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33422-0-2799 - Resoluci - N de Conflictos y Tomas de Decisiones PDF
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Resolución de Conflictos y
Toma de Decisiones
2008
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Impresión.
Depósito Legal.
Diseño.
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Objetivos generales
- Desarrollar habilidades necesarias para afrontar con éxito la resolución de conflictos y
favorecer el proceso de tomas de decisiones en el ámbito laboral.
- Dar a conocer diferentes técnicas y métodos para analizar y evaluar potenciales riesgos en
la toma de una decisión.
Módulos
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MÓDULO 1
1.1. Introducción
Siempre que aparece un conflicto en un equipo de trabajo la gente tiende a eludirlo.
Se trata de un error porque precisamente lo malo no es la existencia del conflicto sino
su mala gestión. Con carácter general podría afirmarse que: Un equipo sin conflictos es
un equipo que no existe, más todavía, un equipo sin preparación para gestionar
positivamente sus conflictos es un equipo condenado a morir.
1.2. Objetivo
El objetivo de este curso es desarrollar habilidades necesarias para afrontar con éxito
la resolución de conflictos y favorecer el proceso de tomas de decisiones en el ámbito
laboral.
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1.3. Concepto de conflicto
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MÓDULO 1
• Factores Antecedentes
• Individuales:
• Antecedentes individuales.
• Predisposiciones conductuales.
• Frustraciones.
• Grupales:
• Relaciones interpersonales.
• El grupo en sí.
• Sociales:
• Estructuración social.
• Organización social.
• Presiones sociales.
• Según su manifestación
• Conflictos abiertos.
• Conflictos postpuestos.
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• Según los elementos en conflicto
• Conflictos de objetivos.
• Conflictos de intereses.
• Conflictos de percepciones.
• Entre personas:
• Mismo grupo.
• Distinto grupo.
• Entre grupos:
• Mismo nivel.
• Distinto nivel.
• Entre organizaciones.
Recuerda que…
Son muchos los factores que influyen en la generación de un conflicto así como los diferentes
tipos de conflictos que se pueden generar. Conocer sus causas, tipología y efectos te ayudará
a abordarlos de la manera más óptima.
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MÓDULO 1
• Gestión y/o resolución del conflicto: En esta fase se intenta dar una
solución al conflicto.
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• El proceso de resolución del conflicto es similar al del pensamiento creador,
por lo que comparte muchos de los beneficios del mismo.
Por el contrario, un conflicto mal gestionado presenta los siguientes aspectos negativos:
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MÓDULO 1
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• Compromiso: El compromiso se produce cuando ambas partes ganan y
pierden, con el fin de resolver el conflicto. Es un enfoque en que cada parte
queda parcialmente satisfecha y parcialmente insatisfecha. Este enfoque
puede impedir la aparición de ganadores o perdedores claramente definidos.
Ambas partes pueden necesitar quedar bien y proseguir con la relación.
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MÓDULO 1
Una persona o grupo (A) tiene poder o influencia sobre otra persona, grupo o
institución (B) en la medida en que puede conseguir que haga algo o deje de hacer
algo que no habría hecho o dejado de hacer de otro modo.
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• Estar en el grupo o departamento adecuado. Esta influencia procede
del nivel de unidad, es decir, en qué medida el grupo presenta una
postura unitaria y unánime ante los demás, depende de resolver
problemas críticos para la organización, de resultar insustituible, y de la
presencia extensa de la actividad del grupo en la organización.
• Flexibilidad.
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MÓDULO 2
• Indicios de indecisión
• La discusión va «a rastras».
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• Indicios generales de conflicto
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MÓDULO 2
• Se forman «pandillas».
• No se ponen de acuerdo.
• No se escuchan.
Los miembros no pueden hacer frente a una tarea y por ello se sienten
frustrados:
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2.3. Tipos de conflicto laboral
El conflicto surge entre un sujeto y sus iguales cuando ocurre alguna de las siguientes
circunstancias:
El conflicto surge entre un sujeto y su superior cuando ocurre alguna de las siguientes
circunstancias:
El conflicto surge entre un sujeto y sus subordinados cuando ocurre alguna de las
siguientes circunstancias:
• No se cumplen responsabilidades.
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MÓDULO 2
• Inglesa
¿En qué consiste? - Se adopta un compromiso, de tal forma que ambas
partes queden satisfechas pero ninguna tenga sensación de vencido o
vencedor.
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• Americana
• Acercamiento y comprensión
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MÓDULO 2
Para poder resolver el problema adoptando alguna solución, tendremos que seguir los
siguientes pasos:
• Qué sucede.
3. Responder al problema:
• Se define:
5. Escoger una alternativa: Se elige entre las alternativas propuestas para resolver el
problema y se escoge la más apropiada.
Recuerda que…
Existe un último paso que es Evaluar los resultados de la decisión. Tras poner en práctica
la alternativa de solución elegida, se analizan las consecuencias.
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2.7. Conflicto laboral: causas, consecuencias y alternativas de
solución
CAUSAS:
• Desconocimiento reciproco.
CONSECUENCIAS:
• Interferencia de objetivos.
SOLUCIÓN:
CAUSA:
• Remuneración.
• Productividad.
CONSECUENCIAS:
• Pérdida de tiempo.
• Ineficacia.
• Desmotivación.
• Actitud.
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MÓDULO 2
SOLUCIÓN:
CAUSA:
• Intereses contrapuestos.
• Caracteres incompatibles.
CONSECUENCIA:
• Tensiones.
• Ansiedad.
• Agresividad.
• Competencia.
SOLUCIÓN:
• Libre expresión.
CAUSA:
• Objetivos contrapuestos.
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CONSECUENCIAS:
• Lucha obrero-patronal.
SOLUCIÓN:
• Mejoras laborales.
• Promoción interna.
CAUSA:
• Presiones económicas.
CONSECUENCIAS:
• Frustración.
• Ansiedad.
• Incertidumbre.
• Bajo rendimiento.
• Absentismo laboral.
SOLUCIÓN:
• Formación.
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MÓDULO 2
• Barreras psicológicas
• Incapacidad de improvisación.
• Pensamiento rígido.
• Perfeccionismo excesivo.
• Falta de comunicación.
• Limitaciones económicas.
• Permite que cada uno examine y analice las ideas y opiniones de los otros.
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MÓDULO 3
• Resolver el problema.
• Implantar la solución.
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Veamos en qué consiste cada paso del proceso:
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MÓDULO 3
• Clientes – Competencia: todos los factores del mercado tales como las
características del sector, la estrategia de los competidores y la tipología de
los clientes condicionan también las decisiones que se han de tomar.
Recuerda que…
Un factor importante en la toma de decisiones es el tiempo. Hace unos años, los planes
estratégicos de las empresas tenían el sello de «confidencial»; en la actualidad, este sello ha
sido sustituido por el de «urgente», lo que ha provocado una disminución del horizonte
temporal de ejecución.
No todas las decisiones que toma un directivo tienen la misma importancia, la misma
urgencia, el mismo impacto en la organización, ni se obtienen con ellas resultados
iguales en los mismos plazos de tiempo.
Muchas decisiones son rutinarias; se repiten periódicamente y se opta por tomar unas
medidas cuya eficacia ya ha sido comprobada. Sin embargo, hay situaciones que no
tienen precedentes y que requieren tomar decisiones según se suceden los
acontecimientos, son las denominadas situaciones de emergencia.
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Las decisiones que se toman en las empresas se pueden clasificar en:
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MÓDULO 3
Cada persona tiene un estilo a la hora de tomar decisiones. Hay quienes deciden de
manera creativa y espontánea y otras que lo hacen de forma lógica y racional,
basándose en juicios determinados por los datos.
A la hora de correr riesgos existen diferencias entre los pensadores intuitivos y los
racionales:
• Los intuitivos apuestan por una opción de cuya certeza están convencidos,
aunque otros lo consideren improbable.
• Los lógicos, tras sopesar y calcular todas las posibilidades, intentan alcanzar
la mejor alternativa.
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Cualquiera que sea el estilo de la toma de decisiones, es importante ser
sistemático y ajustarse a un procedimiento. Este método garantiza que:
Hay cuatro capacidades que definen a una persona que toma buenas decisiones:
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MÓDULO 3
Vroom y Yetton (1973) elaboraron un modelo normativo que establece cinco estilos de
decisión en la dirección:
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• Participativo. La dirección se comporta igual que en el nivel anterior, con la
diferencia de que recaba la información y escucha las aportaciones de los
empleados en grupo. Después toma la decisión, aunque puede no contar con
las decisiones del grupo.
Los criterios que determinan la eficacia de cada uno de los estilos y sobre los que
influye el grado de participación de los subordinados son:
Los autores recomiendan una toma de decisión diferente en función de las distintas
características que rodean la decisión. El líder puede decidir cuál es el comportamiento
más apropiado en una determinada situación. Hay numerosas opciones para elegir en
función de las posibilidades reales y los objetivos a medio plazo de la empresa.
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MÓDULO 3
Recuerda que…
Para planificar a largo plazo, conviene hacer un cuadro donde se marquen los objetivos
y se describan las actividades, señalando el tiempo estimado de realización, su
prioridad, las personas responsables y la fecha de finalización de las mismas.
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• Decisión por consenso. Se ofrece tiempo para la expresión de opiniones y
todos los miembros apoyan la decisión, aunque algunos no estén
completamente de acuerdo.
Veremos ahora las ventajas e inconvenientes que presentan cada tipo de decisión.
• Decisión en minoría
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MÓDULO 3
Un equipo se crea para realizar una tarea. El éxito del trabajo en equipo exige la
comprensión mutua de lo que hay que hacer y quién debe hacerlo. En la dirección
participativa, los equipos de trabajo adquieren una gran importancia para la toma de
decisiones.
A veces se comete el error de abordar la tarea, presionados por el tiempo, sin crear un
clima adecuado en el equipo de trabajo.
Para fomentar la cohesión de un grupo, hay que potenciar las características que
definen a un equipo:
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• Tener un clima de apoyo dentro de la empresa.
• Disponer de recursos.
Un grupo de trabajo cohesionado e integrado, además de ser más eficaz, tiene las
siguientes ventajas:
• La motivación es alta.
• Pertenencia a un grupo.
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MÓDULO 4
El modelo de los seis pasos para la resolución de problemas tiene una estructura lógica
y coherente para enfrentarse a situaciones que generan dificultades.
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4.1.1. Paso 1: Definir el problema
• ¿Cuál es el problema?
• ¿Cuándo ha ocurrido?
• ¿Cómo se ha producido?
• ¿Dónde ha pasado?
Se trata de averiguar las causas que han dado origen al problema. Para ello hay que:
• Ordenarlas, valorarlas.
Recuerda que…
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MÓDULO 4
En esta fase es necesario crear una lista amplia de alternativas o estrategias para
resolver la raíz central del problema. Se requiere un nivel de creatividad máximo y, por
ello, todas las personas implicadas en el tema deben tener la oportunidad de dar sus
opiniones y estar de acuerdo en la decisión final.
• ¿Cómo se ha de hacer?
• ¿Quién lo va a hacer?
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4.2. Técnicas y herramientas
Durante el proceso de toma de decisiones se utilizan una serie de técnicas que facilitan
la consecución de los objetivos de cada fase siguiendo criterios homogéneos.
• Diagrama de Ishikawa
• Método DAFO
• Diagrama de Pareto
Identificar soluciones • Método CAMA
• Árbol de decisión.
Es una técnica de generación de ideas, creada por Osborn (1953) con el objetivo de
encontrar de forma colectiva la solución a un problema o una oportunidad de mejora.
Conviene que todos los componentes del grupo –lo ideal es de tres a siete– conozcan
el problema. El líder o conductor de la reunión plantea al grupo de forma clara el
problema, aportando toda la información disponible.
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MÓDULO 4
Una persona del grupo las va anotando en el rotafolios. A continuación, el líder del
grupo procede a agruparlas por familias. Cuando quedan menos de 10 posibles
soluciones, se analizan una por una, descartando las peores hasta quedarse con la
solución apropiada.
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Diagrama de Ishikawa
Otras flechas oblicuas se disponen, como en una espina de pescado, sobre la flecha
más grande, que sería la columna vertebral. Estas flechas reflejan las categorías de las
causas principales del problema que hemos representado en la cabeza del pez. A cada
una de estas flechas oblicuas le llegan otras flechas secundarias que representan las
subcausas principales.
Recuerda que…
No es conveniente que haya más de seis causas principales, porque esto hace
más complejo el análisis.
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MÓDULO 4
• Buscar las causas últimas, desglosando al máximo los motivos para facilitarla
búsqueda de soluciones.
5. Seleccionar la causa. Cada uno de los miembros del grupo asigna una
puntuación a las causas que considere que tienen mayor incidencia en el
problema.
Una vez seleccionada la causa responsable del problema, hay que instrumentar los
medios para llevar a cabo la acción correctora: recursos humanos y materiales, plazos,
asignación de responsabilidades, tiempo, etc.
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4.2.2. Técnicas y herramientas: Identificación de soluciones
La metáfora de los seis sombreros para pensar sirve para plantear las cosas desde otro
punto de vista, asumiendo que cada sombrero representa un tipo diferente de
pensamiento. Ponerse un sombrero equivale a adoptar un papel o un rol.
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MÓDULO 4
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• Sombrero azul: organizar las ideas
Esta técnica de análisis permite evaluar las distintas consecuencias que pueden
derivarse de una decisión. El árbol de decisión es especialmente útil para tomar
decisiones estratégicas en la empresa. Se tienen en cuenta y se prevén
«acontecimientos al azar», para saber en qué momento habrá que tomar decisiones
futuras. Con el árbol de decisión puede verse no sólo el pasado y el presente de la
decisión, sino también su futuro.
En un árbol de decisión hay «nudos y «ramas». Las flechas son las ramas, los
cuadrados son los nudos de decisión (acciones) y los círculos son nudos de azar
(sucesos). Las flechas que parten de los nudos indican, en el caso de las acciones,
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MÓDULO 4
A la hora de implantar la decisión elegida, a través de un plan de acción, hay que tener
en cuenta que ese plan tiene tres variables clave que inciden en el éxito de su
ejecución.
• La coordinación de la actividad.
• El tipo de comunicación.
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• Comodidad. Si la decisión no encaja en la cultura de la empresa, puede
haber un rechazo implícito o explícito y puede crearse un ambiente de tensión
y estrés. Además:
Los factores externos que inciden en el éxito de la implantación del plan de acción son:
• Soporte que ofrecen los equipos de trabajo, las personas y los sistemas que
éstas controlan para asegurar o destruir el éxito del plan.
A la hora de desarrollar un plan de acción para resolver problemas hay que tener en
cuenta las dificultades potenciales que pueden aparecer. Para recordarlas con facilidad
se puede utilizar un sencillo procedimiento nemotécnico que consiste en situar las
dificultades una debajo de otra y al tomar la letra inicial de cada una de ellas, puede
leerse, en vertical, la palabra PENAS.
• Problemas no previstos.
• Seguimiento insuficiente.
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MÓDULO 4
Es un error considerar que el proceso ha terminado una vez puesto en marcha el plan
y no hacer un seguimiento para evaluar los resultados alcanzados. El proyecto se
considerará terminado sólo cuando se haya realizado la medición objetiva de los
resultados y se confirme la validez de la solución.
Recuerda que…
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4.6. Trampas psicológicas en la toma de decisiones
• Efecto statu quo. Existe fuerte inclinación por la alternativa que perpetúa la
situación actual. Esta trampa psicológica es mayor cuando hay varias
alternativas.
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ANEXO I
Glosario de términos
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Anexo I: Glosario de términos
2. Actividad:
8. Criterio: Regla o norma con la que se intenta resolver cada alternativa para
tomar la decisión (coste, seguridad, efectividad, tiempo, fiabilidad, etc.).
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10. Dependencia: Tarea cuya puesta en marcha depende de la compleción de
otras tareas del proyecto.
11. Estrategia: Plan para llevar a cabo los objetivos y metas a largo plazo de una
organización y que, a la vez, establece la secuencia coherente de las acciones
que se realizarán.
12. Influencia: Autoridad por la que una persona, grupo o institución (A) es capaz
de conseguir que otra persona, grupo o institución (B) actúe de una determina
manera.
16. Motivaciones: Cualquier factor que influye en una persona y hace que actúe.
17. Objetivo: Finalidad que se pretende conseguir, meta que hay que alcanzar.
21. Statu quo: Expresión latina que se usa para designar la situación tal como
está en el momento actual.
22. Rol: Función que desempeña una persona en una situación determinada.
Comportamientos que caracterizan una determinada posición dentro de un
grupo.
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23. Trabajo en equipo: Cooperación entre personas para resolver problemas y
realizar la tarea.
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ÍNDICE
Objetivos generales.......................................................................................................... 5
Módulos ............................................................................................................................ 5
Módulo 1: Prever e identificar situaciones de conflicto ................................................... 7
1.1. Introducción........................................................................................................ 7
1.2. Objetivo............................................................................................................... 7
1.3. Concepto de conflicto ......................................................................................... 8
1.4. Potencial de conflicto.......................................................................................... 8
1.5. Tipos de conflicto ................................................................................................ 9
1.6. Fases del conflicto............................................................................................. 11
1.7. Gestión del conflicto ......................................................................................... 11
1.8. Enfoques para la resolución de conflictos ........................................................ 13
1.9. Herramientas para la gestión del conflicto....................................................... 14
1.10. Poder o influencia ........................................................................................... 15
1.10.1. Características de la Influencia ......................................................... 15
1.10.2. Influencia personal............................................................................ 16
Módulo 2: El Conflicto en los equipos de trabajo........................................................... 17
2.1. Indicios de la existencia de problemas............................................................. 17
2.2. Fuentes de conflicto laboral.............................................................................. 19
2.3. Tipos de conflicto laboral .................................................................................. 20
2.3.1. Conflicto de un sujeto con sus iguales ................................................ 20
2.3.2. Conflicto de un sujeto con su superior inmediato............................... 20
2.3.3. Conflictos del superior con los subordinados...................................... 20
2.3.4. Conflictos con la organización en general........................................... 21
2.4. Soluciones al conflicto interno.......................................................................... 21
2.5. Tipos de Mediación............................................................................................ 21
2.6. Cómo resolver problemas y tomar decisiones .................................................. 23
2.7. Conflicto laboral: causas, consecuencias y alternativas de solución ............... 24
2.8. ¿Qué barreras pueden aparecer en la resolución de problemas? .................... 27
Módulo 3: Toma de Decisiones I .................................................................................... 29
3.1. Describir la Toma de Decisiones ....................................................................... 29
3.2. Factores empresariales que intervienen en las decisiones .............................. 30
3.3. Clasificación de las decisiones .......................................................................... 31
3.4. Formas de decidir.............................................................................................. 33
3.5. Cualidades asociadas a un decisor.................................................................... 34
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3.6. El papel del líder en la Toma de Decisiones ..................................................... 35
3.7. Las decisiones y sus protagonistas ................................................................... 37
3.8. Tipología de las decisiones en grupo ................................................................ 37
3.9. Describir la Toma de Decisiones ....................................................................... 38
3.9.1. Tipología de las decisiones en grupo................................................... 38
3.9.2. Características de un equipo ............................................................. 39
Módulo 4: Toma de Decisiones II - Analizar y solucionar problemas............................ 41
4.1. Toma de decisiones: el modelo de los seis pasos ............................................. 41
4.1.1. Paso 1: Definir el problema ................................................................. 42
4.1.2. Paso 2: Analizar las causas potenciales .............................................. 42
4.1.3. Paso 3: Identificar las posibles soluciones.......................................... 43
4.1.4. Paso 4: Elegir la mejor alternativa ...................................................... 43
4.1.5. Paso 5: Desarrollar un plan de acción ................................................. 43
4.1.6. Paso 6: Poner en práctica la solución y evaluar el progreso ............... 43
4.2. Técnicas y herramientas ................................................................................... 44
4.2.1. Técnicas y herramientas: Análisis de las causas ................................. 44
4.2.2. Técnicas y herramientas: Identificación de soluciones ...................... 48
4.2.3. Técnicas y herramientas: Elección de la mejor alternativa................. 50
4.3. Desarrollo de un plan de acción........................................................................ 51
4.4. Las dificultades ................................................................................................. 52
4.5. Puesta en práctica de la solución...................................................................... 53
4.6. Trampas psicológicas en la toma de decisiones ............................................... 54
Anexo I: Glosario de términos ................................................................................. 57
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