Pregunta 1

Correcta
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Enunciado de la pregunta

Los 4 pasos básicos para implantar un programa de Marketing one-to-one

son:
Seleccione una:
a. Identificar, Captar, Vender e Interactuar.
b. Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar. 
Peppers, Rogers y Dorf, en su libro One to One definen el marketing uno a uno con
una idea sencilla: “tratar de un modo distinto a los distintos clientes…”. Y esto
“mediante estrategias que se fundamentan en el conocimiento de las diferencias entre
los clientes y de cómo éstas deberían influir en la conducta de la empresa hacia cada
cliente en concreto”.

El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el aumento del valor total
de su base de clientes. Los autores mencionados proponen cuatro pasos para
implantar un programa de marketing uno a uno:

- Identificar a los clientes.

- Diferenciar a los clientes.
- Interactuar con los clientes.
- Personalizar el tarto de la empresa hacia el cliente.
Estos pasos con el fin de maximizar el valor del cliente, su vinculación y fidelización, y
por ende, nuestra rentabilidad.

c. Captar, Conocer, Vender y Rentabilizar.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.

Pregunta 2
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Si queremos lanzar al mercado una variante estacional de un producto,

utilizaremos solamente técnicas de Marketing Transaccional.
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso. 
Lo idóneo es combinar técnicas de marketing operativo y transaccional (dado el
carácter “estacional” y a C/P del producto) junto con técnicas relacionales.Al tratarse
de un producto estacional (helados en verano, calefactores en invierno, etc.) hay que
aplicar técnicas de venta y herramientas a C/P que rentabilicen ese ciclo estacional en
el que el producto está disponible.Aunque ello no quiere decir que no se pueda buscar
la vinculación de los clientes en este tipo de productos, porque sí es posible. Por
ejemplo, Häagen Dazs, tiene tiendas físicas con una cuidada atención, excelente
servicio y una gran calidad en sus productos, lo que provoca que el cliente se vaya
satisfecho. Y ello se logra incluso con un producto tan estacional como los helados.
Ahora bien, el cliente satisfecho repetirá en su momento, ya sea en verano o invierno,
si conseguimos vincularle.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 3
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Entre los beneficios de calcular el “valor del cliente” están…

Seleccione una:
a. El incrementar el éxito de las inversiones realizadas al localizar a los
clientes que generan la mayor rentabilidad para la empresa.
b. El que permite elaborar presupuestos en base a cada segmento de
clientes y sus diferentes niveles de rentabilidad.
c. Las dos opciones son correctas. 
Los beneficios de calcular el valor del cliente son:  

- Incrementa el éxito de las inversiones realizadas al localizar a los clientes que

generan la mayor rentabilidad para la empresa.
- Refuerza la hipótesis de que todos los clientes son distintos, tienen distinto valor y
necesidades.
- Impulsa la cooperación entre departamentos para la toma de decisiones.
- Estimula la innovación, al ser conscientes de las diferencias y fomenta el espíritu de
una organización centrada en el cliente.
- Permite elaborar presupuestos en base a cada segmento de clientes y sus diferentes
niveles de rentabilidad.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Las dos opciones son correctas.

Pregunta 4
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Según el enlace siguiente: 

En el ciclo de vida del cliente, si no se cuida la relación con él, entra en fase
de declive. ¿Qué actitud es una clara indicadora de que el cliente está en
fase de declive?
Seleccione una:
a. Cuando le tenemos que ofrecer productos para mejorar los servicios
prestados.
b.  Convierte al precio en la variable más determinante, pidiendo descuentos o
renegociando presupuestos.  
Cuando empiezan a preguntar cuánto les suponen al año tus servicios, es un síntoma
claro de que o bien están tanteando a los competidores, o bien se están replanteando
la necesidad tener contratados tus servicios. El gran error que hemos cometido para
llegar a este punto es no haber sabido diferenciar nuestra oferta.
Retroalimentación

La respuesta correcta es:  Convierte al precio en la variable más determinante,

pidiendo descuentos o renegociando presupuestos.

Pregunta 5
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Un cliente muy “particular” o “rarito”… ¿puede ser objetivo del CRM?Sí.

Seleccione una:
a. 
Claro que sí, ya que el objetivo del CRM es precisamente establecer relaciones
individuales, conocer la información concreta y particular de cada cliente, haciéndonos
capaces de discriminar ofertas generalistas para emitir ofertas individualizadas, fruto
del conocimiento de los mismos. Por lo que, conociendo cuál/es son la/s necesidad/es
de nuestros clientes, podremos acertar en la oferta con más facilidad, siempre y
cuando la empresa tenga esta perspectiva y esté dispuesta. Porque puede darse el
caso que la perspectiva de oferta sea generalista y que la empresa no aplique el
Marketing Relacional. Por lo que en ese caso, este tipo de clientes se perderían por
sus peculiaridades.

b. No.
Retroalimentación

La respuesta correcta es:

Pregunta 6
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Los elementos propios de una estrategia CRM son:

1. La información.
2. La globalización.
3. La personalización.
4. Nuevos canales de comunicación.
5. El marketing one-to-one.
Seleccione una:
a. Verdadero. 
Así es. Pero lo que realmente ha otorgado protagonismo a este concepto desde hace
unos años es la capacidad que nos ofrecen las tecnologías de la información para
poder relacionarnos individualmente con cada cliente. Este desarrollo tecnológico
unido a la conjunción de una serie de fuerzas explica el cambio de tendencia en los
procesos de negocio de las empresas hacia el cliente como eje central de su
estrategia:

1. La información.
2. La globalización.
3. La personalización.
4. Nuevos canales de comunicación.
5. El marketing one-to-one.

b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 7
Correcta
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Enunciado de la pregunta
El establecimiento de relaciones no es sólo con los clientes sino que se
incluyen varios grupos de interés (stakeholders): empleados, proveedores,
socios o colaboradores, clientes…
Seleccione una:
a. Verdadero. 
El Marketing Relacional se corresponde sobre todo con la perspectiva de la
Orientación al Cliente y la Óptica Cliente, que entiende que el cliente es el centro del
negocio. Pero para que el cliente esté satisfecho, la empresa debe cuidar las
relaciones con el cliente interno (empleados) y el resto de agentes de influencia de la
empresa; ya que si éstos están satisfechos, harán que lo esté el cliente final.

b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 8
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Una compañía caracterizada por un modelo de producción en masa, que

comercializa productos estándar, publicidad puntual, orientados al gran
mercado, etc. Debe basar su Función de Marketing en técnicas…
Seleccione una:
a. Relacionales. 
Se trata de un modelo de negocio por el que ha optado la compañía, y si ese es su
modelo, no se corresponde con las técnicas de Marketing Relacional, ya que el manejo
de las variables del mix de marketing a modo transaccional son las que se
corresponden con esa perspectiva cortoplacista.

b. Transaccionales.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Relacionales.

Pregunta 9
Correcta
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Enunciado de la pregunta

¿Cuál de los siguientes parámetros no es un indicador de la buena

implementación de un programa de Marketing one-to-one?
Seleccione una:
a. Aumentan las ventas cruzadas, reflejando márgenes unitarios superiores.
b. Se busca rentabilizar la relación a corto plazo porque se conocen bien las
necesidades de los clientes. 
El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el aumento del valor total
de su base de clientes, pero a corto plazo… ¿Qué parámetros podemos utilizar para
saber si estamos teniendo éxito implantándolo?

- Aumentan las ventas cruzadas, reflejando márgenes unitarios superiores.

- Se reducen los costes transaccionales y de procesamiento, al ser más sencillo
comprar para el cliente.
- Menos desgaste de los clientes y mayor lealtad.
- Mayor rapidez de los ciclos de compras, por la menor burocracia asociada a la
compra.
- Mejores resultados en las encuestas se satisfacción del cliente.

c. Se reducen los costes de transacción y procesamiento.

d. Se da una mayor rapidez en los ciclos de compras, por la menor
burocracia asociada a la compra.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Se busca rentabilizar la relación a corto plazo porque

se conocen bien las necesidades de los clientes.

Pregunta 10
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Según el vídeo:

¿El CRM sirve exclusivamente para llevar a cabo el registro de compras y

ventas de los clientes?
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso. 
Además de para llevar a cabo el registro de compras y venta de los clientes también
sirve para llevar el registro de las llamadas que se han hecho, las incidencias que ha
habido o demás relaciones que quieren incluirse.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.