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4.

1 PROGRAMACIN DE SERVICIOS SEGN PEDIDOS


Dos caractersticas predominantes de las operaciones de servicio hacen que la
planeacin y control de las actividades cotidianas sean un reto:
1. Las personas producen y entregan los servicios: hombres, mujeres, jvenes,
personas, trabajadores, empleados, personal o recursos humanos, cualquier
trmino que usted desee utilizar.
2. El patrn de la demanda de los servicios no es un uniforme.
Dado que la demanda de los servicios vara de una hora a la siguiente, de un da a
otro y de una semana a la prxima durante todo el ao, el reto clave es variar la
capacidad de produccin para satisfacer este patrn variable de demanda. En la
mayora de los negocios de servicio, la variacin del tamao de la fuerza de
trabajo se convierte en la clave para cambiar rpidamente la capacidad de
produccin. Los gerentes de operaciones luchan por modificar el tamao de la
fuerza de trabajo para hacer frente a la demanda no uniforme, de manera que
exista un equilibrio razonable entre los costos de la produccin y la satisfaccin de
los clientes, si estn programados demasiados empleados para trabajar durante
cualquier periodo, los costos serian demasiado elevados; si se programan muy
pocos empleados, se deteriora la satisfaccin del cliente.
Como tratar con una demanda no uniforme.
Dado que durante lapsos de demanda baja los servicios normalmente no pueden
inventariarse para empleados en periodos de demanda pico, las operaciones de
servicio han desarrollado otras tcticas para encargar una demanda no uniforme.
Algunos de estos procedimientos son:
Desarrollar acciones prioritarias que intentan uniformar la demanda.

Utilizar tcticas que hacen ms flexibles las operaciones de servicio, de


manera que la capacidad de produccin pueda rpidamente reducirse o
incrementarse con forme varia la demanda.

Anticipar los patrones de la demanda y programar la cantidad de


empleados, durante cada periodo, para cumplir la demanda esperada.

Permitir la presencia de filas de espera cuando la demanda de los clientes


excedan la capacidad de produccin; con este procedimiento, las lneas de
espera nivelan la demanda y permiten que la capacidad del sistema sea
realmente uniforme.

Programacin para sistemas de servicios

Las organizaciones orientadas a la presentacin de servicios, tales como las


instalaciones mdicas, centros de cmputo o bancos, enfrentan problemas de
programacin con caractersticas nicas. Para algunos de estos sistemas, los
modelos de lnea de espera o las reglas de prioridad proveen soluciones lo
suficientemente buenas. Estos mtodos son tiles cuando la llegada de los
clientes o las actividades son aleatorias. En esta seccin se analizarn mtodos
para la programacin de personal e instalaciones cuando las llegadas siguen una
configuracin dominante. Por ejemplo, si las llegadas de pacientes a una clnica
siguen una configuracin semanal en la cual un mayor nmero de pacientes llega
los lunes y un nmero menor llega los mircoles, entonces puede emplearse un
sistema de citas y la adecuada programacin de los mdicos para satisfacer la
carga. En todas estas clases de sistemas, las demandas de servicio y el tiempo
para suministrar el servicio pueden ser ligeramente variables. Con frecuencia se
tiene la impresin de que no puede desarrollarse un programa racional cuando las
llegadas solicitando servicio y los tiempos requeridos para suministrar el servicio
son aleatorios. Una solucin sera mantener la capacidad de servicio a niveles
suficientes para mantener la lnea de espera dentro de ciertos lmites aceptables;
as, la instalacin de servicio est ociosa durante un cierto periodo de manera que
el servicio puede ser suministrado siempre que sea necesario. En cierto sentido la
programacin del personal y de las instalaciones fsicas en simple en situaciones
como stas, dado que la programacin est controlada por polticas para las horas
durante las cuales se ofrece el servicio, as como para el nivel de servicio que est
disponible. Los programas son entonces simples enunciados de capacidad de
servicio y el personal y los otros recursos son orientados al mantenimiento de
estos niveles. El tamao de los equipos de mantenimiento con frecuencia ha sido
determinado sobre esta base, por ejemplo;
Generalmente, sin embargo, la respuesta del sistema puede mejorarse en cuanto
simplemente mantener las horas. En ocasiones, el rendimiento general puede
ser mejorado mediante el uso de un sistema de prioridades, tomando las llegadas
sobre una base distinta a la de primero en llegar primero en ser atendido. Adems,
con frecuencia pueden obtenerse mejoras a travs de realizar un anlisis de la
demanda para determinar si existe una tendencia diaria y semanal. Cuando dicha
tendencia existe, es posible programar con mayor eficiencia para mejorar la
utilizacin de las instalaciones de servicio, reducir el tiempo de espera promedio, o
ambos. As, se tienen tres amplios grupos de situaciones: el descrito por las
llegadas aleatorias a un centro de servicio que lleva a cabo un servicio que
requiere un tiempo variable, uno en donde sistemas prioritarios son la base para
una mejor programacin y uno en la cual las llegadas siguen cierta tendencia
dominante.
El caso de llegadas aleatorias y tiempos variables es el problema clsico de la
lnea de espera. Cuando la distribucin de las llegadas y de los tiempos de
servicio sigue una cierta tendencia dominante conocida, esta informacin puede
emplearse para programar al personal y a las instalaciones.

4.2 ENTREGA DE SERVICIO.


Pueden clasificar en tres grandes grupos:
a) Servicio en la empresa
Son aquellos negocios en donde el cliente debe ir al establecimiento para poder
adquirir el servicio. Por ejemplo: un restaurante, una peluquera, etctera.
b) Servicio a domicilio
Son aquellos negocios en donde la produccin y consumo del servicio se lleva a
cabo en el domicilio del cliente (entendiendo por domicilio el lugar en donde vive,
trabaja o se encuentra el cliente); es decir, el que vende el servicio debe ir a donde
se encuentra el cliente. Por ejemplo: un servicio de jardinera, plomera, reparacin
de lavadoras, etctera.
c) Servicio interno:
Se refiere a todas aquellas reas de servicio que apoyan las actividades de una
organizacin. Por ejemplo, el rea de mantenimiento o limpieza de un restaurante,
el rea de cmputo, rea de mantenimiento de maquinaria en el caso de una
fbrica de zapatos, etctera.
Nivel de contacto con el cliente
La administracin eficiente de los negocios de servicios requiere examinar el nivel
de contacto con el cliente requerido para dar el servicio. Y, qu es "Contacto con
el cliente"?
Contacto con el cliente: es la presencia fsica del cliente en el sistema de servicio.
Grado de contacto con el cliente: es el porcentaje de tiempo que el cliente debe
estar en el sistema de produccin (que en el caso de los negocios de servicios es
precisamente el lugar en donde se encuentra ubicado el negocio y donde se lleva
a cabo la produccin del servicio; por ejemplo, un restaurante) en relacin al
tiempo total requerido para llevar a cabo el servicio.

Los servicios pueden ser de:

Alto grado de contacto: en donde el porcentaje de tiempo que el cliente est en el


sistema de servicio es muy alto en relacin a todo el tiempo que lleva realizar el
servicio.
Bajo grado de contacto: el cliente no necesita estar en el sistema de servicio para
que se realice el servicio.
Dependiendo del grado de contacto, los negocios de servicios se clasifican en:
a) Servicio puro
Este tipo de servicio se caracteriza por un alto grado de contacto con el cliente. Se
requiere de la presencia fsica del cliente en cada una de las etapas del proceso
de produccin del servicio. Por ejemplo: el grado de contacto en un saln de
belleza es alto, ya que el cliente forzosamente tiene que estar presente en cada
una de las etapas del proceso de produccin del servicio. Supongamos que el
proceso de produccin del servicio consiste en: lavar el cabello, cortarlo (en caso
de que el cliente as lo requiera), secarlo y, finalmente, peinarlo. En cada etapa de
este proceso, el cliente debe estar presente.
b) Servicio mezclado
Se caracteriza por un grado de contacto medio con el cliente, ya que se requiere
que ste permanezca en el negocio durante una parte del proceso de produccin
del servicio, pero no en todo el proceso. Por ejemplo: en un estudio de fotografa
el cliente est un momento, mientras se le toman las fotografas, pero no
interviene en el proceso de revelado de las fotos y por lo tanto no necesita estar
ah. El grado de contacto en este caso es medio. Lo mismo sucede en el caso de
un sastre: se requiere la presencia del cliente para tomarle las medidas, que es
una de las etapas del proceso de elaboracin de un traje, pero no se requiere de
su presencia en etapas posteriores, que consisten en la elaboracin del traje.
c) Servicio casi manufacturado
Se caracteriza por un bajo grado de contacto con el cliente ya que no se requiere
la presencia fsica del cliente durante el proceso de produccin del servicio. Por
ejemplo: en un servicio de reparacin de zapatos el cliente nicamente deja sus
zapatos, se va y posteriormente regresa por ellos, pero no est involucrado en la
produccin del servicio que, en este caso, consiste en la reparacin de zapatos.

4.2.1 LOGSTICA DE APLICACIN DE LOS SERVICIOS

El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de


actuacin del sistema logstico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o
servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido con el de
satisfaccin del cliente, que es un concepto ms amplio, ya que incluye todos los
elementos del marketing mix: producto, precio, promocin y distribucin.

El xito de una organizacin, la reduccin de costes y la satisfaccin de las


necesidades de sus clientes, depende de un sistema logstico bien gestionado,
integrado y flexible, controlado en tiempo real y en el que fluye informacin
eficientemente.

El nivel del servicio al cliente est directamente relacionado con la gestin y efectividad de la gestin logstica de todos los integrantes del canal: flujos de informacin, de materiales, de productos, etc. A mayor efectividad, mayor valor aadido
incorporar el servicio prestado al cliente.

El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y
despus de la venta. Desde una perspectiva logstica, debe asegurar y proporcionar, eficientemente, los siguientes elementos: disponibilidad de existencias,
gestin de pedidos, precisin en la informacin, transporte, envos y entregas, etc.
Para ello, es necesario la mxima flexibilidad y coordinacin de todos los
elementos que componen la logstica operativa de todas las empresas que
intervienen en el canal.

Hay que
sealar
que en algunas ocasiones, la calidad del producto o su precio es fcilmente
imitable o incluso alcanzable, no lo es tanto esa percepcin que tiene el cliente del
servicio que ha recibido. El trato con el cliente, en los servicios de pre-venta,
venta, entrega y de post-venta, se convierten as en elementos diferenciadores y
en una de las principales ventajas competitivas para la compaa.

Proporcionando un excelente servicio al cliente, el sistema logstico contribuye a


ser un elemento diferenciador con respecto a la competencia.

Si ampliamos nuestra perspectiva, un adecuado nivel de servicio a los clientes


contribuye de una manera muy importante a conseguir una de los principales
objetivos comerciales hoy en da en todos los eslabones del canal de distribucin
como es el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfaccin del cliente.

La fidelizacin del cliente permite a cualquier empresa retenerlo, de tal forma que
asegura la rentabilidad de la inversin inicial de captacin, desarrollo de
productos y prestacin del servicio. Por este motivo, el servicio al cliente debe ser
considerado como una de las actividades estratgicas bsicas de cualquiera de
las empresas que intervienen en el canal.

Como el cliente va sufriendo continuos cambios, debemos mantener en cualquiera


de los eslabones de este canal, una filosofa de mejora continua que permita ir
adecuando los procesos operativos para que cubran las expectativas de los
clientes, para ello deberamos:
Tener identificados los procesos y subprocesos de la gestin logstica.
Realizar un anlisis de los procesos cuyos objetivos fundamentales sean:
1.

Identificar los problemas o debilidades de los procesos en relacin


con el impacto en el servicio al cliente.

2.

Establecer los indicadores de gestin de servicio al cliente que


midan la eficacia y eficiencia de los procesos.

3.

Proporcionar informacin relativa a la estructura organizativa que los

soporta.
4.
-

Identificar las oportunidades de mejora y realizar un plan de accin.

Consensuar, aprobar e implantar las mejoras identificadas. El principal desafo


de la mejora de procesos es el establecimiento y aceptacin de nuevas
medidas de actuacin.

Revisar y realizar el seguimiento de los procesos con el fin de establecer la


mejora continua de los mismos. La mejora continua supone la demanda
continuada de dedicacin y vigilancia.

Este proceso de mejora se deber guiar en todo momento por el criterio del coste
logstico, teniendo en cuenta, que:
El coste del servicio es el equilibrio entre la disponibilidad del producto y el
coste de proporcionar el servicio al cliente. El coste de satisfacer un pedido es
primordial dependiendo de la lealtad al producto del cliente:
Si la lealtad al producto es importante, el pedido insatisfecho tiene un coste
bajo porque el consumidor esperar al reabastecimiento del producto.
Si la lealtad al producto es dbil, el coste es alto para la compaa porque el
consumidor buscar un producto sustitutivo.
Optimizando el equilibrio entre el coste del inventario, el coste de
fabricacin, el coste de almacenaje, manipulacin y el coste de transporte con el

coste de la prdida de las ventas conseguiremos maximizar el valor al consumidor


final.

Nunca olviden:
De aquellos clientes que cambian de proveedores, el 40% lo hacen por
razones de servicio, solamente un 8% lo hacen por razones de precio o
producto.

4.3 TIPOS DE COBRO POR SERVICIOS

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