FACULTAD DE INGENIERÍA Y

CIENCIAS BÁSICAS

PROYECTO GRUPAL GRUPO 2 Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

ANÁLISIS DE CUELLOS DE BOTELLA Y VARIABILIDAD EN EL

DESEMPEÑO DE UN SISTEMA DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS.

CASTAÑEDA MAURICIO COD-1521980749

DE ORO FERNANDEZ ALDAIR COD-1811982117
GÓMEZ ROMERO CECILIA COD-1811981687
FERNANDEZ LOPEZ RAUL ARNULFO COD-1721980510
MINDIOLA BRITO YEIDER COD- 1821982175

JULIÁN ERIK RODRÍGUEZ MARTÍNEZ

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIO POLITÉCNICO GRANCLOMBIANO

INGENIERÍA Y CIENCIAS BÁSICAS
INGENIERÍA INDUSTRIAL
2020
 FACULTAD DE INGENIERÍA Y
CIENCIAS BÁSICAS

PROYECTO GRUPAL GRUPO 2 Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN............................................................................................................................1
OBJETIVOS.....................................................................................................................................2
Objetivo principal........................................................................................................................2
Objetivos secundarios..................................................................................................................2
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA...............................................................................................3
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES A REALIZAR.................................................................4
LEY DE LITTLE EN SISTEMAS DE MANUFACTURA Y SERVICIOS................................5
Ejemplo Ley de Little...................................................................................................................5
¿Por qué esta ley es importante dentro de los proyectos?.........................................................6
Condiciones importantes para que funcione la ley de Little.....................................................7
TOC, TEORÍA DE RESTRICCIONES PROPUESTA POR ELIYAHU M. GOLDRATT.......8
Aplicación de la TOC, TEORÍA DE RESTRICCIÓN..............................................................8
Como mejorar con la TOC..........................................................................................................9
Inconvenientes de la TOC, TEORÍA DE RESTRICCIÓN.......................................................9
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................10
 INTRODUCCIÓN

El presente proyecto tiene como propósito principal el estudio de la prestación de servicio e

identificar los cuellos de botellas que se presentan dentro de la ejecución de cada proceso
de la empresa mediante los cálculos en cada estación, y el análisis de estos sistemas tipo
FLOW SHOP o línea de ensamblaje, por lo que, a continuación se explicaran conceptos
como la ley de Little, para sistemas de manufactura y servicios, y Teoría de restricciones
TOC de Eliyahu Goldratt, con el fin de comprender de manera adecuada todo lo presentado
en este proyecto.

OBJETIVOS

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Objetivo principal.

Realizar un análisis de procesos de una Entidad que brinda el servicio de créditos, teniendo en
cuenta las herramientas dadas de cálculo de tasas de procesos, y determinar el cuello de botella
dentro de este proceso, con el fin de generar una solución a este embotellamiento, reducir gastos
innecesarios y mejorar el proceso.

Objetivos secundarios.

 Entender los conceptos de la ley de Little y Teoría de Restricciones

 Definir y analizar los cuellos de botella de cualquier proceso
 Analizar los datos de tiempos de cada proceso, para determinar qué tan variables son
estos
 Calcular las tasas de cada proceso, tiempos de espera en cola y todo el tiempo requerido
para el proceso de aprobación o rechazo de créditos.
 Identificar el, o los cuellos de botella existentes en el proceso, y basándose en esto,
generar una solución o recomendaciones a este problema.

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

INTEGRATED LOGISTICS LTDA, es una compañía colombiana dedicada a la

consultoría, evaluación diagnóstica, planificación y ejecución de procesos logísticos a nivel
empresarial.

2
INTEGRATED LOGISTICS LTDA, se especializa en potencializar los procesos logísticos
dentro de las empresas colombianas desde el abastecimiento, producción hasta la
distribución de los productos; con el fin de darle así un plus a todas las actividades
desarrolladas dentro de ella.
Dentro de los servicios ofrecidos por nuestra empresa se destaca el análisis de los procesos
de producción de la empresa, donde se hace una evaluación a cada actividad desarrollada
dentro de la parte operaria, dando así, datos de gran importancia para el mejoramiento de
cada proceso dentro de la industria. Esto con el fin de brindar una producción eficiente y
eficaz con los mayores niveles de rentabilidad para la empresa.
Nuestra empresa se encuentra conformada por un equipo de trabajo especializados en el
área, su jerarquía empresarial se encuentra constituida de la siguiente forma

ALDAIR FERNANDEZ DE ORO MAURICIO CASTAÑEDA

Ingeniero Industrial especialista en Ingeniero Industrial especialización
Organización de los recursos en Diseño de sistemas de
humanos, líder de una multinacional inventarios
(Grupo Nacional de Chocolates)
Jefe en la multinacional Avianca

YEIDER MINDIOLA BRITO

Ingeniero Industrial especialista en
Diseño Operación y Control de
sistemas de manufacturas
Jefe de Diseño Cueros Vélez SAS
CECILIA GOMEZ ROMERO
Ingeniera Industrial especialista en
planificación de producción
Gerente de producción en Alpina

RAUL ARNULFO FERNANDEZ

LOPEZ
Ingeniero Industrial especialista en
Operaciones Manufactura y
Servicios, Docente de la Universidad
javeriana

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 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES A REALIZAR

SEMANAS (DURACIÓN DEL MÓDULO)

TAREAS DE DESARROLLO GRUPAL
1 2 3 4 5 6 7
Identificación y comprensión del objetivo principal del módulo para el
desarrollo del proyecto grupa.
             
Definición de los objetivos específicos y generales, definidos para el
enfoque estructural del proyecto grupal.              
Elaboración del cuerpo estructural del proyecto para el primer informe,
según los requerimientos estipulado por el docente.              
Realización de consulta sobre: ley de Little en sistemas de manufactura
y servicios.
TOC, teoría de restricciones propuesta por Eliyahu M. Goldratt.
             
Redacción de informe requerido para la segunda entrega del proyecto,
teniendo en cuenta las recomendaciones recibidas por parte del
docente.
             
Cálculo de tasas, cálculo de tiempos según información, identificación
de cuello de botella.              
Consolidado del tercer informe teniendo en cuenta los puntos
solicitados para este.              

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 LEY DE LITTLE EN SISTEMAS DE MANUFACTURA Y SERVICIOS

El origen de la ley de Little fue dado a conocer en el año 1954, gracias a John Little. La
ley de Little, también conocida como Teoría de Colas o Líneas de Espera se basa en hacer
uso de modelos matemáticos para obtener de esta forma un balance adecuado entre el nivel
de servicio ofrecido a los clientes y los costos asociados a su prestación.
La ley Little es una la ley más conocida en el modelado del rendimiento de los sistemas TI,
después de que un resultado matemático es el demostrado por John Little en 1961, en este
expone unas variables aplicadas a dicha formula.
L=λW
L: Número promedio de clientes en un sistema.
W: Tiempo promedio de espera en un sistema.
λ: Número promedio de clientes que llegan al sistema por unidad de tiempo.
La fórmula es válida para sistemas y para subsistemas, es decir:

Lq: Es el número promedio de clientes que esperan en la fila.

Wq: El tiempo promedio que un cliente espera en la fila.
µ representa el ritmo del servicio o capacidad del sistema.
Ejemplo Ley de Little.
Un pequeño banco está considerando abrir un servicio para que los clientes paguen desde
su automóvil. Se estima que los clientes llegarán a una tasa promedio de 15 por hora. El
cajero que trabajará en la ventanilla puede atender a los clientes a un ritmo promedio
de uno cada tres minutos. Suponiendo que el patrón de llegadas es Poisson y el patrón de
servicios es Exponencial, encuentre:
- La utilización promedio del cajero:

- El número promedio de clientes en la línea de espera es:

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 - El número promedio de clientes en el sistema:

- El tiempo promedio de la espera en la fila:

- El tiempo promedio de espera en el sistema:

¿Por qué esta ley es importante dentro de los proyectos?

La ley de Little es una herramienta que nos permite conocer el rendimiento real de un
equipo de operaciones o de desarrollo de software.
- Proporciona previsibilidad en el proceso. Por ejemplo; si tenemos que implementar
50 requisitos y la capacidad del equipo es de unos 5 requisitos por semana, el
tiempo que necesitaremos es:
50 requisitos/5 requisitos por semana = 10 semanas.
- Demuestra que cuanto más grandes son los batches de trabajo, tanto más largo es el
tiempo de su procesamiento, el Lead time.
- Da respuesta al por qué las multitareas en algunos casos retrasan en lugar de
acelerar la terminación de trabajo. Usualmente se creen que trabajar sobre varias
tareas en paralelo aumenta la productividad, por eso asignar unas cuantas tareas a
una persona es una práctica común en las empresas.
La ley de Little ayuda a encontrar el punto de equilibrio entre el Trabajo en curso y
el Lead time.
- Proporciona los fundamentos para llegar a los óptimos límites de WIP. Si los límites
de WIP están por debajo del nivel óptimo, hay recursos infrautilizados y el
rendimiento es bajo. Si los límites WIP superan el nivel óptimo, entonces las
unidades de trabajo empiezan a montar colas y el rendimiento baja.
- Ayuda entender qué efectos que se tendrá sobre los plazos del proyecto o el servicio
un trabajo, esto con el fin de corregir errores.

6
Condiciones importantes para que funcione la ley de Little.
La ley de Little es muy útil, pero además de conocer la formula debe tener en cuenta las
condiciones necesarias que se deben cumplir para que la ley de Little se pueda ejecutar:
- Se toman los valores de los parámetros establecidos: promedio del Lead time,
promedio del trabajo en curso, y promedio del rendimiento.
- Las unidades de medición deben ser coherentes, por ejemplo, si se mede el
rendimiento en una semana, el lead time también tiene que ser en semana, así como
el promedio del trabajo en curso.
El uso correcto de la ley de Little ayuda conseguir un flujo de trabajo suave y estable, y a
mejorar la previsibilidad de los proyectos y los servicios TI. El Trabajo en curso (WIP) es
un factor clave para el rendimiento y el tiempo necesario para el desarrollo de software y/o
la ejecución de los servicios.

TOC, TEORÍA DE RESTRICCIONES PROPUESTA POR ELIYAHU M.

GOLDRATT

TOC (Theory of Constraints), Teoría de las restricciones fue dada a conocer por primera
vez por el físico Israelí Eliyahu M. Goldratt a principio de los años 80, es una teoría
basada en gestión que se enfocan en los métodos para interpretar y optimizar sistemas
integrados.
Esta teoría lo que propone es que, en un proceso donde se ejecuten múltiples tareas,
independientemente el área en el que se ejecuten estas, el ritmo del proceso de ejecución de
estas actividades será dictado por el proceso más lento. Teniendo esto en cuenta, es claro

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que el ritmo de la actividad en producción, distribución y comercialización se verá limitada
por el tiempo de ejecución de las tareas de abastecimiento. Esto coloca en evidencia que el
ritmo más lento dentro de la ejecución de un grupo de actividades se convierte en una
restricción que perjudica el proceso. La teoría de las restricciones recomienda a las
empresas enfocar sus esfuerzos en estos puntos críticos para optimizar el proceso más
“débil” y como respuesta a este, lograr una mejora en las actividades integrales de la
organización.
Aplicación de la TOC, TEORÍA DE RESTRICCIÓN.
La teoría de restricción puede ser empleada en diversos aspectos, sean físicos de mercado o
recursos humanos, entre otros. Según esta teoría, para dar una solución a gran escala dentro
de una organización, se debe identificar:

1. IDENTIFICACIÓN. Identificar el cuello de botella.

2. EXPLOTACIÓN. Explota el cuello dl sistema.
3. SUBORDINACIÓN. Subordina todas las decisiones al efecto sobre la limitación.
4. ELEVACIÓN. Eleva la restricción.
5. REPETICIÓN. Si se crea otro cuello, repetir todos los pasos.

- La Meta/objetivo final de cualquier empresa es ganar dinero de forma sostenida,

lográndolo por medio de: cumpliendo con las necesidades de los clientes,
empleados y accionistas. Si no gana una cantidad ilimitada es porque algo dentro de
sus procesos (restricciones)se lo está impidiendo.
- Contrariamente a lo que parece, en toda empresa existen sólo unas pocas
restricciones que le impiden ganar más dinero.
- Las restricciones no es sinónimo de recurso escaso, es imposible tener una cantidad
infinita de recursos. Las restricciones, lo que le impide a una organización alcanzar
su más alto desempeño en relación con su Meta, son en general criterios de decisión
erróneos.
- La única manera de mejorar los procesos es identificar y eliminar restricciones de
forma sistemática.
Como mejorar con la TOC.
La Teoría de las Restricciones vista desde el “Programa de Optimización de la Producción”. El
punto de inicio de todo el análisis es que la meta final es ganar dinero, y para lograrlo es necesario
elevar el rendimiento; pero como este se encuentra limitado por los cuellos de botella, Eliyahu
Goldratt lo que propone es, concentra su atención en estos, dando origen a su programa “OPT” que
deriva en “La Teoría de las Restricciones”.
Producir para lograr un aprovechamiento integral de la capacidad instalada, lleva a la planta
industrial en sentido opuesto a la meta planteada, si las unidades producidas no pueden ser
vendidas; la razón dentro del esquema propuesto por Eliyahu Goldratt es muy sencillo:

- Se elevan los inventarios.

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 - Se elevan los gastos de operación.
- Permanece constante el rendimiento.

Estos puntos son exactamente lo contrario a lo que se definió como meta, Eliyahu Goldratt sostiene
que todo el creer que una solución a esto sería tener una planta de producción balanceada; una
planta donde la capacidad de todos y cada uno de los recursos está en exacta concordancia con la
demanda del mercado.

Inconvenientes de la TOC, TEORÍA DE RESTRICCIÓN.

Uno de los inconvenientes que se presentan en la teoría de restricción es que se debe conocer
gran cantidad de datos posibles para que esta pueda ser aplicada. Se debe tener conocimiento de
los tiempos que se maneja en cada actividad o producto a evaluar.

En algunos procesos no es fácil localizar las limitaciones del sistema (cuellos de botella), debido a
que pueden ir cambiando con el tiempo o en conjunto al producto concreto a producir o servicios.

CONCLUSIONES
De acuerdo a los datos obtenidos para analizar las diferentes etapas del proceso de créditos
bancarios. En la siguiente tabla se encuentran algunos de los datos más importantes a
analizar.
Revisión de Revisión Aprobación o
Verificación Estudio de
formulario completitud negación
referencias crédito
  solicitud crédito documentos crédito
14.99 49.97 45.06 89.82 29.95
Tiempo promedio de proceso (minutos)
Desviación estándar del tiempo de 2.88 5.78 5.74 17.34 5.83
proceso (minutos)
1 2 2 3 1
Numero de servidores por estación
Porcentaje de ocupación de la estación 37% 62% 56% 75% 75%

De acuerdo a esto podemos concluir que:

 Guiándose del tiempo promedio de cada proceso y de la desviación estándar,
podemos decir que el proceso más demorado es el estudio de crédito y con una
ocupación del 75%
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  Los procesos que tienen un 75% de ocupación reflejan que están la mayor parte del
tiempo ocupados, lo cual puede ser contraproducente porque no rendirían de la
misma manera que si hubieran más servidores encargados de estos dos procesos con
el fin de que la carga de trabaja no sea excesiva, esto también da justificación al
porque hay un gran tiempo de espera el proceso de estudio de crédito, pues aquí se
genera un cuello de botella considerable, por lo que lo recomendable seria asignar
un servidor más en este proceso
 No es recomendable bajar a 1 servidor por proceso ya que el porcentaje de
ocupación sobrepasaría el 100% y generaría cuellos de botella y tiempos de espera
muy grandes
Revisión de Revisión Aprobación o
Verificación Estudio de
formulario solicitud completitud negación
referencias crédito
  crédito documentos crédito

Tiempo promedio de proceso 14.99 49.97 45.06 89.82 29.95

Desviación estándar del tiempo de
proceso 2.88 5.78 5.74 17.34 5.83
Numero de servidores por estación 1 1 1 1 1
Porcentaje de ocupación de la estación 37% 125% 113% 225% 75%

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 BIBLIOGRAFÍA

[ CITATION UPN16 \l 13322 ]

LECTURA 1 INTRODUCCIÓN A LA METODOLOGÍA.

LECTURA 1 PLANEACIÓN AGREGADA.
LECTURA 1 CONTROL DE INVENTARIOS.
[CITATION Ber16 \l 13322 ]

[CITATION AGI17 \l 13322 ]

[ CITATION GEO14 \l 13322 ]

[ CITATION ALO15 \l 13322 ]

[ CITATION LEA \l 13322 ]

[ CITATION IVA03 \l 13322 ]

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