¿CÓMO EVALUAR PROGRAMAS Y SERVICIOS PÚBLICOS?

PRESENTADO POR:
MAURA MILENA LOPEZ GUERRERO

CORPORACION UNIVERSITARIA DEL CARIBE

ADMINISTRACION PUBLICA-BL2
TECNICAS DE APRENDIZAJE
SIBUNDOY-PUTUMAYO
2020
 ¿CÓMO EVALUAR PROGRAMAS Y SERVICIOS PÚBLICOS?
RESUMEN

La administración pública abarca una gran variedad de conjunto de organismos y personas que se
dedican a la administración o el gobierno de los asuntos de un estado, desempeñando un papel
ético, pedagógico y profesional que vaya en pro al desarrollo, la orientación y el crecimiento de
una empresa, para ello conlleva los lasos o relación con personal que comprenda la materia y los
planes u objetivos que se quieren lograr, es necesario destacar la importancia de la relación en el
trabajo, como abarca y complementa la labor profesional de todos desde el cargo más pequeño
hasta el más alto que todos a la vez son muy significativos para alcanzar las metas planeadas.
Frente a lo anterior se ve necesario el estudio y la investigación de métodos propios para el
desarrollo de los objetivos, se tiene en cuenta los efectos den antes y después de implementar
cierto programa, es pues, un análisis de resultados, “ el propósito de la investigación evaluativa es
medir los efectos de un programa en relación con los objetivos que se propone alcanzar, como
medio de contribuir al proceso, subsiguiente de toma de decisiones…”(Xavier ballart, Ministerio
para las administraciones publicas 2018) El proceso consiste en el análisis de datos y la
presentación de informes en un proceso riguroso y sistemático que implica la recopilación de
datos sobre organizaciones, procesos, proyectos, servicios y/o recursos, la investigación
evaluativa está estrechamente relacionada con la investigación social más convencional, pero es
ligeramente diferente, debido a que dentro de un contexto organizacional, requiere habilidades de
equipo, habilidades interpersonales, habilidades de gestión, inteligencia política, etc. Además,
requiere que se tengan en cuenta los intereses de las partes interesadas.
En los estudios y resultados debe presentarse la manera mas opcional para resolver o
implementar el plan de trabajo donde se evidencie menos riesgo de pérdida, donde se abarque
opciones que establezcan un crecimiento y trabajo ordenado para alcanzar los objetivos, como
también ver a futuro los posibles problemas y riesgos y poder brindar una solución a tiempo o en
este sentido estar preparados para tal inconveniente, con el manejo y la orientación adecuada.
Se tendrá en cuenta, la categoría 1 que sería la evaluación de la planificación, diseño y
conceptualización del programa, de esta se desprendería, preparación y elaboración del programa,
enlazándose o cuestionándose estas preguntas: ¿Cómo surge la idea? ¿diagnostico de
necesidades?, estrategias empleadas y equipos, estudio del contexto. En el siguiente paso que
seria la fase 2 se estudiará o se tendrá en cuenta: evaluación conceptual del programa, donde
abarca: el marco teórico referencial, delimitación del problema, claridad de los objetivos y
estrategias y acciones, para lograr una buena planificación del programa y poder lograr los
objetivos planeados.
Ahora bien, tomemos un ejemplo que abarque esta evaluación en el área de Administración
Pública, tomaremos los servicios públicos y es que existe una gran discusión sobre qué relación
existe entre la calidad de un servicio y la satisfacción de quienes lo consumen MORI (2002),se
asume que la evaluación positiva de un servicio, la apreciación que hace un ciudadano de un
servicio como un servicio de calidad, le conduce a la satisfacción. Una particularidad de gran
importancia es la distinción entre calidad programada, esperada y percibida. La primera se refiere
a la que la organización prestadora del servicio pensó en proporcionar; la segunda en la que el
ciudadano esperaba del servicio y la tercera se refiere a la que el usuario apreció una vez que el
servicio se prestó y él comparó lo recibido con lo que esperaba recibir.
Teniendo en cuenta que los servicios son los resultados generados por actividades situadas en la
interfaz entre quien lo suministra y quien lo recibe, la evaluación de la calidad requiere un
acercamiento a esta relación. Por un lado, la evaluación de la calidad de los servicios debe tener
en cuenta la perspectiva de quienes utilizan los servicios. En el proceso de evaluación que el
ciudadano realiza de la calidad de los servicios entran en juego las expectativas de quienes los
utilizan. De modo que un individuo compara el servicio prestado por la administración con las
expectativas que tenía sobre él, y es que lo importante es satisfacer al ciudadano prestando un
buen servicio, en este caso los servicios públicos han tomado un papel esencial en el diario vivir
de cada persona y en la labor empresarial ya sea gran de o pequeña empresa, son vitales para el
desarrollo de las labores cotidianas, y es que cada vez que hablamos de la calidad en los servicios
públicos, estamos hablando de la evolución hacia la mejora continua que experimenta toda
Administración Pública, con el objeto de mejorar la condición de los servicios que brinda.

De este modo, la excelencia implica también otras cuestiones y no sólo las que tienen que ver con
la percepción del usuario. Los grupos de interés pueden valorar, por ejemplo, su sostenibilidad, la
responsabilidad social o la ética. Para evaluar los servicios desde esta perspectiva subjetiva
pueden utilizarse, por ejemplo, las encuestas de satisfacción u otros medios de recogida
estructurada de la opinión de la ciudadanía, por otro lado, los servicios públicos se hacen llegar a
los ciudadanos a través de organizaciones y estos los perciben en el contexto de su entorno
organizacional. El servicio es gestionado y entregado por un sistema administrativo, quien
moviliza distintos tipos de recursos a lo largo de un proceso en el que participan distintas
personas que forman parte de la organización. Para poder llevar a cabo una evaluación cabal e
íntegra de la calidad de los servicios
será, pues, necesario, analizar la organización en su conjunto, esto es, sus procesos de gestión y
todos sus resultados, llevando a cabo una evaluación al programa de servicios públicos.

Para analizar el servicio desde esta perspectiva organizativa, puede ser útil el establecimiento de
indicadores de rendimiento o cumplimiento de objetivos, por ejemplo, tiempos de tramitación,
número de expedientes tramitados, etc. Aprendizaje y Mejora (EVAM) o el Marco Común de
Evaluación (CAF)), algunos de los cuales han sido adaptados además al sector público. Con
ayuda de estos modelos es posible realizar un diagnóstico integral y comparativo de la
organización, además se logra aclarar dudas y establecer soluciones a posibles errores o
inconvenientes que se pueden presentar, todo estará establecido también por la organización y la
forma como se llevará a cabo el servicio en el pueblo, vereda, ciudad, todo conlleva un estudio
anticipado para la mejor prestación del servicio.

Cabe destacar que es importante comparar el servicio objeto de examen con otros similares del
mismo sector para obtener información relevante sobre los procesos asociados a las diferentes
prestaciones, así como referencias para la comparación de resultados. La integración de las
diferentes perspectivas de análisis en el proceso es una condición indispensable para poder llevar
a cabo una evaluación rigurosa y completa, que incluya los diferentes elementos que influyen en
la prestación del servicio.

De ahí, que la definición más aceptada de calidad de servicio se base en el concepto de calidad
percibida. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) han definido esta calidad como el juicio global
del consumidor acerca de la excelencia del servicio, que resulta de comparar sus expectativas con
el resultado real del mismo. A su vez, Cronin y Taylor(1992) han propugnado que la calidad
percibida se debe entender como la percepción evaluativa del rendimiento de los atributos del
servicio, excluyendo del análisis las expectativas.

En los últimos años el término calidad se ha extendido a todos los ámbitos de las organizaciones
públicas, desde la atención al ciudadano hasta los procesos más complejos que llevan a su
desempeño. La calidad se ha transformado en un modo integrador de realizar las tareas, una
manera óptima de hacer las cosas, tornándose imprescindible para lograr la satisfacción de los
ciudadanos a quienes sirve.

Por tal motivo y a los fines de tomar una definición que resulte la más adecuada posible a las
necesidades de la Administración Pública. La calidad es el conjunto de propiedades y
características de un servicio, producto o proceso, que satisface las necesidades
establecidas por el usuario, el ciudadano o el cliente de los mismos, que para ello es necesario
hacer una evaluación al programa de servicios públicos para un mejor desarrollo y expectativas
de cada ciudadano.
BIBLIOGRAFIA

http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_serial&pid=2077-1886&lng=es&nrm=iso

file:///C:/Users/DESKTOP/Documents/ADMINISTRACION%20PUBLICA%201/TECNICAS
%20DE%20APRN%20BL2/U1%20TAREA%20PARA%20RESUMEN.pdf

http://www.scielo.org.pe/cgi-bin/wxis.exe/iah/

https://www.google.com/search?
q=DICCIONARIO&oq=DICCIONARIO&aqs=chrome..69i57j46j0l6.3446j0j7&sourceid=chrom
e&ie=UTF-8

https://core.ac.uk/download/pdf/71507041.pdf

ANEXOS