Unidad 3 PDF

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Unidad
Calidad y
Productividad
El Sistema de Gestión de Calidad

Calidad y Productividad – Unidad 3
Contenido
3 EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9000 ................................ 3
3.1 ¿Qué es ISO 9000?......................................................................................... 3
3.2 Antecedentes de las ISO 9000:2000 ............................................................. 5
3.3 Objetivos de la revisión del año 2000 ......................................................... 6
3.4 El 1,2,3,4 en la aplicación de ISO 9001:2000 ................................................. 6
3.5 Principios de la gestión de la calidad .......................................................... 7
3.6 Estructura y contenido de ISO 9001:2000 .................................................. 12
Sección 4. Requisitos Generales del Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) ...................................................................................................................... 12
Sección 5. Responsabilidad de la Dirección ..................................................... 12
Sección 6. Gestión de los Recursos .................................................................. 12
Sección 7. Realización del Producto ................................................................. 12
Sección 8. Medición, Análisis y Mejora ............................................................. 12
3.7 Requisitos de documentación en ISO 9001:2000 ...................................... 12
3.7.1 Requisitos generales de documentación ................................................... 12
1. Enunciados documentados de:........................................................................ 12
1. Manual de Calidad .......................................................................................... 13
2. Procedimientos documentados para: ........................................................... 13
3. Registros de Calidad ...................................................................................... 13
4. Documentos necesarios a los procesos de la empresa ............................. 13
3.7.2 Política de calidad ........................................................................................ 13
3.7.3 Objetivos de calidad ..................................................................................... 14
3.7.4 El manual de calidad .................................................................................... 14
3.7.5 Procedimientos e instructivos de trabajo................................................... 14
Los procedimientos departamentales explican las responsabilidades, provee
el organigrama de la empresa y describe las interfases de entrada y salida de
sus procesos. ........................................................................................................ 14
3.7.6 Registros de calidad ..................................................................................... 15
3.8 Responsabilidades del supervisor en el sistema ISO 9000. .................... 15
3.9 Bibliografía y enlaces recomendados .......................................................... 17
3.9.1 Bibliografía ................................................................................................... 17
3.9.2 Enlaces recomendados ............................................................................... 18
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3. EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9000

La norma ISO 9000:2000 establece las siguientes definiciones para el sistema de gestión
de la calidad:
Sistema:
“conjunto de elementos mutuamente

relacionados o que interactúan”.
Sistema de gestión:
“sistema para establecer la política y los

objetivos y para lograr dichos objetivos”.
Sistema de gestión de la calidad:
“sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”.
El sistema de gestión de calidad en una empresa u organización comprende un

conjunto de elementos interrelacionados por los cuales se administra de forma
planificada y sistemática la calidad de los productos y servicios que genera la
misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes.
Este sistema integra elementos como estructura organizacional, responsabilidades,

procedimientos, procesos y recursos para crear un mecanismo que facilite en la empresa
la organización y la administración de sus recursos con la finalidad de obtener, mantener
y mejorar la calidad de sus productos y servicios, así como ciertos objetivos establecidos
o resultados deseados.
ISO 9000 propone un sistema formal de gestión de la calidad con un conjunto de

requisitos estandarizados que debe cumplir la empresa para el logro de dar consistencia
a la calidad de los productos y servicios que generan satisfacción en los clientes.
3.1 ¿Qué es ISO 9000?
ISO 9000 es un conjunto de normas que representan el consenso internacional

sobre las buenas prácticas gerenciales que apuntan a asegurar que una empresa
pueda despachar productos y servicios que llenen de manera consistente los
requisitos de calidad del cliente.
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Estas buenas prácticas han sido destiladas en un conjunto de requisitos estandarizados

para un sistema de gestión de la calidad, sin importar lo que hace la empresa, su tamaño,
o si esta pertenece al sector público o privado.
Luego de la revisión del año 2000, el conjunto de normas ISO 9000 está compuesto por:
Normas y Guías Generales Propósito

ISO 9000:2000 Establece un punto de partida inicial para
Sistemas para la gestión de la calidad – comprender los estándares y define los
Fundamentos y vocabulario términos básicos y definiciones utilizadas
en la familia ISO 9000 para evitar malos
entendidos en su utilización
ISO 9001:2000 Este es el requisito de la norma que se

Sistemas para la gestión de la calidad – utiliza para evaluar la capacidad de la
Requisitos empresa para cumplir los requerimientos
de los clientes y las regulaciones
aplicables, cubriendo de esta manera la
satisfacción del cliente. Es ahora el único
estándar de la familia ISO 9000 del cual
se puede llevar a cabo la certificación de
tercera parte.
ISO 9004:2000 Este estándar de directrices provee una

Sistemas para la gestión de la calidad – guía para el mejoramiento continuo del
Directrices para la mejora del sistema de gestión de calidad para
desempeño beneficiar a todas las partes mediante la
satisfacción sostenida del cliente.
enerales Propósito
De estas, las normas ISO 9001 y 9004 han sido desarrolladas como un PAR
CONSISTENTE de normas que pueden utilizarse de manera conjunta, aunque
conforman documentos independientes. Si la 9001 contiene un conjunto de requisitos
básicos para satisfacer los requisitos del cliente la 9004, con su conjunto de directrices
para el mejoramiento continuo, pone en manos de aquéllas empresas interesadas en ir
mas allá de este cumplimiento un conjunto de herramientas útiles, un conjunto de
directrices para evolucionar en firme hacia el incremento permanente de la satisfacción
de sus clientes.
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3.2 Antecedentes de las ISO 9000:2000
Como resultado de las lecciones aprendidas durante la Segunda Guerra Mundial sobre la
calidad de los pertrechos, se formularon algunos principios básicos y se publicaron en los
Estados Unidos. Luego se publicaron en Europa como parte de la serie de documentos
de la OTAN y a su vez vueltas a publicar como documentos de la defensa por el
Ministerio de Defensa del Reino Unido. Ya para los años de la década del 1960 muchas
compañías grandes en Inglaterra comenzaron a tomar en cuenta estos documentos con
vistas a mejorar la eficiencia de su propio sistema de producción, manteniendo un mejor
control y selección de los suplidores y acrecentando, además, su propia reputación al
publicar el uso del control de calidad/aseguramiento de la calidad en su literatura de
mercadeo.
Muchas de estas compañías publicaron sus propios documentos, asentando los

requerimientos de calidad tanto para los suplidores como para sus propias operaciones.
El resultado fué un conjunto de diversos estándares, llevándose a cabo auditorias sobre
los requerimientos más conflictivos.
Para el año 1979 se inicia específicamente el desarrollo de la serie de normas ISO 9000
con la creación del British Standards Technical Committee 176, el cual tenía la
encomienda de establecer principios generales de calidad para satisfacer la necesidad de
contar con una norma internacional mínima para la forma en que las empresas
manufactureras debían establecer métodos de control de calidad, iniciando así la
International Organization for Standardization (ISO) el arduo trabajo para publicar un
sistema normalizado de aseguramiento de la calidad. El ISO había sido fundado en el
1946 para desarrollar un conjunto de normas para el sector manufacturero, del
comercio y la comunicación. Esta organización que se encuentra en Ginebra, está
compuesta por 91 países miembros.
La norma ISO 9000 se concibió inicialmente con el objetivo de armonizar la gran

cantidad de normas ya existentes, tanto nacionales como internacionales. El ISO 9000,
se utiliza tanto en situaciones contractuales como no contractuales (ANSI/ASQC
Standard Q 90), en ambos casos, la organización proveedora desea instalar y mantener
un Sistema de Calidad que le permita optimizar su competitividad y fabricar un producto
terminado con la calidad requerida al menor costo.
El esfuerzo culminó con la publicación en el año 1987 de la serie de normas

genéricamente referidas como ISO 9000, serie que constó de 5 normas (9000, 9001,
9002, 9003, 9004 y 9005), 3 de las cuales (9001, 9002 y 9003) contenían requisitos
para el sistema de aseguramiento de la calidad.
En el año 1994 se publicó la primera revisión de estas normas. Durante esta revisión se
mantuvo la misma estructura del conjunto original, aunque se introdujeron algunos
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cambios en la terminología, se ampliaron algunas secciones y se agregaron algunos

elementos para facilitar su comprensión y aplicabilidad.
En el año 1998 se inician los trabajos para la segunda revisión del estándar ISO
9000, y para noviembre del año 2000 la ISO anuncia una votación abrumadora (mayor
al 90%) a favor de la adopción del draft definitivo. El día 15 de diciembre del año 2000
la ISO anuncia la publicación y disponibilidad del nuevo set de estándares.
3.3 Objetivos de la revisión del año 2000

La norma ISO 9001:2000 satisface la mayoría, - por no decir todos - los objetivos que
se propuso el comité técnico que trabajó en la revisión de la versión anterior (1994).
Entre estos objetivos se tenían dos objetivos centrales:
a) Desarrollar un conjunto simplificado de normas aplicable por igual a pequeñas,

medianas y grandes empresas, y
b) Dada la cantidad y detalle de la documentación requerida, hacer más énfasis en los

resultados que se desean obtener de las actividades propias a los procesos de la
empresa.
(Guidance on the Documentation Requirements of ISO 9001:2000, ISO/TC 176/SC 2/N525R,

marzo/2001)
La versión 2000 de las normas ISO 9000 permite a las empresas usuarias la oportunidad
de incrementar aún más el valor de sus actividades y de mejorar continuamente la
ejecución de las mismas al concentrarse en procesos claves dentro de la empresa. La
revisión del 2000 centra su atención en alinear los requisitos del sistema de gestión de
la calidad con las necesidades de las empresas, reflejando mejor la manera como ellas
desarrollan sus actividades de negocios.
3.4 El 1,2,3,4 en la aplicación de ISO 9001:2000
El enfoque asumido en la versión 2000 de la norma posee cuatro conjuntos de actividades:
1- IDENTIFICACION de los procesos necesarios al sistema de calidad.
2- ADMINISTRACION del sistema de gestión de la calidad para asegurar la efectividad de

los procesos mediante la creación de un liderazgo gerencial y la provisión de los recursos
necesarios.
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3- CONTROL del sistema de gestión de la calidad mediante la medición y seguimiento de

los procesos.
4- MEJORAMIENTO continuo del sistema de gestión de la calidad mediante acciones

correctivas y preventivas
3.5 Principios de la gestión de la calidad
Los estándares del sistema de gestión de la calidad de la serie revisada ISO 9000:2000
están basados en ocho principios fundamentales. Estos principios pueden usarse como
marco para guiar a las empresas hacia una ejecución mejorada. Estos principios se
derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de expertos internacionales que
participan en el Comité Técnico ISO/TC 176, Gerencia de Calidad y Aseguramiento de
la Calidad, el cual es el responsable del desarrollo y mantenimiento de los estándares
ISO 9000.
Los ocho principios de la gestión de la calidad se encuentran definidos en ISO

9000:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad, fundamentos y Vocabulario, y en ISO
9004:2000, Directrices Para la Mejora del Desempeño.
Este documento provee descripciones estandarizadas de los principios tal y como

aparecen en ISO 9000:2000 e ISO 9004:2000. Además provee ejemplos de los
beneficios que se derivan de su aplicación y de las acciones que los gerentes comúnmente
realizan al aplicar los principios para mejorar la ejecución de sus empresas.
Principio 1: Enfoque al cliente
La norma establece un vínculo directo entre el cliente y la estructura gerencial de la

empresa. En muchos de sus requisitos, ella establece de manera explicita la demanda de
evidenciar con hechos concretos el compromiso con la satisfacción plena de los requisitos
de los clientes.
Seguimiento Análisis de Acciones para

Gerencia
de la datos sobre la incrementar el
enfocada en la
satisfacción satisfacción nivel de
satisfacción
del cliente del cliente satisfacción
del cliente
del cliente
Entre estas demandas de la norma destacan:
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- La necesidad de comunicar al personal de la empresa sobre la importancia de satisfacer

los requisitos del cliente,
- La determinación y cumplimiento de los requisitos del cliente para incrementar su nivel

de satisfacción
- Dar seguimiento y analizar información relativa a la percepción del cliente sobre la

manera en que la empresa ha cumplido sus requisitos,
- Tomar decisiones de mejoramiento a partir de la revisión y análisis de los datos de

retroalimentación del cliente, y
- Determinar y suministrar los recursos necesarios para incrementar la satisfacción del

cliente.
Principio 2: Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósitos y conducen la empresa. Ellos deben crear
y mantener en ambiente interno en el cual el personal puede involucrarse a cabalidad en
el logro de los objetivos de la empresa. La instauración de un liderazgo comprometido
asegura que:
- El personal comprende las metas y objetivos de la empresa y está motivado hacia el

logro de estas premisas.
- Las actividades se evalúan, están alineadas e implantadas de manera unificada.
- Los errores de comunicación se minimizan entre los diversos niveles de la organización
Principio 3: Participación del personal
Los recursos humanos son la esencia de una organización y su participación activa

garantiza el éxito de las actividades del sistema de gerencia de calidad.
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La aplicación de técnicas participativas hace que el personal:
- Comprenda la importancia de su contribución y su

papel dentro de la empresa.
- Identifique y mejore por sí mismo los puntos débiles

en el desempeño de su labor.
- Acepte sus responsabilidades sobre los problemas y

busque maneras sobre cómo solucionarlos.
- Evalúe su desempeño en función de sus metas y

objetivos personales.
- Busque oportunidades para aumentar sus

competencias, conocimiento y experiencia.
- Comparta libremente conocimientos y

experiencias.
- Discuta abiertamente los problemas que afectan el

desempeño de su labor.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un sistema de gestión de la calidad puede visualizarse entonces como conjunto de

procesos inter-relacionados e inter-actuantes que consumen recursos y tienen la finalidad
de transformar ciertos elementos de entrada en elementos de salida. Existe la posibilidad
de que elementos de salida de un proceso se constituyan directamente en elementos de
entrada del siguiente.
El modelo de procesos (“process approach”) que sirve de base a la norma ISO

9001:2000 es pues la aplicación de un sistema de procesos dentro de la empresa, un
sistema donde se identifican procesos –y las interacciones de los mismos-, se desarrollan
y se administran para lograr la satisfacción plena de las necesidades del cliente y el
incremento de esta satisfacción a través del mejoramiento continuo.
El modelo de procesos permite un control efectivo de las conexiones entre los procesos
individuales dentro del sistema, así de las combinaciones e interacciones de éstos.
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Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Este principio de la gestión de la calidad establece que identificar, comprender y dirigir

los procesos inter-relacionados como un sistema contribuye a la eficiencia y efectividad
de la empresa para alcanzar sus objetivos. Dentro de este contexto, el sistema de gestión
de la calidad comprende un número de procesos inter-relacionados. Los procesos que
necesita el sistema de gestión de la calidad incluyen no solo los procesos de realización
del producto (aquéllos que contribuyen directamente con la fabricación del producto o
aplicación del servicio), sino también numerosos procesos gerenciales, de medición y
seguimiento, tales como gestión de los recursos, comunicación, autidoría interna, revisión
gerencial, y otros procesos.
Los procesos individuales muy raras veces transcurren aislados. Por lo general los
elementos de salida de un proceso conforman los elementos de entrada de otros. Las
interacciones entre los procesos de una empresa pueden a menudo volverse complejas,
resultando una red de procesos interdependientes. Los elementos de entrada y salida de
estos procesos pueden a menudo relacionarse con los clientes tanto internos como
externos. El modelo de red de procesos muestra a los clientes jugando un rol protagónico
al definir sus requerimientos como elementos de entrada. La retroalimentación del cliente
–ya sea satisfacción o insatisfacción- como resultado del proceso es la entrada esencial
para el proceso de mejoramiento contínuo del sistema de gestión de la calidad.
La identificación, comprensión y administración de procesos interrelacionados como un

sistema contribuye a la efectividad y eficiencia en el logro de sus objetivos.
Principio 6: Mejoramiento contínuo
El mejoramiento continuo de la ejecutoria general de la empresa ha de ser un objetivo

permanente. La aplicación de este principio conduce a:
- Empleo de un medio consistente en toda la empresa para el mejoramiento permanente de

la ejecución del trabajo.
- Entrenamiento sobre los métodos y herramientas del mejoramiento continuo.
- Desarrollo del mejoramiento continuo de los productos, los procesos y sistemas como un
objetivo de cada individuo dentro de la empresa.
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- Establecimiento de metas para guiar el trabajo, y mediciones para dar seguimiento al

mejoramiento continuo.
- Reconocimiento y divulgación de las mejoras.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones efectivas se basan en el análisis de la data y la información obtenida de la

medición y seguimiento de los procesos.
La aplicación del principio de toma de decisiones basadas en hechos concretos conduce a:
- Asegurar que la data y la información son lo suficiente fiables y adecuados.
- Hacer accesible la data a todo aquél que la necesite.
- Analizar la data y la información utilizando métodos válidos.
- Tomar decisiones y emprender acciones a partir del análisis de hechos, en balance con la
experiencia y la intuición.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una empresa y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente

beneficiosa incrementa la habilidad de ambos para crear valor. La aplicación del
principio de las relaciones con suplidores mutuamente beneficiosas reporta a la empresa:
- Establecimiento de relaciones que emanan del balance entre los beneficios tanto a corto
como a largo plazo.
- Identificación y selección de suplidores claves.
- Establecimiento de una comunicación clara y abierta.
- Intercambio de informaciones útiles y consideración conjunta de planes futuros.
- Establecimiento de actividades conjuntas de desarrollo y mejoramiento.
- Inspiración, aliento y reconocimiento de mejoras por parte del proveedor.
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3.6 Estructura y contenido de ISO 9001:2000

La estructura organizacional de ISO 9001:2000contiene un total de 8 secciones, tres de
las cuales -las tres primeras- no contienen requisitos, identifican alcances, definiciones y
terminología de la norma. Las cinco restantes contienen los requisitos del sistema de
gestión de la calidad:
Sección 4. Requisitos Generales del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
Sección 5. Responsabilidad de la Dirección
Sección 6. Gestión de los Recursos
Sección 7. Realización del Producto
Sección 8. Medición, Análisis y Mejora
3.7 Requisitos de documentación en ISO 9001:2000

3.7.1 Requisitos generales de documentación
La norma ha logrado reducir de manera
significativa los requisitos de
documentación con relación a su versión anterior;
los requisitos mismos son incluso
mucho menos recetarios. Esto permite una mayor
flexibilidad en el manejo de la documentación
requerida por el sistema de gestión de la calidad.
En general, la norma ISO 9001:2000 establece

los siguientes requisitos de documentación:
1. Enunciados documentados de:
-Política de Calidad
- Objetivos de Calidad
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1. Manual de Calidad
2. Procedimientos documentados para:
- Control de Documentos
- Control de Registros de Calidad
- Auditoria Interna
- Control de Productos No Conformes
- Acciones Correctivas
- Acciones Preventivas
3. Registros de Calidad
4. Documentos necesarios a los procesos de la empresa
Estos documentos, que pueden ser procedimientos, instrucciones de trabajo, planes de

calidad, etc. están relacionados con las operaciones de la empresa y tienen la finalidad
de asegurar el control de sus procesos.
La empresa está ahora en libertad de definir la documentación adicional que necesita

para asegurar el efectivo planeamiento, operación y control de sus procesos.
3.7.2 Política de calidad
La Norma ISO 9000:2000 define la política de calidad como un conjunto de

intenciones y orientación general de la empresa hacia la calidad, formalmente
expresados por la alta gerencia (ver 2.2.4).
La política de calidad se establece como una guía para los criterios de trabajo y
responsabilidades de los empleados frente al sistema de la gestión de calidad. Constituye
además el fundamento del proceso de mejoramiento continuo de la empresa al establecer
de manera clara y precisa el nivel de desempeño que se espera desarrollen todos los
empleados en sus puestos de trabajo, así como de las cualidades y características que se
pretenden lograr en los productos y servicios suplidos a los clientes.
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3.7.3 Objetivos de calidad
Los objetivos de calidad sirven a varios propósitos:
a) suministran evidencia del compromiso de la alta gerencia con el desarrollo e

implantación del sistema de gerencia de calidad y el mejoramiento continuo de su
efectividad (5.1-c)
b) sirven de base para la planeación del sistema de gerencia de calidad (5.4.2-a)
c) constituyen un medio para mejorar continuamente la efectividad del sistema de gerencia

de calidad (8.5.1)
3.7.4 El manual de calidad
El Manual de Calidad es el documento descriptivo de la manera como la empresa

planifica, desarrolla, controla, evalúa y mejora sus procesos para satisfacer los
requisitos de la Norma ISO 9001-2000.
3.7.5 Procedimientos e instructivos de trabajo
Los procedimientos departamentales explican las responsabilidades, provee el

organigrama de la empresa y describe las interfases de entrada y salida de sus
procesos.
Algunas empresas pueden considerar conveniente combinar el procedimiento para varias

actividades en un solo procedimiento documentado (por ejemplo, acción correctiva y
acción preventiva). Otros pueden decidir documentar una actividad determinada
utilizando más de un procedimiento documentado (por ejemplo, auditorias internas).
Ambas cosas son aceptables.
Las instrucciones de trabajo contienen los aspectos técnicos del trabajo. Las
instrucciones de trabajo responden a la pregunta ¿Cómo se hace el trabajo?
Pueden incluir información relevante a los planes de calidad, especificaciones del

producto, especificaciones para inspecciones, requerimientos de insumos, métodos para
los ensayos, instrucciones para calibrar y/o operar una máquina, etc.
La norma ISO 9000 es flexible en este aspecto y no hace obligatoria para la empresa el
documentar instrucciones de trabajo para todo el sistema de calidad, exponiendo en su
artículo 4.9.1 que “las instrucciones de trabajo se tendrán que documentar cuando su
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INFOTEP
ausencia afecte adversamente a la calidad”. La empresa debe pues definir su criterio

para identificar aquéllas áreas donde se requiere tener instrucciones de trabajo. Es
importante recalcar que las instrucciones de trabajo tienen que estar visibles físicamente
junto al operario en su puesto de trabajo. En un instructivo de trabajo se visualiza, de
una manera sencilla, las condiciones que pueden presentarse ante un problema en
particular y definir qué acciones se deben tomar para resolverlo.
3.7.6 Registros de calidad
Los registros de calidad corresponden a la sección 4.2.4 de la norma:
Debe establecerse y mantenerse registros o records para proveer evidencia de la

conformidad con los requerimientos y de la efectiva operación del sistema de la gerencia
de calidad. Los registros han de ser legibles, fácilmente identificables y recuperables.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios
para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención o
archivo y disposición de los registros.
Los registros de calidad son los documentos que demuestran la conformidad con las
especificaciones y la efectividad del sistema de calidad. Un documento existe antes del
hecho, un registro existe después del hecho. Un documento es una descripción escrita o
gráfica de una política de alguna actividad, procedimiento o instrucción. Un registro
contiene data e información resultante de esta actividad. Cada empresa puede escoger
definir sus propios registros de calidad. Son ejemplos de esto las revisiones gerenciales
ejecutivas, diseños o contratos, resultados de pruebas e inspección, registros de
calibración, evaluaciones de suplidores y, por último aunque no por ser menos, reportes
de auditoria.
Finalmente, el archivo debe ser seguro y ambientalmente adecuado para proteger los
archivos del abuso y el deterioro. El software es la mejor opción de archivo porque la
data almacenada es fácil de recuperar, y la facilidad de recuperación es uno de los puntos
importantes en una auditoria.
3.8 Responsabilidades del supervisor en el sistema ISO 9000.

En un ambiente como el que propugna las normas ISO 9000, Las responsabilidades del
mando se centran en el uso, mantenimiento y mejora de los sistemas instalados, así como
de procedimientos, instructivos de trabajo, etc., velando porque los empleados bajo su
dirección adquieran elevados niveles de competencia y habilidades y experiencia en el
logro de los objetivos establecidos para el área de trabajo.
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De vital importancia en el trabajo de supervisores en empresas que han logrado su

certificación es el logro de que los empleados trabajen con un elevado nivel de
apoderamiento, confianza y liderazgo en su contribución con la satisfacción del cliente.
Entre las responsabilidades más importantes del mando bajo un sistema de gestión de
calidad se encuentran:
- Cumplir con la política y los objetivos de calidad, y lograr que los empleados comprendan
y sepan aplicar el contenido de estos documentos en su trabajo.
- Seguir las instrucciones y procedimientos establecidos y gestionar los entrenamientos de

rigor para que los empleados evidencien un dominio absoluto de las operaciones que
realizan en sus puestos de trabajo.
- Procurar a sus empleados la información que sea necesaria para que éstos puedan llevar
a cabo sus tareas con eficacia.
- Capacitar o gestionar capacitación a sus empleados en la interpretación y uso de

especificaciones y tolerancias para los productos o servicios que manejan.
- Solicitar a la gerencia los recursos necesarios para las actividades que se desarrollan en
su área
- Iniciar acciones preventivas para eliminar cualquier situación de riesgo para la calidad o
falla potencial.
- Emprender acciones correctivas para prevenir la recurrencia de fallas o situaciones no

conformes.
- Mejorar permanentemente la calidad de su trabajo y el de sus empleados.
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INFOTEP
3.9 Bibliografía y enlaces recomendados

3.9.1 Bibliografía
CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD

Humberto Gutiérrez Pulido
Mc Graw Hill. México, 2005
EL PODER OCULTO DE LA PRODUCTIVIDAD

William F. Bohan
Ed. Norma. Colombia, 2003
ADMINISTRACION Y CONTROL DE CALIDAD

James R. Evans, William M. Lindsay Ed.
Thomson, México, 2005
¿QUE ES LA CALIDAD?
Víctor Manuel Nava Carbellido Ed.
Limusa, México, 2006
¿QUE ES EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD?

Kaoru Ishikawa
METODO JURAN. Análisis y planeación de la calidad

Frank M. Grym, Richard C. H. Chua, Joseph A. Defeo Mc
Graw Hill. México, 2007
DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD

Humberto Cantu Delgado
CONTROL DE CALIDAD TOTAL

Sarv Singh Soin
CONTROL DE CALIDAD
Dale H. Besterfield
Prentice Hall. México, 1995
ERASE UNA VEZ UNA FÁBRICA

John Guaspari
Ed. Norma, Colombia, 1996
17
INFOTEP
HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL MEJORAMIENTO

DE LA CALIDAD
Hitoshi Kume
3.9.2 Enlaces recomendados
http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml
http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
http://www.aulafacil.com/cursocalidad/Temario.htm
http://www.asq.org/learn-about-quality/index.html
18
INFOTEP

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El Sistema de Gestión de Calidad

3. EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9000

“conjunto de elementos mutuamente

“sistema para establecer la política y los

Sistema de gestión de la calidad:

El sistema de gestión de calidad en una empresa u organización comprende un

Este sistema integra elementos como estructura organizacional, responsabilidades,

ISO 9000 propone un sistema formal de gestión de la calidad con un conjunto de

3.1 ¿Qué es ISO 9000?

ISO 9000 es un conjunto de normas que representan el consenso internacional

Estas buenas prácticas han sido destiladas en un conjunto de requisitos estandarizados

Normas y Guías Generales Propósito

ISO 9001:2000 Este es el requisito de la norma que se

ISO 9004:2000 Este estándar de directrices provee una

3.2 Antecedentes de las ISO 9000:2000

Muchas de estas compañías publicaron sus propios documentos, asentando los

La norma ISO 9000 se concibió inicialmente con el objetivo de armonizar la gran

El esfuerzo culminó con la publicación en el año 1987 de la serie de normas

cambios en la terminología, se ampliaron algunas secciones y se agregaron algunos

3.3 Objetivos de la revisión del año 2000

a) Desarrollar un conjunto simplificado de normas aplicable por igual a pequeñas,

b) Dada la cantidad y detalle de la documentación requerida, hacer más énfasis en los

(Guidance on the Documentation Requirements of ISO 9001:2000, ISO/TC 176/SC 2/N525R,

3.4 El 1,2,3,4 en la aplicación de ISO 9001:2000

El enfoque asumido en la versión 2000 de la norma posee cuatro conjuntos de actividades:

1- IDENTIFICACION de los procesos necesarios al sistema de calidad.

2- ADMINISTRACION del sistema de gestión de la calidad para asegurar la efectividad de

3- CONTROL del sistema de gestión de la calidad mediante la medición y seguimiento de

4- MEJORAMIENTO continuo del sistema de gestión de la calidad mediante acciones

3.5 Principios de la gestión de la calidad

Los ocho principios de la gestión de la calidad se encuentran definidos en ISO

Este documento provee descripciones estandarizadas de los principios tal y como

Principio 1: Enfoque al cliente

La norma establece un vínculo directo entre el cliente y la estructura gerencial de la

Seguimiento Análisis de Acciones para

Entre estas demandas de la norma destacan:

- La necesidad de comunicar al personal de la empresa sobre la importancia de satisfacer

- La determinación y cumplimiento de los requisitos del cliente para incrementar su nivel

- Dar seguimiento y analizar información relativa a la percepción del cliente sobre la

- Tomar decisiones de mejoramiento a partir de la revisión y análisis de los datos de

- Determinar y suministrar los recursos necesarios para incrementar la satisfacción del

- El personal comprende las metas y objetivos de la empresa y está motivado hacia el

- Las actividades se evalúan, están alineadas e implantadas de manera unificada.

- Los errores de comunicación se minimizan entre los diversos niveles de la organización

Principio 3: Participación del personal

Los recursos humanos son la esencia de una organización y su participación activa

La aplicación de técnicas participativas hace que el personal:

- Comprenda la importancia de su contribución y su

- Identifique y mejore por sí mismo los puntos débiles

- Acepte sus responsabilidades sobre los problemas y

- Evalúe su desempeño en función de sus metas y

- Busque oportunidades para aumentar sus

- Comparta libremente conocimientos y

- Discuta abiertamente los problemas que afectan el

Principio 4: Enfoque basado en procesos

Un sistema de gestión de la calidad puede visualizarse entonces como conjunto de

El modelo de procesos (“process approach”) que sirve de base a la norma ISO

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

Este principio de la gestión de la calidad establece que identificar, comprender y dirigir

La identificación, comprensión y administración de procesos interrelacionados como un

Principio 6: Mejoramiento contínuo