Estudio Técnico Telefónica Movistar

1. LOCALIZACION
A. ¿Por qué el lugar de ubicación ?
Se toma como mejor opción para e respectivo análisis, el centro de experiencia de la ciudad
de Bucaramanga y zona Metropolitana ( Girón, Floridablanca, Piedecuesta
Escogemos Bucaramanga y zona Metropolitana ( Girón, Floridablanca, Piedecuesta), ya
que tenemos en esta zona geográfica la realización del estudio de la mejora del servicio
postventa de Movistar en clientes reales. Mejorar la redacción
B. ¿ Cuando iniciar?
El estudio técnico lo vamos a realizar desde 01 de Noviembre del 2019 hasta el 31 de Enero
del 2020, es decir en un trimestre, para analizar el estudio sobre el servicio a los clientes
reales, en los servicios postventa, tanto de móviles como fijos.
¿Cómo iniciar el estudio técnico ?
Es necesario conocer la capacidad de la telefonía móvil Movistar para atender e nive de
PQRS que se presentan en dterminado tiempo, para poder analizar cual es la falla que se
está presentndo en el servicio.

Primero que todo debemos conocer la capacidad que tiene telefónica Movistar para atender
las quejas y atención a los clientes reales, tanto en puntos físicos como por otros medios
digitales y telefónicos.

PUNTOS DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE TELEFONICA MOVISTAR

PUNTOS FISICOS LINEA DE ATENCION AL CLIENTE CHAT INTERACTIVO

12 PUNTOS FISICOS
*611, #610, WHATSAPP
Y TIENDAS https://www.movistar.co/atencion-al-cliente/lineas-
3152333333
MOVISTAR telefonicas
Fuente wwww. Y recuperado de

Luego de conocer la capacidad de atencion tanto fisica como por otros medios, debemos
saber cuantos clientes reales tenemos en la zona geografia de estudio.
En total Movistar tiene una participacion en el mercado del 23% a nivel nacional; en
Bucaramanga y la zona metropolitana tiene aproximadamente 323.000 clientes entre
servicios moviles y fijos.
Conociendo nuestra capacidad de atencion y el numero de clientes, procedemos a elaborar
un presupuesto para realizar la mejora del servicio postventa en Movistar en clientes reales.

C. Plano de ubicación del proyecto.

Infraestructura Física: Depende de la organización de los centros de experiencia

A. Maquinaria y equipo
La tecnología disponible para la realización del estudio son :
 - Puntos Físicos : computadores, líneas telefónicas, demostración de producto,
atención personalizada a través de líneas y chats de atención al cliente.
- Líneas de atención y chats interactivos para clientes de servicios fijos y móviles.

B. Materiales, muebles, etc., descripción detallada.

En los puntos de atención Movistar siempre se considera el mismo mobiliario : las sillas
regularmente en color blanco, los colores de las paredes en tonos azules con blanco,
tecnología con los computadores y las líneas telefónicas para el uso de los clientes,
además de esto se cuenta en los puntos con material POP, exhibición de teléfonos
celulares y también el uso de televisores para la demostración de la televisión satelital.
C. Transporte
N/A.

Estudio administrativo

A. Razón Social de la Empresa

Telefónica Colombia (denominada Colombia Telecomunicaciones SA ESP o
también COLTEL) es la empresa de telecomunicaciones más grande de Colombia, tras la
fusión de Coltel (antigua Telecom Colombia) y Movistar Colombia en 2012. Opera en
Colombia bajo la marca comercial Movistar. Referencia

B. Tipo de Empresa Natural y Jurídica

Empresa Jurídica.

C. Estructura Organizacional
Gerente : Sus funciones son planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar,
calcular y deducir el trabajo de la empresa, además de contratar al personal adecuado,
efectuando esto durante la jornada de trabajo.

Actividades

 Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.

 Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las
funciones y los cargos.
 Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.
 Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar las
desviaciones o diferencias.
 Coordinar con el Ejecutivo de Venta y la Secretaria las reuniones, aumentar el
número y calidad de clientes, realizar las compras de materiales, resolver sobre las
reparaciones o desperfectos en la empresa.
 Actividades regulares
 Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.
  Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las
funciones y los cargos.
 Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.
 Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar las
desviaciones o diferencias.
 Coordinar con el Ejecutivo de Venta y la Secretaria las reuniones, aumentar el
número y calidad de clientes, realizar las compras de materiales, resolver sobre las
reparaciones o desperfectos en la empresa.

Supervisor del servicio al cliente lograr que el personal a su cargo esté capacitado y
motivado para cumplir los objetivos y metas establecidas por la Gerencia General,
brindando un excelente servicio, tanto a los clientes internos como externos.

Actividades :

° Definir y acordar los objetivos anuales de sus supervisados y asegurarse que éstos hagan
lo mismo con su personal.

° Trabajar en la elaboración del presupuesto anual, realizando estimaciones necesarias para

el siguiente año en términos de equipos, personal, uniformes, viajes y entretenimiento,
gasto de reclamos, entre otros.

° Autorizar planes de incentivos y motivación para el personal de la Gerencia.

° Determinar y planificar el crecimiento del personal.

° Analizar los resultados de los monitoreos realizados a los Agentes, en Atención

Telefónica, Manejo de Casos, clientes fantasmas, inspecciones, y otros, y tomar las
acciones necesarias para mantener o mejorar dichos resultados, en conjunto con sus
supervisores.

Atención al Cliente : Los Representantes de Atención al Cliente son el rostro de los

establecimientos comerciales, suelen trabajar en los denominados call centers, en diferentes
tipos de tiendas y en empresas que suministren servicios públicos. Estos individuos se
encargan de atender las inquietudes que puedan tener los clientes, sobre los productos y
servicios ofrecidos; no obstante, sus responsabilidades pueden variar de corporación a
corporación. El eje central de este oficio consiste en atender al público general y a clientes
existentes y potenciales

Actividades :

A continuación, las funciones más comunes de un Representante de Atención al Cliente:

 Suministrar servicios de atención al cliente en una amplia gama de empresas,
organizaciones y establecimientos comerciales, con relación a los bienes, servicios,
horarios, tasas, regulaciones, políticas, entre otro tipo de información de interés:
o Responder las inquietudes, preguntas, reclamos o solicitudes de los clientes en
persona, vía telefónica, por correo electrónico o mediante un chat en vivo.
o Investigar y solventar los reclamos acerca de los bienes, servicios, regulaciones y
políticas del establecimiento.
o Lidiar con la devolución de productos y procesar el reintegro del pago, cambio del
producto o asignación de crédito.
o Tomar, cambiar o cancelar las órdenes de bienes y servicios de los clientes.
o Recibir pagos por concepto de productos y servicios.
o Recibir solicitudes de crédito y empleo y remitirlas al área encargada.

Recepción : Los recepcionistas normalmente están encargados de dar la bienvenida a

clientes u otros tipos de visitantes al negocio. Sentados o de pie, detrás de un escritorio o
mostrador, dan la bienvenida a las personas cuando llegan, y son los profesionales
encargados de responder a todas las preguntas de los visitantes.

funciones de un recepcionista pueden ir encaminadas a, por ejemplo, realizar escritos en

un procesador de texto por ejemplo usando herramientas informáticas como el Microsoft
office, gestionar citas, preparar las facturas, recopilar y responder a solicitudes de
información realizadas por teléfono o correo electrónico.

Los recepcionistas asesoran o dirigen a los visitantes a la persona que desean ver o

informan de los servicios al que el cliente esté interesado en realizar, el recepcionista esta
encargado de responder preguntas (cara a cara, por teléfono y correo electrónico), brindar
información o tomar nota de los mensajes con información importante para transmitirla a
los departamentos de la empresa.
Departamento de ventas :
El departamento de ventas es el que se encarga de la distribución y venta de los productos y
dar seguimiento día a día de las diferentes rutas de vendedores para garantizar la cobertura
total y abastecimiento a los locales comerciales. En este departamento se prepara día a día
el pedido de ventas a manufactura según su requerimiento y trabaja en conjunto con
mercadeo para lanzamiento de productos, promociones y ofertas.

Está encargado de contratar a promotoras, vendedores, supervisores y llevar control de

inventarios de productos de cada una de las sucursales.
Este es el departamento prioritario de la empresa, ya que a través de su buena gestión la
empresa puede vender. Es el departamento encargado de vender, distribuir y dar
seguimiento de las diferentes rutas.

Mantenimiento o servicios Generales :

Descripción del Cargo : Los Operarios de Limpieza están a cargo de proveer un ambiente
limpio en hogares, oficinas, centros educativos, hospitales, establecimientos comerciales,
entre otros. Las ofertas laborales para estas personas están disponibles en todo tipo de
industrias y empresas; su responsabilidad radica en mantener los espacios ordenados y
pulcros, desechar la basura y demás desperdicios y mantener la higiene y la organización.
En todo lugar en donde haya personas trabajando, habrá, sin duda, un equipo de limpieza.

Funciones
A continuación, las funciones más comunes de un Operario de Limpieza:
Limpiar las áreas internas de los edificios, residencias, oficinas y demás establecimientos
utilizando herramientas especiales, tales como escobas, trapeadores, productos de limpieza
y aspiradoras:
o Desinfectar los pisos y demás superficies utilizando trapeadores, productos
especializados de limpieza, entre otros.
o Desempolvar y limpiar el equipo de la oficina, tomando las precauciones
necesarias para no dañarlo.
o Reabastecer los sanitarios con jabón, papel sanitario y demás insumos.

Seguridad
Los Guardias de Seguridad trabajan para agencias de seguridad privadas, cuyos servicios
son contratados por terceros para la protección y salvaguardo de sus bienes (propiedades,
equipos, dinero, personas). Estos individuos pueden estar desarmados o portar equipo
especializado para ejecutar sus labores. En tal sentido, utilizan cámaras de video, sensores
de movimiento, alarmas y armamento letal o no letal, siempre y cuando estén sujetos a la
legislación aplicable vigente. Tanto el nivel de seguridad requerido, como los medios de
protección de un bien, van a depender del perfil del cliente y de lo que se deba protege

Funciones principales
A continuación, las funciones más comunes de un Guardia de Seguridad:
 Prevenir robos, vandalismo y la violación de propiedad privada:
o Custodiar un lugar determinado para prevenir cualquier tipo de violación.
o Patrullar el área para detectar actitudes sospechosas.
o Vigilar el área mediante la observación de sistemas de videocámaras y circuitos
cerrados de televisión (CCTV).
 Llevar registros detallados en la bitácora de seguridad:
o Reportar todos los incidentes acontecidos en su turno de trabajo.
o Revisar los registros previos y hacer seguimiento a las incidencias reportadas.
 Programar turnos y recorridos:
o Brindar protección las 24 horas del día de ser necesario.
o Programar patrullajes y recorridos al azar para descartar las posibilidades de
predictibilidad.
 Monitorear las actividades de los visitantes o transeúntes.

Cajero

Los Cajeros administran y procesan las transacciones financieras de establecimientos

comerciales, tales como tiendas, centros educativos, teatros, bares, restaurantes, entre otros.
Estos individuos se encargan de calcular la cantidad de dinero a ser pagada en virtud de la
compra o el consumo del cliente; asimismo, reciben los pagos y entregan las facturas
correspondientes. Los Cajeros se sirven de cajas registradoras, escáneres ópticos,
computadores, entre otros dispositivos para poder desempeñar sus funciones.

Estos individuos desempeñan un papel fundamental en el servicio prestado en los distintos

establecimientos comerciales por ser el último punto de contacto con la clientela, por ello,
es esencial dejar una impresión positiva que haga que los clientes tengan deseos de volver.

Funciones principales

A continuación, las funciones más comunes de un Cajero:

 Crear un ambiente amigable y recibir e informar a los clientes de una manera cortés
y profesional.
 Manejar la caja registradora de la tienda, supermercado, estacionamiento, teatro,
cafetería, casino, entre otros establecimientos:
o Calcular el pago total a ser efectuado por el cliente, escaneando el código de barras
de los productos o ingresando el número de identificación en la caja registradora
para determinar su precio.
o Informar al cliente acerca del monto total de su compra o consumo.
o Recibir el pago total en efectivo, cheque, tarjetas de crédito o débito y procesar las
transacciones del punto de venta de una manera eficiente, precisa y amigable.
o Entregar el cambio al cliente, si fuese el caso, al igual que la factura de su compra.
o Ordenar los productos adquiridos por el cliente y envolverlos o embolsarlos.
o Conciliar la cantidad total de pagos recibidos durante su turno y registrar la
totalidad de las ventas.
o Verificar la identificación de los clientes y asegurarse de que sean mayores de edad
antes de 

D. Asignación de salarios
Gerente : $3.096.000
Supervisor : $1.482.000
Recepcionista :