Evaluacion Final - Escenario 8 - Segundo Bloque-Teorico - Virtual - Mercadeo Relacional - (Grupo q01)

4/2/24, 17:16 Evaluacion final - Escenario 8: SEGUNDO BLOQUE-TEORICO - VIRTUAL/MERCADEO RELACIONAL-[GRUPO Q01]
Evaluacion final - Escenario 8
Fecha de entrega 6 de feb en 23:55 Puntos 100 Preguntas 20

Disponible 3 de feb en 0:00 - 6 de feb en 23:55 Límite de tiempo 90 minutos
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MÁS RECIENTE Intento 1 62 minutos 75 de 100
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Puntaje para este examen: 75 de 100

Entregado el 4 de feb en 17:13
Este intento tuvo una duración de 62 minutos.
Pregunta 1 5 / 5 pts
Las 4 Ps del Mercadeo son:
Producto, promoción, publicidad y precio.
Producto, Precio, Plaza y Promoción
Precio, Publicidad, Promoción, Plaza
Producto, Precio, Posicionamiento, Publicidad
Comparando la administración de costos y la administración de clientes, la segunda

(adm. de clientes), brinda más que todo utilidades...
a corto plazo
a largo plazo
en ambos momentos del tiempo
es indiferente
Uno de los principales cambios que se suscitan en el mercadeo actual es

el hecho de que el consumidor ha cambiado de manera drástica en una
nueva generación denominada “Millenials”
Los “millenials”:
Son los hijos de los “Baby Boomers” y con consumidores.
Usan el mercadeo viral y relacional, son hijos de los “Baby Boomers”,

crean contenidos y no son solo consumidores.
Los “millenials” o consumidores nacidos a finales de la década de los

80 usan mercadeo viral y relacional, más que mercadeo masivo, son
los hijos de los “Baby Boomers” o sea sus padres nacieron después
de la segunda guerra mundial, y son prosumidores porque son
creadores y generadores de contenido
Son prosumidores y usan mercadeo uno a uno
Usan mercadeo Viral y relacional, además son hijos de los “Baby

Boomers”
Los millennials nacieron en:
Del año 2000 hacia adelante.
En 2001
Finales de los 80, comienzo de los 90
El nuevo milenio
Que es lo que forma parte de las características básicas del mercadeo

relacional.
El concepto del “Permission Marketing” es:
Cuando se buscan productos para un cliente
Cuando se buscan clientes para un producto
Cuando se presiona al cliente para comprar un producto.
Los clientes deben de definir cómo y cuándo se hace la comunicación.
Para poder efectuar un mercadeo relacional exitoso, es necesario

que exista ante todo un “permission marketing” en donde los clientes
pueden definir cómo y cuándo se hace la comunicación entre la
compañía y su cliente
Una de las actividades de mercadeo que cambia con la introducción del

CRM son las campañas que cambian de lineales a circulares
La ventaja de las campañas de mercadeo basadas en CRM es que:
Son lineales y rápidas
Son lineales, efectivas y en tiempo real
Se libera más tiempo y se pueden lanzar campañas en paralelo
Las campañas circulares que maneja el CRM en mercadeo, permiten

liberar más tiempo y por lo tanto se pueden lanzar campañas en
paralelo.
Son manejadas por hardware
Incorrecto Pregunta 7 0 / 5 pts
Las Definiciones claves de lo que es el CRM

El CRM Operacional:
Es el “front office”
Maneja los puntos de contacto con los clientes y es el “front office”
Maneja los puntos de contacto con los clientes
Hace la personalización con el cliente
Las Fases del CRM son:
Identificar, personalizar y vender
Identificar, diferenciar, interactuar y personalizar.
Las fases del CRM son la identificación, la diferenciación, la

interacción y finalmente la personalización.
Interactuar y personalizar
Diferenciar e interactuar
En la ecuación de CLV, la tasa de retención significa:
Simplemente es el número de clientes que se aspira a tener
El número de clientes que abandonan dividido el número de clientes

abordados
El número de clientes que se quedan, dividido el total de clientes

abordados
El número de clientes que se van dividido el número de clientes que

quedan
El “cross-selling” es:
Es el análisis de la propensión a comprar.
Es el acto de vender un producto o un servicio de mayor valor al mismo

cliente
Es un comparador de productos similares
Es el acto de vender un producto o servicio a un cliente como resultado de

otra compra
El “cross-selling” es el acto de vender un producto o servicio a un

cliente como resultado de otra compra y se utiliza en el CRM como
una forma de afianzar el relacionamiento con el cliente y generar
fidelización del mismo.
El LTV es el proceso lógico que debe desarrollar una empresa que quiera
de verdad hacer un mercadeo relacional y de CRM
EL CLV o CLTV o LTV es:
Ciclo de vida del cliente
Ciclo de vida de ventas
La tarifa de productos en ventas
Es el valor presente de los flujos de efectivo futuros del cliente
EL CLTV es el valor presente de los flujos de efectivo futuros del

cliente y representa el valor financiero que tiene el cliente para el
negocio.
Es un factor de éxito de un CRM:
(Elija el más relevante)
Que los agentes cuiden su voz
Que los agentes sean adecuadamente recompensados
Que cada agente tenga su computador
Que hayan más agentes
Determine si la siguiente frase es verdadera o falsa:
"Es diferente un knowledge center de un contact center"
Falso
Verdadero
El call center es hoy en día la única posibilidad de la interacción con un ser humano
de la organización para resolver problemas de servicio.
Los Call Centers se conocen como:
Customer Interaction Center y Customer Care Centers
Contact Centers y Customer Care Centers
Customer Care Centers
Contact Centers, Customer Care Centers y Customer Interaction Center
El CRM en ventas tiene como objetivo:
venderle al cliente
hacer cross-selling con el cliente
cuidar al cliente
relacionarse con el cliente
Cuando en un CRM de ventas para un restaurante, se pidió una adición

de queso en la hamburguesa, significa que se hizo:
una administración de contactos
una configuración
un manejo de ventas
una cotización
Entre el CRM y el SFA...
Cada uno trabaja para el otro
El uno no trabaja para el otro
SFA trabaja para CRM
CRM trabaja para SFA
Con este caso, se aprende sobre los CRM porque muestra la importancia
de la personalización en el trato hacia sus clientes.
¿Cuál es el caso?
Jet Blue
Tiendas de barrio
Ritz
Apple
Al revisar la ecuación del CLV y comparándolo con el caso que se

presenta de Amazon, el elemento de la ecuación que mejor se
desempeña es:
El costo de adquisición
El número de periodos
La tasa de retención
La tasa de descuento
De los casos presentados (Tiendas de barrio, Tiendas Apple, Jet Blue,

Ritz y Amazon), se puede deducir que lo que se busca con el mercadeo
relacional es:
Brindar una experiencia extraordinaria
Mayores ingresos a la compañía
Que el cliente quiera pagar más
Mayor utilidad para la empresa
Puntaje del examen: 75 de 100

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Evaluacion final - Escenario 8

Fecha de entrega 6 de feb en 23:55 Puntos 100 Preguntas 20

Intento Hora Puntaje

 Las respuestas correctas ya no están disponibles.

Puntaje para este examen: 75 de 100

Las 4 Ps del Mercadeo son:

Producto, promoción, publicidad y precio.

Producto, Precio, Plaza y Promoción

Precio, Publicidad, Promoción, Plaza

Producto, Precio, Posicionamiento, Publicidad

Comparando la administración de costos y la administración de clientes, la segunda

en ambos momentos del tiempo

Uno de los principales cambios que se suscitan en el mercadeo actual es

Son los hijos de los “Baby Boomers” y con consumidores.

Usan el mercadeo viral y relacional, son hijos de los “Baby Boomers”,

Los “millenials” o consumidores nacidos a finales de la década de los

Son prosumidores y usan mercadeo uno a uno

Usan mercadeo Viral y relacional, además son hijos de los “Baby

Los millennials nacieron en:

Del año 2000 hacia adelante.

Finales de los 80, comienzo de los 90

Que es lo que forma parte de las características básicas del mercadeo

Cuando se buscan productos para un cliente

Cuando se buscan clientes para un producto

Cuando se presiona al cliente para comprar un producto.

Los clientes deben de definir cómo y cuándo se hace la comunicación.

Para poder efectuar un mercadeo relacional exitoso, es necesario

Una de las actividades de mercadeo que cambia con la introducción del

Son lineales y rápidas

Son lineales, efectivas y en tiempo real

Se libera más tiempo y se pueden lanzar campañas en paralelo

Las campañas circulares que maneja el CRM en mercadeo, permiten

Son manejadas por hardware

Incorrecto Pregunta 7 0 / 5 pts

Las Definiciones claves de lo que es el CRM

Maneja los puntos de contacto con los clientes y es el “front office”

Maneja los puntos de contacto con los clientes

Hace la personalización con el cliente

Las Fases del CRM son:

Identificar, personalizar y vender

Identificar, diferenciar, interactuar y personalizar.

Las fases del CRM son la identificación, la diferenciación, la

Incorrecto Pregunta 9 0 / 5 pts

En la ecuación de CLV, la tasa de retención significa:

Simplemente es el número de clientes que se aspira a tener

El número de clientes que abandonan dividido el número de clientes

El número de clientes que se quedan, dividido el total de clientes

El número de clientes que se van dividido el número de clientes que

Es el análisis de la propensión a comprar.

Es el acto de vender un producto o un servicio de mayor valor al mismo

Es un comparador de productos similares

Es el acto de vender un producto o servicio a un cliente como resultado de

El “cross-selling” es el acto de vender un producto o servicio a un

Ciclo de vida del cliente

Ciclo de vida de ventas

La tarifa de productos en ventas

Es el valor presente de los flujos de efectivo futuros del cliente

EL CLTV es el valor presente de los flujos de efectivo futuros del

Es un factor de éxito de un CRM:

(Elija el más relevante)

Que los agentes cuiden su voz