SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD

CREACIÓN DE INDICADORES
Logro de la sesión

Al final de la sesión el estudiante estará

en la capacidad de diseñar indicadores
bajo el concepto de productividad
CREACIÓN DE INDICADORES EN BASE AL
CONCEPTO DE PRODUCTIVIDAD
 ¿Qué hace el indicador?
• El indicador compara dos cifras o datos.

¿Qué hago con esa comparación?

• Se toma decisiones, respecto a unos objetivos y
metas previstas o ya indicadas.

Los indicadores de gestión son un medio y no un fin, ya que el

indicador es un apoyo para saber como se encuentra la
empresa.
 EXTRAPOLANDO EL CONCEPTO
DE PRODUCTIVIDAD
Supongamos que, tenemos una máquina cuya capacidad es de 100 litros.
Pero solo hemos metido en esta 60 litros. Es evidente que, si hemos
comprado una máquina debemos aprovechar todo lo que podamos de esta.
¿Qué porcentaje hemos utilizado?
100 X 100 = 60%. 100 OUTPUT
60 60 INPUT
100
LITROS
Pero, ¿Qué relación tiene con la productividad?
Extrapolando el concepto de la relación Output (salida) sobre Input
60 (Entrada). Podemos notar que el comportamiento de Entrada lo
LITRO adjudicamos a los 100 litros y el comportamiento de salida (esperada)
S lo adjudicamos a 60 litros.
EXTRAPOLANDO EL CONCEPTO
DE PRODUCTIVIDAD
Pero si esta maquinaria arroja productos equivalentes a 40 litros
¿Cuál es el rendimiento de la máquina?
40 X 100 = 66,67%.
100 60 40 OUTPUT
LITROS 60 INPUT
Pero, ¿Qué relación tiene con la productividad?
Extrapolando el concepto de la relación Output (salida) sobre Input
60 (Entrada). Podemos notar que el comportamiento de Entrada lo
LITRO adjudicamos a los 60 litros y el comportamiento de salida (real) lo
S adjudicamos a 40 litros.

40 LITROS
 Clases de indicadores de
gestión

capacidad utilizada
Indicador de utilización =
capacidad disponible

producción real
Indicador de rendimiento =
producción esperada
 Elementos a tener en cuenta en la elaboración de indicadores

El Objetivo
• Debe expresar el para qué queremos el indicador seleccionado.
• Expresa el lineamiento político, la mejora que se busca y el sentido de
esa mejora.

La Fórmula o Definición matemática

• Es la expresión matemática que cuantifica el estado de la característica
o hecho que queremos controlar.
 Elementos a tener en cuenta en la elaboración de indicadores

Niveles de referencia
• Para realizar el proceso de control es necesaria la
comparación y ésta no es posible si no contamos con una
referencia contra la cual constatar el valor de un indicador.

Responsabilidades
• Nos referimos a quien(es) le corresponde actuar en cada
momento y en cada nivel de la organización, frente a la
información que nos está suministrando el indicador.
 Elementos a tener en cuenta en la elaboración de indicadores

Puntos de Lectura
• Es donde se obtienen los datos para la elaboración de los indicadores,
¿En qué sitio se hacen las observaciones? ¿Con qué instrumentos se
harán las mediciones? ¿Quién hace las lecturas? ¿Cuál es el
procedimiento de captación?.

Periodicidad
• Es cada cuánto tiempo se mide el indicador, ¿Cómo se presentan los
datos: físicos, promedios, diarios, promedios semanales o mensuales?
Así se determina el momento de la medición.
Elementos a tener en cuenta en la elaboración de indicadores

Sistema de información y toma de decisiones.

• Debe ser ágil y rápido el sistema para asegurar la
retroalimentación a cada nivel de la organización y según
la responsabilidad de cada uno.
Ejemplo de indicadores de gestión

DIMENSIÓN INDICADOR 1 INDICADOR 2

Nombre SOLUCIÓN DE INCIDENTES CUENTAS GANADAS
Medir la capacidad de solución de
Medir la productividad del
Objetivo incidetes del área de Atención al
departamento de Ventas
Cliente
Cantidad de incidentes resueltos Cantidad de cuentas ganadas
Definición Cantidad total de incidentes Cantida total de visitas
Requerimientos de incidentes de
Nivel de referencia Cuentas planificadas a ganar: 30%
los usuarios: 85%
Responsabilidad Jefe del área de atención al cliente Jefe del área de ventas
Puntos de lectura Hoja de registro de incidentes Hoja de información de clientes
Periodicidad Diario Trimestral
Creación de indicadores en base al
concepto de productividad
 CASO: QALI WARMA
Usted es ingeniero industrial contratado por el gobierno ya que su programa «estrella» esta
siendo cuestionada por diversos motivos. Para implementar un mejor control usted debe
DISEÑAR 3 INDICADORES PARA EL PROGRAMA QALI WARMA