NETFLIX

DEL “CLICK AND BRICKS” A LA ERA DIGITAL

Netflix, es una empresa comercial estadounidense de entretenimiento que

proporciona mediante tarifa plana mensual streaming multimedia: película,
series de TV. Bajo demanda por internet y de DVD por correo. Netflix fue
fundad en 1997 por Redd Hastings.
 Información como ventaja
comparativa

NETFLIX
CLICK AND BRICKS

Inicialmente Netflix funciona como un empresa de alquiler de DVD

por internet, en la cual el cliente podía consultar y seleccionar en la
página web de la compañía en un catálogo amplio de opciones, el
DVD que deseaba tener en casa; este era enviado vía correo
aproximadamente a las 24 horas, posteriormente en el 2009
mediante el streaming multimedia Netflix evoluciona en la
distribución digital de series, películas lo que sin duda lo posiciona
como líder en el mercado de la televisión por internet. Por tal
teniendo en cuenta tal vicisitud podemos plantear lo siguiente:

¿Cómo puede Netflix aprovechar la información de sus clientes para

incrementar la fidelidad de estos y su volumen de ventas? Tanto en el
modelo clásico como en el evolucionado.

Consideramos que la mejor forma de fidelizar a los clientes y

estimular el volumen de ventas es manejar un intento de CRM
(Customer Relationship Management), es decir, gestionar las
relaciones con sus clientes.

Del modelo clásico inicial, ajeno a las bondades que se reciben de la

era de la información, Netflix puede ahora implementar debido a la
captación de información de sus consumidores una segmentación de
tal forma que logre retener e incrementar sus clientes. En este
modelo inicial el cliente escogía una lista de DVD para que se le fuese
enviado por tal el cliente primero relevaba su dirección y su interés
por el género de película que le gusta, así Netflix puede dar cuenta de
donde se concentra su mayor demanda y ubicar estratégicamente
(cuando funciona solo en USA) los puntos de distribución para evitar
tiempo de recepción del DVD por parte del cliente y además la
empresa disminuye costos de envió fuera de los convenios
establecidos con las agencias de correos, por tal mediante dicha
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relación con los clientes Netflix puede concentrar ciertos géneros en puntos particulares ubicados
estratégicamente seguidos por la misma demanda.
Sin embargo la empresa da cuenta que hay clientes que siguen prefiriendo el modelo clásico
tradicional, otros optan por el streaming multimedia, el modelo por el cual evoluciona el cual le
permite de igual forma dar cuenta de la información de sus clientes, su edad, su ubicación como país,
conocer lo que el cliente prefiere mediante el historial, así puede ofrecer lo que realmente se va a
demandar y disminuir costos.

Así fidelizara las relaciones con sus clientes, estimulara las ventas. No obstante un CRM con lleva
muchos puntos pero se plantea la idea de segmentar sus clientes de conocerlos a fondos y saber que
ofrezco, como lo ofrezco, donde lo ofrezco.

¿Cómo puede levantar ventajas competitivas frente a competidores utilizando la información de sus
clientes?

Realizando una gestión amplia de sus consumidores, con su información de demanda, la empresa
podrá realizar y profundizar convenios con los estudios de cine y creadores de contenido para
diversificar su contenido por países, y dar cuenta cual es efectivo en demanda y cual no, obviamente
disminuirá costos. Sistematizar la información, segmentar le permite a Netflix conocer a ciencia
cierta lo que demandan sus clientes, así podrá tener una ventaja comparativa frente a la competencia
en que ofrece lo que debe ofrecer de forma diversificada y concentrada en sus clientes segmentados.

¿Qué tipo de campañas de publicidad consideras que podrían ser más eficaces?

La mejor campaña de publicidad es inundar las redes sociales de lo que es realmente Netflix, cuando
la empresa llega a un nuevo país, encontrara que sus habitantes querrán ver aparte del contenido
internacional de películas y series conocidas mundialmente, querrá ver contenido nacional,
telenovelas, series producidas por el país en cuestión, creo que la mejor publicidad es mostrar que en
Netflix puedes encontrar también esa serie propia de tu país que fue muy buena y ya no es
transmitida, te alienta a suscribirte a Netflix.

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Los canales del siglo xxI

¿Qué canales de venta y distribución utilizó Netflix en

su modelo tradicional y cómo este permitió a Netflix
desbancar a la competencia?

Netflix logra posicionarse como líder en el mercado

precisamente por anticiparse a los requerimientos de los
clientes. Inicialmente Blockbuster ofrece el alquiler de
películas al público, no obstante su forma de llegar al cliente
es diferente y aunque el principio lidera el mercado con el
alquiler de películas con la estrategia “store in store” el
cliente toma una mejor opción y es : “no caminar” Netflix
usa el canal de la navegación vía internet en el cual ofrece
sus productos, el cliente lo hace desde su casa, además usa
el canal de envió de DVD mediante las agencias de correos,
el cliente recibe el producto en menos de 24 horas con un
97% de los casos, el cliente no sale de su casa a demandar el
producto. Por tal Netflix logra desbancar la competencia,
Blockbuster pierde mucho en cuanto sus costos siguen,
empleados de atención a las tiendas, arriendo de locales,
etc.

¿Cómo podría Netflix, con base a su nuevo modelo de

distribución basado en streaming, desarrollar una
estrategia de multicanalidad para aportar a un nuevo
negocio?

Netflix actualmente está en los canales que abarcan todo el

mercado, el contenido se puede ver inicialmente desde tu
computador, desde tu tv Smart, además de los Smartphone,
las tabletas. Por tal la empresa posee una estrategia
multicanal de distribución abarca las distintas formas en la
que un cliente puede optar por ver TV. No obstante sería
prudente que aparte de funcionar como aplicación en los
distintos canales, es prudente que Netflix se alié con
estudios de cine y productores nacionales de los países, para
poder ofrecer con mayor puntualidad al público particular
de cada país.
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Sin embargo la empresa puede optar por el canal de ofrecer su contenido como tv, un canal de
televisión como cualquier otro en el cual transmita contenido Premium, actual pero limitado de tal
forma que el cliente se “enamore” de los servicios de Netflix y opte por suscribirse desde los canales
ya existentes antes mencionados, que sea un canal de transición para enganchar clientes hacia la
suscripción.

¿Cuáles serían los KPI elegidos por Reed Hastings para

INTELIGENCIA DE NEGOCIO supervisar su empresa tanto en el modelo de distribución

Y CUADRO DE MANDO tradicional como en el streaming? ¿Cuáles son las
INTEGRAL
principales diferencias entre estos KPI y por qué?

Los KPI, son indicadores claves para medir el desempeño o

rendimiento de un proceso, el valor del indicador está
relacionado directamente con los objetivos que se plantean
anticipadamente por procesos , para estos casos de la
empresa Netflix tanto en su modelo inicial como el modelo
de streaming, tendremos mediciones no financieras para
cuantificar el grado de cumplimiento de objetivos que van a
reflejar el rendimiento de la empresa, el estado actual del
negocio y poder definir una línea de acción futura.
Así en cuanto al modelo clásico tenemos:

KPI
Promedio de visitas de usuarios por día
en la página web.
Promedio de visitas de usuarios no
registrados por día en la página web.
Porcentaje de entrega de DVD en alquiler
antes de las 24 horas a los clientes.
Promedio de tiempo del retorno de los
DVD, desde fecha de regreso hasta que
llega.

Por medio de estos indicadores consideramos que el modelo

inicial de Netflix puede sistematizar el estado actual de su
modelo de negocio, como hace para aumentar el promedio
de visitar de usuarios no registrados para que se suscriban,
que tan efectivo es el envió de los DVD alquilados hacia los4
clientes en términos de tiempo, cuanto demora en
promedio retornar los DVD si el usuario ya hizo el respectivo envió. Manejando estas mediciones
Hastings pudo dar cuenta de sus falencias o cosas por mejorar y apuntar a líneas futuras como lo
hizo al evolucionar a streaming.

Para el modelo de streaming tenemos:

KPI
Promedio de tiempo de inicio de los
contenidos después de ejecutar su
reproducción.
Promedio de tiempo en el que la calidad
de video aumenta después de iniciar su
reproducción.
¿El usuario efectivamente ve contenido al
ingresar a plataforma?

Con la metodología del streaming lo que le interesa al consumidor luego de tener una buena fuente
de internet es que su contenido empiece rápido o en un tiempo prudente, los contenidos que
demoran mucho en cargar hacen que el usuario desista de su participación y termine cancelando su
suscripción, asi mismo la calidad es muy importante el streaming multimedia debe ser de alta
calidad que el usuario no desiste de ver por la demora en transición de la calidad inicial hasta la alta
cuando ya el video esta reproduciéndose. Así mismo medir los tiempos de sesión, en que
efectivamente el cliente ve contenido luego de ingresar o por el contrario cierra sesión.

Los KPI son obviamente diferentes, la forma en que se distribuye cada forma del negocio en la inicial
y la streaming hace que se plante mediciones diametralmente diferentes puesto el canal por el cual
consume es distinto, uno vía correo y el otro vía internet. Mientras el primero lo realmente
importante es que el cliente reciba su DVD alquilado a tiempo, el otro es que el cliente pueda
disfrutar de una calidad óptima del contenido multimedia.

Construye un cuadro de mando integral adecuado para el seguimiento por parte de la alta dirección
del nuevo negocio basado en modelo de distribución en streaming. 5
Sostenibilidad del modelo de
negocio
El cuadro de mando integral puede entenderse como
una herramienta para las directivas empresariales, para
su control en el cual pueden determinar y dar cuenta de
los objetivos del modelo de negocio en diferentes áreas,
por tal para Netflix planteamos los factores internos y
externos de la empresa que pueden facilitar el alcance de
los objeticos en el buen funcionamiento de distribución
en streaming. Veamos cuadro de mando integral:

Objetivos e indicadores Responsabilidad, Iniciativas

Perspectiva Financiera Apalancar crecimiento con Responsabilidad: Gerencias de
mayores ingresos, controlar finanzas.
gastos. Indicadores: La Iniciativa: optar por opciones
utilidad neta sobre las ventas baratas de financiamiento.
reflejara dicha situación,
gastos operativos sobre las
ventas.
Perspectiva del Cliente Expandir el servicio a la gran Responsabilidad: Gerencias de
mayoría de países, como Corea Mercadeo, marketing.
del Norte, Siria y demás. Iniciativa: Atraer contenido
Indicadores: Número de nacional, producciones de cada
suscriptores, evolución de esta. país.
Cantidad de países presentes.
Perspectiva Interna Mejorar plataforma con nuevo Responsabilidad: Gerencias de
contenido y que genere Streaming.
información útil para el Iniciativa: desarrollar
consumo. Indicadores: actualizaciones en menos
Velocidad para iniciar tiempo, revisiones de
contenido, tiempo de acceso ha satisfacciones vía encuestas.
contenido opcional.
Perspectiva de Aprendizaje Atraer talento innovador. Responsabilidad: Gerencias de
Indicadores: Poca rotación de Recursos humanos.
empleados. Iniciativa: estimular el buen
rendimiento laboral con
bonificaciones.

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En 1999 Blockbuster era la principal compañía del negocio de alquiler DVD. ¿Cómo pudo esta
empresa lograr una posición tan dominante?

Mediante la innovación en distribuir lo que el cliente requería, la piratería de películas siempre ha

existido, no obstante el público prefiere en gran medida ver contenido en un buen formato, por tal
alquila un DVD, luego la empresa Blockbuster pone a disposición del mercado la estrategia “store in
store” en la cual podremos encontrar tienda dentro de otra tienda, locales ubicados en lugares
estratégicos, tiendas donde podías alquilar tu película DVD, contenido en buen formato; logra cubrir
primero Estados Unidos para después en 2004 intentarlo en el extranjero. La empresa presta un
servicio, atiende una demanda insatisfecha de buena forma, el problema radica cuando estos canales
de distribución no varían cuando las condiciones del mercado cambian y con ello los intereses del
consumidor, sin embargo logran posicionarse en 1999 distribuyendo sus productos mediante las
tiendas aproximadamente 3000 para el 1999.

Por esos años nació Netflix, que se convertiría en el principal rival para Blockbuster. ¿Qué
ventajas ofrecía Netflix a los consumidores, que le permitió ganar rápidamente cuota de
mercado?

Netflix actualmente ofrece suscripciones de renta fija, para contenido ilimitado, pero en 1997
cuando es fundada ofrece DVD alquilados a precios menores de renta fija y diferenciado según
el número de contenido que puedas tener en tu casa, un costo cero por parte del cliente al
recibir el DVD alquilado, el cual decidió demandar mediante un catálogo colgado en la Web
desde su casa. El canal de distribución es diferente al de Blockbuster, el cliente ya no tiene que
desplazarse hasta las tiendas y mucho menos le restringen el tiempo de permanencia con el
DVD para ser multado, por tal lo que ofrece Netflix en alianzas con estudios de cine, y compra
de contenido actualizado le permite desbancar a Blockbuster.

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