FASE 3 - EXPLORAR.

TÉCNICAS DE INGENIERÍA DE LA CALIDAD

Presentado por:
ZAIRA VERGARA ACOSTA

tutora

LAURA CAMILA VENEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

JULIO 2020
 INTRODUCCIÓN

El proceso del diseño del producto involucra una cantidad de análisis que la persona encargada del
diseño debe realizar y que abarcan desde la idea del producto a diseñar, hasta el proceso de
manufactura, producción y venta final, en donde todas sus partes deben estar conectadas para
poder desarrollar un producto que valga la pena para el consumidor.
.
 1. MAPA MENTAL
2. Presentación individual del listado de servicios inherentes al producto elegido
Que’s
Que quienes lavan las motos
sean personas que tengan el
conocimiento
Que los productos que usen
sean de buena calidad
Que el costo sea igual o
inferior al que se paga cuando
se lleva la moto a los
lavaderos.
Que el servicio sea confiable
Que cumplan con el horario de
inicio y entrega de la moto
lavada
Que me ofrezcan otros
servicios
Como’s Observaciones
Personal calificado (buena Los técnicos deben
selección de personal poseer motocicleta
estableciendo parámetros y propia con requisitos de
condiciones de capacitación, su vehículo
experiencia y legalidad)
Adquisición de productos de alta Registro Invima,
calidad (Negociación con productos
empresas que los suministren) biodegradables y de
larga duración
Vaporizadores para ahorro de Buena selección de
agua del usuario y Toallas de equipos para larga
buena absorción y secado rápido duración y mejores
costos
Uniformes y carnets para los
técnicos
Planillas de registro y control de Deben manejarse en
pedidos y reservas Excel y usar tablas
dinámicas
Portafolio y tarifas de otros Estandarizar tarifas de
servicios como cambios de estos servicios por

Que el servicio sea amable,
agradable.
Que realmente me haga
ahorrar tiempo
aceite, tensión de cadena,
calcomanías, accesorios
Programa de fidelización de
clientes
Establecer protocolos para
contestar las reservas, con
tiempos mínimos de reserva
para los usuarios: Reservas con
mínimo 2 horas de anticipación
vía whatsapp.
Establecer tiempo máximo de
respuesta para la empresa:
Entre 30 y 60 minutos después
de recibir la reserva del cliente
dependiendo de la ubicación del
usuario
Cumplir con los tiempos
estipulados al cliente y para
control de turnos de los técnicos.
rangos de cilindraje de
las motocicletas
Por cada 10 lavadas a
domicilio obtiene 1
lavada gratis
Debe quedar el registro
por escrito de la reserva
para control de quejas y
reclamos
Debe quedar el registro
por escrito de la reserva
para control de quejas y
reclamos
 Que's¯ Como's®
Personal calificado (buena selección de personal estableciendo parámetros y condiciones de
los suministren)Adquisición de productos de alta calidad (Negociación con empresas que
3. la matriz QFD su análisis y descripción

rápidoVaporizadores para ahorro de agua del usuario y Toallas de buena absorción y secado
Uniformes y carnets para los técnicos
Planillas de registro y control de pedidos y reservas
Portafolio y tarifas de otros servicios como cambios de aceite, tensión de cadena,
Programa de fidelización de clientes

Establecer protocolos para contestar las reservas, con tiempos mínimos de reserva para los

Establecer tiempo máximo de respuesta para la empresa: Entre 30 y 60 minutos después de

Cumplir con los tiempos estipulados al cliente y para control de turnos de los técnicos.
importancia para el usuario (1 a 5)
 
nuestro producto Lavado de motos a domicilio (1 a 5)
competencia Lavado Tradicional (1 a 5)
 
objetivo (1 a 5) mucho = es importante
ratio de mejora = (7)/(3)
argumento de venta (1, 1'2 , 1'5)
pondreacion absoluta = (1)*(8)*(9)
pond relativa (%)
orden de importancia
iones:
operac
 whatsapp.usuarios: Reservas con mínimo 2 horas de anticipación vía

recibir la reserva del cliente dependiendo de la ubicación del usuario

capacitación, experiencia y legalidad)

calcomanías, accesorios

Que quienes lavan las motos 1 16 48,32

sean personas que tengan el , 7, ,1 144,98 99323
conocimiento 9 3 3 9 3 9 1 1 3 3 5   5 5   5 1 5 5 1 2 9797 4
1, 1 9, 20 181,2
Que los productos que usen 2 , 37 ,1 37246
sean de buena calidad 0 9 9 0 1 0 0 0 0 0 5   4 2   5 5 5 5 4 1 0 3
Que el costo sea igual o inferior 77,32
al que se paga cuando se lleva la 4, 8, 77,327 78917
moto a los lavaderos. 9 9 9 9 3 0 3 0 0 0 4   5 4   5 1 1 0 59 5 89174 4
1 10 92,79
0, , 4, ,3 92,793 34700
Que el servicio sea confiable 9 9 3 9 9 0 9 9 3 3 4   5 2   4 8 5 8 1 4 47009 9
Que cumplan con el horario de 3 0 0 0 9 0 3 9 9 9 4   4 2   4 1 1 6 12 3 38,663 0
 , ,8
inicio y entrega de la moto lavada 5 9 94587
1
0, , 2, 6, 18,558
Que me ofrezcan otros servicios 3 0 0 1 3 9 3 3 3 1 3   5 1   4 8 2 88 19 6 69402 0
1 12
Que el servicio sea amable, , ,8 115,99
agradable. 9 0 0 3 0 0 9 9 9 9 4   5 2   5 1 5 6 9 3 18376 0
1 12 38,66
Que realmente me haga ahorrar , ,8 115,99 39458
tiempo 9 3 3 1 3 0 3 9 9 9 4   5 1   5 1 5 6 9 3 18376 7
46
,5 10
                      6 0
Orientacion deseada ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑
40
60 43 37 37 36 20 34 475,4 445 43 54,
4, 8, 6, 2, 0, 0, 6, 3765 ,79 3, 14
Ponderación abs 3 4 5 8 3 7 6 4 5 4 03
14 10 9, 9, 8, 8, 11,72 10, 10
,9 ,8 28 19 88 4, 54 7212 996 ,6 10
Ponderación rel 1 1 7 7 6 95 8 8 1 9 0
Orden de importancia 1 4 6 7 8 10 9 2 3 5
La matriz QFD nos permite relacionar los que's con los como's y a través de métricas dadas por nivel
de relación, nivel de importancia y ponderación relativa y absoluta podemos obtener el porcentaje de
cada qué y cada cómo y así dar un orden de importancia a cada uno. Según el orden de
importancia podemos jerarquizarlos:
Que's jerarquizados en orden de importancia obtenidos en el QFD
1 Que los productos que usen sean de buena calidad
2 Que quienes lavan las motos sean personas que tengan el conocimiento
3 Que cumplan con el horario de inicio y entrega de la moto lavada
4 Que el servicio sea amable, agradable.
5 Que realmente me haga ahorrar tiempo
6 Que el servicio sea confiable
7 Que el costo sea igual al que se paga cuando se lleva la moto a los lavaderos.
8 Que me ofrezcan otros servicios
En los que's pasa algo curioso y es que hay tres aspectos que obtienen el mismo valor porcentual
con relación al 100% y los ubica en el tercer puesto en el orden de importancia.
En cuanto a los como's:
Como's Jerarquizado en orden de importancia obtenidos en el QFD
1 Personal calificado (buena selección de personal estableciendo parámetros y condiciones de
capacitación, experiencia y legalidad)
2 Establecer protocolos para contestar las reservas, con tiempos mínimos de reserva para los
usuarios: Reservas con mínimo 2 horas de anticipación vía WhatsApp.
3 Establecer tiempo máximo de respuesta para la empresa: Entre 30 y 60 minutos después de
recibir la reserva.
4 Adquisición de productos de alta calidad.
5 Cumplir con los tiempos estipulados al cliente y para control de turnos de los técnicos.
6 Vaporizadores para ahorro de agua del usuario y Toallas de buena absorción y secado rápido.
7 Uniformes y carnets para los técnicos.
8 Planillas de registro y control de pedidos y reservas.
9 Programa de fidelización de clientes.
10 Portafolio y tarifas de otros servicios como cambios de aceite, tensión de cadena, calcomanías,
accesorios.
 CONCLUSIONES

 Con este trabajo se logró identificar las diferentes necesidades que tienen los usuarios con
respecto a un producto, logrando un análisis personalizado con el fin de hallar la mejor
solución a las necesidades presentadas.

 Estudiamos las características de calidad primaria (que’s) definidas por el cliente con
las características de calidad técnicas del proceso (como’s)

 Elaboramos la matriz QFD analizando y describiendo la información obtenida.

 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 73-91). México, D.F.: Mc Graw Hill.
Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=281

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(pp.125). España.: Díaz de Santos. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2460/lib/unadsp/reader.action?
ppg=1&docID=3175230&tm=1513349449407

 Gutiérrez P, H., Gutiérrez G, P, Diaz C, L.,& Garibay L,C (2014). Análisis multivariado
y QFD como herramienta para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del
servicio. (Spanish). INGENIARE-Revista Chilena. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2051/login.aspx?
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 Cuatrecasas, L. (2005). Gestión integral de la calidad: implantación, control y

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http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
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 Asociación Latinoamericana de QFD (2015). Recuperado de http://www.qfdlat.com/