LA ESTRATEGIA EN EL SERVICIO

Claudia Liliana Caimán Gomez Cod. 1611021469

Wilson Morales Fajardo Cod. 1611022187
Yudy Andrea Fonseca Luna Cod. 1811025704
Cristian Javier Hernandez Melo Cod. 1711023199
Carlos Andres Pinzon Solórzano Cod. 0910011951

Tutor
Nancy Patricia Caviedes Castillo

Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Facultad Negocios, Gestión y Sostenibilidad
Escuela de Negocios y Desarrollo Internacional

Fundamentos de Servicio al Cliente

2020
 ¿Cómo La Estrategia Aporta Para Garantizar La Coherencia Entre Negocio Y
Cliente?

Cuando pensamos en negocio pensamos en crecimiento económico, y de inmediato

en la búsqueda de clientes, surge la pregunta del cómo atraer a las personas y
cómo fidelizarlos con nuestro servicio o producto, esta búsqueda del cómo, se
traduce en el nacimiento y formación de la primera estrategia.

Ya sabemos que la estrategia favorece y aporta para el cumplimiento de los

objetivos de cualquier organización y los cuales están diseñados a su vez para el
cumplimiento de las metas y como es de esperarse el servicio al cliente no puede
ser la excepción, debido a que este, es un conjunto de estrategias efectivas, que
permiten crear un marketing o crear un valor agregado al servicio, creando
habilidades para la utilización de nuevas herramientas.

En la actualidad el mercado, la competencia y la necesidad del cliente han hecho

que los negocios y las empresas, ya sean grandes o pequeñas se enfoquen en
mejorar la calidad de su servicio teniendo en cuenta el avance de las tecnologías,
mercados globalizados, innovación de productos o mercancías, la interculturalidad y
los hábitos del cliente entre otros. Los modelos o estrategias que se llevan a cabo
van generalmente enfocados a la capacitación, de funcionarios internos y como el
negocio gestiona sus clientes, algunas compañías tienen estadísticas mediante
encuestas, llamadas telefónicas, visitas a sus clientes o correos electrónicos, cada
vez las compañías buscan acercarse o ser más allegados a ellos, establecer
objetivos o metas que ayuden a reforzar o crear una muy buena o excelente cultura
de servicio.

El servicio al cliente ahonda en una gran cantidad de escenarios y variables dados

por lo multifacéticos que pueden llegar a ser los clientes, que nos llevan a pensar
que tenemos que medir, evaluar y llevar a cabo medidas o estrategias enfocadas al
mejoramiento continuo en busca de satisfacer una necesidad general y a su vez
propia de cada usuario, quien espera encontrar siempre el mejor servicio y no una
intermitencia dependiendo de quién le atienda, el cliente siempre estará en la
búsqueda de un estándar, por lo que la gerencia debe combinar la aplicación de
estrategias que reduzcan los costos pero que también permitan realzar el servicio y
buscar ser reconocido como una organización sólida, con un enfoque de
responsabilidad al realizar su trabajo, pensando en la satisfacción del cliente como
un valor agregado, el manejo del lenguaje universal en torno al cliente interno y
externo. Si bien es conocido que en las estadísticas o parámetros de medición
dichas organizaciones buscan abarcar todo proceso, trámite o servicio que se cree
alrededor del servicio al cliente, este viene siendo un pilar importante en cualquier
estructura, todo producto va orientado hacia un cliente final y sus expectativas como
su satisfacción son métodos que se utilizan para aumentar los negocios en general,
la organización, el control y seguimiento de todos los procesos de servicio deben ser
una constante para evitar la deserción de clientes ya establecidos y generar nuevas
estrategias para los posibles y futuros clientes, creando fidelización a la marca o
producto que se maneje.

Hoy en día nos enfrentamos a una agresiva competencia, que como nosotros está
en constante evolución para mantenernos vigentes en un mercado que cada vez es
más exigente, globalizado y de fácil acceso entre otros. Es por esto que se deben
diseñar estrategias que permitan asegurar la experiencia de cliente, buscando el
equilibrio entre las personas que ofrecen el servicio y quienes lo reciben, y lograr
que la visita a una empresa en busca de un servicio o la compra de un producto
cualquiera, deje de ser una transacción y se convierta en una experiencia que
genere fidelización, la ejecución de estrategias que arrojan este tipo de resultados o
reacciones en los clientes, generalmente logran la interacción de los tres
componentes del triángulo del servicio, la estrategia, los sistemas y las personas.

De igual manera en la experiencia del cliente se busca generar vínculos de

recordación los cuales se traducen en el tiempo en recomendaciones basadas en
experiencias no solo con la satisfacción del cliente al finalizar su pago, si no desde
que se inicia el viaje del cliente al tener contacto con quien va a satisfacer su
necesidad.

Teniendo en cuenta lo anterior, surge la pregunta de cómo una estrategia garantiza

que la atención que brindamos será realmente coherente y esté enfocada al tipo de
cliente. Para poder diseñar una estrategia primero debemos tener claridad sobre los
criterios de la empresa; su finalidad de la actividad económica o servicio a ofrecer,
proyectar cuál es la meta a conseguir (misión y visión), como también qué principios
y valores se implementarán para ofrecer el servicio adecuado junto al desarrollo de
competencias.

Posteriormente es importante conocer los ejes estratégicos y aplicar métodos

efectivos para conocer a profundidad el conocimiento de nuestros clientes con unos
abordajes que pueden ser individuales o grupales para conocer sus percepciones
hacia nosotros ya que, así como nosotros debemos tener el máximo conocimiento
de ellos con toda seguridad ellos conocen muchos detalles de su proveedor. Para
esto se sugieren entrevistas telefónicas, entrevistas en puntos de atención,
encuestas etc.; es una oportunidad propicia para que no solo conozcamos el cliente
externo si no el interno, es importante conocer todas las percepciones posibles, se
debe considerar que estos recursos sean personalizados, que busquen identificar
necesidades como la accesibilidad a los servicios que se prestan y hallar el efecto
diferenciador.
La creación e implementación de nuevos modelos de atención presencial o virtuales
también hace parte primordial dentro de los factores claves de la estrategia, la
primera como la opción más arraigada por temas de culturales, nos gusta sentirnos
atendidos las personas, y el segundo como integración a la constante evolución y
ritmos actuales donde las nuevas generaciones buscan facilidad, comodidad y
respuesta ajustadas a su medida y exigencias. Aquí podemos hacer uso de rutas de
usuario, esto es conocer, plasmar y vivir en carne propia cómo se siente uno de
nuestros clientes cuando está ante nuestros servicios, (ponerse los zapatos del
otro), por ejemplo, desde solicitar una información pasando por el desarrollo de su
transacción o prestación del servicio y realizar una evaluación de esta experiencia,
contemplar que tan elaborado espera el cliente que sea nuestro servicio o nuestro
producto para que satisfaga su necesidad.

La articulación entre los procesos internos es otro factor importante para tener en
cuenta. Si bien es cierto que tenemos áreas que están de frente al usuario, su
satisfacción viene de adentro, de cómo internamente todos los trabajos
mancomunados deben estar enfocados y pensados en el usuario final, no puede
existir independencia entre las áreas, y los centros de atención deben tener
habilitados los canales suficientes y efectivos para canalizar y transmitir la voz del
cliente que estos hacen a través de las manifestaciones hechas por peticiones,
quejas, reclamos y como no, de las felicitaciones o voces de satisfacción, esto con
el objetivo global de mantener a los clientes existentes pero además de atraer
nuevos.

La evaluación de desempeño de los prestadores de servicio y tener un canal de

evaluación de servicio fácil y efectivo haciendo uso de teclados electrónicos o
cuestionarios físicos o electrónicos son dos formas de conocer de primera mano las
oportunidades de mejora que nos permiten desarrollar estrategias o planes
integrales de acción que mitiguen de manera casi que inmediata las fallas
detectadas sin desconocer que el cliente y su percepción es subjetiva y que
debemos pensar en colectivo. Además llevar a cabo un proceso de seguimiento y
acompañamiento para un mejor bienestar dentro de la organización como también
al exterior logrando buenos resultados del servicio al cliente.

Con lo expuesto anteriormente, podemos identificar la importancia que debe tener

una estrategia bien estructurada, esto implica que los involucrados en el servicio y
áreas al interior conozcan los objetivos y la meta que se quiere lograr con esta.
Todos deben conocer el rumbo o el giro que se le debe dar a la experiencia de
cliente y que todos conozcan qué responsabilidad tienen en el desarrollo de esta.

Para conocer si efectivamente mi modelo de atención es coherente con mis clientes,

ya hemos identificado por medio del diagnóstico la necesidad de los clientes, se
debe verificar si la misión del negocio o empresa se cumple, determinar el mercado,
y cómo se compite según el servicio que se ha ofrecido, si es coherente los
resultados a la visión planteada y si se cumplen los criterios y valores corporativos.
Conocer también sobre el cliente sus diversos gustos, qué espera y cómo estamos
realizando el servicio, sus intereses y aspectos que nos permiten utilizar el lenguaje
o formalidad adecuada. No es lo mismo el lenguaje que se usa para un cliente de
20 años al que se utiliza para uno de 40, hay diferencias que, aunque parezcan
mínimos pueden llegar a provocar la pérdida del cliente. Para ello se fomentarán
habilidades y se implementaran nuevas herramientas.

Indiscutiblemente y con el apoyo de áreas como recursos humanos, debemos

contar con el personal idóneo para la atención el cual se debe adaptar fácilmente al
constante cambio que pueden tener los clientes ante nuevos productos, resultados,
percepciones etc. Esto implica que la estratégica contempla tener personal con
actitud y conscientes que el cliente es lo más importante para la compañía, que
cuenten con las habilidades necesarias para que el modelo de atención funcione de
la manera correcta. Así como hay exigencias hechas al personal, como empresa
debemos brindar las garantías para que tengan la información precisa para
responder a cada necesidad del cliente.

El trabajador no está exento de que lo evaluamos y le hagamos entender cómo su

actitud puede afectar de manera positiva o negativa a los clientes y su permanencia
con nosotros como sus proveedores, así que para lograr estos objetivos debemos
medir su desempeño y sus resultados y hacer entender que ellos son parte
importante y vital de la estrategia de servicio al cliente. Es por este motivo que el
objetivo de la estrategia es lograr el mejoramiento continuo, la calidad del servicio a
prestar para promover la satisfacción del cliente, fortalecer la misión y visión
propuesta de la organización siempre apoyándose en calidad, seguridad, atención y
cuidado del medio ambiente.

Todo esfuerzo debe ser valorado, es bien sabido que atraer un cliente no siempre
es tarea fácil, muchas compañías invierten en comunicaciones asertivas como la
publicidad para generar esta atracción del público, retenerlos también es un proceso
que se debe llevar al detalle, teniendo en cuenta que en la actualidad se aumentan
la competencia exponencial. Los beneficios de las referencias verbales que hagan
los consumidores o clientes con el boca a boca evidencia un cliente feliz y por ende
las referencias serán muy beneficiosas para cualquier compañía, dicho cliente debe
tener a su mano herramientas tecnológicas que puedan acercarlo más a la marca,
para continuar el ciclo de fidelización que la organización pretende entablar.
BIBLIOGRAFÍA.

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Conceptos básicos de gestión de empresas de servicios pg.31

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Valderrama, B. (2009). Desarrollo de Competencias de Mentoring y Coaching.

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