Árbol de quejas Centro de contactos

Medio de Contacto Producto Tipo de requerimiento Proceso Motivo Submotivo

1. Tarjeta Éxito
1. Centro 2. Tarjeta Alkosto 1. Derecho de
Contactos 1. Avalista 1. Desconoce vinculación
3. T. MasterCard Petición
2. Retiro de Avalista
Carulla 2. Quejas
3. No recibe respuesta a su queja
4. T. MasterCard Éxito anterior
5. Fiado
6. T. MasterCard Pro
2. Centrales de riesgo 1. Claridad en Asesoría o
7. Vehículos
8. Motos información
2. Error en reporte
3. No recibe respuesta a su queja
anterior
1. Error en el procedimiento
1. Estrategias comerciales 2. Tasa Preferencial
3. Compras/ Avances
3. Diferido Automático

2. Plazo 1. Plazo errado

2. Claridad/ Coherencia en
asesoría o información
3. Controversia 1. Éxito/ Alkosto

1. Compra doble
2. Remitido al ente
4. Aplicación
competente

5. Disponibilidad/ Falla canales

6. No recibe respuesta a su queja anterior
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Medio de Contacto Producto Tipo de requerimiento Proceso Motivo Submotivo

1. Tarjeta Éxito
1. Centro 2. Tarjeta Alkosto 1. Derecho de 1. Intereses 1. Claridad/ Políticas
Contactos 3. T. MasterCard Petición 2. Capital 2. Transacción mal aplicada
Carulla 2. Quejas 3. Cargos fijos 3. Inconforme con respuesta
4. T. MasterCard Éxito 4. Facturación
4. Honorarios anterior
5. Fiado 5. Fecha de corte y pago
6. T. MasterCard Pro 6. Cobro por reexpedición/
7. Vehículos Reposición
8. Motos 7. No recibe respuesta a su queja
anterior

1. Claridad/Coherencia en
1. Distribución de pagos
Asesoría o información
2. Ajuste pago doble
2. Error en facturación

5. Pagos 1. Pagos POS/ PSE/ Banco

3. Aplicación de pago
2. Débito automático

4. Medios de pago
5. No recibe respuesta a su queja
anterior
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Medio de Contacto Producto Tipo de requerimiento Proceso Motivo Submotivo

1. Tarjeta Éxito
1. Centro 2. Tarjeta Alkosto 1. Derecho de 1. Siniestros 1. Inconformidad asesoría/
Contactos 3. T. MasterCard Petición Respuesta de la reclamación
Carulla 2. Quejas 2. No recibe respuesta de la
4. T. MasterCard Éxito aseguradora
6. Cardif
5. Fiado 3. Error en el procedimiento de la
6. T. MasterCard Pro aseguradora
7. Vehículos 4. Omisión en el procedimiento
8. Motos del CATT/ Centro de Contactos/
Gestión Solución
1. No acepta seguro/ Venta TMK
2. Venta seguros Cardif
2. No acepta seguro/ Venta Catt
3. Inconformidad con asesoría o
información
3. Renovación Cardif 1. No acepta seguro/ Venta TMK
2. No acepta seguro/ Venta Catt
3. Inconformidad con asesoría o
información
4. No recibe respuesta a su queja
anterior

1. CATT 1. Todos los Catt

2. Centro de contactos
3. Gestión solución
4. Cobranzas
7. Amabilidad/Actitud de
5. Cardif
servicio
6. Sura
7. Domesa
8. Cadena
9. Personal Éxito/ Alkosto
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Medio de Contacto Producto Tipo de requerimiento Proceso Motivo Submotivo

1. Tarjeta Éxito 1. Siniestros

1. Centro 2. Tarjeta Alkosto 1. Derecho de 1. Inconformidad asesoría/ respuesta de
Contactos 3. T. MasterCard Petición la reclamación
Carulla 2. Quejas 8. SURA 2. No recibe respuesta de la aseguradora
4. T. MasterCard Éxito 3. Error en el procedimiento de la
5. Fiado aseguradora
6. T. MasterCard Pro 4. Omisión en el procedimiento del CATT/
7. Vehículos Centro de Contactos/ Gestión Solución
8. Motos 2. Venta seguros Sura 1. No acepta seguro/ Venta TMK
2. No acepta seguro/ Venta Catt
3. Inconformidad con asesoría o
información
1. Renovación no autorizada
3. Renovación Sura 2. No recibe notificación de
renovación

4. No recibe respuesta a su queja

anterior

1. Cliente no aceptó la alternativa 1. Por validar

2. Tiempos/ Oportunidad en la 2. Cobranza Interna
9. Alternativas de pago aplicación 3. Cobranza Externa
3. Error en la información de la 4. Centro de Contactos
alternativa 5. Ciclo de vida
4. Alternativa no se ajusta a su 6. TMK
necesidad
5. No recibe respuesta a su queja
anterior
6. Consultas Covid-19 1. N/A
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Medio de Contacto Producto Tipo de requerimiento Proceso Motivo Submotivo

1. Tarjeta Éxito
1. Centro 2. Tarjeta Alkosto 1. Derecho de
Contactos 1. Cliente no aceptó la alternativa 1. Por validar
3. T. MasterCard Petición 2. Tiempos/ Oportunidad en la aplicación
Carulla 2. Quejas 2. Centro de Contactos
10. Cambio de fecha de pago 3. Error en la información de la alternativa
4. T. MasterCard Éxito 3. Operaciones
4. Alternativa no se ajusta a su necesidad
5. Fiado 5. No recibe respuesta a su queja anterior
6. T. MasterCard Pro
7. Vehículos
8. Motos

11. Cupo 1. Claridad/Coherencia en

1. Aumento de cupo
Asesoría o información
2. Error en cupo
3. Tiempos/ Oportunidad

2. Disminución de cupo 1. Claridad/Coherencia en

Asesoría o información
2. Error en cupo
3. Tiempos/ Oportunidad
4. Políticas

3. Cupo aprobado
4. No recibe respuesta a su queja
anterior
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Medio de Contacto Producto Tipo de requerimiento Proceso Motivo Submotivo

1. Tarjeta Éxito
1. Centro 2. Tarjeta Alkosto 1. Derecho de 12. Bloqueos 1. Error en el procedimiento 1. CATT
Contactos 3. T. MasterCard Petición 2. Políticas 2. Centro de Contactos
Carulla 2. Quejas 3. Listas de control
4. T. MasterCard Éxito 4. No recibe respuesta a su queja
5. Fiado anterior
6. T. MasterCard Pro
7. Vehículos 1. Extracto físico 1. Recibe tarde
8. Motos 2. Extracto virtual 2. No recibe
3. Envío por SMS
13. Envío de extractos
4. No entiende extracto nuevo
5. Inconforme con canal de envío
6. No recibe respuesta a su queja
anterior

1. Tiempos/ Oportunidad
2. Claridad/Coherencia en Asesoría o
14. Entrega de tarjeta información
3. Error en el procedimiento
4. No recibe respuesta a su queja
anterior

1. Claridad/Coherencia en Asesoría o información

2. Error en el procedimiento
15. Estudio de crédito 3. Tiempos/ Oportunidad
4. Crédito no aprobado
5. No recibe respuesta a su queja anterior

16. Extracupo 1. Claridad/Coherencia en Asesoría o información

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Medio de Contacto Producto Tipo de requerimiento Proceso Motivo Submotivo

1. Tarjeta Éxito
1. Centro 2. Tarjeta Alkosto 1. Derecho de
17. Gestión de cobro 1. Cantidad de gestiones de cobro 1. Por validar
Contactos 3. T. MasterCard Petición
2. Error en información brindada durante 2. Cobranza interna
Carulla 2. Quejas 3. Cobranza Externa
la gestión de cobro
4. T. MasterCard Éxito 3. Gestión realizada al titular/ Avalista en
5. Fiado teléfonos desactualizados
6. T. MasterCard Pro 4. Gestión realizada a las referencias
7. Vehículos 5. Horario y/o día de la gestión de cobro
8. Motos 6. No recibe respuesta a su queja anterior

1. Claridad/Coherencia en Asesoría o 1. CATT

información 2. TMK
2. Error en datos de migración 3. Centro de Contactos
3. Tiempos/ Oportunidad
18. Migración 4. No aplica para migración
5. No recibe respuesta a su queja anterior

1. Error en procedimiento 1. Centro de Contactos

2. Claridad/Coherencia en Asesoría o 2. Gestión Solución
información
19. Cancelación Tarjeta 3. Políticas
4. No recibe respuesta a su queja
anterior
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Medio de Contacto Producto Tipo de requerimiento Proceso Motivo Submotivo

1. Tarjeta Éxito 1. Políticas

1. Centro 2. Tarjeta Alkosto 1. Derecho de 20. Venta de cartera 2. Claridad/Coherencia en Asesoría o
Contactos 3. T. MasterCard Petición información
Carulla 2. Quejas 3. Error en el procedimiento
4. T. MasterCard Éxito 4. No recibe respuesta a su queja
5. Fiado anterior
6. T. MasterCard Pro
7. Vehículos 1. Claridad/Coherencia en 1. Centro de Contactos
8. Motos Asesoría o información 2. CATT
21. Venta tarjeta 2. Error en el procedimiento

3. No recibe respuesta a su queja

anterior

1. Claridad/Coherencia en Asesoría o
22. Siniestros Deudores información
2. Inconformidad respuesta aseguradora 1. Claridad/Coherencia en Asesoría
o información
2. No acepta respuesta
3. Omisión en el procedimiento
1. CATT
2. Centro de contactos
3. Gestión solución
4. Tiempos/Oportunidad
5. No recibe respuesta a su queja
anterior
1. APP 1. QR
2. Claves
23. Falla en canales
2. Portal transaccional
3. IVR
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Medio de Contacto Producto Tipo de requerimiento Proceso Motivo Submotivo

1. Tarjeta Éxito 24. IGS

1. Centro 1. Derecho de 1. No recibe respuesta a su queja 1. Nueva colocación
2. Tarjeta Alkosto
Contactos Petición anterior 2. Migración
3. T. MasterCard
Carulla 2. Quejas 3. Reexpedición
25. Activación de tarjeta 1. Tiempos/ Oportunidad
4. T. MasterCard Éxito
2. Claridad/ Coherencia en Asesoría o
5. Fiado
información
6. T. MasterCard Pro
3. Error en sistema
7. Vehículos
4. No recibe respuesta a su queja
8. Motos
anterior

26. Puntos Colombia 1. Atención línea Puntos Colombia 1. No contestan

2. No toman solicitud del cliente
3. Inconforme con respuesta
brindada
1. No se acumularon los puntos 1. Campaña de actualización de
datos
2. Puntos Colombia
2. Acumulación de puntos errada
3. No recibe respuesta a su queja anterior

27. No recibe respuesta a su 1. Certificado

solicitud anterior 2. Otras solicitudes
1. Eliminar referencia
2. Eliminar datos
3. No envío de publicidad
28. Ley de protección de
4. Cambio por registraduría en nombre/ apellido/ tipo de documento/ género
datos
5. Inconformidad por no actualizar datos
6. Activación envío de publicidad
7. Autorización tratamiento de datos
8. Videovigilancia
9. Corrección de datos por error en digitación
 Árbol de quejas Centro de contactos

Medio de Contacto Producto Tipo de requerimiento Proceso Motivo Submotivo

1. Tarjeta Éxito
1. Centro 2. Tarjeta Alkosto 1. Derecho de
Contactos 3. T. MasterCard Petición
Carulla 2. Quejas 29. Tu combo favorito 1. Plan de minutos y datos 1. Transferido a Móvil Éxito
4. T. MasterCard Éxito 2. No se carga la transacción
5. Fiado
6. T. MasterCard Pro
7. Vehículos 2. Se genera cuota de manejo 1. Claridad/ Coherencia en
8. Motos asesoría o información
2. Error en el procedimiento

30. OTP código de 1. 3D Secure/ Pago seguro 1. Error en el procedimiento

autenticación 2. No funciona OTP
3. No llega

2. Primera compra 1. Datos incorrectos

2. Llega vencido
3. No funciona OTP
4. No llega OTP
5. No se cancela obligación de
privada
6. No se migra saldo
7. Tipo de producto errado
 Árbol de quejas Centro de contactos

Medio de Contacto Producto Tipo de requerimiento Proceso Motivo Submotivo

1. Tarjeta Éxito 1. CATT

1. Centro 2. Tarjeta Alkosto 1. Derecho de 31. Atención a discapacitados 1. Amabilidad/ Actitud de servicio 2. Centro de contactos
Contactos 3. T. MasterCard Petición 3. Gestión solución
Carulla 2. Quejas 4. Cobranzas
4. T. MasterCard Éxito 5. Cardif
5. Fiado 6. Sura
6. T. MasterCard Pro 7. Domesa
7. Vehículos 8. Cadena
8. Motos 9. Personal Éxito/ Alkosto
10. Centro de relevos
1. Claridad/ Coherencia en
2. Carta Braille asesoría o información
2. Cartilla deteriorada
3. Disponibilidad de cartilla

1. Claridad/ Coherencia en
3. Video de señas asesoría o información
2. Disponibilidad de video
1. Claridad/ Coherencia en
4. Centro de relevos asesoría o información
2. Disponibilidad del servicio

1. Claridad/ Coherencia en
5. Señalización asesoría o información
2. Falta de señalización

1. Claridad/ Coherencia en
6. Publicidad asesoría o información
2. Falta de publicidad
 Árbol de solicitudes Centro de contactos

Medio de Contacto Producto Tipo de requerimiento Proceso Motivo Submotivo

1. Tarjeta Éxito 1. Aplicación pago Banco

1. Centro 2. Tarjeta Alkosto 1. Solicitud 1. Gestión de solicitudes 2. Aplicación pago POS/ PSE
Contactos 3. T. MasterCard 3. Bloqueo por inconsistencia en el CATT
Carulla 4. Cambio de aval
4. T. MasterCard Éxito 5. Cambio de beneficiario de póliza
5. Fiado 6. Cambio de cuota de manejo
6. T. MasterCard Pro 7. Cambio de información/Documentación para estudio de crédito
7. Vehículos 8. Cambio de plazo única utilización Privada
8. Motos 9. Cambio de plazo única utilización MasterCard
10. Copia de Voucher

11. Débito automático solo para clientes 1. Inscripción

2. Modificación
12. Desaparecido 3. Retiro
13. Desbloqueo fraude
14. Desbloqueo lista de control
15. Desbloqueo seguridad
16. Desbloqueo temporal fraudes RBM
17. Desbloqueo temporal mercadeo RBM
18. Disminución de cupo

19. Documentos de vinculación 1. Pagare

20. Interdicto
21. Levantamiento de prenda
22. Levantamiento de prenda por siniestro
23. Ley de victimas
24. No renovación Cardif (Habilitado solo para quédate conmigo)
25. No renovación SURA (Habilitado solo para quédate conmigo)
26. Acuerdo de pago
27. Cambio de estado por bloqueo N
 Árbol de solicitudes Centro de contactos
Medio de Contacto Producto Tipo de requerimiento Proceso Motivo Submotivo

1. Centro Contactos 1. Tarjeta Éxito 1. Solicitud

2. Tarjeta Alkosto 1. Gestión de solicitudes 28. Campaña actualización datos de vinculación
3. T. MasterCard
Carulla 29. Aplicación seguro de vida MasterCard 1. Cliente acepta
4. T. MasterCard Éxito 2. Cliente no acepta
5. Fiado 30. Desbloqueo Centro de Monitoreo
6. T. MasterCard Pro 31. Privado de la libertad
7. Vehículos 32. Retiro aval
8. Motos 33. Secuestrado
34. Siniestros Cardif
35. Tramites de vehículos

36. Siniestros deudores 1. Fallecimiento

2. Otras coberturas
37. Reexpedición
1. Deterioro de tarjeta
2. Problema de lectura chip
tarjeta nueva
38. Reexpedición con entrega en el exterior
3. Error en nombre de realce
39. Cliente viajero
4. Fraude
40. Novedad producto Me Pido Pagar
5. Pérdida
41. Cliente no desea disminución de cupo
6. Hurto
42. Gestión entrega de tarjeta 1. Prioridad en la entrega
2. Agendamiento
43. Cambio de modalidad de pago
44. Estudio de poderes atención a terceros

45. Desbloqueo anticipado por reestructuración 1. Aplica desbloqueo

(Habilitado solo Web contáctenos) 2. No aplica desbloqueo

46. Bloqueo de tarjeta falla en aplicativo

47. Ajuste pago colas Marca Privada
 Árbol de solicitudes Centro de contactos

Medio de Contacto Producto Tipo de requerimiento Proceso Motivo Submotivo

1. Tarjeta Éxito
1. Centro 2. Tarjeta Alkosto 1. Solicitud 1. Gestión de solicitudes 48. Ley de protección de datos
Contactos 3. T. MasterCard 1. Eliminar referencia
Carulla 2. Eliminar datos
4. T. MasterCard Éxito 3. No envío de publicidad
5. Fiado 4. Cambio por registraduría
6. T. MasterCard Pro en nombre/ apellido/ tipo
7. Vehículos de documento/ género
8. Motos 5. Activación envío de
publicidad
6. Autorización tratamiento
de datos
7. Videovigilancia

49. Ley de insolvencia

50. Bloqueo por Redes Sociales
51. Aumento de cupo
 Árbol de solicitudes Centro de contactos

Medio de Contacto Producto Tipo de requerimiento Proceso Motivo Submotivo

1. Tarjeta Éxito 1. No contestan

1. Centro 2. Tarjeta Alkosto 1. Solicitud 2. Cancelación de Seguros/ 1. Cancelación Cardif 2. No toman solicitud de cancelación
Contactos 3. T. MasterCard Asistencias 2. Cancelación SURA 3. Por retención (Habilitado solo
Carulla 3. Cancelación IGS para quédate conmigo)
4. T. MasterCard Éxito 1. Retenido con aumento de cupo 4. No devuelven la llamada
5. Fiado 3. Cancelación de tarjeta
2. Retenido con disminución de cupo
6. T. MasterCard Pro (Habilitado solo para
3. Retenido con condonación cuota de manejo
7. Vehículos quédate conmigo)
4. Retenido con condonación costo de reposición
8. Motos 5. Retenido con migración
6. Retenido con descuento próxima compra
7. Retenido con bono puntos
8. Retenido con beneficios del producto
9. Retenido condonando costo de reexpedición
10. No retenido

4. Ampliación de plazo 1. 2 – 48 cuotas 1. Fecha de pago 02

Privada 2. Fecha de pago 10
3. Fecha de pago 17
5. Ampliación de plazo 1. 2 – 48 cuotas 4. No requiere cambio de fecha de pago
MasterCard

6. Cambio de fecha de pago 1. 1 – 48 cuotas 1. Pasar a fecha de pago 02 de cada mes

Privada 2. Pasar a fecha de pago 10 de cada mes
3. Pasar a fecha de pago 17 de cada mes
1. Cambiar a fecha de corte 09
2. Cambiar a fecha de corte 17
7. Cambio de fecha de pago
3. Cambiar a fecha de corte 25
MasterCard

8. Rediferido Privada 1. 6 – 36 cuotas

 Árbol de solicitudes Centro de contactos

Medio de Contacto Producto Tipo de requerimiento Proceso Motivo Submotivo

1. Tarjeta Éxito
1. Centro 2. Tarjeta Alkosto 1. Solicitud 9. Rediferido MasterCard 1. 6 – 36 cuotas
Contactos 3. T. MasterCard
Carulla
4. T. MasterCard Éxito
5. Fiado
6. T. MasterCard Pro
7. Vehículos 10. Nota crédito 1. Banco 1. Ahorros
8. Motos 2. Corriente

2. Aplicación a la obligación

11. Certificado 1. Certificado Tributario

2. Movimiento Histórico
3. Certificado de negociación con
Cobranzas
4. Movimiento Histórico detallado
5. Paz y Salvo Mastercard
6. Certificado de deuda
7. Devolución voluntaria Mastercard
 Árbol de solicitudes Centro de contactos

Medio de Contacto Producto Tipo de requerimiento Proceso Motivo Submotivo

1. Tarjeta Éxito
1. Centro 2. Tarjeta Alkosto 1. Solicitud 12. Controversia 1. Nacional 1. Compra por valor diferente
Contactos 3. T. MasterCard 2. Compra doble
Carulla 3. No recibí el producto
4. T. MasterCard Éxito 4. Producto defectuoso
5. Fiado
6. T. MasterCard Pro 2. Internacional 1. Compra por valor diferente
7. Vehículos 2. Compra doble
8. Motos 3. No recibí el producto
4. Producto defectuoso

3. Avance en cajero 1. No me entregó el dinero

2. Me cargaron un valor diferente

4. Compra presencial en 1. Compra por valor diferente

Éxito/Alkosto/Carulla 2. Compra doble
3. No recibí el producto
4. Producto defectuoso