CP – E-Business y su Integración con los sistemas Corporativos de Gestión.

Yesenia
Petita Moreno Andrade-ECDDMIAGE1810509

CASO PRÁCTICO: “Customer Relationship Management (CRM)”

1. Comenta brevemente la historia de la empresa antes de la implementación del CRM.

Antecedentes:

Agrota es una empresa ubicada en la provincia del Azuay en la ciudad de Cuenca, con una
trayectoria de más de 20 años en el mercado, su principal actividad es la importación,
distribución y comercialización de productos para el agro ecuatoriano como son
maquinaria, insumos agrícolas y repuestos.

Su área de cobertura incluye a todas las regiones del país, se ha convertido en una
empresa muy competitiva y referente en el mercado con una fuerte presencia a nivel
nacional, ofreciendo atención, productos de calidad y servicio postventa.

Misión: Agrota es una empresa dedicada a proporcionar soluciones innovadoras

contribuyendo al desarrollo de todos los actores de la cadena productiva del sector
agropecuario ecuatoriano, mediante programas, productos y servicios de la más alta
calidad, preocupada por el bienestar de los que forman parte de la organización,
entregando una razonable rentabilidad a sus accionistas.

Visión: Incrementar la participación en el mercado con un crecimiento sostenido basado

en el mejoramiento continuo del servicio al cliente y la búsqueda constante de nuevas
tecnologías para mejorar la productividad del agro ecuatoriano con el respaldo de personal
altamente capacitado.

2. Porque tenían la necesidad de implementar el CRM en la empresa?

El factor determinante para el cambio organizacional de Agrota fue la necesidad de llegar

de manera más eficiente al cliente, fidelizarlo y obtener de él información importante que
permita ofrecer productos y servicios acorde a sus necesidades;

Se ha identificado que la empresa tiene enfocados sus esfuerzos al producto y no al

cliente, se ve la necesidad de realizar un giro de su filosofía empresarial; y esto implica una
estrategia que permita ello;

La propuesta de implementación de una estrategia basada en CRM es una de las opciones

que tenían para lograr sus objetivos; lo que implicaba una reestructuración grande en
cuanto a la filosofía y cultura organizacional que actualmente manejaban; lo que le
permitirá anticiparse a las necesidades continuas y cambiantes de los clientes.

3. ¿Cuál es el software CRM que eligieron y porque?

La estrategia CRM no es un software, ni una base de datos costosa; es un cambio, una

filosofía empresarial que busca lograr la fidelización del cliente y la forma en llegar a
anticiparse a las necesidades y buscar productos y servicios que necesiten los clientes.

Pero si utilizo una herramienta que es poderosa, la internet, lo que le permitió incrementar
sus ventas.
4. Cuáles eran los objetivos de la empresa cuando escogió el CRM?

Los objetivos de Agrota cuando escogió el CRM eran:

 Llegar de manera más eficiente al cliente y fidelizarlo;

 Obtener del cliente información importante que permita ofrecer productos y
servicios acorde a sus necesidades.

5. Como mejora la forma en que trabajan la implementación del CRM?

Al aplicar esta filosofía empresarial, se puede administrar las relaciones en aquellas

cuentas más valiosas para la empresa, de tal forma que se trabaja en cada una de ellas a
fin de mejorar la efectividad sobre los clientes.

El enfoque es más centrado, en aquellas cosas que harán a la empresa más competitiva, ya
que se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente.

6. Que fue lo que más te llamo la atención de esta implementación?

Lo que más llama la atención de aplicar esta metodología, es la cantidad de información

que se puede obtener por medio de los clientes, que son el pilar fundamental de toda
empresa, a veces se piensa que es capital (dinero) o los productos, pero realmente, si no
se fideliza a los clientes, o no se innova y se atiende a las necesidades de estos, es poco
probable que la empresa pueda mantenerse en el mercado.

7. Comenta tus conclusiones

Se puede determinar que la aplicación del CRM es una estrategia muy efectiva y eficiente
pues genera gran cantidad de información que se puede obtener de los clientes; y a su vez
es eficiente ya que se optimizan los recursos y los esfuerzos por obtener la mayor
rentabilidad de los clientes; ya que enfoca y determina a quienes se debe realizar la oferta
de fidelización.

Con la implementación del sistema CRM, se espera que la compañía sea capaz de
anticiparse a los deseos del cliente, a fin de incrementar ventas, incrementar ganancias,
incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de
ventas y de marketing.