Actividad de aprendizaje 2: Manejar los conceptos necesarios para elaborar los

indicadores de gestión teniendo en cuenta los objetivos de la organización

Determinar los indicadores de gestión a utilizar en la empresa donde labora

Las empresas para realizar una evaluación y control de sus actividades, primero deben
medir las mismas y al hacerlo podrán realizar un seguimiento y encontrar posibles
falencias en el desarrollo normal de sus operaciones.

De acuerdo con lo anterior y con el fin de cumplir con esta evidencia, trabaje sobre la
empresa que seleccionó desde la actividad de aprendizaje 1 y elabore un informe que
contenga lo siguiente:

1. Seleccione una empresa, puede ser una organización donde haya laborado, que
conozca o un emprendimiento que haya querido llevar a cabo. Con la información de
la empresa, complete la tabla de indicadores de gestión que se presenta a
continuación:

Indicador Área o ¿Qué mide? ¿Quién Justificación

proceso mide?

Nivel de Servicio al La reacción del Coordinador Es muy importante la medición de

satisfacción del cliente cliente con del área de este indicador ya que el objetivo es
usuario relación a la servicio al la satisfacción del cliente, así se
prestación del cliente. puede evidenciar si los procesos se
servicio y la están realizando alineados a este fin
resolución de sus y determinar en qué parte del
requerimientos. proceso se dilató o se presentó la
inconformidad para poder tomar
medidas correctivas y preventivas.
% Cumplimiento Coordinación Mide el tiempo Coordinador Este indicador permite medir el
tiempos de de Garantías que se demoran de garantías tiempo de gestión de cada empleado
entrega de los los empleados en en la elaboración de los informes, y
informes entregar los ayuda a determinar en qué
informes de los porcentaje se está cumpliendo con
clientes, los tiempos pactados de entrega, o
 comparado con si por el contrario los
el tiempo pactado incumplimientos generan cuellos
de entrega. botellas de los procesos y/o niveles
de insatisfacción del cliente
Número de Coordinación Mide la cantidad Coordinador Es importante medir este indicador,
informes mes de Garantías de informes que de garantías para conocer si con la capacidad
se realizan al instalada del personal se está
mes cumpliendo con la meta mensual, o
si por el contrario se puede estar
superando la capacidad de la
empresa o desperdiciando la misma.
% de errores en Coordinación Permite Coordinador Este indicador de calidad permite a
la elaboración de de Garantías identificar el % de de garantías la empresa identificar los errores
informes errores más comunes que se presentan y en
presentados en qué medida la calidad de los
los informes informes está acorde a los
entregados estándares establecidos o si por el
contrario se encuentra por debajo de
los mismos.

Para diligenciar la tabla, tenga en cuenta lo siguiente:

• Indicador: en esta columna relacione los indicadores encontrados en la empresa,

ubicar entre uno y cinco indicadores como máximo.

• Área o proceso: escriba el área de la empresa a la que pertenece el indicador.

Ejemplo: contabilidad, gerencia, procesos operativos, talento humano, entre otros, o
si la empresa cuenta con sistema de gestión de calidad, escriba el proceso al que
pertenece el indicador. Ejemplo: de dirección, operativos, de apoyo, entre otros.

• ¿Qué mide?: describa que pretende medir con el indicador. Explique brevemente el
objetivo de ese indicador.

• ¿Quién mide?: describa el cargo de la persona responsable de medir con este

indicador.

• Justificación: escriba por qué se tiene que medir este indicador y la información para
que le sirve a la empresa.
 2. Seleccione uno de los indicadores del punto No 1 y caracterice uno de sus
procesos de acuerdo al Ejemplo Tabla No 1

Tabla No 1: Siguiente Página

 Esquema a Diligenciar:

Nombre del proceso: Código:

Control de calidad de informes para garantías CCIG
Objetivo: Verificar el cumplimiento con los estándares de calidad y Versión:
políticas establecidas por cada cliente, antes de la entrega final.
Página 1 de 1

Alcance: Desde los requerimientos de la solicitud, la entrega del Responsable:

informe, la satisfacción al cliente, hasta los requerimientos posteriores Coordinador de
como revisiones y correcciones. Garantías

Proveedores Entradas Actividades Salidas Clientes

Servicio al cliente. Información de la P Analizar los Formato de Entidad
Peritos solicitud y los requerimientos del cliente. servicio y de solicitante
encargados requerimientos Verificar la disponibilidad asignación
Asignación de de un encargado con las
encargado capacidades idóneas.
Informe de garantía H Comunicación con el Nivel de
con las condiciones y cliente y el encargado cumplimiento
características del de los
activo requerimientos
del solicitante
Listas de chequeo V Verificar el cumplimiento Informe de
de los estándares garantía para
establecidos el cliente

Empleados A Tomar acciones Informe

capacitados y con correctivas, preventivas y garantizado y
retroalimentación de mejora cliente
individual de cada satisfecho
informe

Recursos Documentos (incluye legales Indicadores (frecuencia)

y reglamentarios)

Infraestructura: Oficinas, Internos: Formato de servicio y Calidad de Diaria

computadores, distanciómetros y de asignación, check list, informes,
cámaras fotográficas informe de garantía. tipo y
Humanos: Personal de planta y cantidad de
externos Externos: Formato de solicitud errores por
Ambiente de trabajo: Trabajo del cliente, informe de informe
cooperativo satisfacción del cliente.
 3. Concluya el informe describiendo cuál es el impacto positivo y negativo de utilizar
indicadores en la empresa sobre la cual viene desarrollando las evidencias y envíe
dicho informe al instructor.

Rta: El impacto positivo de los indicadores en la empresa es que nos ayuda a

garantizar los niveles de cumplimiento de servicio, y tomar decisiones con base a
los resultados reales de la empresa. Impactos negativos en la empresa no existen,
sin embargo, se debe trabajar en el ambiente laboral y la apreciación de los
empleados frente a la medición por indicadores.

Ambiente requerido: Ambiente Virtual de Aprendizaje.

Materiales: computador, internet, material de formación Gestión de procesos y

procedimientos, material complementario, glosario y biblioteca SENA.

Evidencia: Informe. Determinar los indicadores de gestión a utilizar en la empresa donde

labora.

Pasos para enviar evidencia:

1. Clic en el título de esta evidencia.

2. Clic en Examinar mi equipo y buscar el archivo previamente guardado.
3. Dejar un comentario al(la) instructor(a) (opcional).
4. Clic en Enviar.

Criterios de evaluación

Reconoce la terminología necesaria para elaborar los indicadores de gestión.