REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA

EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“JUAN PABLO PEREZ ALFONSO”

ESTUDIO DE MERCADO PARA MEDIR NIVEL DE SATISFACCIÓN DE

CLIENTES EN LA EMISORA TORMENTA 93.5 FM. EN MARACAY
ESTADO ARAGUA

Autora: Scarleth SaybethDuran Díaz

Maracay, Julio 2020

 Introducción

El mercado Venezolano muestra modelos económicos de naturaleza

rentista y de intervencionismo de estado y de sistemas de estado poco
estructurados con niveles bajos de asociación, organización, participación y
pluralismo, este mercado maneja una diversidad de actividades con el fin de
buscar el funcionamiento de los servicios prestados. Por consiguiente el
mejoramiento de los servicios es uno de los propósitos señalados en los
estudios de los mercados; en atención a ellos y basado en la revisión de la
bibliografía de investigaciones realizadas se ha seleccionado como título:
estudiar el mercado para medir el nivel de satisfacción de los clientes de la
emisora Radio Tormenta 93.5 Fm en Maracay estado Aragua.

Este Trabajo de investigación servirá como guía metodológica a los

empresarios y gerente general de producción de la emisora Radio Tormenta
93.5 Fm ya que permitirá tomar en cuenta el estudio del mercado como
herramienta necesaria para el ejercicio del marketing y para satisfacer las
necesidades de los usuarios, del mismo modo permitirá el éxito y avance de
la organización.

Dentro de este orden de ideas se tiene que el estudio, de mercado se

compone de instrumentos y técnicas que al aplicarse generan una
información con un alto grado de validez y confiabilidad con respecto a los
comportamientos y características de un mercado. Aunado a esto tenemos el
estudio de mercado para medir el nivel de satisfacción de los clientes de
Radio Tormenta 93.5Fm el cual podrá establecer mejoras en la calidad de
servicio

La investigación realizada está estructurada en cinco capítulos:

 Capítulo I, planteamiento del problema, contiene el problema, objetivo
general y específicos, justificación.

Capítulo II, marco teórico que comprende los antecedentes, bases

teóricas y bases legales sustentan la investigación.

Capítulo III, marco metodológico, donde se describe la metodología

utilizada en la investigación, tipo de investigación, población, muestra,
técnicas e instrumento de recolección de datos, técnica de análisis e
interpretación de los resultados.

Capitulo IV, se presenta el análisis descriptivo ítem por ítem de los

resultados obtenidos.

Capítulo V, se presentas las conclusiones y recomendaciones.

 CAPITULO I
EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

A nivel Mundial la radio un medio de difusión masivo que llega a los

radio-escucha de forma directa, es el medio de mayor alcance, ya que llega a
todas las clases sociales establece un contacto directo, porque ofrece al
radio-escucha cierto grado de participación en el acontecimiento o noticia
que se trasmite. Es un medio selectivo y flexible. El público del mismo no
recibe tan frecuentemente los mensajes como el de los otros medios y
además el receptor de la radio suele ser menos culto y más sugestionable en
la mayoría de los casos. Como medio de comunicación la radio nos brinda la
oportunidad de alcanzar un mercado con un presupuesto mucho mas bajo
del que se necesita en otros medios, es por eso, que es mayor la audiencia
potencial de la radio.
Es por ello que, Pérez, (2010) define “la comunicación se ha definido
como "el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de
información mediante habla, escritura u otro tipo de señales".(p.128) Todas
las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y
un receptor destinado, pero el receptor no necesita estar presente ni
consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el acto de
comunicación se realice. En el proceso comunicativo, la información es
incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a través
del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona
una respuesta.

Cabe destacar que, el funcionamiento de las sociedades humanas es

posible gracias a la comunicación. Esta consiste en el intercambio de
mensajes entre los individuos. Desde un punto de vista técnico se entiende
por comunicación el hecho que un determinado mensaje originado en el
punto A llegue a otro punto determinado B, distante del anterior en el espacio
o en el tiempo. La comunicación implica la transmisión de una determinada
información. Tanto la información como la comunicación supone un proceso;
los elementos están constituidos por un código es un sistema de signos y
reglas para combinarlos, que por un lado es arbitrario y por otra parte debe
de estar organizado de antemano.
Sin duda, el proceso de comunicación que emplea ese código precisa de un
canal para la transmisión de las señales. El Canal sería el medio físico a
través del cual se transmite la comunicación, en segundo lugar. En el
proceso de comunicación, el receptor supone uno de los roles fundamentales
dentro del mismo y que sin él sería imposible que la comunicación logre su
efecto, porque no habría ningún depositario del mensaje que se quiere o
necesita transmitir, el mencionado proceso supone un emisor y receptor.
Dentro de este orden de ideas, el primero generará un mensaje que será
transmitido por un medio o canal, luego este mensaje, una vez en destino,
será decodificado produciendo determinados y concretos efectos, uno de los
cuales será el de responder, enviar una respuesta al emisor, que en términos
técnicos se denomina como feedback, en tanto, el proceso tiene lugar en un
contexto y en una situación particular.
Es por ello que, la importancia de la radio como medio de difusión, se
concentra principalmente en la naturaleza de lo que ésta representa como
medio en si, ya que, posee, una calidad intima de tu a tu, que la mayoría de
los otros medios no tienen. Uno de los factores más importantes de la radio
es que su costo de producción es menos elevado que el de los otros medios,
estas características, a su vez, nos permiten utilizar diversos elementos
creativos como voces, música y anunciadores en los comerciales.
 Ahora Bien, la redacción del comercial de radio, una labor que
mantiene ocupado a un gran número de profesionales del área. Se debe
recordar que la atracción auditiva es la primera importancia y la misma exige
un estilo distinto de redacción en comparación con los otros medios que
poseen atracción visual. Es de suma importancia el empleo de palabras
cortas, sencillas y de fácil pronunciación. Las frases descriptivas breves son
las más indicadas en este medio, ya que, el objetivo, de cada escritor debe
ser absoluta claridad y una rápida captación auditiva.
Si bien es cierto en Venezuela, la radiocomunicación es una forma de
telecomunicación que se realiza a través de ondas de radio u ondas
hertziana, la que a su vez está caracterizada por el movimiento de los
campos eléctricos y campos magnéticos. La comunicación vía radio se
realiza a través del espectro radioeléctrico cuyas propiedades son diversas
dependiendo de su bandas de frecuencia. Así tenemos bandas conocidas
como baja frecuencia, media frecuencia, alta frecuencia, muy alta frecuencia,
ultra alta frecuencia, entre otras. En cada una de ellas, el comportamiento de
las ondas es diferente.

Dentro de este marco surge el estudio de mercado donde se vincula

consumidores clientes y público a través de la información la cual permitirá
identificar y definir problemas y oportunidades de mercado para mejorar la
comprensión del proceso del mismo. Dentro de este orden de ideas se tiene
que el estudio de mercado sería una herramienta que permitirá la obtención
de datos y el análisis mediante herramientas estadísticas para obtener
resultados de aceptación o no de un producto dentro del mercado.

Dentro del conjunto se tiene el estudio de mercado de los medios de

comunicación a nivel regional la cual permitirá el buen funcionamiento de los
canales de comunicación y expresión de diversos grupos del estado.
Atendiendo estas consideraciones se tiene el estudio de mercado en Radio
Tormenta 93.5 F.M. la cual se encarga de: emitir programación propia
durante las 24 horas del día, pero la difusión del sonido llega con muy poca
claridad a comunidades más lejanas de la región aragüeña; así como la poca
variedad de programación de opinión y de música tradicional. Resulta así
mismo interesante conocer que el principal objetivo de la emisora radial es
garantizar la satisfacción de los usuarios y usuarias de la cadena radial.

Por esta razón se observa como algunas comunidades se quejan de

recibir con poca variedad este servicio. Cabe señalar que la emisora dispone
de muy poco personal, es decir cuenta con una plantilla escasa la cual
reduce las áreas de trabajo; es importante señalar que cualquier emisora
radiofónica con independencia de su tamaño tiene que producir programas,
redactar noticias, buscar y gestionar a los anunciantes, almacenar música,
llevar la contabilidad así como analizar otros trámites administrativos varios,
por ello los profesionales de esta emisora deberían desarrollar las diferentes
tareas con responsabilidad y organización.

Por todo ello se expone una problemática en la Radio Tormenta 93.5

F.M. basado en la ausencia e inadecuada practica de normas y mecanismos
que faciliten a la ciudadanía un medio de comunicación social de calidad.
Aunado surgen las siguientes interrogantes.

¿Es necesario conocer la situación actual del mercado en la emisora de

radio Tormenta 93.5 F.M?

¿Cuál es la importancia de los estudios de mercado?

 ¿Cuál es el mercado objetivo de la emisora de radio Tormenta 93.5 F.M
en Maracay?

¿Es importante realizar un estudio de mercado para medir el nivel de

satisfacción de los clientes de la emisora de radio Tormenta 93.5 F.M en
Maracay?

Objetivos de la Investigación

Objetivos General

Estudiar el mercado para medir el nivel de satisfacción de los clientes

de la emisora Radio Tormenta 93.5 F.M en Maracay estado Aragua.

Objetivos Específicos

-Conocer la situación actual del mercado en la emisora Radio Tormenta

93.5 F.M.

-Revisar el contenido programático de la emisora

-Describir el mercado que se encuentra la programación de la emisora

Radio Tormenta 93.5 F.M.

-Realizar un estudio de mercado para medir el nivel de satisfacción de

los usuarios de la emisora Radio Tormenta 93.5 F.M en Maracay estado
Aragua.
 Justificación de la Investigación

La comunicación es un elemento esencial para facilitar la relación de

intercambio mutuo entre una organización y su público. La empresa debe
comunicarse en forma eficiente con otras entidades y personas en el
mercado económico, miembros de la comunidad, autoridades
gubernamentales, distribuidores y proveedores. En otras palabras en sistema
de comunicación satisface dos aspectos; primero proporciona información
directa o indirectamente relacionado con las empresas, segundo persuade a
los probables interesados para convertirse en clientes potenciales y a estos
en compradores de sus productos o servicios. Es posible hablar de una
tercera finalidad, aun cuando realmente se puede considerar como requisitos
previo a las otras dos, esta es la proyección de una imagen favorable y
creación de un clima propicio para la realización eficiente de las actividades
persuasivas.

Para ello es necesario realizar una investigación de mercado la cual

permite estudiar y analizar determinadamente el ámbito que comprenden los
productores y consumidores para mejorar conocimientos en el campo o en
las áreas geográficas del mercado y descubrir así a las personas que
podrían adquirir un producto en su momento determinado, aplicando
herramientas y estrategias necesarias en función del producto. Estas sirven
de soporte para conocer o afirmar cual es la situación actual en el mercado
de una empresa, institución u organización a través de un análisis
exhaustivo, el cual dependerá de la situación de la organización y se basará
en estudio de los consumidores, en estudio del ambiente, de la misma
organización y de esta manera un sin fin de elementos que puedan ser los
factores influyentes en la problemática de la empresa.
 La necesidad de llevar a cabo esta investigación, tiene como principal
objetivo realizar un estudio de mercado para medir el nivel de satisfacción de
los usuarios de la emisora de radios Tormenta 93.5 F.M, para así generar
beneficios a la empresa otorgando un servicio de calidad para satisfacer a su
clientela clave, de igual manera generar una matriz de opinión favorable
basada en la calidad del servicio prestado por sus empleadores o
funcionarios y organización en general

Por consiguientes, dicha investigación se justifica en tres puntos de

vista básicos, en lo práctico permitirá que el investigador ponga en ejecución
el uso de técnicas y herramientas suministradas durante sus estudios
profesionales, logrando así que la emisora de radio pueda enriquecer con
este recurso.

Por otra parte, en el punto de vista teórico, se colocan de manifiesto las

herramientas necesarias en un estudio de mercado. Desde el punto de vista
metodológico logra la integración de todas las estrategias brindadas por el
investigador y la emisora radial en acción con el fin de alcanzar la
funcionalidad óptima de la radio tanto en sus procesos administrativos como
de mercado.

Por último en lo profesional, se pondrá de manifiesto todos aquellos

conocimientos que traerá como beneficio, el logro de metas personales que
proporcionará alegrías oportunas y de interés propio.

Operacionalización De Variables
 Palella y Martins (2003) define la Operacionalización de variables como
“el procedimiento mediante el mal se determinan los indicadores que
caracterizan o tipifican a las variables de una investigación, con el fin de
hacerlos observables y medibles con cierta precesión y facilidad” (p.64)

Tomando en cuenta lo antes mencionado por el autor, se puede decir

que a través de la Operacionalización de variables se logra determinar todos
los indicadores que caracterizan una investigación basándose en los
objetivos y variables que esta posee.
CAPITULO II
MARCO TEORICO

El siguiente capítulo tiene como intención proporcionar un sistema de

conocimientos específicos relacionados con la temática en estudios, de esta
manera, estará constituido por una serie de conceptos y elementos obtenidos
a partir de una amplia revisión bibliográfica, con la finalidad de estructurar de
manera lógica y organizada el desarrollo de la presente investigación.

Según lo expuesto por sabino (2012) el marco teórico o referencial es

“analizar y exponer aquellas teorías, enfoques, investigaciones y
antecedentes en general que se consideran valioso para el desarrollo de una
investigación”. (p.55)

De lo anterior el autor reseña que el marco teórico comprende un

conjunto de definiciones que sirven como base bibliográfica para el desarrollo
de una investigación a fin de afrontar de manera razonada la problemática
que se suscite; creando con relación entre lo investigado y la lógica
establecida por los basamentos. En otras palabras el marco teórico sitúa la
problemática en el contexto lógico el cual debe habituarse utilizando
herramientas conceptos y terminologías a fin de desarrollar y basar la
investigación que se lleva a cabo.

Antecedentes de la Investigación

Arias (2014) señala que los antecedentes “abarcan los estudios previos
y tesis de grado relacionados con el problema planteado, es decir
investigaciones realizadas anteriormente y que guardan alguna vinculación
con el problema en estudio”. (p.42)
 Consecuente a esto con la revisión de las investigaciones de otros
autores que abordan el tema de investigación con anterioridad es posible
tomar apoyo literario analizando conceptos y elementos teóricos.

En relación a ello se tiene a Moros A.(2011) en su trabajo titulado

“Estrategias de mercado basadas en la mezcla comercial para incrementar
los niveles de servicios de la empresa PPM Record en Maracay” presentado
a la Universidad Bicentenaria de Aragua, donde se presenta como proyecto
factible basado en una investigación de campo de tipo descriptiva, se tomó
una muestra al azar de 190 clientes de una población indeterminada, se le
aplicó una encuesta de 10 preguntas abiertas y cerradas, con la finalidad de
conocer cuál era la opinión del cliente directo con respecto a los niveles de
servicios de la empresa; dicha investigación se realizó con la finalidad de
buscar nuevas tendencias que impulsarán a venta de los productos que
ofrece, tomando como primera estrategia la opinión del cliente, conociendo
de él, como podría colocar sus productos al mercado.

Este estudio es base para el presente, ya que toma en cuenta la opinión

del cliente que es quien realmente conoce sus necesidades, siendo la clave
para el incremento de las ventas en la empresa PPM Record. Se vincula con
el tema en investigación ya que los aportes presentados como estrategias de
mercado permitirán al investigador tener una idea global del tema en estudio
y así poder organizar propuestas para obtener beneficios en cuanto a
información se refiere.

Según Arteaga. (2016), realizo un trabajo de investigación llamado

“Estudio de mercado para el incremento de las ventas e elevar el
posicionamiento de Radio Alegría, ubicada en Maracay Estado Aragua
“como trabajo especial de grado para optar el título de Técnico Superior
Universitario en Mercadeo en el Instituto Universitario de Tecnología Antonio
Ricaurte (I.U.T.A.R), para la evaluación de esta investigación, se plantearon
una seria de objetivos que se esperan sean alcanzadas, bajo la modalidad
de proyecto factible. En ella el autor señala que la emisora de radio Alegría
representa una radiodifusión dedicada a la transmisión de señal al aire con el
objetivo de llevar información y entretenimiento que ha visto decretar desde
hace algún tiempo su posicionamiento y por mesta razón se realizo este
proyecto.

Lo antes mencionado se convierte en antecedentes de la investigación,

porque en dicho trabajo está relacionado con el tema de estudio, debido a
que se analiza estrategias, cuyos resultados aportan datos importantes para
sus clientes actuales y las estrategias de mercado para los incrementos de
las ventas e elevar el nivel de posicionamiento radial.

En este sentido, Ronca, M (2014), realizo un trabajo de investigación

llamado “análisis de la estudio de mercado para el incremento de las ventas
por TGI Friday`s ”, como trabajo especial de grado para optar el título de
Técnico Superior Universitario en Publicidad y Mercadeo en el Instituto
Universitario de Tecnología Antonio Ricaurte, el presente trabajo pretende
analizar las estrategias publicitarias utilizadas por TGI Friday`s para la
captación de una nueva clientela, ubicado en el C.C. Hyper Jumbo Mall,
ubicada en Maracay Estado Aragua la finalidad de esta investigación es un
análisis de dicha estrategia. La última estuvo centrada en analizar y observar
el proceso publicitario empleado por la empresa, sus objetivos y metas. Este
estudio se sustenta a una modalidad de campo con un diseño bibliográfico
no experimental de nivel descriptivo, con soporte documental. La población
estuvo conformada por ciento cincuenta (150) clientes y su muestra fue
ciento nueve (109) clientes y consumidores que frecuentaron el local, a los
cuales se determinó que la estrategia publicitarias utilizadas por TGI Friday`s
son eficaces, ya que logran las metas propuestas por la empresa pero a la
vez deberían innovar e inducir nuevas tendencias publicitarias que permitan
afianzar la preferencia entre los clientes y captación de nuevos, los cuales
podrán ayudar el aumento de las ventas, un mejor posicionamiento en el
mercado.

Esta investigación sirve como fuente de apoyo teórico, ya que

considera innovar estrategias publicitarias dando preferencia por los clientes
y así posicionarse en el mercado.

Cabe destacar que, Blanco J. (2015), propuso. “Diseño de un Esquema

Estratégico de Ventas a Emplear por la Emisora Color 99.5 FM, Como
Alternativa para la Región Central”, Ubicado en Maracay. Edo – Aragua”.
Dicha investigación fue realizada para el Instituto Universitario de Tecnología
Juan Pablo Pérez Alfonso (I.U.T.E.P.A.L), para optar al título de técnico
superior, especialidad publicidad y mercadeo; dicho trabajo de investigación
posee como el objetivo general el Análisis de las Estrategias Publicitarias
para dar a Conocer la Efectividad de un esquema estratégico de ventas a
emplear en la emisora radial 99.5 FM. A fin de construir como una alternativa
potencial en el mercado radial de la región central que es necesario tener
presente para ofrecer los servicios a cada cliente de una manera excelente y
con buena calidad, para lograr dichos objetivos deben utilizar métodos y
estrategias. Debe considerarse que el estudio se realizo bajo la modalidad
de investigación descriptiva sustentada por bases estadísticas, con apoyo en
una investigación documental. Por consiguiente en la actualidad la emisora
radial color 99.5 FM cuenta con numerosos servicios y la capacitación
necesaria para obtener buena calidad a la hora de aparecer el mismo, es por
eso que las diferentes estrategias planteadas nos lleva a cada servicio
prestado por el mismo para obtener buena calidad al ofrecerles a cada
usuario que compre en la misma. En conclusión se puede decir que si un
producto o servicio no se vende es porque algunas de las estrategias que
usa la empresa no esta cumpliendo su función, de allí el rendimiento para
ejercer la acción de compra depende del vendedor y de la calidad del
producto. El investigador sugirió que haya una constante revisión de las
estrategias utilizadas para la comercialización de los productos ofrecidos
para así de manera diligente solventar la problemática y poder cumplir con el
objetivo principal de la empresa, prestar un servicio de calidad obteniendo
una satisfacción por parte del cliente

El aporte de este proyecto a la presente investigación guarda relación

con el presente estudio ya que se brinda la información necesaria para
determinar el funcionamiento de las estrategias publicitarias para el
incrementos de las ventas y medidas para subsanar las deficiencias en ellas,
en este sentido se pueden revisar las estrategias actuales aplicadas por la
empresa en estudio y así tomar las medidas necesarias.

Bases Teóricas

Al respecto, el manual para la elaboración del trabajo especial de grado

establece que:
“Comprender una serie de aspectos teóricos, modelos, enfoques que
sustentan la investigación y permiten explicar y fundamentar el problema
planteado. Las bases teóricas deben estar sustentado con citas textuales y a
su vez comentadas por el autor de manera tal que permita establecer la
relación de los aspectos teóricos con la temática” (p.15).
 El autor presenta términos propios de una materia relacionada al
problema que se investiga. Estas definiciones se toman tal cual como lo
expone quien lo plantea a fin de emitir una opinión propia y establecer una
relación real con el tema que se desarrolla.

Condiciones de trabajo

Para Valentina Forastieri autora del libro de “Condiciones de trabajo,

seguridad y salud” dice que “el éxito en la implementación de buena
condición de trabajo en materia de seguridad, salud en el trabajo, depende la
voluntad y la colaboración de todos los involucrados: los empleadores, los
trabajadores y las autoridades competentes. Los trabajadores sanos tienen
más posibilidades de estar motivados, de tener más satisfacción en el trabajo
y de contribuir positivamente a productos y servicios de mayor calidad, todo
esto contribuye a una mayor calidad de vida de los individuos y la sociedad
en su conjunto. Por lo tanto, la salud la seguridad y el bienestar de los
trabajadores son prerrequisitos para la productividad y el desarrollo
sustentable. (p.38).

Considerando que existen condiciones de trabajo que entrañan tal

grado de injusticia, miseria y privaciones para gran número de seres
humanos, que el descontento causado constituye una amenaza para la paz y
armonía universales; y considerando que es urgente mejorar dichas
condiciones, por ejemplo, en lo concerniente a reglamentación de las horas
de trabajo, fijación de la duración máxima de la jornada y de la semana de
trabajo, contratación de la mano de obra, lucha contra el desempleo, garantía
de un salario vital adecuado, protección del trabajador contra las
enfermedades, sean o no profesionales, y contra los accidentes del trabajo,
protección de los niños, de los adolescentes y de las mujeres, pensiones de
vejez y de invalidez, protección de los intereses de los trabajadores
ocupados en el extranjero, reconocimiento del principio de salario igual por
un trabajo de igual valor y del principio de libertad sindical, organización de la
enseñanza profesional y técnica y otras medidas análogas. (p.39).

Distribución Física

La distribución física de productos es un tema que se relaciona

directamente con el mercadeo. Dicho en forma simple la distribución física es
llevar el producto desde el centro de producción al consumidor final.

Como lo apunta P. Kotler en el libro “Dirección de Mercadotecnia,

Edición 12”, no se debe confundir las decisiones sobre los canales de
distribución y las de distribución física. Las primeras tienen relación con los
intermediarios comerciales que se utilizarán. La segunda está relacionada
con las actividades de control y administración de inventarios, envasado,
almacenamiento en lugar de producción, transporte, almacenamiento de
lugar de envío y entrega del producto al cliente final. (p.36).

Dependiendo del tipo de producto la distribución física será más o

menos compleja. Al igual los costos variarán considerablemente, tratándose
de uno u otro. No es lo mismo distribuir físicamente productos perecibles o
no perecibles, líquidos o sólidos, inflamables o inocuos, gaseosos o no
gaseosos, pequeños de tamaño o muy grandes.

En algunos casos los costos de distribución física pueden representar

cantidades superiores al 30% del valor del producto. Esto debido a que los
costos de almacenaje y transporte se han ido incrementando
considerablemente en los últimos años. No solo han presionado sobre costos
los aumentos del petróleo y combustibles, sino los aumentos en mano de
obra, de los equipos utilizados en la distribución física, y los costos de
almacenamiento.

La distribución física ha dado origen a una nueva disciplina a la cual se

le ha aplicado el nombre de “logística de distribución física”, conocida
comúnmente como “logística”. La filosofía de ésta es poner el producto en el
lugar requerido, en el momento exacto en que se necesita, a un costo
razonable.

Alcance Radial

Según Ignacio Gallego Pérez (2016) en el libro “Sintonizando el futuro:

Radio y producción sonora en el siglo XXI”, el alcance de la radio marca cada
día un nuevo nivel de audiencias, en la actualidad se han desarrollado
pautas para lograr una precisa medición de los usuarios radiofónicos, esto ha
sido posible gracias al uso de mecanismos dotados de tecnología de punta
que establecen unos porcentajes más acertados en el tema.

Entre todos los medios de comunicación de masas, la radio, es la de

mayor penetración y facilidad de acceso, a bajo coste y con gran flexibilidad,
especialmente en el tercer mundo.

México es el país donde más se escucha la radio en América, 87.3%

de los habitantes escuchan habitualmente radio, de esta cifra un 35.3% lo
hace de dos a cuatro horas diarias, un 24.1% más de cuatro horas, y un
22.4% de una a dos horas diarias.
 En América Latina, mientras la mayoría de la producción radial se
genera local o nacionalmente, solo el 30% de la programación de la
televisión proviene de la región, y el 62% se produce en los Estados Unidos.

La mayor parte de los radioescuchas están en el rango de edad de 18

a 22 años, y son fieles escuchas diarios, este hábito decrece mientras mayor
es la edad de la población.

Los desempleados escuchan más radios que los empleados, por otro
lado cabe a destacar que en muchas áreas rurales la radio es la única fuente
de información. Las “amas de casa” y los estudiantes son, entre los grupos
de ocupación, quienes más escuchan la radio ya que la música también es la
encargada de reunir el mayor porcentaje de radioescuchas.

Son muchos y evidentes los beneficios de internet, pero el hecho de

que sea dependiente de una infraestructura de telecomunicaciones, lo hace
accesible solo a unos pocos. La radio es mucho más penetrante, accesible y
asequible.

Los beneficios ofrecidos por internet son solo accesibles a unos pocos.
Ningún telecentro podrá alcanzar a tantos como la radio puede hacerlo. Si la
radio continua en su declinación y el internet sigue creciendo, la brecha entre
los que acceden a la información y el conocimiento y los que no la tienen
será cada vez más grande (p.322).

Mercado

En cualquier conjunto de transacciones o acuerdos de negocios entre

compradores y vendedores. En contraposición con una simple venta, el
mercado implica el comercio formal y regulado, donde existe cierta
competencia entre los participantes.

El mercado es también, el ambiente social (o virtual) que propicia las

condiciones para el intercambio. En otras palabras, debe interpretarse como
la institución u organización social a través de la cual los ofertantes
(productores y vendedores) y demandantes (consumidores o compradores
de un determinado bien o servicio, entran en estrecha relación comercial a fin
de realizar abundantes transacciones comerciales.

Aunado a esto, Gregory Mankiw (2017). autor del libro “Principios de

economía”, un mercado es “un grupo de compradores y vendedores de un
determinado bien o servicio. Los compradores determinan conjuntamente la
demanda del producto, y los vendedores, la oferta (p.14).

Para Patricio Bonta y Mario Farber (2015), autores del libro "199

Preguntas Sobre Marketing y Publicidad", el mercado es "donde confluyen la
oferta y la demanda. En un sentido menos amplio, el mercado es el conjunto
de todos los compradores reales y potenciales de un producto. Por ejemplo:
El mercado de los autos está formado no solamente por aquellos que poseen
un automóvil sino también por quienes estarían dispuestos a comprarlo y
disponen de los medios para pagar su precio" (p.19).

Tipos de mercado

Según Philip Kotler,del libro “Dirección de Mercadotecnia, octava

edición”. La economía moderna opera con base en el principio de la división
del trabajo, donde cada persona se especializa en la producción de algo,
recibe una paga, y con su dinero adquiere las cosas que necesita. Por
consiguiente, los mercados abundan en la economía moderna. (p.11).

Por ese motivo, existen algunas clasificaciones que ordenan los

diferentes mercados agrupándolos según su tipo, como se verá en detalle, a
continuación:

Desde el Punto de Vista Geográfico:

Según Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro "Mercadotecnia",

las empresas tienen identificado geográficamente su mercado. En la práctica,
los mercados se dividen de esta manera. (p.85).

 Mercado Internacional: Es aquel que se encuentra en uno o más

países en el extranjero.
 Mercado Nacional: Es aquel que abarca todo el territorio nacional
para el intercambios de bienes y servicios.

 Mercado Regional: Es una zona geográfica determinada libremente,

que no coincide de manera necesaria con los límites políticos.

 Mercado de Intercambio Comercial al Mayoreo: Es aquel que se

desarrolla en áreas donde las empresas trabajan al mayoreo dentro de una
ciudad. 

 Mercado Metropolitano: Se trata de un área dentro y alrededor de

una ciudad relativamente grande.
  Mercado Local: Es la que se desarrolla en una tienda establecida o
en modernos centros comerciales dentro de un área metropolitana.

Tipos de Mercado, Según el Tipo de Cliente:

Para Laura Fischer y Jorge Espejo, los tipos de mercado desde el

punto de vista del cliente, se dividen de la siguiente forma. (p.89).

 Mercado del Consumidor: En este tipo de mercado los bienes y

servicios son adquiridos para un uso personal, por ejemplo, la ama de casa
que compra una lavadora para su hogar. 

 Mercado del Productor o Industrial: Está formado por individuos,

empresas u organizaciones que adquieren productos, materias primas y
servicios para la producción de otros bienes y servicios.

 Mercado del Revendedor: Está conformado por individuos, empresas

u organizaciones que obtienen utilidades al revender o rentar bienes y
servicios, por ejemplo, los supermercados que revenden una amplia gama de
productos.

 Mercado del Gobierno: Está formado por las instituciones del

gobierno o del sector público que adquieren bienes o servicios para llevar a
cabo sus principales funciones, por ejemplo, para la administración del
estado, para brindar servicios sociales (drenaje, pavimentación, limpieza,
etc.), para mantener la seguridad y otros.

Tipos de Mercado, Según la Competencia Establecida:

 Para Ricardo Romero, autor del libro "Marketing, Editora Palmir E.I.R.L.”
existen cuatro tipos de mercado. (p.58).

 Mercado de Competencia Perfecta: Este tipo de mercado tiene dos

características principales:
 1) Los bienes y servicios que se ofrecen en venta son todos iguales.
 2) los compradores y vendedores son tan numerosos que ningún
comprador ni vendedor puede influir en el precio del mercado, por tanto, se
dice que son precio-aceptantes. 

 Mercado Monopolista: Es aquel en el que sólo hay una empresa en

la industria. Esta empresa fabrica o comercializa un producto totalmente
diferente al de cualquier otra. La causa fundamental del monopolio son las
barreras a la entrada; es decir, que otras empresas no pueden ingresar y
competir con la empresa que ejerce el monopolio. Las barreras a la entrada
tienen tres orígenes:

 1) Un recurso clave (por ejemplo, la materia prima) es propiedad de

una única empresa.

 2) Las autoridades conceden el derecho exclusivo a una única

empresa para producir un bien o un servicio.

 3) los costes de producción hacen que un único productor sea más

eficiente que todo el resto de productores.
 
 Mercado de Competencia Imperfecta: Es aquel que opera entre los
dos extremos:
  1) El Mercado de Competencia Perfecta

 2) el de Monopolio Puro. Existen dos clases de mercados de

competencia imperfecta: 

1. Mercado de Competencia Monopolística: Es aquel

donde existen muchas empresas que venden productos similares
pero no idénticos.
2. Mercado de Oligopolio: Es aquel donde existen pocos
vendedores y muchos compradores. El oligopolio puede ser:
3. A) Perfecto: Cuando unas pocas empresas venden un
producto homogéneo.
4. B) Imperfecto: Cuando unas cuantas empresas venden
productos heterogéneos.

 Mercado de Monopsonio: Monopsonio viene de las palabras griegas

Monos = Solo y Opsoncion = Idea de compras. Este tipo de mercado se da
cuando los compradores ejercen predominio para regular la demanda, en tal
forma que les permite intervenir en el precio, fijándolo o, por lo menos,
logrando que se cambie como resultado de las decisiones que se tomen.
Esto sucede cuando la cantidad demanda por un solo comprador es tan
grande en relación con la demanda total, que tiene un elevado poder de
negociación. Existen tres clases de Monopsonio: 

1. Duopolio: Se produce cuando dos compradores ejercen

predominio para regular la demanda
 2. Oligopsonio: Se da cuando los compradores son tan pocos
que cualquiera de ellos puede ejercer influencia sobre el precio.

3. Competencia Monopolista: Se produce cuando los

compradores son pocos y compiten entre sí otorgando algunos favores a los
vendedores, como: créditos para la producción, consejería técnica,
administrativa o legal, publicidad, regalos, etc.

Tipos de Mercado, Según el Tipo de Producto:

Para Ricardo Romero, en el mismo libro "Marketing, Editora Palmar

E.I.R.L.” de acuerdo a esta clasificación, el mercado se divide en:

 Mercado de Productos o Bienes: Está formado por empresas,

organizaciones o individuos que requieren de productos tangibles (una
computadora, un mueble, un auto, etc.).

 Mercado de Servicios: Está conformado por empresas, personas u

organizaciones que requieren de actividades, beneficios o satisfacciones que
pueden ser objeto de transacción: Por ejemplo, el servicio de limpieza, de
seguridad, de lavandería, etc... 
 Mercado de Ideas: Tanto empresas como organizaciones necesitan
constantemente de "buenas ideas" para ser más competitivas en el mercado.
Por ello, la mayoría de ellas están dispuestas a pagar una determinada
cantidad de dinero por una "buena idea", por ejemplo, para una campaña
publicitaria, para el diseño de un nuevo producto o servicio, etc... Por ello,
existen ferias de exposición de proyectos en universidades y escuelas, las
cuales, tienen el objetivo de atraer empresarios, inversionistas, caza-talentos,
etc... 
  Mercado de Lugares: Está compuesto por empresas, organizaciones
y personas que desean adquirir o alquilar un determinado lugar, ya sea para
instalar sus oficinas, construir su fábrica o simplemente para vivir. También
está compuesto por individuos que deseen conocer nuevos lugares, pasar
una vacación, recrearse en un determinado lugar, etc. (p.59)

Tipos de Mercado, Según el Tipo de Recurso:

Según Philip Kotler, autor del libro "Dirección de Mercadotecnia", el

mercado de recursos, se divide en:
1) Mercado de materia prima
2) mercado de fuerza de trabajo
3) mercado de dinero y otros. (p.12)

 Mercado de Materia Prima: Está conformado por empresas u

organizaciones que necesitan de ciertos materiales en su estado natural
(madera, minerales u otros) para la producción y elaboración de bienes y
servicios. 

 Mercado de Fuerza de Trabajo: Es considerado un factor de

producción, por tanto, está formado por empresas u organizaciones que
necesitan contratar empleados, técnicos, profesionales y/o especialistas para
producir bienes o servicios. 

 Mercado de Dinero: Está conformado por empresas, organizaciones

e individuos que necesitan dinero para algún proyecto en particular (comprar
nueva maquinaria, invertir en tecnología, remodelar las oficinas, etc.) o para
comprar bienes y servicios (una casa, un automóvil, muebles para el hogar,
etc.), y que además, tienen la posibilidad de pagar los intereses y de
devolver el dinero que se han prestado.

Tipos de Mercado, Según los Grupos de No Clientes:

Según Philip Kotler, en el mismo libro "Dirección de Mercadotecnia"

existe un tipo de mercado que abarca a grupos de no clientes, por ejemplo:

 Mercado de Votantes: Es aquel que está conformado por personas

habilitadas para ejercer su derecho democrático al voto. Por ejemplo, para
elegir una autoridad (presidente, alcalde, gobernador, etc.) o un
representante (presidente de la junta de vecinos u otro). (p.11) 

En conclusión, los tipos de mercado son una clasificación muy útil

porque permiten identificar el contexto de mercado en función a su ubicación
geográfica, los tipos de clientes que existen, la competencia establecida, el
tipo de producto, el tipo de recursos y los grupos de no clientes.

Segmentación de mercado

El "Diccionario de Términos de Mercadotecnia" de la American

Marketing Asociation, define a la segmentación del mercado como "el
proceso de subdividir un mercado en subconjuntos distintos de clientes que
se comportan de la misma manera o que presentan necesidades similares.
Cada subconjunto se puede concebir como un objetivo que se alcanzará con
una estrategia distinta de comercialización".
 Por su parte, Charles W. L. Hill y Gareth Jones del libro “Administración
Estratégica un Enfoque Integrado”, definen la segmentación del
mercado como "la manera en que una compañía decide agrupar a los
clientes, con base en diferencias importantes de sus necesidades o
preferencias, con el propósito de lograr una ventaja competitiva". (p.171)

Para Patrico Bonta y Mario Farber del “Curso Práctico de Técnicas

Comerciales, Fascículo Nro. 27” la segmentación del mercado se define
como "el proceso por medio del cual se divide el mercado en porciones
menores de acuerdo con una determinada características, que le sea de
utilidad a la empresa para cumplir con sus planes. Al segmentar el mercado
se pueden maximizar los esfuerzos de marketing en el segmento elegido y
se facilita su conocimiento". (p.525)

En síntesis, la segmentación del mercado se puede definir como, "el

proceso mediante el cual, una empresa subdivide un mercado en
subconjuntos de clientes de acuerdo a ciertas características que le son de
utilidad. El propósito de la segmentación del mercado es la de alcanzar a
cada subconjunto con actividades específicas de mercadotecnia para lograr
una ventaja competitiva".

Tipos de Programación

Según Méndez (2016) Estos programas, tocando temas desenfadados, con

una muy ligera profundidad, primaban la sonrisa, procurando llegar hasta la
carcajada, potenciando las posibilidades que, juegos y concursos, ofrecen en
su desarrollo (p.96)
Sus contenidos, variopintos y entretenidos, perseguían una distracción lúdica
a todos los niveles, sociales y culturales, que la televisión ha heredado, y
utilizado descaradamente, con posterioridad.

Entre estas segmentaciones destacaremos temas como: Concursos, Juegos

de participación, Humor, temas Femeninos, temas Juveniles e Infantiles,
Entrevistas a famosos.

Preferencias de los usuarios

El estudio de demanda en economía involucra como los usuarios

seleccionan bienes y servicios. De acuerdo a Jeremy Kourdi en “Estrategias”
de la enciclopedia de finanzas y negocios del diario El Nacional, la economía
del consumidor tradicionalmente opera en la hipótesis de que éstos buscan
la mayor utilidad o satisfacción que puedan comprar. Las preferencias del
consumidor involucra la clasificación de los bienes y servicios de acuerdo a
la cantidad de beneficios que se puedan pagar. El estudio de la preferencia
del consumidor emplea suposiciones sobre el comportamiento de los mismos
y cómo deciden las preferencias (p.133).

Satisfacción del Usuario

Para Philip kotler, del libro “Dirección de Mercadotecnia, 8va Edición”,

define la satisfacción del usuario como "el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas". (p.40).

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del usuario " es un

requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" del usuario y por
ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a
cada usuario ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia
para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas
funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.) de las empresas
exitosas.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos,

como todas las personas que trabajan en una empresa u organización,
conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del usuario,
cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las
expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para
que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente
con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del
usuario.

Posicionamiento

De acuerdo a Trout y Riukin (1996) posicionamiento “es el arte de

diseñar la oferta y la imagen de la empresa de modo que ocupen un lugar
distintivo en la mente del mercado meta”. (p.56)

Asimismo Trout y Riukin expresan que el posicionamiento “es el lugar

mental que ocupa la concepción del producto y su imagen cubado se
compara con el resto de los productos o marcas competidores” (p.98). El
posicionamiento se utiliza para diferencial el producto y asociarlo con los
atributos deseados por el consumidor.

Para ellos se requiere tener una idea realista sobre lo que opinan los
clientes de lo que ofrece la compañía y también saber lo que se quiere que
los clientes meta piensen de nuestra mezcla de marketing y d la de los
competidores.

Para llegar a estos se requiere de investigaciones formales de

marketing, para después grafiar los datos que resultaron y obtener un
panorama más visual de lo que piensan los consumidores de los productos
de la competencia. Por lo general la posición de los productos depende de
los atributos que son más importantes para el consumidor meta.

Al preparar las gráficas para tomar demisiones en respeto al

posicionamiento, se pide al consumidor su opinión sobre sobre varias marcas
y entre ellas su marca “ideal”. Esas graficas son los mapas perceptuales y
tienen que ver con el “espacio del producto”, que representan las
percepciones de los consumidores sobre varias marcas del mismo producto.

Bases legales

Estas constituyen los documentos que jurídicamente sustenta la

investigación. Entre ellas se puede mencionar la Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela (2000), a partir de la cual se establece en su
artículo 101.

“el estado garantizará la emisión, recepción y circulación de la

información cultural, los medios de comunicación tienen el deber de
coadyuvar a la definición de los valores de la tradición popular y la obra de
los o las artistas, escritores, compositores, cineastas, científicos y demás
creadores culturales del país”.
 De este artículo se establece entones la posibilidad de darle al
ciudadano la liberta de expresarse a través del medio de comunicación de su
preferencia.

Seguidamente el articulo 108 hace mención que: “Los medios de

comunicación social, públicos y privados, deben contribuir a la formación
ciudadana. El estado garantiza servicios públicos de radio, televisión y redes
de bibliotecas y de informática, con el fin de permitir el acceso universal a la
información”.

En este artículo se pone de manifiesto el derecho a la información y la

formación en igualdad de condiciones garantizando los servicios públicos de
radio y televisión para contribuir con tal fin.

Por otra parte cabe citar la ley de responsabilidad social en radio y

televisión la cual establece, en su artículo 2: “El aspecto radioeléctrico es un
bien de dominio público. La materia regulada en esta ley es de interés
público y sus disposiciones son de orden público. La interpretación y
aplicación de esta ley estará sujeta, sin perjuicio de los demás principios
constitucionales”. Aquí podemos inferir que cada programación debe estar
sujeta a los principios de libertad, expresión de ideas, opiniones siempre y
cuando sea bajo el clima de respeto.

El artículo 8 hace mención. “En los servicios de radio y televisión, el

tiempo total para la difusión de publicidad y propaganda no podían exceder
de quince minutos por cada sesenta minutos de difusión”. Aquí se podrá
observar que el espacio publicitario estará controlado y que es importante
proporcionar o difundir propaganda de información necesaria para los
radioescuchas.
 Por su parte el artículo 12: “Los usuarios y usuarias de los servicios de
radio y televisión con el objeto de promover y defender sus intereses y
derechos comunicacionales, podrán organizarse de cualquier forma licita,
entre otras, en organizaciones de usuarios y usuarias”. Aquí se puede
observar el derecho de los usuarios a expresar sus ideas y comentarios a
través de sus opiniones de manera clara y participativa, ejecutando así una
evaluación sobre la calidad de servicios.

También el artículo 23. “Se crea un fondo de responsabilidad social

como patrimonio separado, dependiente de la Comisión Nacional de
Telecomunicaciones, destinado al financiamiento de proyectos para el
desarrollo y fomentar la producción nacional, de capacitación de productores
o productoras nacionales de obras audiovisuales y sonoras para radio y
televisión”. Este artículo es de gran importancia ya que permite financiar
proyectos de producción nacional facilitando así el desarrollo de creativos
independientes.

Superintendencia de Precios Justos (2014)

Artículo 4º.Para los efectos del presente Decreto con Rango, Valor y
Fuerza de Ley se considerará:

Personas: Toda persona natural o jurídica, de carácter público o privado,

organizada o no, que adquiera, utilice o disfrute bienes y servicios de
cualquier naturaleza como destinatario final.

Proveedora o Proveedor: Toda persona natural o jurídica, de carácter

público o privado, que desarrolle actividades en la cadena de distribución,
producción y consumo, sean estos importadora o importador, productoras o
productores, fabricantes, distribuidoras o distribuidores, comercializadoras o

Comercializadores, mayoristas o detallistas de bienes o prestadora o

prestador de servicios.

Cadena de distribución, producción y consumo: Conjunto de eslabones

del proceso productivo desde la importadora o el importador, el almacenador,
el transportista, la productora o productor, fabricante, distribuidora o
distribuidor y comercializadora o comercializador, mayorista y detallista de
bienes y servicios.

Importadora o Importador: Toda persona natural o jurídica, de carácter

público o privado, dedicada legalmente a la actividad de introducir en el país
o recibir del extranjero bienes o productos, artículos o géneros que estén
destinados o no a la cadena de distribución, producción y consumo.

Productora o Productor: Las personas naturales o jurídicas, que

extraen,

Industrialicen o transformen materia prima bienes intermedios o

finales.

Fabricante: Toda persona natural o jurídica, de carácter público o

privado, que produzca, extraiga, industrialice y transforme bienes, destinados
o no, a la cadena de distribución, producción y consumo.

Distribuidora o Distribuidor: Toda persona natural o jurídica, de

carácter público o privado, que efectúe la distribución de uno o más bienes o
productos, destinados o no, a la cadena de distribución, producción y
consumo.

Servicios: Toda persona natural o jurídica, de carácter público o privado, que

efectúe la comercialización o prestación de servicios, de uno o más bienes o
servicios destinados a las personas

De las promociones y su publicidad

Artículo 61.En caso de ventas o servicios promociónales, liquidaciones

u ofertas especiales, se deberá indicar en la publicidad respectiva, el plazo
de duración de las mismas y la cantidad de las mercaderías que se ofrezcan,
así como las condiciones generales de la oferta. Cuando no se haya fijado
término de duración la cantidad de las mercaderías, se entenderá que la
liquidación, promoción u oferta se extienden por un plazo mínimo de treinta
(30) días, contados a partir del último anuncio. Cuando se anuncien
descuentos sobre el Precio de Venta al Público (PVP) de un bien o servicio
que excedan de los tres (3) meses continuos, se entenderá que el precio
descontado constituye un nuevo Precio de Venta al Público (PVP) y cesará
toda campaña promocional que se fundamente en la existencia de dicho
descuento.

  De proseguir promocionándose el bien o servicio con el mismo

descuento sobre el Precio de Venta al Público (PVP) inicial, la campaña
publicitaria, por el medio que fuere, será entendida como publicidad
engañosa con las consecuencias que ello acarrea.

La proveedora o el proveedor de bienes y servicios está obligado a

notificar sobre las condiciones, términos, plazos y demás modalidades de las
promociones a la Autoridad, en un plazo no menor de diez (10) días antes de
la publicación, para su estudio y autorización, la autoridad competente
decidirá en un plazo que no excederá de cinco (5) días hábiles.

En todos estos casos las personas tendrán derecho a reclamar la

restitución del daño a cargo del oferente que pudiese haber incurrido la cual
no podrá ser inferior a la diferencia económica entre el precio del bien o del
servicio objeto de la promoción u oferta y su precio corriente

Definición de términos básicos

Según Sabino F. (2010) define: consiste en dar el significado preciso y

según el contexto a los conceptos principales, expresión o variables
involucradas en el problema, y en los objetivos formulados (p.96). En este
sentido, la definición de términos no es más que el uso de conceptos que el
investigador, plantea en su estudio para poder organizar sus datos y percibir
la relación que existe entre ellos.

Por otra parte Tamayo y Tamayo (2018) define: es la aclaración del

sentido en que se utilizan las palabras o conceptos empleados en la
identificación y formulación del problema.

En apoyo al concepto del autor, se puede decir que la definición de

términos básicos son los conceptos que le dan un significado general que se
intenta dar a conocer en el término de las operaciones por los cuales serán
presentados en determinados estudios. Por lo tanto se hace mención de
algunos términos utilizados en el desarrollo de la investigación. A
continuación se mencionan dichos términos.
 Mercado: En economía, son cualquier conjunto de transacciones o
acuerdos de intercambio de bienes o servicios entre individuos o
asociaciones de individuos. El mercado no hace referencia directa al lucro o
a las empresas, sino simplemente al acuerdo mutuo en el marco de las
transacciones. Estas pueden tener como partícipes a
individuos, empresas, cooperativas, ONG, entre otros.

Estudio de mercado: Proceso de planificar, recopilar, analizar y

comunicar datos relevantes acerca del tamaño, poder de compra de los
consumidores, disponibilidad de los distribuidores y perfiles del consumidor,
con la finalidad de ayudar a los responsables de marketing a tomar
decisiones y a controlar las acciones de marketing en una situación de
mercado específica

Clientes: Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o

compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para
sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual,
es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios.

Cartera de clientes: Se denomina cartera o portfolio de clientes al

conjunto de clientes que los vendedores de una empresa tienen dentro de un
área de venta y con los que interesa mantener un contacto.

Atención al cliente: Se designa con el concepto de Atención al Cliente

a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que
comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos
necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre
el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar
servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este
sector o área de las empresas a sus consumidores.

Comportamiento del cliente: La conducta del consumidor puede ser

definida como los procesos de toma de decisiones y las actividades físicas
implicadas en la evaluación, adquisición, uso y disposición de bienes y
servicios. Por otra parte, se define como la interacción dinámica entre el
afecto, la cognición, la conducta y las circunstancias externas por las que los
seres humanos conducen los aspectos del intercambio en sus vidas

Servicio: los servicios son las actividades que intentan satisfacer las
necesidades de los clientes. Los servicios son lo mismo que un bien, pero de
forma no material. Esto se debe a que el servicio solo es presentado sin que
el consumidor lo posea. Los servicios pueden ser administrados tanto desde
el estado, como desde los sectores privados, incluso en forma mixta. 

Los servicios son definidos como heterogéneos ya que los servicios

prestados nunca podrán ser idénticos por diversas variables, también como
intangibles ya que el usuaria no puede tocarlos, este es el caso de las líneas
telefónicas de atención al cliente. Y como ya ha sido mencionado no se
puede poseer.
 Variable: Situación Actual
Guion de entrevista.

Objetivo General: Estudiar el mercado para medir el nivel de satisfacción de

los clientes de la emisora Radio Tormenta 93.5 F.M en Maracay estado
Aragua.
Ítems
 1. ¿Considera usted que la emisora Radio Tormenta 93.5 FM cuenta con
diferentes tipos de programación respetando así los diferentes
horarios?
2. ¿Considera usted que la emisora Radio Tormenta 93.5 FM toma en
cuenta la preferencia del usuario en su programación?
3. ¿Está usted satisfecho con la programación que ofrece la emisora
Radio Tormenta 93.5 FM?
4. ¿Cree usted que la emisora Radio Tormenta 93.5 FM posee un buen
posicionamiento en el mercado?
5. 1¿Cuáles son las condiciones de trabajo en la emisora Radio Tormenta 93.5
FM?

6. ¿cuál es la distribución física de la emisora Radio Tormenta 93.5 FM?

¿Considera usted que la emisora Radio Tormenta 93.5 FM abarca diferentes

tipos de mercado?
¿Considera usted que es importante para la emisora Radio Tormenta 93.5
FM segmentar el mercado de acuerdo a los gustos y preferencias de sus
usuario