Tabla de contenido

ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA................................................................................................ 2

El modelo AIDA .................................................................................................................................... 2
El embudo de ventas ............................................................................................................................ 3
Las redes comerciales .......................................................................................................................... 3
Los manuales de ventas ....................................................................................................................... 4
La venta científica ................................................................................................................................ 4
Dale Carnegie ....................................................................................................................................... 5

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Origen y evolución de las técnicas de venta

En este artículo se hace un repaso de los métodos de ventas, desde sus orígenes
hasta los últimos avances:

El modelo AIDA

AIDA es un acrónimo que proviene del nombre de las distintas fases del proceso
de ventas.

Se trata de un modelo abstracto que se utiliza desde finales del siglo XIX y que permite
entender el proceso de ventas y la función del vendedor.

Básicamente, el model AIDA consiste en sistematizar el proceso de ventas

distinguiendo las siguientes fases:

Atención: en este momento el vendedor se centra en captar la atención del cliente

sobre la existencia de un determinado producto o servicio.

Interés: una vez que hemos captado la atención del cliente, hay que intentar que
se interese por saber más sobre aquello que ofrecemos.

Deseo: mediante las explicaciones y los argumentos de venta es necesario

despertar el deseo de compra del cliente.

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Acción: el deseo de compra se debe materializar en el hecho concreto de hacer
una venta.

El embudo de ventas

El proceso de ventas se suele representar como un embudo para reflejar el hecho

de que se necesita contactar con mucha gente y hacer muchas visitas para
conseguir un nuevo cliente.

Generalmente, un vendedor empieza con un gran número de contactos (leads) a

quien poder llamar para ofrecer sus productos. De media, tan sólo un 10% de los
contactos se transforma en una oportunidad de venta (prospect). De éstos, tan
sólo el 10% pasa a convertirse en cliente. Es decir, que por regla general, se
necesitan 100 contactos para que, al final de proceso de ventas, se consiga un
nuevo cliente.

La separación entre la función de ventas y la gestión de la cartera

El primer avance real en la profesión de ventas se produce a principios del siglo

XX en el mundo de los seguros. Para evitar que el vendedor se pasara el tiempo
viajando para cobrar cada mes las primas de seguro a los clientes, se separó la
función del captador de clientes (account executive) del responsable de mantener
la cartera de clientes existentes (account manager).

Esta división del trabajo comercial es una método de ventas que se ha aplicado
con éxito a otros sectores y se mantiene en la actualidad en muchas empresas.

Las redes comerciales

El siguiente avance en la profesión de ventas son las redes comerciales. que

también surgen a principios del siglo XX.

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En concreto, en Estados Unidos, un fabricante de cajas registradoras, John H.
Patterson, fue el primero en formar a un grupo de vendedores y asignarles una
zona geográfica donde debían distribuir sus productos.

Al mismo tiempo, Thomas J. Watson Sr, el fundador de IBM, crea una red
comercial que ha perdurado hasta nuestros días.

Estos pioneros de los modernos métodos de venta se dieron cuenta de que:

a medida que se incrementa la competencia en un sector, tener una fuerza de

ventas supone una ventaja competitiva.

cuanto más profesional sea y más formación tenga esta fuerza de ventas, más
duradera será esta ventaja competitiva.

para mantener motivada a la fuerza de ventas, se hace necesario diseñar un plan

de incentivos, en el que se incluyan unas comisiones por volumen de ventas y
unos premios para los mejores vendedores.

para organizar una buena red comercial que dé prestigio a una marca, es
necesario contratar como vendedores a personas brillantes procedentes de las
mejores escuelas del país, es decir, personas que tengan un buen nivel educativo
y cultural.

En esta época, para prestigiar la profesión, se crean también las primeras

asociaciones profesionales de vendedores. En un famoso congreso mundial de
ventas celebrado en Detroit en 1916 se animaba a los vendedores a ser honestos
con los clientes y a no engañarlos exagerando las bondades del producto o con
promesas que eran imposibles de cumplir.

Los manuales de ventas

La función de la profesión de ventas se sistematizó con los primeros manuales de

ventas. El primero en publicar un manual de ventas es el fabricante de
automóviles Ford.

Entre otras cosas, en este manual se enseñan técnicas de venta basadas en la

frenología, hoy considerada una pseudociencia. En concreto, se dicen cosas tan
absurdas como que, dependiendo de la forma del cráneo del cliente, se debe
utilizar un estilo de ventas u otro o que las personas con una frente ancha y
despejada son más imaginativas y potencialmente mejores vendedores.

La venta científica

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Los primeros intentos de crear métodos de venta sobre una base científica se
recogen en los libros de Henry C. Link o el de E. K Strong. En estos libros se decía
que un vendedor debe tener conocimientos de Psicología para saber qué es
aquello que motiva al cliente a comprar.

También se decía que a través de una formación en ventas se puede aprender a

ser un buen vendedor. Por primera vez se habla también de la diferencia
entre beneficios y características de un producto o entre preguntas abiertas y
cerradas, o sobre cuál es la mejor manera de gestionar las objeciones.

Quizás no sepas que la frase “¿qué es lo que le quita el sueño?” es una de

las técnicas de venta que se recomiendan en estos libros para saber de manera
indirecta cuáles son las necesidades del cliente.

Los principios que subyacen este enfoque de ventas son:

Las habilidades que necesita un vendedor para cerrar una venta son las mismas
para todos los clientes.

Las habilidades que necesita cualquier vendedor de se pueden aprender y

dominar con la práctica.

Mediante la investigación se pueden diseñar métodos de venta cada vez más

efectivas.

Dale Carnegie

En 1936 Dale Carnegie publicó un famoso libro, que ha vendido más de 30

millones de copias en el todo el mundo, titulado “Cómo hacer amigos e
influenciar a los demás“. No es propiamente un libro de ventas, sino más bien un
libro de autoayuda con aplicaciones al mundo de la venta.

En el libro se dan consejos prácticos para tratar con la gente, hacer amigos,
convencer a los demás, hacer que cambien de opinión, liderar un grupo o
conseguir aquello que deseas.

En el libro se explica, por ejemplo, cómo es posible aprovechar en nuestro

beneficio esa tendencia universal hacia el egoísmo, o cómo se puede conseguir
algo sin recurrir a la fuerza, tan sólo mediante halagos o recurriendo al encanto
personal.

Podríamos decir que este libro es el precursor del método de venta relacional.

Las fórmulas mágicas

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En la década de los 40 y 50 surgen numerosos métodos de venta que intentan dar
con la “fórmula mágica” para vender.

Por ejemplo, se desarrolla el concepto de que para vender hay que ir superando
una serie de barreras hasta lograr que el cliente compre el artículo.

En base a este principio surge un método de ventas que consiste en hacer una
serie de preguntas que tienen como respuesta obvia un sí, por ejemplo, ¿no es
cierto que usted quiere lo mejor para sus hijos?, hasta que finalmente se hace la
pregunta definitiva ¿quiere que le enviemos el producto? u otra similar.

Otros métodos o fórmulas para vender que surgen en esta época son:

El método de ventas SELL: el método SELL es un acrónimo que significa mostrar,

explicar, hacer ver los beneficios y dejar que el cliente hable. Es uno de los
primeros intentos por sistematizar el proceso de ventas.

El método de ventas ADAPT: el método ADAPT es otro acrónimo que significa

asesorar, descubrir, activar, proyectar y transicionar.

El método de ventas ARC: el método ARC es otro acrónimo que significa

preguntar, recomendar, vender varios artículos (venta cruzada) y cerrar la venta.

La venta de soluciones

En la década de los 60, el fabricante de copiadoras Xerox perdió la patente que le

había hecho rico y tuvo que enfrentarse a un mercado donde había competencia.

Por eso invirtió varios millones de dólares en investigar un estilo de ventas que
le permitiera seguir siendo el líder del mercado. Surge así la venta de soluciones.

La venta de soluciones no es tanto una técnica como un estilo de ventas. Según

este estilo de ventas, antes de hacer una oferta, el vendedor debe conocer
las necesidades del cliente.

La venta de soluciones se basa en el principio de que el cliente no desea que le

vendan nada, sino que le informen sobre la solución más adecuada a sus
problemas para poder tomar él mismo la decisión de compra.

Es el primer estilo de ventas que no intenta convencer al cliente de algo, sino que
busca trabajar en colaboración con el cliente para encontrar la solución ideal a su
problema.

El modelo de venta de soluciones se hizo tan popular que Xerox decidió

comercializarlo con el nombre de PSS (Professional Selling Skills)

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El método SPIN

En 1988 Neil Rackham publica un famoso libro de ventas con las conclusiones de
una investigación que duró varios años y que incluía el análisis de más de 35.000
llamadas de ventas.

Según este método de ventas, que se centra en las necesidades del cliente y que
se conoce con el acrónimo SPIN, la labor del vendedor es fundamentalmente
preguntar y escuchar lo que dice el cliente.

Para animar al cliente a que hable, el vendedor debe hacer cuatro tipos de
preguntas:

Preguntas sobre su actual situación.

Preguntas sobre sus problemas para saber qué se le puede vender.

Preguntas sobre qué pasaría si sus problemas continúan, con el fin de que el
cliente sienta el dolor de dejar las cosas como están.

Preguntas sobre cómo cambiarían las cosas si se resuelven sus problemas, con el
fin de que el cliente sienta la necesidad de comprar lo que le ofrece el vendedor.

Los vendedores que utilizan este método de ventas consiguen mejorar los
resultados, de media, en un 17%.

Los datos también dicen que si no se hace un seguimiento de los vendedores,

tienden a volver a sus viejos hábitos y vuelven a utilizar métodos de venta más
tradicionales basadas en intentar convencer al comprador por todos los medios
posibles de que el producto que venden es el que necesitan.

Según este método de ventas, no hay que ofrecer una solución al problema del
cliente rápidamente, sino esperar a que el cliente haya facilitado toda la
información sobre su problema.

Los vendedores inexpertos tienden a caer en la tentación de ofrecer su producto

casi al inicio de la llamada, sin saber muy bien si el producto encaja con lo que el
cliente necesita.

La paciencia, como en muchas otras cosas de la vida, parece que es una de las
cualidades de los buenos vendedores, ya que ofrecer una solución demasiado
pronto tiene el inconveniente de que sea una solución tan sólo parcial y que no
resuelva todos los problemas que tiene el cliente.

Una vez que ya se ha argumentado en favor de una determinada solución, resulta

poco serio reconocer que esa solución no era la ideal, y la tendencia del vendedor
es a defenderla a toda costa, aún a riesgo de perder la venta.

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Este estilo de ventas centrado en las necesidades del cliente es ideal para vender
soluciones complejas, sobre todo de tipo tecnológico.

La venta estratégica

El método de la venta estratégica se populariza en un libro de ventas con el

mismo nombre publicado en 1985 y escrito por dos antiguos vendedores de IBM.

En el libro se propone una visión a largo plazo de la venta, especialmente

indicada para la venta de productos complejos a grandes cuentas, donde hay
muchas personas que participan en la decisión de compra.

Según este método de ventas, el vendedor debe permanecer alerta por si surgen
obstáculos en el camino que pongan en peligro la venta.

Estos mismos autores más tarde desarrollaron otro método de ventas conocido
como venta conceptual.

Según este método de ventas, el cliente no compra productos o servicios, sino

conceptos que resuelven sus problemas. Por eso el vendedor debe intentar
comprender el modo de pensar del cliente haciendo las preguntas adecuadas.

La venta consultiva

El estilo de ventas conocido como venta consultiva se produce cuando el

vendedor asume el papel de consultor. Venta consultiva es un término que surge
en la década de los 70 a raíz de la publicación de un famoso libro de ventas escrito
por Mack Hanan.

En este libro de ventas se definía por primera vez un nuevo estilo de venta, que,
en lugar de intentar por cualquier medio que el cliente compre el artículo más
rentable desde el punto de vista comercial (el que tiene más margen para el
vendedor), el vendedor recomienda al cliente la mejor opción según su mejor
criterio técnico y profesional, aunque quizás no sea la opción más rentable para
él o para la empresa.

En la venta consultiva, resolver el problema del cliente se convierte en el objetivo

principal del vendedor, por encima del objetivo de hacer una venta. La venta
consultiva requiere una gran dosis de profesionalidad por parte del vendedor,
que debe ser sobre todo un experto en aquello que vende.

En la venta consultiva, el foco deja de ser el producto y pasan a ser las

necesidades del cliente. El diálogo con el cliente debe ser muy fluído y
bidireccional, ya que sin la participación activa del cliente es imposible conocer
su verdaderas necesidades y por ende el vendedor no estaría en condiciones de
poder ofrecer la solución más adecuada a sus problemas.

En el estilo de ventas consultivo se puede dar el caso de que el vendedor llegue

a la conclusión de que para este cliente en particular, el producto que ofrece la

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competencia es el más adecuado. En este caso el vendedor debería ser lo
suficientemente profesional como para decírselo. Aunque en principio se pierda
una venta, la credibilidad que se adquiere a ojos del cliente puede
resultar provechosa en un futuro, por ejemplo si el cliente recomienda a otro
cliente.

Una de las ventajas de la venta consultiva es que se crea rápidamente una buena
relación con el cliente, una sintonía que hace que el vendedor pase a ser un
recurso valioso y una fuente de información fiable donde el cliente puede obtener
información sobre cuál sea el producto que mejor se adecua a sus necesidades.

Como en este estilo de ventas se dedica mucho tiempo a asesorar al cliente, la

labor de prospección es muy importante y debe hacerse de manera cuidadosa, ya
que si el vendedor se dirige al cliente equivocado y su producto no satisface sus
necesidades, habrá perdido un valioso tiempo.

La venta relacional

La venta relacional se define por contraposición a la venta transaccional, que

consiste en centrarse en conseguir una venta rápidamente, sin preocuparse de
mantener una buena relación con el cliente.

Por contra, la venta relacional se basa en el principio de que cuesta cinco veces
más conseguir un nuevo cliente que mantener uno de cartera. Por eso el
vendedor debe invertir su tiempo y esfuerzo en lograr una buena relación con
sus clientes, con el fin de reforzar los lazos de conexión.

Una buena relación con los clientes también aumenta la probabilidad de que el
cliente recomiende el producto a un conocido, que quizás es la mejor manera de
hacer un nuevo cliente, y la más barata en términos de esfuerzo.

En la venta relacional el foco de atención son las necesidades del cliente, no el

producto. Obviamente, una buena relación con el cliente es quizás la mejor
manera de llegar a conocerlas bien.

Por ejemplo, si la relación entre cliente y vendedor es buena, es más probable que
el cliente le diga cuál es el verdadero presupuesto que tienen asignado para
comprar algo para que el vendedor le asesore sobre la mejor opción que le puede
ofrecer por ese dinero.

Para que la relación se mantenga a largo plazo es necesario que el interés del
vendedor por las necesidades del cliente sea genuino y no impostado, ya que si
se quiebra la confianza que el cliente deposita en el vendedor, la relación
desaparece, y con ella cualquier posibilidad de hacer una nueva venta.

La venta de alta probabilidad

La venta de alta probabilidad es un concepto que surge a raíz de la publicación

en 1996 de un famoso libro de ventas, según el cual el vendedor debe centrarse

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en vender aquellos productos que tienen mayor demanda a esos clientes que
tienen más probabilidades de comprarlos.

En la venta de alta probabilidad, las preguntas iniciales sirven para descubrir si

la persona con la que estamos hablando se puede calificar como potencial cliente,
por ejemplo ¿necesita este producto? ¿puede permitirselo? ¿tiene intención de
comprarlo?

En el caso de que todas estas respuestas tengan una respuesta positiva, la persona
sería calificada como potencial cliente. En caso contrario, la persona queda
descalificada y lo más provechoso para el vendedor es terminar la conversación
en ese momento, a fin de no malgastar su valioso tiempo.

Este estilo de venta parte de la premisa de que la fuente de posibles clientes es

prácticamente inagotable, algo que no se produce siempre. Ciertos productos,
por ejemplo, maquinaria especializada para un determinado sector, tienen un
grupo de potenciales clientes relativamente pequeño. Para este tipo de
productos, la venta relacional sería un estilo de venta más recomendable.

La venta 2.0

El concepto Venta 2.0, también conocido como venta social, se menciona por
primera vez por Nigel Edelshain en 2007 para referirse a un nuevo estilo de venta
que aprovecha las ventajas que ofrecen las innovaciones en materia de
comunicaciones, especialmente las redes sociales, para llegar a los clientes
potenciales de una empresa.

La venta social se basa en descubrimientos como el hecho de que si existe una

comunidad de gustos y aficiones entre vendedores y clientes de un determinado
producto o servicio, la venta resulta más fácil y la fidelidad a la marca es mayor.

Las nuevas tecnologías ofrecen la posibilidad de crear comunidades virtuales de

usuarios y seguidores de un determinado producto y de llegar más fácilmente a
los potenciales clientes, quizás la parte más difícil del proceso de ventas, de ahí
que muchos fabricantes hoy en día gasten parte de su presupuesto de publicidad
en la figura del community manager, el responsable de generar y dinamizar estas
comunidades virtuales de seguidores y clientes.

También aprovecha conceptos que provienen de la venta relacional, como el

énfasis en las necesidades del cliente y la importancia de generar una buena
relación entre el vendedor y su cliente, en lugar de centrarse en el producto y en
hacer una venta lo más rápidamente posible.

Lo fundamental de este estilo de ventas es lo siguiente:

Utilización de herramientas como los CRM, donde la información sobre un

determinado cliente deja de estar oculta en la agenda del vendedor para ponerla
al servicio de toda la organización.

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Utilización de las redes sociales, especialmente las de contenido profesional,
como Linkedin, para buscar potenciales clientes.

Nuevos canales de comunicación con el cliente aprovechando las redes sociales,

por ejemplo, una página de la empresa en Facebook gestionada por un
Community Manager.

Posibilidad de llegar a un mercado más amplio a través de páginas web,

directorios de fabricantes y exportadores, o simplemente a través de vídeos en
youtube con demostraciones del producto.

Aprovechar las nuevas tecnologías para mantener el contacto de la red comercial,

por ejemplo mediante videoconferencias, catálogos online, etc.

El ingreso predecible

En 2011 Aaron Ross, el fundador de Salesforce, publica un famoso libro

titulado Predictable Revenue, donde se propone una método de ventas basado
en la separar la labor comercial de una empresa entre la generación de
oportunidades o leads y el cierre de las mismas para conseguir una venta.

Según este método de ventas, es necesario crear un grupo de vendedores

especializados en buscar oportunidades de venta para dejar que los especialistas
en cerrar una venta (closers) se concentren en hacer su trabajo.

Al igual que ya se venía haciendo, una tercera persona (account manager) se

haría responsable del mantenimiento de la cartera de clientes.

La era de los apps

Con la aparición de los CRM, la tecnología móvil y el cloud computing, han

aparecido también toda una serie de aplicaciones o apps que intentan ayudar al
vendedor automatizando la labor de ventas y compartiendo la información con
la dirección comercial y el resto de la fuerza de ventas.

Este nuevo vendedor, conocido como Sales Hacker, es un experto en el manejo

de las nuevas tecnologías. Gracias a estas nuevas tecnologías, se espera que
las técnicas de venta reciban un nuevo impulso, quizás mayor que cualquiera
que ha habido hasta la fecha, aunque todavía es una incógnita en qué medida
puede hacer que cambie la profesión.

Vender en la era de Internet

El reciente acceso a Internet hace que se hayan producido ciertos cambios que
afectan a la relación entre el vendedor y sus potenciales clientes, por ejemplo:

Los compradores de hoy en día buscan información en Internet, no necesitan al

vendedor para informarse

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Los compradores de hoy en día no esperan a que el vendedor contacte con ellos,
lo buscan directamente

El comprador típico cada día tiene más claras sus necesidades y el producto que
las satisface

El comprador, en general, ya tiene una idea clara sobre lo que ofrece un vendedor
gracias a la página web corporativa

La competencia en Internet es tan feroz que cada vez hay menos espacio para un
segundo proveedor, por no hablar de un tercero. De ahí la necesidad de
especializarse. Ahora, más que nunca, el vendedor debe buscar su nicho en el
mercado para sobrevivir. Pero la especialización tiene un problema, el grupo de
potenciales clientes se reduce sensiblemente.

Internet permite satisfacer las necesidades de clientes que están al otro lado del
mundo. Por ejemplo, gran parte de los programas informáticos que utilizamos
hoy en día provienen de países antes considerados subdesarrollados, como la
India. Hoy en día, a través de Internet, una empresa de software india tiene
acceso a los clientes del mundo occidental, lo que hace que las condiciones en el
mercado se igualen en todos los lugares del planeta en perjuicio de aquellos que
tenían altos estándares de vida y en beneficio de aquellos que vivían peor.

Gracias a Internet, también se ha multiplicado el número de directorios donde

encontrar potenciales clientes. Muchos son gratuitos, pero incluso aquellos que
son de pago cuestan mucho menos de lo que costaban antes.

Si vendes a empresas, en Internet es más fácil encontrar potenciales clientes,

porque suelen tener una web corporativa con algún dato de contacto. Muchas de
ellas también tienen una página en Linkedin donde aparecen las personas que
trabajan allí, lo que te facilita la labor de dirigirte a la persona que probablemente
tome la decisión de compra en la empresa, bien sea el gerente, el responsable de
contratación, etc.

Cómo ha cambiado la profesión de vendedor

La profesión de vendedor se ha transformado en las últimas décadas. Con la

llegada de Internet, especialmente desde que se ha convertido en una red social,
lo que se conoce como Web 2.0, el cliente tiene cada vez más información sobre
las características de los productos, los distintos fabricantes y los precios.

Cada vez es menos necesario que sea el vendedor el que defina el problema y le
ofrezca una solución al cliente. Por eso el vendedor pasa a ser un facilitador de la
venta, la persona que ayuda al cliente a conseguir lo que busca.

Pero Internet no hace que desaparezca la necesidad de que la empresa tenga una
fuerza de ventas. Al contrario, una estrategia online y una fuerza de ventas son
complementarias, no excluyentes, ya que el cliente busca información en Internet,

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pero a la hora de comprar, necesita el contacto con alguien que no sea una
máquina.

Lo que sí que va a desaparecer es la figura de la persona que simplemente toma

un pedido, ya que la web hace que este tipo de trabajo administrativo se pueda
hacer de forma más barata y eficiente. Pero la figura del vendedor no va a
desaparecer, todo lo contrario.

Internet, de hecho, es una buena manera de conseguir potenciales clientes de una

forma económica, mucho más que editar un folleto a todo color. Un ejemplo,
páginas especializadas permiten buscar el seguro más barato, y si eres esa
empresa de seguros, te ponen al cliente en la puerta. Pero, al final, el cliente quiere
resolver sus dudas hablando con un vendedor, raramente va a comprar en base
a un formulario.

Uno de los problemas de la venta online es que las tiendas reciben muchas visitas,
pero muy pocas ventas. El ratio visitante por venta realizada es realmente
pequeño en el comercio online, en el mejor de los casos, un 2%. La solución que
ofrecen los expertos es unánime, poner un teléfono de contacto a disposición del
cliente con una persona al otro lado del aparato. Una alternativa es el chat en
directo con una persona de la empresa.

Los puestos de operario en una cadena de producción puede que estén

desapareciendo debido a los avances tecnológicos, pero con la terciarización de
la economía, la demanda de personal de ventas y atención al cliente se
incrementa día a día.

Tipos de venta tradicional

Venta minorista

La venta minorista, también llamada menudeo o venta al detalle, en inglés

“reatail”, se produce cuando el cliente se desplaza al establecimiento del
vendedor (comercio) para comprar por unidades aquello que necesita.

Venta mayorista

La venta mayorista se produce cuando el fabricante vende su producto en

grandes cantidades a un distribuidor o mayorista, que posteriormente
lo distribuye entre los comercios de su zona para venderlo al detalle.

Venta directa

La venta directa consiste en ofrecer los bienes y servicios directamente al cliente,

sin pasar por ningún intermediario. Dependiendo del tipo de visita, la venta
directa puede ser:

Venta directa con visita concertada: cuando la labor de prospección es previa a

la visita y el vendedor se desplaza al lugar donde está el cliente a una hora

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acordada tras haber detectado que hay un cierto interés en el producto por parte
del cliente.

Venta directa a “puerta fría”: en el argot de la venta, se conoce como ir a “puerta

fría” cuando el vendedor va llamando a todas las puertas que encuentra a su paso
en busca de un posible cliente.

Venta telefónica

La venta telefónica, también llamada telemarketing, es una variedad de la venta

directa, en la que el contacto con el cliente durante todo el proceso de compras se
hace exclusivamente por teléfono desde un “call center”.

Venta por catálogo

La venta por catálogo, también conocida como venta por correo, es la precursora
de la actual venta online y consiste en enviar por correo un catálogo con la
descripción de todos los artículos a la venta a los potenciales clientes y esperar a
que lleguen los pedidos, para luego enviarlos por correo o mensajería.

Se trata de una modalidad de venta que era muy popular en algunos sitios hace
unos 20 años, pero que casi ha desaparecido con la llegada de Internet.

Venta a través de máquinas expendedoras

Este tipo de venta se hace directamente al cliente en ausencia total de vendedor.

Consiste en situar máquinas expendedoras, generalmente de alimentos y
bebidas, aunque también hay máquinas que venden libros, parafarmacia y hasta
flores, en sitios de paso o salas donde se reúnen grupos de personas,
como estaciones y hospitales, por poner dos ejemplos.

Venta por subasta

Tradicionalmente este tipo de venta se reservaba para obras de arte, pero con el
desarrollo de Internet han aparecido algunas webs, por ejemplo, eBay,
especializadas en subastar todo tipo de artículos.

Venta en depósito

Consiste en dejar los productos en las instalaciones del vendedor con el

compromiso de que le pague al fabricante o propietario de los mismos una vez
que se hayan vendido, o bien que se los devuelva si no se llegan a vender.

Es un modelo de venta habitual en algunos sectores minoristas, por ejemplo, la

prensa, donde el reparto y recogida de los periódicos se hace diariamente, o en
la venta de artículos de segunda mano.

Permite al vendedor ofrecer una gran variedad de artículos en su establecimiento

sin hacer desembolso alguno.

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También es habitual en la venta de productos de segunda mano, donde el
propietario deja el artículo en depósito hasta el momento en que se venda o
decida retirarlo de la venta.

La venta en depósito también suele asociarse a la puntos de venta con una

distribución exclusiva de una marca. Así, el fabricante de la marca deja en
depósito el producto al distribuidor a cambio de un margen de venta, que suele
ser reducido, ya que el riesgo lo asume casi en su totalidad el fabricante.

Periódicamente se hace la liquidación de los depósitos, donde además de hacer

cuentas, se suele retirar el producto no vendido y obsoleto para sustituirlo por
otro más moderno.

Nuevos tipos de venta

Venta a grandes cuentas (B2B y venta institucional)

La venta a grandes cuentas consiste en vender grandes cantidades de un

determinado producto a otras empresas (B2B o “business to business”) o a
clientes institucionales (venta institucional) como administraciones públicas o
grandes ONGs.

Las grandes cuentas requieren una atención especial por parte del vendedor (key
account manager), por eso los vendedores de grandes cuentas reciben
entrenamiento en técnicas de negociación.

Venta online

La venta online consiste en vender por Internet a través de una tienda online. Es
la modalidad de venta que más ha crecido últimamente por su bajo coste y está
revolucionando el mundo de la distribución.

En este modelo de venta, el cliente visita la tienda online conectándose a Internet

a través de un ordenador y hace su pedido de manera electrónica, sin necesidad
de contactar con un vendedor, aunque en la tienda suele aparecer un teléfono de
atención al cliente.

Una vez que ha recibido el pedido, el vendedor lo envía al cliente, generalmente

a través de una empresa de mensajería, de forma similar a como se hacía en la
venta por catálogo.

Venta multinivel

La venta multinivel o marketing multinivel consiste en crear una cadena de

vendedores, donde cada vendedor recibe comisiones no sólo por las ventas que
haga él o ella directamente, sino también por las ventas que hagan los vendedores
que están en un nivel inferior de la cadena, siempre que cuelguen directamente
de él o ella.

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Marketing directo

El marketing directo es una modalidad de venta donde el proveedor ofrece sus

productos o servicios directamente al cliente, por ejemplo, haciendo una labor
de buzoneo. Suelen ser productos dirigidos a una población local.

Venta compleja

La venta compleja consiste en vender productos muy técnicos o servicios muy

especializados, por ejemplo, la venta de maquinaria o de instrumental médico, a
un cliente que generalmente es un experto (ingeniero o médico).

Este tipo de venta requiere que el vendedor tenga conocimientos especializados

similares a los que posee el cliente.

Venta cruzada

La venta cruzada consiste en vender un segundo producto a un cliente que acaba

de comprar algo.

Generalmente, el segundo producto suele ser un producto relacionado o que

complementa al primero, por ejemplo, una póliza de seguros a alguien que acaba
de comprar una vivienda o un automóvil.

Upselling

Se trata de animar al cliente a que compre algo mejor y más caro. Por ejemplo, un
vendedor de automóviles que anima al cliente a comprar la versión superior de
un mismo modelo de automóvil, que incluye cosas como el aire acondicionado,
el cierre electrónico centralizado, las ventanillas motorizadas, el equipo de
música de alta fidelidad, los asientos tapizados en cuero, el salpicadero de
madera, y un sinfín de extras que no vienen con la versión básica.

También consiste en animarlo a que actualice el artículo que compró en el pasado,

o a que compre una nueva versión más moderna y estéticamente mejor.

Dropshipping

Consiste en vender algo sin tener stock, dejando que sea el fabricante el que envíe
directamente el producto al cliente. De esta manera el vendedor se convierte en
un mero intermediario y se ahorra los gastos de almacenamiento y logística.

El vendedor se queda con un pequeño margen comercial en cada venta y se

diferencia de un mero comisionista en que se hace responsable frente al cliente
de la calidad del producto que ha vendido, por lo que la relación entre vendedor
y fabricante debe ser muy estrecha y la confianza muy grande.

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La prospección: dónde encontrar clientes

La parte más difícil de la venta es captar nuevos clientes, lo que en el argot

profesional se conoce como encontrar leads cualificados.

Los estudios dicen que se necesita contactar con cinco posibles clientes
o leads para hacer una venta, lo que te da idea del número de contactos que se
necesitan para vender. También se ha comprobado que el 79% de los contactos
no se transforman en ventas. Algunos estudios dicen que el porcentaje de éxito
es incluso menor.

Según este otro estudio, tan sólo un 13% de los leads o posibles clientes se
convierten en oportunidades de venta. De éstas, tan sólo un 6% se traducen en
una venta. De media, se tardan 18 días en hacer una venta desde el primer
contacto con el posible cliente.

¿Quién es tu cliente potencial?

Antes de empezar siquiera a buscar clientes, debes tener en mente un cliente ideal
para tu producto o servicio, por ejemplo:

Cliente verde, para productos relacionados con el medio ambiente

Cliente sensible al precio, para productos económicos

Cliente ocupado, para productos que ahorran tiempo, como la comida preparada

Cliente exigente, para productos de lujo

Cliente asustado, para servicios de seguridad

Cliente jubilado, para servicios dirigidos a la tercera edad

Si no tienes claro el cliente potencial al que tienes que vender, entonces vas a
malgastar tu tiempo y tu energía en dirigirte a gente que no tienen interés ni
necesidad de tu producto.

Una vez que tienes claro quién es tu potencial cliente, puedes empezar a reunir
información y datos de contacto.

¿Dónde encontrar nuevos clientes?

Según un reciente estudio, las mejores fuentes para encontrar nuevos clientes son
las siguientes (entre paréntesis aparece la probabilidad de convertir un posible
cliente en un nuevo contacto, es decir, alguien con quien argumentar o negociar):

Página web de la empresa (31,3%)

Recomendación de otro cliente (24,7%)

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Webinars (17,8%)

Las redes sociales (17,2%)

La publicidad (15,3%)

Los anuncios de Google y otros buscadores (14,3%)

Clientes de cartera (13,9%)

Ferias sectoriales (12,4%)

Un socio comercial (10%)

Linkedin (6,5%)

Eventos patrocinados por la empresa (4,2%)

Listados de potenciales clientes (2,5%)

Campañas de buzoneo o de correo electrónico (0,9%)

Si tu cliente potencial es otra empresa, según un reciente estudio, estos son los
mejores canales para conseguir nuevos clientes (entre paréntesis aparece el ratio
entre oportunidades que terminan en venta y oportunidades se pierden):

Recomendaciones de otros clientes (68,7)

Redes sociales (68,6)

Otros (67,4)

La página web de la empresa (61,4)

Clientes de cartera (57,5)

Envío de correos electrónicos (43)

Webinars (37,7)

Publicidad en buscadores (29,7)

Ferias sectoriales (29,6)

Publicidad en general (21,8)

Un socio comercial (17,9)

Listados (15,5)

Eventos patrocinados por la empresa (7,6)

18
Los vendedores deben dedicar más tiempo a aquellos contactos que tienen más
calidad, es decir, que tienen mayor probabilidad de convertirse en una venta, por
ejemplo, según los resultados de este estudio, los vendedores deben atender
primero cualquier contacto que proceda de la página web de la empresa o que
venga recomendado por otro cliente.

¿Cómo gestionar las oportunidades de venta (leads) que vienen de la página

web?

Es necesario priorizar las oportunidades de venta (leads) para atacar primero

aquellas que tienen más probabilidades de éxito. Sin embargo, es frecuente que
los vendedores dediquen el mismo tiempo a todos las oportunidades de venta
que encuentren. Esto es un error.

Hay un reciente estudio, que aparece publicado en la revista de la Universidad

de Harvard, que ha descubierto lo siguiente sobre la mejor manera de gestionar
las oportunidades de venta y contactar con posibles clientes que soliciten
información sobre un determinado producto o servicio desde la página web de
la empresa:

Los mejores días para contactar con los posibles clientes son los miércoles y los
jueves.

Las mejores horas del día para contactar con los posibles clientes son a primera
hora de la mañana y a última hora de la tarde.

Las probabilidades de contactar con un posible cliente en el primer intento

desciende de forma exponencial a medida que van pasando los minutos desde el
momento que en que el posible cliente llama a la empresa para pedir
información. Según parece, una vez que ha pasado media hora, las
probabilidades de contactar con el posible cliente en el primer intento se reducen
hasta casi cero. Lo ideal es atender la llamada o la petición entrante de un posible
cliente en los siguientes cinco minutos. A partir de ahí, las probabilidades de dar
con él en la primera llamada se reducen en un 90%.

Las probabilidades de hacer una venta también se reducen sensiblemente a

medida que van pasando las horas desde el momento en que el posible cliente
pide información.

Hay posibilidades de contactar con alguien que ha pedido información sobre un

determinado producto hasta en el sexto intento. Sin embargo, la media de
intentos de los vendedores es 1.5 y muy pocos pasan del tercero. También se ha
comprobado que un 30% de las peticiones de información se quedan sin atender.

En conclusión, cuando entra una petición de información por parte de un posible

cliente, hay que responder lo antes posible y no hay que rendirse fácilmente si no
podemos contactar con él en los primeros intentos.

19
Captar clientes en una base de datos

Para hacer la labor de prospección de un mercado se suele utilizar una base de

datos. Suele ser el caso que el tamaño de la base de datos sea tal que haga
imposible contactar con todos los registros, o bien que incluya tanto datos de
clientes potenciales como de personas o entidades que ni siquiera entran en esa
categoría.

Por eso se hace necesario utilizar estrategias para extraer de la base de datos los
contactos que realmente entran en la categoría de clientes potenciales.

Filtrar y segmentar la base de datos

Segmentar una base de datos consiste en eliminar todos aquellos registros que
no resultan útiles. Según se ha comprobado, filtrar y segmentar una base de datos
triplica el éxito de una campaña de ventas.

Para segmenta la base de datos primero es necesario tener claro qué tipo de
necesidades satisface tu producto y cuál es el cliente tipo. ¿Son personas que
viven en una determinada zona geográfica? ¿profesionales que trabajan en un
determinado sector? ¿personas que tienen unos determinados ingresos?
¿empresas que tienen un determinado número de empleados? Si ya tienes una
cartera de clientes, lo mejor es buscar clientes que reúnan las características de
tus actuales clientes.

Para segmentar la base de datos primero hay que utilizar un filtro. Dependiendo
del soporte de la base, esto puede ser más o menos sencillo. Si la base de datos
está almacenada en un soporte digital en un centro de datos propiedad de la
empresa, no suele ser complicado obtener sólo aquellos registros que reúnan
unas determinadas características. Para ello hay que hacer una búsqueda
introduciendo determinados criterios que se utilizan para el filtrado de los datos.

Limpiar la base de datos

Uno de los principales problemas del vendedor es que la base de datos no suele
estar actualizada. Es frecuente que hasta el 40% de los contactos ya no existan, o
que hasta el 70% de los mismos tengan algún dato incorrecto, ya sea la persona
de contacto, el domicilio y hasta el número de teléfono.

La razón de que la base de datos tenga muchos datos incorrectos es que nadie
dentro de la empresa se encarga de actualizarlos, o bien que comprar una nueva
versión resulta muy caro.

A veces para limpiar la base de datos hay que hacer cosas tan sencillas como
eliminar de la misma aquellos registros que no tienen potencial de venta para
nuestro producto. Por ejemplo, si vendes un producto orientado a grandes
clientes, ¿para qué vas a enviar una publicidad a todas las empresas que
encuentres, independientemente del tamaño que tengan?

20
21
Cómo concertar una entrevista de ventas

Concertar una entrevista de ventas es la parte más dura del proceso de ventas y,
posiblemente, la más difícil. De hecho, hay algún estudio que dice que tan sólo
un 2% de las llamadas se traducen en una entrevista. Sea o no cierto, te da una
idea de lo ingente de la tarea.

Lo normal es concertar la entrevista por teléfono. Normalmente el cliente no te

conoce personalmente, de ahí que en inglés este tipo de llamadas se denominen
“cold-calling”, literalmente llamar en frío. Es el equivalente a lo que en el mundo
de la venta se conoce como hacer visitas a “puerta fría”, que describe el proceso
de llamar en todas las puertas que encuentres, hasta que se abra alguna.

Aquí tienes algunos consejos básicos para hacer una labor de concertación de
manera eficiente:

Procura que la labor de prospección esté bien hecha. Si llamas a aquellos que no
son tus potenciales clientes, estás perdiendo el tiempo.

Elabora un guión y úsalo. Atenerse a un guión te permite centrarte en aquellos

puntos que son realmente importantes y aprovechar al máximo el limitado
tiempo que tienes con el potencial cliente.

Si el guión te viene impuesto, adáptalo a tu forma de hablar. Si utilizas la manera

de expresarse de un tercero, suena a falso, salvo que seas un gran actor.

Sé amable con la persona que te coge el teléfono, aunque sea una recepcionista,
que es lo más probable.

Asegúrate de que estás sonriendo mientras hablas. Aunque la otra persona no

puede verte, lo nota en tu voz. Es lo que se conoce como la sonrisa telefónica.

Antes de empezar a hacer llamadas, práctica. Hay quien recomienda hacerlo

delante de un espejo.

Al principio de la llamada no intentes vender, sino conectar con el cliente. Para

ello aprovecha cualquier información previa que tengas sobre él o sobre su
empresa. Por ejemplo, llámalo por su nombre si lo conoces.

Intenta captar su interés en tu producto con algo que le sorprenda. Procura que
tu llamada no suene a más de lo mismo.

Anota los puntos más importantes tratados en cada llamada y planifica la

siguiente. Hay estudios que dicen que se necesitan 8 llamadas de media para
conseguir pasar a la siguiente fase del proceso de ventas.

Llamar para concertar la entrevista

22
Lo normal es que la concertación de una visita con un potencial cliente se haga
por teléfono, llamando a un listado de personas que tienen potencial para
venderles algo. La llamada, a su vez, tiene varias fases o pasos:

El uso de un guión

Para concertar una entrevista con un potencial cliente, lo mejor es crear un guión
que todos lo vendedores de la empresa deban seguir.

El guión debe ser específico para ese producto y para ese mercado, utilizando la
terminología propia del sector y un nivel de complejidad adecuado para la
persona que está al otro lado del aparato.

Cómo presentarse al cliente

Preséntate de forma profesional, empieza dando los buenos días o buenas tardes
y, si es posible, dirígete a la personas por su nombre, por ejemplo, Buenos días,
Señor Pérez, me llamo Luís Fernández y le llamo de parte de la empresa ABC…

Pide permiso antes de empezar a contar lo que quieres decir. Pregunta a la otra
persona si tiene un minuto para escucharte.

Ofrece un motivo poderoso

Lo más importante de este paso es dejar claro la razón por la que llamas. Ésta
debe ser una razón poderosa para el cliente, de lo contrario, es muy probable que
en ese momento decida terminar la conversación.

Lo mejor sería ofrecer un motivo en el contexto de una pregunta: “¿Estaría

interesado en que le mostremos un método para reducir los actuales costes de la
empresa?”. De esta manera es más fácil que la otra persona diga que sí, lo que te
coloca en el siguiente paso de la llamada.

Concertar la entrevista

Este es el momento de conseguir un hueco en su apretada agenda. Fija un día y

hora, no dejes que diga “pásate por aquí un día y hablamos”. Intenta que sea una
hora exacta, nada de “a eso de las diez suelo estar libre”.

Confirma que va a tener el tiempo suficiente para atenderte fijando la hora en

que va a terminar la entrevista. No le engañes diciendo que tan sólo van a ser
unos minutos si vas a necesitar una hora para hacer la demostración completa de
tu producto.

Aclara el lugar donde tendrá lugar la entrevista y cuál es la mejor manera de

llegar, cuánto tiempo se tarda en llegar y cuál es la mejor manera de hacerlo, y
hay un transporte público cerca o si hay aparcamiento para visitantes.

Despedirse del potencial cliente

23
Despídete dando las gracias a la otra persona por el tiempo que te ha dedicado.

Confirmar la cita antes de ir

Si la cita no es al día siguiente, debes confirmar la fecha y hora a la que habéis

quedado el día anterior a la cita, si no quieres encontrarte con la desagradable
sorpresa de que ha surgido un imprevisto que impide a tu potencial cliente
atenderte y nadie te ha avisado, algo que ocurre con frecuencia.

Aprende de los errores

Presta atención a las razones que te dan aquellas personas que no quieren
recibirte para mejorar el guión. Puede que el motivo de tu llamada no quede claro
o que la razón que ofreces para ir a visitarlo no sea suficientemente poderosa.

Con la experiencia y un poco de esfuerzo por tu parte lograrás un porcentaje

menor de rechazos.

24
La entrevista de ventas: técnicas y consejos para vender más

La entrevista de ventas

Cuando vayas a ver por primera vez a un cliente recuerda que los primeros 30
segundos son claves para causar una buena impresión.

Recuerda también que una buena relación se inicia con un buen comienzo.

Por eso debes seguir los siguientes consejos la primera vez que te encuentras con
un cliente:

Sonríe y aparenta estar relajado: Cualquier gesto de tensión genera desconfianza

en el cliente.

Mantén la mirada: Desviar la mirada se interpreta como un signo de que tienes

miedo porque ocultas algo.

Ofrece tu mano: El saludo estrechando la mano del cliente se considera el

estándar en el mundo occidental.

Preséntate: Di tu nombre y la empresa a la que representas para que no quede

duda de tus intenciones.

Cuida tus modales y evita movimientos bruscos que sobresaltan al cliente porque
hacen que de manera inconsciente se sienta intranquilo durante la entrevista.

La apariencia del vendedor en la entrevista de ventas

No es necesario que vistas a la última para causar una buena impresión. De

hecho, puede ser una mala idea si tus clientes son personas conservadoras o de
cierta edad.

25
Tampoco es buena idea vestir como si fueras al campo de picnic.

Lo mejor es vestir de manera profesional, con una camisa en tonos claros (que no
sea blanca) y preferiblemente llevar corbata.

Presta atención a la limpieza y estado de la ropa. El pelo limpio y peinado. Las

uñas bien cortadas (nunca mordidas).

Los hombres deben evitar llevar cualquier tipo de joya, salvo el reloj y el anillo
de casado.

Las mujeres deben de ser discretas en los adornos y evitar las joyas ostentosas o
demasiado grandes.

La actitud del vendedor en la entrevista de ventas

Tu actitud puede ser determinante a la hora de hacer una venta. Aquí tienes unos
consejos:

Actúa de manera natural: Sé tú mismo, no copies los modales o la manera de

hablar de otro, aunque sea el mejor vendedor de la empresa. Las personas odian
la impostura y tienen un sexto sentido para detectarla. Por eso, lo peor que puede
hacer un vendedor es fingir ser alguien que no es.

Actúa con entusiasmo: El entusiasmo, como cualquier otra emoción, es

contagioso. Si ofreces tu producto con entusiasmo, el cliente también se sentirá
entusiasmado con la propuesta.

Muéstrate confiado: Cualquier signo de inseguridad en lo que digas te hará

perder una venta. La mejor manera de aparentar confianza en lo que dices es
preparar de forma exhaustiva todo lo que vas a decir y tener una confianza ciega
en tu producto. Si no estás seguro de la bondad del mismo, la otra persona, de
forma inconsciente, lo va a notar.

Conectar con el cliente durante la entrevista de ventas

Además de mostrar la actitud correcta, es necesario que caigas bien al cliente. Los
clientes casi siempre compran a aquellos vendedores que les caen bien. Por el
contrario, si no hay química, lo más probable es que tampoco haya venta.

Por eso te recomendamos lo siguiente:

Trata al cliente con respeto. Tratar con respeto a cualquiera es de buena

educación, pero en el caso de un cliente es algo imprescindible.

Halaga al cliente con algún cumplido, sin llegar a ser empalagoso. A todos nos
agrada que nos valoren, incluso cuando sabemos que el halago no es del todo
desinteresado.

26
Dirígete al cliente por su nombre y muéstrate servicial con el cliente, es decir,
tráta al ciente como lo que es, un cliente.

Demuestra tus ganas de ayudar. El cliente agradece no sólo que le informes, sino
incluso que le ayudes a decidir.

Empieza con algo de conversación. No te limites sólo a presentar tu producto.

Un poco de conversación ayuda a romper el hielo. Habla de temas que interesen
al cliente, pero evita cualquier tema polémico (deporte, política, etcétera).

Si viene al caso, pregunta al cliente por su negocio, su familia, o por la resolución

de algún problema que te haya comentado anteriormente. Estudios recientes
indican que el placer que produce hablar sobre uno mismo es equivalente al sexo
o una buena comida.

Si tienes una relación personal de amistad con el cliente, envíale una tarjeta de
felicitación por su cumpleaños. A todos nos agrada que se acuerden de nosotros
en fechas señaladas.

Cómo comenzar la entrevista de ventas

Aquí tienes unos consejos para empezar con buen pie la entrevista con el cliente:

Llama con los nudillos

Un consejo, si vas a visitar al cliente a su domicilio, llama con los nudillos, no

toques el timbre. El ruido del timbre sobresalta a quien lo escucha e
inconscientemente le pone en alerta.

Saluda dando la mano

El saludo universal en el mundo occidental es dar la mano a la persona que

acabas de conocer. Debe ser un saludo firme y breve.

Busca el lugar más adecuado

Si visitas a alguien en su casa, intenta que la reunión no se celebre en el salón de

recibir a las visitas, sino en la mesa del comedor o en el despacho, si es que tienen
uno dentro de la casa, porque es la zona de la casa donde se sienten más a gusto.

Si te reúnes en un lugar público, procura sentarte de manera que detrás de ti haya

una pared, para que los clientes presten atención a lo que dices, no a lo que ocurre
en el fondo de la escena.

No bebas alcohol

Si te ofrecen algo de beber, siempre que no sea alcohol, acéptalo. En caso de duda,
pide agua. Nunca pidas una copa de una bebida alcohólica, ni siquiera cerveza o
vino, porque da muy mala impresión. Las personas que beben siempre parecen

27
menos de fiar. La imagen del abstemio, por el contrario, es el de una persona
extremadamente seria y responsable.

Inicia la conversación hablando de algo intrascendente

Hablar de algo intrascendente durante unos minutos ayuda a romper el hielo.

Pero no hagas perder el tiempo alargando la conversación en exceso. Sobre todo,
evita temas polémicos como la política, el sexo, la religión, el deporte. Si el cliente
los menciona, evita pronunciarte a favor o en contra de una determinada postura.

Mantén contacto visual

Mantén el contacto visual con el cliente, sin que llegue a ser una competición para
ver quien aguanta más la mirada del contrario.

Ve al grano

Debes ir al grano. Los rodeos y otros subterfugios tan sólo agotan la paciencia del
cliente. Cuando dos personas se encuentran por primera vez, buscan referencias
que les ayuden a comprender con quién hablan y de qué se trata. Por eso es
importante facilitar cuanto antes las claves que permitan al cliente hacerse una
idea de la situación.

Explica quién eres y qué haces allí

Deja claro quién eres exactamente. Si eres un vendedor, no te ocultes bajo otro
cargo como “responsable de supervisión de la calidad del fluido eléctrico”,
porque el cliente se sentirá engañado. Deja también claro por qué estás allí. Al
cliente no le interesa si antes trabajabas en otra zona y estás sustituyendo a un
compañero. Lo que quiere oír es la razón por la que el producto o servicio que
ofreces puede ser de interés para él.

No aburras al cliente con los detalles

No aburras con demasiados detalles, selecciona dos cosas importantes, una sobre
ti y otra sobre lo que ofreces, que dejen claro quién eres y la razón por la que estás
allí. Si es necesario, practica esta frase hasta que suene bien.

Ofrece al cliente una razón de peso

No digas sólo que vendes un determinado producto o servicio, di mejor que

ofreces la posibilidad, por ejemplo, de ahorrar dinero en la factura de la
electricidad conectando a la instalación de la casa este artículo que vendes.

Averiguar las necesidades del cliente durante la entrevista de ventas

Hay cosas básicas que debes conocer sobre tu cliente, por ejemplo:

Quiénes son

28
Si se trata de personas, debes conocer su sexo, su edad, si están casados y cuál es
su profesión. Si se trata de empresas, debes conocer su tamaño y el sector en el
que se mueven. Por ejemplo, ¿se trata de una empresa pequeña o una gran
multinacional?

Qué hacen

Si se trata de personas, deberías conocer su profesión y sus intereses personales.

Si se trata de empresas, deberías conocer a qué se dedican.

Cuáles son sus necesidades

Para hacer una oferta, es muy importante saber qué necesidades tiene el cliente
y cuál sería la solución ideal a sus actuales problemas.

Qué tienen

Necesitas saber qué es lo que tiene el cliente en estos momentos, si están

contentos con ello y cuándo tienen pensado cambiar.

Por qué compran

Conocer por qué compra el cliente te da una gran ventaja sobre los
competidores. Por ejemplo, si el cliente utiliza un producto de la competencia y
sabes por qué lo hacen, será más sencillo adaptar tu oferta a lo que ofrece la
competencia.

Cuándo compran

Conocer cuándo compra un cliente incrementa mucho tus probabilidades de

vender.

Cómo compran

Algunos personas prefieren comprar online, otros prefieren ir a la tienda

personalmente.

Cuánto dinero tiene el cliente

Conocer de cuánto dinero dispone el cliente te permite adecuar la oferta a sus

posibilidades.

Quién toma la decisión de compra

Saber cómo y quién toma la decisión de comprar, y cuántas personas participan

en dicho proceso, te permite avanzar en el proceso de venta.

Cuáles son las preferencias personales del cliente

29
Conocer las preferencias personales del cliente te permite hacer una oferta
cercana o igual a lo que busca.

Cuáles son las expectativas del cliente

Conocer si saben algo sobre el producto o servicio que ofreces y si tienen alguna
expectativa sobre lo que les puede aportar te ayudará a aclarar dudas y a evitar
sorpresas desagradables en un futuro.

Qué piensan sobre ti

Si has tratado anteriormente con este cliente, sería muy útil saber si han quedado
satisfecho. También puede ser que no hayas tratado personalmente con el cliente,
pero que tengan referencias tuyas o del producto que vende, o que conozcan tu
reputación o la del producto que vendes.

Qué piensan de la competencia

¿Conocer la opinión que tienen de la competencia te da una idea exacta de tus

probabilidades de vender algo a este cliente.

¡Importante!

No lleves preparado de antemano una lista de preguntas, para que el cliente no

sienta que estás realizando un cuestionario.

Es mejor llevar escrito una serie de tema sobre los que necesitas saber más, no la
pregunta específica que vas a hacer.

Cuando estés delante del cliente puedes ir rellenando el espacio en blanco y

preguntando en la medida en que sea necesario.

Presentación del producto o servicio durante la entrevista de ventas

Aquí tienes unos consejos para presentar tu producto o servicio:

Limita el tiempo de presentación a unos 20 minutos. Se ha comprobado que a

partir de ese momento al cliente le resulta es más difícil mantener la
concentración. Tu presentación tan sólo debe superar los 20 minutos si el cliente
se muestra interesado en el producto y no cesa de hacer preguntas.

No ofrezcas ningún material escrito al cliente antes de hacer la presentación,

porque probablemente se pondrá a leerlo en lugar de prestar atención a lo que
dices.

Si se produce una interrupción durante la presentación, por ejemplo, si el cliente

tiene que salir para resolver algo urgente, haz un breve resumen de lo tratado
antes de reanudarla. Esto se hace para recuperar el estado emocional que tenía el
cliente justo antes de la interrupción.

30
No te interpongas entre tu cliente y tu producto. En la medida de lo posible, deja
que el producto se explique a sí mismo. Deja que el cliente se acerque al producto
y que lo manipule tanto como desee.

Adapta la terminología de la presentación a la que utiliza tu cliente. No utilices

tecnicismos salvo que el cliente sea un entendido en el tema. Por el contrario, si
el cliente es experto en el tema, deja claro, por tu forma de hablar, que también
eres un experto.

Recuerda que una relación con el cliente se inicia desde el primer momento y es
mejor comenzar con buen pie.

Los argumentos de ventas

Para convencer a un cliente también hay que tener buenos argumentos de ventas.

Aquí tienes unos consejos para que tus argumentos de venta resulten
convincentes.

Vende beneficios, no características

Para preparar unos argumentos de venta convincentes, lo más importante es

conocer la diferencia entre beneficios y características del producto.

Por ejemplo, un beneficio de una aspiradora es que limpia las alfombras sin tener
que sacudirlas. Una característica de una aspiradora sería que tiene una potencia
de 1.000W.

La razón de que a veces se confundan es que los beneficios suelen ser la

consecuencia de las características específicas de un determinado producto o
servicio.

Por ejemplo, como norma, a mayor potencia de la aspiradora, más limpias deja
las alfombras, de ahí que el vendedor puede caer en la tentación de pensar que
el cliente es capaz de deducir los beneficios del producto al escuchar las
características del mismo, cuando esto no es necesariamente así, por ejemplo,
cuando el cliente no es un experto en el tema.

Por eso, el principal consejo sobre argumentación en ventas es no hablar de las

características técnicas del producto o artículo si no te preguntan. Se trata de
vender algo por los beneficios que aporta, no por sus características estéticas o
técnicas, así que céntrate en los beneficios que el producto le aporta a tu potencial
cliente.

Céntrate en lo importante

El tiempo del cliente es limitado y su atención es preciosa, por eso no

debes malgastar ni uno ni otra dando una lista exhaustiva de posibles beneficios.

31
Céntrate sólo en aquellos que son realmente importantes para tu cliente,
generalmente uno o dos.

No mezcles cosas importantes, como puede ser el ahorro, con elementos

accesorios como el hecho de que el artículo se puede plegar, ya que lo único que
lograrás es enmascarar la verdadera razón por la que el cliente debería comprar
el producto con un conjunto de cosas accesorias, posiblemente irrelevantes para
la mayoría de los clientes.

De forma resumida, se trata decir algo de este estilo:

Usted (cliente) dijo que estaba interesado en esto (beneficio).

Nuestro producto tiene esto (característica).

Por tanto, usted obtendrá eso que busca (beneficio).

Tan simple como eso, lo demás es complicar la exposición con tecnicismos y

detalles irrelevantes. Con la práctica, los buenos vendedores aprenden a ir al
grano y evitar perderse en los detalles.

Los cinco principios para crear un buen argumento de ventas

Para crear un buen argumento de ventas, se recomienda lo siguiente:

Los buenos argumentos son simples y fáciles de entender. Cuando algo es

sencillo, es más fácil recordarlo. Al contrario, lo que no se entiende, se olvida
inmediatamente. De ahí que un buen argumento debe ser breve y sencillo.
Repetirlo varias veces hace que, además de entenderlo, se recuerde.

Los buenos argumentos se aceptan de forma intuitiva, no es necesario

explicarlos. Por ejemplo, todo el mundo está de acuerdo en que ahorrar dinero
en una compra o gastar menos por un mismo artículo es algo bueno.

Los buenos argumentos, de forma explícita o implícita, van en contra de algo o

de alguien. Cuando un vendedor dice que un artículo es de muy buena calidad,
de forma implícita está diciendo que otros artículos no son de tan buena calidad.
Si todos los artículos tuvieran la misma calidad, este dejaría de ser un buen
argumento de ventas.

Los buenos argumentos atacan al oponente o competidor en aquello que es

fundamental. Así, si un fabricante anuncia su producto como muy fiable, un buen
argumento de ventas sería demostrar que nuestro producto es más fiable que el
de la competencia.

Los buenos argumentos se apoyan en valores socialmente aceptados. Por

ejemplo, cada vez hay una mayor conciencia social sobre la necesidad de
preservar el medio ambiente, de ahí que el hecho de que un producto no dañe el
medio ambiente sea un buen argumento de venta.

32
La negación de un hecho

Se da la paradoja de que el argumento de negar algo sin que nos pregunten

consigue precisamente el efecto contrario al que se persigue. Este es un hecho que
se conoce al menos desde la edad media (excusatio non petita, accusatio
manifesta) y que se traduce en el dicho popular “quien se excusa, se acusa”.

Por ejemplo, si un vendedor de maquinaria dice que el producto que vende no

tiene muchas averías, sin que el cliente le haya preguntado por ese tema,
inmediatamente evoca en la mente del cliente que las máquinas a veces se
estropean. De forma inconsciente, el hecho de que el vendedor se sienta en la
obligación de negar algo hace que el cliente sospeche que puede que la máquina
que vende este vendedor sufra muchas averías.

Enmarcado o framing

Las palabras no sirven sólo para transmitir información, también sirven para
enmarcar los hechos desde una perspectiva u otra. Así, no es lo mismo decir que
algo es popular que populista, puesto que esta última palabra tiene una
connotación claramente peyorativa.

Tampoco es lo mismo decir que el uso de drogas es una adicción que un vicio.
En el primer caso, se trata de un problema que requiere tratamiento médico y
psicológico, mientras que en el segundo caso, se trata de un problema que exige
mano dura con el drogadicto.

Tampoco es lo mismo hablar de “bajar los impuestos” que hablar de “aliviar la

carga impositiva”. La expresión “aliviar una carga” hace que olvidemos el hecho
de que los impuestos pueden ser un mecanismo de redistribución social y que
con el dinero procedente de los impuestos se puede ayudar a personas
desfavorecidas o que han sufrido una desgracia, por ejemplo, están enfermos o
han pedido su trabajo.

Cómo exponer los argumentos de venta de la manera más efectiva posible

durante la entrevista de ventas

Aquí te ofrecemos unos consejos para exponer los argumentos de ventas de la

manera más efectiva posible.

Utiliza un lenguaje descriptivo

El lenguaje descriptivo, lleno de colorido, formas, olores y sabores, apela

directamente a nuestro lado emocional. Las personas, en general, olvidan las
fechas o los datos, lo que recuerda mejor es aquello que deja huella
emocionalmente, por eso, el lenguaje descriptivo, donde las palabras cobran
vida, deja huella en quien lo escucha, mientras que el lenguaje racional, lleno de
argumentos lógicos y de cifras, se olvida rápidamente.

33
Los colores son un buen ejemplo de lenguaje descriptivo. De hecho, los colores
tienen una gran influencia sobre las personas. Por ejemplo, muchas decisiones se
toman en base a nuestras preferencias por un determinado color. Esta preferencia
suele estar relacionada con experiencias vividas. Las personas prefieren los
colores de cosas que les gustan o que les traen buenos recuerdos y, como los
gustos y las experiencias personales difieren, las preferencias de color también
difieren. Por ejemplo, alguien que disfrute de un paseo por bosque, en general,
prefiere el color verde al rojo, pero alguien que disfrute mirando al cielo, en
general, prefiere el color azul al verde.

Como conclusión, si quieres que tu cliente te preste atención y recuerde las

explicaciones que le das, utiliza un lenguaje con contenido emocional, apelando
a sus miedos, sus gustos o sus preferencias.

Sé breve

Aunque muchos vendedores lo olvidan, la brevedad al hablar es una gran virtud.

Ser conciso al expresar una idea te obliga a pensar muy bien en algo antes de
decirlo y a elegir cuidadosamente cada una de las palabras. Con el tiempo, tu
cerebro aprende a filtrar la información irrelevante y a centrarse sólo en lo
importante. Además, ser breve limita la capacidad de expresar emociones
negativas.

Ser breve significa utilizar el menor número de palabras posible para expresar
algo, preferiblemente una sola. Al utilizar una sola palabra para describir algo, el
cerebro del que la escucha tiene que hacer menos esfuerzo para imaginar el objeto
del que estamos hablando.

Evita el uso de artificios en el lenguaje, como por ejemplo la perífrasis. La

perífrasis, también llamada circunloquio, es un recurso estilístico que consiste en
utilizar varias palabras que se podrían sustituir por una sola. Se suele utilizar
para embellecer un discurso, por ejemplo, diciendo “el rey de la selva”, en lugar
de utilizar la palabra león, o para evitar decir algo que pensamos que el otro no
quiere oír. Sin embargo, complica innecesariamente una frase, por lo que debería
evitarse en la conversación con los clientes.

Por eso, para no perder la atención del cliente y hacer su discurso lo más
inteligible posible, un vendedor debería de utilizar frases cortas y el menor
número de palabras posible.

Haz una pausa cada cierto tiempo

La escasa memoria de trabajo (working memory) de las personas aconseja hacer

una breve pausa después de cada frase con el fin de que la mente de la persona
que la escucha pueda procesarla y almacenarla. De hecho, no deberías
hablar más de 30 segundos seguidos en una conversación antes de ceder la
palabra al otro.

34
Pero procura que las pausas no sean demasiado prolongadas, porque una pausa
superior a cuatro segundos no sólo hace que la otra persona se sienta incomoda,
sino que incluso llegue a sentirse rechazada.

Como conclusión, procura no hablar más de medio minuto sin ceder la palabra a
tu cliente, y haz una breve pausa al final de cada frase.

Evita los modificadores

Añadir modificadores a un concepto, es decir, adjetivos o adverbios, permite

expresar matices, pero también hace que tengamos que esforzarnos más para
entender lo que nos quieren decir.

Por ejemplo, los niños comprenden el significado de muchas palabras a partir de

los 12 meses de edad, pero no comprenden el significado de los
modificadores hasta los tres años de edad, lo que evidencia la complejidad que
añaden a una frase este tipo de palabras.

El esfuerzo adicional para entender el significado de los modificadores perjudica

la comunicación. Por eso un vendedor, en la medida de lo posible, los debería
evitar en las conversaciones con los clientes.

El poder de la mímica

Esta táctica consiste en imitar los gestos de la otra parte.

Según un reciente estudio de investigación, la mímica (tanto verbal como gestual)

multiplica por cinco el éxito en una negociación de ventas.

La efectividad de esta técnica de ventas se ha demostrado también en este

otro estudio de investigación.

La razón de que imitar al cliente resulte efectivo es porque se crea un lazo afectivo
entre los dos que hace que el cliente confíe en aquellas personas que de alguna
manera se comportan como él.

Es decir, que aquellos que se nos parecen, que hablan y actúan como nosotros,
inconscientemente nos caen mejor y nos parecen más fiables.

Los participantes de cualquiera de los estudios no se daban cuenta de que les

estaban imitando a propósito. Si se hubieran dado cuenta, los efectos de la
mímica no sólo desaparecen, sino que se pueden volver en contra al interpretarse
como una burla.

Sin embargo, no es tan fácil detectar que nos están imitando. Los participantes
del estudio no eran actores, sino estudiantes universitarios.

El efecto de la presión en la venta

35
Se ha comprobado que cualquier táctica para persuadir al cliente resulta efectiva
tan sólo si el cliente siente que ha comprometido su palabra libremente, sin
ningún tipo de coacción por parte del vendedor.

Esto último se consigue diciendo al cliente, expresamente, que es totalmente libre

de rechazar la oferta, si así lo desea. De hecho, al decir a alguien que es libre de
hacer lo que desea, paradójicamente, se consigue que acceda más fácilmente a
hacer lo que se le pide, si bien no debe transcurrir mucho tiempo entre lo uno y
lo otro, porque entonces la táctica pierde eficacia.

36
Ténicas de Venta: Cómo rebatir las objeciones del cliente

Las objeciones en la venta

Una de las cosas más importantes que debe aprender un vendedor es a rebatir y
superar las objeciones que pone el cliente.

Objeciones verdaderas

Las objeciones verdaderas son obstáculos reales que se interponen en el camino

de un vendedor y le impiden cerrar una venta con el cliente. Una objeción
verdadera puede ser una bendición, ya que delata que el cliente tiene interés y,
además, nos ofrece una oportunidad de venta si logramos rebatir o superar la
objeción del cliente.

Objeciones falsas

Las objeciones falsas son excusas que pone el cliente para no comprar.

¿Cómo rebatir o superar las objeciones del ciente?

Aquí tienes una guía de los pasos a seguir en para rebatir yo superar las
objeciones que pone el cliente:

Escucha al cliente antes de contestar

No interrumpas para contestar a cada uno de los pequeños “peros” que pone el
cliente. Deja que hable libremente. Es más, anímalo a que se explaye y diga todo
lo que tiene que decir antes de empezar a rebatir la objeción. Si no conoces la
totalidad de su historia, no vas a acertar con el argumento de ventas que puede
hacerle cambiar de opinión.

Expresa la objeción con tus propias palabras

37
Parafrasear te permite comprobar que has comprendido exactamente cuál es la
preocupación real de tu cliente. También te sirve para sonsacar al cliente
cualquier otra duda que tenga. Una vez que tengas una visión de conjunto sobre
lo que realmente preocupa a tu cliente, tendrás más probabilidades de encontrar
la forma de rebatir la objeción.

Rebatir o superar la objeción

Siempre hay que abordar una objeción. Supongamos que la objeción del cliente
consiste en que no tiene dinero para comprar el producto. Para superar la
objeción, se pueden dar facilidades de pago al cliente. Supongamos que la
objeción del cliente consiste en que el producto que vendes es más caro que el de
la competencia. Para rebatir esta objeción, debemos demostrar de manera
feaciente que nuestro producto es mejor que el de la competencia, por eso es más
caro.

Pasa a otro tema

Cuando la objeción esté resuelta, no vuelvas a mencionar el asunto. Pasa a la

siguiente fase, por ejemplo, empieza a negociar las condiciones de pago y el plazo
de entrega.

Anticípate a las objeciones del cliente

Intenta ser proactivo y adelantarte a las objeciones del cliente. Si sabes que hay
algo que va a salir en algún momento de la conversación entre el cliente y tú, no
dejes que sea él quien lo saque, porque puede parecer que querías ocultarlo y
genera desconfianza. Saca el tema cuanto antes y gestiona la objeción antes de
que el cliente la formule.

Aprovecha una objeción para cerrar una venta

Aprovecha el hecho de que el cliente manifiesta su reticencia a comprar tu

producto o servicio por algún problema en particular volviendo la objeción en
una oportunidad de venta.

Supongamos que el cliente pone la objeción de que el precio es muy alto o las
condiciones de financiación son poco atracetivas. Podemos aprovechar la ocasión
para decir al cilente algo como “si le un descuento del 10%, ¿cerramos el trato?”
o algo como “si se lo financio a seis meses, ¿firmamos el contrato?”.

Si la objeción era realmente el precio o las condiciones de financiación, el cliente,

probablemente, dirá que sí. Si el problema no era realmente el precio, es decir, la
objeción era falsa, el cliente pondrá otra objeción.

Las objeciones más comunes

38
Manejar bien las objeciones en el proceso de ventas es tan importante como hacer
una buena presentación de los beneficios. Las objeciones más comunes que
suelen poner los clientes son:

No tenemos presupuesto

Sea cual sea el precio de un artículo, el cliente casi siempre se siente en la

obligación de negociarlo. La respuesta instintiva de cualquier vendedor es
bajarlo hasta el punto en que desaparece la rentabilidad del producto.

En lugar de bajar el precio, lo que hace que el cliente tenga serias dudas sobre la
calidad del producto, la mejor manera de enfrentarse a esta objeción es hacer ver
al cliente el valor añadido que aporta el producto.

Busca una forma creativa de hacerle ver que el producto vale lo que cuesta, no se
trata de repetir de nuevo los beneficios, como si se tratara de una lucha de
voluntades para ver quién cede antes.

Tengo que consultarlo

Esta es una de las objeciones más difíciles de manejar. Asumiendo que la objeción
sea real y que no se trate tan sólo de una excusa para no comprar, en lugar de
aceptar la objeción de manera pasiva y esperar a que llegue la llamada con el
pedido, intenta averiguar quién es esa persona que toma la decisión y ofrécete
para organizar una reunión conjunta entre los tres, donde haya ocasión de aclarar
directamente a la persona que decide cualquier duda que le surja, sin necesidad
de intermediarios.

Estoy contento con lo que tengo ahora

La complacencia con lo que tiene hace que el cliente se niegue a escuchar los
beneficios que le puede aportar su producto. Suele ser el caso que el cliente no
está bien informado sobre los problemas que tiene actualmente y las posibles
soluciones que existen en el mercado, por eso es importante tomarse el tiempo
necesario para explicar en detalle las razones por las que la situación actual no es
la idónea y es necesario que escuche posibles alternativas.

Si logras despertar en el cliente el malestar que se produce en cuanto que es

consciente de que tienen un problema, habrás convertido la objeción en una
oportunidad de venta. Lo ideal es poner ejemplos de conocidos o competidores
(en el caso de empresas) que han desechado la solución que el cliente tiene ahora
y han adoptado una alternativa mejor. De esta manera, la presión por no ser
menos que los demás o no quedarse atrás con respecto a sus competidores
contrarresta el natural miedo que genera todo cambio.

Ahora mismo no tengo tiempo

Este tipo de objeción es muy frecuente antes de las fiestas o antes de las
vacaciones. La única manera de contrarrestar esta objeción es hacer que el

39
artículo o servicio que ofreces les resulte irresistible y durante un tiempo
limitado.

Aprovecha para ofrecerles esa oferta que va a terminar en breve, y simplifica en

extremo el proceso de compra para que encuentren un hueco para poder
atenderte. Deja bien claro que si esperan a principios de años o la vuelta de
vacaciones, les saldrá más caro, ya que la oferta termina en breve.

Asegúrate de que no estás llamando en un mal momento para la empresa, aquél

en que se ha producido una crisis que requiere una acción inmediata. Si es así, y
normalmente el cliente te lo va a decir, no queda más remedio que intentarlo en
otro momento.

Déjame que lo piense

Esta objeción se debe a que el cliente no ha visto que el producto o servicio sea
realmente valioso. Por eso, para rebatir esta objeción, es importante incidir sobre
aquellos beneficios que aporta el producto dirigidos específicamente a las
necesidades de este cliente.

Básicamente, se trata de demostrar al cliente que el producto es lo que necesita

para que desaparezcan las dudas que hacen que necesite más tiempo para pensar
si debe o no comprar lo que ofreces.

40
Técnicas de Venta: Cómo cerrar una venta

El cierre de una venta

La mayoría de las ventas se pierden porque el vendedor no sabe cerrar una

venta, bien porque no se atreve a pedir al cliente directamente que compre, o bien
no lo hace en el momento adecuado.

Si el producto es realmente útil para un cliente, pedirle que lo compre no es tan

sólo una posibilidad para el vendedor, se convierte en una obligación.

Cómo cerrar una venta

Cerrar una venta es un arte que requiere ciertas dosis de práctica. Para llegar a
dominar esta fase del proceso de venta, te recomendamos lo siguiente:

El momento del cierre se acerca cuando el cliente empieza a hacer preguntas

sobre el producto o lo coge entre sus manos.

La mejor manera de cerrar una venta es haciendo una pregunta, por ejemplo,
“Don Pedro, ¿qué tal si se lo pongo para que lo pague en tres mensualidades?” o
“Entonces, le parece bien si se lo enviamos la semana que viene?” o “¿Quiere que
se lo envuelva en papel de regalo y se lo lleva?”.

Intenta empatizar con el entusiasmo que siente el cliente ante la posibilidad de

disfrutar de su compra. No te muestres frío y distante, aunque para ti sea tan sólo
una venta más. Las emociones no sólo se contagian, sino que se acumulan en el

41
ambiente. Tu entusiasmo complementa al del cliente y crea un clima propicio
hacia el cierre de la venta.

Cuando hagas la pregunta de cierre, permanece en silencio mientras el cliente

está pensando. Si le interrumpes, rompes el hilo de sus razonamientos y lo sacas
del modo de compra, lo que te obliga a empezar de nuevo el proceso de ventas.
En el mundo de la venta se dice que el que primero habla, pierde.

Ve preparado para hacer varios intentos de cierre antes de conseguir una venta.
Se dice que el cliente normalmente se zafa cinco veces antes de comprometerse a
comprar algo. Piensa en estrategias de cierre alternativas para el caso de que no
alcances el éxito al primer o segundo intento.

El momento del cierre

La mayoría de las ventas se pierden por no saber cerrarlas o por intentar cerrarlas
en el momento equivocado, bien demasiado pronto o bien demasiado tarde. Hay
varias señales que alertan al vendedor de que se acerca el momento de cerrar una
venta:

El cliente empieza a preguntar sobre las condiciones de la venta, precio, plazo de

entrega…

El tono del cliente al hablar muestra una cierta excitación.

El cliente hace alguna reflexión sobre que su situación actual puede que no sea la
ideal.

El lenguaje corporal del cliente indica que está considerando la oferta.

Con la experiencia, el vendedor aprende a leer estos y otros signos de que se

acerca el momento de cerrar una venta y a desarrollar lo que se conoce como
empatía (capacidad entender lo que sienten los otros).

La empatía es una cualidad inherentemente humana que los vendedores

experimentados tienen muy desarrollada. Gracias a esa capacidad de empatía,
un vendedor siente de forma casi intuitiva que se aproxima el momento de cerrar
una venta.

Consejos para cerrar una venta

Aquí tienes unos consejos para cerrar una venta:

El bolígrafo, en la mano

Lleva el bolígrafo en la mano y utilizalo para señalar lo importante. De esta

manera, cuando vayas a cerrar el trato, no tendrás que sacarlo del bolsillo o del
maletín y resultará más natural el hecho de firmar el contrato.

42
Ten varias estrategias de cierre preparadas

Un vendedor experimentado no deja las cosas al azar o a la improvisación, sin

que se asegura de que tiene varias estrategias de cierre al alcance de la mano para
cuando sea necesario.

Prepárate para intentar cerrar una venta más de una vez. Lo normal es que el
cliente se resista a comprar la primera vez que lo intentas. De hecho, se ha
comprobado que para cerrar una venta se requieren al menos cinco intentos.

Una vez que has hecho la pregunta clave para cerrar una venta, no te precipites.
El primero que habla, pierde. Deja que el cliente se tome el tiempo que necesite
para darte una respuesta y no interpretes su silencio como una negativa. Si lo
haces, caerás en la tentación de ofrecer un descuento adicional, que el cliente no
te había pedido.

No presiones al cliente

Este es el momento de asegurarte la venta, pero olvídate de esas técnicas de

cierre que actúan como llaves de judo, inmovilizando al adversario e impidiendo
que salga huyendo. Si quieres que al cliente le quede un buen recuerdo y que te
recomiende a sus conocidos, debes cerrar las ventas sin presionar al cliente.

Lo mejor, cerrar haciendo una pregunta

La mejor manera de cerrar una venta es preguntar si hay algo que no ha quedado
claro. Si el cliente contesta que tiene todo claro, es el momento de tomar nota del
pedido. Pregunta directamente, ¿cuántas unidades le pongo?, ¿dónde lo envío?,
¿cuándo empezamos?. Busca la manera de decirlo que mejor se adecue a tu
producto o servicio.

Exponer de pie, cerrar sentado

Mientras haces la exposición de los argumentos de venta, lo normal es

permanecer de pie, pero para negociar lo mejor es permanecer sentado, para no
correr el riesgo de parecer demasiado agresivo. Además, si cambias de posición
o te levantas, inconscientemente el cliente percibe que hay un cambio de
situación, y le proporciona la excusa para levantarse también y dar por terminada
la reunión.

El cierre, por escrito

Las palabras se las lleva el viento, se olvida, y ofrecen poca credibilidad, pero el
texto escrito ofrece una sensación de compromiso por tu parte. Por eso siempre
debes ofrecer al cliente la posibilidad de formalizar el acuerdo por escrito. La
época de sellar un trato dando la mano ha pasado hace mucho tiempo.

Cierra con decisión

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La emociones se contagian. Aunque no te sabría decir cómo, lo cierto es que el
cliente, de manera inconsciente, puede sentir tus emociones. Si capta un asomo
de duda en tus palabras o en tu actitud, o siente que estás nervioso, va a
desconfiar de tu propuesta y no fa a firmar el acuerdo.

Mira a los ojos, pero sin intimidar

Los ojos son el espejo del alma. Si el cliente no puede ver tus ojos cuando le haces
la oferta, de forma instintiva sentirá miedo y dudará de tus intenciones.

No aceptes una negativa fácilmente

No aceptes una negativa fácilmente. Se ha comprobado que las personas tienen

una capacidad limitada de resistir la persistencia de otros. A veces, insistir, sin
presionar, te lleva a conseguir lo que deseas.

No dejes sólo al cliente

Si dejas solo al cliente para ir a buscar algo, le generas, de manera inconsciente,

una intranquilidad que te va a hacer más difícil cerrar la venta cuando regreses,
así que lleva todo lo necesario contigo y no dejes nunca a solas al cliente.

No olvides sonreír

No importa lo que diga el cliente, ante una negativa debes mantener el buen
ánimo y una sonrisa. Tu actitud positiva y la confianza que que al final vas a
cerrar la venta hace que el cliente inconscientemente dude de su determinación
y puede que al final termine aceptando tu oferta.

Técnicas para cerrar una venta

Estas son algunas de las técnicas de cierre de una venta que se han
demostrado más efectivas:

El cierre asumido

Se ha comprobado que si el vendedor está convencido de que el cliente va a

comprar hay más probabilidades de hacer una venta. Esto era algo conocido en
la profesión, de ahí que la primera técnica para cerrar una venta es no dudar
del éxito. Para cerrar una venta con esta técnica pudes decir algo como “¿cuándo
se lo envío?”, o “¿cuántas cajas le pongo?”.

El cierre Colombo

El teniente Colombo era un personaje de ficción de una serie policíaca de los años
70 que cuando parecía que había terminado de interrogar a un testigo, siempre
regresaba con la frase “una cosa más…”.

44
La persistencia se ha demostrado eficaz como técnica de persuasión, algo que la
mayoría de los vendedores saben por su propia experiencia.

El cierre del cachorro de perro

¿Quién puede separarse de un cachorro de perro una vez que te has encariñado
con él? pues esta técnica para cerrar una venta aprovecha este mismo
principio cuando el cliente ha probado algo que encaja a la perfección con lo que
estaba buscando y ya no puede pasarse sin ello.

De ahí que cualquier vendedor insista en que pruebes lo bueno que es su

producto antes de decir que no te interesa.

El cierre Benjamín Franklin

El nombre de esta técnica para cerrar una venta viene de la creencia

popular de que Benjamín Franklin, que además de ser uno de los padres de la
constitución de los Estados Unidos era un hombre de ciencia, era una persona
fría y calculadora.

Esta técnica de venta consiste en demostrar de forma palpable que las ventajas
de comprar algo superan con mucho los costes. Una variante es comparar en dos
columnas las características de un producto con el de la competencia, para
demostrar al cliente que el nuestro es superior.

Esta técnica para cerrar una venta presupone que el cliente es una persona
que actúa siempre de forma lógica, algo que se ha comprobado que no es cierto,
aunque en ocasiones esta técnica se haya comprobado útil en condiciones de
laboratorio.

El cierre regalando algo

Esta técnica para cerrar una venta se basa en el hecho de que nadie es capaz
de resistirse a la palabra gratis. Si dices que regalas algo, al menos tienes
garantizada la atención del cliente.

El cierre quitando algo

Esta técnica para cerrar una venta consiste en eliminar algún privilegio de
que disfrutaba el cliente en el caso de que decida no comprar o comprar menos
cantidad. Por ejemplo, si el cliente disfrutaba de un descuento especial por
volumen, el vendedor puede amenazar con eliminarlo o con aplicar otra tarifa,
no tan ventajosa.

Esta técnica para cerrar una venta está basada en el principio de que a las
personas nos duele mucho perder algo, y que somos capaces de hacer un
esfuerzo mayor para mantenerlo o recuperarlo que para conseguir algo que antes
no teníamos o que no disfrutábamos.

45
El cierre de la arista

Según esta técnica para cerrar una venta, el vendedor puede aprovechar el
momento en que el cliente pide que se le haga una concesión, por ejemplo, una
rebaja en el precio, para dar un giro a la situación, de ahí lo de la arista, e intentar
cerrar la venta preguntando, por ejemplo, ¿si le hago un descuento, me hace un
pedido ahora?

Esta técnica se ha demostrado eficaz en el laboratorio y responde al principio de

reciprocidad, que dice que si alguien me hace un favor yo debo corresponder con
otro.

El cierre del puercoespín

Esta técnica para cerrar una venta consiste en responder una pregunta del
cliente con otra pregunta, de manera que puedes comprobar el interés del cliente
por el producto.

Por ejemplo, si el cliente pregunta, ¿no lo hay en rojo? el vendedor puede

responder con otra pregunta del estilo ¿le interesaría en color rojo? Una vez que
el cliente ha expresado su interés por un determinado color, le resulta más difícil
decir que en realidad no le interesa en absoluto.

Esta técnica de venta se basa en el principio de disonancia cognitiva, que dice que
si una persona no actúa de forma congruente, se siente mal internamente.

El cierre del fin del mundo

Si algo se va a acabar, de repente todo el mundo lo quiere, de ahí que el vendedor

puede aprovechar que se aproxima la fecha en que termina una determinada
oferta, o una próxima subida de precios, para vender algo.

Esta técnica para cerrar una venta se basa en el principio de escasez, que se
ha demostrado eficaz como técnica de persuasión en el laboratorio.

El cierre pidiendo una objeción

Esta técnica para cerrar una venta consiste en preguntar al cliente si hay
alguna razón por la que el producto que le ofreces no sea lo busca. Si el cliente
dice que no hay ninguna, le resulta más difícil rechazarlo.

El cierre duro

Esta técnica para cerrar una venta se basa en el hecho de que hay personas
que no saben decir que no. Muchos vendedores aprovechan este fenómeno para
venderles algo una y otra vez, por ejemplo, la nueva colección de libros de cocina,
la enciclopedia de animales que acaba de salir, el juego de cuchillos que está en
promoción, etc.

46
Además de estas técnicas para cerrar una venta, la literatura sobre el tema
describe otras muchas, algunas de las cuales puede que tengan alguna base
científica y otras tantas puede que sean producto de la experiencia particular de
un determinado vendedor.

47
Habilidades comerciales: cómo ser un buen vendedor

Los vendedores de hoy en día son profesionales con una alta cualificación, que
no sólo saben cerrar una venta, también tienen conocimientos de psicología,
saben analizar la evolución del mercado, negociar el mejor acuerdo con el cliente,
comunicar de forma efectiva, y manejar sofisticados programas informáticos.

Características de un buen vendedor

No todos los vendedores tienen éxito, hay ciertos rasgos de personalidad que
favorecen el éxito en la venta. Por ejemplo, según un estudio, de investigación
publicado en la revista de la Unversidad de Harvard, hay siete rasgos que definen
a un buen vendedor:

Humildes: A pesar de que popularmente se piensa que los buenos vendedores

deben ser personas agresivas y prepotentes, la realidad es que el 91% de buenos
vendedores son personas humildes, y que la arrogancia es un gran defecto en un
vendedor, no una virtud.

Responsables: El 85% por ciento de los vendedores de éxito son personas muy
responsables, fiables y con un gran sentido del deber.

Cumplidores: El 84% de los vendedores de éxito son personas trabajan muy duro
para conseguir los objetivos.

Curiosos: El 82% de los vendedores de éxito son personas con una mente abierta,
que muestran un gran interés por aprender cosas nuevas cada día.

Individualistas: una de las principales diferencias entre los vendedores de éxito

y los mediocres es su individualismo. Los vendedores de éxito son personas que
no se dejan contagiar por el pesimismo generalizado que a veces reina en los
departamentos de ventas cuando las cosas se ponen difíciles.

Fuertes psíquicamente: Los vendedores de éxito rara vez son presa del desaliento
y no se deprimen fácilmente cuando llega una mala racha de ventas.

Tienen poco sentido del ridículo: Los vendedores de éxito no son personas
tímidas, ni tienen miedo a hablar en público o a dirigirse a los responsables de
una empresa.

Otros autores dicen que el buen vendedor debe tener también estas otras
características:

Siempre alerta: el buen vendedor es una persona inteligente e inquieta, siempre

buscando la oportunidad de hacer otra venta.

Informado: el buen vendedor conoce los últimos avances en el sector y las

novedades que ofrece la competencia.

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Capacidad de liderazgo: el buen vendedor no sigue al grupo, sino que es capaz
de liderar a los demás y dar ejemplo.

Intuición: el buen vendedor es capaz de leer lo que pasa por la mente del cliente.

Capacidad para escuchar: el buen vendedor no es un charlatán, sino que sabe

escuchar lo que el cliente tiene que decir.

Asume su responsabilidad: el buen vendedor no culpa a los demás ni a las

circunstancias por sus fracasos. Los asume como propios, intenta aprender de los
mismos, y toma medidas para que no se produzcan de nuevo.

Capacidad de sufrimiento: el buen vendedor sabe que no todos los días se hace
una buena venta, que hay malas rachas, clientes complicados o quisquillosos, y
sabe llevarlo con paciencia, sin perder la calma o el buen humor.

Ingenioso: el buen vendedor siempre está probando una nueva técnica o una
nueva línea en su guión de ventas. Si las cosas no salen bien, busca una
alternativa. Sabe que si algo no funciona, hay que probar con algo distinto, no
lamentarse.

Trabajador: el buen vendedor se levanta pronto y se acuesta tarde para hacer

todo lo que exige su trabajo. Sabe que hay que llamar muchas puertas para hacer
una venta y que el cliente no va a venir a verlo, sino que tiene que ir a buscarlo.

Cómo ser un buen vendedor

Según se recoge en un análisis de todos los estudios de investigación realizados

entre los años 1982 y 2008 sobre ventas, publicado en el Journal of the Academy
of Marketing Science, hay cinco factores que garantizan el éxito en la venta. Por
orden de importancia, estos factores son:

Conocimiento sobre ventas: este factor incluye tener intuición para saber dónde
están los potenciales clientes, quién es la persona que realmente toma la decisión
o cual es la solución que mejor satisface las necesidades de un determinado
cliente.

Adaptabilidad: este factor es casi tan importante como el anterior, e incluye la

capacidad para adaptar el estilo de ventas a las características específicas de cada
cliente.

Ambigüedad en sus funciones: este factor tiene un impacto muy negativo sobre
las ventas. Aquellos vendedores que no tienen muy claro cuál es su verdadera
función en el proceso de ventas obtienen peores resultados.

Inteligencia: este factor, conocido en la literatura como capacidad cognitiva, tiene

un impacto positivo en las ventas. Aquellos vendedores que tienen una gran
agilidad mental o una buena capacidad verbal tienen más éxito.

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Motivación y entusiasmo: la venta es una de esas profesiones vocacionales y no
creo que sorprenda a nadie que aquellos vendedores que ponen un gran esfuerzo
y dedicación en su trabajo obtienen mejores resultados a la hora de vender.

Para ser un buen vendedor ¿Es necesario ser muy extrovertido?

Según un reciente estudio de investigación publicado en la revista Psychological

Science, y en contra de la creencia popular, ser extremadamente extrovertido no
supone una ventaja para vender. Según dicen los autores del estudio, la
verdadera ventaja la tienen aquellos vendedores que no son ni extrovertidos ni
introvertidos, sino que se sitúan en el medio, lo que ellos llaman una
personalidad “ambivertida”. La media de ingresos de estos vendedores casi
duplica la de aquellos vendedores que son bien muy introvertidos o bien muy
extrovertidos.

La explicación parece estar en que las personas demasiado extrovertidas, si bien

tienen una gran capacidad para caer bien a los demás, no llegan a conectar bien
con los clientes porque en general carecen de la capacidad para escuchar y tener
en cuenta los valores, las preocupaciones y las necesidades del cliente, lo que en
Psicología se conoce como empatizar o simpatizar.

Según otro estudio de investigación, publicado en la revista Journal of Applied

Psychology, y en contra de la creencia popular, los vendedores que se centran
únicamente en conseguir una buena cifra de ventas no son los que más éxito
tienen. Por el contrario, aquellos vendedores que se centran en mejorar como
persona y como profesional son los que alcanzan mejores resultados. Es probable
que este tipo de personas se esfuercen más en su trabajo, puesto que el objetivo
del crecer profesionalmente es muy motivador. Además, estos vendedores
también planifican mejor su trabajo, según se pudo comprobar en el mencionado
estudio. Según los autores del estudio, los vendedores que se centran sólo en
conseguir buenos resultados ven cualquier reto como una amenaza que les
impide alcanzar su objetivo (ventas), mientras que aquellos que quieren crecer
profesionalmente ven los retos como una oportunidad para hacerlo.

¿Qué cosas hacen mal los malos vendedores?

Según un experto en formación de vendedores, hay varias cosas que los malos
vendedores hacer mal:

Asumir que todo lo que dice el cliente es verdad.

Pensar que una presentación brillante va a conseguir ventas.

Hablar demasiado.

Creer que es posible vender cualquier cosa a cualquiera.

Tomar decisiones equivocadas.

50
Convertirse en educadores del cliente en lugar de vendedores.

Intentar leer la mente del cliente.

Culpar a otros por el fracaso en una venta.

Ocultar los problemas y pensar que el cliente no se va a dar cuenta.

El personal branding

La idea de cuidar tu reputación no es precisamente nueva, pero la popularización

del concepto como manera de progresar surge en un famoso artículo publicado
en 1997.

La idea que subyace es la de posicionar tu nombre, no como empleado de una

determinada empresa o vendedor de una determinada marca, sino como una
referencia en un determinado sector, ese vendedor al que acuden los clientes
cuando buscan consejo, trabaje para quien trabaje.

Cómo mejorar la reputación de un vendedor

Para mejorar tu reputación, los expertos recomiendan:

Escribe artículos en revistas y blogs especializados relacionadas con tu sector.

Actúa de forma proactiva, no esperes a que el cliente te llame para pedir

información, contacta con él de forma periódica para ver cómo van las cosas, no
necesariamente para vender algo.

Organiza cursos y seminarios entre tus clientes para ponerles al día de las
novedades en el sector y ofrecer formación sobre nuevos métodos de trabajo.

Actúa siempre con integridad y asegúrate de que cumples tu palabra.

Si cometes un error o algo sale mal, no te escondas y contacta con los perjudicados
cuanto antes para no dañar tu reputación.

Cómo buscar la suerte

Según este experto en Psicología de la Suerte, las personas afortunadas son

realmente personas que saben buscar la suerte. En concreto, según cuenta en
este artículo, hay cuatro principios que hacen que alguien tenga suerte en la vida:

Maximizar las oportunidades: las personas afortunadas buscan oportunidades y

saben aprovecharlas cuando se presentan. Ya lo dice el refrán, “a la oocasión la
pintan calva“, que viene a decir lo mismo.

Hacer caso a la intuición: muchas veces sabemos lo que hay que hacer, pero por
miedo o precaución dejamos pasar la oportunidad de actuar.

51
Tener fe: no tanto porque el resultado de una acción dependa de la predicción
que hagamos, sino porque la fe en nuestra capacidad de éxito nos hace
perseverar, y esto sí que es un factor determinante.

Encajar los fracasos: la capacidad de reponerse ante la adversidad o resiliencia es

otro de los ingredientes que llevan al éxito.

La ropa y los complementos

Estudios realizados en laboratorio han demostrado que nuestra mente presta

atención a la apariencia de los demás sin que seamos consciente de ello, es decir,
que nuestra opinión de los demás está condicionada por su apariencia.

Importante: No podemos evitar formarnos una primera impresión sobre los

demás en función de su apariencia porque se hace a nivel subconsciente.

La importancia de una buena apariencia

La ciencia ha descubierto lo siguiente sobre la importancia de la apariencia:

La ropa que lleves tiene un doble efecto: condiciona lo que los demás piensan de
ti, pero también condiciona lo que piensas de ti mismo. En concreto, cambiar de
estilo en el vestir hace que cambie la percepción que tenemos de nosotros mismos
y hasta nuestra manera de hablar.

Llevar un traje de negocios hace que nos sintamos poderosos y que pensemos
que tenemos todo bajo control. Al parecer, las personas que visten de traje
piensan de manera más global y abstracta, en lugar de fijarse tanto en los detalles,
lo que les hace más proclives a ejercer labores de dirección, según los autores del
estudio. Además, como se preocupan menos del detalle, estas personas se toman
mejor las críticas por errores concretos y les afectan menos que a las personas que
visten de manera informal. En la medida en que los trajes han ido desapareciendo
del entorno de trabajo, sus efectos sobre las personas que los llevan se han
incrementado, según creen los autores.

Las personas que visten bien aparentan tener más confianza en sí mismas y los
demás tienden a pensar que son personas de éxito.

También se ha visto que existe una relación entre vestir bien y prosperar en la
vida.

Las personas bien vestidas aparentan ser más atractivas físicamente y además
resultan más persuasivas. Por el contrario, el descuido en el vestido puede llegar
a generar suspicacia en los demás.

Las personas que visten bien son atendidas antes en un comercio y reciben
una mejor atención por parte del vendedor.

52
Llevar una corbata o un pañuelo al cuello, en el caso de una mujer, hace que los
demás te perciban como más capaz de llevar a cabo un trabajo de direcciónque si
llevas el cuello abierto.

En ciertas circunstancias, por ejemplo, en un entorno de gente acomodada, es

más probable que alguien reciba ayuda si va bien vestido.

La edad de los demás es importante. Por ejemplo, los adolescentes valoran más
que los vendedores vistan de manera informal, mientras que las personas
mayores valoran más que el vendedor vista de manera tradicional.

Aquellos que llevan tatuajes y piercings aparentan ser promiscuos y aficionados

a actividades de riesgo, especialmente si son hombres, aunque son las mujeres las
que más problemas de integración tienen, por eso con los años muchas recurren
a tratamientos quirúrgicos para eliminarlos.

Nuestra forma de vestir indica a primera vista, por orden de importancia, si

tenemos una posición de autoridad, nuestra personalidad, nuestra complexión
física, nuestra pertenencia a un grupo y si somos o no una persona dinámica.

Recomendaciones sobre el atuendo (ropa y accesorios)

Para hacer negocios, el objetivo último del atuendo debería ser transmitir
credibilidad. Por ejemplo, el traje de negocios denota la intención de tratar temas
importantes y los colores oscuros, especialmente los azules o grises, se perciben
como propios de personas competentes y serias.

Pero tan importante como vestir bien es elegir la ropa adecuada al entorno en el
que te vas a mover.

En los negocios, si los demás visten de manera formal, es necesario vestir de traje,
pero si los demás visten de manera informal, es perfectamente adecuado llevar
ropa informal, quizás un poco menos informal que el resto y siempre
manteniendo una imagen profesional.

Importante: Para vender debes vestir de forma profesional (aunque no

necesariamente de traje) para no perjudicar tu credibilidad.

Es mejor no llevar una corbata demasiado atrevida, joyas llamativas, adornos en

el pelo, o gafas de colores brillantes porque distraen la atención de la otra
persona y en general causan una mala impresión.

Por la misma razón, no es recomendable llevar un sombrero o una gorra.

Mientras la otra persona contempla los complementos que lleves encima, no
estará prestando atención a lo que dices.

Si tu vista no es buena, es mejor que uses lentes de contacto en lugar de

esconderte detrás de unas gafas, con el fin de que la persona que habla contigo
pueda ver tus ojos.

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El pelo, siempre limpio y bien cortado. Es mejor no dejar crecer la barba o el
bigote, ya que pueden ocultar algunos de tus gestos a la persona que habla
contigo, lo que podría generar una cierta desconfianza. Si lo haces, asegúrate de
que están bien cuidados.

Procura llevar ropa cómoda, especialmente los zapatos. No te va a resultar fácil

hablar de negocios si te molesta el cuello de la camisa o te duelen los pies, por
poner dos ejemplos.

Para ocasiones importantes, es recomendable usar ropa que ya sabes que te sienta
bien, en lugar de experimentar con ropa nueva. Antes de salir de casa, pide
opinión a un tercero. Asegúrate de que sea una opinión sincera y evita a los
aduladores.

Cómo sintonizar con el cliente

Sintonizar con alguien no es lo mismo que hacerse su amigo, sino que consiste en
crear un entorno de respeto y confianza mutua. Sintonizar con alguien supone
que:

Te sientes a gusto hablando con esa persona.

Sientes que compartes valores o que hay un objetivo común.

Sientes que la otra persona te escucha.

Sientes que la otra persona te trata con respeto.

La sintonía no es un estado, es un flujo que va y viene a lo largo de una

conversación. Puede haber momentos en los que desaparezca la sintonía, pero, si
es necesario, siempre se puede volver a recuperar en otro momento.

En ocasiones, puede que hasta te interese acabar con esa sintonía que existe, por
ejemplo, si quieres dar por finalizado un encuentro.

Razones por las que sintonizamos o conectamos con alguien

Según se ha comprobado, hay varias razones por las que alguien nos cae bien o
nos resulta simpático:

El atractivo físico: En general, asociamos el atractivo físico con la simpatía, el

talento, la amabilidad, la honestidad o la inteligencia.

La semejanza: En general, las personas que se parecen a nosotros nos caen bien.
Por ejemplo, aquellos que mantienen opiniones similares a las nuestras, que
visten de forma semejante a nuestra forma de vestir, que se nos parecen
físicamente, que tienen un mismo origen territorial (misma zona) o social (misma
clase), o aquellos que tienen un modo de vida o costumbres parecidas a las
nuestras.

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El halago: Generalmente, nos caen bien aquellos que nos halagan, incluso cuando
el halago es claramente falso o inmerecido.

La cooperación o el beneficio mutuo: No confundir con la cercanía física, ya que

vivir o trabajar junto a alguien no significa que te caiga bien. Para que otra
persona te caiga bien, también es necesario que haya intereses u objetivos
comunes, o una relación de cooperación con el objetivo de alcanzar una
determinada meta.

La asociación: Cuando asociamos a alguien con algo que nos gusta, empieza a
caernos bien.

Cómo ser más optimista

El optimismo predice el éxito mejor que el talento, especialmente en aquellas

tareas que requieran un alto grado de persistencia y resistencia ante la
adversidad, como ocurre en el caso de la venta. Según un estudio, los vendedores
optimistas obtienen de media un 35% más de ventas que los pesimistas.

El pesimista, en general, encuentra que los acontecimientos le superan y

finalmente abandona, mientras que el optimista, normalmente, se enfrenta a las
dificultades como un reto que hay que superar.

Además, las personas optimistas se enfrentan mejor a situaciones de estrés, son

más flexibles, presentan una capacidad mayor para resolver problemas y para
procesar información y disfrutan de una mejor salud física y mental y de una
mayor calidad de vida.

El pesimismo suele tener su origen en la creencia de que los objetivos son

inalcanzables, lo que lleva a una falta de motivación y a una visión negativa del
futuro.

En el pesimismo también influye el hecho de pensar que las causas de una posible
mala racha son permanentes, por ejemplo, el pesimista suele atribuir un fracaso
puntual a una incapacidad personal, en lugar de pensar que se debe a causas
temporales o que es tan sólo producto de la mala suerte, que puede cambiar en
cualquier momento.

Otro factor que favorece el pesimismo es atribuir el fracaso a causas que caen
fuera de nuestro control, por ejemplo, pensar que la falta de ventas se debe a
cambios permanentes en el mercado en lugar de errores en la política comercial.

Tampoco ayuda el hecho de que el pesimista suela culparse a sí mismo

constantemente, algo que termina minando su autoconfianza.

Debido a las causas descritas, que provocan esa visión negativa de la vida,
algunos autores, en lugar de hablar de pesimismo, hablan de una indefensión
aprendida, que en su versión más aguda puede acabar en una depresión. Según
estos autores, se requiere de un proceso de “desaprendizaje” para superarla.

55
Afortunadamente, la mayoría de las personas no sufren de un exceso de
pesimismo, es más, la tendencia general es hacia un exceso de optimismo, lo que
en ocasiones puede llevar a comportamientos demasiado arriesgados o
imprudentes.

El problema no es el tanto el optimismo como un exceso de optimismo que

generalmente viene asociado a una personalidad narcisista, porque hace que la
percepción del riesgo no sea realista y puede provocar que alguien confíe
demasiado en su capacidad personal para alcanzar el éxito o en su buena estrella,
sin tener en cuenta que el éxito casi siempre es producto de la constancia y el
trabajo bien hecho.

Hay estudios que demuestran que el exceso de optimismo también está

relacionado con ciertas conductas que suponen un riesgo para la salud.

Relacionado con el exceso de optimismo, hay estudios que dicen que la mayoría
de las personas piensan, de manera poco realista, que las desgracias sólo ocurren
a los demás, pero que ellos son inmunes porque son capaces de controlar los
acontecimientos que las desencadenan, lo que explicaría, al menos en parte, el
comportamiento imprudente que algunas personas tienen cuando se ponen al
volante de un automóvil.

Según los últimos avances en Psicología Positiva, lo mejor para enfrentarse a las
adversidades de la vida es moderar ese exceso de optimismo, que, según parece,
está muy extendido, con unas dosis de realismo e incluso con un cierto grado de
pesimismo, una estrategia que se conoce como Pesimismo Defensivo y que
consiste en reducir las expectativas hasta un nivel que evite el elevado estrés que
sufren las personas que son excesivamente ambiciosas, léase, excesivamente
optimistas. Además, un pesimismo moderado puede motivar a la acción para
prevenir aquello que tememos.

Sin embargo, ser moderadamente optimista sigue siendo el elemento que mejor
predice el éxito profesional y personal. Por el contrario, lo que popularmente se
conoce como pesimismo está claramente asociado al fracaso.

La resiliencia

La resiliencia, una cualidad muy útil para un vendedor, es la capacidad para

sobreponerse a la adversidad.

La resiliencia está muy relacionada con tener una visión optimista y una actitud
positiva ante la vida. Así pues, las personas optimistas, que piensan que
cualquier desgracia es algo temporal, son capaces de sobreponerse a casi
cualquier revés.

La resiliencia también tiene que ver con la capacidad para controlar nuestras
emociones, por eso se considera uno de los pilares de lo que se conoce como
Inteligencia Emocional.

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Si bien la resiliencia tiene un componente genético, como todo aquello
relacionado con la personalidad, según la Asociación Americana de Psicología es
una cualidad que se puede cultivar haciendo lo siguiente:

Descubre donde está tu potencialidad y el límite de tu capacidad.

Procura ver el lado positivo de los problemas para crecer como persona.

Intenta ser más flexible y acepta que el cambio es parte de la vida.

Establece objetivos realistas y haz algo diariamente para alcanzarlos algún día.

No tengas miedo a pedir ayuda si crees que la necesitas.

Cuando surja un problema, no te paralices, ya que el inmovilismo es la peor de

las estrategias ante la adversidad.

Ten confianza en tu capacidad para resolver los problemas y no desesperes si las

cosas no salen bien a la primera.

Procura mantener la perspectiva de las cosas, no hagas una montaña de un grano

de arena.

La automotivación

Si te das cuenta, nuestro cerebro nunca permanece callado. Aunque permanezcas

callado, nuestro cerebro continuamente nos está hablando. A veces nos juega
malas pasadas, nos dice que es muy difícil conseguir una venta, y eso nos hace
sentir mal.

Pero está demostrado que puedes hablar contigo mismo y convencerte de que
eso no es así. Antes de ir a una entrevista de ventas, habla contigo mismo en voz
alta y anímate a ti mismo.

Di en voz alta que vas a conseguir la venta, que estás bien preparado y que el
producto de la competencia seguramente no es tan bueno como el tuyo. De esta
manera desactivas esa parte de tu mente que te dice que vender es un trabajo
demasiado arduo, que requiere demasiado esfuerzo por tu parte, y que te hace
desear dejarlo todo y dedicarte a otra cosa. No te preocupes si tu compañero
piensa que has perdido la cabeza, tú sabes que no es así.

Si eres creyente, también puedes recordarte a ti mismo la famosa Plegaria de la

Serenidad, que Alcohólicos Anónimos lleva utilizando desde el año 1942 para
ayudar a sus miembros a pasar otro día más sin recaer en su adicción (ver AQUÍ),
y que dice así: Señor, dame la serenidad para aceptar aquello que no se puede
cambiar, el coraje para cambiar aquello que está en mi mano cambiar, y la
sabiduría para distinguir uno de otro.

La técnica de la visualización

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Esta técnica la utilizan tanto las fuerzas especiales como los deportistas de élite.
Consiste en planificar mentalmente y con todo detalle aquello que quieres
conseguir. Antes de ir a la entrevista con el cliente conviene que repases
mentalmente todas las posibles preguntas que te pueden hacer y las respuestas
que quieres dar.

Imagínate delante del cliente. Imagina que mantienes la calma. Imagina que el
cliente queda impresionado por tu actitud y las ventajas de tu producto. Imagina
que consigues vender al cliente.

Hay estudios científicos de demuestran que tras hacer ejercicios de visualización

tu mente responde de forma automática y tu actitud ante el cliente será así más
confiada.

¿Cuántos tipos de vendedor existen?

Según la función que desempeñe, hay varias clases de vendedor:

El vendedor clásico o account executive

Es el vendedor encargado de conseguir nuevos clientes para la empresa. El

vendedor clásico realizaba todas las funciones relacionadas con el proceso de
ventas, desde buscar potenciales clientes hasta cerrar las ventas.

El lead generator o especialista en buscar oportunidades de venta y concertar la

cita

Es el vendedor que se especializa en buscar oportunidades de venta.

Generalmente se dedica a llamar a un listado de potenciales clientes y a concertar
citas con aquellos que muestran algún tipo de interés. Suele ser un vendedor poco
experimentado (vendedor junior).

El Closer o especialista en cerrar ventas

Es el vendedor responsable de cerrar una venta. Generalmente las oportunidades

de venta o leads provienen de otro vendedor especializado en generarlas. Suele
ser un vendedor más experimentado (vendedor senior).

El Account Manager o Ejecutivo de Cuentas

Es el vendedor responsable del mantenimiento de una cuenta, es decir, de un

cliente de cartera.

El account manager, generalmente, tiene una relación especial de años con los
responsables de esa cuenta.

El Key Account Manager o Ejecutivo de Grandes Cuentas

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Es el vendedor responsable del mantenimiento de una determinada cuenta que
tiene un valor especial para la empresa, es decir, un cliente importante,
generalmente, una empresa o una administración pública.

El Televendedor o especialista en Telemarketing

Se trata de un vendedor que desarrolla toda su labor por teléfono, desde el primer
contacto con el cliente, hasta el cierre de la venta.

El Vendedor puerta a puerta

Se trata de un vendedor que va llamando a todas las puertas que se encuentra

para intentar vender su producto a cualquiera que tenga la amabilidad de abrir
y escucharlo.

Este tipo de venta se conoce como venta a “puerta fría” y suelen ser artículos de
poco valor dirigidos al público en general.

El Vendedor Técnico

Se trata de un vendedor especializado en vender productos o servicios

tecnológicos.

Es muy importante que este tipo de vendedor tenga una formación específica en
la tecnología que vende. De hecho, suele actuar más como un consultor o asesor
que como un vendedor.

59
Convencer al cliente para que compre: el secreto de la persuasión

El secreto de la persuasión

Estos son los secretos que guardan las personas persuasivas:

Las personas persuasivas conocen a su audiencia y utilizan su conocimiento para

hablar el lenguaje que hablan ellos. Por ejemplo, hablan con suavidad si están
con una persona tímida y hablan con fuerza cuando están con alguien lleno de
energía.

Las personas persuasivas saben conectar con su audiencia. Las personas

responden de forma positiva cuando están con alguien que les cae bien. El secreto
está en no entrar en la dialéctica de ver quién tiene razón. No se gana el corazón
de alguien a través de argumentos poderosos. Es más, si no te ganas previamente
el corazón de alguien, nunca le vas a convencer, no importa cuan poderosos sean
los argumentos.

Las personas persuasivas no son agresivos ni presionan a los demás para que
cambien de opinión. Las personas agresivas, las que presionan a los demás para
que hagan lo que ellos quieren, son las que menos posibilidades tienen de
conseguirlo, salvo que recurran a la coacción o la fuerza, claro. Repetir algo hasta
la saciedad no te va a ayudar a convencer a nadie, más bien lo contrario.

Las personas persuasivas no buscan la aprobación de otros para que apoyen sus
ideas. Más bien se muestran confiados en que lo que dicen es la verdad, y
presentan los hechos ante los demás para que hablen por si mismos, sin

60
necesidad de calificarlos de buenos o de malos. La opinión no tiene cabida para
convencer a los demás.

Las personas persuasivas acompañan el discurso verbal con los gestos

adecuados. Utilizan un tono entusiasta al hablar, una postura abierta y receptiva
(sin cruzar los brazos ni desviar la mirada), no se reclinan en la silla al hablar y
mueven las manos para enfatizar lo que dicen. Para persuadir a alguien, más que
lo que dices, lo importante es cómo lo dices.

Las personas persuasivas hablan de forma concisa y clara, sin ambages ni rodeos.
Saben de lo que están hablando y por tanto utilizan las palabras precisas, ni una
más ni una menos de las necesarias. Son capaces de explicar las cosas incluso a
aquellos que no son expertos en la materia.

Las personas persuasivas son honestas y actúan de forma genuina, no tratan de

pasar por lo que no son. Las personas odian a los pretenciosos e impostores. Por
eso las personas persuasivas se sienten a gusto con lo que son y por eso son
admiradas y respetadas. La personas asertivas resultan más persuasivas que
aquellas que siempre quieren quedar bien.

Las personas persuasivas respetan el punto de vista de los demás y reconocen

cuando tienen razón. Reconocer que en el argumento del otro puede haber una
parte de verdad demuestra que eres una persona de mente abierta, que sabe
escuchar, y esto predispone a hacer lo mismo.

Las personas persuasivas hacen preguntas. Cuando dos personas discuten, la

mayoría de las veces están pensando en lo que van a decir y no prestan atención
a lo que dice el otro. De esta manera, la otra persona siente que no tienes interés
en lo que dice y actúa con reciprocidad. Hacer preguntas (que sean pertinentes)
y pedir aclaraciones es la mejor manera de mostrar al otro que estamos prestando
atención a lo que dice. De esta manera, demostramos aprecio por el otro, y él o
ella actúa en reciprocidad.

Las personas persuasivas sabe como contar una historia o una anécdota. Se ha
comprobado que es más fácil persuadir a alguien describiendo situaciones o
contando historias que mediante argumentos lógico abstractos. Una historia es
lo más cercano a una imagen. Si cuentas bien una historia, la mente del otro es
capaz de imaginar el lugar donde tiene lugar, la apariencia de los personajes de
la historia y hasta lo que sienten en cada momento, gracias a la capacidad para la
empatía que muestran los seres humanos.

Las personas persuasivas causan una buena primera impresión. Se ha

comprobado que en los primeros 10 segundos (posiblemente antes) las personas
deciden si alguien les cae bien o no. A partir de ese momento, tan sólo buscan
algo que les confirme su decisión inicial y no se puede hacer nada para que
cambien de opinión. Por eso las personas que caen bien tienen una gran ventaja
sobre las demás a la hora de persuadir a alguien para que haga algo. La primera
impresión está muy relacionada con el lenguaje no verbal. Una postura erguida,

61
un andar seguro, un saludo firme y una sonrisa ayudan a causar buena
impresión.

Las personas persuasivas no se muestran impacientes por que cambies de

opinión. Más bien se centran mantener la calma y esperar pacientemente hasta
que la semilla que han plantado en tu mente haga que las ideas broten por si
mismas. Cambiar de opinión lleva tiempo, pero si tus argumentos son solventes,
al final dejan huella.

Las personas persuasivas conocen a la persona con quien hablan y por eso les
llaman por su nombre. Cuando se dirigen a uno por su nombre, queda claro que
cualquier cosa que se diga se dirige a ellos y por eso tienden a prestar más
intención. Además, al llamar a alguien por su nombre, esa persona se siente
tratada de manera especial, no como uno más. Si olvidas el nombre de alguien
que acabas de conocer, no dudes en preguntarlo de nuevo.

Las personas persuasivas saben que es mejor tener éxito que tener razón y son
capaces de ceder si es necesario tan sólo para dar gusto a alguien. No buscan
ganar cada batalla para luego perder la guerra. Ceder en algo, al igual que hacer
un favor a alguien, hace que el otro se sienta mejor, y eso incrementa las
posibilidades de persuadirlo.

Las personas persuasivas siempre sonríen. La sonrisa elimina cualquier señal de

agresión de tu rostro y hace que la otra persona baje la guardia. Por el contrario,
cualquier señal de agresividad por tu parte hace que la otra persona se ponga a
la defensiva, y esto es lo peor que puede ocurrir si la quieres persuadir de algo.

En conclusión, las personas persuasivas son personas con una gran capacidad
para interpretar lo que están pensando los demás y responder de la manera más
adecuada. Es decir, que las personas persuasivas demuestran un alto grado de
inteligencia emocional.

La influencia social

Poder influir sobre las decisiones de los demás es el sueño de cualquier vendedor.
Estos son los principios de la influencia:

La reciprocidad

La especie humana ha evolucionado para ayudar a aquellos que nos ayudan. Es

un principio básico de la supervivencia como especie. Por eso si alguien hace algo
por nosotros, nos sentimos en la obligación de devolver el favor.

Este principio se puede aprovechar en nuestro favor. Por ejemplo, si haces algo
tan simple como tratar a alguien con consideración, es más fácil que esta persona
se sienta obligada a decir que sí si le pides un favor.

El poder persuasivo de la reciprocidad se ha comprobado en muchos

experimentos, por ejemplo, en este experimento se envió una encuesta a un

62
número de personas. En un tercio de las encuestas se puso una nota escrita a
mano solicitando que se rellenara la encuesta. En otro tercio se puso una nota en
blanco, y en las restantes no se puso nada (grupo de control).

Los resultados del experimento demostraron que incluir una nota manuscrita
doblaba en número de personas que respondía la encuesta y, además, las
respuestas eran de mejor calidad (con más atención). Incluir una nota en blanco
incrementaba las respuestas en casi un 30%.

Esto demuestra por qué es efectivo dar muestras gratuitas de un determinado

producto.

La prueba social

Cuando las personas no saben qué hacer, buscan a su alrededor buscando algo
que les guíe o que les ayude a decidir. Lo que quieren saber es qué están haciendo
los demás, especialmente aquellos que les resultan más cercanos (amigos,
compañeros o familia)

El poder persuasivo de la prueba social se pudo comprobar en este

experimento donde se pedía a los clientes de un hotel que reutilizaran las toallas.
Los argumentos de tipo social (los demás también lo hacen) eran un 25% más
efectivos que los argumentos de corte ecologista (es bueno para el medio
ambiente).

Técnicas de venta basadas en la prueba social son ofrecer comentarios de otros

clientes que han comprado el producto y han quedado satisfechos.

El compromiso y la consistencia

Las personas, en general, no les gusta faltar a su palabra, sobre todo si la han
dado por escrito. El compromiso con la palabra dada es aún mayor en personas
de cierta edad, tal y como se pudo comprobar en este estudio de investigación.

Tampoco les gusta actuar distinto a como lo hicieron en el pasado, algo que se
puede interpretar como de poco serio.

El poder persuasivo del compromiso se pudo comprobar en este

experimento donde se preguntaba a un grupo de personas si iban a votar en las
próximas elecciones. Este compromiso hacía que la probabilidad de ir a votar
fuera casi un 30% mayor que aquellos que no se habían comprometido (aunque
se habían registrado para votar).

Conseguir que el cliente se comprometa públicamente a comprar algo hace que

la probabilidad de que se eche atrás sea mucho menor.

La sintonía

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A las personas nos cuesta decir que NO a aquellos que nos caen bien,
especialmente si son conocidos. Las personas nos caen bien por muchos motivos,
por ejemplo, porque son atractivos, porque se nos parecen o porque nos halagan.

El poder persuasivo de este elemento se pudo comprobar en este

experimento donde se pedía a un grupo de personas que rellenaran una
encuesta. Si el que firmaba la petición tenía un nombre parecido al que recibía la
encuesta, la probabilidad de que la rellenara era casi el doble que si el nombre de
la persona que firmaba la petición no se parecía al de la persona que recibía la
encuesta. Por ejemplo, si el que firmaba la petición era Robert James y el que
recibía la encuesta se llamaba Bob (diminutivo de Robert) Ames.

La autoridad

Las personas, en general, respetan la autoridad, especialmente si procede de

alguien que tiene carisma (líder) o que posee un conocimiento por encima de la
media (experto).

La efectividad de la autoridad para persuadir a los demás se pudo comprobar en

un famoso experimento realizado por el profesor Milgram.

La escasez

El valor de algo siempre es relativo. En general, aquello que es escaso, es más

valioso. Por el contrario, algo que es imprescindible para la vida, como el aire, no
cuesta nada porque es demasiado abundante.

Por ejemplo, en base a experimentos llevados a cabo con sujetos que sólo
valoraban el sabor del producto (a ciegas), en el año 1985 Coca Cola decidió sacar
una nueva versión más dulce (Coke)y retirar del mercado la vieja Coca Cola. De
repente, la versión antigua se convirtió en algo muy demandado. En parte, la
gran demanda se atribuyó a que las personas buscan aquello que no pueden
tener. Al final, Coca Cola decidió mantener en el mercado la vieja marca, pero
con el nuevo sabor.

Los publicistas apelar a la escasez de algo cuando utilizan argumentos del tipo
“no te pierdas la oportunidad de….”

Procura que lo que ofrezcas tenga algún valor por su relativa escasez, ya sea un
producto cuyas existencias son limitadas o, en lo personal, tu cariño hacia
alguien, porque lo que se regala, no se valora.

La unidad

Según se dice en un reciente libro, hay un factor que predispone a que una
persona esté predispuesta a dejarse influir por otra persona.

Se trata del principio de pertenencia. Cuando sentimos que alguien de nuestro

entorno pertenece a nuestro mismo grupo, nos sentimos predispuestos a

64
escuchar y a valorar sus argumentos de forma más positiva que si proceden de
un tercero que no forma parte de ese grupo de referencia del que nos sentimos
parte.

Por ejemplo, alguien que lleva sus hijos al mismo colegio, un compañero del
trabajo con el que tenemos buena relación, un miembro del grupo con el que
practicamos alguna actividad deportiva.

La reputación

La capacidad de persuadir a los demás se basa en tener credibilidad. Por eso

debes cuidar tu reputación.

Por ejemplo, si siempre generas expectativas poco realistas, en cuanto que el otro
se percate de ello perderás toda tu capacidad de persuasión. Sin embargo, si
siempre prometes menos de lo que das, los demás confiarán en tí.

Para persuadir a alguien no prometer aquello que sabes que no puedes cumplir,
porque arruina tu reputación.

La urgencia

Si quieres que alguien haga algo ahora, es necesario que tenga la sensación de
que es urgente, de lo contrario, la tendencia natural en los seres humanos es a
posponer cualquier acción.

Asegúrate de que hay un límite en el tiempo. Si no hay fecha límite, la

probabilidad de que alguien haga algo decrece con el tiempo. Por eso, para
persuadir a alguien, debe tener claro que, además de importante, es urgente que
lo haga.

Las imágenes

La vista es el sentido más importante para los seres humanos. Aquello que vemos
nos impacta más que lo que oímos. Además, se procesa antes. Por eso, si quieres
persuadir a alguien, lo mejor es utilizar imágenes.

Por ejemplo, una fotografía de una puesta de sol en el Caribe resulta mucho más
persuasiva que la mejor descripción que puedas hacer con palabras.

La honestidad

A veces, la manera más sencilla de persuadir a alguien de que haga algo es

decirles la verdad. Enfrentarse a la realidad, por dura que sea, suele mover a la
acción.

Si la realidad no es satisfactoria, la persona que la sufre se ve obligada a hacer

algún cambio. Por el contrario, vivir en un mundo ideal, donde las cosas parecen
ser tal y como nos gustaría que fueran, no genera ninguna necesidad de cambio.

65
La flexibilidad

No son las personas más poderosas, sino las personas más flexibles, las más
persuasivas. Por ejemplo, los niños generalmente consiguen lo que quieren
porque tienen un gran repertorio de comportamientos para elegir: piden, lloran,
suplican, son graciosos… mientras que los padres sólo se imponen por la fuerza,
pero no convencen.

Cuántas más posibilidades de comportamiento tenga un vendedor, más fácil le

será persuadir al cliente.

La energía

Las personas persuasivas son capaces de aportar a los demás la energía que les
sobra. Para ello utilizan la mirada, la emoción en lo que dicen, el contacto físico
y hasta la manera de escuchar.

La claridad

El arte de la persuasión se basa en reducir el contenido del mensaje a la mínima

expresión y en explicarlo con la mayor claridad, de manera que hasta un niño
pueda entenderlo.

La preparación

Cuanto más sepas sobre aquel a quien quieres convencer de algo, más fácil te va
a resultar persuadirlo. Por eso, la persuasión comienza en la preparación.

La calma

Perder la calma y dejarte llevar por las emociones cuando la cosa se pone tensa
no es la mejor manera de convencer a nadie. Al revés, las personas que se
controlan son las que terminan imponiendo su punto de vista.

El enfado

Las personas tienden a evitar el conflicto. Por eso, en ocasiones, mostrar un cierto
enfado puede hacer que consigas lo que querías. Pero si recurres a mostrar
enfado para persuadir a alguien, asegúrate de que no pierdes los papeles. Utiliza
el enfado tan sólo como un último recurso, cuando todo lo demás falla.

La confianza

No hay nada más persuasivo que mostrar una gran seguridad en que estás en lo
cierto. Si dices las cosas con confianza y sin mostrar ninguna duda de que son tal
y como las ves, es más probable que logres persuadir a los demás. Por el
contrario, cualquier asomo de duda hace que desaparezca tu poder de
persuasión.

66
Las 10 palabras más persuasivas

Estas son las palabras más persuasivas:

Tú: Cuando oyes la palabra “tú” sabes que se dirigen a ti, por eso la gente tiende
a volverse en la calle cuando la oye. Lo mismo ocurre con tu nombre. Incluso sin
prestar atención, eres capaz de escuchar tu nombre en una conversación ajena.

Gratis: Las personas, en general, preferimos tener más a menos. Si algo es

“gratis” significa que podemos tener todo lo que queramos.

Nuevo: Los seres humanos somos curiosos por naturaleza. Además, la rutina
nos produce hastío y hasta nos deprime. Por eso lo nuevo nos atrae.

Ahora o Inmediatamente: Las personas somos impacientes por naturaleza y,

cada vez más, demandamos gratificación instantánea. Por eso la palabra ”ahora”
resulta tan persuasiva.

Fácil: Los seres humanos han evolucionado para ahorrar energía, es decir, que
somos perezosos por naturaleza, por eso la palabra “fácil” es tan atractiva.

Seguro o Garantizado: La mayoría de las personas sienten aversión al riesgo,

por eso las palabras “seguro” o “garantizado” resultan tan persuasivas.

Salud o Saludable: El instinto de conservación está presente en cada uno de

nosotros, de ahí que la palabra “saludable” ayude a vender.

Ahorro o Dinero: El dinero es una de las cosas más importantes de la vida,

porque nos permite satisfacer nuestros deseos, por eso las palabras dinero o
ahorro también nos atraen.

El secreto para vender más

Hay un secreto que distingue al buen vendedor del vendedor mediocre. El buen
vendedor cae bien a los clientes. Según un experto en psicología de la persuasión,
esta es la primera regla de la venta. Si un vendedor no cae bien, no hay venta.

Si quieres persuadir a alguien de algo, lo primero es caerle bien. Pero, según se

ha comprobado, es incluso más importante que piense que le caes bien.

Según parece, la razón de esto es que si alguien piensa que le caes bien, también
pensará que no le vas a engañar y que vas a mirar por sus intereses.

Traducido al mundo de la venta, es importante caerles bien, pero es aún más

importante que tus clientes piensen que te caen bien.

Por eso la primera norma de un vendedor es demostrar a los clientes que te

importan, que te preocupa su bienestar y que tienes en cuenta sus necesidades.

67
Que el cliente sienta que le respetas y que te cae bien es el principio de una larga
y fructífera relación comercial beneficiosa para ambos. Para el cliente, porque ha
encontrado a un vendedor en quier puede confiar, y para el vendedor, porque ha
encontrado a un cliente que confía en su palabra y que le va a comprar aquello
que necesite.

Nótese que para que el cliente sienta que te cae bien, el sentimiento debe ser
genuino, no se puede fingir. Una relación a largo plazo no se puede mantener en
base e una manipulación de los sentimientos ni en base a una mentira, no importa
cuan buen actor sea el vendedor, al final el cliente se da cuenta y se siente
engañado. Una vez que se rompe el vínculo de confianza, ya no se puede volver
a crear.

Cómo demostrar al cliente que te cae bien

Hay varias maneras de demostrar al cliente que te cae bien. Una de ellas es
mediante el halago. Se ha comprobado que halagar a alguien deja una profunda
huella en quien recibe el halago.

Se ha comprobado que el halago es eficaz hasta cuando proviene de una fuente

sospechosa, como puede ser un ordenador (ver aquí), lo que no quiere decir que
el halago sincero no sea mucho más efectivo, especialmente en una relación a
largo plazo.

No pierdas la ocasión de halagar a tu cliente siempre que puedas. Después de

halagar al cliente es el momento de hacer una venta, cuando el cliente tiene la
guardia más baja.

Otra táctica para demostrar al cliente que te cae bien es destacar todo aquello que
tenéis en común, por ejemplo, fuiste al mismo colegio, estudiaste la misma
carrera, tienes las mismas aficiones, sois del mismo equipo, y un largo etcétera.

Simplemente el hecho de destacar que tienes cosas en común con tu cliente

genera la expectativa de que te cae bien. Dicho de otra manera, el hecho de tener
cosas en común con alguien no sólo hace que le caigas mejor, sino que genera en
la otra persona la idea de que le aprecias más, en definitiva, que te cae bien.

Además, el sentimiento es recíproco, aquellos que pensamos que les caemos bien,
a su vez nos caen bien, nos parecen simpáticos, más atractivos, más honestos y
más inteligentes.

Como conclusión, si quieres vender más, no te centres tanto en caer bien a los
clientes como en que ellos te caigan bien a ti y en demostrárselo de manera que
ellos lo perciban y sean conscientes. El resto viene de seguido.

68
La predicción de las ventas: cómo predecir las ventas

La predicción de las ventas establece la cifra de ventas prevista para un vendedor,

un equipo de ventas o la empresa en su conjunto. La predicción de las ventas se
puede hacer semanalmente, mensualmente, trimestralmente o anualmente. La
dirección de una empresa utiliza la predicción de las ventas para establecer
objetivos y hacer planes. Los planes de la empresa donde se incluye la predicción
de las ventas se distribuyen entre los departamentos e incluso entre los
accionistas de la empresa, en el caso de una Sociedad Anónima.

Predecir las ventas te permite detectar posibles problemas cuando aún estás a
tiempo de evitar la catástrofe. Por ejemplo, si notas que tu equipo de ventas va a
quedar por debajo del objetivo de ventas previsto, puedes ver qué es lo que está
pasando y tomar medidas correctoras. Puede que la competencia haya bajado los
precios o que los incentivos de venta no estén bien diseñados.

Descubrir cualquier problema en la cifra de ventas ahora en lugar de al final del

trimestre puede tener un gran impacto en los resultados de la empresa.

Predecir las ventas tiene también una gran importancia sobre otros asuntos, como
por ejemplo contratar más personal o fijar el presupuesto de compras.
Supongamos que haces una proyección de las ventas con un 26% de incremento
en las oportunidades de venta. Para hacer frente a este aumento de la demanda
de tu producto, deberías empezar a contratar más personal ahora mismo, para
tener tiempo de formarlo. Por el contrario, si la predicción de ventas es que va a
haber un descenso en la demanda para el producto, no sería una buena idea
contratar más gente ahora mismo. Sin embargo, sería el momento de hacer una
inversión en una nueva campaña publicitaria, con el fin de aumentar la demanda
del producto o invertir en formar a los vendedores para que tengan mejores
resultados.

Además, la predicción de las ventas es una herramienta de motivación para los

vendedores. Por ejemplo, cada semana puedes hacer una nueva predicción de
ventas para ver si los vendedores se están acercando al objetivo global de ventas
de la empresa. Puedes incluso establecer un objetivo de ventas diario para un
determinado vendedor basado en la predicción de ventas y así controlar si se
acerca o se aleja del objetivo para la campaña.

Algo importante a recordar sobre la predicción de ventas es que no es necesario

que sea totalmente precisa para poder hacer una valoración. De hecho, lo normal
es que la predicción en las ventas varíe ligeramente de los resultados obtenidos
finalmente. Por supuesto, si la cifra real de ventas es muy diferente de las ventas
previstas, entonces tienes un problema.

Para que la predicción de ventas sea lo más exacta posible es necesario utilizar
los datos correctos y el método adecuado. Vamos a ver qué métodos podemos
utilizar para predecir las ventas.

69
La exactitud en la predicción de ventas

La proyección de las ventas es clave para encontrar financiación para tu negocio.

También la base de cualquier plan de empresa y una cifra clave a la hora de
obtener financiación para tu negocio. Sin embargo, según un reciente estudio
realizado por la empresa SiriusDecisions, el 79% de los departamentos
comerciales se desvían en más de un 10% sobre su predicción de ventas. Otro
reciente estudio, realizado por la empresa CSO Insights, dice que el 54% de las
operaciones que los vendedores consideran que van a tener éxito nunca terminan
en una venta. Es decir, que en la práctica, hacer previsiones basándose en la
estimación que hacen los vendedores suele ser un fracaso, y esto a pesar de que
los vendedores dedican de media 2,5 horas a la semana a hacer proyecciones de
ventas, según otro estudio de la empresa SiriusDecisions.

Se entiende por exactitud en la predicción de ventas el ratio entre la predicción

de ventas al inicio del periodo y la cifra real de ventas al final del periodo. Los
grados de exactitud en la predicción de las ventas serían estos:

Excelente: ≤+/-5%
Aceptable: >+/-5% and ≤+/-10%
Terrible: >+/-10%

Qué se necesita para predecir las ventas

Para predecir las ventas necesitas los siguientes elementos:

Unos objetivos individuales y para el equipo de ventas. Para saber si has

alcanzado el éxito es necesario primero definir en qué consiste ese éxito.

70
Un proceso de ventas estructurado. Si todos los vendedores no utilizan los
mismos pasos en el proceso de venta, no es posible predecir la probabilidad de
que una oportunidad termine en venta.

Definiciones estándar de lo que es un posible cliente (contacto o prospect), una

oportunidad de venta (lead), el cierre de una venta (close) o una negativa del
cliente (oportunidad perdida). Todos los vendedores deben estar de acuerdo en
cuándo hay que incluir un posible cliente en el sistema y en qué fase del proceso
de venta se encuentra cada oportunidad de venta.

Un sistema CRM. Todos los departamentos de venta necesitan una base de datos
que informe de en qué fase del proceso de ventas se encuentra cada oportunidad
y que ofrezca una predicción de las ventas.

Seguimiento: Cuando un vendedor falla en su predicción sobre una oportunidad

de venta, hay que hacer un seguimiento para ver por qué se ha producido. De
esta manera se evita que los vendedores exageren en sus predicciones y se logra
que sean más realistas en sus expectativas.

Factores que afectan la predicción de las ventas

Para hacer una predicción de las ventas es necesario tener en cuenta los siguientes
factores:

Factores internos

Contrataciones y despidos: Cuando un vendedor abandona la empresa, los

ingresos disminuyen, a no ser que tengas un reemplazo para ese vendedor de
manera inmediata. Al contrario, si se incorpora un nuevo vendedor, las ventas
globales deberían crecer.

Cambios en la política de la empresa: Cualquier cambio que se produzca

en la empresa puede afectar a las ventas, especialmente cambios en la política de
precios o cambios en la estructura de las comisiones de los vendedores. Si
cambias las comisiones de los vendedores, puede que los vendedores adapten su
forma de vender para dirigirse a aquellos clientes que les resultan más rentables
a ellos, que puede que nos coincidan con los que resultan más rentables a la
empresa.

Cambios de zona: A un vendedor le lleva un tiempo familiarizarse con una

nueva zona, contactar con los posibles clientes e iniciar las negociaciones de
venta, por lo que al principio se producirá un descenso en las ventas de ese
vendedor.

Factores externos

Cambios en la competencia: Lo que haga la competencia tiene un impacto en

las ventas. Si la competencia inicia una política de precios muy agresiva, puede
que la empresa tenga que bajar los precios para competir en el mercado, lo que

71
afecta a la cifra de facturación, puede que no a las ventas. Por el contrario, si la
competencia se va a la quiebra, probablemente habrá un incremento en las
ventas.

Situación económica: Cuando la economía crece, es más probable que haya

más clientes. Cuando la economía entra en crisis, es muy probable que las ventas
sufran, puesto que la gente se lo piensa más antes de comprar.

Cambios en el mercado: Si tus posibles clientes atraviesan un mal momento,

es poco probable que decidan invertir o hacer compras. Por eso para predecir las
ventas es necesario estar al corriente de lo que pasa en el mercado.

Cambios en el sector: si se producen avances tecnológicos en el sector, puede que

las actuales ventas de tus productos sufran un descenso. Al contrario, si hay un
cambio en los hábitos de consumo, puede que tu producto se vea afectado
positivamente.

Cambios legislativos: Nuevas leyes o normativas pueden beneficiar o perjudicar

las ventas de tus productos, por ejemplo, creando demanda donde no existía o
haciendo que los clientes se decanten por otra opción.

Cambios en el producto: A medida que el producto evoluciona y sufre cambios

o modificaciones puede que las ventas también mejoren. Al contrario, si el
producto se queda obsoleto, las ventas descenderán.

Estacionalidad: Hay productos que se venden más en unas épocas del año que
en otras, es lo que se conoce como estacionalidad. Por ejemplo, los libros de texto
se venden casi exclusivamente al inicio del año académico.

Métodos para predecir las ventas

Predecir las ventas en base al estado de cada una de las oportunidades

Este método para predecir las ventas toma en cuenta el estado en que se
encuentra cada una de las oportunidades dentro del proceso de ventas (pipeline).
Cuanto más avanzada estén las negociaciones de una oportunidad, más
probabilidades hay que de que termine en una venta. Por ejemplo, si la
probabilidad de una venta en un primer momento es del 10%, puede que sea del
30% una vez que hayas hecho una demostración del producto al cliente.

La manera de predecir las ventas utilizando este método es la siguiente. Lo

primero tienes que elegir el periodo para hacer la predicción de las ventas, ya sea
una predicción mensual, trimestral o anual, dependiendo del tiempo medio que
lleva hacer cada una de las ventas. Luego tienes que multiplicar el potencial de
cada oportunidad por la probabilidad de que termine en una venta. Por ejemplo,
si una oportunidad de venta tiene un potencial de 1.000€ y la probabilidad de
que termine en una venta es del 40%, la predicción de ventas para esta
oportunidad es de 600€. Haz lo mismo para cada una de las oportunidades de

72
venta y suma las cantidades para obtener la predicción global de ventas para el
periodo.

Aunque es un método sencillo de predecir las ventas, los resultados que se

obtienen siguiendo este método de predicción de las ventas suelen ser poco
exactos. Por ejemplo, este método no tiene en cuenta el tiempo que ha pasado
desde que se iniciaron las negociaciones, sino tan sólo en el momento en que se
encuentran dentro del proceso de ventas. Según este método una oportunidad
que se inició hace seis meses sin que el cliente haya dado una respuesta puede
estar en la misma fase del proceso de ventas que se inició hace una semana y, por
lo tanto, se deberían tratar de igual manera, aunque obviamente no son iguales.
Es necesario que el vendedor actúe con cierta discrecionalidad a la hora de
eliminar las oportunidades que realmente no tienen ya probabilidades de
terminar en una venta, algo que no siempre ocurre.

El verdadero problema de este método está en el cálculo de la probabilidad de

cerrar una venta. Si no tienes mucha experiencia, puede que esta cifra sea una
mera estimación basada en la opinión del vendedor, no en los datos históricos
para este tipo de cliente.

Predecir las ventas en base a la duración del proceso de ventas

Este método de predicción de las ventas utiliza la antigüedad de cada una de las
oportunidades para predecir cuándo es probable que se cierren. Por ejemplo, si
una venta típica tarda seis meses desde el momento en que se produce el primer
contacto hasta el momento en que se cierra la venta, y un vendedor ha estado
trabajando en una venta durante tres tres meses, según este método la
probabilidad de que termine en una venta es aproximadamente del 50%.

Puesto que este método no tiene en cuenta la opinión que tenga el vendedor sobre
lo probable de cerrar una determinada venta, es muy posible que este método de
predicción de las ventas sea demasiado generoso en la cifra. Supongamos que un
vendedor tiene previsto hacer una demostración de producto para un posible
cliente antes de lo que es habitual, lo que indica que el cliente parece muy
interesado y es probable que la operación termine en una venta. Sin embargo,
este método de predecir las ventas dice que es una venta poco probable, puesto
que el proceso se inició hace poco.

Además, esta técnica de predicción no tiene en cuenta que puede haber distintos
procesos de ventas. Una venta típica puede que lleve seis meses hasta que se
cierre, pero un posible cliente que viene recomendado puede que compre tras un
mes de negociación y otros contactos provenientes de una feria puede que se
tarde de media ocho meses en cerrar la venta.

Para obtener los mejores resultados con este método, es necesario tener en cuenta
cuándo y cómo se contactó con el potencial cliente.

Predecir las ventas en base a la intuición del vendedor

73
La predicción de las ventas más sencilla de todas es pedir a los vendedores que
den una estimación de la probabilidad de cerrar cada una de las oportunidades
que tengan abiertas.

Por una parte, este método incluye la opinión de aquellos que están más cerca de
los posibles clientes, los vendedores. Pero por otra parte, los vendedores son
optimistas por naturaleza, por lo que sus estimaciones de las ventas, serán, en
general, exageradas.

Además, no hay posibilidad de comprobar la exactitud de su predicción, puesto

que por definición es subjetiva. La única manera sería escuchar todas las
conversaciones que el vendedor ha tenido con el cliente y asistir a las reuniones,
algo normalmente imposible de hacer para todos y cada uno de los posibles
clientes.

Este método de predecir las ventas se suele utilizar para productos que acaban
de salir al mercado, cuando no hay todavía datos históricos en los que basar la
predicción de ventas.

Predecir las ventas mirando al pasado

Una de las mejores maneras de predecir el futuro es fijarse en el pasado. De ahí

que muchas técnicas de proyección de ventas se basen en el análisis de los datos
procedentes de campañas anteriores. Los datos que puedes usar son:

Ventas mensuales para cada línea de producto.

Número de cancelaciones o devoluciones.

Factores externos que puedan afectar la evolución normal de una determinada

campaña de ventas, como puede ser una recesión económica o un nuevo
competidor en el mercado.

El pronóstico más básico que puedes hacer es la proyección anual de las ventas
del año pasado ajustadas a la inflación. La fórmula es muy sencilla:

Ventas anuales para este año = Ventas totales del año anterior x ( 1 + % inflación).

Por ejemplo, si las ventas del año pasado fueron 100 y la inflación prevista para
este año es de un 5%, las ventas previstas para este año serían: V = 100 (1+0,05) =
100 x 1,05 = 105

Este método de ventas asume que la demanda es constante. Si se produce algo

inesperado, el modelo dará una predicción poco exacta. Por eso es necesario
ajustar la proyección de ventas para tener en cuenta cambios demográficos a
corto y medio plazo, la coyuntura económica, por ejemplo, una recesión en
ciernes o una economía en crecimiento y cualquier factor que afecte al futuro de
la empresa, como puede ser un gran contrato en ciernes.

74
Este método de predicción se puede hacer más sofisticado añadiendo el
crecimiento histórico de la empresa o del producto. Digamos que las ventas del
año pasado fueron de 70.000€. Si históricamente la empresa crece un 10% cada
año, podemos asumir que las ventas para el próximo 77, 000€ aproximadamente.

Si queremos saber la cifra de ventas para el mes de enero dividimos la cifra anual
por 12. Pero este método no toma en cuenta el factor de la estacionalidad. En
muchos sectores las ventas son estacionales, es decir varían según la estación. Por
ejemplo, la demanda de servicios vacacionales crece en verano, y la industria del
juguete vende gran parte de su producción en Navidades. Por eso la cifra de
ventas anuales dividida por los 12 meses no es una cifra válida para la mayoría
de los negocios. Es necesario hacer una proyección mensual o al menos trimestral
de las ventas.

La manera de ajustar la cifra de ventas al ciclo estacional es la

siguiente: Supongamos que sabes que las ventas en julio son 5 veces superiores a
las ventas en enero. Si las ventas del mes de enero fueron 100€, las ventas para
agosto deberían ser 100/0,2 = 500. Otro ejemplo, si sabes que, en general, las
ventas de enero son un 5% del total de ventas anuales, la previsión de ventas para
el año en curso sería 100/0,05 = 2.000€.

En la práctica, este método de predecir las ventas es en realidad una manera de

fijar los objetivos de ventas para la empresa, no tanto la manera de hacer una
predicción de las mismas.

Predecir las ventas en base al proceso de ventas o pipeline

Este método de predicción de las ventas requiere demasiado tiempo salvo que
tengas un programa informático que pueda hacer los cálculos. El método consiste
en revisar todas y cada una de las oportunidades que permanecen abiertas en el
sistema y calcula la probabilidad de cerrarlas en base a los datos de la empresa,
incluido el ratio de ventas del vendedor y el valor estimado para la oportunidad.

Por ejemplo, si un equipo de ventas normalmente cierra las ventas entre 5,000€ y
8.000€ en 60 días, todas las oportunidades que en este momento aparezcan en el
sistema tendrán una alta probabilidad de cerrarse. En base a esta cifra se puede
hacer una predicción de las ventas.

La validez de este método de predicción reside en tener datos de calidad en el

sistema. Si los datos que se introducen en el sistema son de baja calidad, el valor
de la predicción de las ventas utilizando este método es cercano a cero. Por eso,
para que este método sea válido, los vendedores deben introducir
periódicamente datos fiables en el sistema.

Predecir las ventas en base al número de contactos o leads

Otra manera de predecir las ventas para una determinada campaña es hacer una
estimación del porcentaje de potenciales clientes con los que actualmente se está

75
en periodo de negociación que terminarán comprando, y qué cantidad se espera
que compren. Es importante que la estimación sea realista, ya que una visión
excesivamente optimista o pesimista falsea el dato final.

La mayoría de los CRM, por ejemplo, Salesforce, suelen tener la capacidad de

predecir las ventas en función de parámetros como el número de negociaciones
abiertas, la cantidad ofertada en cada una de ellas y la probabilidad de que cada
negociación acabe con éxito.

Para que este método de predicción de ventas sea fiable, un experto en el

tema recomienda lo siguiente:

Asegúrate de que los vendedores tienen actualizados los datos que introducen
en el CRM de la empresa.

Haz responsables a los vendedores de las desviaciones que se produzcan sobre

la cifra de ventas estimada por ellos mismos, por ejemplo, con una bonificación
por realizar una predicción exacta.

Asegúrate de que el sistema de predicción es sencillo de hacer para los

vendedores y que no les quita demasiado tiempo, que de otra manera podrían
utilizar en vender.

Utiliza el CRM para hacer las predicciones, no introduzcas una herramienta

diseñada para el departamento financiero de la empresa. Asegúrate también que
el CRM de la empresa ofrece los datos que necesita el departamento financiero y
en el formato adecuado para luego poder hacer un tratamiento de los mismos
(generalmente una hoja de cálculo).

Además de la predicción basada en la estimación del vendedor, utiliza también

metodologías científicas como las que se describen a continuación. Está
demostrado que este tipo de metodología se acerca más a la cifra real que la
visión subjetiva de los vendedores.

Cómo predecir las ventas utilizando métodos de análisis estadístico

El método para predecir las ventas más sofisticado es el que utiliza estadística
predictiva. Existen numerosos métodos estadísticos que ayudan a hacer
proyecciones estadísticas de las ventas, entre los que se incluyen:

ANOVA: Los modelos anova son modelos para diseño de experimentos y

permiten ver si hay diferencia entre poblaciones, por ejemplo, ¿los clientes de la
zona Norte son distintos a los clientes de la zona Sur?

CORRELACIÓN: Los parámetros de correlación entre dos grupos de datos

indican si hay algún patrón de asociación entre los mismos, por ejemplo, ¿los
clientes de mayor edad consumen más cantidad de producto? El parámetro de
correlación varía entre cero (no hay asociación) y uno (una asociación perfecta).

76
ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA: Los parámetros de estadística descriptiva
son, por ejemplo, la media estadística, un dato que se entiende de forma intuitiva
como lo que hace la mayoría de la población. Sin embargo, no siempre la media
es el parámetro más adecuado, por ejemplo, en grupos donde se dan valores muy
altos en uno de los extremos. El caso más usual es la distribución de ingresos,
donde nadie puede obtener ingresos negativos y es posible que haya unos pocos
que acumulen una gran cantidad de riqueza. En estos casos, la media es un valor
sesgado y ofrece una imagen poco real del individuo más representativo de esa
población, que sería una persona con ingresos inferiores al ingreso medio.

AUTOCORRELACIÓN: Los métodos de predicción estadística basados en la

autocorrelación generan el siguiente valor de una serie en base a las desviaciones
de los valores anteriores sobre la media. Por ejemplo, si la cifra actual de ventas
para este mes está muy alejada de la media, es probable que el próximo mes
también lo esté.

MEDIAS MÓVILES: Los métodos de predicción estadística basados en medias

móviles intentan eliminar el ruido de una serie de datos para quedarse sólo con
la tendencia.

REGRESIÓN LINEAL: El modelo de regresión lineal también intenta eliminar

el ruido en una serie de datos para hacer una predicción basada sólo en la
tendencia.

Cualquier hoja de cálculo, por ejemplo, EXCEL, incluye funciones para hacer
predicciones estadísticas en base a estos modelos.

77
Técnicas de Venta: cómo automatizar el proceso de ventas

Hasta hace poco, antes de la automatización del proceso de ventas, un vendedor

dedicaba casi la mitad de su tiempo a tareas que no estaban relacionadas
directamente con la venta.

Hoy en día, la tecnología permite automatizar gran parte del proceso de ventas
y dedicar menos tiempo a este tipo de tareas y más tiempo a actividades
realmente productivas.

Aquí tienes algunas tareas propias del proceso de ventas que hoy en día se
pueden automatizar.

Enviar emails

A lo largo del día, un comercial envía numerosos correos electrónicos. Las

plantillas para distintos correos electrónicos pueden ser una gran ayuda para
automatizar tareas como informar a un cliente sobre un determinado producto o
servicio, o enviar una tarifa de precios.

Hay sistemas para automatizar la respuesta incluso sin que sea necesario la
participación del comercial. Así, todos los posibles clientes que solicitan una
información preliminar sobre un determinado producto, pueden recibir
automáticamente un correo electrónico con una información estándar. De esta
manera, la respuesta es inmediata.

Posteriormente, el comercial o responsable de atención al cliente puede contactar

con el cliente para asegurarse de que ha recibido la información y aclarar las
dudas que tenga.

En ocasiones, sigue siendo necesario escribir correos electrónicos personalizados,

pero hay partes de esos correos, por ejemplo, la firma, los datos bancarios, las
características técnicas de un producto, la dirección de la próxima demostración
en vivo y un largo etcétera, que se pueden adjuntar automáticamente al correo
pulsando una tecla.

Marcar un número de teléfono

Existen muchas herramientas en el mercado para marcar automáticamente un

número de teléfono. Es normal que CRM o la base de datos de clientes esté
conectado con la centralita telefónica para incluir esta posibilidad tan sólo
pulsando una tecla.

Otra herramienta muy útil es un sistema de marcado predictivo, que se utiliza en

los grandes centros de telemarketing.

Cuando se llama a alguien por teléfono de forma manual, hay dos factores que
hacen que se pierda tiempo:

78
Puede que nadie conteste la llamada, o que lo haga un contestador automático.

Aunque alguien responda al teléfono, no suele hacerlo al primer tono.

Se ha calculado que, de media, un operador típico pasa un tercio de su tiempo

sin hablar con ningún cliente por culpa de estos factores.

Los sistemas de marcado predictivo utilizan un sofisticado algoritmo de tipo

estadístico para predecir cuando va a quedar libre un operador. En ese momento
(generalmente, un poco antes) empiezan a marcar un número de teléfono de una
lista de potenciales clientes.

De esta manera minimizan el tiempo que el operador está esperando entre

conversaciones. El algoritmo también minimiza la probabilidad de que entre una
llamada y no haya ningún operador libre. Se trata de buscar un equilibrio entre
estas dos posibilidades, que el operador esté ocioso y que el cliente esté
esperando a que le atienda un operador.

Para predecir cuándo va a quedar libre un operador, un sistema de marcado

predictivo utiliza los siguientes factores:

De media, cuántas llamadas encuentran a alguien (un posible cliente) que

contesta el teléfono.

De media, cuantas llamadas dan con un contestador automático.

De media, cuántas llamadas dan con un teléfono ocupado.

La duración media de una llamada.

Por ejemplo, si de media sólo 1 de cada tres llamadas da con una persona que
contesta el teléfono, entonces, el sistema hará 3 llamadas al tiempo cada vez que
se quede libre un operador, con la esperanza de que al menos una de ellas
encuentre a alguien con quien el operador pueda hablar.

Otro ejemplo, supongamos que las personas tardan 10 segundos de media desde
el momento en que suena el teléfono hasta el momento en que contestan. Así, el
sistema de marcado predictivo empezaría a marcar la siguiente llamada 10
segundos antes de que termine la conversación de un operador. Previamente
habría que determinar qué duración tiene una conversación típica.

Un sistema de marcado predictivo reduce el tiempo improductivo de un

operador típico hasta en un 85%.

Dejar un mensaje en un contestador

Un vendedor dedica una media de 3 horas a la semana dejando mensajes en un

contestador automático. Hoy en día existen sistemas automáticos para hacerlo
tan sólo apretando un botón.

79
Registrar una llamada

Para un vendedor es imprescindible saber si ya se ha llamado a un posible cliente

anteriormente o cuándo y cuántas veces se ha hecho. Por eso registrar cada
llamada no es una opción, sino una obligación.

Hoy en día hay sistemas que registran automáticamente el día, hora y la duración
de cada una de las llamadas que se hacen por parte de cada uno de los
vendedores.

Tomar notas

Después de cada llamada, se hace necesario recoger el resultado, aquello que se

ha acordado con el cliente, o cualquier cosa que pueda ser interesante de cara al
futuro.

De no hacerlo, es probable que el vendedor no recuerde lo que ha hablado con

ese cliente la próxima vez que le llame. No digamos el caso de que sea otro
vendedor el que haga la siguiente llamada.

Hay sistemas para insertar automáticamente notas previamente diseñadas

después de cada llamada que ahorran tiempo al vendedor, por ejemplo, “no está
intersado” o “llamar en un par de meses”.

Las notas se pueden utilizar también para valorar la calidad de la base de datos
que se utiliza para hacer las llamadas.

Dirigir la llamada a la persona adecuada

No todos los vendedores son especialistas en todos los temas. Por eso, se hace
necesario establecer un sistema automatizado que discrimine las llamadas
entrantes para redirigir cada una a la persona adecuada.

De lo contrario, se pierde mucho tiempo hablando con clientes a los que no tienes
posibilidad de vender nada y transfiriendo la llamada a la persona adecuada.

Llamar desde un número de teléfono local

Hay un estudio que dicen que es cuatro veces más probable que una persona
conteste una llamada si el número que aparece en la pantalla es un número de
teléfono local.

Por eso hay centralitas de teléfono que automáticamente seleccionan un número

saliente que coincida con la zona a la que va dirigida la llamada.

Programar tareas

80
Muchas ventas requieren varias llamadas o requieren acciones posteriores, como
enviar muestras, presupuestos, o concertar una reunión con un superior o con
una persona de producción.

Es importante tener un sistema de programación de tareas que nos avise

automáticamente de que tenemos que hacer algo antes de que se pase la fecha.

Seleccionar argumentos de venta que funcionan

Lo creas o no, hay sistemas que ofrecen automáticamente argumentos de venta

al vendedor dependiendo del tipo de cliente con el que esté hablando o del tipo
de producto que esté ofreciendo.

Estos sistemas han sido programados por expertos en el tema y se actualizan

constantemente siguiendo un sistema de ensayo y error.

Ofertas personalizadas

Hay sistemas que crean automáticamente una oferta personalizada para cada
cliente que llama solicitando información.

Por ejemplo, si un cliente viene después de haber pinchado un anuncio de un

determinado artículo, el vendedor que atiende la llamada recibe una alerta y una
oferta para este cliente que incluye alguna variante del artículo en el que el cliente
está interesado, así como otros artículos para realizar venta cruzada.

Presentaciones de producto

Crear una presentación para un determinado grupo de clientes exige una gran
cantidad de tiempo. Pero hay sistemas que automáticamente generan una serie
de diapositivas que se han probado efectivas y crea de forma casi instantánea una
presentación para casi cada tipo de cliente.

Datos del cliente

Un vendedor necesita conocer todo sobre un cliente, incluido el historial de

ventas, pagos, anteriores contactos, incluso información procedente de las redes
sociales.

Hoy en día hay sistemas que automáticamente ofrecen esta información en

tiempo real al vendedor para que la tenga a su disposición en el momento en que
está hablando con el cliente.

El CRM

CRM es un acrónimo que significa Customer Relationship System, literalmente,

un sistema de relación con los clientes.

81
En los 90 surge el término CRM para designar una filosofía que consiste en
recuperar la relación con los clientes, que las grandes multinacionales habían
convertido en una relación burocrática e impersonal.

Al mismo tiempo, los departamentos de marketing empezaron a utilizar las bases

de datos de clientes para diseñar nuevas acciones de venta.

De la unión de las dos cosas surge el moderno CRM, básicamente un programa

de software que incluye una base de datos que sirve para gestionar la cartera de
clientes de la empresa y automatizar la labor comercial, especialmente todas las
comunicaciones con los clientes.

Los CRM vivieron su momento álgido al inicio de la década del 2000, cuando se
veía como la solución a todos los males. Las expectativas que crearon los CRM
nunca se llegaron a materializar, puesto que, aún siendo una herramienta muy
útil para vender, no es ni de lejos la solución a todos los males de una empresa
que atraviese una crisis de ventas.

Tras un breve declive debido a la desilusión general que se produjo por las
expectativas no cumplidas, el CRM es nuevamente una pieza importante de toda
empresa que se precie.

El CRM suele estar en la base de la pirámide de herramientas que automatiza

muchas de las labores que hemos descrito anteriormente.

Además, el CRM se integra con otros módulos que ayudan a la gestión de la

empresa, por ejemplo, finanzas o logística, creando lo que se conoce como un
ERP (enterprise resource planning), literalmente un programa para la gestión
global de todos los recursos de la empresa.

La gestión del cambio

Según una clásica investigación del profesor de la Universidad de Harvard John

P Kotter, cuyos resultados aparecen publicados en un libro titulado Leading
Change, el 70% de los intentos de cambio de las empresas fracasan.

Para que un cambio tenga éxito, hay que hacer lo siguiente (por orden de
importancia):

Inculcar sentido de urgencia al resto de la empresa demostrando con datos

tangibles sobre el mercado o sobre la competencia que la situación requiere de
acción inmediata e identificar fallos concretos y oportunidades de mejora
específicas.

Formar una amplia coalición dentro de la empresa creando un grupo

numeroso de personas que estén a favor del cambio y haciendo que trabajen
como un equipo.

82
Crear una visión de futuro a favor del cambio y diseñar estrategias para
materializar esa visión.

Comunicar de forma efectiva y por todos los medios posibles esta visión de
futuro y demostrar mediante ejemplos que hacer las cosas de otra forma es
posible.

Motivar al resto de la empresa a actuar a favor de esa visión de futuro,

eliminando barreras y estructuras anquilosadas, y animándolos a que abandonen
su zona de confort y acepten el riesgo que conlleva hacer las cosas de otro modo.

Conseguir que los cambios reporten beneficios a corto plazo (no sólo a
largo plazo) y premiar a aquellos empleados que han ayudado a conseguirlos. Si
no se consiguen beneficios a corto plazo, la gente vuelve a las viejas prácticas.

Consolidar las mejoras conseguidas y aprovechar el momentum para

conseguir cambios que inicialmente no estaban previstos, contratando nuevos
empleados y promocionando aquellos otros que tienen visión de futuro.

Institucionalizar los cambios mostrando de forma palpable su relación con

el futuro económico de la empresa y eliminando aquellos mandos que se oponen
al cambio y sustituyéndolos por otros que estén a favor.

83