Procesos Ordenados

Unidad 1
PALABRA LIBRO AUTOR Y AÑO CONCEPTO
Calidad Total Gestión Por Procesos Y Jaime Luis Rojas Moya “Se trata de certificar que la organización o institución está en posición de
(pág. 6) atención al Usuario en Año: 2000 ofrecer realmente, y seguir ofreciendo en el futuro, los productos/servicios
establecimientos del sistema en cuestión con las características que se especifican, con los
nacional cumplimientos de entrega que prometen con la atención que el usuario
espera” [ CITATION Roj00 \l 12298 ]
Cliente Gestión de Procesos (Con Juan Bravo Carrasco Juan Bravo Carrasco señala que clientes es “Aquella persona u
(p. 29 ) responsabilidad Social ) Edición: Enero 2009 organización a quien servimos y de quien recibimos ingresos.”
[ CITATION Bra1 \l 12298 ]

Compromiso
del personal Gestión Por Procesos Y Jaime Luis Rojas Moya “Obliga a trabajar en equipo, anulando los esfuerzos de los profesionales
(pag. 5)
atención al Usuario en Año: 2000 de diferentes disciplinas” [ CITATION Roj00 \l 12298 ]
establecimientos del sistema
nacional
Continuidad
(p 5) Gestión Por Procesos Y Jaime Luis Rojas Moya “Es un de las características más importantes y permite eliminar
atención al Usuario en Año: 2000 actuaciones inútiles, romper interfaces y rellenar momentos”
establecimientos del sistema [ CITATION Roj00 \l 12298 ]
nacional
Estándares Gestión por procesos. Un Gema Viviana Carvajal “Son valores de referencia, medida o relación que se emplean para servir
(pág 93) principio de la gestión de Zambrano, Wilfredo de modelo o patrón de control” [ CITATION Car17 \l 12298 ]
calidad Vals Figueroa, Frank

Ángel Lemoine
Quintero, Víctor Efrén
Alcívar Primera
Edición: julio 2017
Estructuras Gestión Por Procesos Y Jaime Luis Rojas Moya “Agrupación de tareas especializadas resultantes en áreas funcionales o
tradicionales atención al Usuario en Año: 2000 departamentos”) [ CITATION Roj00 \l 12298 ]
(p 7) establecimientos del sistema
nacional
Gestión por Gestión Por Procesos Y Jaime Luis Rojas Moya “Se presenta como un sistema de gestión de la calidad apuntando a la
procesos atención al Usuario en Año: 2000 calidad total”
establecimientos del sistema
nacional
Holística Gestión de Procesos (Con Juan Bravo Carrasco Según el libro “Se incluyen las relaciones entre todos los procesos
(p.37) responsabilidad Social ) Edición: Enero 2009 identificados en un cierto ámbito. Une los procesos segmentados por
cadena, jerarquía o versiones.” [ CITATION Bra1 \l 12298 ]

Indicadores Gestión por procesos. Un Gema Viviana Carvajal “Son mediciones del funcionamiento de un proceso”[CITATION Car17 \l
(p3) principio de la gestión de Zambrano, Wilfredo 12298 ]
calidad Vals Figueroa, Frank
Ángel Lemoine
Alcívar Primera
Jerarquías Gestión de Procesos (Con Juan Bravo Carrasco Segú el libro Gestión por procesos señala “Son procesos compuestos por
(p. 33 ) responsabilidad Social ) Edición: Enero 2009 otros procesos, son macroprocesos o procesos de alto nivel.”

Macroproceso Gestión de Procesos (Con Juan Bravo Carrasco Según el libro “es una estructura de procesos con la característica de
s responsabilidad Social ) Edición: Enero 2009 recursividad, es decir, los procesos se desagregan en otros procesos.”
(p.27) [ CITATION Bra1 \l 12298 ]
Mapas de Gestión por procesos Carvajal Zambrano, “Es el que permite identificar a los individuos que intervienen en el
proceso GwGema.Viviana; Jul proceso, la tarea que realizan y a quién afectan.” [ CITATION Car17 \l
pp.29 18, 2017. 12298 ]
Mapa de Gestión de procesos Carrasco Bravo, Juán. “Es una visión de conjunto, holística o “de helicóptero” de los procesos.
procesos Enero, 2009. Se incluyen las relaciones entre todos los procesos identificados en un
p.37 cierto ámbito.” [ CITATION Bra1 \l 12298 ]

Misionales Jerarquía de Procesos Melissa Fernanda Un concepto seria “Dan cumplimiento a la razón de ser de la
(párr. 5) Hernández Fernández organización. Generan un impacto al cliente creando valor para
Año: 2017 este”[ CITATION Car17 \l 12298 ]
Norma de Gestión por procesos. Un Gema Viviana Carvajal “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas, las cuales
calidad (pág. principio de la gestión de Zambrano, Wilfredo transforman elementos de entradas en resultados” [ CITATION Car17 \l
24) calidad Vals Figueroa, Frank 12298 ]
Ángel Lemoine
Alcívar Primera

Operaciones Gestión de Procesos (Con Juan Bravo Carrasco Se define como “la elaboración del producto, terminaciones, envasado,
(p.66) responsabilidad Social ) Edición: Enero 2009 etc... Todo lo que se refiere al proceso de transformación.” [ CITATION
Bra1 \l 12298 ]
Proceso Gestión por procesos. Un Gema Viviana Carvajal “ Es una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido
Relevante principio de la gestión de Zambrano, Wilfredo sobre una entrada, para conseguir un resultado que satisfaga plenamente
(pág. 45) calidad Vals Figueroa, Frank los objetivos, las estrategias de una organización y los requerimientos de
Ángel Lemoine un cliente” [ CITATION Car17 \l 12298 ]
Alcívar Primera
Procedimient Gestión por procesos. Un Gema Viviana Carvajal Segú el libro Gestión por procesos señala “forma específica de llevar a
o principio de la gestión de Zambrano, Wilfredo cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en
(pág. 46) calidad Vals Figueroa, Frank documentos que contienen el objetivo y el campo de la aplicación de una
Ángel Lemoine actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como
Quintero, Víctor Efrén se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben
Alcívar Primera utilizarse; y como deben controlarse y registrarse[ CITATION Car17 \l
Edición: julio 2017 12298 ]
Procesos Gestión de procesos Carrasco Bravo, Juán. “Van arriba y están orientados al diseño de toda la organización y a
estratégicos Ener, cumplir con las actividades de planeación, investigación y de gestión en
p. 38-39 general.” [ CITATION Bra1 \l 12298 ]
Proceso Gestión por procesos. Un Gema Viviana Carvajal “ Es una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido
Relevante principio de la gestión de Zambrano, Wilfredo Vals sobre una entrada, para conseguir un resultado que satisfaga plenamente
(pág. 45) calidad Figueroa, Frank Ángel los objetivos, las estrategias de una organización y los requerimientos de
Lemoine Quintero, un cliente” [ CITATION Car17 \l 12298 ]
Víctor Efrén Alcívar
Primera Edición: julio
2017
Retroalimenta Gestión de Procesos (Con Juan Bravo Carrasco Según Carrasco “Se le llama análisis “postfacto” y se realiza
ción responsabilidad Social ) Edición: Enero 2009 inmediatamente al terminar y luego cada ciertos plazos preestablecidos.
(p.57) Una recomendación es documentar para dejar evidencia del aprendizaje.”

Sistema de
información Gestión Por Jaime Luis Rojas “Es un sistema que te permite evaluar las actividades que se
integrado
(pag. 5) Procesos Y Moya realizan”[ CITATION Roj00 \l 12298 ]
atención al Usuario Año: 2000
en establecimientos
del sistema
nacional
Subproceso Gestión por Gema Viviana Son partes bien definidas de un proceso su identificación puede resultar
P25 procesos. Un Carvajal Zambrano, útil para aislar los problemas que pueden presentarse [ CITATION
principio de la Wilfredo Vals Car17 \l 12298 ][ CITATION Roj00 \l 12298 ]
gestión de calidad Figueroa, Frank
Ángel Lemoine
Quintero, Víctor
Efrén Alcívar
Primera Edición:
julio 2017
Valor Agregado Gestión por Gema Viviana “El valor agregado es creado por los empleados a través de su
(pág. 183) procesos. Un Carvajal Zambrano, participación en los procesos; los empleados son el mayor activo de una
principio de la Wilfredo Vals organización”[ CITATION Car17 \l 12298 ]
gestión de calidad Figueroa, Frank
Ángel Lemoine
Quintero, Víctor
Efrén Alcívar
Primera Edición:
julio 2017
Visión de procesos Gestión de Juan Bravo “Forma integradora de acercamiento a la organización, es una forma de
(pág. 22) Procesos (Con Carrasco comprender la compleja interacción entre acciones y personas distantes
responsabilidad Edición: Enero 2009 en el tiempo y el espacio” [ CITATION Bra1 \l 12298 ]
Social )
Unidad 2

ABC (Activity Aplicación de Seis Manosalvas Vaca, ABC o sistema basado en actividades es un modelo que permite la
Based Costing) Sigma en el Carlos Aníbal; asignación y distribución de los diferentes costos indirectos, de acuerdo
Pág 54 proceso de Manosalvas Vaca, a las actividades realizadas, ya que son éstas las que realmente generan
adquisiciones en Luis Oswaldo; costos. [ CITATION Man16 \l 12298 ]
instituciones Torres Navarrete
públicas (2016)
Calidad Gestión de Bravo, Juan (2008) “Es aquella proporción que se brinda a los consumidores formando una
Pág 45 Procesos razón suficientemente cautivadora como para adquirir el producto o
servicio.” [ CITATION Car08 \l 12298 ]

Cliente Control de Bertrand L. Hansen, ¨¨El cliente es quien justifica la existencia de la empresa o de una
pág 21 Calidad: Teoría y Prabhakar M. Ghare, determinada organización, púes tanto una como otra se han creado para
Aplicaciones (1989) entregar al cliente bienes y servicios que satisfagan sus necesidades.
[ CITATION Han89 \l 12298 ]
Competencias Gestión de Bravo, Juan (2008) Es el que se encarga de establecer una relación estrecha y lo más precisa
Funcionales pág Procesos posible, entre el desempeño individual y desempeño organizacional a
41 nivel productivo. [ CITATION Car08 \l 12298 ]
Control de calidad Control de Bertrand L. Hansen, Se ocuparse de todos los mecanismos, acciones y herramientas
pág 28 Calidad: Teoría y Prabhakar M. Ghare, realizadas para detectar la realización de un producto. Todo producto
Aplicaciones (1989) tiene que cumplir requisitos de fabricación para que llegue con garantía
a su consumo o su utilización. Si el producto cumple con los estándares
que se le suponen, este podrá salir para su venta. [ CITATION Han89 \l
12298 ]
Cuadro de mando Aplicación de Seis Manosalvas Vaca, CMI es una herramienta para medir la evolución de la actividad de una
integral pág 60 Sigma en el Carlos Aníbal; empresa, sus objeticos estratégicos y sus resultados, con un punto de
proceso de Manosalvas Vaca, vista general. Los altos cargos lo utilizan por su valor al contibuir
adquisiciones en Luis Oswaldo; eficazmente en el cumplimineto de la visión de la misma, a largo, corto
instituciones Torres Navarrete y mediano plazo. [ CITATION Man16 \l 12298 ]
públicas (2016)
Departamentaliza Gestión de Bravo, Juan (2008) Agrupa los trabajos según las funciones desempeñadas. Este enfoque se
ción Funcional Procesos puede usar en todos los tipos de organizaciones, aunque las funciones
pág. 45 cambian para reflejar el propósito y el trabajo de la organización.
[ CITATION Car08 \l 12298 ]

Flujograma Gestión de Bravo, Juan (2008) Representación de ´´flujo que sigue la información al mismo tiempo que
pág. 48 Procesos se describen actividades y tiempos, de fondo están los cargos de los
integrantes de la empresa que tienen relación con el proceso.”
[ CITATION Car08 \l 12298 ]
Indicador Aplicación de Seis Manosalvas Vaca, Es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la
pág. 58 Sigma en el Carlos Aníbal; evolución de un proceso o de una actividad. [ CITATION Man16 \l
proceso de Manosalvas Vaca, 12298 ]
adquisiciones en Luis Oswaldo;
instituciones Torres Navarrete
públicas (2016)
Mejora continua Gestión de Bravo, Juan (2008) Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
Pág. 52 Procesos requisitos. [ CITATION Car08 \l 12298 ]

Normas ISO Gestión de Bravo, Juan (2008) International organitation for standardization, sus siglas en inglés, se
pág. 56 Procesos encarga de conformar y promover un sistema que permite la
normalización internacional de una gran cantidad de productos y que
además abarca diversas áreas. [ CITATION Car08 \l 12298 ]
Seis Sigma Aplicación de Seis Manosalvas Vaca, SEIS SIGMA o Six Sigma por su expresión en inglés, es una
pág. 64 Sigma en el Carlos Aníbal; metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la
proceso de Manosalvas Vaca, variabilidad de los mismos, reforzando y optimizando cada parte de
adquisiciones en Luis Oswaldo ; proceso consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos en la
instituciones Torres Navarrete entrega de un producto o servicio al cliente. [ CITATION Man16 \l
públicas (2016) 12298 ]
Sin valor Organización de la Arbós, Lluís Son las actividades que no agregan valor tanto a la empresa como a los
agregado (SVA) Producción y Cuatrecasas (2012) clientes. “ Las actividades que no añaden valor, serán actividades de
pág 48 dirección de soporte a las operaciones de los procesos, tales como almacenamientos y
operaciones actividades de control”.[CITATION Llu12 \p 48 \l 12298 ]

Valor agregado Control de Prabhakar M. Ghare, Son las actividades que generan valor al cliente y le ofrecen un bien o
para el cliente Calidad: Teoría y (1989) servicio por el cual está dispuesto a pagar. “La empresa tiene que
( VAC) pág. 22 Aplicaciones conseguir identificarse con las necesidades del cliente y por otro tiene
que procurar que su actividad contenga el máximo valor añadido.”
[ CITATION Han89 \l 12298 ]

Aplicación de Seis Manosalvas Vaca, Son las actividades que generan valor a la empresa que se obtienen del
Valor agregado Sigma en el Carlos Aníbal; beneficio ofrecido al cliente. “ El valor añadido se genera inicialmente
para la empresa proceso de Manosalvas Vaca, en el sistema productivo y todo aumento del mismo redunda
(VAE) pág. 47 adquisiciones en Luis Oswaldo; necesariamente en una mayor competitividad para la empresa”.
instituciones Torres Navarrete [ CITATION Man16 \l 12298 ]
públicas (2016)
Unidad 3
Actividad Organización de Enrique Benjamín “Serie de operaciones afines que son realizadas por diferentes unidades
empresas Análisis, Franklin 2016 administrativas, cuyo conjunto integra un procedimiento.” [CITATION
Diseño y estructura BEN16 \l 12298 ]
Alianzas con Mejoramiento de Dr. H. J. Harrington/ “El output del proceso depende, en gran parte, de la calidad de los inputs
proveedores los procesos de la 1994 que recibe el proceso. El desempeño general de cualquier proceso
empresa aumenta cuando mejora el input de sus proveedores.” Dr. H. J.
Harrington, (1994)
“Aplicar herramientas, equipo y computadoras en actividades rutinarias
Automatización Mejoramiento de Dr. H. J. Harrington/ y que demandan mucho tiempo para liberar a los empleados a fin de que
y/o mecanización los procesos de la 1994 puedan dedicarse a actividades más creativas.” Dr. H. J. Harrington,
empresa (1994)
Calidad del Gestión por José Antonio Pérez “Se trata de las formas de cómo se entrega el producto o se presta el
Fernández de
Servicio procesos servicio. Son cambiantes con cada tipo de cliente e incluso para un
Velasco
mismo cliente con variables situacionales.”[ CITATION Jos192 \l
2010
3082 ]
Eficiencia en la Mejoramiento de Dr. H. J. Harrington/ “Hacer uso efectivo de los bienes de capital y del ambiente del trabajo
utilización de los los procesos de la 1994 para mejorar el desempeño general.” Dr. H. J. Harrington, (1994)
equipos empresa
Eliminación de la Mejoramiento de Dr. H. J. Harrington/ “Suprimir tareas administrativas, aprobaciones y papeleos innecesarios.”
burocracia los procesos de la 1994 Dr. H. J. Harrington, (1994)
empresa
Eliminación de la Mejoramiento de Dr. H. J. Harrington/ “Suprimir actividades idénticas que se realizan en partes diferentes del
duplicación los procesos de la 1994 proceso.” Dr. H. J. Harrington, (1994)
empresa
Estandarización Mejoramiento de Dr. H. J. Harrington/ “Elegir una forma sencilla de realizar una actividad y hacer que todos
los procesos de la 1994 los colaboradores lleven a cabo esa actividad; del mismo modo todas las
empresa veces.” Dr. H. J. Harrington, (1994)
Evaluación del Mejoramiento de Dr. H. J. Harrington/ “Estimar cada actividad del proceso de la empresa para determinar su
valor agregado los procesos de la 1994 contribución a la satisfacción de las necesidades del cliente.” Dr. H. J.
empresa Harrington, (1994)
Excelencia Mejoramiento de Dr. H. J. Harrington/ “Al finalizar la etapa de corrección, el proceso es satisfactorio (es decir,
los procesos de la 1994 funciona, tiene estabilidad y satisface las necesidades del cliente.)” Dr.
empresa H. J. Harrington, (1994)
Input Gestión por José Antonio Pérez Entrada principal Producto con unas características objetivas que
procesos Fernández de responda al estándar o criterio de aceptación definido. [ CITATION
Velasco Jos193 \l 3082 ]
2010
Lenguaje simple Mejoramiento de Dr. H. J. Harrington/ “Reducir la complejidad de la manera como escribimos y hablamos;
los procesos de la 1994 hacer que todas las personas que utilizan nuestros documentos puedan
empresa comprender fácilmente.” Dr. H. J. Harrington, (1994)
José Antonio Pérez

Límites de un Gestión por “Aquellos que determinan una unidad adecuada para gestionarlo en sus
Fernández de
Proceso procesos diferentes niveles de responsabilidad” [ CITATION Jos193 \l 3082 ]
Velasco
2010
Manuales Organización de Enrique Benjamín “Son documentos que sirven como medios de comunicación y
empresas tercera Franklin 2016 coordinación para registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática
edición tanto la información de una organización (antecedentes, legislación,
estructura, objetivos, políticas, sistemas, procedimientos, elementos de
calidad, etc.), como las instrucciones y lineamientos necesarios para que

desempeñe mejor sus tareas”[CITATION BEN16 \l 12298 ]
Mejoramiento de Mejoramiento de Dr. H. J. Harrington/ “Tiene como objetivo ayudarle al EMP en la búsqueda de formas
situaciones los procesos de la 1994 creativas para cambiar significativamente el proceso.” Dr. H. J.
importantes empresa Harrington, (1994)
Output Gestión por José Antonio Pérez Salida Producto con la calidad exigida por el estándar del proceso.
procesos Fernández de [ CITATION Jos192 \l 3082 ]
Velasco
2010
Políticas o normas Organización de Enrique Benjamín “Criterios o líneas de acción que se formulan de manera explícita para
de operación empresas tercera Franklin 2016 orientar y facilitar el desahogo de las operaciones que llevan a cabo las
edición distintas instancias que participan en el procedimiento.”[CITATION
BEN16 \l 12298 ]
Procedimiento Gestión por José Antonio Pérez Forma especificada para llevar a cabo un proceso. [ CITATION
procesos Fernández de Jos192 \l 3082 ]
Velasco
2010
Proceso Organización de Enrique Benjamín “Conjunto ordenado de etapas con características de acción concatenada,
empresas Análisis, Franklin 2016 dinámica y progresiva, que concluye en la obtención de un resultado”
Diseño y estructura [CITATION BEN16 \l 12298 ]
José Antonio Pérez

Programa de Gestión por “Especifica los estándares a alcanzar y los puntos intrínsecos dentro del
Fernández de
Calidad procesos proceso productivo, haciendo que la evaluación del cumplimiento sea
Velasco
2010 bastante objetiva” [ CITATION Jos192 \l 3082 ]
Prueba de errores Mejoramiento de Dr. H. J. Harrington/ “Dificultar la realización incorrecta de la actividad.” Dr. H. J.
los procesos de la 1994 Harrington, (1994)
empresa
Reducción del Mejoramiento de Dr. H. J. Harrington/ “Determinar las formas de aminorar el tiempo del ciclo para satisfacer o
tiempo del ciclo de los procesos de la 1994 exceder las expectativas del cliente y asi minimizar los costos del
procesos empresa almacenamiento.” Dr. H. J. Harrington, (1994)
Unidad 4
Media
ishikawa, k. (1980). Guide to quality control. Tokyo: Pruductivity organization.
Moderno Feigenbaum, A. V. (1994). CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD (3ª ED.). MEXICO: COMPAÑIA EDITORIAL
CONTINENTAL.
Contemporáne Camisón, C., Cruz, S., y González, T. (2006). GESTIÓN DE LA CALIDAD:. MADRID: PEARSON EDUCACIÓN,
a S. A.
“El Convenio Colectivo de Trabajo es un contrato

CCT GESTIÓN DE LA entre los sindicatos de un determinado sector de
CALIDAD: actividad y el empleador, que regula las
CONCEPTOS, condiciones de trabajo (salarios, jornada,
ENFOQUES, descansos, vacaciones, licencias, capacitación
MODELOS Y profesional, etc.) y establece reglas sobre la
SISTEMAS relación entre los sindicatos y la parte
empleadora” [ CITATION CON14 \l 12298 ].
Administración de la “Son equipos de trabajo integrados por personas
calidad total que desarrollan su actividad en una misma área.
Junto a su supervisor, se reúnen
Círculos de voluntariamente para analizar problemas
calidad propios de su actividad y elaborar
soluciones”[ CITATION ish80 \l 12298 ]
Calidad total 3er “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en
edicion el desarrollo y mantenimiento de la calidad,
realizados por los diversos grupos de la
organización, de modo que sea posible producir
bienes y servicios a los niveles más económicos,
y que sean compatibles con la plena satisfacción
de los clientes” [ CITATION Arm94 \l 12298 ]
Control
Total de la
Calidad
(CTC)
Media
ishikawa, k. (1980). Guide to quality control. Tokyo: Pruductivity organization.
Moderno Feigenbaum, A. V. (1994). CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD (3ª ED.). MEXICO: COMPAÑIA EDITORIAL
CONTINENTAL.
Contemporáne Camisón, C., Cruz, S., y González, T. (2006). GESTIÓN DE LA CALIDAD:. MADRID: PEARSON EDUCACIÓN,
a S. A.
GESTIÓN DE LA “El Convenio Colectivo de Trabajo es un contrato entre los sindicatos de un

CALIDAD: CONCEPTOS, determinado sector de actividad y el empleador, que regula las condiciones
ENFOQUES, MODELOS de trabajo (salarios, jornada, descansos, vacaciones, licencias, capacitación
Y SISTEMAS profesional, etc.) y establece reglas sobre la relación entre los sindicatos y la
CCT parte empleadora” [ CITATION CON14 \l 12298 ].
Administración de la “Son equipos de trabajo integrados por personas que desarrollan su actividad
calidad total en una misma área. Junto a su supervisor, se reúnen voluntariamente para
analizar problemas propios de su actividad y elaborar
soluciones”[ CITATION ish80 \l 12298 ]
Círculos de
calidad
Calidad total 3er edicion “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en el desarrollo y
mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la
organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los
niveles más económicos, y que sean compatibles con la plena satisfacción de
los clientes” [ CITATION Arm94 \l 12298 ]
Control Total
de la Calidad
(CTC)
ISO 9000, QS9000, ISO14000. Carlos González Abarca los lineamientos donde se requiere un contrato entre
Normas internacionales de González dos representantes. Se aplica cuando se requiere demostrar la
administración de calidad Edición McGRAW- capacidad y habilidad en el desarrollo.
sistemas de calidad y sistemas HILL Interamaricana
Alcance o ambientales Editores S.A
Enfoque p. 66 cap.6 México, mayo 2001
Gestión de la calidad (1988) Ángel Pola Maseda “Reunión creativa que, en el ámbito de la negociación,
pretende conseguir la generación de múltiples ideas que,
convenientemente seleccionadas y trabajadas, puedan
convertirse en opciones creativas para utilizar durante el
proceso negociador.”[ CITATION Car032 \l 12298 ]
Brainstorming
Sistemas de Gestión de Calidad. Oscar Claret El concepto moderno de calidad es el de auto control, el cual
Teoría y práctica bajo la norma González Ortiz consiste en el diseño de sistemas de calidad, cuyos
ISO Jaime Alfonso protagonistas son los procesos, y las personas que operan.
Arciniegas Ortiz
Edición ECOE
Ediciones Ltda.
Calidad Bogotá
Marzo, 2016
Gestión del conocimiento y Carlos A. Benavides “la calidad total busca que está satisfacción de necesidades se
calidad total(2003) Velasco , and Cristina produzca mediante la relación cliente-proveedor entre los
Quintana García departamentos internos, con el mismo rigor con que actuáramos
si en lugar de ser un compañero fuera un cliente que nos tuviera
Calidad total que pagar una factura”[ CITATION Llu11 \l 12298 ]
Los sistemas de gestión de la Mario Enrique Uribe La mejora continua es uno de los pilares fundamentales
Macías
calidad: el enfoque teórico y la sobre los que se asienta la calidad total. Procede del término
aplicación empresarial(2011) japonés kaizen que quiere decir «hacer pequeñas cosas
mejor.[ CITATION Llu111 \l 12298 ]
Mejora
continua
Sistemas de Gestión de Calidad. Oscar Claret González Reúne las características de le eficacia y la eficiencia, con la
Teoría y practica bajo la norma Ortiz diferencia que cuando se habla de los recursos, estos se
ISO Jaime Alfonso refieren a los existentes en un momento dado, pues los
Arciniegas Ortiz recursos son limitados y restringidos
Edición ECOE
Optimización Ediciones Ltda.
Bogotá
Marzo, 2016
Manual de normas ISO 9000 Jose Luis Cela Consiste en rediseñar los procesos humanos. Se hace
Calidad, ¿Qué es? ¿Como hacerla? Trulock y Andrés necesario,
Negociación, técnicas de reunión Senlle sistemas de comunicación, reuniones, ventas, negociación o
p. 88 Ediciones Gestión mando.
2000 S.A.
Reingeniería Barcelona,1996
Humana Noviembre 1997
Antiguo
Gestión de la calidad
Pola Maseda, Ángel Marcombo, 1988
Contemporáne La gestión avanzada de la calidad: metodologías eficaces para el diseño, implementación y mejoramiento de un sistema de
o gestión de la calidad.
Tomás José Fontalvo Herrera, 2006
Actual Efectos del sistema de gestión de la calidad en las entidades del sector público, Guillermo Peña Guarín, 2017
PALABRA LIBRO AUTOR Y CONCEPTO

AÑO
Pola Maseda,
Gestión de la Ángel Es una herramienta que ayuda en la toma de decisiones y facilita el proceso de
Control Estadístico
calidad Marcombo, mejora constante de una empresa.
1988
Efectos del sistema

El “Direccionamiento Estratégico” es una disciplina que integra varias
de gestión de la
Direccionamiento Guillermo Peña estrategias, que incorporan diversas tácticas. El conocimiento, fundamentado
calidad en las
Estratégico Guarín, 2017 en información de LA REALIDAD y en la reflexión sobre las circunstancias
entidades del sector
presentes y previsibles.
público
Pola Maseda,
Gestión de la Ángel
Manufactura Obra hecha a mano o con auxilio de máquina.
calidad Marcombo,
1988
La gestión Tomás José La modelación de sistemas muestra la forma en que el sistema tiene que
Modelización
avanzada de la Fontalvo funcionar. use esta técnica para estudiar cómo se combinan los distintos
sistémica
calidad: Herrera, 2006 componentes para producir algún resultado.
Antiguo
“Gestión de calidad”. Miguel Udaondo Duran, Madrid, 1992
Contemporáne “Implantación de un sistema de calidad”, Susana López Rey, España, 2026
o
Actual “Sistemas de Gestión de Calidad (Iso 9001:2015)”, Jose Manuel Cortez, Malaga. 2017
PALABRA LIBRO AUTOR Y CONCEPTO

AÑO
Sistemas de Gestión de Acto expreso Manifestación de voluntad expresada por la Administración y
Calidad (Iso 9001:2015) notificada al interesado.[ CITATION Mig19 \l 3082 ]
Acto expreso
Gestión de calidad Documento que procede intelectualmente pero no materialmente del autor.
[ CITATION Mig19 \l 3082 ]
Heterógrafo
Gestión de calidad Conjunto organizado de actividades que se llevan a cabo para producir un
producto o servicio; tiene un principio y fin delimitado, implica recursos y da
lugar a un resultado
Proceso
operativo
Bibliografía
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Saracho, J. M. (2005). Un Modelo General de Gestión por Competencias.
Ugalde, N. (2011). Calidad en la Gestión: Administración por procesos, costeo por actividades y el cuadro de mando integral.
Zambrano, D. S. (2009). Siete Encadenamientos Estrategicos para hacer Ingenieria de Procesos. En D. S. Zambrano, Estrategia Creativa y
Estrategia Innovadora (pág. 200). Ecuador: consultora empresarial.

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Unidad 1

PALABRA LIBRO AUTOR Y AÑO CONCEPTO

nacional cumplimientos de entrega que prometen con la atención que el usuario

espera” [ CITATION Roj00 \l 12298 ]

[ CITATION Bra1 \l 12298 ]

establecimientos del sistema

establecimientos del sistema [ CITATION Roj00 \l 12298 ]

calidad Vals Figueroa, Frank

Quintero, Víctor Efrén

Edición: julio 2017

tradicionales atención al Usuario en Año: 2000 departamentos”) [ CITATION Roj00 \l 12298 ]

(p 7) establecimientos del sistema

procesos atención al Usuario en Año: 2000 calidad total”

establecimientos del sistema

cadena, jerarquía o versiones.” [ CITATION Bra1 \l 12298 ]

(p3) principio de la gestión de Zambrano, Wilfredo 12298 ]

calidad Vals Figueroa, Frank

Quintero, Víctor Efrén

Edición: julio 2017

[ CITATION Bra1 \l 12298 ]

(p.27) [ CITATION Bra1 \l 12298 ]

pp.29 18, 2017. 12298 ]

p.37 cierto ámbito.” [ CITATION Bra1 \l 12298 ]

Año: 2017 este”[ CITATION Car17 \l 12298 ]

24) calidad Vals Figueroa, Frank 12298 ]

Quintero, Víctor Efrén

Edición: julio 2017

Ángel Lemoine un cliente” [ CITATION Car17 \l 12298 ]

Quintero, Víctor Efrén

Edición: julio 2017

Alcívar Primera utilizarse; y como deben controlarse y registrarse[ CITATION Car17 \l

Edición: julio 2017 12298 ]

estratégicos Ener, cumplir con las actividades de planeación, investigación y de gestión en

p. 38-39 general.” [ CITATION Bra1 \l 12298 ]

Lemoine Quintero, un cliente” [ CITATION Car17 \l 12298 ]

Víctor Efrén Alcívar

Primera Edición: julio

(p.57) Una recomendación es documentar para dejar evidencia del aprendizaje.”

[ CITATION Bra1 \l 12298 ]

PALABRA LIBRO AUTOR Y AÑO CONCEPTO

atención al Usuario Año: 2000

principio de la Wilfredo Vals Car17 \l 12298 ][ CITATION Roj00 \l 12298 ]

gestión de calidad Figueroa, Frank

principio de la Wilfredo Vals organización”[ CITATION Car17 \l 12298 ]

gestión de calidad Figueroa, Frank

responsabilidad Edición: Enero 2009 en el tiempo y el espacio” [ CITATION Bra1 \l 12298 ]

PALABRA LIBRO AUTOR Y AÑO CONCEPTO

adquisiciones en Luis Oswaldo; costos. [ CITATION Man16 \l 12298 ]

instituciones Torres Navarrete

Pág 45 Procesos razón suficientemente cautivadora como para adquirir el producto o

servicio.” [ CITATION Car08 \l 12298 ]

[ CITATION Han89 \l 12298 ]

Funcionales pág Procesos posible, entre el desempeño individual y desempeño organizacional a

41 nivel productivo. [ CITATION Car08 \l 12298 ]

a su consumo o su utilización. Si el producto cumple con los estándares

que se le suponen, este podrá salir para su venta. [ CITATION Han89 \l

adquisiciones en Luis Oswaldo; eficazmente en el cumplimineto de la visión de la misma, a largo, corto

instituciones Torres Navarrete y mediano plazo. [ CITATION Man16 \l 12298 ]

pág. 45 cambian para reflejar el propósito y el trabajo de la organización.

[ CITATION Car08 \l 12298 ]

integrantes de la empresa que tienen relación con el proceso.”

[ CITATION Car08 \l 12298 ]

proceso de Manosalvas Vaca, 12298 ]