INTRODUCCIÓN

Administrar un hospital demanda una inmensa responsabilidad y el serio

compromiso del administrador de coordinar todos los componentes de la

organización de manera cuidadosa y permanente buscando como meta la

calidad del servicio y la satisfacción del usuario.

En toda administración es muy importante lo referente a la Dirección,

Coordinación y Control, en las siguientes páginas se analizarán estos temas a

profundidad.

Es el de deseo de este grupo de trabajo que el mismo sirva como

material de información y apoyo a todos los compañeros que necesiten

información sobre los temas desarrollados.

Las autoras.

1
1. Dirección

1.1. Concepto

La dirección es aquel elemento de la administración en el que se logra la

realización efectiva de todo lo planeado, por medio de a la autoridad del

administrador, ejercida a base de decisiones, ya sea tomadas directamente, ya,

con más frecuencia, delegando dicha autoridad, y se vigila simultáneamente

que se cumplan en la forma adecuada todas las órdenes emitidas. 1

La dirección es la tercera función esencial de la administración, es la

función que se relaciona más directamente a los gerentes con sus

subordinados. La dirección consiste en trabajar con otros y asegurar la eficacia

de la organización. Puede ser realizada con una mezcla de poder formal

(cuanto menos, mejor, porque da sólo la oportunidad para obedecer) y con

liderazgo (cuanto más, mejor, porque genera motivación en las personas). 2

1.2. Principios de Dirección3

a) De la armonía del objetivo o coordinación de intereses. La dirección será

eficiente en tanto se encamine hacia el logro de los objetivos generales de

la empresa.

b) Impersonalidad de mando. Se refiere a que la autoridad y su ejercicio (el

mando), surgen como una necesidad de la organización para obtener

ciertos resultados; por esto, tanto los subordinados como los jefes deben

estar conscientes de que la autoridad que emana de los dirigentes surge

1
https://www.aulafacil.com/cursos/administracion/de-empresas/la-direccion-l19675
2
Lemus, J. D. & Colaboradores (2013). Administración Hospitalaria. Corpus
3
www.gestiopolis.com

2
 como un requerimiento para lograr los objetivos, y no de su voluntad

personal o arbitrio.

c) De la supervisión directa. Se refiere al apoyo y comunicación que debe

proporcionar el dirigente a sus subordinados durante la ejecución de los

planes, de tal manera que estos se realicen con mayor facilidad.

d) De la vía jerárquica. Postula la importancia de respetar los canales de

comunicación establecidos por la organización formal, de tal manera que al

emitirse una orden sea transmitida a través de los niveles jerárquicos

correspondientes, a fin de evitar conflictos, fugas de responsabilidad,

debilitamiento de autoridad de los supervisores inmediatos.

e) De la resolución del conflicto. Indica la necesidad de resolver los problemas

que surjan durante la gestión administrativa, a partir del momento en que

aparezcan; ya que el no tomar una decisión en relación con un conflicto, por

insignificante que sea, pueda originar que este se desarrolle y provoque

problemas no colaterales.

f) Aprovechamiento del conflicto. El conflicto es un problema u obstáculo que

se antepone al logro de las metas de la organización, pero que, al obligar al

administrador a pensar en soluciones para el mismo, ofrece la posibilidad

de visualizar nuevas estrategias y emprender diversas alternativas.

1.3. Tipos de órdenes4

Una orden es una instrucción de “obligado cumplimiento” para el

colaborador que la recibe. Es algo que va con el cargo: dar órdenes. Y como en

todo, lo adecuado es saber dar órdenes. Evidentemente hablamos de órdenes

sensatas que no atentan a la integridad física ni moral del colaborador.

4
https://www.formacionventas.com/blog/tipos-de-ordenes/

3
 Un directivo debe tener en cuenta, que por mucho que trabaje con

adultos, debe garantizarse que se ha entendido la instrucción (pocos se

atreven a decir que ha sido una orden), que ha dado y para cuando quiere que

esté cumplimentada, más que nada para que no se cumpla la ley de Murphy

que dice “si algo puede salir mal, saldrá mal”. Por tanto, con respecto a las

órdenes, se puede adaptar la ley de Murphy y afirmar que “si una orden puede

ser malinterpretada, será malinterpretada”.

Sólo hay dos tipos de órdenes:

Escrita: Es una forma de presentar una orden, evitando las posibilidades

de tergiversación. Es conveniente para impartirla a colaboradores que están en

otros lugares y para trabajadores lentos en entender. Es imprescindible este

tipo de orden, cuando ésta implica números y/o detalles fáciles de olvidar o de

confundir, establecer responsabilidades y cuando el orden de los pasos a

seguir es de importancia. Se emplea así mismo, para ponerla en conocimiento

de directivos superiores y de aquellos que colaboran en el cumplimiento de la

orden, así como para pormenorizar el significado de la orden y hacerla

recordar.

Verbal: Es la otra forma de presentar una orden y obliga con la misma

fuerza que la escrita, si bien es más cotidiana y coloquial. Es conveniente para

trabajos simples de cumplimiento inmediato. Permite imprimir el estilo del jefe

que la imparte y dar las aclaraciones pertinentes inmediatamente.

4
Por la forma en que se imparten, las órdenes verbales se pueden

clasificar como:

Terminante: Se imparte en forma escueta, con tono de autoridad y sin

permitir observaciones. Este tipo de orden es conveniente para los perezosos,

indiferentes y descuidados; para el “objetador crónico” o protestón y para dar

énfasis en los casos urgentes y de energía. Su uso debe limitarse porque

despierta antipatía, enfurece al nervioso y resta entusiasmo al colaborador

responsable y al que tiene iniciativa.

Solicitada: Es la orden que comienza con frases tales como “podría Vd.

hacer…”, “hágame el favor de…” Este tipo de orden es conveniente para el

colaborador susceptible, nervioso y sensible, para probar las habilidades de

nuevos colaboradores y para los colaboradores responsables, trabajadores y

con iniciativa. También se debe emplear con los colaboradores de edad o con

muchos años de servicio, con algunos trabajadores nuevos o aquellos que

carecen de experiencia, así como para ordenar un trabajo difícil, peligroso,

detallado, etc. Este tipo de orden suaviza a la gente irritable, no ofende al

susceptible, ni al veterano, ni al responsable.

Sugerida: Consiste en la indicación del problema, quedando implícita la

invitación para resolverlo. Este tipo de orden invita, a quien la recibe, a estudiar

el problema y planificar todo lo necesario para resolverlo. Se ha de impartir

sólo a personas de responsabilidad, iniciativa y conocimientos apropiados.

Lo importante es “cómo” se da la orden/instrucción y a quién. El

colaborador al que se le da dicha orden/instrucción tiene que cumplirla. Otra

5
historia es si el colaborador está debidamente motivado e implicado o no,

porque de esa motivación e implicación saldrá uno u otro resultado.

1.4. Delegaciones

Delegar según el diccionario de la Real Academia es dar de una persona

a otra la jurisdicción que tiene por su oficio para que haga unas tareas o

conferirle su representación.

Otra posible definición sería, es el proceso que permite conferir a un

colaborador el encargo de realizar una tarea, concediéndole la autoridad y

libertad necesaria, pero conservando siempre la responsabilidad final por el

resultado.

La delegación implica al mismo tiempo la obligación de rendición de

cuentas al superior de las tareas que han sido delegadas.

Figura 1. Funciones de la Dirección

6
1.5. Motivación y Creatividad

La motivación es un término general que se aplica a todo tipo de

impulsos, deseos, necesidades, anhelos y fuerzas similares. Decir que los

gerentes motivan a sus subordinados es decir que hacen cosas que esperan

satisfarán esos impulsos y deseos, y que los inducirán a actuar de la manera

deseada.5

Figura 2. Modelo del Proceso de Motivación

La motivación en las empresas es un factor de suma importancia, ya que

permite conducir al trabajador a interesarse más y a tratar de alcanzar sus

objetivos y los de su empresa, en la actualidad es un elemento muy importante

en la administración, por lo tanto es importante conocerlo, y aún más

dominarlo, solo así la organización estará en circunstancias de formar una

cultura organizacional sólida y confidencial.

5
Lemus, J. D. & Colaboradores (2013). Administración Hospitalaria. Corpus p. 75

7
 Existen muchas teorías acerca de la motivación y algunas de ellas

difieren entre sí. Podría decirse que la motivación es el surgimiento de una

dirección y persistencia de un comportamiento, que puede potenciar una

conducta existente, modificarla, desactivarla o crear una conducta nueva.

Las teorías más difundidas son las de Maslow, Herzberg y McGregor. El

enfoque contemporáneo se estructura en base a tres tipos de teorías, a saber:

a) Teoría del contenido: tiene en cuenta, básicamente, las necesidades

humanas y su relación con las de la organización, para desarrollar acciones

necesarias para coordinarlas armónicamente (deseo de satisfacer

necesidades de alimento, amistad, reconocimiento, logro).

b) Teoría de los procesos: se basa en comprender los procesos de

pensamiento de las personas en función de la satisfacción de sus

necesidades, que influyen en su comportamiento.

c) Teoría del reforzamiento: o recompensas, que satisfacen necesidades

intrínsecas (satisfacción del trabajo realizado) o extrínsecas

(Proporcionadas por el medio en el que actúan) y no que no son motivantes

sino que disminuyen el nivel de insatisfacción. Por ejemplo, un aumento en

la remuneración de un trabajo que intrínsecamente es de poco interés para

la persona que lo realiza.

La motivación está estrechamente vinculada con la situación del trabajo.

Por lo tanto, influyen en ella las políticas referentes al personal, el sistema de

recompensas y la cultura organizacional.

8
 La creatividad es una herramienta valiosa para el gerente emprendedor,

ya que le permite salir de la rutina y los métodos de costumbre, además de que

la práctica de soluciones creativas genera un ámbito fértil para el surgimiento

de la innovación como conducta de la organización. 6

La creatividad es la capacidad presente en los individuos, que se

dedican a desarrollar ideas nuevas y originales. Se estimula mucho más en una

atmósfera de tolerancia, que aliente la exploración de nuevas ideas y formas de

hacer las cosas, aceptando los errores lógicos que pudieran producirse. En el

proceso de aprendizaje, cuando se trata de implementar una innovación, está

implícita la posibilidad del error como característica inherente a ese proceso.

Un medio ambiente propicio para el desarrollo de la creatividad tiene las

siguientes características:

 Logra la aceptación del cambio

 Estimula nuevas ideas

 Permite más interacción

 Tolera errores

 Establece objetivos claros y deja libertad para alcanzarlos

 Ofrece reconocimientos, morales y/o materiales. 7

6
https://www.eoi.es/blogs/elizabethmontesdeoca/2012/03/13/creatividad-e-innovacion-empresarial/
7
Koontz, H. & Colaboradores (2015). Administración una perspectiva global y empresarial. McGraw Hill

9
2. Coordinación: Conducción

En una organización es indispensable el manejo del concepto de

coordinación debido a que por medio de este instrumento se integran las

actividades de departamentos independientes a efectos de perseguir las metas

de la organización con eficacia.

SEGÚN FAYOL: La coordinación es una de las etapas que debe cumplir

una empresa para poder desarrollar cualquier tipo de trabajo, y esta es la que

va a armonizar la información.

La coordinación es un complemento, incluso un contrapeso, para la división

del trabajo y la especialización laboral. La especialización suele separa a las

personas en las organizaciones, porque los trabajos son, por definición, un

grupo de actividades particulares e identificables. La coordinación entraña

volver a reunir a la gente con el propósito de asegurar que las relaciones de

trabajo entre personas que desempeñan labores diferentes, pero relacionadas,

pueden contribuir a las metas organizacionales. Irónicamente, cuanto más

requiere una organización que exista una coordinación eficiente, tanto más

difícil le resulta conseguirla. Esto suele ocurrir cuando las tareas son muy

especializadas.8

2.1. Habilidades Gerenciales

El termino habilidad proviene del latín habilitas, y se refiere a la maña, el

talento, la pericia o la aptitud para desarrollar alguna tarea. Una persona hábil

logra realizar una tarea o actividad con éxito gracias a su destreza.

8
http://cienciaadministrativa-katty.blogspot.com/2010/07/que-es-coordinacion-efectiva.html

10
 A criterio de Crosby9, un gerente debe ser:

 Estudiante perpetuo: el flujo constante de información y las ideas

cambiantes obligan al gerente a estudiar sin cesar; estando constantemente

en busca de información.

 Ético. El mejor atributo de un líder consiste en mostrar una conducta ética

en toda circunstancia; quienes así se comportan gozan de la confianza y el

respeto de los demás.

 Disponible. Las personas sujetas a la influencia o al control de un gerente

necesitan sentir que pueden acudir a él en el momento preciso.

 Decidido. Los subordinados establecen su propio nivel de decisión

siguiendo el ejemplo del líder.

 Enérgico. La energía es palpable en los individuos serios, esto funciona

como un generador de confianza en los demás.

 Fiable. Un comportamiento estable es clave de la fiabilidad. Nada provoca

la ineficiencia de una organización que el tener que estar adivinando aquello

que puede agradar o desagradar al jefe.

 Sensato. Al convertirse en gerentes, hay quienes sienten que el poder les

autoriza a dejar de tratar con la realidad; llevan a cabo acciones

aparentemente fundamentadas, pero que, en realidad pueden deteriorar la

organización.

 Modesto. Resulta muy fácil llegar a la conclusión de que son el principio y el

final de todo lo que acontece. Pueden desarrollar la idea de que ellos deben

pensar en todo y de que no se les aprecia como es debido.

 Apasionado. Centra - do en el trabajo es otra forma de decir apasionado en

el mejor sentido.
9
https://www.pablogiugni.com.ar/philip-b-crosby/

11
 Agradable. Saben que no tienen que ser groseros para que los demás

reconozcan su preeminencia.

Las habilidades gerenciales son los valores, las experiencias, destrezas,

hábitos y prácticas que normalmente tenemos basadas muchas veces en

conocimientos, que son pretendidas en actividades directivas y gerenciales,

pero que deberían ser aplicados a cada uno de los aspectos de nuestra vida

diaria. Estas habilidades deben partir del conocimiento inicial del directivo o

gerente, para continuar con el conocimiento de los demás inclusive su

competencia para finalizar con un conocimiento integral de su equipo.

Si bien las habilidades pueden aplicarse a cualquier organización son

primordiales en sectores como la salud, en el cual se debe generar decisiones

que afecten las poblaciones y el entorno además de medidas tan sensibles

desde el punto de vista ético como el respeto a la autonomía, el “no hacer

daño”, el hacer el bien a los demás y la justicia entendida como el dar a cada

cual de acuerdo con lo que necesite. 10

2.2. Liderazgo

Se define como “influencia”, es decir, el arte o proceso de influir en las

personas para que participen con disposición y entusiasmo hacia el logro de los

objetivos del grupo. En teoría, no sólo se debe alentar a las personas a que

desarrollen disposición a trabajar, sino a que lo hagan con fervor y confianza.

El fervor es energía, entusiasmo e intensidad en la ejecución del trabajo; la

10
Vélez, L. A., & Maya, J. M. (2013). Etica y Salud Pública. En J. Blanco, & J. M. Maya, Fundamentos
de Salud Pública (pág. 167). Medellín : Corporación para Investigaciones Biológicas, CIB.

12
confianza refleja la experiencia y la capacidad técnica. Los líderes actúan para

ayudar a que un grupo alcance los objetivos a partir de la aplicación máxima de

sus capacidades.11

Según el Diccionario de la Lengua Española (2014), liderazgo se define

como la dirección, jefatura o conducción de un partido político, de un grupo

social o de otra colectividad. El Diccionario de Ciencias de la Conducta (2013),

lo define como las "cualidades de personalidad y capacidad que favorecen la

guía y el control de otros individuos".

Otras definiciones son:

"El liderazgo es un intento de influencia interpersonal, dirigido a través del

proceso de comunicación, al logro de una o varias metas"

Rallph M. Stogdill, en su resumen de teorías e investigación del liderazgo,

señala que "existen casi tantas definiciones del liderazgo como personas que

han tratado de definir el concepto. Aquí, se entenderá el liderazgo gerencial

como el proceso de dirigir las actividades laborales de los miembros de un

grupo y de influir en ellas. Esta definición tiene cuatro implicaciones

importantes.

 En primer término, el liderazgo involucra a otras personas; a los

empleados o seguidores. Los miembros del grupo; dada su voluntad

para aceptar las órdenes del líder, ayudan a definir la posición del líder y

permiten que transcurra el proceso del liderazgo; si no hubiera a quien

mandar, las cualidades del liderazgo serían irrelevante.

11
Ídem, p. 9

13
  En segundo el liderazgo entraña una distribución desigual del poder

entre los líderes y los miembros del grupo. Los miembros del grupo no

carecen de poder; pueden dar forma, y de hecho lo hacen, a las

actividades del grupo de distintas maneras. Sin embargo, por regla

general, el líder tendrá más poder.

 El tercer aspecto del liderazgo es la capacidad para usar las diferentes

formas del poder para influir en la conducta de los seguidores, de

diferentes maneras. De hecho algunos líderes han influido en los

soldados para que mataran y algunos líderes han influido en los

empleados para que hicieran sacrificios personales para provecho de la

compañía. El poder para influir nos lleva al cuarto aspecto del liderazgo.

 El cuarto aspecto es una combinación de los tres primeros, pero

reconoce que el liderazgo es cuestión de valores. James MC Gregor

Burns argumenta que el líder que para por alto los componentes morales

del liderazgo pasará a la historia como un malandrín o algo peor. El

liderazgo moral se refiere a los valores y requiere que se ofrezca a los

seguidores suficiente información sobre las alternativas para que,

cuando llegue el momento de responder a la propuesta del liderazgo de

un líder, puedan elegir con inteligencia.

Chiavenato, Idalberto (2014), Destaca lo siguiente: "Liderazgo es la

influencia interpersonal ejercida en una situación, dirigida a través del proceso

de comunicación humana a la consecución de uno o diversos objetivos

específicos".

14
 Cabe señalar que aunque el liderazgo guarda una gran relación con las

actividades administrativas y el primero es muy importante para la segunda, el

concepto de liderazgo no es igual al de administración. Warren Bennis, al

escribir sobre el liderazgo, a efecto de exagerar la diferencia, ha dicho que la

mayor parte de las organizaciones están sobre administradas y sub lidereadas.

Una persona quizás sea un gerente eficaz (buen planificador y administrador)

justo y organizado-, pero carente de las habilidades del líder para motivar.

Otras personas tal vez sean líderes eficaces – con habilidad para desatar el

entusiasmo y la devolución --, pero carente de las habilidades administrativas

para canalizar la energía que desatan en otros. Ante los desafíos del

compromiso dinámico del mundo actual de las organizaciones, muchas de ellas

están apreciando más a los gerentes que también tiene habilidades de

líderes.12

El liderazgo gerencial es el proceso de dirigir e influir positivamente en

las actividades de los miembros del grupo relacionado con las tareas,

produciendo una adhesión natural hacia las propuestas del líder. Hay aquí tres

consecuencias importantes:

1) El liderazgo debe incluir a otras personas, los subordinados o

encargados.

2) El liderazgo supone una distribución desigual del poder entre líderes

y miembros del grupo.

3) Además de dar órdenes o instrucciones a sus seguidores, los líderes

tienen, por sobre todo, condiciones para influir en ellos en forma

12
Ídem, p. 7

15
 positiva, por la coherencia de las propuestas relacionadas con los

objetivos organizacionales y los individuales de las personas.

El liderazgo es un tema trascendental en las administraciones y

organizaciones de hoy en día y con vistas al futuro. El líder es el facilitador para

el buen desempeño de los individuos y los grupos de trabajo. Es a través de un

líder funcional, que los individuos se comunican, se entrenan, aprenden,

ejecutan sus tareas, se motivan, participan, se identifican y, en consecuencia,

logran un mejor desempeño global.13

Kurt Lewin clasificó los estilos de liderazgo en autoritarios, democráticos o

participativos y liberal.

 El estilo autoritario es de dominación, impone sus decisiones; en otras

palabras, es un dictador.

 El democrático es participativo, involucrador y toma decisiones en consenso

con sus subordinados.

 El estilo liberal es de libertad, responsabilidad individual y grupal, y deja a la

persona tomar sus propias decisiones, las que de acuerdo con su criterio

sean las más acertadas para el fin común. Este estilo se ha malinterpretado

como anárquico, totalmente permisivo.14

2.3. Comunicación

13
Ídem, p. 7
14
https://www.aulafacil.com/cursos/administracion/de-empresas/el-liderazgo-l19677

16
 La comunicación es un fenómeno inherente a la relación grupal de los

seres vivos por medio del cual éstos obtienen información acerca de su

entorno. La comunicación es de suma importancia para la supervivencia de

cada especie, pues la información que ésta extrae de su medio ambiente y su

facultad de transmitir mensajes serán claves para su desarrollo.

Etimológicamente, la palabra comunicación deriva del latín

"comunicare", que puede traducirse como "compartir algo con alguien". Se

considera una categoría polisemia en tanto su utilización no es exclusiva de

una ciencia social en particular, teniendo connotaciones propias de la ciencia

social de que se trate.

Las personas no viven aisladas y tampoco son autosuficientes, sino que

se relacionan continuamente con otras o con su ambiente por medio de la

comunicación. La comunicación es la transferencia de información o de

significado de una persona a otra. Dicho de otra forma, es el proceso por el

cual se transmite información y significados de una persona a otra. Asimismo,

es la manera de relacionarse con otras personas a través de ideas, hechos,

pensamientos y valores. La comunicación es el proceso que une a las

personas para que compartan sentimientos y conocimientos, y que comprende

transacciones entre ellas. En toda comunicación existen por lo menos dos

personas: la que envía un mensaje y la que lo recibe. Una persona sola no

puede comunicarse, el acto de comunicación sólo se puede realizar si existe

otra persona receptora. Las organizaciones no pueden existir ni operar sin

comunicación; ésta es la red que integra y coordina todas sus partes. 15

15
Chiavenato, I. (2015). Administración de Recursos Humanos. 8ª ed. McGraw Hill.

17
Figura 3. Sistema de Comunicación16

2.4. Conflicto y Negociación

El conflicto es un enfrentamiento que surge entre varias personas o

grupos de personas, porque el comportamiento de una, perjudica el logro de

objetivos (Intereses, necesidades, deseos o valore) que persigue la otra y sus

consecuencias pueden ser negativas o positivas. Si estos conflictos se

manejan de una forma adecuada puede ayudar a la empresa a alcanzar

objetivos.

Las causas más comunes son los cambios en la estructura organizativa,

falta de coordinación entre personas o grupos que dependen entre sí, puntos

de vistas contrarios, objetivos diferentes entre departamentos dentro de la

organización, problemas de comunicación, estilo de liderazgo ineficaz, y

desconfianza entre las personas.

Sin embargo, los conflictos son positivos dentro de la organización

donde pueden estimular a las personas a que sean más creativas y puedan

generar nuevas ideas donde llegan a mejorar los resultados, también brotan los

16
Chiavenato, Idalberto. (2004). Introducción a la Teoría General de Administración. México. McGraw
Hill, p. 710.

18
problemas que estaba ocultos donde ayudan a afrontarlos y resolverlos, los

conflictos ayudan a que las situaciones competitivas que existen entre

personas mejoren sus esfuerzo y destreza, a liberar las emociones, el estrés,

las personas llegan a conocerse mejor, cooperan más entre sí y aumentan su

unión. Pero también tienen aspectos negativos los cuales logran que la

cooperación y el trabajo en equipo se deteriore, aumenta el interés personal, la

desconfianza mutua, desciende la motivación laboral, disminuye el rendimiento

laboral y se pierde mucho tiempo de trabajo ya que pueden prestar más

atención al conflicto que al trabajo y al logro de objetivos, las personas pueden

tomar decisiones equivocadas, pueden tener comportamientos violentos, se

deteriora la salud física y mental y puede traer gastos jurídicos.

La herramienta que ayuda a poder resolver estos conflictos es la

negociación, que es el proceso de dialogo que conduce a un acuerdo

mutuamente aceptado y que es un convenio colectivo o contrato de trabajo.

Con la negociación se obtienen distintas pautas, estás ayudan a

preparar la negociación, centrarnos en los intereses y necesidades donde

utilizamos criterios objetivos cediendo ante las razones no ante las presiones y

donde se logra alcanzar un acuerdo. La persona que negocia debe ser flexible

y debe saber escuchar, no confía y chequea permanentemente los datos que

debe manejar, debe saber seducir, donde establece límites claros utilizando el

humor y otros factores que controlan las emociones para comunicarse de una

mejor manera.

19
 Para saber cómo afrontar una negociación y hacerlo de la mejor manera

posible existen distintas maneras o métodos para negociar:

 Negociación distributiva, son negociaciones con la que se pretende dividir

una cantidad fija de recursos; situación de ganar y perder.

 Negociación interrogadora, busca uno o más acuerdos que lleven a una

situación en la que todos ganen.

Las negociaciones también pueden recurrir a terceros para así tener

mejores alternativas a soluciones de conflictos. Están los mediadores, tercero

que facilita una solución negociada mediante razonamientos, persuasión y

sugerencias de alternativas. El árbitro, tercero que tiene la autoridad para dictar

un acuerdo en la negociación. El conciliador, tercero confiable que ejerce un

vínculo de comunicación informal entre el negociador y el oponente. Y el

consultor, tercero imparcial con destrezas de manejo de conflictos que trata de

facilitar la solución creativa de un problema mediante la comunicación y el

análisis.

Los conflictos forman parte de nuestra naturaleza humana y se

encuentran siempre presentes en todas nuestras actividades, pero son

procesos que deben de ser analizados y administrados. La negociación es una

forma de cómo resolver estos conflictos de una mejor manera, éste es un

proceso que requiere disciplina, meticulosidad, planeación, estrategias,

emociones y actitudes. Lo importante de la negociación es la importancia de la

relación y del resultado.17

17
https://www.eoi.es/blogs/madeon/2013/05/18/conflicto-y-negociacion-3/

20
3. Control

No se concibe una buena administración sin un control eficaz. La

combinación de objetivos bien planeados, una organización firme, una

dirección capaz y fuerte motivación, tendrán pocas probabilidades de éxito si

no hay un sistema adecuado de control.

3.1. Concepto

Medición y corrección del desempeño para garantizar que los objetivos

de la empresa y los planes diseñados para alcanzarlos se logren.

3.2. Lo que se debe controlar18

Tres son los elementos que deben someterse a control:

1) Los Bienes, propiedad de la Organización, son los recursos

materiales e inmateriales de propiedad de la empresa. El control se

dirige a preservar la integridad de estos mediante su custodia y a

obtener el máximo rendimiento reduciendo su inmovilización o uso

improductivo.

2) Las personas integrantes de la Organización, ligadas a la misma por

diversos nexos jurídicos. Aquí el control trata de mantener todos los

puestos adecuadamente cubiertos para que las actividades se

desenvuelvan fluidamente y se pueda obtener de los recursos

humanos un rendimiento acorde a su capacidad y remuneración.

3) Las actividades, principales y conexas, desarrolladas por la

Organización para el logro de sus objetivos. Las primeras, que

tienden directamente a la consecución de sus fines y las segundas,

18
http://exa.unne.edu.ar/informatica/sistemas.adm1/material/tema-7.pdf

21
 que tienden a actuar en apoyo de las primeras cuidando la existencia

misma de la Organización o estableciendo las condiciones básicas

para que aquellas puedan desarrollarse.

3.3. Cómo y cuándo se debe controlar

Los diversos niveles, dentro de la pirámide organizativa de cargos-

funciones, utilizan los siguientes niveles para el control:

 El Nivel Inferior controla basado básicamente en el contacto personal y

ayudado, en proporciones variables, en canales informales, según la

personalidad del supervisor.

 El Nivel Medio o de jefatura departamental, debe ajustar su comportamiento

a los parámetros fijados por la Dirección Superior, para ello recibe

información por la vía jerárquica. Utiliza el margen de discrecionalidad que

se le ha otorgado para ajustar la actividad al estándar fijado. Revisa

personalmente los problemas que salen de las normas y resuelve en

consecuencia. Pero no interviene personalmente en todo el proceso como

en el nivel inferior, sino que lo hace por excepción ante casos determinados,

o por intervenciones sorpresivas para controlar el grado de cumplimiento de

las normas por parte de los supervisores a su cargo. En ambos casos, nivel

inferior y medio, la frecuencia del control es DIARIA, en el primer caso sobre

los detalles más ínfimos del proceso, en el segundo sólo debe atender

excepcionalmente los problemas de desvíos respectos a los estándares

fijados. El contacto personal y la vía informal son más frecuentes al nivel

inferior y más cerrados en el nivel medio, la presencia física del supervisor

22
 es permanente con el lugar de trabajo, mientras que el jefe departamental

utiliza la recorrida periódica y breve como medio de control.

 La Dirección Superior utiliza básicamente, además de los informes

periódicos, globales, agrupados por categorías o posiciones; otras tres

fuentes de información para control: Las reuniones con sus jefes

departamentales, generalmente semanales, el contacto personal por visitas

o por asuntos que por su importancia le están reservados, y los informes de

auditoría operativa que le comunican el cumplimiento de las normas que

hacen al control patrimonial y de eficiencia. Entre estos tres niveles queda

dividido el problema del control de la Organización. Queda para el nivel

operativo el cumplimiento de las normas para cada una de las operaciones.

La tarea de control ahí es del tipo revisión-rechazo, si está bien hecha la

tarea, sigue su curso; si está mal, vuelve a repetirse o corregirse. Siempre

existe el riesgo que si existiera un acuerdo entre sectores, o si alguno de

ellos adquiera mucho poder dentro de la Organización, pueda

perjudicársela, ya sea en forma de deterioros patrimoniales o de

ocultamiento de ineficiencias.

3.4. Establecimiento de normas estándares, medición del desempeño

Los estándares son criterios de desempeño, los puntos seleccionados

de todo un programa de planeación en los que se establecen medidas de

desempeño para que los administradores reciban indicios sobre cómo van las

cosas  y no tengan que vigilar  cada paso en la ejecución  de los planes.

Existen tipos de estándares, y entre los mejores están las metas u

objetivos verificables, como se analizó en la administración por objetivos.

23
 Los estándares son puntos de referencia respecto de los cuales se mide

el desempeño real o esperado. En condiciones operativas simples, un

administrador podría ejercer el control mediante una cuidadosa observación

personal del trabajo que se realiza; sin embargo, en la mayoría de las

operaciones esto no es posible por su complejidad y el hecho de que tiene

muchas más cosas que hacer que observar personalmente el desempeño todo

el día.19

Aunque no siempre practicable, la medición del desempeño basada en

normas debe realizarse idealmente con fundamento en lo previsto, de manera

que las desviaciones puedan detectarse antes de que ocurran y evitarse

mediante las acciones apropiadas. Esto es lo ideal. El administrador previsor

puede predecir en ocasiones probables incumplimientos de las normas o

desviaciones de estas, pero aún en ausencia de esa posibilidad, todo

incumplimiento debe percibirse lo más anticipadamente posible.

Esta fase del proceso de control consiste en revisar que lo establecido a

través de los estándares y objetivos en el paso anterior se estén logrando como

lo planificado. Es un proceso repetitivo, por lo que se debe evitar que pase

mucho tiempo entre una medición y otra. Si los resultados corresponden a lo

establecido, todo está bajo control. 20

3.5. Adopción de medidas correctivas21

19
http://funcionadministrtivacontrol.blogspot.com/p/establecimiento-de-estandares.html
20
https://www.aulafacil.com/cursos/administracion/de-empresas/el-proceso-de-control-l19682
21
Ídem, p.24

24
 Esta etapa es necesaria sobre todo si el desempeño no cumple con los

niveles establecidos, y el análisis indica que se requiere una intervención. Las

medidas correctivas pueden necesitar un cambio en una o varias actividades

de las operaciones de la empresa, o bien, un cambio en las normas

establecidas originalmente.

En consecuencia, las desviaciones se pueden corregir:

 Rediseñando los planes o modificando las metas.

 Ejerciendo la función de organización, ya sea reasignando o aclarando

deberes y tareas.

 Utilizando personal adicional mediante una mejor selección y

capacitación de los empleados.

 Haciendo uso de la medida más radical dentro de una empresa: el cese

del empleado.

 Ejerciendo técnicas efectivas de liderazgo y motivación.

3.6. Auditoría: Concepto y Objetivos

Es un examen crítico que se realiza con el fin de evaluar la eficiencia y

eficacia de una organización. Es una revisión metódica, periódica e intelectual

de los registros, tareas y resultados de la empresa, con el fin de diagnosticar el

comportamiento global en el desarrollo de sus actividades y operaciones.

Clasificación de la auditoria por su lugar de origen

25
 Auditoría externa: es realizada por auditores totalmente ajenos a la

empresa, esto permite que el auditor externo utilice su libre albedrío en la

aplicación de los métodos, técnicas y herramientas con las cuales hará la

evaluación de las actividades y operaciones de la empresa que audita.

 Auditoría interna: es realizada por un auditor que labora en la empresa

donde se realiza la misma.

Cuadro Nº 1. Ventaja y Desventajas de las Auditorías

Auditorías Ventajas Desventajas

Al no tener ninguna
dependencia de la empresa, el
trabajo de los auditores es
Externa totalmente independiente y
libre de cualquier injerencia
por parte de las autoridades de
la empresa auditada.
Debido a que el auditor
pertenece a la empresa, casi
siempre conoce integralmente
sus actividades, operaciones y
Interna áreas; por lo tanto su revisión
puede ser más profunda y con
mayor conocimiento de las
actividades, funciones y
problemas de la institución.
Fuente: Elaboración propia.
Al auditor conocer poco
la empresa, su
evaluación puede estar
limitada a la información
que pueda recopilar.
Su veracidad, alcance y
confiabilidad pueden ser
limitados, debido a que
puede haber cierta
injerencia por parte de
las autoridades de la
institución sobre la
forma de evaluar y
emitir el informe.

Objetivos del Auditoría

26
 Realizar una revisión independiente de las actividades, áreas o funciones

especiales de una institución, a fin de emitir un dictamen profesional sobre

la razonabilidad de sus operaciones y resultados.

 Hacer una revisión especializada, desde un punto de vista profesional y

autónomo, del aspecto cantable, financiero y operacional de las áreas de

una empresa.

 Evaluar el cumplimiento de los planes, programas, políticas, normas y

lineamientos que regulan la actuación de los empleados y funcionarios de

una institución.

 Dictaminar de manera profesional e independiente sobre los resultados

obtenidos por una empresa y sus áreas, así como sobre el desarrollo de sus

funciones y el cumplimiento de sus objetivos y operaciones.

3.7. Procedimientos para la realización de auditorías

Los procedimientos de auditoría, son el conjunto de técnicas de

investigación aplicables a una partida o a un grupo de hechos y circunstancias

relativas a los estados financieros sujetos a examen, mediante los cuales, el

contador público obtiene las bases para fundamentar su opinión.

Debido a que generalmente el auditor no puede obtener el conocimiento

que necesita para sustentar su opinión en una sola prueba, es necesario

examinar cada partida o conjunto de hechos, mediante varias técnicas de

aplicación simultánea o sucesiva.

27
 Los diferentes sistemas de organización, control, contabilidad y en

general los detalles de operación de los negocios, hacen imposible establecer

sistemas rígidos de prueba para el examen de los estados financieros. Por esta

razón el auditor deberá, aplicando su criterio profesional, decidir cuál técnica o

procedimiento de auditoría o conjunto de ellos, serán aplicables en cada caso

para obtener la certeza que fundamento su opinión objetiva y profesional.

Dado que las operaciones de las empresas son repetitivas y forman

cantidades numerosas de operaciones individuales, generalmente no es

posible realizar un examen detallado de todas las transacciones individuales

que forman una partida global. Por esa razón, cuando se llenan los requisitos

de multiplicidad de partidas y similitud entre ellas, se recurre al procedimiento

de examinar una muestra representativa de las transacciones individuales, para

derivar del resultado del examen de tal muestra. una opinión general sobre la

partida global. Este procedimiento, no es exclusivo de la auditoría, sino que

tiene aplicación en muchas otras disciplinas. En el campo de la auditoría se le

conoce con el nombre de pruebas selectivas. La relación de las transacciones

examinadas respecto del total que forman el universo, es lo que se conoce

como extensión o alcance de los procedimientos de auditoría y su

determinación, es uno de los elementos más importantes en la planeación y

ejecución de la auditoría.

La época en que los procedimientos de auditoría se van a aplicar se le

llama oportunidad.22

22
https://www.monografias.com/trabajos98/sobre-procedimientos-de-auditoria/sobre-procedimientos-de-
auditoria2.shtml

28
 CONCLUSIÓN

La administración posee herramientas que, aplicadas al ramo de los

sistemas de salud, pueden ayudar a éstos a desarrollar una visión de conjunto

del sistema, optimizando recursos humanos, técnicos y financieros, para poder

llevar a las instituciones de salud a un estado de crecimiento y eficiencia.

Frecuentemente, los médicos destacados en su especialidad son llamados a

administrar en los distintos niveles jerárquicos del sistema de salud, careciendo

las más de las veces de experiencia y preparación específica en

administración.

Por otro lado, muchas veces existen directivos que son expertos en

administración, pero que desconocen los problemas de salud; por ello se

destaca la necesidad de dar capacitación administrativa al médico, ya que la

razón de ser de las instituciones que conforman el sistema de salud es

precisamente el servicio a esta última, por lo que las decisiones importantes

deben ser tomadas por médicos.

Una vez analizados los puntos investigados se puede concluir que

utilizando las herramientas adecuadas que la administración brinda se puede

lograr que las instituciones de salud puedan crecer y desarrollarse

eficientemente.

29
 OPINIÓN GRUPAL

Luego de analizar todo lo investigado este grupo de trabajo coincide en

opinar que los estamentos de salud son primordiales y que por ello deberían

tener una óptima administración.

Para ello se cuenta con herramientas administrativas que pueden

colaborar a que se tenga un mejore desempeño y mayor funcionalidad.

También consideramos que es muy importante tener en cuenta la

idoneidad de cada personal que tenga que ser ubicado en un determinado

lugar de trabajo, ya que muchas veces estos cargos son ocupados por

“amiguismos”, “favores políticos”, que mucho mal les hacen a las instituciones

de salud donde está en juego la vida y bienestar de las personas que acuden

buscando una solución a sus problemas.

Así mismo, desde nuestros respectivos lugares de trabajo podemos

opinar que lo estudiado no siempre está presente en el vivir diario de los

hospitales ya que luego de estudiar estos puntos observamos varias falencias

en lo referente a la dirección y el control que en él se ejercen.

30
 BIBLIOGRAFÍA

 Chiavenato, I. (2015). Administración de Recursos Humanos. 8ª ed.

McGraw Hill.
 Chiavenato, Idalberto. (2013). Introducción a la Teoría General de
Administración. México. McGraw Hill, p. 710.
 Koontz, H. & Colaboradores (2015). Administración una perspectiva global y
empresarial. McGraw Hill
 Lemus, J. D. & Colaboradores (2013). Administración Hospitalaria. Corpus
 Lemus, J. D. & Colaboradores (2013). Administración Hospitalaria. Corpus
 Vélez, L. A., & Maya, J. M. (2013). Etica y Salud Pública. En J. Blanco, & J.
M. Maya, Fundamentos de Salud Pública (pág. 167). Medellín : Corporación
para Investigaciones Biológicas, CIB.

Webgrafía
https://www.aulafacil.com/cursos/administracion/de-empresas/la-direccion-
l19675
www.gestiopolis.com
https://www.formacionventas.com/blog/tipos-de-ordenes/
https://www.eoi.es/blogs/elizabethmontesdeoca/2012/03/13/creatividad-e-
innovacion-empresarial/
http://cienciaadministrativa-katty.blogspot.com/2010/07/que-es-coordinacion-
efectiva.html
https://www.pablogiugni.com.ar/philip-b-crosby/
https://www.aulafacil.com/cursos/administracion/de-empresas/el-liderazgo-
l19677
https://www.eoi.es/blogs/madeon/2013/05/18/conflicto-y-negociacion-3/
http://exa.unne.edu.ar/informatica/sistemas.adm1/material/tema-7.pdf
http://funcionadministrtivacontrol.blogspot.com/p/establecimiento-de-
estandares.html

31
https://www.aulafacil.com/cursos/administracion/de-empresas/el-proceso-de-
control-l19682
https://www.monografias.com/trabajos98/sobre-procedimientos-de-
auditoria/sobre-procedimientos-de-auditoria2.shtml

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