ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2:

APRENDIZ: LEIDY FAISULY RODRIGUEZ SARAY (1121419831)

PROGRAMA: INDICADORES DE GESTION FICHA 2167917.

INFORME. DETERMINAR LOS INDICADORES DE GESTIÓN A UTILIZAR EN LA

EMPRESA DONDE LABORA

1. Resumen de la lectura Reflexionar acerca de la importancia de la gestión por

procesos en las empresas

Para cualquier empresa, la organización y la constancia son dos aspectos de gran

importancia, pero nada de esto puede lograrse si no existe un orden establecido
dentro de la compañía. Por este motivo, para conseguir alcanzar dicho orden
debemos realizar la gestión por procesos. Se trata de una función que llevan a
cabo la gran mayoría de empresas y que resulta muy efectiva, puesto que nos va a
ayudar a definir el rol que debe tomar cada empleado. Con ella, podremos cubrir de
forma más satisfactoria tanto las necesidades de los clientes como de nuestros
propios trabajadores, así como conocer sus expectativas.

2. Complete la tabla de indicadores de gestión que se presenta a continuación:

AREA O INDICADOR ¿QUE MIDE? ¿QUIEN MIDE? JUSTIFICACIÓN

PROCESO

Financiera Sostenibilidad Permite medir Gerente Factor

económica en la inversión financiero importante para
cuanto a la adecuada para en entender la
el desarrollo situación de la
formación y
social y técnico empresa, y
desarrollo de de los tomar
las personas. trabajadores decisiones
colombianos,
ofreciendo y
ejecutando la
formación
profesional
integral, para la
incorporación y
el desarrollo de
las personas en
actividades
productivas que
contribuyan al
desarrollo
social,
económico y
tecnológico del
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país.
Servicio al Satisfacción Asesoría al Área de Pide la
cliente de los usuario administración perspectiva del
usuarios cliente hacia la
Organización.
Ayuda a mejorar
proceso o
entender
problemas con
el cliente

Recursos Eficiencia Medir la Gerente RH Ayuda a saber

humanos laboral actitud como se siente
o aceptación el empleado y si
del este está a gusto
capital o no con la
humano organización
hacia la
empresa

Logística Rendimiento Identificando Gerente en Lograr

de una los problemas logística aprovechamiento
empresa y el operativos que de las
aquejan en la
éxito de herramientas de
organización y
cualquier tomar las aprendizaje.
operación respectivas
acciones sobre
ellos.

Logística Rendimiento Medir el grado Aprovechar todo lo

competitivo de ventaja de la que se encuentra
empresa frente Gerente en alas mano de
a sus logística forma eficacia.
competidores
en el mercado
nacional e
internacional.

Área Asesorar a Indicador para Gerente Despachar las

administrativa las áreas del el seguimiento administrativo comunicaciones de
servicio en de las acuerdo al grado
relación a la comunicaciones de importancia que
gestión y enviadas tiene
administración
de los recursos
financieros y
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materiales de
la institución
para el
cumplimiento
de
sus objetivos.
Control Mejorar el permite a los Área Articular acciones
servicio para directivos administrativa necesarias que
los medir, cubran las
comparar y
ciudadanos necesidades y se
corregir las
actividades de obtengan
la organización soluciones
con la finalidad adecuadas
de cumplir con
los objetivos
marcados y
desarrollar
adecuadamente
los planes
establecidos

2.1. Enumere las actividades en secuencia por cada indicador y explique de

manera detallada el procedimiento a utilizar.

INDICADOR ACTIVIDADES PROCEDIMIENTO A

UTILIZAR

Sostenibilidad económica Toma de decisiones Generar alternativas

en cuanto a la formación y
desarrollo de las personas.

Satisfacción de los usuarios Servicio al cliente Escuchar al cliente y

obtener información de la
empresa

Asesorar a las áreas del Gestión Compromiso

servicio en relación a la
gestión y administración de
los recursos financieros y
materiales de la institución
para el cumplimiento de
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sus objetivos.

Mejorar el servicio para los Servicio al cliente Escuchar al cliente

ciudadanos

Eficiencia laboral Realizar trabajos Lograr las metas

eficientemente y bien establecidas
hechos

2.2. Concluya el informe describiendo cuál es el impacto positivo y negativo de

utilizar indicadores en la empresa

IMPACTO POSITIVO IMPACTO NEGATIVO

Generan más eficiencia, efectividad, No restablecer acciones correctivas no

calidad para el éxito de la empresa llevara al éxito

1. Crean una atmósfera de Riesgos de medir sólo los procesos de trabajo

aprendizaje en la empresa que son fáciles de controlar, en lugar de
aquellos que tienen mayor valor potencial y
complejidad

2. Permiten la medición de objetivos y No comparar actividades similares, lo cual

metas de la organización puede ocasionar sentimientos de injusticias y
falta de confianza en los indicadores de
desempeño

3. Brindan información fundamental

para la toma de decisiones
4. Fomentan la rendición de cuentas
y transparencia
5. Elevan la motivación en los
empleados
6. Controlan la salud de la
organización

3. Teniendo en cuenta lo anteriormente mencionado, investigue lo siguiente:

¿Concepto de la gestión por procesos o gestión de calidad?

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La gestión de calidad es una serie de procesos sistemáticos que le permiten a

cualquier organización planear, ejecutar y controlar las distintas actividades que lleva
a cabo. Esto garantiza estabilidad y consistencia en el desempeño para cumplir con
las expectativas de los clientes.

La gestión de calidad varía según cada sector de negocio para el que se establecen

sus propios “estándares”, es decir, modelos de referencia para medir o valorar el nivel
de desempeño de la organización.
Fuente: https://concepto.de/gestion-de-calidad/#ixzz6Qy2BgF9n

¿Ciclo PHVA y la importancia en el sistema de gestión de la empresa?

El ciclo PHVA, también conocido como ciclo Deming. En español sería PHVA
(Planificar-Hacer-Verificar-Actuar), pero lo podemos ver de las dos formas
dependiendo del documento que estemos consultando, es una estrategia de mejora
continua de la calidad en cuatro pasos.
El ciclo PHVA en la ISO 9001 2015
En esta versión, se incorpora como un punto más dentro del 0.3 Enfoque basado en
procesos. En este caso, la norma va mucho más allá y nos relaciona cada etapa del
ciclo con un capítulo de la norma. El esquema que trae la norma ISO 9001 2015 en
este punto es muy lioso.
Podemos realizar un paso a paso para saber en qué consiste cada etapa del ciclo
PHVA:

 Planificar

La norma nos dice que debemos:

 Establecer los objetivos del sistema y sus procesos.

 Establecer los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
 Identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.

Esto es porque el Sistema de Gestión de Calidad tiene que planificarse teniendo en

cuenta el contexto de la empresa, las necesidades y las expectativas de las partes
interesadas, así como todos los requisitos del cliente.
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Esta puede ser la fase de diseño del Sistema de Gestión de Calidad, como el alcance,
la identificación y la definición de los procesos, etc.
Nos encontramos el capítulo 6 que se refiere a la planificación y aquí es donde
tenemos que realizar la identificación de riesgos y oportunidades, definir los objetivos
y asignar los recursos a cada uno de ellos.
En la norma ISO 9001 2008 se planteaba la planificación como el establecimiento de
todos los objetivos y los procesos necesario para conseguir los resultados según los
requisitos de los clientes y la empresa.
En la norma ISO 9001 2015 se añade que tenemos que establecer además los
recursos que vamos a necesitar y es necesario identificar los riesgos y las
oportunidades, asignándoles recursos.

 Hacer
Implementar lo planificado. La norma ISO 9001 en este sentido no nos aporta
nada nuevo a simple vista, aunque se relaciona esta fase con los capítulos 7 y 8.

La empresa tiene que determinar y proporcionar los recursos necesarios para el

establecimiento, la implementación, el mantenimiento y la mejora continua
del Sistema de Gestión de Calidad.
La empresa tiene que considerar:

 Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes.

 Necesita obtener de los proveedores externos.

No podemos planificar y dedicarnos a ver pasar el tiempo, tenemos que asegurarnos

de que todo va bien. Con recursos nos referimos a personas, infraestructura,
conocimientos, entre otros aspectos que aparecen en el capítulo 7. El capítulo 8 nos
habla de la parte operacional.

 Verificar
Es necesario realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos
y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las
actividades planificadas e informar sobre los resultados.
Se encuentra en el capítulo 9 Evaluación del desempeño y nos dice que la
empresa debe determinar:
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 Qué necesita seguimiento y medición.

 Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para
asegurar resultados válidos.
 Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición.
 Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la
medición.

La empresa tiene que evaluar el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de la

Calidad.
La empresa tiene que conservar la información documentada apropiada como
evidencia de los resultados.

 Actuar
Es necesario tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
El capítulo 10 Mejora, indica que la empresa tiene que determinar y seleccionar
las oportunidades de mejora e implantar cualquier acción que sea necesaria para
cumplir con los requisitos del cliente.
Deben incluir:

 Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así

como considerar las necesidades y expectativas futuras.
 Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
 Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

La importancia de la utilización continua del PHVA nos brinda una solución que
realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios,
mejorar la calidad, reduce los costos, y mejora la productividad, reduce los precios,
aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos
puestos de trabajo, aumenta la rentabilidad de la empresa.

¿Cómo medir los procesos en una organización o empresa?

La medición de procesos es una actividad que no aporta valor por sí misma y, como
otra cualquiera, necesita unos objetivos bien definidos y un plan, al cual deberán
ajustarse las acciones que en este sentido ponga en marcha la organización.

Los procesos se pueden medir en dos tipos claros:

 Medidas de percepción
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Son medidas subjetivas que permiten obtener información sobre como los clientes
(internos y externos) evalúan la calidad de un producto o servicio. La información
se puede obtener mediante encuestas, reuniones, quejas y reclamos.

 Medidas de realización o producción

Son medidas cuantificables y objetivas. Es decir independientes de quien las

realice, donde y cuando se midan y se permite obtener información sobre el
desarrollo real y resultados del proceso, actividad o servicio.

También se pueden mediar por medio de indicadores que permiten medir el

comportamiento y medición de un proceso, actividad, área o departamento.

 Indicadores simples o directos

Permite evaluar las actividades o tareas específicas de un proceso.

 Indicadores compuestos o directos

Identifican las causas de los errores o conformidades

 Indicadores de proceso
Permite obtener información sobre la buena marcha de una organización.