EJERCICIO 2

ACE Printing Company se dio cuenta de que perdía clientes y pedidos a causa de
diversos errores y demoras. A fin de llegar a la causa de origen del problema,
decidieron registrar aquellos problemas que podrían contribuir a la ausencia de
satisfacción del cliente. La siguiente lista de problemas descubiertos muestra sus
frecuencias de ocurrencia durante un período de 6 meses.

Preguntas

a. ¿Qué técnica emplearía para mostrar gráficamente las causa de la baja

satisfacción del cliente?
b. ¿Qué recomendaciones haría para reducir errores y aumentar la
satisfacción del cliente?

Causa del Error Frecuencia

Demoras por cambios al pedido 20

por el cliente

Falta de tiempo de permanencia 200

en la prensa

Demoras en el departamento de 60
diseño

No hay papel en existencia 80

Falta de información adecuada 29

sobre los pedidos

Se perdió el pedido 21

Demoras al preparar la prensa 245

Desarrollo

La técnica más adecuada para usar en este problema es el diagrama de Pareto, ya

que este nos ayuda a separar e identificar las causas de un problema que son triviales
de las que son realmente importantes, y centrándonos en estas importantes se puede
tener una mejoría para reducir errores y aumentar la satisfacción del cliente.

Frecuenci Frecuencia % Frecuencia

Causa Causa del Error
a Acumulada Acumulada
Demoras al preparar la
A 245 245 37,405
prensa
Falta de tiempo de
B 200 445 67,939
permanencia en la prensa
No hay papel en
C 80 525 80,153
existencia
Demoras en el
D 60 585 89,313
departamento de diseño
Falta de información
E adecuada sobre los 29 614 93,740
pedidos
F Se perdió el pedido 21 635 96,947
Demoras por cambios al
G 20 655 100,000
pedido por el cliente

Ejemplos de cálculo

245∗100
%Frecuencia Acumulada= =37.405 %
655

Para obtener el valor del 80%:

80∗655
Frecuencia Acumulada= =524
100
Diagrama

De acuerdo con lo obtenido en el diagrama de Pareto se puede ver que se debe tomar
énfasis en resolver los problemas de demoras al preparar la prensa, la falta de tiempo
de permanencia en la prensa y que no haya papel en existencia, ya que estas son las
causas importantes que rigen el problema, al arreglar estas 3 se debería tener una
mejora y mayor satisfacción del cliente.

Para reducir estos errores se recomendaría:

 Para demoras en preparar la prensa, capacitar al personal para que no pierda
el tiempo y haga efectivo el trabajo de preparación de la prensa, además se
podría poner a preparar la prensa con un periodo más largo de tiempo de
anticipación.
 Para la falta de tiempo de permanencia, es lógico que la recomendación es
dejar más tiempo en la prensa, y verificar que sus operarios realicen bien su
trabajo dejando en la prensa el tiempo necesario, ya que a veces por el apuro
podrían incumplir con el proceso especificado.

Y la tercera causa es el menor porcentaje, es decir que es de entre las tres, la causa
menos importante. Para esta se recomienda buscar papel que exista o reemplazarlo
con el equivalente existente más parecido