Todas las preguntas se responden a partir de la información dada en el siguiente caso de estudio:

Refrescos Cartagena es una mediana empresa que prepara y distribuye refrescos saborizados. Los refrescos se preparan
por medio de la mezcla de agua tratada con uno o varios jarabes de sabor concentrado; Fresa, de color rojo, Naranja
(amarillo) y Mora (azul). Los principales productos son refresco de mora, fresa o naranja, o mezclas de ellos. Debido a que
los jarabes traen azúcar incluido para controlar el contenido de azúcar en los productos al preparar los refrescos se agrega
una, dos o tres unidades de cada jarabe. Teniéndose así, las líneas light, regular y sweet de cada producto. Por otro lado,
el proceso productivo consiste en solo tres estaciones de dispensación electrónica del jarabe, en cada una de las cuales se
descarga una pequeña cantidad de cada tipo de jarabe, completándose así un tipo de refresco.

El proceso de elaboración de los productos se encuentra altamente automatizado e inicia con la selección de un envase de
un deposito, el cual ya trae aproximadamente 245 cc de agua, el envase es ubicado por un brazo electrónico en una única
banda transportadora, que tiene un recorrido de aproximadamente 10 metros pasando por las tres estaciones de
dispensación (deteniéndose en cada una), luego por una de empaque y tapado y por ultimo a una de almacenamiento y
despacho. No sin antes pasar por una estación de control de calidad. Un electrónico identifica los envases y controla lo que
con este ocurre, determinando, de acuerdo al tipo de producto a preparar cuantas descargas debe realizar cada estación
de dispensación. Así por ejemplo para preparar un refresco de Mora de la línea regular se le indica al sistema que cuando
el envase este en la estación de dispensación azul, se deben hacer dos descargas del jarabe almacenado en esta estación.
Mientras que al detenerse en las otras dos estaciones no se deben realizar descargas. Ahora, por restricciones en el
contenido de azúcar impuestas por el gobierno no se puede producir un producto con más de 3 descargas de jarabe
saborizado, pues este tendría mas de la cantidad de azúcar máxima admisible diariamente para una persona con base en
una dieta de 3000 calorias diarias. Esto quiere decir que un producto con 2 sabores es de la línea regular y con los tres
sabores de la línea sweet.
El contenido neto de un envase de refresco es bastante difícil de controlar con este sistema de producción pues a los 245cc
de agua inciales se le agregan entre 5 y 15cc en las descargas de jarabe. Lo cual hace que la variabilidad en el contenido
sea alta, afectando de forma indirecta la calidad de los productos y la imagen de la empresa que en general es buena, por
el reconocido sabor de los refrescos. Ademas para evitar recibir quejas por el bajo contenido de refresco en la etiqueta se
coloca un contenido nominal para el refresco de 250cc. Un grave problema para la compañía es que sus productos
actualmente no son reprocesables asi que usan especificaciones muy flexibles, teniéndose que solo los envases con
contenido por fuera del rango 240 – 260 cc se separan para desechar el contenido de refresco y el envase se pasa a una
estación de reciclaje para ser limpiado y reutilizado. Aunque se cuenta con un sistema para poder separar los diferentes
jarabes después de mezclados, este aun no es del todo eficiente y se esta sometiendo a pruebas para determinar su
inclusión en el proceso y por tanto la reconsideración de las especificaciones.

El sistema de control de calidad implica medir el contenido neto de líquido en los envases para evitar que se vendan
productos con un volumen neto inferior al nominal, indicado en la etiqueta. Para esto se usa un doble sistema de medición,
la primera etapa es por la masa del envase terminado, medido en la última estación en la que se le dispense líquido, pero
este método no es el más adecuado ya que considera la misma densidad para todos los tipos de productos. Aun así se
contrasta el volumen indicado por el sistema de pesado con el obtenido por un sistema de medición laser que va bajando
un haz de luz desde la punta del envase hasta que encuentra por primera vez líquido y, dependiendo del nivel al que
encuentre el líquido, determina el volumen en el envase. Los envases que cumplen las especificaciones pasan a la
estación de almacenamiento y despacho. Donde se determina la ubicación temporal o final del producto.
El proceso de tapado y etiquetado es realizado por un sistema electrónico que selecciona, de acuerdo al tipo de producto
que el sistema indica, la tapa y la etiqueta que debe llevar el envase, la tapa se coloca a presión y la etiqueta es impresa en
un papel autoadhesivo que se coloca inmediatamente sale de la impresora de alta precisión. Con lo que algunas veces se
borra parte del contenido de la etiqueta. Un brazo robótico se encarga de tomar los envases al final de la banda
transportadora, separarlos por tipo de producto y ubicarlos en la bodega, o en otra banda trasportadora que los lleva al área
de despacho, donde se ubican de acuerdo a los lotes de pedidos y disponibilidad de los camiones de carga.

Los productos se venden en packs de 8 unidades todas del mismo sabor y línea y los principales clientes son almacenes
de cadena, los cuales a veces los venden por unidades.

A pesar de que la empresa se ha preocupado mucho por mantener la buena imagen que tiene, en el último trimestre se han
incrementado los reclamos por parte de los clientes, entre las razones más comunes para las quejas se destacan, pedidos
erróneos, productos mal etiquetados, envases con volumen muy inferior al nominal, productos surtidos dentro de un pack,
entre otros. Lo cual ha llevado a la gerencia a realizar, entre octubre y diciembre de 2009 un estudio con el fin de detectar
situaciones que afecten la calidad final del producto en las áreas operativas. Para eso para eso contrataron a la firma de
investigadores EyQ, quienes usando un grupo de 10 investigadores a tiempo completo en la empresa presentaron a la
gerencia un informe de la problemática de calidad, tuvieron como insumo los registros del jefe de operaciones que
basándose en visitas e inspecciones a las diferentes áreas operativas de la empresa indicó que, en el depósito se encontró
que los envases que se encuentran destapados son ubicados en mesas a una altura regular, pero al lugar accede polvo
proveniente de la calle, haciendo que algunos tengan polvo en su interior. El llenado de los envases con agua se realiza
con una jarra con la que se extrae el agua tratada, lo cual es antihigiénico, pues se introduce la jarra en la unidad de
almacenamiento de agua. Además el encargado de llenar los envases con agua no verifica que la jarra este completamente
llena al momento de extraerla ni es cuidadoso al descargar el contenido de la jarra en el envase. Así mismo, no hay un
operario encargado de revisar el nivel de llenado del agua antes de que el envase sea ubicado en la banda transportadora.
Hay algunos registros de quejas de los operarios indicando que algunos envases se reciben con deformidades. En las
estaciones de dispensación se tienen operarios que verifican que no se generen atascos de envases al momento de
realizar las descargas y, puesto que la banda transportadora ya muestra deterioro por el constante uso, a veces los
envases quedan un poco antes del lugar donde se encuentra la boquilla de llenado, y el operario debe estar atento presto a
correr un poco el envase para que quede bien ubicado. Al ser el proceso automatizado, los envases llegan muy
frecuentemente y como algunos de los operarios se distraen hablando se derrama cierta cantidad de jarabe cuando el
envase queda mal ubicado. Esto genera que la banda transportadora y el suelo permanezcan con rastros de jarabe, el cual
es muy viscoso. Además, como se tiene un botón en cada estación de dispensación, algunos operarios por camaradería,
sabiendo que el encargado de colocar el agua no está realizando un trabajo eficiente, rellenan un poco más con jarabe los
envases que ven con bajo volumen, teniéndose así productos muy dulces en algunos casos.
Para limpiar el jarabe que se derrama, se utiliza un limpiador a base de acetona, pero este es altamente volátil y al ser
aspirado por los operarios puede causar problemas respiratorios. Además los residuos líquidos del proceso de limpieza son
dispuestos en un desagüe común y van a parar al sistema de alcantarillado.
En la estación de tapado y etiquetado no se ha establecido un procedimiento para volver a etiquetar los productos que
queden con problemas en la etiqueta o con etiqueta equivocada. También, en algunos casos por falta de mantenimiento, la
maquina tapadora realiza mucha presión y desfigura las botellas. Refrescos Cartagena compró el sistema de llenado que
usa a una empresa Alemana, la cual exigió un contrato de exclusividad para el mantenimiento, que se pactó a realizarse 4
veces al año, pero el nivel de uso hace que esto no sea suficiente. Lastimosamente no se puede contratar a operarios ni
empresas para realizar el mantenimiento preventivo. Y las reparaciones solo se hacen cuando la empresa alemana envié
sus técnicos.
En el área de bodega y despacho no hay una buena señalización y por tanto a veces se retrasa el envío de pedidos, pues
no está clara su ubicación.

Al ver que la mayoría de los problemas se presentaron en las áreas de tapado y etiquetado, estaciones de dispensación y
bodega, se decidió profundizar el estudio solo en estas áreas, entre las variables medidas en el estudio se tuvo: El numero
de quejas con problemas relacionados con el área, la proporción de envases que presentaban problemas de calidad
producidos en el área, el tiempo de entrenamiento promedio de los empleados del área, La problemática de calidad mas
frecuentemente observada por área, el nombre del operario más antiguo y la frecuencia de paradas por mantenimiento
presentadas mensualmente.
1. Para la investigación descrita en este estudio de caso determine:
a. Ubicación:
b. Poblacion:
c. Muestra:
d. Individuos:
e. Se presentó un muestreo?
f. Clasifique cada una de las variables listadas: