GESTION DE COMUNICACIONES - v1 - Entregable PDF

GESTION DE LAS
COMUNICACIONES DEL
PROYECTO
Guía del PMBOK® Cuarta Edición. 2008 del PMI ®
DIPLOMADO EN GERENCIA DE PROYECTOS

MINEROS S.A.
MARZO 2011
Que es la comunicación??
La comunicación es un proceso mediante el
cual se transmiten informaciones,
sentimientos, pensamientos, y cualquier otra
cosa que pueda ser transmitida.
“Comunicar quiere decir poner en común,

estar en relación, compartir. Cuando dos o
más personas se encuentran entran en
relación, se comunican. Pero cada una aporta
una situación personal diferente”
2
Que es la comunicación??
Decimos que la comunicación es un proceso,
porque se lleva a cabo en un lapso de
tiempo. Se necesitan varios elementos y de
tiempo suficiente para que ella, en efecto, se
realice. Con este fin, hay que pasar por varias
etapas, que -aunque muy cortas- es
necesario cumplir.
Además provee un lazo crítico entre las
personas y las ideas necesarias para el éxito
del proyecto, en donde todas las personas
deben estar preparadas para recibir y enviar
información en el lenguaje adecuado.
3
Gestión de la comunicación
La Gestión de las Comunicaciones del
Proyecto es el área de Conocimiento que
incluye los procesos necesarios para asegurar
la generación, recogida, distribución,
almacenamiento, recuperación y disposición
final de la información del proyecto sean
adecuados y oportunos.
La principal habilidad de un DP es saber
comunicar. No importa qué título tengas y en
qué profesión te hayas especializado, si no
aprendes a comunicar de manera efectiva no
conseguirás proyectos exitosos.
4
Tener en cuenta que el Director de

Proyectos se pasa el 90% de su
tiempo comunicándose, por lo tanto
es conveniente tener un plan de
comunicaciones.
5
Gestionar la comunicación implica definir un conjunto de acciones y
procedimientos mediante los cuales se despliegan una variedad de recursos de
comunicación para apoyar la labor de las organizaciones.
A través de la Gestión en la Comunicación se facilita el despliegue de todo el
aparato comunicacional destinado al personal con el objeto de:
Promover la comunicación entre los miembros
Facilitar la integración entre las realizaciones personales y las institucionales
Reducir los focos de conflicto interno a partir del fortalecimiento de la cohesión
de los miembros Contribuir a la creación de espacios de información,
participación y opinió
6
El proceso de la comunicación arranca
directamente del nivel gerencia y por tanto
debe garantizar en éxito del proceso
comunicacional.
Esta es la comunicación formal que sigue los
canales de mando delimitados en la estructura
organizativa.
Paralelamente se genera una comunicación
informal entre los diversos individuos entre
departamentos.
7
Es el medio de comunicación entre
los stakeholders y el proyecto.
Involucra determinar las necesidades
de información y de comunicaciones
de los stakeholders
La mayor amenaza a muchos
proyectos es que deje de
comunicarse.
8
Algunas de las dimensiones de
la comunicación son:
Interna y externa
Formal e Informal
Vertical y Horizontal
Oficial y no oficial
Escrita y oral
Verbal y no verbal
9
10
Comunicación Verbal
La comunicación verbal puede realizarse de
dos formas:
oral: a través de signos orales y palabras
habladas o
escrita: por medio de la representación
gráfica de signos.
Hay múltiples formas de comunicación oral.
Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden
expresar diferentes situaciones anímicas y
son una de las formas más primarias de la
comunicación. La forma más evolucionada
de comunicación oral es el lenguaje
articulado, los sonidos estructurados que
dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones
con las que nos comunicamos con los
demás.
Comunicación No Verbal
La comunicación no verbal es el proceso
de comunicación mediante el envío y
recepción de mensajes sin palabras.
Estos mensajes pueden ser comunicados
a través de gestos, lenguaje corporal o
postura, expresión facial y el contacto
visual, la comunicación de objetos tales
como ropa, peinados o incluso la
arquitectura, o símbolos, así como a
través de un agregado de lo anterior, tales
como la comunicación de la conducta. La
comunicación no verbal juega un papel
clave en el día a día del DP.
Comunicación Escrita
Incluye Escritos con palabras,
gráficos, tablas, etc.
Los factores no verbales
generalmente tienen mayor
influencia en el impacto total del
mensaje que los factores
verbales:
Impacto total del mensaje =
Palabras (7%) + Tono Vocal
(38%) + Expresión Facial (55%)
Se debe usar con cuidado para no
enviar mensajes contradictorios.
Habilidades GP
Escuchar de manera activa y eficaz.
Formular preguntas, sondear ideas y situaciones.
Educar para aumentar el conocimiento del equipo.
Investigar para identificar o confirmar información.
Identificar y gestionar expectativas.
Capacidad de persuasión.
Negociar a fin de lograr acuerdos
Resolución de conflictos.
Resumir y recapitular.
14
Clip
15
Procesos
GRUPOS DE PROCESOS DE LA DIRECCION DE PROYECTOS
Grupos de
Grupos de
AREAS DEL Grupos de procesos de Grupos de procesos de procesos de Grupos de
procesos de
CONOCIMIENTO planeación ejecución seguimiento y procesos de cierre
iniciación
control
*Monitorear y
Gestión de la controlar el trabajo
Desarrollara Acta Desarrollar el Plan para la Dirigir y gestionar la Cerrar el proyecto
integración del *Realizar control
de constitución Dirección ejecución o fase
proyecto integrado de
cambios
*Verificar el
Gestión del alcance *Recopilar requisitos alcance
del proyecto *Definir el alcance *Controlar el
*Crear la EDT alcance
*Definir las actividades
Gestión del tiempo *Establecer secuencias Controlar
del proyecto *Estimar recursos cronograma
*Estimar duracción
*Desarrollar cronog.
Gestión de los *Estimar costos
Controlar costos
costos del proyecto *Determinar Ppto.
Gestión de la Realizar aseguramiento de
Planificar la calidad Controlar la calidad
calidad del proyecto calidad
*Adquirir equipo Proy.
Gestión de los
Desarrollar Plan de RRHH *Desarrollar equipo Proy.
RRHH del proyecto
*Gestionar equipo Proy.
Gestión de las *Distribuir información
Identificar a los Planificar las Informar
comunicaciones del *Gestionar espectativas
interesados comunicaciones Desempeño
proyecto interesados
Procesos
Los cinco procesos de la gestión de las comunicaciones son:
Identificar a los interesados: identificar a todas las personas u
organizaciones que de alguna manera se verán afectadas por el
proyecto.
Planificar las comunicaciones: determinar cuáles serán las
necesidades de información del proyecto.
Distribuir la información: colocar la información a disposición de
los interesados.
Gestionar las expectativas de los interesados: satisfacer los
requisitos de los interesados y resolver los conflictos entre los
recursos humanos.
Informar el desempeño: comunicar el estado de avance del
proyecto.
Identificar interesados
Acta de
constitución Registro de
del proyecto interesados
Documentos Identificar Estrategia
de la Interesados Gestión
adquisición Interesados
APO
FAE
Identificar interesados
Análisis de los interesados

Juicio de expertos
19
Identificar Interesados
Identificar a los interesados consiste en
identificar a todas las personas u
organizaciones impactadas por el proyecto
y documentar información relevante
relativa a intereses, participación e impacto
en el éxito del proyecto.
Tener en cuenta que los interesados pueden
encontrarse dentro o fuera de la
organización de inicia el proyecto. Por
ejemplo para un proyecto minero es muy
importante reconocer a las comunidades
campesinas como interesadas en el
proyecto.
La no identificación de un interesado desde
el inicio del proyecto pueden originar
desviaciones en los proyectos por obviar
algún requerimiento importante o por no
saber manejar sus expectativas.
Identificar Interesados
Ambas técnicas mencionadas buscan identificar a todos los
interesado (revisando el acta de constitución del proyecto,
revisando los activos de la organización, etc.) o consultado a otros
interesados.
Es muy importante que el DP, luego determine la capacidad de
impactar o influenciar el éxito del proyecto . Clasificándolos de tal
forma que pueda administrar las relaciones efectivamente.
(Algunos criterios que se utilizan son el nivel de autoridad,
capacidad de impactar, importancia de requerimientos)
Para el registro de los interesados se sugiere tener la siguiente
información: nombre, cargo, jefe, principales requerimientos,
principales expectativas, influencia en el proyecto, rol dentro del
proyecto.
Análisis de Interesados
Identificar los intereses, expectativas y poder de influencia de
cada interesado.
Pasos para el análisis de los interesados:
Matriz poder - interés
Agrupa a los interesados basándose en su nivel de autoridad «Poder» o en su nivel de
preocupación «Interés» con respecto a los resultados del proyecto .
Matriz poder - influencia
Agrupa a los interesados basándose en su nivel de autoridad «Poder» y en su
participación activa «Influencia» en el proyecto .
Matriz influencia - Impacto
Agrupa a los interesados basándose en su participación activa en el proyecto
«Influencia» «Poder» y su capacidad de efectuar cambios a la planificación
o ejecución del proyecto.
Modelo de Prominencia
Describe clases de interesados basándose en su poder (capacidad de imponer
su voluntad), urgencia (necesidad de atención inmediata) y legitimidad (su
participación es apropiada)
Registro de Interesados
Contiene todos los detalles
relacionados con los interesados:
Identificación: Nombre,
ubicación, rol, contacto.
Información de evaluación:
Requisitos, expectativas,
influencia, interés
Clasificación: Interno/externo,
partidario/neutral/opositor.
Estrategia de gestión
Acciones que se llevarán a cabo
para obtener la colaboración de los
interesados y mitigar los impactos
negativos durante el ciclo de vida
del proyecto. Incluye:
Interesados claves que puedan
impactar el proyecto.
Nivel de participación por
interesado.
Grupos de interesados y su
gestión.
Ejercicio
29
Planificar las comunicaciones
Registro
Interesados Plan Gestión
Estrategia interesados
Gestión
Planear Actualizaciones
interesados comunicaciones documentos del
APO proyecto
FAE
Planificar la calidad
Análisis requisitos comunicaciones

Tecnología de comunicaciones
Modelos de comunicación
Métodos de comunicación
31
Determinar las necesidades de información y comunicación de
los interesados.
¿Qué información necesitan los interesados?
¿Cuándo necesitarán la información?
¿Cuántos canales hay involucrados?
¿Quién se comunica con quién?
¿Quién recibirá la información?
¿Cómo se distribuirá la información?
¿Quién distribuirá la información?
¿Qué tecnología utilizaremos?
¿Con qué frecuencia será la comunicación?
Durante este proceso se realiza el análisis de los requisitos de

comunicaciones y tecnologías de las comunicaciones.
Análisis de requisitos
Permite determinar los canales
de comunicación y las
necesidades de información de
los interesados.
Los canales de comunicación

determinan la complejidad de
las comunicaciones del
proyecto.
Número de canales = (n x (n-1)) / 2

Donde n es el número de interesados
Tecnología de la comunicación
Consiste en planificar qué tipo de
tecnología se utilizará para la
distribuir la información, teniendo en
cuenta factores tales como:
 Urgencia
 Disponibilidad de tecnología
 Competencias del personal
 Cambio tecnológico
 Entorno de trabajo: ¿físico o
virtual?
Ejemplo
Veamos un ejemplo muy simple de
fallas en la comunicación en la figura
que se presenta a continuación.
¿Cuántas columnas hay en esa
figura?
Si te concentras en la parte inferior
del gráfico responderás que existen
tres columnas, pero si te enfocas en
la parte superior del gráfico
seguramente mencionarás que hay
dos columnas. No es lo mismo
realizar un proyecto con dos
columnas que uno con tres
columnas, ¿o sí?
Detrás de todo mensaje existe un emisor y un receptor. El emisor codifica el
mensaje antes de enviarlo y el receptor lo decodifica al recibirlo, luego el
receptor vuelve a codificar el mensaje para enviar su respuesta al emisor que
lo decodificará.
Durante cada proceso de
codificación y decodificación el
mensaje original puede sufrir
cambios o fallas de interpretación
como consecuencia de ruidos en el
contexto, una mala codificación,
grandes distancias entre los
miembros del equipo, hostilidad,
lenguajes, culturas, experiencias,
niveles de educación, etc.
Además, también suelen existir
personas que se convierten en
bloqueadores de la información con
frases tales como: “eso es imposible”,
“lo que intentas es inviable”, “ni lo
sueñes”, “será carísimo”, “NO NO
NO”, etc.
Estas fallas en la comunicación entre emisor y
receptor pueden crear grandes inconvenientes
durante la gestión del proyecto, por lo que es
muy importante una comunicación efectiva
donde:
El emisor:
1. Codifique el mensaje en forma cuidadosa
2. Seleccione el método apropiado de envío
3. Envíe información clara y completa
4. Confirme que el mensaje fue comprendido
El receptor:
1. Decodifique el de responder, hacer preguntas
y enviar comentarios mensaje en forma
cuidadosa
2. Confirme que el mensaje fue entendido
mediante una escucha efectiva: observar gestos
físicos y faciales, pensar que decir antes
Consiste en definir las distintas

alternativas para compartir la
información entre los interesados.
Por ejemplo, realizar una reunión
interactiva o bi-direccional, enviar un
e-mail unilateral (push), desarrollar
una intranet (pull), etc.
Existen varios métodos de comunicación, que pueden clasificarse en:
Comunicación Interactiva: Multidireccional: Reuniones, teleconferencias,

llamadas telefónicas …
Comunicación tipo Push (empujar): Emisor Receptor: Cartas, memos,

correos electrónicos…
Comunicación tipo Pull (halar): Grandes volúmenes de información:

Bases de datos, intranet, servidores…
Plan de comunicaciones
Este documento asegura que todas las

partes han sido igualmente
informadas de cómo, cuándo y por
qué la comunicación va a suceder.
La comunicación es a menudo un
medio muy eficaz para resolver
problemas, frente a los riesgos, y
asegurar que las tareas se completan
a tiempo.
PLAN DE COMUNICACIONES
Nombre del Proyecto:

DISTRIBUCIÓN
EDT INFORMACIÓN FRECUENCIA MÉTODO
EMISOR RECEPTOR
1.
2.
3.
4.
5.
Distribuir la información
Plan para la
Dirección del Actualizaciones
proyecto DISTRIBUIR LA a los Activos de
Informes de INFORMACION los Procesos de
Desempeño la Ociónrganiz
del Trabajo
APO
Herramientas de distribución de la
información
44
Distribuir la información es el
proceso que consiste en poner la
información relevante en manos
de los interesados de acuerdo a lo
establecido en el Plan de las
comunicaciones
Al momento de distribuir la información hay
que tener en cuenta las distintas dimensiones
de la comunicación:
Interna: entre las personas que forman
parte del proyecto.
Externa: hacia los interesados externos del
proyecto
Vertical: entre jefe-empleado y viceversa
Horizontal: entre colegas del proyecto
Escrita formal: planes, solicitud, etc.
Escrita informal: memos, e-mails, notas
Oral formal: presentaciones
Oral informal: reuniones, conversaciones
Técnicas de distribución de
información
Consiste en definir las distintas
alternativas para compartir la
información entre los interesados. Por
ejemplo, realizar una reunión
interactiva o bi-direccional, enviar un
e-mail unilateral (push), desarrollar
una intranet (pull), etc.
Gestionar las expectativas
Registro de Actualizaciones a
interesados los Activos de los
Estrategia de Procesos de la
gestión de Organización
interesados Solicitudes de
Plan Dirección GESTIONAR LAS cambio
del Proyecto ESPECTATIVAS Actualización Plan
Dirección del
Registro de
Proyecto
incidentes Actualización
Registro de Documentos del
cambios Proyecto
APO
Habilidades interpersonales
Habilidades Directivas
49
El DP es el responsable de llevar a
cabo el proceso de gestionar las
expectativas de los interesados.
Durante este proceso se
administran las comunicaciones
del proyecto a los fines de
satisfacer las necesidades y
resolver los conflictos entre los
interesados.
La Gestión de las expectativas de los
interesados implica actividades de
comunicación dirigidas a los interesados en el
proyecto para influir en sus expectativas,
abordar sus inquietudes y resolver incidentes
como:
Gestionar activamente sus expectativas
para aumentar la posibilidad de aceptación
del proyecto.
Abordar inquietudes que aun no
representan incidentes (anticipación de
problemas futuros)
Aclarar y resolver incidentes identificados
Los beneficios de este procesos
son:
Aumenta probabilidad que
proyecto no se desvíe de su
curso debido a polémicas sin
resolver con los interesados
Mejora capacidad para trabajar
de forma sinérgica.
Métodos de
comunicación
Los métodos de
comunicación identificados
para cada interesado en el
plan de Gestión de las
comunicaciones del
Proyecto
Habilidades
Interpersonales
El DP recurre a sus habilidades
para gestionar los interesados:
Generar confianza
Resolver conflictos
Escuchar de manera activa
Superar la resistencia al
cambio
Habilidades Directivas
La gestión es un acto de dirigir y
controlar un grupo de personas, con
el fin de lograr un objetivo mas allá
del esfuerzo individual
Entre las habilidades directivas se
incluyen:
Habilidades de presentación
La negociación
La oratoria
Informar el desempeño
Plan Dirección
del Proyecto Informes de
Información desempeño
sobre el Actualizaciones a
desempeño INFORMAR EL los Activos de los
Mediciones Procesos de la
DESEMPEÑO
del Organización
Solicitudes de
desempeño
cambio
Proyecciones
Presupuesto
APO
Análisis de variación
Métodos de Proyección
Sistemas de generación de informes
57
El proceso Informar el desempeño
implica la recogida de todos los datos de
la línea base y la distribución de la
información sobre el rendimiento a los
interesados.
Los informes de avance indican cómo se
están utilizando los recursos y suelen
incluir información sobre el alcance, el
cronograma, los costos, la calidad, los
recursos humanos, los riesgos y las
adquisiciones
Los informes de desempeño deben
suministrar información en un nivel
adecuado para cada audiencia.
Algunos tipos de reporte que el Director de
Proyecto puede elaborar son:
Reporte de Estado (Status Report): Describe el
estado actual del proyecto.
Reporte de Avance (ProgressReport): Describe
los entregables que ya se han cumplidos.
Reporte de Tendencias (TrendReport): Evalúa
el desempeño a lo largo de tiempo y
determina si ha mejorado o decaído.
Reporte de Variaciones (VarianceReport):
Compara los resultados contra las líneas base.
Resumen de cambios aprobados
Reporte de Valor Ganado
Reporte de comportamiento de riesgos
Lecciones Aprendida
!!! Nunca olvide ¡¡¡
Que los reportes deben proporcionar la información que cada interesado
requiere y en el detalle que la necesita
Los reportes deben ser enviados en el medio mas adecuado para cada
interesado
No se debe consumir mucho tiempo en la elaboración de los reportes.
Recuerde que los reportes narran el pasado, la idea es analizarlos para
prevenir futuros problemas.
Los reportes deben informar sobre alcance, tiempo, costo y calidad. No solo
sobre avance del cronograma.
Los reportes deben mostrar la realidad. No deben ocultar ninguna clase de
información.
Análisis de Variación
El análisis de variación
consiste en determinar las
causas y los impactos de
las variaciones de la línea
base del proyecto
Habitualmente se usan las siguientes etapas
para efectuar un análisis de variación:
Verificar la calidad de la información
recopilada.
Determinar las variaciones comparando
el estado actual (real) con la línea base
del proyecto.
Determinar el impacto de las variaciones
en la triple restricción.
Documentar conclusiones.
X-Bar Chart for Process B
80
UCL=77.27
Sample Mean
X=70.98
70
LCL=64.70
60
50
0 5 10 15 20 25
Sample Number
La Variación Controlada La Variación No Controlada

es afectada por Causas es afectada por Causas
Comunes y se caracteriza Especiales y es la que
por un patrón consistente y cambia a través del tiempo.
estable de variación a El proceso B muestra
través del tiempo. Variación No Controlada.
Métodos de proyección
La proyección es la manera
de predecir el
comportamiento futuro del
proyecto, basándose en los
datos reales y su
comportamiento hasta el
presente.
Métodos de proyección
Los métodos de proyección pueden clasificarse
en:
Métodos de series de tiempo:
Emplea datos históricos para proyectar futuros (EVM)
Métodos causales/econométricos:
Basado en hipótesis Identifica factores subyacentes.
Ejemplo la teoría Keynesiana del consumo. Los
hombres (mujeres) como regla general y en
promedio, están dispuestos a incrementar su
consumo a medida que sus ingresos aumentan, pero
no en la misma cuantía del aumento de esta.
Métodos de juicio: Juicios intuitivos, opiniones,
estimaciones (Delphi)
Otros métodos (probabilísticos…)
Métodos de
comunicación
Existen varios métodos de comunicación, que pueden clasificarse en:
Comunicación Interactiva: Multidireccional: Reuniones, teleconferencias,

llamadas telefónicas …
Comunicación tipo Push (empujar): Emisor Receptor: Cartas, memos,

correos electrónicos…
Comunicación tipo Pull (halar): Grandes volúmenes de información:

Bases de datos, intranet, servidores…
Sistemas de
Generación Informes
Suministrar una herramienta
estándar para que el DP registre,
almacene y distribuya a los
interesados la información
pertinente:
Informes, sistema SAP,
presentaciones, reportes gráficos,
hojas de cálculo…
Informes de desempeño
Organizan y resumen la
información recopilada.
Suministran la información
de avance y estado del
proyecto de forma
detallada.
Se emiten de forma
periódica y programada
Informes de desempeño
Los informes pueden incluir:
Análisis del desempeño
pasado.
Estado actual de riesgos
Trabajo completado
Trabajo a completar
Resumen de cambios
Resultados de análisis.
Conclusiones .
Información relevante
MUCHAS GRACIAS
DIPLOMADO EN GERENCIA DE PROYECTOS
MINEROS DE S.A.
MARZO 2011

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“Comunicar quiere decir poner en común,

Tener en cuenta que el Director de

Análisis de los interesados

Análisis requisitos comunicaciones

Durante este proceso se realiza el análisis de los requisitos de

Los canales de comunicación

Número de canales = (n x (n-1)) / 2

Consiste en definir las distintas

Comunicación Interactiva: Multidireccional: Reuniones, teleconferencias,

Comunicación tipo Push (empujar): Emisor Receptor: Cartas, memos,

Comunicación tipo Pull (halar): Grandes volúmenes de información:

Este documento asegura que todas las

Nombre del Proyecto:

X-Bar Chart for Process B

La Variación Controlada La Variación No Controlada

Comunicación Interactiva: Multidireccional: Reuniones, teleconferencias,

Comunicación tipo Push (empujar): Emisor Receptor: Cartas, memos,

Comunicación tipo Pull (halar): Grandes volúmenes de información:

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