CARRERA: INGENIERIA INDUSTRIAL

MATERIA: SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION

TEMA: MAESTROS DE LA CALIDAD – ARMAND V. FEIGENBAUM

INTEGRANTES: MAX JAVIER BAÑON SAAVEDRA S5382-1

CAROLINA NICOL MICHELLE BENAVIDES ULLOA S5486-0

BRENDA GARCIA CARRILLO S6029-1

SEMESTRE: 8VO PARALELO B

DOCENTE: ING. JAIME POL CAMPOS

GESTION: II-2019

SANTA CRUZ - BOLIVIA

 1. INTRODUCCION

Armand Feigenbaum fue un hombre de negocios

estadounidense, empresario y experto en los
conceptos de control de calidad. Es reconocido por
desarrollar e implementar los conceptos de control
total de la calidad.

Para Feigenbaum, garantizar el control de calidad

era responsabilidad de toda la organización
empresarial.

Las propuestas teóricas y prácticas de Armand

surgieron durante la década de los 50 y 60,
teniendo una gran influencia en el escenario
empresarial e industrial de los Estados Unidos y de otras naciones como Japón.

Recibió una gran cantidad de premios y distinciones que le han valido

reconocimiento internacional.

Armand también desarrolló de menor manera un concepto conocido como planta

escondida. Según este concepto, en toda fabrica es desperdiciada una cierta
proporción de su capacidad a causa de no lograr lo requerido la primera vez.

2. DESARROLLO

2.1. BIOGRAFIA

Armand Vallin Feigenbaum nace en la ciudad de Nueva York en el año 1922, y

muere 92 años después, en Pittsfield, Massachusetts. Desarrolló su carrera
plenamente dentro de los Estados Unidos y sus resultados permitieron brindarle
una exposición internacional.

Sobre su infancia y vida familiar se conoce poco. La mayor parte de las

referencias que se conocen son a partir de que Armand culmina sus estudios
universitarios y se integra al mercado laboral.

Recibe su título universitario del Union College, luego completa una maestría en
ingeniería y un doctorado en economía, ambos en el Instituto de Tecnología de
Massachusetts (MIT, por sus siglas en inglés).

Inicia su carrera profesional en la compañía General Electric. Allí Armand

ascendería hasta obtener el cargo de gerente de control de calidad de toda la

1
organización a nivel nacional. Armand invertiría una década de su vida en este
puesto, entre 1958 y 1968.

Durante su etapa en General Electric, Armand comenzó a desarrollar sus primeros

conceptos acerca del control total de calidad, primero a través de un artículo
publicado en 1946, y luego a través de la primera edición de un libro que sería
publicado cinco años después.

Posteriormente, Armand deja General Electric y funda su propia compañía:

Compañía de Sistemas Generales. Fue presidente de esta compañía y continuó
publicando trabajos sobre las dinámicas del control de calidad. Armand dirigió esta
empresa hasta su muerte.

2.2. APORTACIONES PRINCIPALES

2.2.1. CONTROL TOTAL DE CALIDAD

Armand desarrolla esto concepto bajo un enfoque sistémico, en el que todas las
partes involucradas influyen en el resultado.

Visto desde la perspectiva industrial, Armand propone que el nivel de calidad final
de un producto no es responsabilidad exclusiva del departamento de producción
que se encargó de su creación, sino que se integran otros departamentos en el
proceso.

Con esta propuesta, Feigenbaum aspira a la implicación e integración efectiva de

todos los niveles organizacionales para la mejora de la calidad y el servicio,
aspirando siempre hacia la excelencia y la satisfacción del consumidor final.

Para Feigenbaum, el control total de calidad es un “sistema efectivo que integra el

desarrollo, el mantenimiento y los esfuerzos de mejoramiento de calidad en varios
grupos de la organización, para permitir producción y servicios a niveles más
económicos que permitan completa satisfacción al consumidor”.

Para Feigenbaum “La calidad es en esencia, un camino para administrar la

organización”.

Los programas de control total de calidad son altamente eficaces en el aspecto de

costos, pues sus resultados en el nivel de satisfacción al cliente reducen los
costos de operación y de servicio y mejoran la utilización de los recursos.

Un sistema de calidad total puede definirse como:

El acuerdo, en todos los niveles de la empresa, para establecer una estructura de

operación, documentada en forma efectiva, técnicamente integrada, con

2
procedimientos administrativos y guías para coordinar las actividades del personal,
la operación de las máquinas y la información en el mejor y más practico camino
para asegurar la satisfacción del cliente y optimizar los costos de calidad.

2.2.2. COSTES DE CALIDAD

Una vez expuesto su concepto de control total de calidad, Armand desarrolló los
costes de calidad, necesarios para garantizar un producto de calidad que se
pueda ofrecer al cliente.

Estos se clasifican según su origen y son aquellos relacionados con la prevención,

la revaluación, y los fallos internos y externos.

a) Costos de prevención. Son en los que se incurren para evitar fallas y sus
costos:

• Costos de planeación
• Revisión de nuevos productos
• Entrenamiento
• Control de procesos
• Adquisición y análisis de los datos de calidad
• Reportes de calidad
• Inversiones en proyectos de mejora

b) Costos de evaluación. Son en los que se incurre al medir las condiciones

del producto en sus etapas de producción:

• Inspección de materias primas

• Inspección y pruebas del proceso y producto
• Mantenimiento de la precisión de los equipos de medición
• Evaluación de inventarios

c) Costos fallas internas. Son en los que se incurren por la generación de

defectos durante la operación hasta antes de embarque del producto:

• Desperdicios
• Reprocesos
• Pruebas
• Fallas de equipo
• Perdidas por rendimientos

d) Costos de fallas externas. Los generados por defectos en el producto una

vez que son embarcados:

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• Ajuste de precio por reclamaciones
• Retorno de productos
• Descuentos
• Cargos por garantía

2.2.3. «LOS PASOS HACIA LA CALIDAD» DE FEIGENBAUM

Armand ilustra su concepto de calidad a partir de otros principios, sometiéndolo a

escenarios que permitan realzar su efectividad.

Para esto desarrolló ciertos pasos fundamentales para la aplicación de su

metodología, conocidos como “pasos hacia la calidad”.

1. Liderazgo en Calidad. 

Se debe poner especial énfasis en la administración y el liderazgo en calidad. La

calidad tiene que ser minuciosamente planeada en términos específicos. Esta
propuesta está más orientada a la excelencia que el tradicional enfoque hacia las
fallas o defectos. Lograr excelencia en calidad significa mantener una focalización
constante en la conservación de la calidad. Este estilo de enfoque continuo es
muy exigente con la dirección. La implementación de un programa de círculo de
calidad o de un equipo de acción correctiva no es suficiente para el éxito continuo.

2. Técnicas de calidad modernas. 

El departamento tradicional de control de calidad no puede resolver el 80 a 90 por

ciento de los problemas de calidad. En una empresa moderna, todos los miembros
de la organización deben ser responsables de la calidad de su producto o servicio.
Esto significa integrar en el proceso el personal de oficina, así como a los
ingenieros y a los operarios de planta. La meta debería ser una performance libre
de fallas o defectos. Las nuevas técnicas deben ser evaluadas e implementadas
según resulte adecuado. Lo que hoy puede ser para el consumidor un nivel
aceptable de calidad mañana puede no serlo.

3. Compromiso de la organización. 

La motivación permanente es más que necesaria. La capacitación que está

específicamente relacionada con la tarea es de capital importancia. Hay que
considerar a la calidad como un elemento estratégico de planificación empresarial.

2.2.4. LOS 4 PECADOS CAPITALES

Para Feigenbaum, la calidad es una filosofía y un compromiso con la excelencia,

es decir, un estilo de vida empresarial. Para ello, define 4 pecados capitales
referentes a la calidad:

4
1. Calidad del Gobierno. La calidad despierta un elevado interés en los altos
niveles directivos. La calidad llama la atención de los altos niveles directivos a la
manera de una “exhibición de fuegos artificiales”. Estos programas se dejan de
lado cuando es necesario aumentar la producción, u otra novedad despierta el
interés de la dirección.

2. Actitud del poder. El gobierno nacional no puede tener el poder absoluto ni

trasladarlo a las operaciones. Los gobiernos no pueden agitar la varita mágica y
desplazar a las importaciones; tampoco deberían involucrarse en una actividad
proteccionista. Esta complacencia más tarde resultará costosa.

3. La reproducción en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede obtener

si es otro el que pelea nuestra “guerra por la calidad”. Una prueba de ello es lo que
ha ocurrido con las industrias automotriz, de los televisores, el audio y los
productos electrónicos norteamericanos.

4. Confiar la calidad a los empleados. La mejora de la calidad es

responsabilidad de todos en cada sección de la compañía.

2.2.5. 19 PAUTAS PARA LA MEJORA DE CALIDAD

Feigenbaum estableció una serie de directrices para implantar un sistema de

control de calidad en las empresas, para que así, éstas puedan lograr una elevada
calidad en sus productos y servicios.

1. Definición del control de la calidad total. El TQC puede ser definido como un
sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la
calidad, y los esfuerzos de mejoramiento de la calidad de los diferentes grupos de
una organización, de manera de permitir que exista marketing, ingeniería,
producción y servicio hasta el nivel más económico, a fin de lograr la satisfacción
total del consumidor.

2. Calidad versus calidad. Calidad con C mayúscula se refiere a la calidad

suntuaria mientras que calidad con minúscula hace referencia a la alta calidad, no
necesariamente al lujo. Más allá del nicho de una organización, la calidad con
minúscula debe ser mantenida y mejorada.

3. Control. En el concepto “control de calidad”, la palabra “control” representa una

herramienta de administración que incluye cuatro etapas:

 Establecer estándares de calidad.

 Evaluar la conformidad con dichos estándares.

5
  Actuar cuando los estándares se sobrepasan.
 Planificar para el mejoramiento en los estándares.
4. Integración. El control de la calidad requiere la integración de actividades a
menudo no coordinadas dentro de un sistema. Este sistema debería asignar la
responsabilidad por los esfuerzos en procura de calidad a todos los sectores de la
empresa.

5. La calidad incrementa las ganancias. Los programas de TQC son

sumamente eficientes en cuanto a los costos, ya que mejoran la utilización de los
recursos y los niveles de satisfacción del consumidor, reducen las pérdidas
operativas y los costes del servicio. Sin calidad, los consumidores no volverán. Sin
clientes, ninguna empresa puede sobrevivir mucho tiempo.

6. Se espera calidad, no se la desea. La calidad genera calidad. Cuando un

proveedor se oriente hacia la calidad, los demás proveedores tratarán de
responder a superar este nuevo estándar.

7. Los seres humanos influyen en la calidad. Los más grandes progresos en la

calidad suelen provenir de seres humanos que mejoran el proceso y no que
agregan máquinas.

8. El TQC se aplica a todos los productos y servicios. Ninguna persona ni

departamento está exento de ofrecer servicios y productos de calidad al
consumidor.

9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. El control de la calidad

incluye todas las fases del proceso de producción industrial, desde la
especificación del consumidor, al diseño y el montaje hasta el envío del producto y
su instalación, además del servicio post-venta para el cliente que está satisfecho
con el producto.

10. El control del proceso. Estos controles se clasifican en cuatro categorías:

control de los nuevos diseños, control del material que ingresa, control del
producto y estudios de procesos especiales.

11. Un sistema de TQC puede ser definido como: la estructura de trabajo

operativo acordada, que abarca a la empresa y a la planta, documentada en
procedimientos de técnicos y administrativos integrados, a fin de orientar las
acciones coordinadas del personal, las máquinas y la información, de la compañía
y la planta de una manera eficaz. El sistema de TQC proporciona un control
permanente e integrado de todas las actividades clave, que alcanza
verdaderamente a toda la organización.

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12. Beneficios. Los beneficios que a menudo resultan de la implementación de
los programas de calidad total son el mejoramiento en el diseño y la calidad del
producto, la reducción de los costes operativos y de las pérdidas, el incremento en
la moral del personal y la disminución del número de dificultades en la línea de
producción.

13. Costos de la calidad. Los costos de la calidad son un medio para evaluar y

optimizar las actividades del control de la calidad total. Los costos operativos de la
calidad se clasifican en tres diferentes categorías:

 Costos de prevención, costes de evaluación

 Costos por fallas internas
 Costos por fallas externas
14. Organice para el control de la calidad. Es necesario demostrar que la
calidad es una tarea de todos. Cada integrante de la empresa tiene una
responsabilidad con relación a la calidad: por ejemplo, el sector de marketing debe
determinar las preferencias del consumidor, el área de ingeniería debe definir las
especificaciones de calidad del producto, y la supervisión de planta debe
desarrollar la calidad en el producto. Procure que esta responsabilidad ser
explícita y tangible.

15. Facilitadores de la calidad, no policías de la calidad. La organización del

control de la calidad actúa como un sistema de comunicación de los nuevos
resultados en la organización, suministrando nuevas técnicas. Procede como un
mediador, y en general se asemeja a una consultora interna, antes que a una
fuerza policial de inspectores de calidad.

16. Compromiso permanente. La dirección debe reconocer desde el comienzo

de su programa de control de la calidad total que este no es un programa
temporario de mejoramiento de la calidad, ni un proyecto para la reducción de los
costes de la misma.

17. Use herramientas estadísticas. Las estadísticas se utilizan en todo el

programa de control de calidad, cuando y dondequiera que resulten útiles, pero las
estadísticas constituyen sólo un aspecto del modelo de control de la calidad total.
No son el modelo en sí mismo. El desarrollo de equipos de pruebas electrónicos y
mecánicos ha producido mejoras de magnitud en esta tarea.

18. La automatización no es una panacea. La automatización es compleja, y su

implementación puede resultar una pesadilla. Asegúrese de que se hayan

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implementado debidamente las mejores actividades orientadas a los recursos
humanos antes de considerar que la automatización es la respuesta.

19. El control de calidad en las fuentes. El creador del producto o el prestador

del servicio deben ser capaces de controlar la calidad de su producto o servicio.
La autoridad debe ser delegada en caso de ser necesario.

2.2.6. LOS 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA FILOSOFÍA

FEIGENBAUM.

La filosofía de Feigenbaum se asienta sobre 10 principios que deben estar

presentes en el sistema de control de la calidad total. Estos principios están
compuestos por:

1. La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía.

“Lo que diferencia la calidad de los líderes de la calidad de los seguidores son
procesos de trabajo de calidad que cada empleado en la organización entiende y
en los que cree”. En otras palabras, todos, desde el CEO hasta el cadete, deben
estar a bordo.

2. La calidad es lo que el cliente dice que es.

“Si usted quiere investigar sobre su calidad, vaya y pregunte a su cliente”. Nadie
puede condensar en una investigación estadística del mercado la frustración del
comprador al encontrar una gotera en el techo de su nuevo auto.

3. Calidad y costo son una suma, no una diferencia.

Ellos funcionan juntos, no separados. Anteriormente el mito era que una mayor
calidad significaba un mayor costo. Ahora se sabe que hacer lo mejor, significa el
mejor modo de hacerlo más rápido y más económico.

4. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.

“El mayor problema de muchos programas de calidad de las compañías es que
son sólo islas de mejora de calidad, pero no hay puentes”.

5. La calidad es un modo de administración.

“El buen management solía ser visto como el traslado de las ideas de la cabeza
del jefe a la mano de los trabajadores”. Pero señala que hoy la buena gerencia
significa empowerment. Por eso se debe hacer una mejora de calidad integral para
cada tarea, antes que incida en tal.

6. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.

Feigenbaum cree que para que un nuevo producto sea exitoso, la calidad debe ser

8
tenida en cuenta a lo largo de todo el desarrollo del producto. Él recomienda
investigar las actitudes de los consumidores hacia el producto en el comienzo,
antes de lanzarlo al mercado.

7. La calidad es una ética.

Según el especialista, “la práctica de la excelencia o el profundo reconocimiento
de que lo que usted está haciendo es correcto, es el mayor motivador humano en
una organización”.

8. La calidad requiere una mejora continua.

La calidad no alcanza un techo, sino que debe mejorar constantemente. “La razón
es que los consumidores no tienen tiempo o tolerancia para pérdidas de costo o
tiempo debido a algunas fallas”.

9. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en

capital para la productividad.
Algunas de las compañías más fuertes superan a su competencia concentrándose
en eliminar la parte de su organización que sólo existe para solucionar los
problemas que surgen con productos y servicios defectuosos. Los productos de
calidad eliminan la necesidad de tales departamentos.

10. La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes
y proveedores.
Esto es finalmente, lo que hace al liderazgo de la calidad real.

2.2.7. LIBROS DE ARMAND V. FEIGENBAUM

"The Power of Management Innovation" es una hoja de ruta clara para entregar
estos impulsores críticos de éxito a su propia organización. Al incorporar los
puntos más relevantes de su clásico libro The Power of Management Capital,
creador del movimiento TQM Armand V. Feigenbaum, junto con el experto en
gestión de sistemas y tecnología Donald S. Feigenbaum, presenta 24 claves
accionables para aplicar modelos sistemáticos de gestión y liderazgo a su
empresa, incluyendo cómo:

 Fomentar la innovación constante en toda su empresa.

 Integrar los recursos tecnológicos más nuevos.
 Crea, expande y redefine tu mercado
 Combina el poder de los activos duros y blandos
 Difundir la responsabilidad en todos los niveles de las operaciones.
 Eliminar los obstáculos al valor del producto y servicio.

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  Poner en práctica su compromiso con la calidad.
 Crear alianzas y asociaciones estratégicas.
 Centrarse en los clientes, inversores y otras partes interesadas.

“Control total de la calidad”

El Dr. Armand V. Feigenbaum es el fundador de la teoría del control total de la

calidad, un enfoque para administrar el éxito de los negocios, la cual ha
influenciado profundamente la competencia en los mercados nacionales e
internacionales en Estados Unidos de América, Japón y alrededor del mundo.

Hace cuarenta años, el libro Control total de la calidad pronosticó el papel

relevante que iban a desempeñar los aspectos de calidad en la satisfacción del
cliente y, como consecuencia, en la obtención del éxito. El libro se ha convertido
en un clásico y con cada nueva edición continúa causando un impacto significativo
sobre la forma de administrar cualquier tipo de organización en todo el mundo.

3. CONCLUSIONES

Lo más importante para la filosofía de calidad de Feigenbaum, es el cliente; en sus

propias palabras: Calidad es lo que el cliente percibe que es calidad y no lo que la
compañía cree que es.

Para poder dar un producto y/o servicio de calidad es necesario que toda la
empresa esté involucrada en la búsqueda constante de la calidad, no únicamente
el departamento de manufactura.

“La calidad es una forma de vida”, quiere decir que no se consigue la calidad con
efectuar supervisiones al final de la producción, sino más bien, efectuar
correctamente todos los procedimientos desde el inicio.

El Dr. Feigenbaum, les da importancia a los costos de calidad, asegurando que el

reducir estos costos es tarea importante, para poder competir en el mercado, tanto
en precio como en calidad.

4. BIBLIOGRAFIA

https://es.wikipedia.org/wiki/Armand_V._Feigenbaum

https://www.edukativos.com/apuntes/archives/2114

https://calidadgestion.wordpress.com/2012/04/10/la-calidad-como-gestion-armand-
feigenbaum/

https://www.academia.edu/16247414/ARMAND_VALLIN_FEIGENBAUM

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