LÍNEA DE EMERGENCIA

Competencia: Contactar clientes de acuerdo con sus necesidades y políticas

comerciales de la empresa

Tiempo estimado para su desarrollo: 2 horas

Evidencias de Aprendizaje:
 Documento en Word con hoja de presentación.

APRENDIZ

Teniendo como referencia la película The Call (Línea de Emergencia), determina

la Importancia del uso de las herramientas software y hardware en la operación
de un Contact Center, y la forma en que facilita la gestión de un agente en el
desarrollo de una campaña de llamadas de emergencia Inbound, también
verifique la importancia de la confidencialidad e inducción en una campaña

ARGUMENTO
Todo inicia cuando una operadora veterana del 911 llamada Jordan Turner
(Halle Berry), perteneciente al Departamento de Policía de Los Ángeles, recibe
una llamada de la adolescente Leah Templeton (Evie Thompson),la cual estaba
desesperada al notar que un hombre entró a su casa. Jordan le indica que suba
las escaleras y se encierre en su habitación, y, para engañar al hombre, que
finja que ha huido por la ventana.Leah se oculta debajo de su cama. El hombre
entra a la habitación y cae en la trampa, por lo que procede a bajar las escaleras
para salir de la casa. La llamada repentinamente se corta y Jordan vuelve a
llamar a Leah, dando así su ubicación en la casa por el sonido del teléfono. El
hombre le saca el teléfono a Leah y Jordan trata de evitar que haga algo,
asegurando que la policía está en camino, a lo que el hombre contesta "Ya está
hecho" y corta, dejando a Jordan con la intriga. Unos días más tarde, Jordan ve
las noticias, confirmando que Leah ha sido asesinada. Jordan afectada por el
suceso, le dice a su novio, el Oficial Paul Phillips (Morris Chestnut), que ya no
puede seguir atendiendo llamadas.
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Seis meses después, Jordan trabaja como profesora de futuros aspirantes a

operadores de 9-1-1. Un día una operadora novata llamada Jenna (Jenna
Lamia) recibe una llamada de la adolescente Casey Welson, que ha sido
secuestrada del estacionamiento de un centro comercial, en el que estaba con
una amiga. Por lo que Jordan se encarga de la llamada. Casey, que se encuentra
en el baúl del coche en el que ha sido secuestrada, está utilizando un teléfono
que se le olvidó a su amiga en el centro comercial, por lo que su ubicación no
puede ser obtenida.

Mientras el secuestrador conduce, Jordan le indica a Casey que intente quitar

una de las luces traseras del auto. La chica lo logra y saca la mano por el agujero,
ocasionando que una conductora que manejaba por detrás se de cuenta de que
Casey está siendo secuestrada y llame al 9-1-1. Un operador la atiende,
logrando así obtener la localización aproximada de la niña, pero, al darse
cuenta el secuestrador de que lo están siguiendo, toma una salida de la
autopista y la mujer le pierde el rastro.

Jordan, al notar que el secuestrador ya no puede ser localizado, le indica a

Casey que abra una de las latas de pintura que se encontraban en el baúl y la
derrame por el agujero de la luz trasera, dejando un rastro de pintura en la
carretera de modo que puedan rastrear el auto. Un hombre de un auto próximo
nota la luz rota y la mancha de pintura y le avisa al secuestrador, ocasionando
que éste conduzca a un estacionamiento. El hombre lo sigue al notar su actitud
sospechosa. El secuestrador toma una botella de cloro con la intención de
dormir a Casey, pero el hombre llama al 9-1-1, y, antes de que le atiendan, el
secuestrador nota la llamada y destruye el teléfono y desmaya al hombre con
un golpe de pala en la cabeza. El secuestrador toma el auto del hombre y mete
a éste en el maletero, junto a Casey. Se deshace de los vidrios y del martillo, y
sigue conduciendo.

Más tarde, la policía analiza la escena del crimen, y, al analizar las huellas
dejadas en los vidrios, descubren que el secuestrador es Michael Foster
(Michael Eklund). En el baúl del nuevo coche, Casey no puede quitar las luces.
Repentinamente el hombre se despierta y comienza a gritar, lo que ocasiona
que Michael frene el auto y lo mate con un destornillador. Jordan, asustada, le
pide a Casey que busque la cartera del hombre en sus bolsillos, para poder
identificarlo. El hombre resulta llamarse Alan Denado (Michael Imperioli), y

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consiguen la matrícula de su coche, por lo que pueden rastrear el auto. Éste se

dirigia a su antiguo hogar en Santa Clarita, donde saca a Casey del baúl y la
golpea en la cara, y descubre el teléfono con la llamada en proceso. Jordan le
dice que no hiera a Casey, y que toda la policía lo está rastreando, pero Michael
dice "Ya está hecho", y corta la llamada, y Jordan se da cuenta que es el mismo
hombre que mató a Leah la chica del principio de la pelicula.

La policía se dirige al hogar de Michael Foster, donde su esposa les habla de su

casa de Santa Clarita. En la central de 9-1-1, la jefa de Jordan le dice que ya
puede irse a su casa, pero ella, resignada, escucha el final de la llamada varias
veces, por lo que descubre un ruido particular de fondo. Mientras tanto, la
policía revisa el antiguo hogar de Michael y descubre el auto de Alan, pero no
hay nadie dentro. Michael está oculto en un sótano, al que se accede desde
una puerta oculta entre los pastizales. Éste le rompe la remera a Casey y
comienza a lavarle y cortarle el cabello.

Jordan decide investigar por su cuenta y se dirige a Santa Clarita, donde la

policía ya se ha marchado. Al llegar, descubre que el ruido que había oído al
final de la llamada pertenece al mástil de una bandera, y se da cuenta de que
Casey debe estar cerca. Entra a la casa a revisar y encuentra fotos de Michael
con su hermana, una adolescente rubia y hermosa, que, más tarde, sufre
leucemia, y, en las fotos siguientes, se puede ver una relación incestuosa entre
Michael y ésta.

En el sótano, Casey es atada a una silla de dentista, y, mientras Michael está

volteado, ésta logra soltarse y le tira aerosol en el rostro, por lo que no puede
ver mientras la niña se escapa. Entra a una habitación, en la que descubre lo
que Michael quiere hacer con ella, pero éste la encuentra y vuelve a atarla.
Jordan encuentra la puerta al sótano y la abre, e intenta llamar a la policía, pero
su celular se cae por el agujero y debe bajar a buscarlo. Oye la voz de Michael
y se dirige a la habitación donde Casey está atada. Mientras evita que Michael
la descubra, también se da cuenta de lo que él hacía con las chicas que llevaba
a aquel sótano, y aprovechando que éste no notó su presencia, es capaz de
salvarle la vida a Casey para finalmente dejar encerrado al asesino atado con
cadenas a la misma silla en la que la niña estuvo atada anteriormente. Michael
les dice que a que hora llegará la policía. Casey le dice: "¿qué policía? Si yo

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escapé, Jordan me encontró en el bosque y tú desapareciste". Michael le dice

a Jordán no puedes hacer eso y Jordán les dice "YA ESTÁ HECHO”

DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

1. Descripción del Contact Center (nombre, servicio, ubicación, características

y campaña que realiza).
2. Describa el tipo de campaña que se desarrolla en el Call Center de acuerdo
al servicio que presta.
3. ¿Qué modalidad de Contact Center o Call Center es? Sustente su respuesta.
4. ¿Cómo le llaman al Call Center los agentes y supervisores?
5. Analice y describa la actitud que tomo la agente después de haber atendido
la llamada de la chica que tuvo un final fatal al no poder hacer nada por ella.
a. ¿Considera que actuó correctamente?
b. Si su respuesta es no. ¿Qué recomendación le brinda a la agente
referente a la actitud que adopto?
6. Realice una descripción detallada de lo que vivió la agente luego del
resultado de la última llamada que realizó (tiempo de receso, retorno al
trabajo, cambio de puesto de trabajo, llamada que realizó luego de regresar
al Call Center, desarrollo de la situación de la última llamada que tuvo con
la chica Keisy).
7. Realice un PNI (positivo, negativo e interesante) sobre la película Línea de
Emergencia.
8. Describa el proceso de entrenamiento realizada por el Contact Center
(temas, metodología, tecnología, y protocolos de atención telefónica).

Estrategia Metodológica: Exposición grupal.

Ambiente requerido: CONTACT CENTER
Materiales: Computador – Televisor – Cable HDMI – Tablero – Marcadores –
Borrador – lectura entregable en plataforma

Sterlandy Polo M.
Instructora

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