Instituto Tecnológico de Ciudad Cuauhtémoc

Gestión de la Mercadotecnia

Cuadro Sinóptico Comportamiento del consumidor y

Análisis de Cliente

Alumnos: Carlos A. Ramón Hernández

Titular de la materia: Lic. Brenda Rivera Avitia
Asignatura: Gestión de la mercadotecnia
Carrera: Ing. en Gestión Empresarial 8-S (Distancia)

Fecha: 07/Mayol/2013
n
T e
i c
Carlos Alberto p e
Ramón Métodos de o si
Hernández análisis de s d
compra a
I.G.E 8-S d
d
e e
s
 Ref
 Primarias ere
/Biológicas nci
a
Quiénes  Secundarias/Psíquic
influenc as  Cla
ian en se
soci
la  Familia
oec
decisió onó
 Grupo
n de
mic
a
ternos Necesida  S
d u
Proceso Informaci b
de ón c
Alternati u
cis vas l
ió Decisión t
Pos u
n compra r
de a
Análisis co  C
m u
de pr l
factores t
externos
a u
r
e internos a
COMPORTAMIENTO en la
decisión
DEL CONSUMIDOR
F  En
de tor
compra a
c no
t  Cl
o ase
r soc
e ial
s  Gr
up
e o
x soc
t ial
e
 Fa
r
mil
n
o ia
s  Inf
lue
nci
as
F
a  M
c oti
t va
o ci
r ón
e  Pe
s rc
i
ep
n
 Económico
ción Político Legal
 Experiencia Cultural

 Característic
as
personales
 Análisis  Actitudes
E de
st  Compañía
ra Mercado  Competidor
 Condiciones
El te  Segment
gi  P
comportamiento ación del r
del consumidor as
d
mercado o
se refiere al d
conjunto de e  Estrategi u
actividades que m as de c
lleva a cabo una t
er marketin
persona o una o
ca  P
organización
d g r
desde que tiene  Proceso
una necesidad ot e
c
hasta el ec de i
momento que ni decisión o
efectúa la a de los  D
compra y usa, d i
posteriormente el e consumi s
producto. ac dores t
r
u  Resultad i
er os b
d u
c
o i
al ó
co
m  Indiv
p idual
es
or  Emp
ta resar
mi iales
e  Soci
ales
nt
o
d
el
co
ns
u
mi
d
or
 Responder a corto tiempo
las solicitudes de
información
 Nunca clasificar a los
clientes por su apariencia
 No interrumpa escuchar al
cliente
 Hacer la diferencia
 Desarrollar actitud de
servicio
 Considere el tiempo de los
de
má
s
Análisis de los consumidores.

El conocimiento de los consumidores es una de las fuentes de ventaja competitiva

más importantes para la empresa. Sólo una correcta gestión de la información
permitirá la adaptación y la anticipación a las demandas y necesidades futuras del
posible cliente, dándoles la respuesta más adecuada en cada momento para
conseguir su satisfacción.

Satisfacer a un consumidor no es sólo cuestión de rentabilidad. Un futuro cliente

satisfecho es sinónimo de cliente fiel y fidelizar clientes supone, en gran parte,
garantizar la supervivencia de la empresa. La calidad es el reto de la economía de
los servicios, y la satisfacción del consumidor implica conseguir la satisfacción de
los requerimientos, deseos y expectativas de los usuarios; entender qué es para
ellos valioso y qué no lo es. Por lo cual este análisis se realizó en 3 negocios
diferentes negocios.

1.- OXXO

2.- SAMS CLUB

3.- TOPODESA

Para el análisis de este criterio se proponen las siguientes etapas:

ETAPA I: Identificación y clasificación de los clientes

ETAPA II: Análisis de la demanda y el producto.

ETAPA III: Determinación de requerimientos de los clientes.

ETAPA IV: Evaluación de expectativas y percepciones.

ETAPA V: Fidelización de los clientes.

ETAPA VI: Que factores internos o externos pudieron influir en el
consumidor a elegir el producto o servicio.

1.-OXXO

I) Consumidor trata básicamente de cubrir necesidad básica de alimento

sólido y líquido, la influencia de compra es básicamente personal familiar y
de subcultura, clase socioeconómica media

II) Son consumidores que buscan buena calidad del producto y un costo
accesible la facilidad de adquirir y tener todo a la mano normalmente
observan las marcas las etiquetas ya que normalmente tienen más 2 o más
del mismo tipo lo agarran con la mano y pagan no utilizan bolsas.

III) Son consumidores del establecimiento por que cubre su requerimiento y

siempre encuentran los productos que buscan.

IV) Si cubre su expectativa de calidad y necesidad del producto y tiene

buena percepción a ser una compañía de las más importantes de México
como lo es FEMSA.

V) Por el servicio adquirido y la buena atención 95% de posibilidad que se

haga cliente.

VI) a.- Factores internos La Motivación de comprar en una tienda nueva y de

renombre junto con la percepción de ser un lugar de calidad y tener la
experiencia d comprar en un OXXO

b.- Factor externo El grupo social en el que se rodea influye así como la
recomendación de tanto amigos y familiares donde hay cosas nuevas y
novedosas en una tienda de conveniencia.
SAMS CLUB

I) Consumidor cubrir necesidades primarias y secundarias es decir alimento

ropa y artículos del hogar así como para negocios, influyen en la decisión de
compra familia, grupo de referencia subcultura de comerciante entorno
económico de negocio, nivel económico media y media alta

II) Consumidores que buscan precios más económicos variedad de producto

y mayoreo con calidad así como productos de lujo como televisiones
plasma de 50” por ejemplo entre otros observan varios productos del
mismo tipo para comparar precios normalmente llevan carritos para cargar
sus productos casi siempre checan las etiquetas para ver diferencias.

III) Son consumidores de la tienda comercial ya que cubren sus necesidades

tanto de producto como de precio.

IV) Son consumidores del establecimiento porque si cubre sus expectativas

de calidad y pertenecer al grupo Wal-Mart

V) Son clientes que cuentan con membresías.

VI) a.- Factor interno tener la experiencia la satisfacción de cubrir

necesidades básicas con comodidad de encontrar la mayoría de sus
necesidades primarias junto con la motivación de encontrar las cosas a bajo
precio.

b.- Factor externo Tener el entorno económico de ahorrar dinero, estar

en un grupo social al comprar con membresía y la cultura de comprar en

tiendas de prestigio.
TOPODESA

I) Consumidor cubrir necesidades secundarias al ser un taller de torno

es buscado para trabajos de materiales maquinaria, influencia de
decisión es el grupo de referencia de negocio es un proceso de
necesidad y decisión en entorno económico factor interno de
experiencia previa nivel económico de todo tipo.

II) Consumidores que buscan calidad, buen precio, rapidez y

profesionalismo preguntan precio preguntan por la calidad de los
materiales y llevan los productos en automóviles camionetas etc. al
ser la mayoría pesados

III) Son consumidores por necesidad y que cubren sus requerimientos

que solicitan.

IV) Son consumidores ya que cubren su expectativa de calidad precio

y tiempo y necesidades especiales.

V) Tienen 90% de posibilidad de hacerse clientes y regresar al

taller.

VI) a.- Factor interno Normalmente son clientes que ya tuvieron la

experiencia de haber comprado o solicitado material o piezas teniendo
una percepción de calidad

b.- Factor externo Los clientes de TOPODESA buscan calidad y

ahorrar dinero normalmente son un grupo de subcultura de mineros
que influyen y recomiendan los servicios y se vuelven ya clientes al
comprobarlo.