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MANUAL DE CRISIS
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PUNTO DE PARTIDA
Manual De Crisis

Este manual ha sido realizado para la empresa Mecafé Gourmet, que tiene sus salas de
venta en los Centros Comerciales Metrocentro San Salvador y Plaza Mundo,
Soyapango.

Debe tenerse en cuenta que las consecuencias de un accidente / incidente puede

afectar las vidas y salud de las personas dentro y fuera de Mecafé Gourmet, así como
a los locales aledaños, el medio ambiente, los puestos de trabajo y a la continuidad
de los suministros de los clientes.

Por ello, en este manual se presenta una situación a la que pudiera verse enfrentada la
empresa, estableciéndose los mecanismos básicos para abordar las situaciones
contingentes, inmediatamente después de ocurrido el acontecimiento.

Con su seguimiento, los riesgos del daño a la imagen, la reputación y las ventas
podrían disminuir. Se mostrarán, las herramientas de comunicación bien identificadas y
sobre todo permitirá actuar enfocada y acertadamente con los respectivos públicos.

Es importante prepararse para enfrentarse posibles crisis y, de esta manera, lograr sobre
llevarla con mayores posibilidades de éxito.
PROCESOS A SEGUIR CUANDO SE PRESENTE UNA CRISIS

Cuando se de una situación de crisis es necesario que se reaccione

inmediatamente después de ocurrido el acontecimiento, para evitar perjudicar la
imagen de la empresa ante la opinión publica o medios de comunicación.

Para el siguiente manual, es necesario el seguimiento de los siguientes pasos:

 Paso 1: Decretar la crisis. En este caso Andrea Menéndez, Gerente

Operacional será la encargada de determinar si la situación es o no una
crisis.

 Paso 2: Convocar al comité. La Gerente Operacional estará a cargo de

llamar y convocar al comité de crisis previamente elegido al punto de
reunión preestablecido.

 Paso 3: Diagnóstico de la crisis. Las personas integrantes del comité harán

un diagnostico de la situación, y empezaran a llenar la plantilla de crisis

 Paso 4: Llevar a cabo el plan. El comité se ha planteado objetivos y tiene

que llevar a cabo el plan detallado a continuación.
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ARGUMENTARIO DE MENSAJES

ETAPA A: Investigación del motivo de intoxicación

 Medios de comunicación y opinión pública

- Estamos haciendo las investigaciones necesarias para determinar la causa que

produjo la intoxicación de nuestros clientes. Por el momento se han cerrado
temporalmente todos los locales de la empresa, para evitar que más personas se
puedan enfermar y avanzar más rápido en las investigaciones.
Ya se encuentra un equipo de personas trabajando en ello, tenemos que esperar
los resultados que arrojen y poder brindarles información más completa.
Estaremos en contacto.

ETAPA B: Confirmación de ingredientes descompuestos

 Medios de Comunicación y opinión pública

- Hemos obtenido los resultados y se descubrió que los empleados dejaron a

temperatura ambiente la leche líquida con la que se elaboró los productos que
nuestros clientes consumieron. Por lo que inmediatamente se procedió a retirar
toda la leche que se tenía en existencia en el local, como medida de seguridad
y precaución.

- El personal encargado de la elaboración de los productos, no acato las normas

de calidad y seguridad preestablecidas por la empresa.

-Mecafé Gourmet no tolera incidentes que pongan en peligro la salud de sus

clientes, por lo que la persona involucrada en este suceso ha sido destituida de su
cargo.

- Las personas que han salido afectadas están recibiendo atención médica. Los
gastos médicos los asumirá la empresa y lamentamos los inconvenientes que se
produjeron a raíz del descuido de los empleados.
ETAPA C: Acciones a implementar para dar solución a la crisis.
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 Medios de Comunicación

- La enfermedad de nuestros clientes fue producida por dejar a temperatura

ambiente la leche líquida, un ingrediente que se utiliza para la elaboración de
algunos de nuestros productos.

-El ingrediente descompuesto ya fue retirado del local, la empresa se está siendo
responsable de las victimas así como también de sus gastos médicos, siempre y
cuando se compruebe que fue a causa del consumo de uno de nuestros
productos.

 Afectados-Victimas

- La empresa se disculpa y lamenta los inconvenientes que le ha ocasionado.

- Mecafé Gourmet se hará responsable de todos los gastos médicos y

hospitalarios.

- La leche líquida descompuesta y la existente en la bodega del local ya fueron

retirada.

- Acuda a un médico lo más pronto posible para tratarse la intoxicación.

 Familiares de los afectados

-La empresa se hará responsable de todos los gastos médicos y hospitalarios de

las victimas.

-Sentimos mucho el inconveniente que se les causó

 Consumidores no afectados

El único ingrediente descompuesto fue la leche liquida, los demás productos que
ofrecemos si cumplen las normas de calidad que siempre ha caracterizado a
Mecafé Gourmet.
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 Opinión pública en general

-La empresa se hará responsable de todos los gastos médicos y hospitalarios de

las victimas.

-El ingrediente descompuesto, ya fue retirado del local y la empresa se esta

haciendo responsable de las victimas y sus gastos médicos, siempre y cuando se
compruebe que fue causa de los productos.

- El único ingrediente descompuesto fue la leche líquida, los demás productos

que ofrecemos si cumplen las normas de calidad que siempre ha caracterizado a
Mecafé Gourmet.
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VOCEROS

Mecafé Gourmet, al enfrentar una crisis de intoxicación de clientes por consumo

de un producto, tendrá tres voceros oficiales que responderán a las preguntas,
dudas o cuestionamientos.
Ellos serán los únicos que podrán responder a declaraciones. A continuación se
detallan quienes y las áreas que les corresponden.

Vocero Área Temas a tratar

Gerente de Control y calidad de los Explicar los elementos
Operaciones productos que se toman en cuenta
para mantener el control
de calidad en los
productos.
Gerente Administrativo Generalidades acerca Responsabilidad en
de la empresa cuanto a las victimas.
Temas de la empresa en
general
Médico Especialista Consecuencias de la La sintomatología de la
intoxicación. enfermedad y los
medicamentos que se
pueden tomar.
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ACCIONES A LLEVAR A CABO

ACCIONES ENCARGADOS
Determinar si es una crisis Gerente Operacional
Convocar al comité de crisis. Gerencia Operacional
Ejecutar el plan previamente establecido Comité de crisis
Verificar a los voceros en cada área. Gerente Administrativo
Comunicarse con los familiares de las Gerente Administrativo
victimas
Monitoreo de prensa, para saber que Gerente Operacional
medios tienen la noticia
Convocar a la conferencia de prensa Gerente Operacional
Poner en practica la plataforma de Gerente Operacional
mensajes
Convocar a la segunda conferencia de Gerente Operacional.
prensa.

Nota: Todas las acciones de comunicación se le han asignado a la Gerente

Operacional ya que ella es una profesional de las comunicaciones.