13 Tesina Procesos Clientes, Esiqie

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA QUÍMICA E INDUSTRIAS

EXTRACTIVAS
SEMINARIO DE TITULACIÓN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2015
“TÍTULO”
Fortalecimiento de la comunicación con los clientes tomando en cuenta la

determinación de los requisitos para los productos y servicios siguiendo las
directrices establecidas en el requisito 8.2 de la norma ISO 9001:2015 dentro de una
industria automotriz enfocada en la producción de convertidores catalíticos.
PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
INGENIERO QUÍMICO INDUSTRIAL E INGENIERO QUÍMICO PETROLERO
PRESENTAN:
CORTES SALAMANCA DANIELA GERALDINE
CRUZ MARTÍNEZ CARLOS ALAN
GUTIÉRREZ MATEHUALA ANA ANGÉLICA
HERNÁNDEZ GUTIÉRREZ GUADALUPE GEORGINA
ASESOR
RODRIGO QUIROZ
COORDINADOR DE SEMINARIO
M. EN C. HONORIO HERNÁNDEZ ESCAMILLA
DES/ESIQIE/S/006-26/2015-2020
Ciudad de México, mayo de 2021
I
AGRADECIMIENTOS
Al Instituto Politécnico Nacional:
Por abrirme sus puertas desde hace 8 años para poder realizar mi superación
académica.
A la ESIQIE:
Por darme un lugar en sus instalaciones, por brindarme personal académico que
me brindó su conocimiento, y por brindarme amigos.
A mis padres y hermana:
Por su apoyo incondicional, por las palabras de aliento y consejos que me han
ayudado en mi camino, a enseñarme a creer en mí y que puedo ser capaz de
muchas cosas, pero sobre todo gracias por no soltarme nunca.
A ti:
Por caminar conmigo, por el apoyo, comprensión, amor y confianza que me has
dado en momentos difíciles.
A mi Lucky y Chloe:
Por su compañía en las noches de desvelo y por todo el amor desmedido que me
han dado.
A mi asesor:
Por el tiempo y la paciencia dedicado.
CORTES SALAMANCA DANIELA GERALDINE
II
Gracias a todos, papás, hermanos, amigos y Joey.
CRUZ MARTÍNEZ CARLOS ALAN
III
A mi mamá, Angie;
“A ella todo le salía, escogía bien las películas que iban a ver, los libros, los amigos,
se manejaba con seguridad. Con ella eran buenas las conversaciones y buenas las
comidas. Mucho más madura que las de su edad; llevarla a su lado, ahuecando el
pecho, su pelo de lino alborotado, era una certeza equiparable a saber que la tierra
gira en torno al sol.”
A mi abuelito, Pablo;
“Déjame algo de recuerdo, una lágrima y un beso y un cachito de tu pelo, pero de

mí no te lleves nada porque ya lo tienes todo: yo soy tuyo, todo tuyo.”
A mi perrita, Luna;
“Una noche la soñé y tal como la soñé amaneció frente a mi puerta.”
“Allí donde no le entiendas, en los espacios en blanco, pon: Te quiero.”
GUTIÉRREZ MATEHUALA ANA ANGÉLICA
IV
Agradezco a Dios por guiarme durante todos estos años de estudio bendiciéndome,
dando la sabiduría y la fortaleza de seguir día a día esforzándome y con ello cumplir
cada uno de mis sueños.
A mis padres Jorge y Guadalupe quienes la ilusión de su vida ha sido convertirme

en una persona de provecho y a quienes nunca podré pagar todos sus desvelos,
cuidado, paciencia, amor y apoyo, ni aún con las riquezas más grandes del mundo,
gracias a ustedes he llegado a realizar una de las metas más grandes de mi vida la
cual es titularme como Ing. Químico Industrial en una de las mejores Universidades
de México, el Instituto Politécnico Nacional. Los amo mucho papás y gracias por ser
los mejores padres del mundo, espero que sientan este logro como suyo.
A mi hermano Jorge Alberto por su amor y apoyo incondicional, por darme lecciones
de vida, llenarme de ánimos en momentos difíciles y por siempre estar ahí como un
mejor amigo.
A mis abuelos Manuel, Guadalupe, Venustiano y Micaela, por ser un pilar

fundamental de la familia y por llenarme de palabras de aliento en cada momento
importante en mi vida, sin sus cuidados y alegría no lo hubiera logrado.
A mis amigos, gracias por ser el apoyo incondicional brindado en las horas de
estudio, en las aulas y en los pasillos de la ESIQIE tengan por seguro que la
hermandad que formamos es el reflejo de una amistad que me llevaré toda la vida.
Al Instituto Politécnico Nacional y a la ESIQIE por darme la oportunidad de vivir una

de las mejores etapas de mi vida dentro de sus instalaciones y por permitirme
obtener el título de Ing. Químico Industrial.
¡Gracias infinitas!
HERNÁNDEZ GUTIERREZ GUADALUPE GEORGINA
V
Índice
Resumen...................................................................................................................................... 3
Introducción ................................................................................................................................. 4
Listas de tablas y figuras ........................................................................................................... 5
Objetivo general .......................................................................................................................... 7
Objetivos específicos ............................................................................................................. 7
Capítulo I...................................................................................................................................... 8
1.1 Antecedentes de la empresa .................................................................................... 8
1.2 Generalidades de la empresa ........................................................................................ 8
1.2.1 Misión ....................................................................................................................... 10
1.2.2 Visión ........................................................................................................................ 10
1.2.3 Valores ..................................................................................................................... 10
1.2.4 Política de calidad .................................................................................................. 11
1.2.5 Objetivo de calidad ................................................................................................. 11
1.2.6 Organigrama............................................................................................................ 12
1.3 Área de aplicabilidad (área comercial) ....................................................................... 13
1.4 Productos de HG Performance Exhaust .................................................................... 14
Capítulo II................................................................................................................................... 16
2.1 Generalidades ISO ........................................................................................................ 16
2.2 ISO 9001:2015 ............................................................................................................... 16
2.3 Definición de calidad ..................................................................................................... 18
2.5 Resumen requisito número 8 ....................................................................................... 20
2.6 Resumen requisito 8.2 .................................................................................................. 21
2.7 Gurús de la calidad en atención al cliente ................................................................. 24
2.7.1 William Deming. ...................................................................................................... 24
2.7.2 Philip B. Crosby. ..................................................................................................... 25
2.7.3 Kaoro Ishikawa. ...................................................................................................... 25
2.7.4 Joseph Juran. .......................................................................................................... 25
2.7.5 John Tschohl. .......................................................................................................... 25
2.8 Relación del requisito 8.2 con los requisitos 4.2, 5.1.2, 7.4 y 9.1.2 ...................... 26
Capítulo III ................................................................................................................................. 29
3.1 Visión general de la propuesta .................................................................................... 29
3.2 Desarrollo ........................................................................................................................ 31
3.2.1 Información de los productos y servicios ............................................................ 31
3.2.1.1 Elaboración del formato de lista de precios ................................................ 31
3.2.1.2 Creación de fichas técnicas con el TOP 10 de los productos más
vendidos. ........................................................................................................................ 32
3.2.1.2.2 Propuesta de formato de fichas técnicas ............................................. 33
3.2.1.3 Elaboración del cartel ‘’protocolo correcto de instalación de un
convertidor catalítico’’. ................................................................................................. 35
3.2.2 Recopilación de necesidades del cliente ............................................................ 36
3.2.2.1 Implementación del formato NDA o Non-Disclosure Agreement ............ 36
3.2.2.2 Implementación de formato RFQ o Request for Quotation ...................... 38
3.2.2.3 Desarrollo de nuevos productos ................................................................... 40
3.2.2.4 Análisis de la capacidad de la organización para satisfacer las
necesidades del cliente. .............................................................................................. 43
3.2.3 Análisis de la capacidad de la organización para satisfacer las necesidades
del cliente. .......................................................................................................................... 45
3.2.4 Políticas de venta y descuento ............................................................................. 48
3.2.4.1 Política de venta .............................................................................................. 48
3.2.4.2 Política de descuento ..................................................................................... 49
3.2.5 Cotización ................................................................................................................ 49
3.2.5.1 Aceptación de la cotización ........................................................................... 51
3.2.5.2 Modificación de pedidos ................................................................................. 52
3.2.5.3 Cancelación de pedidos ................................................................................. 53
3.2.6 Seguimiento para entrega de productos ............................................................. 53
3.2.7 Encuesta de satisfacción al cliente ...................................................................... 56
Conclusiones ............................................................................................................................. 64
Referencias bibliográficas ....................................................................................................... 68
Anexos ....................................................................................................................................... 69
Anexo 1. Instructivo para obtener los 10 números de parte más vendidos ................ 69
Anexo 2. Contrato NDA o Non-Disclosure Agreement .................................................. 71
2
Resumen
La ISO 9001:2015 es una Norma Internacional que hace referencia al Sistema

de Gestión de la Calidad dentro de las organizaciones y tiene por objetivo
principal aumentar la satisfacción de los clientes, optimizar los procesos que se
llevan a cabo mediante la mejora continua y garantizar la calidad de los
productos y servicios, debido a que se establecen controles y procedimientos
que en todo momento cumplan los objetivos antes mencionados y siempre
aseguren el aumento de la satisfacción del cliente.
Uno de los puntos primordiales para tener un enfoque en el cliente dentro de la

organización es tener una comunicación efectiva y eficaz con todas las partes de
la organización, en especial con el cliente, por lo que en el presente trabajo se
expondrán los controles necesarios para reforzar la comunicación con el cliente
dentro de una empresa del sector automotriz fabricante de convertidores
catalíticos llamada HG Performance Exhaust S.A de C.V.
Por lo que en el presente trabajo se establecerán las diferentes formas de

fortalecer la comunicación con el cliente cumpliendo con el requisito 8.2 de la
norma ISO 9001:2015.
3
Introducción
La comunicación con los clientes es fundamental dentro de cualquier

organización y en la Norma ISO 9001:2015 no es la excepción, la podemos ver
reflejada en el punto 8.2 y su aplicación es en toda el área comercial de la
empresa, quienes son los contactos principales con los clientes y son la principal
área que debe entender, comprender y aplicar el enfoque al cliente.
La presente tesina tiene énfasis en uno de los principios de calidad que es el

enfoque al cliente y empalma perfectamente con el requisito 8.2 de la Norma ISO
9001:2015 que se implementará dentro de la empresa HG Performance Exhaust
S.A de C.V, el cuál estaremos desarrollando a lo largo del tercer capítulo.
HG Performance Exhaust S.A. de C.V. es una empresa fabricante de

convertidores catalíticos, 100% mexicana y comprometida con el medio
ambiente debido a que sus productos ayudan a reducir las emisiones
contaminantes de los vehículos de combustión interna haciendo que los gases
provenientes del motor se transformen en gases amigables con el medio
ambiente y esto se logra gracias a la función del convertidor catalítico.
A lo largo del desarrollo del capítulo III se propondrán los controles necesarios
que ayudarán a establecer una comunicación efectiva entre el cliente y la
organización.
4
Listas de tablas y figuras
Figura 1. Planta de HG Performance Exhaust ...................................................................................... 8

Figura 2. Línea de producción de convertidores catalíticos ................................................................ 8
Figura 3. Matriz Azcapotzalco. ................................................................................................................ 9
Figura 4. Sucursal Xochimilco ................................................................................................................. 9
Figura 5. Taller Azcapotzalco .................................................................................................................. 9
Figura 6. Taller Querétaro ........................................................................................................................ 9
Figura 7. Organigrama de la empresa. ................................................................................................ 12
Figura 8. Familia 90000 de los convertidores catalíticos HG............................................................ 14
FIgura 9. Familia 80000 de los convertidores catalíticos HG. .......................................................... 14
Figura 10. Familia 70000 de los convertidores catalíticos HG. ........................................................ 15
Figura 11. Familia estándar de los convertidores catalíticos HG. .................................................... 15
Figura 12. Capítulos de la Norma ISO 9001:2015.............................................................................. 17
Figura 13. Resumen del capítulo 8 de la Norma ISO 9001:2015. ................................................... 20
Figura 14. Tipos de convertidores catalíticos. Fuente www.hgperformance.com.mx ................... 32
Figura 15. Ficha técnica propuesta....................................................................................................... 34
Figura 16. Propuesta del cartel del protocolo de instalación. ........................................................... 35
Figura 17. Despiece de un convertidor redondo. ................................................................................ 39
Figura 18. Despiece de un convertidor catalítico ovalado. ................................................................ 39
Figura 19. Programa de conducción del dinamómetro urbano. ....................................................... 41
Figura 20. Formato de pedido de HG Performance. .......................................................................... 52
Figura 21. Condiciones de la encuesta de satisfacción..................................................................... 57
Figura 22. Permanencia de clientes. .................................................................................................... 58
Figura 23. Frecuencia de compra ......................................................................................................... 58
Figura 24. Eficiencia del producto. ........................................................................................................ 59
Figura 25. Probabilidad de compra consecutiva. ................................................................................ 59
Figura 26. Calidad de los productos. .................................................................................................... 60
Figura 27. Atención al cliente. ............................................................................................................... 60
Figura 28. Competencia. ........................................................................................................................ 61
Figura 29. Probabilidad de recomendación. ........................................................................................ 61
Figura 30. Apreciación de la empresa. ................................................................................................. 62
Figura 31. Comentarios finales. ............................................................................................................. 62
Figura 32. Código QR de la encuesta de satisfacción. ...................................................................... 63
Figura 33. Cómo elaborar reporte de productos más vendidos. ...................................................... 69
Figura 34. Pestaña de inventarios en reporte de productos más vendidos. ............................................. 70
Figura 35. Pestaña de ordenamiento del reporte de productos más vendidos. ....................................... 70
5
Tabla 1. Generalidades de la empresa ................................................................................................ 10
Tabla 2. Puestos donde se aplicará el fortalecimiento de la comunicación con el cliente. .......... 13
Tabla 3. Interpretación del requisito 8.2 de la Norma ISO 9001:2015. ........................................... 23
Tabla 4. Relación del requisito 8.2 con los requisitos 4.2, 5.1.2, 7.4 y 9.1.2 .................................. 28
Tabla 5. Formato de lista de precios. ................................................................................................... 31
Tabla 6. Productos más vendidos. ........................................................................................................ 33
Tabla 7. Datos para llenar por el cliente en el RFQ. .......................................................................... 40
Tabla 8. Ejemplo de formato RFQ lleno por el cliente y la organización. ....................................... 47
Tabla 9. Descuentos de acuerdo con el volumen de compra. .......................................................... 49
Tabla 10. Aceptación de la cotización. ................................................................................................. 51
Tabla 11. Autorización de cancelación de pedido. ............................................................................. 53
Tabla 12. Comparación entre la adquisición de software o un tercero como servicio de logística.
.................................................................................................................................................................... 56
6
Objetivo general
Fortalecer la comunicación entre la organización y nuestros clientes, tomando en

cuenta los requisitos para los productos y servicios establecidos en el requisito
8.2 de la Norma Internacional ISO 9001:2015, en una empresa fabricante de
convertidores catalíticos perteneciente a la industria automotriz del aftermarket.
Objetivos específicos
Establecer una visión general de la propuesta para el fortalecimiento y mejora de

la comunicación con los clientes, detallando el cumplimiento de todos los puntos
estipulados en el requisito 8.2 de la Norma Internacional ISO 9001:2015.
Desarrollar material de consulta para el cliente acerca de nuestros productos y

servicios.
Recopilar información y necesidades específicas del cliente que nos permitan

analizar las capacidades de nuestra organización para cumplir sus
requerimientos.
Tratar las modificaciones y cambios entre el cliente y la organización, así como

asegurar la satisfacción del cliente, otorgándole confianza y rápida respuesta a
sus necesidades.
7
Capítulo I
1.1 Antecedentes de la empresa
HG PERFORMANCE EXHAUST es una empresa mexicana formada en 2010, la

cual surge con las bases de la empresa Headers García en 1983, que, durante
36 años, se ha dedicado a la fabricación, venta y servicio de instalación de
sistemas de escape para motores de combustión interna.
En HG PERFORMANCE EXHAUST son especialistas en productos y servicios

de sistemas de escape para autos convencionales y de alto rendimiento,
logrando así satisfacer las necesidades de sus clientes en calidad y oportunidad,
contribuyendo a la conservación del medio ambiente.
1.2 Generalidades de la empresa
HG PERFORMANCE EXHAUST S.A DE C.V está ubicada en la calle San

Francisco no. 51 Colonia San Francisco Tetecala Delegación Azcapotzalco
Ciudad de México C.P 02730. Es una empresa mexicana que se ha dedicado a:
Fabricación de C.C
Existen actualmente dos puntos de fabricación, los cuales se encuentran en:
1.- Planta Querétaro:
Ubicada en El Marqués Querétaro donde se concentra el 90% de la producción
de los convertidores catalíticos
2.- El otro punto de fabricación se encuentra dentro de la comercializadora
ubicada en San Francisco Tetecala no.51 Delegación Azcapotzalco.
Figura 2. Línea de producción de convertidores

Figura 1. Planta de HG Performance catalíticos
Exhaust Fuente: Elaboración propia
Fuente: Elaboración propia
8
Venta de C.C
Se tienen tres puntos de venta que se encuentran en Xochimilco, Querétaro y
Azcapotzalco, siendo el último el que maneja un mayor volumen de venta y funge
como almacenamiento principal de Convertidores catalíticos.
Es importante mencionar que dentro de la república mexicana se tienen
diferentes distribuidores los cuales hacen que la marca HG PERFORMANCE
EXHAUST esté al alcance del cliente final.
Figura 4. Sucursal Xochimilco

Figura 3. Matriz Azcapotzalco. Fuente: Elaboración propia
Fuente: www.hgperformance.com.mx
Servicio (Instalación de convertidores catalíticos)

Se cuentan con 2 talleres especializados en instalación de convertidores
catalíticos:
1.- Taller Azcapotzalco: Es el taller de mayor dimensión en donde se hacen
trabajos de convertidores catalíticos, mecánica y performance que abarcan
desde los headers hasta las puntas en un sistema de escape.
2.- Taller Querétaro: Dentro de sus principales actividades es el cambio de
convertidor catalítico, mecánica en general y trabajos de performance
únicamente como down pipe y cat back.
Figura 5. Taller Azcapotzalco Figura 6. Taller Querétaro

Fuente: Elaboración propia Fuente: Elaboración propia
9
En la siguiente tabla se da a conocer algunas características generales de la
empresa:
Razón social de la empresa Giro de la Tamaño de la

empresa empresa
HG PERFORMANCE EXHAUST S.A Manufacturera Mediana
DE C.V
Tabla 1. Generalidades de la empresa
Elaboración propia
1.2.1 Misión
En HG PERFORMANCE EXHAUST somos una empresa mexicana
comprometidos en el desarrollo y fabricación de sistemas de escape y
convertidores catalíticos, contando con los mejores estándares de calidad y la
satisfacción total de nuestros clientes.
1.2.2 Visión
Mantenerse como líder en el mercado en México y su expansión en
Latinoamérica, por medio de la innovación tecnológica.
1.2.3 Valores
Lealtad
A través del compromiso y la confianza logramos generar la fidelidad mutua.
Honestidad
Decir y actuar con la verdad.
Creatividad
La habilidad que permite materializar las ideas.
Compromiso
Cumplir las metas y objetivos acordados en tiempo y forma.
10
Respeto.
Aceptar sin discriminación a toda persona y no juzgar sus actos.
1.2.4 Política de calidad
En HG PERFORMANCE EXHAUST estamos comprometidos en desarrollar,

fabricar, comercializar e instalar sistemas de escape de excelente calidad,
cumpliendo con los requisitos y la satisfacción total de nuestros clientes a través
de la mejora continua.
Compromisos:
• Reforzando el nivel técnico de excelencia a través del personal altamente

capacitado con apego a procesos y la seguridad de los trabajadores.
• Cumpliendo con la normatividad y el marco legal aplicable.
• Creando confianza y relaciones comerciales a largo plazo con nuestros
clientes y proveedores, considerando en todo momento sus necesidades
y afectaciones.
1.2.5 Objetivo de calidad
1.- Lograr el 95% de satisfacción del cliente
2.- Mantener la posición estratégica a través de la innovación continua.
3.- Mantener índices financieros sanos.
11
1.2.6 Organigrama
DIRECCION
GENERAL
ASISTENTE
SGC
DIRECCION
GERENCIA GERENCIA DE
GERENCIA COMERCIAL
ADMINISTRATIVA PRODUCCIÓN
SUPERVISOR DE IMAGEN SUPERVISOR DE FINANZAS Y NUEVOS JEFE DE

LOGISTICA RRHH
VENTAS CORPORATIVA SERVICIO CONTABILIDAD PROYECTOS PRODUCCIÓN
DISEÑADOR REPARTIDOR RESPONSABLE MTTO. COMPRAS CUENTAS ALMACENIST

ZONA “A” APP WEB RESPONSABLE CONVERTIDORES
1 “A” TALLER TALLER PLANTA Y CXP POR COBRAR A GENERAL
AZCAPOTZALCO QUERÉTARO
REDES REPARTIDO LIMPIEZA FACTURACION ALMACEN
ZONA “B” SOLDADOR
SOCIALES R “B” PLANTA Y CAJA PLANTA
INSTALADOR INSTALADOR QUERÉTARO
REPARTIDOR LIMPIEZA AYUDANTE
ZONA “C”
“C” AZCAPOTZALCO ALMACÉN GENERAL
MECÁNICO MECÁNICO SUCURSAL
QUERÉTARO
ALMACEN
SUCURSAL
XOCHIMILCO
ALMACEN
CORPORATIVO
AZCAPOTZALCO
Figura 7. Organigrama de la empresa.

12
1.3 Área de aplicabilidad (área comercial)
La presente tesina es aplicable en la Gerencia de ventas donde su objetivo principal
es comercializar todos los productos que fabrica la empresa y con ello generar
ganancias dentro de la misma, todos los involucrados dentro de esta gerencia tienen
un enfoque basado en el cliente debido a que son los que tratan directamente con
ellos.
A continuación, se detallan los puestos del área comercial donde será aplicado el
fortalecimiento de la comunicación con el cliente:
Puesto Descripción
Gerente de ventas Encargado de planificar las estrategias

de venta más competitivas dentro de su
mercado y lograr el crecimiento de los
objetivos de venta, así como el
incremento en la cartera de clientes de la
organización.
Supervisor de ventas Encargado de vigilar y controlar que las

estrategias de venta que fueron
planificadas por el gerente de ventas se
lleven a cabo para lograr los objetivos de
venta estipulados durante un tiempo
determinado, también es el encargado
de hacer las proyecciones de venta de
acuerdo a las peticiones de sus clientes
y de monitorear las actividades de los
vendedores.
Vendedores El objetivo principal de su puesto es

lograr la satisfacción total de sus
(Zona A,B,C,D) clientes, haciendo siempre mención de
los términos y condiciones de venta que
ya se tienen establecidos mediante las
políticas de venta.
Son los encargados de incrementar el

capital cliente dentro de la empresa, así
como hacer cotizaciones a los clientes
para el posterior levantamiento de
pedido.
Tabla 2. Puestos donde se aplicará el fortalecimiento de la comunicación con el cliente.

Elaboración propia
13
1.4 Productos de HG Performance Exhaust
HG Performance Exhaust fabrica y diseña convertidores catalíticos de la más alta

calidad que son ideales para cada uno de los vehículos de combustión interna por
lo que maneja 4 tipos de familia las cuales se menciona a continuación
✓ Familia 901000
Con calidad de equipo original (OEM) y reduce más del 90% de emisiones
contaminantes cabe mencionar que los productos de esta familia son PREMIUN y
la estética que maneja son convertidores catalíticos pulidos también cabe
mencionar que la tecnología con la cual es compatible es euro V.
Figura 8. Familia 90000 de los convertidores catalíticos HG.

Fuente: Catálogo de productos HG Performance Exhaust
✓ Familia 801000
Dentro de esta familia se encuentran los convertidores catalíticos universales que
tienen una reducción de emisiones contaminantes de 80% y son de tecnología euro
IV.
FIgura 9. Familia 80000 de los convertidores catalíticos HG.

14
✓ Familia 701000
La única diferencia de las demás familias es que es cumple su aplicación es para
las para carros anteriores al año 2000 y tiene un nivel de reducción de emisiones
contaminantes del 70%.
Figura 10. Familia 70000 de los convertidores catalíticos HG.

✓ Familia estándar
Estos convertidores catalíticos son compatibles con la tecnología euro III y reduce
el 60% de las emisiones contaminantes.
Figura 11. Familia estándar de los convertidores catalíticos HG.

15
Capítulo II
2.1 Generalidades ISO
La Organización Internacional para la Estandarización, ISO por sus siglas en inglés,

(International Standar Organization) es una federación de alcance mundial
integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 153 países, que desarrolló
las normas ISO serie 9000. (Vigo, 2006)
Las normas de la familia ISO 9000 fueron desarrolladas a lo largo de la década de

los ochenta a través del comité técnico, basándose en todas las experiencias y
normas existentes relativas a la industria y al comercio general, la industria militar y
la nuclear. Fueron aprobadas en abril de 1987, con el objetivo de establecer los
principios a seguir sobre los sistemas de la calidad y el aseguramiento de esta en
una organización. (Ramos, 2017)
Dicha serie es un conjunto de cuatro normas relacionadas entre sí, sobre calidad y
gestión de calidad, que han tenido una gran difusión y aplicación en todo el mundo,
principalmente en los últimos años en los que han sido un modelo de gestión de
aseguramiento de calidad. Han sido adoptadas en más de 70 países y alrededor de
100,000 empresas ya se encuentran certificadas.
La serie ISO 9000 contiene normas genéricas, no específicas, que permiten ser
usadas en cualquier actividad ya sea industrial o de servicios. La importancia de su
aplicación para el desarrollo e implementación de sistemas de aseguramiento de la
calidad radica en que son normas prácticas. Por su sencillez han permitido su
aplicación generalizada sobre todo en pequeñas y medianas empresas, así como
organizaciones dedicadas a la educación, a la salud y todo tipo de servicios
desarrollan su sistema de calidad en base a estas normas.
Brindan el marco para documentar en forma efectiva los distintos elementos de un

sistema de calidad y mantener la eficiencia de este dentro de la organización.
2.2 ISO 9001:2015
Esta norma se origina por la exigencia de la calidad de los productos que llegan al
consumidor, por lo que, se empezó a exigir a los proveedores que contasen con
productos certificados, es por esto, que se creó una de las primeras normas
relacionadas a la calidad por la organización British Standard. La norma BS5750,
fue de las primeras normas relacionadas a la calidad y la que fue referente para la
creación de la primera ISO 9001.
16
Conforme el interés de las empresas fue creciendo para tener un mayor
aseguramiento de la calidad con sus proveedores surgió la necesidad de crear una
norma de carácter internacional, de esta manera se crearon las bases de la ISO
9001, su mayor referente y pilar para realizar esta norma fue la BS5750.
Con todos estos antecedentes, se creó la primera norma, ISO 9001:1987, desde
este punto, se han realizado cuatro revisiones y actualizaciones en los años 1994,
2000, 2008 y 2015, siendo la última la más actual e importante de las que se han
realizado.
Para su redacción, se reúnen diversos grupos de expertos provenientes de los
sectores industriales, comerciales, académicos, de investigación, gubernamentales
y no gubernamentales representando a los 81 organismos que son miembros de la
ISO en todo el mundo. En la última revisión, participaron 153 expertos de 81 países,
otros 13 países participaron como observadores y hubo 21 miembros de enlace,
miles de personas a través de comités nacionales, revisaron y comentaron el
proyecto.
Anteriormente, se buscaba solamente la conformidad del producto, ahora se busca
la calidad en los productos y siempre buscando la mejora continua. Siguiendo el
contenido de esta norma, un sistema de gestión de la calidad es la respuesta a los
grandes cambios en diferentes tipos de empresas y el comercio mundial.
Figura 12. Capítulos de la Norma ISO 9001:2015

Elaboración propia
17
2.3 Definición de calidad
Analizando los conceptos de Calidad, podemos afirmar que es un conjunto de

características y propiedades de los productos o servicios ofrecidos por una
organización, con el objetivo de cumplir y satisfacer las necesidades de todos los
clientes de esta. Estas características y propiedades hacen referencia a los insumos
utilizados en el proceso de producción, aspecto, durabilidad, incluyendo también la
atención al cliente, así como servicios post venta. En el sentido en el que, el
producto ofrecido puede ser excelente pero la atención recibida por el cliente fue
pésima, en este caso no se estarían satisfaciendo en su totalidad las necesidades
del consumidor, como se tiene previsto.
La Calidad es una filosofía, cultura y estilo de gerencia, busca involucrar a todos los
miembros de la organización y con el objetivo en común de la mejora continua en
todos los aspectos involucrados en la creación de los productos y servicios ofrecidos
por la empresa, como los recursos humanos, los insumos, los procesos y la atención
al cliente, por mencionar algunos.
Por otro lado, la Gestión de la Calidad son un conjunto de actividades que definen
objetivos y políticas de calidad, establecen normas y estándares, eligen
responsables del aseguramiento de la calidad e implementan sistemas de gestión y
medidas de control.
Para todo este procedimiento se deben tener en cu enta las reglas básicas para
definir el modo de trabajo y dirigirlo de cara a la mejora del desempeño, estas reglas
son los principios de gestión de la calidad basadas en la experiencia y en el
conocimiento de los expertos que integraron el comité encargado de realizar esta
norma, en la versión del 2000 eran ocho y se redujeron a siete, de esta manera la
organización que desee implementar un sistema de gestión de la calidad ha de
centrarse en las siete reglas que son:
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Mejora.
6. Toma de decisiones basada en evidencia.
7. Gestión de las relaciones.
En la versión anterior, el número siete se dividía en dos partes que son enfoque
basado en hechos para la toma de decisión y relaciones mutuamente beneficiosas
18
con el proveedor, de esta manera eran ocho reglas. También, deben estar sujetas
a los siguientes principios:
1. Las necesidades de los consumidores son cambiantes. Cada vez existe más
exigencia por parte de ellos y están más informados, por lo que, un enfoque
al cliente obliga a las entidades a realizar un mayor esfuerzo para conocer
sus expectativas y necesidades, de esta manera se crean mejores
estrategias para superar las expectativas y necesidades del cliente.
2. Se establece una unidad de propósito y la orientación de la organización,
esto le corresponde a los máximos responsables, la importancia del liderazgo
es importante en este principio para crear y mantener un ambiente interno
donde el personal pueda involucrarse en los logros de los objetivos
marcados.
3. Los integrantes de la organización deben participar activamente para
alcanzar los objetivos de la calidad. La participación es importante para
gestionar una organización de manera eficaz y eficiente, utilizando de
manera clave la motivación y la comunicación activa, con el fin de que
cualquier miembro pueda aportar ideas y propuestas de mejora.
4. Elegir un enfoque basado en procesos para una mayor eficiencia, de esta
manera la organización no se basa en departamentos o áreas funcionales,
sino en procesos orientados en la búsqueda de la creación de valor para los
clientes. Al elegir este enfoque se permite entender y gestionar las distintas
actividades las cuales se van relacionando para formar un sistema coherente,
de esta manera hace posible la optimización del desempeño y como
consecuencia logra resultados afines y previsibles.
5. Los esfuerzos han de centrarse en la mejora, esta es determinante para
mantener los niveles de desempeño y para favorecer el autocontrol
permanente, de esta manera, la organización estará preparada para
reaccionar ante cambios repentinos ya sean internos o externos,
implementando mejoras inmediatas y crear nuevas oportunidades.
6. En cuanto a la toma de decisiones, se sustentarán en el análisis y evaluación
de datos, así, la toma de decisiones basada en evidencia minimiza la
subjetividad dando mayor objetividad y confianza.
7. La correcta gestión de las relaciones encamina a una organización hacia el
éxito sostenido, conociendo, escuchando y fomentando el desarrollo de las
partes interesadas. Cuando se establecen alianzas estratégicas se favorece
la competitividad y de esta manera mejora la productividad, la rentabilidad y
la relación con su entorno.
La decisión estratégica de adoptar un sistema de gestión de calidad le permite a
una organización mejorar su desempeño y medir sus resultados. Gracias a la
19
adopción de un SGC los requisitos del cliente son satisfechos, se facilitan
oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente, se abordan riesgos y
oportunidades asociadas al contexto y objetivos de la organización y existe ahora,
la capacidad de demostrar la conformidad de los requisitos establecidos por el
cliente en los productos y servicios.
2.5 Resumen requisito número 8
Si los requisitos incluidos en la ISO 9001:2015 normalizan, en cierto modo, aspectos

importantes para los procesos de apoyo y estrategia; el requisito 8 se profundiza en
las áreas de actuación de la empresa, buscando garantizar la calidad y el diseño de
los productos y servicios, contemplando los siguientes aspectos:
Figura 13. Resumen del capítulo 8 de la Norma ISO 9001:2015.

Elaboración propia
20
2.6 Resumen requisito 8.2
Sabiendo los requisitos que conforman al capítulo 8 nos enfocaremos

específicamente en el requisito 8.2 titulado “Planificación y control operacional” a
continuación se muestra una tabla que contiene lo que se describe en la norma, y a
su vez una interpretación para tener claridad respecto a los mecanismos que
pueden ser utilizados en el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa HG
PERFORMANCE EXHAUST.
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
TÉCNICA DE
REQUISITO INTERPRETACIÓN
IDENTIFICACIÓN
Proporcionar toda la
La comunicación con los
información por parte del
clientes debe incluir:
cliente para poder
a) proporcionar la
determinar si se puede
información relativa a los
brindar el servicio para
productos y servicios;
generar una cotización.
b) tratar las consultas, los
contratos o los pedidos,
Manipular o controlar la
incluyendo los cambios;
propiedad del cliente, se
8.2.1 Comunicación con c)Obtener la
considera propiedad
el cliente retroalimentación de los
intelectual o datos
clientes relativa a los
personales estos últimos
productos y servicios,
son de suma importancia ya
incluyendo las quejas de los
que esta información se
clientes;
debe de manipular de forma
d) Manipular o controlar la
adecuada.
propiedad del cliente;
e) Establecer los requisitos
Debe de cumplir todas las
específicos para las
demandas del cliente, una
acciones de contingencia,
vez aceptado el
cuando sea pertinente.
requerimiento del cliente
teniendo la capacidad para
ofrecer el servicio.
21
Cuando se determinan los
requisitos para los
productos y servicios que se
Se tiene que revisar como
van a ofrecer a los clientes,
se definen los aspectos
la organización debe
legales y reglamentarios
asegurarse de que:
para hacer las declaraciones
a) los requisitos para los
oficiales de cumplimiento
productos y servicios se
8.2.2 Determinación de con dichos requerimientos.
definen, incluyendo:
los requisitos para los
1) cualquier requisito legal y
productos y servicios Se debe de revisar si se
reglamentario aplicable;
cumple con los aspectos
2) aquellos considerados
legales reglamentarios
necesarios por la
asociados al producto y/o
organización;
servicio.
b) la organización puede
cumplir con las
declaraciones acerca de los
productos y servicios que
ofrece.
22
Revisión de requisitos para
confirmar si son los
adecuados.
La organización debe llevar
a cabo una revisión antes de Debe de estar claramente
comprometerse a los requerimientos del
suministrar productos y cliente (tangibles) y los no
servicios a un cliente, para establecidos pero que son
incluir necesarios para cumplir con
La organización debe la calidad del servicio y/o
asegurarse de que se producto.
resuelven las diferencias
8.2.3 Revisión de los existentes entre los Se debe de tener en claro
requisitos para los requisitos del contrato o cómo queda la negociación
productos y servicios. pedido y los expresados entre el cliente y la
previamente. organización.
La organización debe
confirmar los requisitos del Se debe informar al personal
cliente antes de la los cambios.
aceptación, cuando el
cliente no proporcione una Al llegar a una conclusión se
declaración documentada debe de tener información
de sus requisitos. documentada que tiene que
ver con los resultados de la
revisión o cualquier requisito
nuevo y ajuste.
asegurarse de que, cuando
Si el cliente requiere una
se cambien los requisitos
modificación adicional, la
para los productos y
8.2.4 Cambios en los obligación de la
servicios, la información
requisitos para los organización será retirar
documentada pertinente
productos y servicios todos los documentos y
sea modificada, y de que las
poner a disposición los
personas pertinentes sean
nuevos acuerdos para
conscientes de los
seguir trabajando con los
requisitos modificados.
mismos requerimientos.
Tabla 3. Interpretación del requisito 8.2 de la Norma ISO 9001:2015.

Elaboración propia
23
2.7 Gurús de la calidad en atención al cliente
Para llevar a cabo todos estos procesos se tienen referencias y/o bases para poder
realizar estrategias dirigidas a resolver las problemáticas que se tienen, por lo tanto,
se toman como base personas denominadas como gurús de la calidad, este tipo de
personas son aquellas que han aportado nuevas estrategias e ideas para mejorar
el funcionamiento de las empresas en diferentes áreas relacionadas.
Algunos de los más importantes son Edwards Deming, Philip Crosby, Kaoro
Izhikawa, Joseph Juran y dentro de atención al cliente John Tschohl. Sus aportes
siguen siendo utilizados en la actualidad demostrando su eficacia. Sus aportaciones
han sido aprovechadas para la búsqueda de la mejora, ayuda a la visión novedosa,
ajusta la administración de la empresa a la época en la que viven e incluso dar un
paso hacia adelante.
2.7.1 William Deming.
Es considerado el padre de la calidad total, ofrece novedosos sistemas para

medirla. Pretende satisfacer al máximo al cliente, ofrece productos con los
costos más bajos posibles, pero con la mejor calidad. Con esto, la empresa
no deja de innovar y mejorar con ayuda de los catorce puntos de Deming, en
uno de ellos establece que la base del funcionamiento de la empresa debía
ser la calidad, dejando a un lado la cantidad. Se basó en la estadística para
mejorar los datos de producción, y así poder identificar rápidamente los
errores que se pudieran cometer. Los 14 puntos son:
A) Crear constancia del propósito de mejorar productos y servicios.
B) Adoptar la nueva filosofía.
C) Terminar con la dependencia de la inspección.
D) Terminar con la práctica de decidir negocios con base en los precios.
E) Mejorar constante y permanente el sistema de producción y servicios.
F) Instituir métodos de entrenamiento en el trabajo.
G) Adoptar e instituir el liderazgo.
H) Expulsar el miedo a actuar.
I) Romper las barreras entre áreas o departamentos.
J) Eliminar las frases hechas, exhortaciones y las metas numéricas.
K) Eliminar los estándares de trabajo y metas numéricas.
L) Eliminar barreras que impidan alcanzar el sentimiento de orgullo al
trabajador.
M) Instituir un programa activo de educación y autodesarrollo para
empleados.
N) Involucrar a todo el personal en la transformación.
24
2.7.2 Philip B. Crosby.
Es conocido por sus conceptos de cero defectos y aprovechar el día. Su filosofía

viene de la creencia de que las empresas que tienen una deficiente administración
tienen mayores problemas y que no provienen la mayoría de los problemas de los
trabajadores. Estableció cuatro puntos principales que ayudan a alcanzar la calidad
deseada los cuales son:
A) Calidad se define como cumplir los requisitos.
B) El sistema de calidad es la prevención.
C) El estándar de realización es cero defectos.
D) La medida de la calidad es el precio del cumplimiento.
2.7.3 Kaoro Ishikawa.
Conocido por su simplificación de métodos para controlar la calidad usando las

estadísticas. Fue uno de los impulsores de los círculos de la calidad en su país con
el objetivo de mejorar las empresas creando el diagrama que lleva su apellido,
conocido también como causa y efecto.
Afirmaba que la búsqueda de la calidad debía llegar también a los departamentos
de ventas, así como a la vida personal de todos los involucrados. Su filosofía se
puede resumir en tres puntos:
A) Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.
B) El control de la calidad empieza y termina con la capacitación a todos los
niveles.
C) Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas.
2.7.4 Joseph Juran.
Establece varios significados diferentes para definir la calidad, como son, la

ausencia de deficiencias de todo tipo y la adecuación de usos. Su programa de
mejora de la calidad se divide en tres claves diferentes:
A) Planeación de la calidad.
B) Control de la calidad.
C) Mejoramiento de la calidad.
2.7.5 John Tschohl.
Se ha enfocado al servicio al cliente investigando las mejores prácticas para

conservar clientes a través del ofrecimiento de una experiencia memorable de
25
servicio. Establece que las organizaciones que entregan una experiencia superior a
sus clientes tienen un mejor desempeño y dominan el mercado.
Sus programas están basados en sentido común, simplicidad y un enfoque práctico
que garantiza el aprendizaje por todos en la organización teniendo una frase simple
“Si no cuidas a tus clientes alguien más lo hará” Establece que el cliente tiene la
razón y que debemos estar atentos siempre a sus necesidades para poder cumplir
sus expectativas y necesidades de una manera diferente.
La filosofía del último personaje será la que más nos aportará para formar bases de
solución a la problemática que se tiene dentro de la empresa, las otras personas o
gurús también serán de gran importancia en la búsqueda de la mejora continua en
los departamentos explicados anteriormente, por lo tanto, todas las teorías se
relacionan para poder realizar estrategias eficientes dentro de la organización.
2.8 Relación del requisito 8.2 con los requisitos 4.2, 5.1.2, 7.4
y 9.1.2
Si bien el enfoque al cliente es tema fundamental del capítulo 8 específicamente del

requisito 8.2 no se debe de perder de vista que existen otros requerimientos en
donde se menciona la atención al cliente con anterioridad, como lo son el 4.2, 5.1.2,
7.4 y 9.1.2, para facilitar el manejo de la información, en la siguiente tabla se
encuentra plasmada información precisa que nos auxilie a comprender la relación
que existen entre ellas.
RELACIÓN DE REQUERIMIENTOS
REQUISITO TÉCNICA DE INTERPRETACIÓN

IDENTIFICACIÓN
Determinar los
requerimientos que están
solicitando las partes
La organización debe realizar el
4.2 Comprensión de interesadas, buscando así
seguimiento y la revisión de la
las necesidades y que el sistema de gestión
información sobre estas partes
expectativas de las cumpla con expectativas y
interesadas y sus requisitos
partes interesadas. necesidades ya
pertinentes.
identificadas.
Se dará seguimiento y
revisión.
La alta dirección debe

5.1.2 Enfoque al Determinar el segumiento
demostrar liderazgo y
cliente relacionado a la satisfacción
compromiso con respecto al
del cliente sobre la
26
enfoque al cliente percepción del mismo que
asegurándose de que: puede ser a través de
diferentes medios
a) se determinan, se (encuestas,opiniones de
comprenden y se cumplen usuarios, etc)
regularmente los requisitos del
cliente y los legales y
reglamentarios aplicables;
b) se determinan y se
consideran los riesgos y
oportunidades que pueden
afectar a la conformidad de los
productos y servicios y a la
capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente,
c) se mantiene el enfoque en el
aumento de la satisfacción del
cliente.
determinar las comunicaciones
internas y externas pertinentes
Saber las partes
al sistema de gestión de la
interesadas y tener una
calidad, que incluyan:
7.4 Comunicación matriz de información a
a) qué comunicar;
quién voy a comunicar y
b) cuándo comunicar;
cómo es que lo voy a hacer.
c) a quién comunicar;
d) cómo comunicar;
e) quién comunica.
realizar el seguimiento de
las percepciones de los
clientes del grado en que se
La organización debe realizar el cumplen sus necesidades y
seguimiento de las expectativas. La
percepciones de los clientes del organización debe
grado en que se cumplen sus determinar los métodos
9.1.2 Satisfacción del
necesidades y expectativas. La para obtener, realizar el
cliente
organización debe determinar seguimiento y revisar esta
los métodos para obtener, información.
realizar el seguimiento y revisar
esta información. NOTA Los ejemplos de
seguimiento de las
percepciones del cliente
pueden incluir las
encuestas al cliente, la
27
retroalimentación del cliente
sobre los productos y
servicios entregados, las
reuniones con los clientes,
el análisis de las cuotas de
mercado, las felicitaciones,
las garantías utilizadas y los
informes de agentes
comerciales
Tabla 4. Relación del requisito 8.2 con los requisitos 4.2, 5.1.2, 7.4 y 9.1.2
Elaboración propia
28
Capítulo III
El presente trabajo, pretende proporcionar el conocimiento requerido para el
entendimiento y la interpretación del requisito 8.2 de la norma, así́ como, tener
claridad respecto a los mecanismos que pueden ser utilizados en el Sistema de
Gestión de Calidad implementado en una empresa fabricante de convertidores
catalíticos.
3.1 Visión general de la propuesta

Requisito de
Diagrama de flujo del Descripción de la Documentación cumplimiento
proceso de ventas etapa requerida de la ISO
9001:2015
Prospecto de cliente
Inicio
Enviar por correo o Lista de precios
8.2.1 a)
WhatsApp la siguiente
Fichas técnicas
Información de información al cliente 8.2.1 a) 8.2.3.1
productos y para que conozca los Instructivo de d)
servicios productos que instalación de
comercializa la convertidores
empresa 8.2.1 a)
catalíticos
Contrato NDA
Formato de
Enviar al cliente desarrollo de
contrato NDA para nuevos
proteger la propiedad productos
¿El cliente
del cliente, así como el
requiere SI formato de desarrollo Implementación
de nuevos productos de formato RFQ 8.2.1 d)
productos con
alguna
especificación para su posterior o Request for 8.2.2
especial?
llenado y con ello Quotation
comenzar el análisis de
Análisis de la
la capacidad de la
capacidad de la
empresa para saber si
organización
NO se cuenta con ello.
para satisfacer
las necesidades
del cliente
29
Enviar al cliente por
correo electrónico o
Políticas de Políticas de
WhatsApp las políticas 8.2.3.1 a)
venta venta
de venta para su
conocimiento y firma.
Se envía al cliente la
cotización del producto Cotización
Cotización a requerir por emitida por el 8.2.1 b)
WhatsApp o correo sistema SAE
electrónico
El vendedor levanta un
pedido en el sistema
Pedido emitido
SAE, asegurándose de
por el sistema 8.2.1 b)
que las cantidades y
SAE
productos sean los
Aceptación de la correctos. Formato de
cotización cancelacion del 8.2.4
Envía pedido al cliente
pedido
en PDF por WhatssApp
o correo electrónico
Se propone un sistema
que nos permita
rastrear el status actual
de tu pedido, no se Investigar como
Seguimiento para tiene implementado en seria y con qué 8.2.1
la entrega de la empresa y ayudaría metodología
producto mucho a la
comunicación con el
cliente
Encuesta de
Llenado de encuesta satisfacción en
de satisfacción del un formulario de
Encuesta de
servicio brindado por la Google. 8.2.1 c)
satisfacción del
empresa
cliente Incorporación de
buzón de quejas
y sugerencias
Fin
30
3.2 Desarrollo
3.2.1 Información de los productos y servicios
El método que se utilizará para fortalecer la comunicación con el cliente respecto a

la información de los productos y servicios que ofrece la organización será de la
siguiente manera:
1.-Elaboración de formato de lista de precios
2.-Creación de fichas técnicas con el top 10 de los productos más vendidos
3.- Elaboración de cartel ‘’protocolo correcto de instalación de un convertidor

catalítico’’
3.2.1.1 Elaboración del formato de lista de precios

Con el objetivo de fortalecer la comunicación con el cliente se pretende la
implementación de un formato de lista de precios en donde se vacié la información
relativa de los productos ofertados por la empresa mencionando las siguientes
características:
✓ Número de parte: El cual hace mención al modelo de convertidor catalítico

que se va a comercializar
✓ Descripción: Donde se pondrá datos del convertidor catalítico como la
tecnología (OBD I, OBD II, EURO IV, EURO V) y medidas (largo, diámetro
de entrada, diámetro de salida).
✓ Foto del convertidor catalítico.
✓ Precio del convertidor catalítico.
A continuación, se presenta el protocolo del formato de la lista de precios:
Logo de la Nombre de la empresa Fecha de vigencia

empresa
No de parte Descripción Foto Precio
Tabla 5. Formato de lista de precios.

Elaboración propia
31
Una vez vaciada toda la información de los productos que ofrece la empresa dentro
de este formato, para fines de su uso se debe de imprimir o enviar de manera digital
por medio de WhatsApp o correo electrónico con el fin de la distribución de la
información con el cliente.
En este apartado se da cumplimiento al requisito 8.2.1 inciso a de la norma ISO

9001:2015.
3.2.1.2 Creación de fichas técnicas con el TOP 10 de los productos más vendidos.
Se pensó en la creación de fichas técnicas de los 10 productos más vendidos por la

organización ya que esto servirá como herramienta primordial para el área de ventas
porque cuando se envíe esta información el cliente sabrá perfectamente los datos
primordiales del producto como lo es su garantía, medidas y aplicaciones entre otros
datos que se detallaran en el siguiente tema que es contenido de las fichas técnicas.
Como base principal para obtener cuáles son los 10 productos más vendidos se
utilizará el sistema SAE y se incluirá la estadística de ventas de los productos más
vendidos durante el último año dentro de la organización.
Ver instructivo en anexo no.1 Instructivo SAE
Figura 14. Tipos de convertidores catalíticos.

Fuente www.hgperformance.com.mx
32
Una vez extraida la información del sistema SAE se obtuvo el siguiente resultado:
POSICIÓN NO DE PARTE
1 801004
2 801003
3 801002
4 802000
5 802004
6 801000
7 HG-MMR
8 HG-MMO
9 801000-3
10 801006
Tabla 6. Productos más vendidos.

Fuente: Sistema SAE
Como se puede observar en la tabla no. XX el número de parte más vendido es el

801004 debido a que es un producto de muy buena calidad y económico. Y así en
orden consecutivo del más vendido al menos comercializado dentro de la
organización.
Una vez identificando cuales son los productos más vendidos, se procede a la
propuesta y el formato de fichas técnicas
3.2.1.2.2 Propuesta de formato de fichas técnicas

Para la venta de convertidores catalíticos es importante mencionar aspectos dentro
de las fichas técnicas tales como:
No. de parte: Es el número de identificación que le da la empresa a cada producto

que tiene
Medidas: Diámetro de entrada y salida, así como del largo del convertidor catalítico
Aplicabilidad: Hace referencia para que tipo de automóviles está diseñado ese
convertidor catalítico y se pondrán 3 aspectos de esos vehículos que es la marca,
sub marca y el motor.
33
Eficiencia del catalizador: En esta parte se mencionará el porcentaje de reducción
de las emisiones contaminantes que tendrá el vehículo si se le instala ese producto.
Garantías: Hace referencia a los años o kilometraje con el cual estará protegida la
venta del convertidor catalítico, siempre y cuando sea por defecto de fabricación, no
por una mala aplicación en el automóvil.
Datos de contacto: Donde se pondrán los números de teléfono de la empresa,

página de cotización de convertidores catalíticos, redes sociales.
A continuación, se propone un formato de fichas técnica con las características

descritas anteriormente:
Figura 15. Ficha técnica propuesta.

Elaboración propia
En este formato se plantean las principales características de los convertidores

catalíticos formando una ficha técnica comercial la cual ayudará a la comunicación
con el cliente porque contiene la información importante de los productos que oferta
la empresa, con ello se da cumplimiento al requisito no. 8.2.1 inciso a).
Estas fichas técnicas se les otorgarán a los diferentes clientes en físico y también
vía electrónica por medio de WhatsApp y correo electrónico.
34
3.2.1.3 Elaboración del cartel ‘’protocolo correcto de instalación de un convertidor
catalítico’’.
El cartel a desarrollar dentro de esta sección es con el objetivo que los clientes
conozcan cual es el protocolo que la empresa sugiere para el uso y manejo de su
producto, y con ello prevenir las reclamaciones futuras por una mala instalación o
aplicación de convertidor catalítico.
A continuación, se presenta la propuesta del cartel de protocolo de instalación de

un convertidor catalítico:
Figura 16. Propuesta del cartel del protocolo de instalación.

Elaboración propia
Dentro de esta sección se dará cumplimiento al requisito 8.2.1 inciso a de la norma

ISO 9001: 2015 el cual trata acerca de que la organización debe brindar a los
clientes información de los productos que oferta y una manera de hacerlo es
mediante este cartel porque parte importante de la comercialización de un
convertidor catalítico es tener una correcta instalación y con ello asegurar al cliente
final mediante un diagnostico que las emisiones del vehículo bajaron debido al
cambio del convertidor catalítico.
35
Este material se imprimirá en un cartelón aproximadamente de 1.50 metro por 75
cm, se planea que se les dará a los clientes en su compra inicial mayor de $5,000.00
pesos MX
3.2.2 Recopilación de necesidades del cliente
Conocer las necesidades del cliente es clave para entender qué es lo que buscan
en el mercado, así como su comportamiento y opiniones, de esa manera nuestra
organización satisface y supera las expectativas del cliente, de manera que
atraemos y retenemos la confianza de los clientes en nuestro producto, servicio y
atención. En los puntos consecutivos se les da cumplimiento a los requisitos 8.2.1
en su inciso d) y el 8.2.2
3.2.2.1 Implementación del formato NDA o Non-Disclosure Agreement
Cuando nuestra organización recibe de parte del cliente información referente a su

propiedad intelectual como procesos comerciales e industriales, información
financiera, científica, tecnológica o de innovación, así como datos personales y
sensibles se implementa el uso del formato NDA (Non-Disclosure Agreement), el
cual es un contrato de confidencialidad, tanto la organización como el cliente se
comprometen a mantener en secreto la información que comparte por las personas
que firman y toda persona involucrada en el proceso.
Al firmar un NDA, la organización y el cliente se comprometen a no comunicar de

forma directa, indirecta, verbal, escrita, por señas, electrónica ni por ningún otro
medio, la información del otro sin previo aviso y autorización por escrito.
Es aplicable a personas físicas y morales, en el segundo caso los empleados

involucrados, así como proveedores, inversionistas, personal subcontratado, etc.
Deberán cumplir con el mismo acuerdo de confidencialidad.
La información que decida especificarse en el NDA se define y discute entre ambas

partes, y es un formato personalizado para cada cliente, ya que habrá negocios con
diferentes percepciones, necesidades e información que necesiten proteger. De
igual forma, la información descrita en la Ley de Protección de Datos Personales es
considerada información confidencial, de esta manera el cliente puede también
ejercer sus derechos ARCO.
La información que no se considera como confidencial se encuentra al alcance del

dominio público, como en páginas web o redes sociales, así como la que sea
susceptible a divulgación por disposición legal o judicial.
36
En caso de no dar cumplimiento al NDA, la parte que cayó en el incumplimiento
deberá tomar responsabilidad y pagar los daños y perjuicios ocasionados para la
otra parte.
La implementación de este formato en la organización nos permite establecer

acuerdos iniciales con el cliente, además de hacerlo sentir seguro y confiado de que
no divulgaremos su información confidencial ya algo sumamente importante para
nosotros es la confianza del cliente.
El contenido del NDA es el siguiente:
✓ Descripción de las partes
Convenio de Confidencialidad (el “Convenio”) que celebran, por una parte, Bosal México
S.A. de C.V., representada en este acto por José Luis Palomé Vega (en lo sucesivo la
“Empresa”) y, por la otra parte,XXXXXXXXXXX., representada en este acto por el
XXXXXXXXXXX y, conjuntamente con la Empresa, como las “Partes”), de conformidad con
las siguientes declaraciones y cláusulas:
✓ Declaraciones, en las que se declara la constitución de la empresa,

facultades del Representante Legal, la finalidad del contrato, apego a las
leyes y por último la declaración de acceso a la información
✓ Clausulas, entre las que se encuentran los siguientes puntos:
Primera. Definiciones. Todos los términos que se utilizan, tanto en singular como en plural.
Segunda. Objeto del Convenio.
Tercera. Propiedad de la Información Confidencial. No Licencia. Todo el material escrito,

reportes, registros y documentación generada por la Parte Receptora de forma escrita,
electrónica o en cualquier otro medio.
Cuarta. Requerimientos de Autoridades.
Quinta. Vigencia. Las Partes acuerdan que las obligaciones del presente Convenio estarán
vigentes por un término que concluirá precisamente
Sexta. No Acuerdo o Relación fuera de este Convenio. El presente Convenio no crea

compromiso u obligación alguna entre las Partes para celebrar contrato alguno.
Séptima. Indemnización. Responder por daños y perjuicios en caso de incumplimiento
Octava. Datos Personales.
37
Novena. Legislación Aplicable. Las Partes convienen expresamente que el presente
Convenio se regirá e interpretará de conformidad con lo previsto en las leyes vigentes en
México.
✓ Lugar y fecha de la firma del acuerdo

✓ Firmas de los representantes legales de ambas partes y un testigo.
La implementación de este formato en la organización nos permite establecer

acuerdos iniciales con el cliente, además de hacerlo sentir seguro y confiado de que
no divulgaremos su información confidencial ya que algo sumamente importante
para nosotros es la confianza del cliente.
3.2.2.2 Implementación de formato RFQ o Request for Quotation

Ya que el cliente nos ha compartido su información y especificaciones acerca del
producto que requiere, se debe llenar un RFQ, el cual es un documento donde el
cliente nos comparte e indica específicamente sus necesidades, la producción que
requiere en un tiempo determinado, el material y componentes que necesita, tiempo
de vida que busca en el producto, así como especificaciones exactas de medidas,
diámetro, eficiencia del convertidor, así como Normas o Leyes aplicables al
producto.
Esa información es recabada y documentada mediante una solicitud de cotización

o RFQ, este documento lo envían los vendedores a los clientes y una vez lleno, se
comparte con el área de producción y compras, para empezar a evaluar la
capacidad de la organización de satisfacer las necesidades de los clientes.
Ya que nuestra organización produce convertidores catalíticos, es importante para

nosotros los requerimientos de materiales, medidas, terminados, tolerancias, etc.
Nuestro RFQ contiene los siguientes puntos:
✓ Material
✓ Diámetro del tubo
✓ Grosor del tubo
✓ % de tolerancia
✓ Acabado
✓ Carga de metales preciosos
✓ Aplicación requerida
Se incluye también un dibujo con los requerimientos de medidas y grosores, de

manera ilustrativa, como sigue:
38
Figura 17. Despiece de un convertidor redondo.
Fuente: fichas técnicas HG Performance
Figura 18. Despiece de un convertidor catalítico ovalado.

Fuente: fichas técnicas HG Performance
Además, requerimos que los clientes llenen una tabla como la siguiente:
Nombre y dirección de la
compañía:
Contacto:
Teléfono:
39
Correo electrónico:
Nombre del proyecto:
Fecha de solicitud:
Fecha requerida de
entrega:
Moneda preferente de
cotización:
Periodo de vigencia de la o 15 días

cotización: o 30 días
o Algún otro (especificar)
Condiciones de pago: o Contado
o Crédito (especificar días)
Condiciones para la o Llegada la mercancía
liberación del pago o Inspección
o Verificación de condiciones de calidad requeridas
Cantidad requerida o
desglosada por número de o
parte: o
o
o
Servicio post venta o Garantía (especificar cuánto tiempo)
requerido: o Asistencia técnica
Volumen de compra
mensual o anual:
Materiales: Lámina de acero común / lámina de acero inoxidable
Medidas: Diámetro y largo
Acabado: Pulido / Sin pulir
Tabla 7. Datos para llenar por el cliente en el RFQ.

Al recabar esa información de los clientes, podemos analizar la capacidad de

nuestra organización para satisfacer todas las necesidades del cliente, en caso de
haber algún cambio, el cliente deberá notificar oportunamente para hacer las
modificaciones pertinentes en el formato.
3.2.2.3 Desarrollo de nuevos productos

El desarrollo de nuevos productos y proyectos se documenta mediante un formato,
nos permite identificar el formato de la información, si es un dibujo o plano, una
40
fotografía, una muestra física, etc. Así como el destino final de esa información, si
le será devuelta al cliente al finalizar la etapa de desarrollo o pasará a destrucción.
Se realizan plantillas o planos, si así se requiere y se especifican los materiales

utilizados con todo detalle. Ya que la organización fabrica convertidores catalíticos,
son relevantes las pruebas realizadas en campo de la eficiencia del convertidor. En
nuestro caso, se utilizan vehículos de prueba con diferentes emisiones y
características, los datos del vehículo como marca, submarca, año-modelo,
cilindraje, tipo de combustible utilizado, así como el tipo de inyección deberá ser
documentado en el formato para el desarrollo de la aplicación del convertidor.
Posteriormente se realiza el Procedimiento de Prueba Federal FTP-75, el cual se

ha utilizado para la certificación de emisiones y pruebas de ahorro en combustible
en Estados Unidos, dichas pruebas fueron definidas por la Agencia de Protección
Medioambiental o EPA, el FTP-75 consiste en lo siguiente:
✓ Fase transitoria de arranque en fío (a una temperatura ambiente de 20 a 30

°C), 0-505 s,
✓ Fase de estabilización, 506-1372 s,
✓ Parada en caliente (mínimo 540 s, máximo 660 s),
✓ Fase transitoria de arranque en caliente, 0-505 s.
Figura 19. Programa de conducción del dinamómetro urbano.

Fuente: EPA de Estados Unidos (FTP-75)
En la prueba FTP-75 se registran las emisiones obtenidas a las velocidades de 24

y 40 km/hr de los siguientes parámetros:
✓ Hidrocarburos (HC)
✓ Monóxido de carbono (CO)
41
✓ Óxidos de Nitrógeno (NOx)
✓ Dióxido de Carbono (CO2)
✓ Factor lambda (λ)
Los resultados son registrados en el formato, así como el personal que revisa y
verifica las especificaciones requeridas, se incluye un seguimiento del proyecto y
control de cambios al formato propuesto.
DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS
DATOS DEL CLIENTE
Cliente: Contacto:
Correo electrónico: Teléfono de contacto: Cargo del contacto:
Dirección:
DATOS DEL CONVERTIDOR
Aplicación: Modelo:
Materiales:
Información disponible:
( ) Dibujo o plano ( ) Fotografía ( ) Muestra física ( ) Otro
¿Requiere desarrollo de plantillas? ( ) Si ( ) No
PROPIEDAD DEL CLIENTE
¿Se regresa muestra física al cliente? ¿Pueden realizarse pruebas destructivas?
( ) Si ( ) No ( ) Si ( ) No
Fabricación del prototipo (especificaciones técnicas)
Materiales Descripción de componentes
42
PRUEBAS EN CAMPO (ESTUDIO DEL PRODUCTO) COMPATIBILIDAD Y EFICACIA
Datos del vehículo
Marca: Submarca: Año-modelo:
Clase: Tipo de combustible: Cilindros:
Equipo de inyección instalado:
Equipo de control de emisiones instalado:
Mediciones a 24 km/hr
HC CO NOx CO2 Lambda
Mediciones a 40 km/hr
HC CO NOx CO2 Lambda
¿Aprobado? ( ) Si ( ) No
REVISÓ CUMPLIMIENTO VERIFICÓ DATOS DE VALIDACIÓN

DE ESPECIFICACIONES CUMPLIMIENTO DE POR EL CLIENTE
ESPECIFICACIONES
Nombre: Nombre: Nombre:
Fecha: Fecha Fecha:
Medio de validación:
3.2.2.4 Análisis de la capacidad de la organización para satisfacer las necesidades

del cliente.
El análisis de la capacidad de la organización para cumplir con las necesidades del
cliente es un punto clave para llegar a los objetivos de calidad estipulados por la
43
organización, es por eso por lo que se lleva a cabo un análisis de que lo que puede
ofrecer la empresa, tomando como base los requisitos del cliente recabados con el
RFQ y los resultados del desarrollo de productos, en caso de desarrollarlos.
✓ Capacidad de producción por mes, año, etc.

✓ Infraestructura requerida
✓ Capacidad de nuestros proveedores de ofrecernos la materia prima
requerida
✓ Capacidad del personal de producción, plantilla completa y con las
competencias requeridas de acuerdo con perfil de puesto
✓ Análisis de las condiciones de pago propuestas por el cliente
Para la organización, saber cuánta producción se requiere es lo más importante y

significativo, ya que se parte desde ahí para analizar la capacidad de la organización
completa de satisfacer la primera necesidad del cliente. De igual forma, la
infraestructura con la que cuenta la organización es de suma importancia, así como
las condiciones en las que se encuentre la maquinaria
Posteriormente evaluar si nuestros proveedores tienen las materias primas que

requerimos mediante una evaluación del proveedor, donde también se evaluará su
servicio. En caso de no cumplir nuestros requisitos, desarrollar nuevos proveedores
que si cumplan con lo que requiere el cliente.
En cuanto a la plantilla de colaboradores, debe estar completa y todos deben cubrir

su perfil de puesto a la perfección, el área de Recursos Humanos puede brindarnos
esa información, así como sus evaluaciones de desempeño y certificados de cursos
en caso de existir. Las competencias que debe cubrir el personal de producción son
clave para desempeñar su trabajo de manera satisfactoria, como se puede observar
en el organigrama, la plantilla del área de producción consiste en (incluir información
y perfil de puesto de cada uno)
Por último, debemos atender las necesidades de pago del cliente, y en qué
capacidad estamos nosotros como organización de poder brindarle cierto monto y
días de crédito, etc. Si de alguna manera no podamos cumplir con sus
requerimientos, tratar de llegar a un acuerdo en el que se vean beneficiadas ambas
partes.
Una vez concluido el análisis de la capacidad de la organización se procede a

comunicar al cliente la resolución al RFQ, indicando claramente si cumplimos o no
con su solicitud, en caso de no hacerlo, incluir alternativas de solución claras y
explicar puntualmente de que otra forma podríamos cumplir sus requerimientos.
44
3.2.3 Análisis de la capacidad de la organización para satisfacer las
necesidades del cliente.
El análisis de la capacidad de la organización para cumplir con las necesidades del

cliente es un punto clave para llegar a los objetivos de calidad estipulados por la
organización, es por eso que se lleva a cabo un análisis de que lo que puede ofrecer
la empresa, tomando como base los requisitos del cliente recabados con el RFQ y
los resultados del desarrollo de productos, en caso de desarrollarlos.
✓ Capacidad de producción por mes, año, etc.

✓ Infraestructura requerida
✓ Capacidad de nuestros proveedores de ofrecernos la materia prima
requerida
✓ Capacidad del personal de producción, plantilla completa y con las
competencias requeridas de acuerdo con perfil de puesto
✓ Análisis de las condiciones de pago propuestas por el cliente
Para la organización, saber cuánta producción se requiere es lo más importante y

significativo, ya que se parte desde ahí para analizar la capacidad de la organización
completa de satisfacer la primera necesidad del cliente. De igual forma, la
infraestructura con la que cuenta la organización es de suma importancia, así como
las condiciones en las que se encuentre la maquinaria
Posteriormente evaluar si nuestros proveedores tienen las materias primas que

requerimos mediante una evaluación del proveedor, donde también se evaluará su
servicio. En caso de no cumplir nuestros requisitos, desarrollar nuevos proveedores
que si cumplan con lo que requiere el cliente.
En cuanto a la plantilla de colaboradores, debe estar completa y todos deben cubrir

su perfil de puesto a la perfección, el área de Recursos Humanos puede brindarnos
esa información, así como sus evaluaciones de desempeño y certificados de cursos
en caso de existir. Las competencias que debe cubrir el personal de producción son
clave para desempeñar su trabajo de manera satisfactoria, como se puede observar
en el organigrama, la plantilla del área de producción consiste en un jefe de
producción, supervisor de producción, soldadores, enlatadores y ayudantes
generales.
Por último, debemos atender las necesidades de pago del cliente, y en qué
capacidad estamos nosotros como organización de poder brindarle cierto monto y
días de crédito, etc. Si de alguna manera no podamos cumplir con sus
requerimientos, tratar de llegar a un acuerdo en el que se vean beneficiadas ambas
partes.
45
Una vez concluido el análisis de la capacidad de la organización se procede a
comunicar al cliente la resolución al RFQ, indicando claramente si cumplimos o no
con su solicitud, en caso de no hacerlo, incluir alternativas de solución claras y
explicar puntualmente de que otra forma podríamos cumplir sus requerimientos.
La respuesta a la solicitud del cliente se realizará en el siguiente formato, se tomará

en cuenta un ejemplo lleno como ejemplo, en el que se especificará claramente si
cumpliremos o no sus requisitos:
DATOS GENERALES
Nombre y Nuevos Convertidores S.A. de C.V., Calle Vidal Chaire 36,

dirección de la Moctezuma 1ra Secc Carranz, 15500 Ciudad de México.
compañía:
Contacto: Regina Acosta
Teléfono: 55 4975 3679
Correo racosta@nuesvosconvertidores.com.mx
electrónico:
Nombre del Convertidores catalíticos de baja carga ovalados y redondos

proyecto:
Fecha de 01/05/2021
solicitud:
REQUISITO ESPECIFICACIÓN ¿CUMPLE? COMENTARIOS
Fecha requerida 01/06/2021 SI

de entrega:
Moneda Pesos mexicanos SI

preferente de
cotización:
Periodo de o 15 días SI
vigencia de la o 30 días
cotización: o Algún otro (especificar)
Condiciones de o Contado SI Cliente con buen

pago: o Crédito (15 días hábiles) historial crediticio
Condiciones o Llegada la mercancía SI

para la liberación o Inspección
del pago
46
o Verificación de
condiciones de calidad
requeridas
Cantidad o HG-MMO (200) SI
requerida o HG-MMR (200)
desglosada por o
o
número de parte:
Servicio post o
Garantía (mínimo 6 SI Se entregan
venta requerido: meses o 50,000 pólizas con esa
kilómetros) especificación
o Asistencia técnica
Volumen de 400 piezas aproximadamente SI
compra mensual
o anual:
Requerimientos Cajas personalizadas a la SI El diseño de la

adicionales: medida de los convertidores caja deberá ser
proporcionado por
Grabado especial con el código el cliente, en caso
TECNO-NUMSERIE de requerir
(consecutivo) servicio de diseño,
Pólizas del Estado de Mëxico este tendrá un
costo adicional.
Entrega en bodega y ayuda de
descarga
Materiales: Lámina de acero inoxidable SI El logo troquelado

deberá ser
HG-MMR con deflector con logo proporcionado por
troquelado el cliente, si se
requiere servicio
de diseño, este
tendrá un costo
adicional.
Medidas: HG-MMR largo de 6 ¼” y SI

diámetro de 4”
HG-MMO largo de 6 ¼” con

sustrato ovalado
Acabado: Sin pulir SI
Tabla 8. Ejemplo de formato RFQ lleno por el cliente y la organización.

47
3.2.4 Políticas de venta y descuento
3.2.4.1 Política de venta

Con la finalidad de continuar con una comunicación efectiva entre la organización y
el cliente, se implementarán políticas de venta y descuento, las cuales serán
proporcionadas por el vendedor de acuerdo con las necesidades del cliente. Los
términos de dichas políticas se describen a continuación:
Se establece que el vendedor deberá atender y darle seguimiento al cliente bajo los
principios de respeto, efectiva comunicación, disponibilidad y solución a sus
requerimientos de manera efectiva, eficaz a la brevedad posible, esto implica que el
vendedor y el área de soporte técnico no podrá demorarse en atender los
requerimientos del cliente más de 15 min, siempre y cuando el cliente requiera una
asesoría técnica, por lo que cualquier duda comercial y de conocimiento de producto
tendrá que ser resuelta inmediatamente, porque de lo contrario se entenderá como
una falta e incumplimiento a estas políticas.
Se establece que todo vendedor deberá ofrecer los productos y servicios que
pudieran adecuarse a los requerimientos del cliente, esto es que en todo momento
deberán ofrecer una segunda opción o bien complementar la compra del cliente.
Establece que el vendedor en todo momento buscará la mayor utilidad en la venta

de los productos, esto implica que como último recurso en la negociación con el
cliente empleará descuentos por demás de lo permitido en las políticas de
descuento.
El cambio de vendedor podrá efectuarse por las siguientes razones:
• Cuando el cliente solicite el cambio de vendedor debido a una mala atención,

falta de seguimiento, mal manejo de política de descuentos.
• Cuando el vendedor no de seguimiento oportuno al cliente en un tiempo
mayor a 3 meses después de su última compra.
Los métodos de pago únicamente serán: efectivo, transferencia electrónica (Se
reserva el derecho de entrega hasta que no se confirme el pago por el área
contable), tarjeta de crédito o débito (VISA o Master Card)
El tiempo máximo de entrega para clientes situados en el anexo 1 de este

documento será de 3 horas a partir de la generación del pedido, el incumplimiento
a este punto de la política será motivo de falta grave.
Para el caso de las entregas foráneas el vendedor tendrá que ofrecer y buscar los
envíos más económicos para el cliente.
48
Los envíos corren por parte de la empresa cuando las ventas sean superiores de
$10,000.00 en una factura, de lo contrario el cliente absorberá el gasto del envío.
Si no se cuenta con los productos en existencia para proveer al cliente de su pedido,

se mandará a producir el mismo, en un tiempo máximo de 3 días a partir de la
elaboración del pedido.
3.2.4.2 Política de descuento

Establecer una política de descuento nos permite asignarlos de acuerdo con el
volumen de venta, de esta manera es fácil para los vendedores comunicarles a los
clientes cuál será su descuento basado en las piezas compradas.
DESCUENTO PIEZAS COMPRADAS

ASIGNADO AL MES
25% 50 en adelante
15% 31-50
10% 21-30
5% 2-20
0% 0
Tabla 9. Descuentos de acuerdo con el volumen de compra.

3.2.5 Cotización
Una vez que el cliente conoce las condiciones de venta y requiere un producto se
hará una cotización, la cuál es necesaria plantearla dentro de un papel es por eso
por lo que en este apartado el objetivo principal es hacer dicho formato de cotización
para tener documentado lo que requiere el cliente y que la comunicación sea de
manera eficiente y eficaz
Por lo que se propone el siguiente formato para realizar las cotizaciones de

productos de línea:
49
Fecha de la cotización
Nombre de la empresa/organización a quien va dirigida la cotización
Nombre de la persona a quien va dirigida

Puesto
Agradeciendo de antemano la solicitud recibida me permito presentarle a

continuación nuestra propuesta
COTIZACIÓN
Cantidad No de Descripción Foto Precio Total

parte unitario
TOTAL $
Condiciones de Venta:
* Estos precios incluyen IVA.

* Pago de contado
* El tiempo de entrega para la zona metropolitana es de 3 horas.
*El tiempo de entrega de pedidos mayores de 100 piezas 3 días, una vez confirmado el
pedido.
*Envíos por paquetería menores a $10,000.00 el cliente corre con los gastos de envío
* La vigencia de esta cotización es de 15 días.
*Garantía de estos productos es de 6 meses o 30,000 km.
*Esta cotización está sujeta a disponibilidad del producto.
Quedo a sus órdenes para cualquier aclaración en lo que respecta a esta cotización.
Logo de la empresa
Atte: Nombre del vendedor
Tel:
Correo:
Este formato deberá ser implementado cuando el cliente requiera una

cotización de algún producto de línea de convertidores catalíticos, donde van
establecidos la vigencia de la cotización y diferentes condiciones de venta
que plantea la empresa como política.
Esta cotización se deberá de enviar a los clientes vía correo electrónico,
50
WhatsApp o si el cliente acude a las instalaciones de la organización se le
dará al cliente de forma impresa.
Por lo que al implementar la elaboración de este formato en la organización

se dará cumplimiento al requisito 8.2.1 b) de la norma ISO 9001.
3.2.5.1 Aceptación de la cotización

El formato de cotización tendrá el anexo A que es el que se muestra a continuación:
Anexo A
Aceptación de la cotización y términos de venta
¿Tiene especificaciones Si
especiales? No
En caso de si tener especificaciones especiales menciónelas aquí:
Nombre y firma del cliente Nombre y firma del vendedor
*Cualquier modificación con respecto a las cantidades o número de pieza

después de firmar este documento esta puede alterar el tiempo de entrega ya
previsto en las condiciones de venta.
*Una vez firmando el documento las modificaciones tendrán que ser en un tiempo
menor a 1 hora para cliente local, 24 horas para clientes foráneos.
*En caso de haber una cancelación del pedido mayor a 50 piezas se tendrá que
pagar una penalización del 2% sobre el monto total.
Tabla 10. Aceptación de la cotización.
Si es aceptada la cotización se procede a su llenado empezando por escribir si el

cliente requiere alguno de los productos con medidas especiales, es decir,
diferentes a las estipuladas en la descripción de nuestros productos, posteriormente
llenar con los datos como nombre y firma del cliente que está aceptando y vendedor
quien está comprometiendo el pedido.
Conforme al llenado del anexo A se procede al levantamiento de pedido en el

sistema SAE donde si hay especificaciones especiales, se ponen en el apartado de
observaciones.
Si es un pedido arriba de 100 piezas se procesa en producción y se comunica al

área de planeación para su posterior surtimiento en un tiempo de 3 días.
51
Al término del levantamiento del pedido se le envía al cliente el siguiente de manera
digital el documento emitido por el sistema SAE ya sea por correo electrónico o por
WhatsApp.
El formato de pedido es el siguiente:
Figura 20. Formato de pedido de HG Performance.

Fuente: Sistema SAE
Al haber un pedido levantado dentro del sistema SAE ya es un requerimiento formal

con el cual deben de empezar a trabajar las partes involucradas dentro del proceso
como son facturación, almacén, producción y logística.
3.2.5.2 Modificación de pedidos

En dado caso que el cliente requiera una modificación en su pedido deberá mandar
correo electrónico al vendedor y supervisor de ventas haciendo la solicitud de la
modificación del pedido para proceder a generar una nueva cotización y con ello
nuevamente el procedimiento desde la cotización.
52
La modificación del pedido en el sistema SAE se da hasta que se tenga nuevamente
la firma de aceptación por parte del cliente.
3.2.5.3 Cancelación de pedidos

Para el caso de la cancelación de pedidos una vez que el cliente notifica mediante
un correo electrónico al vendedor y supervisor de ventas se procede al llenado del
siguiente formato.
Autorización de cancelación de pedido
Fecha Nombre del vendedor solicitante:
No pedido: Nombre del cliente:
Motivo de la cancelación
¿Incluye penalización de acuerdo con lo estipulado en la aceptación?

Si
No
_____________________ __________________________ ___________________

Nombre y firma del Nombre y firma del supervisor Nombre y firma del
vendedor de ventas Gerente Comercial
Tabla 11. Autorización de cancelación de pedido.

En este apartado se da cumplimiento al requisito 8.2.1b) y 8.2.4 de la norma ISO

9001:2015
3.2.6 Seguimiento para entrega de productos
Actualmente la empresa tiene la problemática del seguimiento del pedido de los

productos que fueron adquiridos, el cliente desea conocer el estado de su pedido
constantemente, esto genera que las solicitudes sean cada 15 minutos,
ocasionando que la persona encargada no pueda atender a todos los clientes al
mismo tiempo y a su vez, atender necesidades de clientes nuevos o habituales.
La propuesta que tenemos es un software con un sistema de monitoreo de

productos como lo tienen las grandes empresas de paquetería y entregas de
comida, se genera una guía de pedido con una página web. Con este sistema el
cliente puede conocer el estado de su pedido, fecha estimada de entrega y en que
parte del traslado se encuentra para tener mayor tranquilidad, de esta manera,
disminuye el tiempo de espera de respuesta por parte del vendedor y el cliente se
53
siente más seguro con su compra al estar monitoreando su pedido por su cuenta.
Así, el vendedor solo se concentra en resolución de dudas y filtra las peticiones de
los clientes.
Por otra parte, si la empresa siente que este proceso es un costo elevado o que
lleva tiempo de trabajo para experimentar con prueba y error porque no es su área
de trabajo, puede apoyarse con ayuda de terceros, actualmente existen muchas
opciones de paqueterías con programas especializados y dirigidos hacia empresas,
donde, por medio de un acuerdo se negocia todo el proceso que se va a operar, de
esta manera el gasto se reduce y puede enfocarse en otros objetivos, ya que, las
dudas del cliente, el rastreo y el estado del pedido lo resolverá la paquetería con la
que se trabaja, deliberando tiempo de trabajo en capacitación de nuevo personal,
en la contratación de personas expertas en el tema, de fallas al inicio para corregir
errores, etc.
Con esta propuesta se fortalece la comunicación con el cliente, se siente más

seguro de su producto y tiene la certeza de que este ya fue enviado, cualquier duda
más específica puede contactar a la empresa de manera directa, de esta manera,
también se tiene una atención más personalizada respecto a dudas específicas de
la empresa y/o sus productos, sin desviar la atención a los clientes que ya tienen
hechos sus pedidos. Al final, se realiza una evaluación donde el cliente dirá que tan
satisfecho esta con este método de trabajo y buscar cómo mejorar esta estrategia
de manera continua.
A continuación, se mostrará una tabla en dónde se detallará los precios, beneficios

y debilidades que se pueden llegar a tener, tomando en cuenta las 2 situaciones
antes mencionadas; la compra e implementación de un software dentro de la misma
empresa vs la contratación de una empresa externa.
Esto con la finalidad de tener un panorama más claro y así elegir la opción que más
se ajuste a la forma de trabajo que tiene la empresa, buscando siempre ofrecer el
mejor servicio a los clientes.
Implementación de software. Contratación a terceros.
Nombre Route4Me Grupo Castores
Software de planificación y Proporciona productos y

optimización de rutas de flota servicios especializados de
Función para pymes. transporte terrestre y logística de
mercancías y productos.
54
Servicio de puerta a puerta con
Es un software de planificación
salidas diarias a más de 1,100
de rutas que ofrece a pequeñas
destinos en toda la república
y grandes empresas una
mexicana, ubicación estratégica
plataforma inteligente para crear,
de 7 centros de distribución.
gestionar y compartir planes de
enrutamiento optimizados. Se cuenta con el servicio de
camión completo en el cual se
Route4Me incorpora tecnologías
dispone de la unidad de forma
de mapeado, búsqueda y
Descripción exclusiva para el traslado de
categorización para ofrecer una
mercancía de materiales
solución de planificación de rutas
peligrosos.
fácil de usar.
Existe también la posibilidad de
Permite a los usuarios cargar
Rentar Camiones y Remolques
miles de clientes
los cuales serán operados por la
simultáneamente, así como
empresa y se podrá usar de
trazar regiones y especificar las
acuerdo a las necesidades por el
horas de visita a los clientes.
tiempo que sea requerido.
Costo USD 149.00/mes USD 17.00/ Paquete
-Prueba gratis
-Disponible en Australia, Brasil, -Envíos por cobrar (el mismo

Canadá, China, Alemania, Reino cliente puede pagar su envío al
Unido, India, Japón, México, recogerlo)
Estados Unidos
-Atención las 24 hrs
-Mas de 16 idiomas: Español,
inglés, francés, coreano, ruso, -Rastreo las 24 hrs.
alemán. danés, etc.
-Personal capacitado.
Beneficios -Disponible como aplicación
-Llegada de 1-3 días hábiles.
móvil nativa para iOS y Android.
-Incluye seguro por robo, extravío
-Los usuarios pueden registrar
o daños.
firmas electrónicas, tomar fotos y
agregar notas cómodamente -Disponible en navegadores.
desde cualquier smartphone.
-Envía notificaciones con
-Envía notificaciones con actualizaciones instantáneas
actualizaciones instantáneas
para conductores y clientes.
55
-No se pueden codificar por
colores las camionetas
comerciales o residenciales. -Sólo 2 idiomas disponibles,
-Necesita capacitación español e inglés.
-Costos adicionales -Costos variables ya que

(Capacitación, compra de depende de los paquetes que se
Debilidades nuevos medios de transporte, entreguen al mes.
contratación de más personal) -No tiene app solo es sitio oficial
-Atención solo en horario del en navegador.
trabajo -Recolección de productos en
-Contratación adicional de fecha y hora establecida.
seguro por robo, extravío o
daños.
Tabla 12. Comparación entre la adquisición de software o un tercero como servicio de logística.
Tomando en cuenta la tabla 12, se llegó a la conclusión que la contratación de un

tercero será la mejor opción, cómo bien sabemos en un inicio se puede ver que los
costos de paquetería pueden ser un poco más altos en comparación a la compra de
un software pero es porque no se está tomando en cuenta los costos adicionales
cómo pueden ser capacitación, la compra de medios de transporte, el contratar más
personal para dar una mejor atención al cliente y el seguro, contemplando todo esto
el precio se puede elevar de manera considerable es por ello que se optará por la
contratación de una empresa externa cómo “Grupo Castores” para que lleven la
logística de distribución y entrega a clientes. De esta manera se cumple el requisito
8.2.3 en su primer inciso.
3.2.7 Encuesta de satisfacción al cliente
El hecho de que existan clientes recurrentes y otros que solamente hacen una
compra no depende del azar, sino de la experiencia que ofrece la empresa. Para
esto, se utilizan indicadores que ayudan a identificar que tan positiva o grata es la
experiencia del cliente, se pueden utilizar diversos métodos, en este caso se utiliza
la encuesta de satisfacción del cliente. Mediante este recurso se pueden descubrir
los motivos que hay detrás de estos comportamientos, se obtiene información sobre
la percepción de los productos, la atención y el posicionamiento de la empresa
frente a la competencia.
56
Los beneficios que se tienen son la revelación de áreas de oportunidad, potenciar
los aciertos, detectar nuevos tipos de consumidores, favorecer la fidelización,
diferenciar la marca, etc. De esta manera también se busca la mejora continua.
Actualmente, la empresa ya cuenta con una encuesta de satisfacción al cliente, pero

esta se sigue haciendo a mano y en papel. Al principio funcionaba de manera
eficiente, con el paso del tiempo fue siendo obsoleto por diferentes factores internos
y externos de la empresa. Como factores internos se puede mencionar que el
vendedor extraviaba la encuesta en el traslado de ida o vuelta a la visita del cliente,
en otras ocasiones, esta se traspapelaba entre todos los documentos que el
vendedor tiene o se olvidaba en casa, entre otros.
Como factores externos, el cliente olvidaba responder la encuesta, la extraviaba o

en algunos casos no tenían el tiempo suficiente para responder la encuesta
escribiendo todo a mano, por lo que postergaban el tiempo de respuesta y
demoraba más hacer la evaluación general, prolongando el tiempo en la búsqueda
de la mejora en la satisfacción del cliente.
Estos factores no eran todos los casos, pero si en su mayoría, por lo que se busca
la mejora de este proceso, en este caso, se propone un encuesta de satisfacción al
cliente digital, de opción múltiple y una sección de comentarios, observaciones y
recomendaciones al final de la encuesta para que el cliente comente lo que no le
gustó del servicio y mejorar en esa parte, de esta manera, ya no hay extravío de
encuestas, se contesta de manera rápida y al ser de opción múltiple, el cliente no
se demorará en escribir respuestas, la propuesta que se tiene se observa en la
siguientes figuras.
Al inicio de la encuesta se establecen las condiciones y los objetivos de la encuesta

como se muestra en la Figura 18.
Figura 21. Condiciones de la encuesta de satisfacción.

Fuente: Encuesta de satisfacción propia
57
Estas condiciones ayudan al cliente a estar más seguro de sus respuestas, debido
a que no se registran datos personales, todas las respuestas son anónimas, esto
con el fin de que las respuestas sean de manera sincera y que el cliente no sienta
que pone en riesgo su relación con la empresa, ni su integridad.
Figura 22. Permanencia de clientes.

Fuente: Encuesta de satisfacción de clientes propia
La pregunta tiene como objetivo conocer la cantidad de clientes actuales que

permanecen desde hace tiempo y la cantidad que se acercaron recientemente a la
empresa, esto con el fin de conocer la lealtad de los clientes y mejorar la experiencia
de compra.
Figura 23. Frecuencia de compra

58
Se tendrá como resultado el saber el nivel de compromiso que existe con la marca
y sus productos, conocer la frecuencia con la que compran sus clientes y conocer
el movimiento de inventario que se tiene.
Figura 24. Eficiencia del producto.

Se conocerá la eficiencia del producto, es decir, si satisface las necesidades del

cliente y si cumple con sus expectativas.
Figura 25. Probabilidad de compra consecutiva.

59
Como se muestra en la Figura 22, esta pregunta será utilizada para definir aún más
la preferencia del público que se tiene y se mide también que tan satisfecho está el
cliente con el producto y su experiencia de compra.
Figura 26. Calidad de los productos.

Se va a conocer el desempeño de las áreas que entran en contacto con el cliente,

de esta manera se plantea la mejora en el servicio y la atención personalizada,
también conocer si las características y la descripción del producto es clara y
precisa, con esto, el cliente tiene muy en claro los detalles del producto que está
comprando.
Figura 27. Atención al cliente.

La pregunta va orientada a la atención al cliente, los tiempos de respuesta por parte

de la empresa, si las respuestas que se dan son claras y precisas o que se tiene
60
que mejorar, si el cliente está recibiendo las respuestas correspondientes a lo que
está preguntando sin dar información extra innecesaria para que este más seguro
de su compra.
Figura 28. Competencia.

Se conocerán el posicionamiento que tiene el cliente de la empresa o producto

respecto a la competencia, conocer las fallas que se tienen contra la competencia
para poder ser primero igual que esta y después mejor que ella. Si las respuestas
son insatisfactorias, seguramente hay mucho por hacer en la experiencia de compra
del cliente.
Figura 29. Probabilidad de recomendación.

Este tipo de cuestiones son de utilidad para determinar cuántos embajadores de

marca potencial se tienen. Por otra parte, se tiene una gran importancia debido a
61
que no hay mejor publicidad que la que va de boca en boca, por eso, es que es tan
importante.
Figura 30. Apreciación de la empresa.

Es una pregunta global centrada en que tan conforme está el cliente con la empresa
y sus productos. Se concentra en niveles de satisfacción tomando en cuenta todo
el proceso de manera general, esta pregunta la dejamos al final debido a que las
demás preguntas le habrán servido al cliente para reflexionar y tener muy claro la
respuesta que le dará a esta pregunta evaluando su experiencia.
Figura 31. Comentarios finales.

La pregunta final, es abierta, tiene como finalidad escuchar de manera más precisa
al cliente, conocer cuáles eran sus expectativas de compra o si está satisfecho con
el proceso de compra. Con las sugerencias recibidas se evaluará el promedio de
sugerencias por cliente, así como las áreas que, desde el punto de vista de la
empresa, requieran de un mayor refuerzo en su trabajo para poder satisfacer las
necesidades del cliente.
62
Con todas estas preguntas planteadas, se conoce la percepción que tiene el cliente
de la empresa, las áreas a destacar y las áreas a mejorar, de esta manera, se tiene
un servicio de mejora constante y se promoverá el desarrollo de la empresa
centrada en el cliente.
Esta evaluación, junto con sus preguntas, se encuentra en el siguiente enlace:
https://forms.gle/pqMw9SPM3hngs8ca8
Y escaneando el siguiente código QR:
Figura 32. Código QR de la encuesta de satisfacción.
Además, se incorpora en cada sucursal un buzón físico de quejas y sugerencias

que es invitado a llenar al momento del cobro en la caja de cada sucursal, es
anónimo y no obligatorio. Es común que este tipo de acciones se lleven a cabo por
los clientes cuando están satisfechos por un excelente servicio y cuando están
decepcionados por un muy mal servicio, la implementación de este buzón nos ayuda
a reforzar la comunicación de excelentes resultados y malos resultados entre el
cliente y la organización.
Internamente, esas quejas y sugerencias motivan al equipo, repitiendo acciones que

nos llevan a la satisfacción total del cliente y previniendo y evitando actos que
conduzcan a la decepción del cliente.
63
Conclusiones
Un Sistema de Gestión de la Calidad permitirá que la organización sea gestionada

de la manera más adecuada, la implementación del requisito 8.2 de la ISO
9001:2015 cumple con el objetivo de fortalecer la comunicación con el cliente,
buscando así resolver todas las discrepancias que pudieron llegar a suscitarse
antes de que el requisito fuera aplicado, al final de la tesina se implementó una
mejora en la comunicación con el cliente, para ser más específicos en el área
comercial ya que se estableció términos y condiciones de venta y/o servicios por
medio de formatos de cotizaciones, pedidos, política de venta, penalizaciones y
especificaciones (cuando se requiera de un cambio en el pedido) por parte de la
empresa fabricante de convertidores catalíticos.
Buscando así que la información que sea llegada a nuestros clientes sea la correcta
y precisa para que ellos tengan un panorama más amplio de las características de
los productos y/o servicios que se puede ofertar, y al mismo tiempo tengan la
seguridad que serán entregados en tiempo y forma con la contratación de terceros
para la entrega de sus productos de acuerdo con requisito 8.2.3
Y por último el cumplimento de la retroalimentación con el cliente por medio de

encuestas nos da la garantía de poder medir indicadores de satisfacción del cliente,
en dado caso que así se requiera, se atenderá de manera oportuna cualquier
sugerencia, cuidando en cualquier momento la confidencialidad y datos personales
de clientes, concluyendo que se logró el objetivo principal de la tesina.
Cortes Salamanca Daniela Geraldine
64
Se entiende que un sistema de gestión de la calidad es una herramienta
fundamental e importante para la confiabilidad de los resultados en la satisfacción
del cliente. Los procedimientos que seguimos para la implementación de este
sistema nos permitieron establecer objetivos de acuerdo a las políticas de la
empresa. Lo más importante es el cliente, porque a él nos debemos y por el deseo
de cumplir sus necesidades es que existen las empresas, no hay mejor publicidad
que la que se da de boca en boca, por eso, es importante estar en constante mejora
continua.
Podemos concluir, que se han cumplido los objetivos de manera satisfactoria de

acuerdo al punto 8.2 de la norma ISO 9001:2015, la empresa tenía diferentes
circunstancias que no le permitían cumplir con este punto, sin embargo, al hacer un
análisis en cada proceso para identificar las fortalezas y debilidades, se pudieron
plantear estrategias de solución a cada una de las particularidades presentes.
Por otra parte, al realizar dichos procedimientos y estrategias se fortalece la

confianza entre la organización y los clientes, se tomaron en cuenta los productos y
servicios de la empresa establecidos en el requisito 8.2, se implementó una visión
general, la cual, mejoró la comunicación interna y externa, se desarrolló material de
consulta pública para todos los compradores y posibles nuevos consumidores, así
como la recopilación de información y sus necesidades específicas de cada uno.
Cruz Martínez Carlos Alan
65
La comunicación con el cliente es una parte fundamental del desarrollo y
crecimiento de la organización, un Sistema de Gestión de la Calidad nos permite
gestionar y mejorar esta comunicación. Gracias a este SGC y a la retroalimentación
del cliente, podemos poner atención áreas de oportunidad que se pueden mejorar
y con el paso del tiempo, lograr la satisfacción total de todos nuestros clientes.
Se lograron los objetivos planteados en la presente tesina, ya que se estableció una

propuesta para el fortalecimiento y mejora de la comunicación con los clientes,
mediante el análisis del cumplimiento de cada uno de los puntos del requisito 8.2 de
la Norma ISO 9001:2015.
Se desarrolló material de consulta para nuestros clientes en medios impresos y

digitales. Cuidamos la confidencialidad y la confianza de nuestros clientes mediante
formatos para proteger datos personales e información confidencial. Gracias a esas
implementaciones se puede realizar un análisis de la capacidad de la organización
para cumplir los requerimientos puntuales del cliente. De igual forma, se tratan
cambios y modificaciones de los clientes para con la organización y se atienden de
manera oportuna.
Gutiérrez Matehuala Ana Angélica
66
Al término de la investigación y propuesta de implementación del requisito 8.2 de la
norma ISO 9001: 2015 en una empresa del sector automotriz fabricante de
convertidores catalíticos se concluye que se logró el objetivo principal de la presente
tesina el cual es fortalecer la comunicación con los clientes debido a que se
establecieron los controles necesarios para que la organización específicamente en
el área comercial incremente con este procedimiento su satisfacción al cliente
debido a que se establecieron todos los términos y condiciones de venta de los
productos y servicios ofertados por la empresa mediante los formatos de
cotización, pedidos, documentación como políticas de venta, así como también se
logró desarrollar formatos los cuales enriquecen la información que se les brinda a
los clientes respecto a los productos comercializados por la organización con el fin
de que la información enviada al cliente sea la necesaria y precisa la cual le permitirá
entender mejor al cliente los beneficios y características de los productos ofertados
por la empresa.
Por último, también se logró tratar las modificaciones a los pedidos emitidos por el
cliente mediante un formato en el cual incorpora las penalizaciones y
especificaciones cuando surge algún cambio en el pedido por parte del cliente, con
todo el desarrollo del capítulo III se da cumplimiento al requisito 8.2 de la norma ISO
9001:2015.
Hernández Gutierrez Guadalupe Georgina
67
Referencias bibliográficas
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https://www.thema-med.com/wp-content/uploads/2017/10/LA-
SATISFACCI%C3%93N-DEL-CLIENTE.pdf
Deming, J. I. (s.f.). Gestiópolis. Obtenido de Calidad, conceptos y filosofías:

www.gestiopolis.com
Formación, A. (2021). Gestión de la ISO 9001:2015. Obtenido de Curso ISO

9001:2015: https://www.curso-iso-9001-2015.com/definicion-de-la-iso-9001-
2015
González, L. (s.f.). Instituto Andaluz de Tecnología. Obtenido de Guía para la

medición de la satisfacción de los clientes:
http://www.centrosdeexcelencia.com/wp-content/uploads/2016/09/guia-
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Montaño, J. (2020). Lifeder. Obtenido de Los 8 gurús de la Calidad y sus aportes

más relevantes: https://www.lifeder.com/gurus-calidad-aportes/.
Ramos, I. (2017). Técnicas cuantitativas para la gestión en la Ingeniería. En R.

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Tschohl. (2012). Customer Service Strategy. Obtenido de Service Quality Institute:

https://www.servicequality-net/john.html
Vigo. (2006). El nuevo estándar internacional para los sistemas de gestión de la

calidad. México: Group México.
Vivas, G. (2010). Universidad de Belgrano. Obtenido de Satisfacción de los clientes:

https://mba.americaeconomia.com/sites/mba.americaeconomia.com/files/cla
se1_clientes.pdf
68
Anexos
Anexo 1. Instructivo para obtener los 10 números de parte más
vendidos
Instructivo para obtener los 10 números de parte más vendidos.
• Entrar con clave y contraseña al sistema SAE

• Hacer click en el apartado de inventarios
Reporte de inventarios
Movimientos al inventario
Ventas y utilidad
Figura 33. Cómo elaborar reporte de productos más vendidos.

Fuente: Sistema SAE
Llenado de formulario que muestra en la ventana
IMPORTANTE: Llenado obligatorio de campos como lo son fecha (Fecha inicial

01/04/2020- fecha final 01/04/2021), línea (CCH Convertidor catalítico) y en
ordenamiento (ascendente por cantidad total)
69
• Hacer click en aceptar para emitir el reporte.
Figura 34. Pestaña de inventarios en reporte de Figura 35. Pestaña de ordenamiento del reporte de
productos más vendidos. productos más vendidos.
Fuente. Sistema SAE Fuente: Sistema SAE
• Emite reporte del Sistema SAE

De acuerdo al reporte que se emitió en sistema SAE los 10 productos más
vendidos son:
Posición No de parte
1 801004
2 801003
3 801002
4 802000
5 802004
6 801000
7 HG-MMR
8 HG-MMO
9 801000-3
10 801006
70
Anexo 2. Contrato NDA o Non-Disclosure Agreement
Convenio de Confidencialidad (el “Convenio”) que celebran, por una parte, HG

Performance Exhaust S.A. de C.V., representada en este acto por Director General (en
lo sucesivo la “Empresa”) y, por la otra parte,XXXXXXXXXXX., representada en este acto
por el XXXXXXXXXXXy, conjuntamente con la Empresa, como las “Partes”), de
conformidad con las siguientes declaraciones y cláusulas:
DECLARACIONES
I.Declara la Empresa, a través de su representante legal, que:
a. Es una sociedad mercantil constituida de conformidad con las leyes de los Estados
Unidos Mexicanos (“México”), según consta en la escritura número XXXXX otorgada
ante la fe del Notario número XXXXXX inscrita en el Registro Público de Comercio bajo el
folio mercantil número XXXX
b. Sus representes legales cuentan con las facultades suficientes para obligar a su
representada en los términos del presente Convenio, según consta de la escritura
mencionada en el párrafo que antecede, mismas que no le han sido revocadas o
modificadas en forma alguna.
c. Con la finalidad de desarrollar ciertos proyectos y/o negocios, recibirá o tendrá

acceso a la Información Confidencial (según dicho término se define más adelante).
II. Declara HG Performance, a través de su apoderado, que:
a. Es una sociedad existente de conformidad con las leyes de México.
b. Su apoderado cuenta con las facultades suficientes para obligar a su representada

en los términos del presente Convenio, mismas que no le han sido revocadas o
modificadas en forma alguna.
c. Con la finalidad de desarrollar ciertos proyectos y/o negocios, recibirá o tendrá

acceso a la Información Confidencial (según dicho término se define más adelante)
de la Empresa.
Con base en las Declaraciones que anteceden, las Partes convienen las siguientes:
71
CLÁUSULAS
Primera. Definiciones. Todos los términos que se utilizan, tanto en singular como en
plural, con la primera letra en mayúscula en el presente Convenio y que no se definen de
alguna otra forma en el mismo tendrán los significados siguientes:
a. “Afiliada” significa respecto de cualquier Persona, cualquier otra Persona que directa
o indirectamente, Controle, que esté Controlada por la misma o que esté Bajo Control
Común con ésta, y/o que tenga alguna participación, directa o indirectamente, en el
capital social de dicha Persona.
b. “Control”, “Controlado por” y “Bajo el Control Común” significa la facultad de gobernar

las políticas de operación y financieras de cualquier Persona, mediante la titularidad,
directa o indirecta, de acciones o valores que le permitan a través de dicha participación,
mediante contrato o de cualquier otra forma ejercer el poder de gobernar a dicha
Persona.
c. “Información Confidencial” significa toda la información y/o datos de cualquier

naturaleza, propiedad de o en posesión de la Parte Reveladora y/o de sus Partes
Relacionadas, independientemente de si se encuentra marcada como confidencial o no
y del medio en que esté plasmada, ya sea verbal, por escrito, digital o por otro medio,
relacionada con el objeto, actividades, negocios, operaciones, administración o control
de éstas, y/o sus respectivos clientes, incluyendo pero no limitado a (i) todos los
nombres, información, papeles, cifras, secretos industriales; (ii) know-how, secretos
comerciales y administrativos, incluyendo sistemas de organización, administrativos,
contables, de prestación de servicios y atención a clientes que han desarrollado,
conocimientos que en su conjunto generan en su favor evidentes ventajas económicas
y competitivas en relación con terceros dedicados a las mismas o similares actividades
antes descritas, (iii) procesos privados y secretos que existen o pudieran existir de
tiempo en tiempo; (iv) cualquier información referente a productos y/o servicios, y
proveedores de los mismos, desarrollos, técnicas de creación y equipos, ventas,
métodos, normas, políticas; (v) planes o proyectos de nuevos productos, servicios y/o
marcas, slogans, campañas publicitarias o de mercadotecnia, ventas y/o planes de
distribución y negocios; (vi) invenciones, descubrimientos, patentes o solicitudes de
patentes, invenciones de procesos novedosos y sus respectivas mejoras, signos
distintivos, fórmulas y tratamientos, dibujos industriales, modelos de utilidad, dibujos y
diseños de ingeniería, arquitectura y ambientación, síntesis, borradores, prestaciones
de servicios, sistemas y programas de computación, reportes de avances o progreso;
(vii) materiales, costos, especificaciones, métodos, procesos, investigaciones y análisis,
actividades y procedimientos de ventas y/o adquisiciones, técnicas de promoción y
fijación de precios, información financiera y crediticia, así como cualquier actividad
científica, técnica, administrativa, contable, comercial, industrial o empresarial que sea
o haya sido diseñada, mejorada, estudiada, implementada por cualquier motivo dentro
de la negociación de las Partes y (viii) toda aquella información relativa al manejo,
operación o planeación de sus actividades y no sea conocida por sus empresas
competidoras, y (ix) cualquier otro conjunto de información desarrollado por la Parte
Reveladora y/o sus Partes Relacionadas y divulgados a la Parte Receptora, o a los que
ésta última haya tenido acceso directo o indirecto con motivo del presente Convenio.
72
No se considerará Información Confidencial aquella información que (i) se encuentre
disponible al público en general; (ii) sea obtenida por una de las Partes legalmente de un
tercero sin el deber de mantenerla con el carácter de confidencial; o (iii) sea desarrollada
por cualquiera de las Partes de forma independiente, sin violar sus obligaciones bajo el
presente Convenio.
d. “Parte Receptora” significa cualquiera de las Partes que haya recibido de la otra,
Información Confidencial.
e. “Parte Reveladora” significa cualquiera de las Partes que haya revelado o divulgado a
la otra, Información Confidencial.
f. “Parte Relacionada” significa respecto de cualquier Persona, cualquier Afiliada o

subsidiaria y/o cualquier director, consejero, accionista, socio o funcionario de dicha
Persona, Afiliada o subsidiaria.
g. “Persona” significa cualquier persona física o moral, asociación en participación, co-

inversión, grupo u organización de personas no constituidos como persona moral,
fideicomiso, negocio o empresa.
Segunda. Objeto del Convenio. La Parte Receptora se obliga a:
a. Mantener la Información Confidencial con el carácter de confidencial y a no revelar

ni permitir que se revele a tercero alguno la Información Confidencial;
b. Adoptar las medidas necesarias a efecto de que sus Partes Relacionadas y sus
respectivos representantes, empleados, auditores y asesores que requieran tener
acceso a la Información Confidencial no revelen y mantengan la Información
Confidencial con el carácter de confidencial. Para tales efectos, la Parte Receptora
se obliga a hacer del conocimiento de las Personas que tendrán acceso a la
Información Confidencial los términos y condiciones del presente Convenio,
debiendo obligarse dichas Personas a proteger la Información Confidencial en los
términos aquí establecidos.
c. No utilizar por sí o por conducto de Persona alguna, la Información Confidencial para

un fin distinto al autorizado o con el propósito de obtener un beneficio económico o
de otra naturaleza.
Tercera. Propiedad de la Información Confidencial. No Licencia. Todo el material

escrito, reportes, registros y documentación generada por la Parte Receptora de forma
escrita, electrónica o en cualquier otro medio, derivada de la Información Confidencial será
propiedad exclusiva de la Parte Reveladora o de sus Partes Relacionadas. Bajo ninguna
circunstancia se entenderá que la Información Confidencial que se maneje por la Parte
73
Receptora es propiedad de ésta, o que en virtud de la celebración del presente Convenio
existe algún tipo de autorización de uso para la Parte Receptora.
La entrega de Información Confidencial o su puesta a disposición a la Parte Receptora, no

otorga o confiere derecho alguno a la Parte Receptora por licencia o de otro modo, expreso
o implícito, sobre cualquier derecho comercial, derecho de autor, invento, descubrimiento o
cualquier patente que ampare el invento o descubrimiento o cualquier otro derecho de
propiedad intelectual, salvo el uso autorizado por la Parte Reveladora.
En cualquier momento y a solicitud de la Parte Reveladora, la Parte Receptora se obliga a

poner a disposición de la Parte Reveladora todas y cada una de las copias de la Información
Confidencial que le hayan sido proporcionadas, obtenidas o desarrolladas y/o a llevar a
cabo su destrucción, a discreción de la Parte Reveladora, en el entendido de que en
cualquier caso, la Parte Receptora deberá entregar a la Parte Reveladora dentro de los 5
(cinco) días de calendario a que la Parte Reveladora lo solicite, una certificación suscrita
por su representante legal ante fedatario en la cual manifieste bajo protesta de decir verdad
que ha devuelto o destruido toda la Información Confidencial que le hubiere sido
proporcionada.
La Empresa en este acto hace constar que cuenta con las autorizaciones necesarias para
compartir con HG Performance Exhaust S.A de C.V., Información Confidencial ya sea
propia o de terceros, y que cualquier revelación de dicha Información Confidencial no viola
obligaciones de confidencialidad ni acuerdo alguno con terceros, y se obliga a sacar en paz
y a salvo a HG Performance Exhaust S.A. de C.V., sus subsidiarias, representantes,
apoderados, empleados, afiliadas y consejeros de cualquier reclamo en relación al
incumplimiento con lo aquí establecido. En caso de que HG Performance Exhaust S.A. de
C.V. lo requiera, la Empresa acepta entregar las autorizaciones escritas que procedan,
cuando la Información sea de terceros o se encuentre sujeta a obligaciones de
confidencialidad.
Cuarta. Requerimientos de Autoridades. Si a la Parte Receptora se le solicitare o

requiriere, por disposición de una autoridad competente que se lo requiera a través de
mandato escrito de conformidad con la legislación aplicable, como resultado de un
procedimiento judicial o administrativo para revelar total o parcialmente la Información
Confidencial, la Parte Receptora conviene en informar de tal situación a la Parte
Reveladora, al día hábil inmediato siguiente a dicho requerimiento, de tal manera que esta
última esté en posibilidad de ejercer las medidas o recursos legales necesarios para una
adecuada defensa. No obstante, la Parte Reveladora acepta que la Parte Receptora tiene
la obligación de cumplir con el requerimiento judicial o administrativo en términos de la
legislación aplicable, para lo cual, la Parte Receptora solicitará a la autoridad judicial o
administrativa que haya emitido el requerimiento, que le dé tratamiento “Confidencial” a la
Información Confidencial en términos de lo establecido en la legislación aplicable.
Asimismo, en el supuesto que el requerimiento de la autoridad sea ambiguo o no defina

claramente la Información Confidencial solicitada, la Parte Receptora se obliga a solicitar a
dicha autoridad que especifiqué la Información Confidencial requerida, así como hacer
entrega únicamente de dicha información.
Quinta. Vigencia. Las Partes acuerdan que las obligaciones del presente Convenio
estarán vigentes por un término que concluirá precisamente (i) en la fecha en que la Parte
Reveladora notifique por escrito la terminación de las obligaciones aquí previstas o (ii) hasta
74
el momento en que la Información Confidencial pase a ser del dominio público, por un acto
distinto a una violación o incumplimiento de la Parte Receptora a sus obligaciones asumidas
en el presente Convenio.
Sexta. No Acuerdo o Relación fuera de este Convenio. El presente Convenio no

crea compromiso u obligación alguna entre las Partes para celebrar contrato alguno.
El hecho de que las Partes, por cualquier causa, den por terminada la relación de negocios,
no exime a la Parte Receptora de todas las obligaciones incluidas en el presente Convenio,
las cuales permanecerán vigentes por el plazo establecido en la Cláusula Quinta.
Séptima. Indemnización. Las Partes expresamente convienen y aceptan que en caso

de que la Parte Receptora incumpla con las obligaciones a su cargo en términos del
presente Convenio, la Parte Reveladora sufriría daños irreparables de difícil cuantificación
que además requerirían que la Parte Reveladora incurra en gastos adicionales y
menoscabos para su liquidación.
Con base en lo anterior, las Partes convienen que la Parte Receptora se obliga a responder
por los daños y perjuicios que sufra la Parte Reveladora por el incumplimiento a las
obligaciones a su cargo contenidas en cualquiera de las cláusulas del presente Convenio.
Octava. Datos Personales. Las Partes acuerdan que en caso de que la Parte Receptora
tenga acceso y/o trate Datos Personales (según dicho término se define en la Ley Federal
de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares) por virtud de este
Convenio, ésta se obliga a tratar dichos datos de acuerdo a lo establecido en Ley Federal
de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares, su reglamento y demás
normatividad aplicable, así como al Aviso de Privacidad aplicable.
Novena. Misceláneas.
Cooperación. Independientemente de cualquier derecho, recurso o acción disponible a la

Parte Reveladora conforme al presente Convenio y/o a las legislación aplicable, la Parte
Receptora notificará inmediatamente a la Parte Reveladora después de que descubra que
ha existido uso o revelación no autorizada de Información Confidencial, o cualesquier otro
incumplimiento del presente Convenio y cooperará con la Parte Reveladora para auxiliar a
esta última a recuperar la posesión de la Información Confidencial y evitar posterior uso o
revelación no autorizada.
Notificaciones. Cualquier notificación u otra comunicación que se realice en relación con

este Convenio deberá ser por escrito y se considerará legalmente hecha cuando sea
entregada personalmente con acuse de recibo, o enviada mediante un servicio de
mensajería especializada requiriendo acuse de recibo, a los domicilios que se establecen
a continuación:
HG Performance Exhaust S.A de C.V. : San Francisco 51, Col. San Francisco Tetecala,
Azcapotzalco, Ciudad de México CP: 02730
La Empresa: XXXXXX
En el supuesto de que cualquiera de las Partes cambie su domicilio, deberá notificar dicho
cambio a la otra Parte por escrito, dentro de los 3 (tres) días naturales siguientes a la fecha
75
en que tenga lugar dicho cambio, y, en caso de no hacerlo, los avisos y notificaciones que
le sean enviados a su último domicilio notificado producirán plenamente sus efectos sin
responsabilidad alguna para el remitente.
Cesión. Las Partes reconocen y convienen que ninguna de las Partes podrá ceder o
transmitir de forma alguna sus obligaciones en el presente Convenio, sin el consentimiento
previo y por escrito de la otra Parte.
Fusión o Escisión. La Empresa conviene que en el supuesto de que Bosal México S.A. de
C.V. se fusionara o escindiera con alguna sociedad, y se extinguiera con motivo de dicha
fusión o escisión, la sociedad fusionante o escindida resultante de dicha fusión o escisión
adquirirá de Bosal México S.A. de C.V., entre otros activos y pasivos, la totalidad de los
derechos y obligaciones que le derivan respecto del presente Convenio, los cuales no se
verán afectados en forma alguna por la fusión, escisión o por la substitución por la sociedad
fusionante y/o escindida o escíndente, y ésta última quedará obligada a cumplir cabalmente
con todas las obligaciones asumidas en este Convenio en los términos del mismo frente a
la Empresa.
Independencia. En caso de que alguna disposición del presente Convenio sea declarada
inválida por un tribunal competente y la misma no pudiera ser válidamente modificada a
efectos de reflejar la voluntad de las Partes, entonces dicha disposición será considerada
inválida y no afectará la vigencia y validez de las demás cláusulas del presente Convenio.
Modificaciones. Ninguna disposición del presente Convenio podrá ser alterada,

adicionada, modificada o renunciada, sin el consentimiento por escrito de las Partes.
Renuncias. Ningún retraso por cualquiera de las Partes en el ejercicio de cualquier
derecho, facultad o beneficio operará como renuncia del mismo; ningún ejercicio parcial de
dicho derecho, facultad o beneficio impedirá el ejercicio de cualquier otro derecho, facultad
o beneficio. Los derechos y recursos aquí estipulados serán acumulativos y no excluyentes
de cualesquiera derechos o recursos establecidos en la legislación aplicable.
Acuerdo Total. Este Convenio constituye el acuerdo total entre las Partes respecto a su
contenido y reemplaza a todos los demás Convenios y acuerdos anteriores, ya sean
escritos u orales, respecto a la materia del presente.
Novena. Legislación Aplicable. Las Partes convienen expresamente que el presente

Convenio se regirá e interpretará de conformidad con lo previsto en las leyes vigentes en
México.
En caso de controversia o disputa en relación con la interpretación o el cumplimiento del

presente Convenio, las Partes se someten a la jurisdicción de los tribunales competentes
de la Ciudad de Querétaro, renunciando irrevocablemente a cualquier otra jurisdicción que
pudiere corresponderles en virtud de sus domicilios presentes o futuros, la ubicación de sus
bienes o cualquier otra causa.
En testimonio de lo anterior, las Partes plenamente conscientes de los términos y

condiciones del presente Convenio, lo suscriben en la Ciudad de Querétaro el día 28 de
abril de 2021.
76
La Empresa HG Performance Exhaust S.A de C.V.
____________________________ ____________________________
Representante Legal
Testigo Testigo
____________________________ ____________________________
Director de Calidad
77

13 Tesina Procesos Clientes, Esiqie

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA QUÍMICA E INDUSTRIAS

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2015

Fortalecimiento de la comunicación con los clientes tomando en cuenta la

PARA OBTENER EL TÍTULO DE:

INGENIERO QUÍMICO INDUSTRIAL E INGENIERO QUÍMICO PETROLERO

CORTES SALAMANCA DANIELA GERALDINE

CRUZ MARTÍNEZ CARLOS ALAN

GUTIÉRREZ MATEHUALA ANA ANGÉLICA

HERNÁNDEZ GUTIÉRREZ GUADALUPE GEORGINA

M. EN C. HONORIO HERNÁNDEZ ESCAMILLA

Ciudad de México, mayo de 2021

Al Instituto Politécnico Nacional:

A mis padres y hermana:

Por el tiempo y la paciencia dedicado.

CORTES SALAMANCA DANIELA GERALDINE

CRUZ MARTÍNEZ CARLOS ALAN

“Déjame algo de recuerdo, una lágrima y un beso y un cachito de tu pelo, pero de

“Una noche la soñé y tal como la soñé amaneció frente a mi puerta.”

“Allí donde no le entiendas, en los espacios en blanco, pon: Te quiero.”

GUTIÉRREZ MATEHUALA ANA ANGÉLICA

A mis padres Jorge y Guadalupe quienes la ilusión de su vida ha sido convertirme

A mis abuelos Manuel, Guadalupe, Venustiano y Micaela, por ser un pilar

Al Instituto Politécnico Nacional y a la ESIQIE por darme la oportunidad de vivir una

HERNÁNDEZ GUTIERREZ GUADALUPE GEORGINA

La ISO 9001:2015 es una Norma Internacional que hace referencia al Sistema

Uno de los puntos primordiales para tener un enfoque en el cliente dentro de la

Por lo que en el presente trabajo se establecerán las diferentes formas de

La comunicación con los clientes es fundamental dentro de cualquier

La presente tesina tiene énfasis en uno de los principios de calidad que es el

HG Performance Exhaust S.A. de C.V. es una empresa fabricante de

Figura 1. Planta de HG Performance Exhaust ...................................................................................... 8

Fortalecer la comunicación entre la organización y nuestros clientes, tomando en

Establecer una visión general de la propuesta para el fortalecimiento y mejora de

Desarrollar material de consulta para el cliente acerca de nuestros productos y

Recopilar información y necesidades específicas del cliente que nos permitan

Tratar las modificaciones y cambios entre el cliente y la organización, así como

HG PERFORMANCE EXHAUST es una empresa mexicana formada en 2010, la

En HG PERFORMANCE EXHAUST son especialistas en productos y servicios

1.2 Generalidades de la empresa

HG PERFORMANCE EXHAUST S.A DE C.V está ubicada en la calle San

Figura 2. Línea de producción de convertidores

Figura 4. Sucursal Xochimilco

Servicio (Instalación de convertidores catalíticos)

Figura 5. Taller Azcapotzalco Figura 6. Taller Querétaro

Razón social de la empresa Giro de la Tamaño de la

A través del compromiso y la confianza logramos generar la fidelidad mutua.

Decir y actuar con la verdad.

La habilidad que permite materializar las ideas.

Cumplir las metas y objetivos acordados en tiempo y forma.

Aceptar sin discriminación a toda persona y no juzgar sus actos.

1.2.4 Política de calidad

En HG PERFORMANCE EXHAUST estamos comprometidos en desarrollar,

• Reforzando el nivel técnico de excelencia a través del personal altamente

1.2.5 Objetivo de calidad

1.- Lograr el 95% de satisfacción del cliente

2.- Mantener la posición estratégica a través de la innovación continua.

3.- Mantener índices financieros sanos.

SUPERVISOR DE IMAGEN SUPERVISOR DE FINANZAS Y NUEVOS JEFE DE

DISEÑADOR REPARTIDOR RESPONSABLE MTTO. COMPRAS CUENTAS ALMACENIST

Figura 7. Organigrama de la empresa.

Gerente de ventas Encargado de planificar las estrategias

Supervisor de ventas Encargado de vigilar y controlar que las

Vendedores El objetivo principal de su puesto es