PRESENTACION SEMIFINAL DE

INFORME
CURSO :

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

DOCENTE :

TERRONES

INTEGRANTES :

LLAJARUNA, VILLANUEVA, ALEXANDER

TORRES PEREDA, JEAN

TRUJILLO – PERÚ
2017
QF
D
 PROBLEMA

LA Universidad Privada Antenor Orrego quiere ver cómo mejorar sus servicios
complementarios del servicio de educación por motivo de que hay unas
quejas de los alumnos y se quiere mejorar para satisfacerlos, además se quiere
comparar con sus más cercanos competidores acerca de cómo están
posicionados en estos servicios complementarios ante ellos en lo cual se
asignado un cuadro para donde reflejara que puntaje tendrá de acuerdo a la
priorid

ad:

‡ 5 MUY
IMPORTANTE
† 4 IMPORTANTE
• 3 REGULAR
IMPORTNCIA
⁰ 2 BAJA
IMPORTNCIA
⌐ 1 SIN
IMPORTANCIA

REQUERIMIENTOS DE MEJORAS POR PARTE DE LOS ALUMNOS: para

ver qué es lo que es los alumnos más les incomodaba o ellos más
solicitan que se mejore del servicio se hizo un cuestionario como se
muestra a continuación:
 En donde se determinó que la mayor cantidad de votos en el requerimiento era la
mayor prioridad a mejorar. De acuerdo a los resultados de la encuetas se da como
resultados las siguientes escalas de prioridades.

REQUERIMIENTOS A MEJORAR PRIORIDAD

Aulas cerradas 5
Computadoras fallidas 4

Falta de Limpieza 3
Proyectores malogrados 3

Sin internet 2

REQUERIMIENTOS DE LA UNIVERSIDAD: Para solucionar estos inconvenientes que

está atravesando UPAO se estableció medidas para ver COMO se puede dar
solución a esos QUE´S que están afectando al servicio educativo y a través de un
análisis crítico se determinó los siguientes COMO´s:

 Implantar estándares de calidad

 Planificación presupuestal
 Capacitación a los empleados
 Control de horario de las clases
 Concientización de los empleados
  Reconocimientos e incentivos a los empleados
 Mantenimiento en los dispositivos usados en clase
 Mantenimiento en internet
 Supervisión al empleado
 Contratación de nuevos empleados

UPN UCV UPAO

Aulas cerradas ‡ † †
Computadoras fallidas • † ⁰
Falta de Limpieza • ⌐ †
Proyectores malogrados • † ⁰
Sin internet † † •

EVALUACION ANTE LA COMPENTENCIA: se hizo algunas entrevistas a los

alumnos que conocían las universidades como UCV y UPN para que nos den una
opinión de cómo es su servicio de ellos a comparación de UPAO y a través de la
encueta personal se arrojó los siguientes datos:
 RELACIONES DE QUE´ Y COMO´S: A través de estos dos elementos se identifica para
ver qué tanto nivel de relación existe entre un qué y un cómo, se muestra el nivel de
relaciones en la siguiente tabla de relación

como´s

ientoen

ientoen
estándaresde

ientoe
Concientizaciónen

usadosenclase
Capacitaciónalos

horariosenhora

losdispositivos
entar
prioridad

pleado
Planificación

Supervisiónal
calidad

pleados
Control de
pleados

pleado
incentivosal
declase
presupuestal

internet
plem

Reconocim

antenim
losem

em
que's

antenim

em
em
Im

Aulas cerradas
Computadoras fallidas
Falta de Limpieza
Proyectores malogrados
Sin internet
5 4
4 3
3 5
3 3
2 2
2 5
4 2
3 3
4 1
1 1
M
M
5 4 3 1 1 5
1 2 1 5 1 3
3 4 2 1 1 4
1 1 1 5 3 3
1 1 1 2 5 2

MATRIZ DE CORRRELACION: En este paso se ha relacionado entre los COMO y se ha

relacionado con un nivel de puntaje de acuerdo al nivel d relación que guarda un como
entre otro como los resultados y de acuerdo al puntaje mayor se ha dado sus niveles de
importancia del COMO
 ⁰
† †
⌐ ⌐ ⁰
• ⌐ ⌐
†
• • ⌐ † †
⁰ † ⌐ ⌐ ⌐ ⌐
• ⌐ ⁰ ⌐ ⁰ ⁰ ⁰
‡ ⌐ † ⌐ ⁰ ⌐ • ⌐
‡ † † † † ⁰ • ⌐
28 24 27 20 20 20 13
⁰ 22 18
24
ʹ Ǥͳͷ 24/13ൌ
28/13ൌ ʹ ǤͲͺ 20/13ൌ
ͳǤͺ ͷ27/13ൌ ͳǤͷͶ 20/13ൌ
ͳǤͺ ͷ 20/13ൌ
ͳǤͷͶ24/13ൌ ͳǤͷͶ 13/13ൌ
ͳ 22/13ൌ ͳǤ͵ ͺ
ͳǤ͸ͻ 18/13ൌ
5 3 4 2 3 2 2 1 3 1

Mantenimiento en
Reconocimiento e
Capacitación a los

Mantenimiento en
Concientización en
estándares de

horarios en hora

nuevos empleados
usados en clase

Supervisión al
los dispositivos
Implementar

Contratación de
los empleados

incentivos al
Planificación

empleado
empleados
presupuestal

Control de

empleado
calidad

de clase

internet
RESULTADOS: De acuerdo a la prioridad dado por los alumnos y la prioridad de los cómo
se ha dado el resultado de los niveles de importancia de debe tomar de los COMO para
disminuir las inconformidades para los servicios complementarios
Ponderación
absoluta

246 183 207 195 197 130 153 99 256 163

Ponderació
n relativa

1.89 1.41 1.59 1.50 1.52 1.00 1.18 0.76 1.97 1.25

prioridad 2 6 3 5 4 9 8 10 1 7

CASA DE LA CALIDAD
 CONCLUCIONES: De acuerdo a la evaluación de importancia de UPAO debe
enfocarse en la supervisión del empleado e implementar estándares de calidad
tomando estos dos puntos UPAO va a mejorar los servicios que está dando
AMFE
 El producto es servicio complementario de estudios en lo cual se da a conocer los
componentes en el siguiente cuadro donde se encuentra sus funciones, modos de
fallos, efectos y la su causas dado así una ponderación

5 MUY
IMPORTANTE
4 IMPORTANTE
3 REGULAR
IMPORTNCIA
2 BAJA
IMPORTNCIA
1 SIN
IMPORTANCIA
G: Mide el daño normalmente esperado que provoca el daño

P: Probabilidades de ocurrencia

D: probabilidad de no detección

CONCLUCIONES: Con las acciones correctoras implantadas los valores de IPR abran
disminuido, si a pesar de las acciones no correctoras sigue el modo de fallo es
necesario investigar y hacer nuevos métodos para corregir
GRAF
ICA
DE
CON
TROL GRÁFICOS DE CONTROL

POR Los gráficos de control tienen su origen al final de la década

ATRI
de 1920, cuando Walter A. Shewhart analizó numerosos
procesos de fabricación concluyendo que todos presentaban
variaciones. Encontró que estas variaciones podían ser de
dos clases: una aleatoria, entendiendo por ella que su causa

BUT era insignificante o desconocida, y otra imputable (también

llamada asignable), cuyas causas podían ser descubiertas y
eliminadas tras un correcto diagnóstico.

OS
Es una herramienta estadística que detecta la variabilidad, consistencia, control y mejora de un
proceso.

La gráfica de control se usa como una forma de observar, detectar y prevenir el

comportamiento del proceso a través de sus pasos vitales.

Así mismo nos muestra datos en un forma estática, tienen por supuesto sus aplicaciones, y es
necesario saber sobre los cambios en los procesos de producción, la naturaleza de estos
cambios en determinado período de tiempo y en forma dinámica, es por esto que las gráficas
de control son ampliamente probadas en la práctica.

GRÁFICAS DE VARIABLES

Una gráfica de control X-R, en realidad son dos gráficas en una, una representa los promedios
de las muestras de la (gráfica X) y la otra representa los rangos (gráfica R), deben construirse
juntas, ya que la gráfica X, nos muestra cualquier cambio en la media del proceso y la gráfica R
nos muestra cualquier cambio en la dispersión del proceso, para determinar las X y R de las
muestras, se basan en los mismos datos.

El uso particular de la gráfica X-R es que nos muestra los cambios en el valor medio y en la
dispersión del proceso al mismo tiempo, además es una herramienta efectiva para verificar
anormalidades en un proceso dinámicamente.

Algunos puntos importantes a considerar previo a la elaboración de esta gráfica son:

 Propósito de la gráfica

 Variable a considerar

 Tamaño de la muestra

 Tener un criterio para decidir si conviene investigar causas de variación del proceso de
producción.

 Familiarizar a l personal con el uso de esta gráfica.

A continuación se muestra unos ejemplos empleando el grafico de control por

variables.

Nuestro proyecto se enfoca en una empresa de servicios, en este caso el desarrollo de nuestro
trabajo respecto a las gráficas de control por variables y atributos será de la universidad
privada Antenor Orrego, facultad de ingeniería industrial.
Población: Estudiantes de la UPAO

Muestra: Alumnos de ing. Industrial de 8vo ciclo.

 cursos Ing. Proyecto de x́
Planificación Simulación Manufactura R LCS LCI
alumnos Económica Investigación  

1 14 12 16 16 17 15 5 14 13
2 14 13 13 16 15 14.2 3 14 13
3 16 12 10 11 16 13 6 14 13
4 9 13 14 14 16 13.2 7 14 13
5 12 15 12 16 14 13.8 4 14 13
6 16 15 14 12 18 15 6 14 13
7 14 13 12 15 18 14.4 6 14 13
8 11 7 7 11 13 9.8 6 14 13
9 12 14 11 13 15 13 4 14 13
10 15 13 12 11 17 13.6 6 14 13
11 14 14 15 17 17 15.4 3 14 13
12 14 15 12 16 13 14 4 14 13
13 13 11 18 17 11 14 7 14 13
14 14 14 13 17 16 14.8 4 14 13
15 10 12 13 15 17 13.4 7 14 13
16 16 11 16 12 14 13.8 5 14 13
17 14 13 17 13 14 14.2 4 14 13
18 14 9 10 17 14 12.8 8 14 13
19 16 11 14 15 16 14.4 5 14 13
20 14 14 13 14 16 14.2 3 14 13
21 12 11 10 16 11 12 6 14 13
22 14 13 16 15 14 14.4 3 14 13
23 14 13 11 15 16 13.8 5 14 13
24 10 13 12 12 15 12.4 5 14 13
25 14 8 12 7 11 10.4 7 14 13
            14 5.16    
A2= 0.1553

GRAFICAS DE MEDIANAS Y RANGOS

Es la herramienta estadística que permite evaluar el comportamiento del proceso a partir de la mediana y del rango. La
estructura es la común a todas las gráficas de control para variables.

La parte superior registra el valor medio de las características de calidad en estudio, y la parte inferior indica la variabilidad
de la misma.

El cálculo de la mediana, es muy sencillo, de modo que utilizar esta gráfica para monitorear el proceso es atractivo para el
usuario.

El uso de esta gráfica en procesos que actualmente muestren estabilidad estadística. Como toda gráfica de control, el
usuario obtendrá, de una manera continua, información rápida y eficiente del proceso en estudio; para verificar que el
proceso continua en control o bien para reconocer la aparición de causas especiales de variación.

Para el procedimiento de construcción de esta gráfica es muy similar al de la gráfica de medias y rangos; estos es
calculando los límites de control, luego se grafican los puntos y se integran los límites de control y líneas centrales, por
último se efectúa la lectura de la gráfica, a fin de ver si el proceso continua estable o bien percibir alguna situación de
anormalidad.

cartas de control x-R

MEDIAS MEDIAS DE MEDIAS LCS LCI

1 15.0 14 14 13
2 14.2 14 14 13
3 13.0 14 14 13
4 13.2 14 14 13
5 13.8 14 14 13
6 15.0 14 14 13
7 14.4 14 14 13
8 9.8 14 14 13
9 13.0 14 14 13

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

 10 13.6 14 14 13
11 15.4 14 14 13
12 14.0 14 14 13
13 14.0 14 14 13
14 14.8 14 14 13
15 13.4 14 14 13
16 13.8 14 14 13
17 14.2 14 14 13
18 12.8 14 14 13
19 14.4 14 14 13
20 14.2 14 14 13
21 12.0 14 14 13
22 14.4 14 14 13
23 13.8 14 14 13
24 12.4 14 14 13
25 10.4 14 14 13

PARA MEDIAS
18.0

16.0

14.0

12.0

10.0

8.0

6.0

4.0

2.0

0.0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

MEDIAS MEDIAS DE MEDIAS LCS LCI

Interpretación: Observamos que en la muestra1 ,6,11,14 se encuentra sobre el LCS permitidos y las muestras 8,21 están
por debajo del LCI en la muestra 24 y 25 vemos una tendencia hacia abajo lo cual debería ser tratada para su mejora.

PARA RANGOS
D4 Ŕ
LCS = X
1.541 5.16

LCS 7.95156

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

 D3 Ŕ
LCI = X
0.459 5.16

LCI 2.36844

MEDIA DE
n R LCS LCI
RANGOS
1 5 5 8 2.36844
2 3 5 8 2.36844
3 6 5 8 2.36844
4 7 5 8 2.36844
5 4 5 8 2.36844
6 6 5 8 2.36844
7 6 5 8 2.36844
8 6 5 8 2.36844
9 4 5 8 2.36844
10 6 5 8 2.36844
11 3 5 8 2.36844
12 4 5 8 2.36844
13 7 5 8 2.36844
14 4 5 8 2.36844
15 7 5 8 2.36844
16 5 5 8 2.36844
17 4 5 8 2.36844
18 8 5 8 2.36844
19 5 5 8 2.36844
20 3 5 8 2.36844
21 6 5 8 2.36844
22 3 5 8 2.36844
23 5 5 8 2.36844
24 5 5 8 2.36844
25 7 5 8 2.36844

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

 PARA RANGOS
9

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

R MEDIA DE RANGOS LCS LCI

Interpretación: En caso de los Rangos no hay mucha variabilidad, están en control aunque en la muestra 18 debería de
tratarse ya que está a punto de salir de control.

Gráfico de medias y desviación estándar

Esta gráfica es el instrumento estadístico que sirve para estudiar el comportamiento de un proceso de manufactura,
considerando como indicador la desviación estándar.

La estructura general, esta constituida por dos porciones, una se destina al registro de los promedios de la característica de
calidad en consideración y otra para controlar la variabilidad del proceso.

La ventaja de usar esta gráfica es que para estos valores de n la desviación estándar es más sensible a cambios pequeños
que el rango.

Dentro del procedimiento de construcción para dicha grafica incluye cálculos de límites de control para las dos partes que
constituyen la gráfica y la graficación de los promedios y desviaciones estándar obtenidos en cada subgrupo.

Es importante la variabilidad del proceso de control, al iniciar la construcción de la gráfica, si el proceso no muestra
estabilidad estadística, entonces la parte correspondiente a los promedios no será confiable dado que los límites de control
de X dependen del valor medio de s.

X́ X́
      S LCS LCI
1 15 14 2.0000 15 12
2 14.2 14 1.3038 15 12
3 13 14 2.8284 15 12
4 13.2 14 2.5884 15 12
5 13.8 14 1.7889 15 12

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

 6 15 14 2.2361 15 12
7 14.4 14 2.3022 15 12
8 9.8 14 2.6833 15 12
9 13 14 1.5811 15 12
10 13.6 14 2.4083 15 12
11 15.4 14 1.5166 15 12
12 14 14 1.5811 15 12
13 14 14 3.3166 15 12
14 14.8 14 1.6432 15 12
15 13.4 14 2.7019 15 12
16 13.8 14 2.2804 15 12
17 14.2 14 1.6432 15 12
18 12.8 14 3.2711 15 12
19 14.4 14 2.0736 15 12
20 14.2 14 1.0954 15 12
21 12 14 2.3452 15 12
22 14.4 14 1.1402 15 12
23 13.8 14 1.9235 15 12
24 12.4 14 1.8166 15 12
25 10.4 14 2.8810 15 12
PROMEDIO 14 2.1180

Chart Title
18

16

14

12

10

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Interpretación: Observamos que en las muestras 8,24,25 están por debajo del LCI(S) y las muestras 1,6,11 están sobre el
LCS(S) , donde deben ser tratados.

LS C Ś=B 4*
Ś
LI C Ś = B3*
Ś

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

B4 =¿ 1.435

B3=¿ 0.565

n S LCS LC LCI
1 2 3 2 1
2 1 3 2 1
3 3 3 2 1
4 3 3 2 1
5 2 3 2 1
6 2 3 2 1
7 2 3 2 1
8 3 3 2 1
9 2 3 2 1
10 2 3 2 1
11 2 3 2 1
12 2 3 2 1
13 3 3 2 1
14 2 3 2 1
15 3 3 2 1
16 2 3 2 1
17 2 3 2 1
18 3 3 2 1
19 2 3 2 1
20 1 3 2 1
21 2 3 2 1
22 1 3 2 1
23 2 3 2 1
24 2 3 2 1
25 3 3 2 1
PROMEDIO 2      

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

 Chart Title
4

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Interpretación: Con respecto a la media centra del estándar, observamos que en las muestras 20 y 22 están por mínimo
debajo del LCI(S) y las muestras 13 y 18 están sobre el LCS(S) , donde deben ser tratados.

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

 GRAFICA DE CONTROL POR
ATRIBUTOS

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

Las características de calidad que no pueden ser medidas con una escala numérica, se juzga a través de un criterio más o
menos subjetivo.

Los datos se presentan con periodicidad a la gerencia y con ellos se integran números índices, que son muy importantes en
el desarrollo de una empresa, estos pueden referirse al producto, desperdicio rechazo de materiales.

Dentro de la clasificación de las características calidad por atributos se requiere:

 De un criterio

 De una prueba

 De una decisión

El criterio se establece de acuerdo con las especificaciones.

La prueba consiste en la operación que se realiza para averiguar la existencia o no del criterio establecido.

La decisión determina que título debe darse a los productos, es decir si pasa o no pasa.

Grafico P

P Porcentaje de Fracción Defectiva

El porcentaje de artículos defectivos se expresa como fracción decimal para el cálculo de los límites de control.

La fracción sin embargo, se convierte generalmente en porcentaje cuando se transcribe en la gráfica y se usa en la
presentación general de los resultados.

Las muestras que se utilizan para elaborar esta gráfica son de tamaño variable. Las muestras de tamaño grande permiten
evaluaciones más estables del desarrollo del proceso y son más sensibles a cambios pequeños.

Se utiliza cuando no podemos tener el tamaño de muestra (n) constante, en la práctica es muy común.

El defectivo son aquellas piezas que no cumplen con especificaciones y es causa de rechazo.

Los principales objetivos de la gráfica P son:

Poner a la atención de la dirección cualquier cambio en el nivel medio de calidad.

Descubrir los puntos fuera de control que indican modelos de inspección relajados.

Proporcionar un criterio para poder juzgar si lotes sucesivos pueden considerarse como representativos de un proceso.

Esto puede influir convenientemente en la severidad del criterio de aceptación.

APLICACIÓN A PROYECTO (UPAO)

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

Número de alumnos atendidos por día en secretaria de la escuela Ing. Industrial donde se hallara la proporción
de desconformidad en una muestra de 21 días al mes.

N° alumunos Proporción de
Alumnos
MUESTRA atendidos en alumnos LC LCS LCI
desconformes
secretaria desconformes
1 30 10 0.333 0.306 0.570 0.043
2 35 9 0.257 0.306 0.570 0.043
3 20 7 0.350 0.306 0.570 0.043
4 23 10 0.435 0.306 0.570 0.043
5 22 7 0.318 0.306 0.570 0.043
6 34 8 0.235 0.306 0.570 0.043
7 23 6 0.261 0.306 0.570 0.043
8 27 6 0.222 0.306 0.570 0.043
9 35 8 0.229 0.306 0.570 0.043
10 23 7 0.304 0.306 0.570 0.043
11 34 8 0.235 0.306 0.570 0.043
12 32 9 0.281 0.306 0.570 0.043
13 21 11 0.524 0.306 0.570 0.043
14 24 12 0.500 0.306 0.570 0.043
15 32 8 0.250 0.306 0.570 0.043
16 33 10 0.303 0.306 0.570 0.043
17 21 11 0.524 0.306 0.570 0.043
18 31 9 0.290 0.306 0.570 0.043
19 22 8 0.364 0.306 0.570 0.043
20 27 7 0.259 0.306 0.570 0.043
21 29 6 0.207 0.306 0.570 0.043
TOTAL 578 177

PROMEDIO
DE 27.52380952
ATENDIDOS

DATOS:
Promedio tamaño de la muestra

n= 27.52381
total de alumnos desconformes
total e alumnos atendidos

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

 Linea central = ṕ=μ p

ṕ=¿ 0.3062284

1− ṕ=¿

0.6937716

ṕ (1− ṕ)
LCS= ṕ+3
√ n
=

LCS = 0.5697996

ṕ(1− ṕ)
LCI =ṕ−3
√ n
=¿ ¿

LCI= 0.0426572

GRAFICO "p"
0.600

0.500

0.400

0.300

0.200

0.100

0.000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Proporción de alumnos desconformes LC

LCS LCI

TEST:

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

PUNTO FUERA DE LOS LIMITES DE CONTROL: NINGUNO, ESTA EN CONTROL.

CAMBIO REPENTINO EN EL PROCESO: EN LOS DIAS 12 AL 18 SE VE QUE LA PROPORCIÓN DE DESCONFORMIDAD

DA UNOS CAMBIOS REPENTINOS BRUSCOS.

CICLOS: NO ENCONTRAMOS CICLOS

TENDENCIA: DEL DÍA 6 AL 9 SE MUESTRA UNA TENDENCIA CONSTANTE Y DEL DÍA 17 AL 21 UNA TENDENCIA DE
BAJADA, DONDE LA DESCONFORMODIAD DISMINUYE.

ABRAZANDO LA LINEA CENTRAL: SE MUESTRA UNA GRAFICA CON SUS DATOS DISPERSOS SIN QUE ABRAZE LA
LINEA CENTRAL.

ABRAZANDO LOS LIMITES DE CONTROL: EN EL DIA 12 Y 17 SE VE UN AUMENTO DE PROPORCIÓN DE

DESCONFORMIDAD ALCANZANDO EL LCS, POR OTRO LADO EN EL LCI NO SE MUESTRA NINGUN ACERCACMIENTO
DE LOS DATOS.

GRAFICO NP

Gráfica np número de unidades defectivas por muestra

Esta gráfica es el instrumento estadístico que se utiliza cuando se desea graficar precisamente las unidades disconformes, y
no el porcentaje que éstas representan, siendo constante el tamaño de la muestra.

Es necesario establecer la frecuencia para la toma de datos, teniendo en cuenta que los intervalos cortos permiten una
rápida retroalimentación del proceso.

Los principales objetivos de la gráfica np son:

Conocer las causas que contribuyen al proceso

Obtener el registro histórico de una o varias características de una operación con el proceso productivo.

ALUMNOS PROPORCIÓN
MUESTR ALUMNOS
MATRICULADO DE LCC LCS LCI
A RETIRAD0S
S RETIRADOS
1 25 3 0.12 3.1429 8.1158 0
2 25 2 0.08 3.1429 8.1158 0
3 25 4 0.16 3.1429 8.1158 0
4 25 3 0.12 3.1429 8.1158 0
5 25 1 0.04 3.1429 8.1158 0
6 25 2 0.08 3.1429 8.1158 0
7 25 3 0.12 3.1429 8.1158 0
8 25 3 0.12 3.1429 8.1158 0

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

 9 25 5 0.2 3.1429 8.1158 0
10 25 4 0.16 3.1429 8.1158 0
11 25 3 0.12 3.1429 8.1158 0
12 25 1 0.04 3.1429 8.1158 0
13 25 2 0.08 3.1429 8.1158 0
14 25 1 0.04 3.1429 8.1158 0
15 25 3 0.12 3.1429 8.1158 0
16 25 4 0.16 3.1429 8.1158 0
17 25 1 0.04 3.1429 8.1158 0
18 25 1 0.04 3.1429 8.1158 0
19 25 9 0.36 3.1429 8.1158 0
20 25 4 0.16 3.1429 8.1158 0
21 25 7 0.28 3.1429 8.1158 0
TOTAL 525 66

DATOS:

Promedio tamaño de la muestra

n=25

TOTAL DE RETIRADOS
TOTAL DE MATRICULADOS

p= 0.12571429
1− ṕ=¿

0.87428571

Línea Control Central = n ṕ=¿ 3.142857143

LCS=n8.115763327
ṕ+3 √ n ṕ(1− ṕ)=¿

8.115763327

LCI =n ṕ−3 √ n ṕ (1− ṕ)=¿

-1.830049041
LCI=0

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

 10
8
6
4
2
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

TEST:

PUNTO FUERA DE LOS LIMITES DE CONTROL: EN EL DIA 19 SUPERA EL LCS, DONDE SE TIENE QUE VER LAS
POSIBLES CAUSAS DE LAS DESCONFORMIDADES Y VOLVERLOS A UN ESTADO EN CONTROL.

CAMBIO REPENTINO EN EL PROCESO: NINGUNO

CICLOS: 1-5 5-12 12- 17

TENDENCIA: NO ENCONTRAOS TENDENCIA

ABRAZANDO LA LINEA CENTRAL: AL PARECER LOS PUNTOS 1,2,7,8,15,16 SE ECUENTRAN CERCA A LA LINEA
CENTRAL

ABRAZANDO LOS LIMITES DE CONTROL: EN EL DIA 12 Y 17 SE VE UN AUMENTO DE PROPORCIÓN DE

DESCONFORMIDAD ALCANZANDO EL LCS, POR OTRO LADO EN EL LCI NO SE MUESTRA NINGUN ACERCACMIENTO
DE LOS DATOS.

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
INTRODUCCION

En un entorno cada vez más competitivo y globalizado, es necesario poder lanzar

continuamente proyectos de mejora de procesos y productos para que la organización
se mantenga y pueda crecer.

Es de conocimiento que la supervivencia de una empresa depende del crecimiento de

su crecimiento. El crecimiento de una organización está bastante determinado por la
satisfacción del cliente, que está regida por la calidad; el precio y el resultado están
controlados por la capacidad de proceso. Nuestra capacidad de proceso está muy
limitada por la variación. La variación del Proceso conduce a un incremento de los
defectos, coste y ciclo de tiempo. Para eliminar la variación, debemos aplicar el
conocimiento correcto. Para poder aplicar el conocimiento correcto, primero debemos
adquirirlo.

Las empresas de servicio como son las universidades generalmente tienen problemas
sobre cómo poder determinar la calidad de sus productos, o cuantos defectos tiene.
Por ese motivo hemos visto conveniente aplicar la metodología Lean Six Sigma en la
Universidad Privada Antenor Orrego en el pabellón “G”.

Con la ayuda de esta metodología podremos determinar los defectos de oportunidad

por millón, que se obtendrán de un análisis de un diagrama de flujo, para lo cual
utilizaremos una herramienta como es el SIPOC, también determinaremos la capacidad
del proceso en sigmas, para ver cuál es la situación actual de la empresa, y luego dar
alternativas de mejora para incrementar dicha capacidad del proceso en sigmas.
1. PROBLEMA

¿De qué manera la aplicación de la metodología Six Sigma influye en la calidad de

atención de los alumnos de Ingeniería de la Universidad Privada Antenor Orrego en el
año 2016?

2. OBJETIVOS

3. OBJETIVO GENERAL

Aplicar la metodología Six Sigma para influir en la mejora de la calidad de atención de

los alumnos de Ingeniería de la Universidad Privada Antenor Orrego en el año 2016.

4. OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Realizar un diagnóstico de la situación actual de las aulas del pabellón G

 Determinar los defectos por millón de oportunidad del pabellón G
 Determinar la capacidad del proceso en Sigma establecer alternativas
 Mejorar el nivel de capacidad del proceso a través de la metodología DMAIC
 Establecer alternativas de mejora para el incremento de la capacidad de
proceso

5. DESARROLLO
6. LEAN SIX SIGMA
7. METODOLOGIA

8. APLICACIÓN

CALCULO DEL DPMO:

Esta medida de Defectos por millón de oportunidades sirve para describir con facilidad
el desempeño de un proceso en términos de variables, además de compararlos con
otros procesos.

En esta oportunidad utilizaremos esta medida para encontrar la probabilidad de

defectos con respectos a ciertas características que existe en la atención brindada a los
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
alumnos de Ingeniería de la Universidad Privada Antenor Orrego con el fin de estimar
SIGMA, el que nos dirá en qué posición se encuentra el proceso de atención a los
alumnos y cuanto le falta para llegar a SIX SIGMA.

REQUISITOS CRITICOS DE LOS CLIENTES:

- Funcionamiento adecuado de las computadoras

- Proyectores en funcionamiento
- Puertas abiertas al inicio de la clase
- Internet en las aulas

DEFECTOS POR MILLÓN DE OPORTUNIDAD

DEFECTOS
DPMO= ∗1 000 000
UNIDADES∗OPORTUNIDADES

Para el problema tenemos:

UNIDADES: 100 estudiantes
OPORTUNIDADES: 5 características principales (falla en aulas cerradas, falla en las
computadoras, fallas en el proyector, falla en internet y falta de limpieza)
DEFECTOS: Según la encuesta realizada a los estudiantes de ingeniería industrial
(UPAO) de pabellón G, se pudo observar una cantidad de x de defectos existentes.
Reemplazando:
97
DPMO= ∗1 000 000=194000
100∗5
INTERPRETACION: Por cada 1 000 000 de estudiantes de ingeniería industrial de UPAO
se tendrán exactamente defectos.
Para poder encontrar el valor de sigma en el que encuentra el pabellón G con respecto
a la calidad, lo calculamos así:

DEFECTO
DPO=
UNIDAD∗OPORTUNIDAD

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

 97
DPO= =0.194
100∗5

RENDIMIENTO=( 1−DPO )∗100=( 1−0.194 )∗100=80.6 %

El valor anteriormente encontrado lo buscamos en la tabla de conversión de capacidad

del proceso en sigmas:

Debido a que no se encuentra el valor obtenido, procedemos a interpolar para

encontrar el sigma exacto en que se encuentra el servicio de alumnos de Ingeniería.

YIELD SIGMA
78.8% 2.3
80.6% X
81.6% 2.4

(80.6−78.8) ( X−2.3)
σ= = =2.3643
(81.6−2.4) (2.4−2.3)

De acuerdo a la tabla se concluye que el grado de calidad que tiene la Universidad

Privada Antenor Orrego en la actualidad con respecto a la atención de los alumnos de
Ingeniería en el dictado de clases está a un nivel de 2.3643 sigma. Con el resultado
encontrado podemos afirmar que aún falta para llegar a un nivel de six sigma, para
esto utilizaremos la metodología DMAIC.

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

METODOLOGIA DMAIC:

I. DEFINICION:
Par identificar todos los elementos relevantes del proceso de mejora antes de que el
trabajo comience utilizaremos el método SIPOC, esto nos ayudara a definir la
complejidad y los alcances del problema.
INSUMO PROCES
S OS

PROVEE
DORES Aulas Entran
ENTRAD
los
AS Computa
alumnos CLIENTES
doras
Docentes al salón
PRODUC
Proyecto
Alumnos Vigilancia Se les TO
r Alumnos
sin asigna el
Personal
conocimi Carpetas respectiv
de aseo
ento o Alumnos
(LYMSA) Pizarra
docente con
Internet del curso conocimi
ento
Plumone Exposició
s n de la
clase por
Docentes
parte del
docente
Evaluació
n de la
clase
impartid
a

METODO SIPOC
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
 II. MEDIR:

Para este segundo punto utilizaremos el método de la Voz del Cliente (VDC), este nos
va a permitir hacer una retroalimentación del cliente tanto interno como externo y
capturar los requerimientos cambiantes del cliente en el tiempo.
Para capturar la voz del cliente, utilizaremos como instrumento la entrevista y el
cuestionario.
Las preguntas que vamos a utilizar son:

CUESTIONARIO

- ¿Está usted conforme con el servicio brindado en el pabellón G por la

universidad?

a. Si
b. No

- ¿Piensa que existen problemas que están perjudicando el servicio

prestado?

a. Si
b. No

- ¿Cuál es el mayor problema que se le presenta al momento de tomar su

clase?

a. Las computadoras están fallando

b. Los proyectores no funcionan adecuadamente
c. Falta de limpieza en las aulas
d. Falta de internet
e. Retraso al momento de abrir las puertas de las aulas al inicio de la
clase

RESULTADOS:
Para este método utilizamos una muestra significativa, teniendo en cuenta a los
alumnos de octavo ciclo, así como también a los docentes de dicho ciclo. Esta muestra
nos servirá para la entrevista y para el cuestionario.
 Los resultados de la entrevista fueron los siguientes:
Luego de transcribir las respuestas de los encuestados y entrevistados, pasamos a
ordenar la información priorizando las más importantes, para luego pasar a hacer un
análisis estadístico en la siguiente etapa.

CUADRO RESUMEN
RESULTADOS ENCUESTA ENTREVISTA TOTAL
AULAS CERRADAS 25 5 30
COMPUTADORAS 16 2 18
PROYECTORES 14 3 17
INTERNET 12 0 12
LIMPIEZA 9 2 11
SIN PROBLEMAS 24 0 24
TOTAL 100 12 112

III. ANALISIS:

Para hacer el análisis utilizaremos los siguientes métodos:

- En primer lugar, haremos Pareto para identificar los problemas más
significativos, y que si los solucionamos estaremos eliminando el 80% de los
problemas.
- En segundo lugar, usaremos Ishikawa para encontrar la(s) causa(s) raíz del
problema(s) más significativos.

 PARETO:

RESULTADOS ENCUESTA ENTREVISTA TOTAL % RELATIVO TOTAL, % ACUMULADO 80-20

ACUMULADO
AULAS CERRADAS 49 5 54 48,2% 54 48,2% 80%
COMPUTADORAS 31 2 33 29,5% 87 77,7% 80%
PROYECTORES 6 3 9 8,0% 96 85,7% 80%
LIMPIEZA 7 0 7 6,3% 103 92,0% 80%
INTERNET 4 2 6 5,4% 109 97,3% 80%
SIN PROBLEMAS 3 0 3 2,7% 112 100,0% 80%
TOTAL 100 12 112 100,0%

PARA LA GRAFICA:

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

 RESULTADOS TOTAL % ACUMULADO 80-20
AULAS CERRADAS 54 48,2% 80%
COMPUTADORAS 33 77,7% 80%
PROYECTORES 9 85,7% 80%
LIMPIEZA 7 92,0% 80%
INTERNET 6 97,3% 80%
SIN PROBLEMAS 3 100,0% 80%

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

 GRAFICA DE PARETO
100.0%

100 90.0%

80.0%

80 70.0%

60.0%
60
50.0%

40.0%
40
30.0%

20.0%
20
10.0%

0 0.0%
AULAS CERRADAS COMPUTADORAS PROYECTORES LIMPIEZA INTERNET SIN PROBLEMAS

TOTAL % ACUMULADO 80-20

INTERPRETACION:
  ISHIKAWA:

MATERIALES
MANO DE OBRA

Falta de concentración. No contar con las llaves del salón

en el momento indicado.
Supervisión deficiente
de los vigilantes.
Mala coordinación.

No están conforme a
Falta de personal. las especificaciones.
RETRASO AL ABRIR
LAS PUERTAS DE
 
LAS AULAS DE
CLASE
Falta de planificación.

Desorden de los roles y

funciones del personal.
Falta de una base de datos
Mala asignación de tareas. electrónica para llevar un
control de los horarios.

MÉTODO MEDICIÓN
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
 IV. MEJORAR:

Para reducir los defectos, es necesario identificar los errores cometidos por parte de
los involucrados, pues la causa de los defectos recae en los errores de los trabajadores
y los defectos son el resultado de continuar con dichos errores.

PROPUESTAS DE MEJORA: De acuerdo a las causas encontradas, se proponen opciones

para mejorar

Cambios en el entrenamiento para que el personal se familiarice sobre la nueva

manera de hacer las cosas

V. CONTROLAR:

Para el control del proceso consideraremos elementos como son la estandarización, la

documentación y el monitoreo o medición permanente.

- Estandarización: Estandarizar los procesos nos permitirá llevar un control

de los procesos ante posibles desviaciones eventuales, además facilita la
comunicación al utilizar un lenguaje preciso. La estandarización permite
automatizar el monitoreo haciéndolo más fluido.

- Documentación: mantener un documento simple, claro con instrucciones

precisas para manejar situaciones de emergencia y con un resumen
adjunto. Esta documentación nos servirá para hacer revisiones y
actualizaciones en el proceso promoviendo la mejora continua.

- Monitoreo: mantener a una persona a cargo para el monitoreo y medición

del proceso, vigilando el comportamiento del mismo con el fin de poder
tomar medidas correctivas oportunas ante eventuales desviaciones.

-
9. CONCLUSIONES

Se concluye que la causa de los defectos recae en los errores de los trabajadores y los
defectos son el resultado de continuar con dichos errores.

10. RECOMENDACIONES

De acuerdo a las causas encontradas, se proponen opciones para mejorar

Cambios en el entrenamiento para que el personal se familiarice sobre la nueva
manera de hacer las cosas

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD