Servicio Nacional

del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo

UNIDAD 1
“Deber de Profesionalismo de las Empresas”

Gobierno de Chile
 Servicio Nacional CURSO - 2019
del Consumidor DIFUSIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
Ministerio de Economía, Y OBLIGACIONES DE LAS EMPRESAS
Fomento y Turismo UNIDAD 1. DEBER DE PROFESIONALISMO EN LAS EMPRESAS

INFORMACIÓN DE LA UNIDAD

Aprendizajes Esperados
• Identificar las obligaciones de las empresas en cuanto a su deber de profesionalidad.
• Reconocer los principios generales del derecho a calidad e idoneidad de los bienes
durables.

Temas y Actividades
1. Deber de profesionalismo de las empresas ............................................................. 3
1.1. Definición de proveedor ................................................................................... 3
1.2. El deber de las empresas de ser profesionales.................................................. 3
2. Calidad en la venta de bienes o prestación de servicios ........................................... 5
2.2. La calidad y su relación con los derechos de los consumidores ......................... 6

Tiempo estimado de dedicación

1 hora cronológica.

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1. DEBER DE PROFESIONALISMO DE LAS EMPRESAS

1.1. DEFINICIÓN DE PROVEEDOR

La Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, define a los
proveedores como “personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que
habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación, importación,
construcción, distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a
consumidores, por las que se cobre precio o tarifa".
Así como los proveedores tienen el derecho de producir, fabricar, comercializar, importar,
construir y distribuir bienes y prestar servicios y tienen el derecho de cobrar por esos bienes
y servicios, también tienen el deber de respetar las normas jurídicas que regulan su
actividad.

1.2. EL DEBER DE LAS EMPRESAS DE SER PROFESIONALES

Los proveedores son los expertos en la actividad que desarrollan y producto de ello, la Ley
de Protección de los Consumidores/as, establece la responsabilidad infraccional para el
proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con
negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad,
cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien
o servicio.
En términos generales, las obligaciones de los proveedores de acuerdo a lo establecido en
la Ley son:
a) Respetar los términos, condiciones y modalidades, según los cuales ha ofrecido o
convenido con el/a consumidor/a la entrega del bien o del servicio.
Por ejemplo, a la persona que compró un programa de computación y se le ofreció un
curso de capacitación adicional, el vendedor no puede negarlo posteriormente porque
no tiene personal para impartirlo.
b) Informar a el/a consumidor/a cuando venda productos usados o refaccionados, o
cuando en su fabricación se hayan utilizado partes o piezas usadas antes que el
consumidor y/o consumidora decida comprar.
Por ejemplo, una persona compra una impresora y luego de unos días ésta falla; al
querer repararla, el vendedor le informa que es un artículo de segunda mano o usado
y, por ende, no puede ser reparado ni menos aún devuelto el dinero pagado.
c) Responder a través de una garantía cuando en la venta de un bien o en la prestación
de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo los consumidores debido a
fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia,
seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.

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Por ejemplo, el consumidor que contrató un servicio de alarmas para el hogar, y que
sin embargo falla debido a la mala calidad de la instalación, lo que se suma además con
la mala calidad del servicio de atención.
d) La prohibición de negar, injustificadamente, la venta de bienes o la prestación de
servicios comprendidos en su respectivo giro.
Por ejemplo, una consumidora que, estando al día con su cuenta de TV por cable, se le
suspende la conexión sin previo aviso, y la empresa no da ningún tipo de respuesta. La
Ley considera más grave la falta si el servicio de que se trata es de los denominados
Servicios Básicos Domiciliarios, como el agua, la luz, el gas, alcantarillado, teléfono o
recolección de basura. En estos casos, las multas pueden llegar a las 300 UTM.
e) Respetar la dignidad y los derechos de las personas, con un tratamiento respetuoso a
sus clientes y excluyendo conductas ofensivas o humillantes. En caso de sorprender a
él/a consumidor/a en un delito, se limitará a ponerlo a disposición de las autoridades
competentes.
Es importante destacar que la Ley obliga al proveedor a actuar en forma profesional,
esto es, en forma responsable y seria. Por lo mismo, si pretende detener a alguien, es
precisamente porque cuenta con la convicción más absoluta (y las pruebas) de que éste
ha cometido un delito.
f) Enmarcado en el derecho a la información del consumidor, se encuentra en el Artículo
18, la norma en la que se hace responsable a aquel proveedor que cobre un precio
superior al exhibido, publicitado o informado.
Por ejemplo, una persona que, al comprar en un supermercado, se le cobra por un
producto un precio distinto y superior al que aparecía en el estante de donde lo recogió.
O bien, el caso de una persona que contrata un servicio por un precio indicado, pero al
momento de pagarlo se le informa, además, que debe pagar un cobro de servicio
adicional.
g) La empresa que actúe como intermediario en la prestación de un servicio responderá
directamente frente a él/a consumidora si existe algún incumplimiento, y luego podrá
repetir la acción con su propio prestador de servicios o terceros que resulten
responsables.
Por ejemplo, si usted compró una entrada para un concierto y éste se suspende, usted
puede solicitar su devolución a la productora que organiza el evento o bien, dirigirse
también contra la empresa que le vendió el ticket.

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2. CALIDAD EN LA VENTA DE BIENES O PRESTACIÓN DE SERVICIOS

De acuerdo a lo antes visto, conforme al carácter de profesional de las empresas, éstas se
encuentran obligadas a comercializar bienes o a prestar servicios de calidad. debe haber
coincidencia entre lo que el/a consumidor/a esperan y lo que en definitiva reciben,
dependiendo de la calidad y cantidad de información recibida en los momentos
precontractuales de una venta de un bien de consumo.
La Ley señala que los proveedores tienen la obligación de responder cuando el bien no es
apto para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieran en el
mercado.
Las empresas deben considerar, además, que los contratos de consumo son esencialmente
conmutativos, lo que significa que el precio pagado por los consumidores en una compra
de un bien durable, le concede el derecho a que por ese dinero pagado se le entregue un
bien de la calidad adecuada, apto para cumplir el propósito natural al cual se destine ese
bien, y sin que se produzca una desvalorización de su inversión.
Este es el fundamento a exigir el derecho a calidad de los bienes que se adquieren en el
mercado.
Ejemplos:
➢ Cuando un producto por norma, deba cumplir un grado de seguridad o calidad y esto
no sucede. Por ejemplo, un juguete que no cumple con las normas de seguridad
establecidas en el reglamento de juguetes y tiene pintura tóxica, según se puede
apreciar en la información del rotulado.
➢ Cuando los materiales, ingredientes o piezas del producto no corresponden a lo
rotulado. Por ejemplo, un helado que dice contener leche y en realidad contiene un
ingrediente similar o sustituto, pero que no es leche.
➢ Cuando un producto por deficiencias en su fabricación, elaboración, calidad o
condiciones sanitarias, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que está
destinado o no corresponda a lo que el proveedor indicó. Por ejemplo, un vehículo cuyo
sistema de frenos no funciona completamente.
➢ Cuando el proveedor y consumidor acordaron que el producto debía tener ciertas
especificaciones y eso no ocurre. Por ejemplo, se encarga una torta de chocolate y a la
hora de retirarla le entregan una de piña.
➢ Cuando el objeto tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten su uso y no sean
informados previamente a los consumidores. Por ejemplo, una persona compra una
lavadora que instala en su domicilio, pero la bomba de agua está mala, por tanto, no
hay ninguna posibilidad de usarla. Es importante destacar que en este caso no se trata
de un artículo que en virtud del uso se daña, sino que tiene un vicio oculto tanto para

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el vendedor como para el/a consumidor/a, y debido a este defecto la lavadora es inútil
para el uso que fue fabricada. Además, el/a consumidor/a no tenía cómo saberlo antes
de usarla.
➢ Cuando después de hacer efectiva la garantía y prestado el servicio técnico, los
problemas subsisten y hacen que el producto no sea apto para el fin al cual estaba
destinado o al que el proveedor indicó. Por ejemplo, el equipo de música al que le falla
su reproductor de CD y luego de ser llevado al servicio técnico vuelve a fallar por la
misma razón u otra distinta.

2.1. LA CALIDAD Y SU RELACIÓN CON LOS DERECHOS DE LOS

CONSUMIDORES
De acuerdo a lo establecido en la Ley, la calidad de un bien o la prestación de un servicio
debe ser adecuada, en las siguientes etapas:
1. Pre-contractual: Antes de la compra-venta del bien o la contratación del servicio,
el proveedor debe proporcionar toda la información sobre las características
relevantes del bien o servicio, que se informan a través de los distintos canales de
comunicación y difusión de los mismos.
2. Contractual: Al momento de la contratación del bien o servicio, mediante el acto
de compraventa del bien o contratación del servicio, sea presencial o a través de
plataformas tecnológicas, o mediante la suscripción de contratos de adhesión.
3. Post-contractual: Durante la ejecución o cumplimiento del contrato, por ejemplo,
el producto ha presentado fallas o defectos de calidad o cuando se ha retardado el
servicio de despacho domiciliarios de los bienes adquiridos a través de comercio
electrónico, o cuando se incumplen los términos y condiciones o modifican las
cláusulas de un contrato de adhesión, entre otros.
No Olvidar….
La calidad se refiere a que el precio pagado por el consumidor o consumidora en una
compra tiene que ser equivalente a lo que recibe, esto es, que tiene el derecho a que se le
entregue un producto de la calidad adecuada, apto para cumplir el propósito natural al cual
se destine y sin que se produzca desvalorización de su inversión en sus 3 etapas: Pre-
contractual, Contractual y Post- contractual.
En tal sentido, es importante que las empresas aprendan a identificar los motivos de los
reclamos los consumidores/as y, sobre todo, a ser capaces de establecer relaciones
cordiales con sus clientes. El desafío es entregar un servicio de calidad como
comportamiento habitual de los proveedores en su relación con los consumidores/as.

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