ACTIVIDAD 2 “LA ENTREVISTA”

NELLY YOHANA
SOLORZANO GUZMAN

SONIA INES HENAO

INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA REGIONAL ATLÁNTICO

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

(2123025)

NEIVA HUILA 2020

 Actividad de aprendizaje 2
Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace

para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento
que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar,
persuadir y facilitarle el pago de su obligación.
Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y
recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de la
entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de
mora.
 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para
realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de
mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente, en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza

con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del
cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el material de formación
asignado a esta actividad de aprendizaje.
Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo al instructor a través
de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: si al momento de enviar un archivo (evidencia), el sistema genera el error “Archivo

Inválido”, tenga en cuenta que es debido a que en el momento de adjuntarlo, lo tiene
abierto; ciérrelo y pruebe nuevamente dando clic en Adjuntar archivo, Examinar mi equipo.
 INTRODUCCIÓN

En el caso de mora presentado a continuación se presenciar lo aprendido con el material de

formación asignado a esta actividad de aprendizaje. Por medio de la entrevista Sin dejar
pasar por alto no está de más reiterar que la Cobranza es un importante servicio, un proceso
estratégico y clave para generar el hábito y una cultura de pago en los clientes.
 DESARROLLO DE LA EVIDENCIA INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

1. PREPARACION

 LUIS ALIRIO CASTRO Asesor(a) experto en finanzas y recuperación de

cartera. De la Empresa Almacén Manchester sas

 JUDITH LOZANO DE GARZÓN cliente deudor. Ocupación, comerciante.

 Entrevista de cobranza con el deudor

 Lugar de sede comercial Electrodomésticos sas Ciudad de Neiva - N/S

 150 días de mora

2. INICIO LA ENTREVISTA

ENTREVISTA DE COBRANZA CON UN DEUDOR QUE PRESENTA UN

ATRASO DE 150 DÍAS DE LAS CUOTAS DEL CRÉDITO OTORGADO.

 Asesor: Buenos días, señora Judith Lozano de Garzón, mi nombre es Luis Alirio
Castro, asesor del Almacén Mánchester sas, el motivo de mi presencia es tratar con
usted el retraso que presenta su crédito a la fecha con 150 días, nuestra área de
cartera le hemos enviados varias notificaciones, pero no hemos obtenido ninguna
respuesta de pago. Quisiera que me informara si recibió estos comunicados y me
colaborar con la actualización de sus datos.
 Señora Judith: sí, los he recibido.
 Asesor: pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a proponer un
acuerdo de pago, Cuénteme que inconvenientes ha tenido.
 Señora Judith: señor lo que pasa es que estoy pasando por una difícil situación
económica que me impide efectuar los pagos.
 Asesor: bueno doña Judith, le informo que en estos momento su crédito con
Almacenes Manchester está presentando una mora de 150 días, que equivalen a 5
meses, de los cuales está presentando intereses y gastos administrativos diarios, el
motivo de mi visita aparte de ser informativa es brindarle a usted opciones
financieras que permitan mejorar el estado de su crédito ya que consideramos que
en estos tiempos la vida crediticia es una herramienta fundamental para la
adquisición de bienes y servicios, por eso hoy Almacenes Manchester le ofrece
refinanciar su deuda de la siguiente forma; realizar la cancelación de $360000.
Este dinero nos permitirá realizar un acuerdo de pago para refinanciar su crédito, lo
que Haremos en primer lugar es cancelar el monto acordado o pactado, este dinero
se desglosara en su cuenta eliminando primero lo que son intereses, interés
corrientes y los gastos por cobranza que en su momento hayan sido aplicados, el
restante de este dinero se aportara al capital, luego que se hayan eliminado estos
valores en sistema sacaremos el valor a refinanciar que en este caso sería la suma de
$1.084.252 y la refinanciaremos a una tasa efectiva anual de 2,0097% con un plazo
a 11 meses calendario por valor de una cuota de $97.300 pesos y con periocidad de
pago mensual fija.
Doña Judith adicionalmente Almacenes Manchester entiende que en estos
momentos usted se encuentra en una complicada situación económica y por este
mes no se le generaran los cobros de gastos por cobranza que equivalen al 20% de
lo que usted este en mora en estos momentos.
ALMACENES MACHESTER ACUERDO DE PAGO PARA REFINANCIACION DE C

PRIMERA DECLARACION : YO JUDITH LOZANO DE GARZON Mayor de edad, Identificado(a) con

de NEIVA HUILA en uso pleno de mis facultades y actuando en mi calidad de titular (x ) /Codeudor( )
correspondientes a la factura # 11214 de Fecha 29/05/2009 los cuales se encuentran en mora , reco
Manchester sas Sociedad Comercial que tiene matriculado el establecimiento de comercio denominado
identificado con el Nit. 800,136,348-6 la obligacion correspondiente a los siguientes conceptos

DATOS DE OBLIGACION VIGENTE

CAPITAL PRODUCTO 1N°(11214) $1,084,252
INTERES CORRIENTE PRODUCTO 1 $143.447
INTERESES MORA PRODUCTO $21.078
SEGURO DEUDORES $33.000
CUOTAS DE MANEJO 0
CAPITAL PRODUCTO 2 ( ) 0
INTERES CORRIENTE PRODUCTO 2 0
INTERESES MORA PRODUCTO 0
CAPITAL PRODUCTO 3 ( ) 0
INTERES CORRIENTE PRODUCTO 3 0
INTERESES MORA PRODUCTO 0
GAC $118.900
TOTAL GENERAL $ 1,400,677

SEGUNDA LIMITES DEL ACUERDO: Debido al incumplimiento en mi calidad de deudor(X ) y/o Codeudor ( )E
me comprometo a cancelar asi:

DETALLE OBLIGACION A CANCELAR

CAPITAL PRODUCTO 1 N°(11214) $1,084,252 -162472 921.777
INTERESES CORRIENTE PRODUCTO $143.45
INTERES MORA PRODUCTO $21.08
SEGURO DEUDORES $ 33.000
CUOTA DE MANEJO 0
GAC 0
CAPITAL PRODUCTO 2 N° 0
INTERERES CORRIENTE PRODUCTO 0
INTERESES MORA PRODUCTO 0
CAPITAL PRODUCTO 3 N° 0 TERCERA ME
INTERESES CORRIENTE PRODUCTO 0 tratarse de un
INTERESES MORA PRODUCTO 0
TOTAL COUTA INICIAL $197.53 CUARTA ACU
FECHA 1 CUOTA INICIAL $ 360.000 cuantia y plaz
FECHA 2 CUOTA INICIAL 0 lugar de pag
SALDO REFINANCIAR $921,777
QUINTA PER
perfecciona
la clausula s
  Asesor: ¿Qué le parece esta propuesta?
 Señor Judith: si señor muy bueno, espero cumplir con lo pactado
 Asesor: Señora Judith, como usted puede ver no estoy autorizado para establecer un
acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas formas estaré pendiente de su
caso recuerde mi número telefónico o se puede dirigir al almacén cuando tenga
alguna duda.

3. DESPEDIDA.

 Asesor: bueno no se le olvide que del cumplimiento de su obligación depende el

éxito de este nuevo acuerdo; que este muy bien, fue un justo atenderlo gracias por
venir, es usted muy formal.
 Señora Judith: Gracias a usted por la atención e información brindada. Hasta luego.
 1. ¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué
manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

El proceso de entrevista de cobranza con el deudor, lo mejoraría; aplicando Algunas

acciones típicas en la gestión de la cobranza como lo son:

a) Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles fueron las
condiciones para el otorgamiento del crédito? ¿Por qué cayó en mora? Aquí
podemos considerar fuentes internas y externas de información como centrales de
riesgo.
b) Contacto con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿Dónde está ubicado
el cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?
c) Diagnóstico: ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Qué tipo de
cliente tenemos?
d) Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles soluciones?
e) Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena negociación?
Logrando que el cliente le dé prioridad al pago del crédito.

Esta alternativa ayudaría totalmente en el proceso de fidelización del cliente, porque es un

proceso bastante interactivo con los clientes, que parte del análisis de la situación del
cliente, un oportuno y frecuente contacto con el cliente, un buen ofreciendo en el proceso
de negociación de alternativas de solución oportunas para cada caso, registrando las
acciones ejecutadas para realizar un seguimiento continuo y el control del cumplimiento de
los acuerdos negociados
 CONCLUSION

La elaboración de este caso, el material de formación y el material de apoyo han sido muy
útiles para reforzar todos los conocimientos vagantes que he mantenido, esta actividad ha
permitido que tenga una visión más acertada de la recuperación de cartera de crédito y las
políticas de cobranza como parte integral del ciclo del crédito.