TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

Y TOMA DE DECISIONES
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN
Ing. Vicente Novillo Orozco, MBA
Si las personas son “negociadoras por naturaleza”

¿por qué algunas tienen más éxito

que otras?

¿qué hace que ciertas personas se

sientan más seguras al negociar que
otras?
3
… PORQUE UTILIZAN UNA TÉCNICA ?
NEGOCIACIÓN
Lo importante es tener
en cuenta que negociar es
una habilidad que se
adquiere aplicando
una técnica y requiere de
práctica.
¿QUÉ ENTENDEMOS POR NEGOCIACIÓN?
PROCESO DE NEGOCIACIÓN
PROCESO NEGOCIADOR
Periodo desde que las partes se sientan a prenegociar hasta que
ambas partes dan por finalizadas las negociaciones, ya sea con o
sin acuerdo.
Fases:

1. Prenegociación,
2. Negociación
3. Cierre.
PROCESO DE NEGOCIADOR
+
CLIENTE
-

- BENEFICIOS +
PROCESO DE NEGOCIACIÓN
PRE NEGOCIACIÓN
 Fase previa a la negociación.
 Buscar y analizar información sobre la otra parte, al tiempo que
definimos nuestra posición.

 En la prenegociación debemos:
 Recopilar información sobre:
La oferta que presentamos
La competencia directa
Con quién vamos a negociar

 Definir nuestros objetivos en los tres escenarios posibles (optimista,

realista y pesimista), las estrategias a utilizar (Qué hacer para conseguir los
objetivos) y las tácticas a emplear (Cómo lo vamos a conseguir).

 Conocer nuestro margen de maniobra: hasta dónde podemos ceder y el

nivel de autonomía para tomar decisiones que afectan al proceso negociador.
PRE NEGOCIACIÓN
1. CONOCER CON DETALLE LA OFERTA QUE VAMOS A PRESENTAR: SUS CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS, LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS ADICIONALES DISPONIBLES, PLAZOS DE ENTREGA, GARANTÍAS Y SUS PLAZOS, SERVICIO
POST-VENTA, CONDICIONES DE PAGO, ETC.
2. CONCRETAR LOS OBJETIVOS QUE SE PRETENDEN ALCANZAR, CONCRETANDO TRES ESCENARIOS:
3. OPTIMISTA, REALISTA Y PESIMISTA.
4. PONERSE EN CONTACTO CON TODAS LAS ÁREAS DE NUESTRA EMPRESA QUE PUEDAN ESTAR INTERESADAS, DE
UNA U OTRA MANERA, EN LOS RESULTADOS DEL PROCESO NEGOCIADOR QUE VAMOS A INICIAR Y DEFINIR UNA
POSTURA COMÚN. TAMBIÉN ES NECESARIO CONCRETAR HASTA DÓNDE PUEDE TOMAR DECISIONES EL
NEGOCIADOR Y CUÁNDO TENDRÁ QUE ENVIAR LA PROPUESTA DE LA OTRA PARTE A SUS SUPERIORES PARA QUE
ÉSTOS DECIDAN.
5. OBTENER INFORMACIÓN SOBRE LA OTRA PARTE EN CUANTO A QUIÉN ES, A QUÉ SE DEDICA, INVESTIGAR
ACERCA DE SUS OBJETIVOS PRIMARIOS Y SECUNDARIOS, SU MANERA HABITUAL DE NEGOCIAR Y QUÉ PUEDEN
NECESITAR DE NOSOTROS. CON TODA ESTA INFORMACIÓN, ES CONVENIENTE LLEVAR A CABO UN DAFO.
PROCESO DE NEGOCIACIÓN
 PROCESO DE NEGOCIACIÓN

PRE - NEGOCIACIÓN
Una vez que se dispone de la información adecuada, debemos:
Preparar los argumentos para persuadir a nuestro interlocutor.
• No improvisar, la preparación es fundamental para conseguir convencer o persuadir
a nuestro interlocutor.
• Todo debe estar planificado ya que, en caso contrario, corremos el riesgo de sufrir
las consecuencias negativas derivadas de nuestra falta de preparación.

* Nunca subestimar a la otra parte

 PROCESO DE NEGOCIACIÓN

PRE - NEGOCIACIÓN
Tres preguntas fundamentales:
¿Qué deseo obtener?
¿Hasta dónde estoy dispuesto a ceder?
¿Qué pasaría si no llegamos a un acuerdo?.
 PROCESO DE NEGOCIACIÓN

PRE - NEGOCIACIÓN
Importancia de la comunicación no verbal en la Prenegociación:

Nuestro lenguaje corporal puede establecer la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Tres razones que determinan por qué el lenguaje no verbal de nuestros
interlocutores es difícil de interpretar:

-Mensajes se sitúan en nuestro subconsciente, Por ejemplo, cuando sudamos en

determinadas situaciones emocionales o explotan nuestros capilares faciales y nos
ponemos rojos por el efecto de la sangre en nuestra cara.
-Transmitimos mucha información no verbal.

-Por lo general, le damos poca importancia al lenguaje no verbal, 80% de la información

nos llega a través de los ojos. Solamente el 15% llega a través de los oídos, es
comunicación verbal, mientras que el 5% restante nos llega a través del olfato y del tacto.
 PROCESO DE NEGOCIACIÓN

 BATNA
 BEST ALTERNATIVE TO A NEGOCIATED AGREEMENT

• Alternativas en caso no haya acuerdo.

• NUNCA negociar sin haber establecido de forma sólida y segura nuestro BATNA.
Principios Negociador Posicional Negociador por Interés

Intereses No le motiva conocer a fondo ni sus Conoce sus intereses y quiere conocer
intereses ni los de la otra parte. los de la otra parte.

Opciones Serán buenas siempre que coincidan Busca muchas opciones basadas en
con su posición. criterios objetivos.

Alternativas Es muy importante tener un buen Usa el BATNA como punto de

BATNA y lo usa como herramienta de referencia.
presión.

Legitimidad No dedica tiempo a establecer un Usa criterios objetivos e

criterio objetivo e independiente independientes que permitan justificar
porque piensa que va en contra de que las opciones son equitativas.
sus intereses.

Comunicación Dirigida a conseguir su objetivo Fluida, que proteja la relación entre

aunque sea a costa de la relación. las partes.

Relación Usa la relación para conseguir lo que Muy importante, le motiva conservarla
quiere. y que sea buena.

Compromiso Su objetivo es llegar al acuerdo Su objetivo es conseguir un

rápido siempre que cumpla con sus compromiso que satisfaga a los dos
intereses. Acuerdo muy bien atado, partes.
sin riesgo.
LO QUE EL MAAN ES Y NO ES
(MEJOR ALTERNATIVA A UN ACUERDO NEGOCIADO)

 Es un plan alternativo y no una opción de emergencia

 Es un hito y no un resultado final
 Significa poder para nosotros y no un castigo para
ellos

19
LA UTILIZACIÓN DEL MAAN PARA
DETERMINAR NUESTRO PUNTO DE PARTIDA

PUNTO
DE
MAAN PARTIDA

(Punto de partida = el acuerdo mínimo aceptable)

20
SI NO LOGRA UN ACUERDO…

DESARROLLE ALTERNATIVAS

21
Uno debe negociar si la negociación promete
el logro de un resultado que, entre todos los
puntos considerados, se encuentre un interés
mejor que el MAAN (Mejor Alternativa de un
Acuerdo Negociado).
La estrategia esta destinada a cambiar el
MAAN del otro lado, o su percepción de él,
para que ellos estén dispuestos a llegar a un
acuerdo.

22
BUSCAR LA MAAN

 Buscar una secuencia de diferentes MAAN

 Buscar alternativas creativas ( la mediación, la
autoridad, una persona respetada por las partes)

23
CONOZCAMOS TAMBIÉN LA MAAN DE ELLOS

 ¿Cuál es su MAAN?
 ¿Qué es lo peor que podrían hacernos?
(Nuestro MAAN)
 Quíteles el poder.

24
El conocimiento de su MAAN puede proporcionarle
poder durante una negociación; porque, si la
negociación bajo los puntos considerados no
funciona, usted puede cambiar a su MAAN y
sentirse satisfecho.

25
 Es importante investigar los objetivos,
intereses y necesidades de la otra parte,
realizar su MAAN, recursos, reputación estilo y
conducta de negociación, la autoridad para
hacer un acuerdo, y su posible estrategia y
tácticas.

26
 Si el costo de un acuerdo es mayor que el de la
mejor de sus alternativas (MAAN), no se negocia.
Para evaluar el éxito de una negociación, el acuerdo
debe ser mejor que el MAAN.

27
LA ESTRATEGIA Y
TÁCTICAS TIENEN QUE
CORRESPONDER A LA
INFORMACIÓN QUE
UNO POSEE SOBRE LA
CONTRAPARTE.

28
 PARTE 1:
EL FACTOR HUMANO EN LA
NEGOCIACIÓN
M OT I VAC I O N E S Y N E C E S I DA D E S
 «UN BUEN NEGOCIADOR
DEBERÁ SER ANTE TODO UN
BUEN COMUNICADOR»
CARACERISTICAS DEL NEGOCIADOR:
AGRESIVO O VENDEDOR-CHARLATAN
• Le gusta negociar • Meticuloso
• Entusiasta • Firme, sólido
• Gran comunicador • Auntoconfiado
• Persuasivo • Ágil
• Muy observador • Resolutivo
• Psicólogo • Acepta el riesgo
• Sociable • Paciente
• Respetuoso • Creativo
• Honesto
• Profesional
HABILIDADES DE
UN BUEN
COMUNICADOR
CARACTERÍSTICAS DEL/A NEGOCIADOR/A
 Verbal/No
verbal y
Persuasivas

SOCIALES Y COMUNICATIVAS Asertividad y

Empatía

HABILIDADES FORMACIÓN Y
PENSAMIENTOS,
DEL EXPERIENCIA
CREENCIAS Y EMOCIONES
NEGOCIADOR (TÉCNICAS Y
(PNL)
HERRAMIENTAS)

CARACTERÍSTICAS
PERSONALES Y ACTITUDES
 “LO MÁS IMPORTANTE DE U NA
NEGOCIACIÓN, ES ESCUCHAR AQUELLO
QUE NO SE DICE”.
Peter Drucker
PROCESO DE COMUNICACIÓN
C O M U N I C A C I Ó N N O V E R BA L
 E xpresiones, gestos, posturas, imagen personal, etc.
C O M U N I C AC I Ó N
NO VERBAL
Dimensiones que condicionan
esta comunicación:

• Lenguaje Corporal
• Lenguaje Superficial
• Calidad de Voz
P O S T U R AS Y G E S T O S

• Gesto de acariciarse • Gesto de golpear • Gesto de ararse con

la mandíbula: ligeramente los las manos en las
Toma de decisiones dedos: caderas:
• Gesto de entrelazar Impaciencia Buena disposición para
los dedos: • Gesto de sentarse hacer algo.
Autoridad con las manos • Gesto de jugar con el
• Gesto de dar un tirón agarrando la cabeza cabello:
al oído: por detrás: Falta de confianza en sí
Inseguridad Seguridad en sí mismo mismo e inseguridad.
• Gesto de mirar hacia y superioridad. • Gesto de comerse las
abajo: • Gesto de inclinar la uñas:
No creer en lo que se cabeza: Inseguridad o nervios
escucha Interés • Gesto de la cabeza
• Gesto de frotarse las • Gesto de palma de la descansando sobre
manos: mano abierta: las manos o mirar
Impaciencia Sinceridad, franqueza e hacia el suelo:
• Gesto de apretarse la inocencia. Aburrimiento
nariz: • Gesto de caminar • Gesto de unir los
Evaluación negativa erguido: tobillos:
Confianza y seguridad Aprensión
en sí mismo.
P O S T U R AS Y G E S T O S

• Gesto de manos agarradas • Gesto de manos en las

hacia la espalda: mejillas:
Furia, ira, frustración y Evaluación
aprensión. • Gesto de frotarse un ojo:
• Gesto de cruzar las Dudas
piernas, balanceando • Gesto de tocarse
ligeramente el pie: ligeramente la nariz:
Aburrimiento Mentir, dudar o rechazar algo.
• Gesto de brazos cruzados a
la altura del pecho:
Actitud a la defensiva.
• Gesto de caminar con las
manos en los bolsillos o con
los hombros encorvados:
Abatimiento
 GESTOS

Meditando
E l dedo acusador o indicador
T ENGO MI CIRTERIO
ENTIENDO PERO
ACTITUD DE
ESCUCHA
PREOCUPACIÓN

H O S T IL DIRIGIR A ALG UIEN

GESTO DE DESAFIO
 L E N G UA J E SUPERFICIAL
 Ropa, cabello, perfumes, joyas y complementos = Apariencia.

VS
C A L I DA D D E V OZ
 No hablar ni demasiado rápido ni demasiado
pausado
 Evitar tonos monótonos
¿QUÉ ES NEGOCIAR?
¿Q U É E S L A N E G O C I AC I Ó N ?
 “La negociación es el arte y la ciencia de elaborar
acuerdos que creen valor para ambas partes y
que perduren en el tiempo”
¿S A B E M O S N E G O C I A R ?
Darío
¿S A B E M O S N E G O C I A R ?
María
¿S A B E M O S N E G O C I A R ?
Rafael
¿POR QUÉ SE REQUIERE
LA NEGOCIACIÓN?
 Todos soñamos con un mundo mejor y tenemos
propósitos loables, pero no siempre los
conseguimos.
 Porque usted no hace los planes de los demás.
 Porque los recursos materiales de una empresa o
institución nunca son suficientes.
 Porque la Negociación es la mejor herramienta para
legitimarse y ganar prestigio a largo plazo.
 Porque nuestro reto más importante en el País, es
ponernos de acuerdo.
 Porque el nuevo nombre de la PAZ, es la
Negociación.
 ¿POR QUÉ SE REQUIERE LA
NEGOCIACIÓN?

Porque hay un obstáculo en el

camino que me lleva a mi meta.
ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN

 Preparación
 Negociación
 Contrato
 Ejecución
 TIPOS DE NEGOCIACIÓN
ESTRATEGIAS

 1. Gana – Pierde o de Suma Constante

 2. Gana – Gana o de Suma Variable

En la estrategia de ganar-perder cada parte busca alcanzar el

máximo beneficio sin importarle la situación en la queda la otra
parte. Con esto se consiguen acuerdos sin un sentido a largo
plazo y se deteriora o desaparece la relación entre las partes.

La estrategia de ganar-ganar es mucho más poderosa, si una

parte no lo entiende así se debilitará progresivamente a sí
misma.
 Modelo Harvard
Roger Fisher, Bruce Patton y William Ury en 1980

7 PRINCIPIOS:

1. INTERESES
2. OPCIONES
3. ALTERNATIVAS
4. LEGITIMIDAD
5. COMUNICACIÓN
6. RELACIÓN
7. COMPROMISO
 Preparación de la Negociación

1. Recopilar información
2. Definir Objetivos (propios y de la otra parte)
3. Contactar departamentos
Una buena Preparación vinculados
determina en gran
medida el éxito de la Negociación.
4. Definir márgenes de maniobra
5. Lugar, tiempo, infraestructura
6. Definir nuestro MAAN (Mejor Alternativa al Acuerdo Negociado)
7. Plan B
8. Cierre
 Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado
MAAN (BATNA)

El objetivo final de una negociación no siempre es llegar a un

acuerdo.

El acuerdo sólo es un medio, siendo el objetivo final satisfacer

nuestros intereses.
Hay que saber cuándo se debe jugar en la negociación y cuándo
se debe pasar.

En ningún caso el negociador debería aceptar un acuerdo por

debajo de su MAAN.
 Principales Elementos de la Negociación

1 TIEMPO

2 INFORMACIÓN

3 PODER
La Negociación es
un Juego de Poderes
¿Qué es el poder?
Habilidades
Especiales
Oportunidad Información
y tiempo Conocimiento

Poder
Representatividad Conectividad
y Fuerza ¿Cuál es tu red?

Plan B
Alternativas
TRANSICIÓN HISTÓRICA DEL PODER
 1900-1940 1940-1960 1960-1980 1980-2000 2000

La Fuerza La Ley La Economía La Estrategia La Conectividad

Pero recuerde…

TODOS LOS SERES Y ENTIDADES TENEMOS

UN CIERTO NIVEL DE PODER

Hasta el ser más ínfimo tiene poder

 Intereses

Los intereses tienen la capacidad, casi la exigencia, de estar ocultos, de

no darse a conocer nunca en una primera toma de contacto

Mediante los datos de los que se disponibles, los objetivos expuestos,

las posiciones tomadas, las concesiones, exigencias, etc. vamos
descubriendo poco a poco cuáles son esos intereses ocultos, o al menos
alguno de ellos

Separe a las personas de los intereses

¡PORQUE NADIE TIENE LO QUE
MERECE, SINO LO QUE NEGOCIA!

 ¿A qué edad aprendió usted a negociar?

 Negociar es un proceso inherente a la vida, es la herramienta que más

utilizamos, en los diversos ambientes en los que nos desenvolvemos.

 Por lo mismo, todos nos sentimos expertos en negociación, sin embargo,

nuestros resultados NO lo demuestran..

 ¿Qué es negociar...?

 Le invito a realizar su propia definición.

LOS 12 CIERRES MÁS PODEROSOS
1.- CIERRE POR CONCLUSIÓN.
El cierre por conclusión es, nada más y nada menos, llegar
a la conclusión de que sí lo quiere. Más que un cierre para
aplicar con el cliente, es un cierre para aplicar a ti mismo.
Primero tienes que venderte tú. Así que, antes de hablar
con un prospecto, repite mentalmente:

“sí lo quiere, sí lo quiere” ect. Aunque muchos digan que

esta técnica de cierre ya pasó de moda, que es una forma
de manipular al prospecto, etc. En mi opinión, si tú no
brindas dos o más alternativas al prospecto, él las buscará
en la competencia.
2.- CIERRE POR DOBLE ALTERNATIVA
El cierre por doble alternativa también te permite
concretar una cita, ahorrar tiempo en identificar lo que
quiere el prospecto, facilitando su toma de decisión.
Por ejemplo:

“Señor prospecto, mi compañía tiene para

ofrecerle el paquete A que incluye esto, esto, y esto otro.
O puede inclinarse por el paquete B que también le
ofrece…

El prospecto le dirá: “Venga a visitarme uno de estos días”.

Tú le dirás: ¿le parece bien el jueves o el viernes? ¿Por la
mañana o por la tarde? ¿A las tres o a las cinco? El viernes
a las cinco estaré en su oficina.
3.- CIERRE POR AMARRE.
Al utilizar el cierre amarre, terminarás siempre la
presentación de una idea, con una pregunta que implique
una afirmación positiva del prospecto. Por ejemplo;

“tomar buenas vacaciones y felicidad en la Isla ABC es

algo que usted se merece?
4.- CIERRE POR AMARRE INVERTIDO
El cierre por amarre invertido se utiliza, para variar tu
presentación. De esta manera, tu presentación no pare
ce monótona y el prospecto no se siente acorralado.
Acompaña tu presentación con estas preguntas, con tu
lenguaje corporal adecuado y con una buena modulación
de la voz.
5.- CIERRE PUERCO ESPÍN.
El cierre puerco espín consiste en responder una pregunta
del prospecto, con otra pregunta. En el proceso de la
venta, el que pregunta es quién tiene el control. Además
que, al hacer la mayor cantidad de preguntas, podrás
entender de mejor manera lo que quiere el cliente.

Por ejemplo: el prospecto te pregunta “¿no le parece que

su producto es muy caro?”, tú le respondes ¿Caro respecto
de qué?, el prospecto te aclara ¿es que la competencia me
ofrece un producto similar por menor precio?

Señor prospecto, permítame hacerle una pregunta ¿el

producto que le ofrecen viene reforzado con este material
que le aumenta dos años de vida al producto? El prospecto
responde: no, no tiene ese material. Entonces tú le haces
notar ¿y no le parece mejor comprar este producto una
sola vez que tener que volver a comprarlo dentro de dos
años? ¿Viéndolo de esta manera, cuál le saldría más
barato?
6.- CIERRE ENVOLVENTE.
Se trata de “envolver” al cliente antes de comprar. Esto se
logra mediante preguntas de doble alternativa para que, de
esta manera, ayudes al prospecto a que el proceso de
ventas sea más natural. Por ejemplo:

“¿la factura de la compra, irá a su nombre o al nombre de

la empresa? ¿Para cuándo quiere el pedido; para el viernes
de esta semana o para el lunes de la próxima?.
7.- CIERRE POR EQUIVOCACIÓN.
Como su nombre lo dice, el cierre por equivocación consiste
en utilizar una equivocación intencionada para saber si el
prospecto está preparado para comprar. Por ejemplo,

tú dices: “entonces los beneficiarios del seguro van a ser su

mamá y su hermano”. Él te responde: “no, ponga como
beneficiarios a mi esposa y mi hijo”. Y ya cerraste la venta.
8.- CIERRE POR COMPROMISO.
El cierre por compromiso ocurre cuando el prospecto
te menciona una objeción que puede ser rebatida con una
nueva oportunidad de venta. Por ejemplo;

si tu prospecto te dice: “me gusta este tipo de autos, ¿pero

no tendrá en azul? Entonces tú respondes: “si le consigo en
azul, ¿lo compra el auto? De esta manera, conviertes lo
que aparentemente es una barrera que impide la venta, en
una puerta que te abre la oportunidad de lograr la misma.
9.- CIERRE POR ELIMINACIÓN
.Luego de varios cierres infructuosos, tomas tus cosas, tus
papeles y haces como si te estuvieras retirando. Te
despides del prospecto, te acercas a la puerta y cómo si te
olvidaras algo, le preguntas al prospecto; ¿Hay algo que no
le gustó del producto que tenemos? No. ¿Es por la
reputación de mi empresa? No. ¿Es por la calidad? No. ¿Es
por mí? No. ¿Entonces es por la inversión que hay que
hacer? Si dice que sí, es la objeción principal. Una vez
conocemos la objeción real del prospecto, ya sabes cómo
manejar la misma. Esto es importante porque conocer la
objeción real, te permite hacer un cierre efectivo. En otras
palabras; identificando el problema, la necesidad
verdadera, puedes proponer una solución ajustada a la
situación del prospecto.
10.- CIERRE REBOTE.
Esta técnica consiste en convertir la objeción del cliente en una
nueva oportunidad de venta.

Por ejemplo, “no sé me parece muy caro”. Si yo te puedo

demostrar que este producto te
resultará muy económico e incluso ahorrarías dinero, ¿te
gustaría adquirirlo?
11.- TEORIA DEL SILENCIO EN EL CIERRE.
La mayoría de las personas no sabemos cuándo callar. Es lógico
y comprensible, el silencio es un tanto incómodo.

Sin embargo,
como vendedores profesionales debemos saber manejarlo y
utilizarlo de manera que nos ayude a lograr más ventas. La
teoría del silencio en el cierre consiste en que, luego de Realizar
la pregunta de cierre, quédate callado. No añadas ninguna
palabra.

En ventas, el primero que habla: pierde. Saber esta teoría es

muy importante porque, aunque un vendedor sepa mil técnicas
de cierre, si no sabe manejar el silencio, nunca tendrá éxito.
12.- CIERRE DE BENJAMIN FRANKLIN.
Este cierre es conocido como el padre de todos los cierres.
Consiste en que, cuando el prospecto nos diga que lo
quiere pensar, el vendedor guarda sus cosas, da las gracias
al prospecto y hace como se va a marchar. En ese
momento el cliente potencial queda confundido, piensa
para sí ¿es que no va a tratar de convencerme? Es en ese
momento, cuando el prospecto está desconcertado donde
intervenimos diciendo: “Me imagino que si lo quiere pensar
es porque quiere tomar una
buena decisión ¿verdad? (Mezclado con cierre amarre).
No obstante, al no haber anotado nada, probablemente
retuvo menos del 25% de la información según las
estadísticas, por eso le recomiendo que apunte esta
información. Apunte en un lado las razones por las que sí
haría el negocio. Y apunte en otro lado
qué razones tienes para considerar. Por ejemplo: (y el
Prospecto entonces te dirá la objeción principal, y
nuevamente
retomas el proceso de
venta) He aquí un cuadro como ejemplo, para dibujar
ante el Prospecto:
RAZONES POR LAS QUE SÍ COMPRARÍA
RAZONES POR LAS QUE CONSIDERARÍA ESPERAR
 REGLA: «MEJOR POSPONER
UNA NEGOCIACIÓN O NO
ACEPTARLA, QUE LLEGAR A UN
MAL ACUERDO»