Nacional

Zarpan, (2013, p. 11). Tesis titulada: “Evaluación del sistema de control interno
del área de abastecimiento para detectar riesgos operativos en la municipalidad
distrital de Pomalca” menciona que: “el diagnosticó de los controles internos no
están ayudando a disminuir los riesgos producidos en el área, como el riesgo
de adquisición de productos innecesarios, a causa de que los pedidos de
almacén no se realizan previa confirmación de almacén, infringiendo lo
mencionando por las Normas Técnicas de Control interno del Estado, donde
nos manifiesta que los encargados del almacén tienen el compromiso de dar
conformidad sobre el ingreso de los bienes y si se ajustan a las exigencias y
especificaciones técnicas solicitadas por la dependencia de la institución así
como los que salen.” “En cuanto al riesgo excesivo costos de los bienes
adquiridos por la municipalidad, se puede exponer que no existen controles que
ayuden disminuir este riesgo, a causa de no realizarse cotizaciones en la
adquisición de los bienes de menor cuantía impidiendo una eficiente evaluación
económica y técnica de 26 los bienes requeridos de las diversas áreas de la
entidad; por lo que no estaría cumpliendo por lo mencionado en Normas
Técnicas Control Interno del Estado. En conclusión, se podría determinar que
en esta municipalidad no se aplicaban los controles internos establecidos en
las Normas Técnicas de control donde nos expresa que la gestión de una
entidad pública, significa, administración recta y prudente de los recursos
públicos, es decir en orden gasto presupuestal, ahorro de trabajo, dinero,
buena distribución de tiempos.

Inca, (2015, p. 17) Asimismo, en la tesis titulada:” Calidad de servicio y

satisfacción de los usuarios de la municipalidad distrital de Pacucha,
Andahuaylas 2015.” “La calidad en las entidades públicas es una exigencia por
derecho y una obligación necesaria de las Municipalidades. Esta tarea es una
responsabilidad en conjunto tanto de todos los servidores públicos, como de la
autoridad máxima de la Municipalidad, toda institución pública tiene un
compromiso con la colectividad de dar un adecuado servicio de calidad y en un
tiempo apropiado, esto involucra la mejora de las condiciones de atención al
público que acude a la Municipalidad.
En esta tesis el autor nos menciona que la calidad de servicio público es
responsabilidad de la autoridad máxima que es el alcalde, regidores y
trabajadores públicos ya que al asumir el mando de una comunidad se hacen
responsables por el progreso, bienestar y desarrollo de la población y
comunidad en su conjunto.

Pérez (2012) en su tesis que lleva por título: La calidad del servicio al cliente y
su influencia en los resultados económicos y financieros de la empresa
Restaurante Campestre SAC - Chiclayo periodo enero a septiembre 2011 y
2012. La tesista llega a la conclusión siguiente: Los resultados estudiados en la
calidad del servicio revelan que la empresa ofrece un servicio de calidad,
atiende moderadamente las necesidades de sus clientes, sin embargo, puede
mejorar la prestación de su servicio para adelantarse al requerimiento y así
mejorar las perspectivas del cliente, mientras la empresa ofrezca un mejor
servicio los ingresos aumentarán mejorando sus resultados económicos. El
servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable de
prestación de un servicio, debido a las mejoras que ha ido implementando de
un periodo a otro, la empresa es consciente que los clientes de hoy son más
exigentes, y se requiere de una mayor preparación para la atención al cliente
personalizado, y lograr una fidelización con los clientes por el servicio que
presta. (p. 103).

En esta tesis la autora llega a la conclusión que el restaurante analizado

atiende a su clientela de manera adecuada, del mismo modo observo que
podría mejorar dicha atención así superar las expectativas y generar
fidelización de los comensales y como 30 resultado obtendrá mayor ingreso
económico; también se debe buscar estrategias en el sector público, para
brindar un adecuado servicio a la población, logrando una interacción amena y
cordial.

INTERNACIONAL

Berlinches, (2002) en su tesis denominada Estrategia de calidad en el servicio

como ventaja competitiva en los salones de belleza en Valle Chalco, el cual
tuvo como objetivo diseñar una estrategia de calidad en el servicio como parte
crítica y fundamental en la generación de ventaja competitiva, para lo cual
aplicó una investigación cualitativa a una muestra de 20 personas por medio de
entrevistas personales a los que se les pidió enunciar los aspectos positivos y
negativos del servicio. ( p. 32).