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El nivel del servicio al cliente est directamente relacionado con la gestin y efectividad de la gestin logstica de todos los integrantes del canal: flujos de informacin, de materiales, de productos, etc. A mayor efectividad, mayor valor aadido
incorporar el servicio prestado al cliente.
El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y
despus de la venta. Desde una perspectiva logstica, debe asegurar y proporcionar, eficientemente, los siguientes elementos: disponibilidad de existencias,
gestin de pedidos, precisin en la informacin, transporte, envos y entregas, etc.
Para ello, es necesario la mxima flexibilidad y coordinacin de todos los
elementos que componen la logstica operativa de todas las empresas que
intervienen en el canal.
Hay que
sealar
que en algunas ocasiones, la calidad del producto o su precio es fcilmente
imitable o incluso alcanzable, no lo es tanto esa percepcin que tiene el cliente del
servicio que ha recibido. El trato con el cliente, en los servicios de pre-venta,
venta, entrega y de post-venta, se convierten as en elementos diferenciadores y
en una de las principales ventajas competitivas para la compaa.
La fidelizacin del cliente permite a cualquier empresa retenerlo, de tal forma que
asegura la rentabilidad de la inversin inicial de captacin, desarrollo de
productos y prestacin del servicio. Por este motivo, el servicio al cliente debe ser
considerado como una de las actividades estratgicas bsicas de cualquiera de
las empresas que intervienen en el canal.
2.
3.
soporta.
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Este proceso de mejora se deber guiar en todo momento por el criterio del coste
logstico, teniendo en cuenta, que:
El coste del servicio es el equilibrio entre la disponibilidad del producto y el
coste de proporcionar el servicio al cliente. El coste de satisfacer un pedido es
primordial dependiendo de la lealtad al producto del cliente:
Si la lealtad al producto es importante, el pedido insatisfecho tiene un coste
bajo porque el consumidor esperar al reabastecimiento del producto.
Si la lealtad al producto es dbil, el coste es alto para la compaa porque el
consumidor buscar un producto sustitutivo.
Optimizando el equilibrio entre el coste del inventario, el coste de
fabricacin, el coste de almacenaje, manipulacin y el coste de transporte con el
Nunca olviden:
De aquellos clientes que cambian de proveedores, el 40% lo hacen por
razones de servicio, solamente un 8% lo hacen por razones de precio o
producto.