ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

MARITZA MESA MUÑOZ

ANGELA MARIA MESA

ATENCION A LA PRIMERA INFANCIA

POLITECNICO ANDINO
ATENCIÓN AL CLIENTE:
Es el que ofrece una empresa para relacionarse
con sus clientes. Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece la empresa con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
Servicio al cliente es la gestión que se realiza a
cualquier persona que haga parte y hace dentro
de un ámbito salarial y que puede acceder a
productos tangibles como intangibles.
 Cliente:
Es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de
alguien que se los presta por ese concepto. Un cliente desea que
se le sea atendido a la medida de la exigencia por quien presta
la colaboración.
 Servicio al cliente
Es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus
clientes al momento de atender sus consltas,pedidos o reclamos,
venderle un producto o entregarle el mismo.
 Servicio:
Los servicios desde el punto de vista de mercadeo y economía
son las actividades que intentan satisfacer las necesidades de
los clientes. Los servicios son lo mismo que un bien, pero de una
forma no material o intangible. Esto se debe a que el servicio
solo es presentado sin que le consumidor lo posea.
 Usuario:
Un usuario es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o
que es destinataria de algún servicio público, privado,
empresarial o profesional.
 Momento de verdad:
Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con
nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una
opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de verdad no necesariamente lo determina el
contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y
entra en contacto con cualquier elemento de la
empresa(infraestructura señalamientos,oficinas,etc).es también
un momento de verdad.
 Ciclo del servicio:
Es la unión continua de momentos que se debe
atravesar un cliente cuando experimenta nuestro
servicio. Por eso el cliente piensa en términos de
experiencias, satisfacción y prontitud.
 Triangulo del servicio:
Es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves
para una mejor gestión de los negocios y garantizar la
satisfacción del cliente, de hecho es este el que toma el
protagonismo y es el centro de este modelo.
 Comunicación:
Es la acción consciente de intercambiar información entre dos o
mas participantes con el fin de transmitir o recibir información
u opiniones distintas.
La comunicación es la unión, el contacto con otros seres y se
puede definir como el proceso mediante el cual se trasmite una
información de un punto a otro.
 Etiqueta:
Se refiere a un rotulo que se coloca adherido, enganchado,
fijado o colgado en alguna parte de diferentes productos para
indicar una marca, clasificación, precio u otro tipo de
información.
Conjunto de reglas y formalidades que se observan en ciertos
actos públicos oficiales y solemnes.
 Protocolo:
Son un compendio o sumario de indicaciones o manuales de
instrucciones que ofrecen el detalle de la actuación considerada
como modelo o ideal para el tarto con los clientes, tanto
internos como externos de la organización.
 Cortesía:
Es amabilidad, cordialidad, atención y respeto mostrado por el
personal del establecimiento comercial a los clientes.
La meta de la cortesía es hacer que todos los participantes de
un momento de verdad se encuentren relajados y cómodos el uno
con el otro.
 Ergonomía
La ergonomía es el conjunto de conocimientos científicos
aplicados para que el trabajo, los sistemas, productos y
ambientales se adapten a las capacidades y limitaciones físicas
y mentales de la persona.
 Normativa:
Hace referencia a un conjunto de normas, reglas, o leyes
generalmente existen normativas es dentro de una organización.
Es la agrupación de todas aquellas normas que son o pueden ser
aplicables en una materia especifica, teniendo en cuenta una
norma en un precepto jurídico por ley que regula una conducta
de un individuo en una sociedad o espacio determinado.
 Trazabilidad:
Esta compuesta por procesos prefijados que se llevan acabo
para determinar los diversos pasos que recorre un producto
desde su nacimiento actual la cadena de abasto.
 Confidencialidad:
Es una seguridad reciproca entre dos o mas individuos, se trata
de una propiedad de la información que pretende garantizar el
acceso solo a las personas autorizadas.
 Seguridad:
Los clientes asisten con mayor frecuencia a lugares que los
hacen sentir seguros y cómodos, imagina las implicaciones que
puede tener un local donde el cliente podría sufrir un accidente
y decida demandar legalmente: este articulo te invita a
convertir en el servicio al cliente en un argumento de ventas que
hable por tu negocio mejorando tu reputación.
 Imagen corporativa:
Se define en que si tu empresa, negocio o marca no existe en la
mente de tus clientes o consumidores, en realidad, tu tampoco
existes. Y es por esto por lo que es fundamental cuidar tu
imagen corporativa.
El principal objetivo en este sentido es conseguir que nuestros
públicos, además que tenemos presentes tengan una imagen
positiva de nuestro negocio.
 Consumidor:
Es una persona u organización que demanda bienes o servicios a
cambio de dinero proporcionados por el producto o el proveedor
de bienes o servicios. Es decir, es un agente económico con una
serie de necesidades.
 Procedimientos:
Es un termino que hace referencia a la acción que consiste en
proceder, que significa actuar de una forma determinada.
Un procedimiento en este sentido consiste en seguir ciertos
pasos predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz.