Capitulo 12 Escc Aplicado

ASD 2000 ESCC APLICADO EN UNA EMPRESA 1
CAPÍTULO 12
CASO DE ESTUDIO.
EL MÉTODO: UN ENFOQUE SISTÉMICO

CONVERGENTE DE LA CALIDAD (ESCC)
ASD 2000 UN ENFOQUE CONVERGENTE DE LA CALIDAD (CASO DE ESTUDIO) 236
12.1 Caso de Estudio ESCC.
Con el fin de mostrar la aplicación del Enfoque Sistémico Convergente de

la Calidad (ESCC), a continuación, presentamos la aplicación de un caso
de estudio con el fin de ilustrar la forma de aplicar diferentes enfoques o
herramientas de la calidad en un proceso considerando los planteamientos
del capítulo 6.
12.2 El ESCC en Asesores y Consultores Integrales.
La empresa asesores y consultores integrales es una organización de

consultoría en gestión; esta organización desea determinar las potenciales
fallas de sus servicios y su impacto en la organización, de igual forma se
desea analizar el proceso de prestación del servicio para garantizar el
cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, lo que
conduce a la competitividad en el entorno, así como también tiene la
necesidad de detectar las potenciales fallas antes de que estas se
conviertan en errores para sus clientes, para lo anterior se desea mirar la
estructura de calidad en relación con el talento humano, los recursos y el
proceso actual.
12.3 Desarrollo del Caso de Estudio.
Enfoque Sistémico Convergente de la Calidad.
Para el desarrollo del caso de estudio en mención se tuvo en cuenta la

metodología del Enfoque Sistémico Convergente de la Calidad
desarrollada en el capítulo 6 con sus respectivos pasos.
1. Definición del objeto de estudio de intervención. Para nuestro caso

de estudio, el área de intervención se tomó como el servicio de asesoría de
la empresa Asesores y Consultores Integrales con el fin de determinar las
potenciales fallas y su impacto en los procesos de la organización, las
especificaciones y necesidades de los clientes que garantizaran la

competitividad de la organización en su entorno; lo anterior considerando
la planificación de la calidad en la organización para ofrecer sus servicios
teniendo en cuenta los procesos y condiciones actuales de la empresa.
2. Interacción con el contexto. Para determinar las necesidades de los

clientes se estableció una encuesta con la cual se recopiló la información
necesaria para el desarrollo e implementación de los enfoques
seleccionados, así como también se analizaron las características y
procesos requeridos para poder garantizar el cumplimiento de las
dimensiones del servicio que actualmente presta la empresa. También se
recopilaron las potenciales fallas que perciben los clientes en relación a la
calidad de los servicios de asesoría de la organización.
3. Finalidades de los procesos, sistema u organización intervenida.
La intencionalidad de aplicar el Enfoque Sistémico Convergente de la

calidad en el servicio de la empresa de Asesoría y Consultaría tiene como
objetivo el levantamiento de los diferentes procesos y su estandarización
logrando así establecer la planificación, las dimensiones y especificaciones
de calidad; así como también las operaciones y actividades clave y
necesarias del servicio de asesoría. De igual forma, se aplicó el concepto
de mecanismos a prueba de fallas para garantizar que los errores en el
sistema no se traduzcan en no conformidades que reciban los diferentes
clientes de la organización.
4. Causa de intervención o especificación de necesidades y

expectativas del cliente interno o externo. Para mejorar las condiciones
iniciales de desempeño y la satisfacción del cliente, la organización prevee
la estructuración de una metodología que posibilite y garantice el
cumplimiento de las necesidades y expectativas de la organización, como

son la captación de los clientes, la planificación del servicio, el costeo del
servicio; esto es posible garantizarlo en la medida que la organización se
apoye en diferentes enfoques o herramientas de la calidad de forma
articulada y estructurada.
5. Enfoques técnicos de calidad utilizados. Para alcanzar la

estandarización y el mejoramiento de los servicios ofrecidos por la
organización, así como evaluar el valor agregado y el grado de
desempeño en el proceso de servicio de Asesoría, se utilizaron los
diferentes enfoques de la calidad que se presentan a continuación.
La caracterización de procesos como herramienta para planificar y

establecer las especificaciones y actividades básicas del proceso en
estudio.
De igual forma, se trabajó con los diagramas de procesos para modelar los
procesos de servicios, con lo que se facilitó aplicar el concepto de
mecanismos a pruebas de fallas (poka yoke).
También se utilizó el concepto de análisis de modo, efecto y falla (AMEF).
6. Metodología propuesta1 de generación de valor. Articulación

sistémica de las herramientas y enfoques técnicos de la calidad
utilizados; construcción de la metodología.2
• Con el fin de definir claramente los resultados esperados para el

Enfoque Sistémico Convergente de la Calidad, se elaboro el flujograma del
proceso que permite modelar las actividades y operaciones del servicio,
1
También se ha denotado con el nombre de estructura de funcionamiento del proceso o sistema.
2
Una vez se elabore la metodología ésta debe contrastarse en su implementación, detectando los
errores que puedan estar generándose, para luego validarla y aplicarla sistemáticamente a través del
tiempo.
que se presenta en el grafico 12.1.
• La esencia de la estructura propuesta para este caso de estudio se

sintetiza de la siguiente manera:
• Para Modelar y estandarizar se trabajo con el diagrama de proceso; y

la medición del desempeño se realizó a través de los indicadores de
gestión del proceso.
• Con el fin de analizar y mejorar el proceso de prestación de servicio,

se trabajó con el AMEF para priorizar las actividades que le generan valor
al proceso, estableciendo seguidamente los mecanismos a prueba de
fallas (Poka Yoke) para cada actividad, logrando de esta forma poder
establecer los diferentes tipos de control que deben establecerse, como
son las inspecciones sucesivas en la fuente y la auto inspección de las
diferentes actividades por parte de los responsables, de igual forma el
ESCC aplicado a este proceso garantiza predecir las potenciales fallas del
servicio dependiendo de quien tenga la responsabilidad, como pueden ser
la organización o el cliente.
• La validación del ESCC3 la realizaron los diferentes responsables del

proceso, así como los directivos asociados con el proceso.
• La planificación de la calidad del proceso, la estandarización de la

estructura y la metodología final propuesta se presenta a continuación
(tablas y gráficos). En esta se puede analizar la relación y articulación de
los diferentes enfoques o herramientas de calidad utilizados para la
medición y análisis de valor agregado en el proceso de asesoría. Lo
anterior permite establecer toda una estructura de calidad, con lo que se
tiene la planificación del sistema intervenido y se puede realizar el análisis,
seguimiento, control, mejora y sostenibilidad del proceso a través del
3
La abreviación de ESCC, la hemos utilizado para especificar la Metodología del Enfoque Sistémico
Convergente de la calidad
tiempo.
7. Transformaciones a desarrollar. Con la intervención del proceso en

estudio se espera:
1. El mejoramiento de los indicadores de gestión asociados con la

identificación, contacto y captación de los clientes.
2. La planificación de las actividades del proyecto y la articulación de

todas las actividades asociadas con la asesoría relacionadas con la
planificación del servicio.
3. La pertinencia en la asignación de los asesores por proyectos y el

establecimiento de estructuras coherentes para la valoración de los
costos y prestación de los servicios de asesoría de la organización.
4. Identificar las actividades y dimensiones de calidad claves que

garanticen la satisfacción plena de los clientes en relación con los
servicios que se prestan.
Lo anterior con el fin de que los resultados y grados de desempeño del

servicio en los clientes se traduzcan en la generación de valor agregado
para la empresa Asesores y Consultores Integrales.
8. Innovación de la metodología desarrollada. Radica en poder

estandarizar las actividades clave en los procesos de asesoría y
consultoría, generando una metodología, relacionando diferentes enfoques
técnicos y herramientas de calidad que permiten modelar el proceso, para
su análisis y mejoramiento. Lográndose de esta forma elaborar una
metodología única, específica y ajustada al proceso en estudio.
De igual forma, el enfoque técnico de la calidad AMEF permite medir y

evaluar las potenciales fallas del proceso. Su impacto en el servicio y las
potenciales frecuencias de estas fallas; lo anterior permite valorar estas

variables de forma cualitativamente y cuantitativamente, para de esta
forma poder priorizar el grado de importancia de las potenciales fallas con
el fin de intervenir y establecer soluciones de manera efectiva.
Los mecanismos a prueba de fallas permiten garantizar que los diferentes

tipos de inspecciones y las acciones, se realicen sobre las actividades
propias del proceso de asesoría detectando las potenciales fallas, las
cuales pueden depender del usuario o del servidor; es decir, de los
funcionarios de la organización o de quien solicita el servicio.
La aplicación del Enfoque Sistémico Convergente de la Calidad (ESCC),

facilita intervenir el proceso en mención y tener diferentes criterios y
elementos para modelar, estudiar, estandarizar, mejorar y medir el proceso
desde diferentes perspectivas teniendo en cuenta a los responsables del
proceso; de igual forma ofrece herramientas para tomar decisiones que
contribuyan de forma efectiva en la evolución, desempeño, valor agregado,
retroalimentación y recursividad para el proceso.
9. Convergencia del sistema. Con la articulación de los diferentes

enfoques de calidad aplicados al proceso de asesoría y consultoría en la
organización se trabaja de forma sistémica la solución de problemas a
través de la convergencia de componentes del sistema intervenido como
son el personal, los recursos, los enfoques y herramientas de calidad para
el mejoramiento y aumento del grado de desempeño que redunde en la
determinación, captación y prestación de servicios como se muestra en las
estructuras presentadas4.
4
Ver la caracterización de procesos. Tabla 12.2, La matriz de los Mecanismos a Prueba de Fallas.
Tabla 12.3, Escala valorativa para la aplicación del AMEF. Tabla 12.4, AMEF del proceso de asesoría.
Tabla12.5 y La matriz de valor agregado. Tabla 12.6.
De igual forma, se establecen las relaciones de las diferentes actividades

del proceso para la planificación del servicio, la asignación de los asesores
y la valoración de los costos del servicio de asesoría a los diferentes
clientes de la compañía, con todo lo anterior se garantizará la satisfacción
y necesidades de los diferentes clientes, considerando los procesos de la
empresa.
ENFOQUE TÉCNICO CONVERGENCIA Y APORTES TÉCNICOS AL PROCESOS DE

Y HERRAMIENTAS ASESORÍA Y CONSULTORÍA
DE CALIDAD
UTILIZADOS
Estandarización de Estandarización, análisis y mejoramiento del proceso.

procesos
Poka Yoke. Mecanismos a prueba de fallas para evitar que las potenciales
(Mecanismos a fallas en el servicio de asesoría se conviertan en no
prueba de fallas) conformidades para los clientes.
AMEF Medición y análisis de la severidad, frecuencia y detección de las

potenciales fallas del proceso de asesoría y consultoría, que
permitan priorizar las potenciales fallas en el servicio para su
control, seguimiento y solución.
Tabla 12. 1 Convergencia y aportes de los enfoques técnicos seleccionados
Como se puede analizar a través de la tabla 12.1, los diferentes enfoques y

herramientas pueden utilizarse de forma convergente para la solución de
un problema específico5, teniendo como eje conductor el proceso en
estudio.
10. Grado de evolución y desempeño del área de intervención. Con el

fin de medir el grado de desempeño y evolución en la aplicación del
5
Tradicionalmente se vienen utilizando los diferentes enfoques de calidad de forma fragmentada, lo
que impide que muchas veces no se alcancen a analizar, modelar y mejorar los procesos asociados
con un servicio especifico; ya que utilizar un enfoque muchas veces se constituyen en una limitación
para garantizar la identificación, análisis y cumplimiento de todas las características y dimensiones de
calidad del producto o servicio del cliente.
enfoque sistémico convergente se utilizaron los parámetros de control y

medición establecida en la caracterización de proceso.
Para evaluar el grado de desempeño se hace necesario evaluar el proceso

en un diferencial de tiempo posterior a través de los parámetros de control
establecidos.
11. Valor agregado del proceso intervenido. Para establecer este ítem
debe medirse el diferencial VA6 establecido a través de la matriz de valor
agregado desarrollado en el capítulo 4, para el proceso intervenido, ver
Tabla 12.6.
12. Grado de retroalimentación y recursividad. Como resultado de las

diferentes mediciones establecidas en la metodología implantada, como
son el grado de desempeño, evolución, resultados y valor agregado del
proceso evaluado a través del enfoque sistémico convergente, los
responsables del proceso deben garantizar la retroalimentación y
recursividad de los resultados, con lo que se debe desarrollar la
autoorganización de los procesos y sus actividades para garantizar el
mejoramiento de los resultados al interior del proceso de asesoría y
consultoría.
Lo anterior se hace posible en la medida que se establezcan las

interrelaciones de personas, procesos, enfoques técnicos de calidad,
recursos, para garantizar la autogestión del proceso logrando de esta
forma estar en capacidad de dar respuestas a las necesidades de los
clientes.
La metodología del Enfoque Sistémico Convergente para este caso de

estudio la podemos sintetizar a través de la figura 12.1 que se presenta a
continuación; lo determinante para el diseño e implementación del Enfoque
6
Para la valoración del valor agregado se estableció la matriz presentada en el capítulo 4. La
Innovación y la generación de valor.
Sistémico Convergente de la Calidad, es que todos los componentes y

variables de este se trabajen de forma convergente, balanceada y
sostenida a través del tiempo.
DEFINICIÓN DEL CONTEXTO DE DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES

INTERVENCIÓN EXTERNAS
Proceso de
Asesoría y Clientes de la
Consultoría compañía
DEFINICIÓN DE
INTERACCIONES DEL
SISTEMA
LOS PROCESOS
Mejorar el grado de desempeño del proceso
para garantizar la satisfacción de los clientes
ANÁLISIS PARA LA JUSTIFICACIÓN DE LA APLICACIÓN

DE LA METODOLOGÍA
SELECCIÓN DE LOS ENFOQUES TÉCNICOS A UTILIZAR
Estandarización AMEF Poka Yoke

y técnico 3
ARTICULACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS Y ENENFOQUES

TÉCNICOS
Definir resultados Documentar la
esperados Analizar y revisar la
estructura
estructura
Definir las relaciones Implementar y

Validar la
del sistema sostener
metodología
DESCRIPCIÓN DE LAS INNOVACIÓN DE LA EVIDENCIA DE LA

TRANSFORMACIONES METODOLOGÍA CONVERGENCIA DEL
DESARROLLADA SISTEMA
RESULTADOS Y GRADO DE DESEMPEÑO

GRADO DE EVOLUCIÓN: MEDICIÓN DEL VALOR GRADO DE
INDICADORES AGREGADO RETROALIMENTACIÓN Y
RECURSIVIDAD
Figura 12.1 Enfoque sistémico convergente para la calidad para el caso de estudio.
Seguidamente se presentan la articulación de las herramientas y enfoques

seleccionados para la implementación del Enfoque Sistémico Convergente
de la Calidad en nuestro caso de estudio como son:
La caracterización del proceso del servicio de asesoría, estableciendo las

entradas, actividades básicas del proceso, salidas, documentos y
parámetros de control del proceso.
De igual forma, se presenta el diagrama de proceso del servicio, en este se

identifican las tres áreas de interacción de los proceso como son el área de
cliente, del cliente servidor y del servidor, análisis referenciado en el ítem
del ESCC.
Así como la articulación Sistémica de las Herramientas y Enfoques

técnicos de calidad utilizados, como son:
• La caracterización de procesos. Tabla 12.2
• La matriz de los mecanismos a prueba de fallas. Tabla 12.3
• La escala valorativa para la aplicación del AMEF. Tabla 12.4
• AMEF del proceso de asesoría. Tabla12.5
• La Matriz de Valor Agregado. Tabla 12.6

PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS Fecha:

ASESORES Y CONSULTORES
INTEGRALES SERVICIOS DE ASESORÍA Página: 16 de 23
OBJETO Planificar y llevar a cabo todas las actividades requeridas para la prestación del servicio de asesoría considerando las necesidades
y expectativas del cliente.
DOCUMENTOS PARÁMETROS DE
PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTE
REQUERIDOS CONTROL
Listado de Identificación del Identificación de clientes

empresas cliente
- Número de asesorías
Generar contactos Contacto realizado desarrolladas por
Empresas en Procedimiento semestre.
proceso de para la Todos los
Procesos gerenciales, Contrato firmado -Relación entre las
certificación y Planificación del contratación y procesos
procesos para la mejoras servicio de asesoría de horas trabajadas/ horas
Folleto promocional facturación de
prestación del servicio medición planificadas.
Responsable Entrega del Proyecto los servicios de
asesoría análisis y -% de cumplimiento de
de la calidad de asesoría Memorias y servicio mejoras
en la empresa los planes de calidad
prestado P-SC-14
Ejecución de las establecidos.
actividades
Facturación y cierre del Carta de aceptación de la

negocio asesoría prestada
RESPONSABLES: Responsables directos de la prestación del servicio.

RECURSOS: Personal capacitado, CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR: REGISTROS: Registro en que se verifique la prestación y el control
Tecnología avanzada. del servicio.
OBSERVACIONES Requisitos del estándar Requisitos legales Requisitos de la organización Requerimientos del cliente
ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ: COPIA CONTROLADA:

COORDINADOR DE CALIDAD COORDINADOR DE DIRECTOR GENERAL PARA LA PRESTACIÓN DEL COPIA NO CONTROLADA:
CALIDAD SERVICIO
Tabla 12.2
Área de Diagnóstico
Actividades
interacción del preeliminares
cliente
El cliente especifica los El cliente recibe la
requerimientos y propuesta y el
¿Acepta?
Cliente anuncia condiciones del monto de la misma
necesidad del servicio proyecto de asesoría
de asesoría
Se acuerda Reunión con

una reunión el cliente ¿Es claro el
previa con el proyecto?
cliente A
Área de
interacción del
cliente y el
servidor
Elaborar la
propuesta de
asesoría
Área de Presupuestar los Programación

iteración del costos del detallada de tareas,
servidor proyecto recursos y personal
Figura 12.2
ASD 2000 UN ENFOQUE CONVERGENTE DE LA CALIDAD (CASO DE ESTUDIO)249
Realización del trabajo Finalización

El cliente
cancela el
valor pactado
Ejecutar las Enviar reportes

del estado del ¿Proyecto Si
A actividades con la
participación del proyecto al culminado?
cliente cliente
No
Verificar las ¿Actividades de Si

actividades acuerdo a lo
programado?
No
Tomar acciones
correctivas
Figura 12.2 (Continuación)

Código
Asesores y Consultores MATRIZ DE MECANISMOS A PRUEBA DE
integrales. FALLAS Página 1 de 4
Proceso: SERVICIO DE ASESORÍA

Tipo de Control
Tipo de Falla
Actividad Mecanismo a prueba de falla
Auto
Sucesiva Fuente
inspección
Servidor Cliente
Asistente electrónico para el manejo de

◙ ◙
contactos y citas
Acordar cita con el cliente
Confirmar con el cliente el sitio de reunión y
◙ ◙
tópicos generales de la misma
Preparar anticipadamente las propuestas con el

Reunión con el cliente ◙ ◙
equipo de asesores
El asesor presenta y analiza al cliente los tópicos

Especificaciones del
de la reunión, asegurando la interpretación ◙ ◙
cliente
correcta de sus requisitos
Tabla 12.3 Matriz de Mecanismos a prueba de Fallas

Código
Asesores y Consultores
MATRIZ DE MECANISMOS A PRUEBA DE FALLAS
integrales. Página 2 de 4

Tipo de Control
Tipo de Falla
Auto
Sucesiva Fuente
inspección Servidor Cliente
Lista de verificación incluyendo los requisitos y ◙ ◙

condiciones propuestas por el cliente, asegurándose que
Propuesta de todas las especificaciones han sido incluidas en la
asesoría propuesta
Verificar y validar el contenido de la propuesta. ◙ ◙
- Analizar el costo de cada ítem de la propuesta ◙ ◙
- Registro actualizado del costo de los recursos ◙ ◙

Presupuesto
(humanos, técnicos e informáticos) necesarios
- Costo de proyectos de asesoría desarrollados ◙ ◙

anteriormente
- Utilización de sistemas de contactos confiables ◙ ◙

Enviar propuesta
- Solicitar confirmación de recibido de las propuestas ◙ ◙
Código

Tipo de Control
Tipo de Falla
Auto
Sucesiva Fuente
Programación de
- Software con la disposición y programación de las
los recursos y
actividades de los asesores para optimizar esta actividad ◙ ◙
equipo asesor
Ejecutar
actividades con la - Formatos de seguimiento y verificación del cumplimiento de
participación del los requisitos y objetivos del cliente. ◙ ◙ ◙
cliente
Verificar - Informe periódico de los miembros del equipo asesor

cumplimiento del referente al estado del proyecto y los resultados esperados ◙ ◙
Programa de
trabajo y sus
- Actualización de la información en el software de
costos
administración y control de proyectos ◙ ◙
presupuestados
Tabla 12.3 Matriz de mecanismos a prueba de Fallas.

Código

Tipo de Control
Tipo de Falla
Auto
Sucesiva Fuente
- Lista de verificación de los requisitos del cliente y

resultados esperados ◙ ◙
Acciones
correctivas
- Procedimiento de acciones correctivas ◙ ◙
Enviar reportes - Elaborar memorias de las reuniones del equipo asesor y

del estado del de reportes de las actividades. ◙ ◙ ◙ ◙
proyecto
Cancelación del
- Especificaciones de los diferentes resultados y objetivos
valor pactado por
esperados en el proyecto. ◙ ◙
el proyecto
Tabla 12.3 Matriz de mecanismos a prueba de Fallas.

El análisis anterior permite mirar de forma integral el proceso en referencia

considerando el tipo de inspección (sucesiva, auto inspección y en la
fuente), así como las potenciales fallas que pueden ocurrir en el proceso
de asesoría (en el servidor o en el cliente), lo cual permite analizar e
intervenir de forma oportuna y efectiva sobre las potenciales fallas, o las no
conformidades que se puedan presentar en el proceso intervenido.
12.4 Análisis de Modo Efecto y Falla (AMEF).
En relación con la articulación sistémica de las herramientas y enfoques

técnicos de la calidad utilizados a continuación presentamos el Análisis de
Modo Efecto y Falla (AMEF)7, para aplicarlo al servicio de asesoría con el
fin de detectar las potenciales fallas, su severidad, frecuencia y capacidad
de detección que tiene la organización para responder a las potenciales
fallas del proceso de asesoría en la empresa Asesores y Consultores
Integrales.
Con estas herramientas se evaluó el proceso de asesoría de forma

cualitativa y cuantitativa con el fin de analizar los potenciales fallas que
puede estar afectando la oportunidad y calidad de asesoría en las
diferentes organizaciones a las que se les presta el servicio, con lo que
pudo determinar las actividades criticas para la prestación del servicio de
asesoría.
Para la aplicación del AMEF se tuvo en cuenta la tabla 12.4 que no provee
la escala valorativa para medir en el proceso la severidad, frecuencia y
grado de detección:
7
Herramienta que se relacionan con las actividades de los diferentes enfoques de calidad como son la
caracterización de procesos, los mecanismos a prueba de fallas, el análisis de procesos para servicios,
análisis; estructura que integrada permite un mejor estudio, modelamiento, análisis, mejoras y
reestructuración de las diferentes actividades claves del proceso en mención.
A pesar de que en este caso de estudio sólo se prepusieron 3 enfoques técnicos de la calidad, al
aplicar el Enfoque Sistémico Convergente de la Calidad se pueden utilizar todas las herramientas
pertinentes y necesarias, para mejorar la intervención en el objeto de estudio (proceso, área, sistema u
organización).
F: Frecuencia (o probabilidad) de aparición de la falla.
N: Probabilidad de no detectar la falla.
G: Gravedad del efecto final de la falla.
NPR: Número prioritario de riesgo = F x N x G
Acotación Severidad S Frecuencia F Detección D
Mínima Improbable Fácilmente detectable

1
(No hay efecto sobre (no ha fallado en (la falla en el proceso
el proceso) cinco años) se evidencia siempre)
que ocurre)
Bajo Detección muy
Poco probable probable
2 (no hay impacto
(no ha fallado en el (su evidencia se hace
sobre la normalidad
último año) presente la gran
del proceso)
mayoría de las veces)
Moderado
Ocasional Detección probable
(se notará en la
3 empresa, causará (una falla por (la falla no es evidente
reparaciones no semestre) pero si aparente)
programadas)
Crítica Detección improbable

Común
4 (Causará daños (es muy difícil de
(una falla al mes) identificar que ocurrió
graves a los equipos)
una falla)
Inaceptable Indetectable
Muy probable
(generará (no se puede
5 (ocurre todas las
condiciones graves descubrir cuando
de seguridad para los semanas)
ocurre una falla)
trabajadores)
Tabla 12.4 Escala de Valoración de AMEF
Con la multiplicación del grado de severidad, frecuencia y severidad se

calcula en Número prioritario de riesgo, dado por la expresión
NPR = Severidad x Frecuencia x Detección.
En la tabla que se presenta a continuación se analizan las diferentes

actividades del proceso y se realiza la valoración frente a la escala
valorativa para este proceso como es: la Severidad, Frecuencia y
Detección.
Como se puede analizar al aplicar el AMEF Tabla 12.4 en el servicio de

asesoría y Consultoría, se encontró que el modo potencial de falla que
inciden más en el número prioritario de riesgo son las ineficacias en las
actividades de los asesores y la inexistencia de correspondencia entre lo
planificado y lo cobrado. En este sentido la aplicación del AMEF exige a la
organización poner en práctica e implantar las soluciones específicas para
esto. Ver tabla 12.5 de Análisis de Modo Efecto y Falla AMEF.
Código
PR-00
Asesores y ANÁLISIS DE MODO Y Edición: 01

Consultores integrales EFECTOS DE FALLA Fecha:
Página: 1 de 5
Nombre/parte/proceso: Servicio de Asesoría Elaborador por:
Responsable: Fecha:
Áreas:
Resultado de las acciones
Modos de Efecto
Componente / Causa(s) de Acciones
falla potencial de la Frecuencia S F D NIR
Actividad falla potencial recomendadas
potencial falla
Acciones Nuevo
S F D
tomadas NIR
-Clientes con Establecimiento

poca de un
Metodología disposición en
Error en la procedimiento
Identificación inapropiada en trabajos de
selección del 4 2 3 24 específico para
del cliente la selección de asesoría
cliente la selección de
los clientes
- Recursos los clientes
inapropiados potenciales
Tabla 12.5 Análisis de modo efecto y falla para el servicio de consultoría

Código
PR-00

Página: 2 de 5
Nombre/parte/proceso: Servicio de Asesoría Elaborado por:
Responsable: Fecha:
Áreas:
Componente Modos de falla Causa(s) de Efecto potencial Acciones

Frecuencia S F D NIR
/ Actividad potencial falla potencial de la falla recomendadas
Acciones Nuevo
S F D
tomadas NIR
Elaboración de
Falta de
Deficiente Rechazo de los un protocolo
Generar argumentación
presentación servicios de 3 3 4 48 para la
contactos y especificidad
del proyecto asesoría. elaboración de
en la propuesta
propuestas
Planificación Falta de
Pertinencia entre
del servicio claridad y Poco detalle en
Reelaboración las actividades a
de asesoría especificidad las actividades
de la 4 3 4 48 desarrollar y los
en las y resultados
propuesta. resultados
actividades del esperados
esperados
proyecto
Tabla 12.5 Análisis de modo efecto y falla para el servicio de consultoría.

Código
PR-00

Página: 3 de 5
Responsable: Fecha:
Áreas:
Componente Modos de Causa(s) de falla Efecto potencial NI Acciones

Frecuencia S F D
R
/ Actividad falla potencial potencial de la falla recomendadas
Acciones Nuevo
tomadas
S F D NIR
Entrega del Demora en la Falta de Equipo

Vencimiento de
Proyecto de elaboración y coordinación específico para
los términos para
asesoría entrega de la entre los 3 3 5 45 la elaboración
la presentación
propuesta a la diferentes y entrega por
de la propuesta.
organización departamentos proyecto

Código
PR-00

Página: 4 de 5
Responsable: Fecha:
Áreas:
Componente Modos de Causa(s) de falla Efecto potencial NI Acciones

Frecuencia S F D
R
/ Actividad falla potencial potencial de la falla recomendadas
Acciones Nuevo
tomadas
S F D NIR
Ejecución de - Implementar
- Ineficacias - Competencias
las un plan de
en las no acordes con
actividades 10 carrera
actividades los requerimientos - Insatisfacción 5 4 5
0 profesional
de los del proyecto de del cliente
entre los
asesores. asesoría.
asesores.

Código
PR-00

Página: 5 de 5
Responsable: Fecha:
Áreas:
Facturación Procedimiento
Inexistencia de
y cierre del Falta de para la
correspondencia
negocio especificación, facturación en
entre lo
en relación a Facturación concordancia
planificado y lo 4 4 4 64
los resultados incorrecta con los
cobrado (poco
generados para resultados
detalle en la
la facturación. previstos en el
propuesta)
proyecto.

Código
Asesores y
MATRIZ DE VALOR AGREGADO
Consultores integrales. Página 1 de 2
Proceso: Servicio de asesoría
TIPO DE VALOR GENERADO VALOR AGREGADO

DE ENFOQUE
ACTIVADES DEL PROPIOS DE LA
VALOR AGREGADO
ÁREA O PROCESO Valor social. ORGANIZACION
POR ACTIVIDAD.
INTERVENIDO Valor económico Valor tecnológico.
Vs = Vs2- Vs1
Ve = Ve2- Ve1 Vt = Vt2- Vt1 Vx1 Vx2
Metodología específica
Identificación del para incrementar en un Incremento en los Incremento en el
cliente 20 % el número de Ingresos. flujo de caja. _________
clientes.
Incremento en el
Mayor impacto en el
número de contactos Incremento en los
Generar contactos
potenciales para la Ingresos
contexto _________
empresarial
prestación del servicio.
Metodología para
Incremento de la Mejores procesos Estandarización y
Planificación del articular las actividades
eficacia de transferencia del mejoramiento del
servicio de asesoría. especificadas, con los
organizacional conocimiento. servicio.
resultados a alcanzar.
Tabla 12.6 Matriz de valor agregado para el caso de estudio

Código
Asesores y
MATRIZ DE VALOR AGREGADO
Consultores integrales. Página 2 de 2
Proceso: Servicio de asesoría
TIPO DE VALOR GENERADO VALOR AGREGADO

DE ENFOQUE
ACTIVADES DEL PROPIOS DE LA
VALOR AGREGADO
ÁREA O PROCESO Valor social. ORGANIZACION
POR ACTIVIDAD.
INTERVENIDO Valor económico Valor tecnológico.
Vs = Vs2- Vs1
Ve = Ve2- Ve1 Vt = Vt2- Vt1 Vx1 Vx2
Estructura (roles y
Claridad y
responsabilidades) de
pertinencia de los Implementación de
Proyecto de contingencias para Optimización del
procesos de un sistema de
asesoría. garantizar la talento humano
liderazgo en el gestión pertinente
presentación del
servicio
proyecto.
Pertinencia de los Pertinencia de los Reconocimiento en el

Reconocimiento y
Ejecución de las asesores en relación a servicios e entorno de
consolidación de
actividades. la formación y incremento del flujo capacidades para los
imagen del servicio
capacitación. de caja del negocio servicios Prestados
Facturación y cierre Estructuras y roles Inversiones que

del negocio. Coherentes entre los mejoren las
Eficiencia y eficacia Estandarización y
responsables y los condiciones de
en la captación de mejora del proceso
procesos para la sostenibilidad de los
los recursos de facturación.
ejecución de las clientes internos y
asesorías. externos
Tabla 12.5 Tabla 12.6 Matriz de valor agregado para el caso de estudio.
ASD 2000 UN ENFOQUE CONVERGENTE DE LA CALIDAD (CASO DE ESTUDIO)
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Capitulo 12 Escc Aplicado

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ASD 2000 ESCC APLICADO EN UNA EMPRESA 1

EL MÉTODO: UN ENFOQUE SISTÉMICO

12.1 Caso de Estudio ESCC.

Con el fin de mostrar la aplicación del Enfoque Sistémico Convergente de

12.2 El ESCC en Asesores y Consultores Integrales.

La empresa asesores y consultores integrales es una organización de

12.3 Desarrollo del Caso de Estudio.

Enfoque Sistémico Convergente de la Calidad.

Para el desarrollo del caso de estudio en mención se tuvo en cuenta la

1. Definición del objeto de estudio de intervención. Para nuestro caso

especificaciones y necesidades de los clientes que garantizaran la

2. Interacción con el contexto. Para determinar las necesidades de los

3. Finalidades de los procesos, sistema u organización intervenida.

La intencionalidad de aplicar el Enfoque Sistémico Convergente de la

4. Causa de intervención o especificación de necesidades y

cumplimiento de las necesidades y expectativas de la organización, como

5. Enfoques técnicos de calidad utilizados. Para alcanzar la

La caracterización de procesos como herramienta para planificar y

También se utilizó el concepto de análisis de modo, efecto y falla (AMEF).

6. Metodología propuesta1 de generación de valor. Articulación

• Con el fin de definir claramente los resultados esperados para el

que se presenta en el grafico 12.1.

• La esencia de la estructura propuesta para este caso de estudio se

• Para Modelar y estandarizar se trabajo con el diagrama de proceso; y

• Con el fin de analizar y mejorar el proceso de prestación de servicio,

• La validación del ESCC3 la realizaron los diferentes responsables del

• La planificación de la calidad del proceso, la estandarización de la

7. Transformaciones a desarrollar. Con la intervención del proceso en

1. El mejoramiento de los indicadores de gestión asociados con la

2. La planificación de las actividades del proyecto y la articulación de

3. La pertinencia en la asignación de los asesores por proyectos y el

4. Identificar las actividades y dimensiones de calidad claves que

Lo anterior con el fin de que los resultados y grados de desempeño del

8. Innovación de la metodología desarrollada. Radica en poder

De igual forma, el enfoque técnico de la calidad AMEF permite medir y

potenciales frecuencias de estas fallas; lo anterior permite valorar estas

Los mecanismos a prueba de fallas permiten garantizar que los diferentes

La aplicación del Enfoque Sistémico Convergente de la Calidad (ESCC),

9. Convergencia del sistema. Con la articulación de los diferentes

De igual forma, se establecen las relaciones de las diferentes actividades

ENFOQUE TÉCNICO CONVERGENCIA Y APORTES TÉCNICOS AL PROCESOS DE

Estandarización de Estandarización, análisis y mejoramiento del proceso.

AMEF Medición y análisis de la severidad, frecuencia y detección de las

Tabla 12. 1 Convergencia y aportes de los enfoques técnicos seleccionados

Como se puede analizar a través de la tabla 12.1, los diferentes enfoques y

10. Grado de evolución y desempeño del área de intervención. Con el

enfoque sistémico convergente se utilizaron los parámetros de control y

Para evaluar el grado de desempeño se hace necesario evaluar el proceso

12. Grado de retroalimentación y recursividad. Como resultado de las

Lo anterior se hace posible en la medida que se establezcan las

La metodología del Enfoque Sistémico Convergente para este caso de

Sistémico Convergente de la Calidad, es que todos los componentes y

DEFINICIÓN DEL CONTEXTO DE DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES

ANÁLISIS PARA LA JUSTIFICACIÓN DE LA APLICACIÓN

SELECCIÓN DE LOS ENFOQUES TÉCNICOS A UTILIZAR

Estandarización AMEF Poka Yoke

ARTICULACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS Y ENENFOQUES

Definir las relaciones Implementar y

DESCRIPCIÓN DE LAS INNOVACIÓN DE LA EVIDENCIA DE LA

RESULTADOS Y GRADO DE DESEMPEÑO

Seguidamente se presentan la articulación de las herramientas y enfoques

La caracterización del proceso del servicio de asesoría, estableciendo las

De igual forma, se presenta el diagrama de proceso del servicio, en este se