Evidencia 2: Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Presentado por:
PAULA CAMILA RUIZ ROMERO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

Tecnólogo en Gestión Logística
Ficha de caracterización No. (1881653)
Mayo de 2020
EMPRESA DE SERVICIOS INTANGIBLES

 Gas Vanti

EMPRESA DE PRODUCCIÓN

 Ramo

EMPRESA TRANSPORTADORA DE MERCANCIA

 Fedex

INDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

 GAS VANTI
Cuenta con el indicador de gestión de servicio al cliente de calidad, cuenta
con la oficina de quejas y reclamos, maneja el formato PQR, esta es para
hacer reclamos por facturas, hacer peticiones y solicitudes, maneja un
digiturno.

 RAMO
Cuenta con el indicador de entregas perfectas, se indica tiempo de entrega
en su mayoría de veces inmediata, todo esto es monitoreado por GPS para
mantener un seguimiento y eficiencia a la hora de entrega, cumpliendo las
expectativas de los clientes.

 FEDEX
Cuenta con indicador de entrega a clientes, cuenta con un software el cual
avisa al cliente por medio de correo electrónico, que día llega su pedido o si
hay dificultades a la hora de entrega, también lo pueden hacer por medio de
número de guías por la app y de igual manera este software se alimenta de
información para ser enviada al cliente.

INFOGRAFIAS
 GAS VANTI
 RAMO
 FEDEX
 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de
empresa?

La empresa GAS VANTI utiliza los indicadores de eficiencia y calidad para

sus clientes.

La empresa RAMO utiliza indicador operativo, de tiempo, calidad, entrega a

tiempo, productividad, de compra, abastecimiento, de transporte y servicio
al cliente.

La empresa FEDEX utiliza indicador de tiempo, entrega perfecta, de

transporte y servicio al cliente.

 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Desea controlar la calidad del servicio o producto, la utilidad, los tiempos de

entrega, satisfacción de los clientes y crecimiento.

 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición

de un servicio?

Se define respecto a la necesidad que la organización requiera,

dependiendo del tipo de indicador.

 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Estos sirven para evaluar calidad, tiempo, satisfacción y cumplimiento.

 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los

indicadores?

El personal de captura y registro de información.

 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

- Reducir gastos
- Satisfacer las necesidades de los clientes
- Mejora en el uso de los recursos