Unidad 1

Tema 3. Principios fundamentales de las normas ISO 9000

1. Principios de la gestión
Sin tener en cuenta los bienes o servicios producidos, todos los
sistemas de gestión incluyen cuatro actividades fundamentales:

a. Planeación. Las actividades que van a realizarse, deben planearse

antes de que sucedan. También deben fijarse las responsabilidades
para que se defina claramente a quién corresponde la obligación y la
propiedad de la productividad.

Se deben definir la identidad y las necesidades del cliente, así como

especificar los requisitos por escrito en documentos que serán utilizados
para describir las actividades de trabajo o los productos ordenados.
Todos los requisitos y los documentos se convierten en la base contra la
que se medirá la calidad.

b. Productividad. La acción debe realizarse de acuerdo a lo

planeado. Deben mantenerse registros para que pueda llevarse a cabo
su medición. A las personas que van a realizar las labores se les debe
proporcionar las herramientas y la capacitación adecuada para lograr el
trabajo como se ha especificado.
c. Medición. Necesita medirse el éxito (o fracaso) de una actividad en
relación con alguna norma aceptada. Las herramientas utilizadas aquí
incluyen: la inspección, la vigilancia, la auditoría, la valoración, la
evaluación y la revisión. Todos aquellos involucrados en la actividad
deben estar conscientes de que la calidad es una medida. Para tener
éxito es vital contar con los comentarios por parte del cliente.

d. Mejoramiento. Los datos de medición nos mostrarán en qué parte

no están perfectamente instrumentados los planes. Deben corregirse los
problemas y mejorar el proceso. Los gerentes y los obreros pueden
compartir conceptos para mejorar, pero la responsabilidad final de tales
mejoras recae en quienes mandan. Los cambios realizados deben
comunicarse tanto a los clientes internos como externos.

Estos son los componentes básicos para cualquier sistema de control

de gestión. A menudo son conocidos como el Ciclo PHVA (Planear,
Hacer, Verificar, Actuar), estos componentes son utilizados para mejorar
las operaciones (vea figura 1.6). La auditoría es una herramienta para
poner en marcha las últimas dos actividades (Verificar y Actuar). No
puede realizarse una auditoría a menos que se hayan desarrollado los
requisitos. De la misma manera, debe realizarse algún tipo de actividad
para poder medir la puesta en marcha de esos requisitos.

Figura 1.6. Ciclo planear, hacer, verificar y actuar (PHVA)

(Arter, 2003)
2. Descripción del modelo de gestión de la calidad bajo la serie de normas
ISO-9000

Normas ISO 9000: Son un conjunto de normas y directrices internacionales

para la gestión de la calidad, que han obtenido una reputación global como
base para el establecimiento de Sistemas de Gestión de la Calidad.

La serie ISO 9000, está constituida por tres normas básicas:

 ISO 9000:2005: Sistemas de Gestión de la Calidad, Fundamentos y

vocabulario.
Tienen como propósito establecer un punto de partida para comprender las
normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de las
normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización.

 ISO 9001:2008: Sistema de Gestión de la Calidad, Requisitos.

Esta norma se emplea para cumplir eficazmente con los requisitos del cliente y
con los reglamentarios aplicables para conseguir e incrementar la satisfacción
del usuario. Está orientada a la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
La Norma está organizada en cinco (5) grandes cláusulas, capítulos o
secciones en donde cada una de estas, trata sobre los pilares requeridos por
cualquier proceso y tres (3) de introducción o informativas:

Figura N° 2. Partes componentes de la ISO 9001:2008

 Cláusula NO 1: Objetivo y campo de aplicación.

Introducción
 Cláusula NO 2: Normas para consulta.
 Cláusula NO 3: Términos y definiciones.
 Cláusula NO 4: Sistemas de Gestión de la
ISO
Calidad
9001:2008 Contienen
 Cláusula NO 5: Responsabilidad de la dirección.
requisitos
 Cláusula NO 6: Gestión de los recursos.
 Cláusula NO 7: Realización del producto.
 Cláusula NO 8: Medición, análisis y mejora.

 ISO 9004:2009: Gestión para el éxito sostenido de una organización -

Enfoque de gestión de la calidad.

Esta Norma internacional proporciona orientación para ayudar a

conseguir el éxito sostenido para cualquier organización en un entorno
complejo, exigente y en constante cambio, mediante un enfoque de
 gestión de la calidad. Esta norma además abarca tanto la eficiencia
como la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. (Icontec
Internacional, 2010)

ISO 19011:2011, Directrices para la auditoría de Sistemas de Gestión

Esta Norma Internacional proporciona directrices sobre la auditoría a

sistemas de gestión, incluyendo los principios de auditoría, el manejo de
un programa de auditoría y la realización de las auditorías a sistemas de
gestión, así como directrices sobre la evaluación de competencia de los
individuos involucrados en el proceso de auditoría, incluyendo el
personal que maneja el programa de auditoría, los auditores y los
equipos de auditoría.

Esta es aplicable a todas las organizaciones que requieren llevar a cabo

auditorías internas o externas a sistemas de gestión o manejar un
programa de auditoría. (ISO, 2011)

Referencias

 Arter, D.R. (2003). Auditorías de calidad para mejorar la productividad.

(Tercera edición). Wisconsin, Estados Unidos: ASQ Quality Press.

 Freedigitalphotos.net. (2013). Fotos e ilustraciones. Consultado el 17 de

mayo de 2013, en http://www.freedigitalphotos.net/

 Icontec Internacional. (2012). Norma Técnica Colombina NTC-ISO 9004.

Bogotá: ICONTEC.

 Organización Internacional de Normalización. (2011). Norma Internacional

ISO 19011 Directrices para la auditoría de Sistemas de Gestión. Suiza: ISO.
 Control del documento

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Centro de Gestión
Lina Lorien Agroempresarial del Diciembre
Revisión Instructor virtual
Rivera Cruces Oriente de 2012
Regional Santander
Paola Andrea Guionista -
Centro Agroindustrial Mayo de
Adaptación Bobadilla Línea de
Regional Quindío 2013
Gutiérrez producción