CINDY HERRERA DE AVILA

SERVICIO AL CLIENTE

GC-F -005 V. 01
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SERVICIO AL CLIENTE

CONCEPTOS

CLIENTE: Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o

compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para
sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual,
es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios.

SERVICIO: Es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una

determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y
personalizado.

ACTITUD: Es definida como la manifestación de un estado de ánimo o bien

como una tendencia a actuar de un modo determinado.

APTITUD: Es la habilidad o postura que posee una persona o cosa para

efectuar una determinada actividad o la capacidad y destreza que se tiene
para el desarrollo y buen desempeño de un negocio, industria, arte, deporte,
entre otros.

SEGURIDAD: La seguridad influye directamente sobre las percepciones.

Buscamos la seguridad en nuestro grupo de personas, en nuestras marcas de
confianza y en todo aquello que nos hace eliminar o minimizar esa
incertidumbre o ese miedo.

CREDIBILIDAD:  Es aquella característica de determinadas cosas que hacen

que sean creíbles, hablamos de situaciones, versos o estimaciones de una
determinada presencia.

COMUNICACIÓN: Es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende

como el proceso por el que se transmite y recibe una información.

COMPRENSION: Es la facultad de la inteligencia por medio de la cual

logramos entender o penetrar en las cosas para entender sus razones o para
hacernos una idea clara de estas.

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CORTESIA: Es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se

tiene hacia otra persona.

PROFSIONALISMO: Es la manera o la forma de desarrollar cierta actividad

profesional con un total compromiso, mesura y responsabilidad, acorde a
su formación específica y siguiendo las pautas preestablecidas socialmente.

TANGIBLES: Un bien tangible es aquel producto o servicio que es

comercializado entre los habitantes de una misma nación.

INTANGIBLES: Un bien intangible es un producto o servicio que no debe ser

entregado físicamente, pero que nos brindan un servicio.

EFICACIA: Es la capacidad de una organización para cumplir objetivos

predefinidos en condiciones preestablecidas. Es pues la asunción de retos de
producción y su cumplimiento bajo los propios parámetros propios.

EFICIENCIA: Se refiere a la utilización correcta y con la menor cantidad de

recursos para conseguir un objetivo o cuando se alcanza más objetivos con
los mismos o menos recursos.

ESTRATEGIA: Es la manera en que una organización define cómo creará

valor. Se trata del qué hacer y cómo hacerlo. Define los
objetivos de la empresa y las acciones y recursos a emplear para cumplir con
dichos objetivos.

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