GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

La gestión de la calidad total, es un método para manejar la calidad en una organización, de

forma que los trabajos realizados por la misma, vayan dirigidos hacia satisfacer las
necesidades del cliente y el alcanzar los objetivos organizacionales, haciendo uso de la
integración del trabajo de la organización en recursos, mantenimiento y mejora, para poder
funcionar de una forma que se obtenga una buena recepción del público hacia el producto
ofrecido por la organización y el tener una producción mejor optimizada que permita ahorrar
costos debido a la disminución de errores, ya que la gestión de calidad total actúa en cada uno
de los procesos, y todo lo que conforma la organización, por eso se le llama total. La gestión
de la calidad total busca agregar valor en cada etapa realizada, transformando la cultura
organizacional a una cultura de calidad. La calidad total es importante ya que no solamente se
basa en la conformidad del producto final, dentro de la gestión de la calidad total se encuentra
una mejoría en la organización en general, el ambiente de trabajo, la forma de como realiza
sus trabajos la organización y las personas que participan dentro de la misma, es una mejora
que abarca todos los aspectos organizacionales. El objetivo de la gestión de calidad total es
tener un control total del sistema de la organización para tener cero errores dentro de todas las
actividades de la organización, con el fin de entregar un producto sin inconformidades al
consumidor, al eliminar aquello que no aporte valor a las etapas productivas, también se busca
la reducción de costos, debido a una producción más eficiente, la cual permite ahorrar tiempo
y dinero al obtener productos que cumplen las especificaciones a la primera, además se busca
tener mejoras en todos los procesos que se manejen dentro de la organización y los servicios
que sean pertinentes para la misma, una vez entregada la venta del producto. La gestión de
calidad total cumple el ciclo de mejora continua, o llamado también circulo de Deming, que
consiste en: Planear, hacer, verificar, actuar, para ello se basa en cinco pilares los cuales son:
orientación al cliente, gestión de procesos, gestión de personas, estrategia, cultura
organizativa.
Orientación al cliente: El cliente ahora es la prioridad de la organización, la gestión de
calidad total plantea que quien decide que algo sea de calidad es el cliente, no la organización.
El beneficio que obtiene la organización ahora es visto como algo obtenido tras la entrega de
un producto que haya cumplido las necesidades del cliente de la mejor manera. Este enfoque
tiene una razón sencilla de efecto rebote, debido a que un grupo de clientes insatisfechos es
capaz de dar información a más personas acerca de sus inconformidades sobre un producto
que recibió, haciendo que se pierdan posibles nuevos compradores o posibles nuevos clientes,
lo que lleva a una disminución de beneficios para la organización, como consecuencia de una
mala gestión de calidad. Es por ello que la gestión de calidad total se fundamenta en este pilar
fundamental como principal prioridad. Hay que seguir directrices para cumplir la orientación
al cliente, las cuales son: identificar las necesidades y expectativas de los clientes, aceptar
estas necesidades y expectativas, cumplir necesidades y expectativas, superar las expectativas
y aprovechar al máximo los recursos disponibles.
Gestión de procesos: La gestión de la calidad total abarca desde la obtención de insumos los
cuales deben cumplir parámetros de calidad, hasta la entrega del producto dentro los tiempos
adecuados para el cliente y en las mejores condiciones, una buena atención al cliente,
facturaciones correctas están dentro de lo que concierne a la calidad total. Uno de los puntos
más beneficiosos de la gestión de calidad total es el ahorro en costos de tiempo y dinero, ya
que ya no se hace una verificación de cantidad y calidad al final de la producción, debido a
que la gestión de calidad total ha actuado desde la planificación para que no haya errores que
verificar al final. También hay un punto beneficioso en cuanto a la mano de obra ya que la
gestión de calidad total disminuye la rotación del personal debido a que prepara a un personal
de forma que sus actitudes sean coherentes con los requerimientos de la organización para
cumplir con lo propuesto en sus objetivos. Es clave la participación del proveedor dentro de la
gestión de calidad total ya que este es el que dará los insumos necesarios para el proceso
productivo, por lo cual los insumos obtenidos del mismo deben ser de calidad para que
cumplan con la consecución de calidad total que se está llevando a cabo en la gestión.
Personas: El llevar a cabo una adecuada gestión de calidad total cae en una responsabilidad
compartida por todos los que trabajan en la organización, todos deben colaborar de forma
adecuada para una buena gestión de calidad total.
Estrategia y cultura organizativa: Dentro de la gestión de calidad total se da un cambio de
la cultura de la organización hacia una cultura de calidad total, esto conlleva para la alta
dirección una nueva forma de dirigir y nuevas motivaciones, una nueva forma de ejercer
liderazgo, así mismo para toda la organización, un nuevo enfoque en el cual poner sus
esfuerzos con el fin de asegurar la calidad para el cliente. Esto implica una nueva filosofía,
una nueva misión y visión. No es suficiente el capacitar a los trabajadores para la
implementación de la calidad total en una organización, todos los que conforman la
organización, deberán sentirse motivados a seguir la nueva filosofía que tiene la empresa con
la calidad total, siendo coherentes y respetuosos con para quienes va dirigido el trabajo, y la
meta que busca tener la organización con esta implementación. Para la implementación
adecuada de la calidad total, se puede reducir al personal que no esté alineado al cambio que
conlleva esta nueva forma de trabajo para la organización, la responsabilidad y cumplimiento
toman un peso más fuerte. La calidad total conlleva un círculo donde se identifican los
problemas que hay en la organización y en base a eso se proponen alternativas y soluciones
para los mismos.
Dentro de los resultados que se obtiene al implementar la calidad total en una organización
está la disminución de los reclamos por los clientes, incremento de la rentabilidad debido a la
disminución de costes, un lavado de cara de la organización para bien, debido a las mejoras
obtenidas en el talento humano, gracias a los cambios positivos obtenidos en el ambiente
organizacional. Se abren las puertas para tener una mayor cantidad de clientes fieles, debido a
lo bien receptado que ha sido el producto gracias a que la gestión de calidad total ha
disminuido los errores que podían darse en el mismo. Además hay mejor aprovechamiento de
recursos, gracias a la eliminación de desechos que no generan valor a la organización,
también se da una mejor optimización de los procesos que hace posible una disminución de
tiempos entre cada proceso.
Las desventajas que se hallan a la hora de realizar una gestión de calidad total es lo largo que
puede llegar a ser el proceso de implementación, dado que es un proceso de cambios para toda
la organización, cada miembro deberá capacitarse con la nueva forma de trabajo y adaptarse
a la nueva filosofía de la organización, es vital que todos participen. Estas capacitaciones,
cambios en formas de trabajo y reingeniería de procesos conllevan grandes inversiones. El
aplicar la calidad total tiene su costo de dinero y tiempo, cuando se hace la planificación se
debe invertir para conocer las necesidades a cumplir, problemas que se necesitan resolver,
también hay que invertir para medir la calidad ya sea por indicadores o la forma en como lo
haga la organización. En la evaluación de problemas de un proceso, la mejora y la reinvención
del mismo, también se necesita invertir. Las organizaciones deberían aplicar la gestión de
calidad total dado que al ser tan cambiante el mercado dominado por necesidades y
expectativas de los clientes, sería correcto apuntar hacia buscar cumplirlas constantemente, ya
que ellos son los que generan beneficio para la organización, el beneficio vendrá si los
clientes están satisfechos con el producto, y la calidad total hace posible la satisfacción del
cliente gracias a su enfoque.
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