LA CALIDAD

Evaluación de la calidad

Costos de calidad

Posición en el mercado

Cultura de calidad en la organización

Operación del sistema de calidad
Costos de calidad

Desde el punto de vista de costos de la baja
calidad

Costos por fallas internas: Costos asociados por
defectos; costos que desaparecerían si no
existieran defectos:
 Desperdicio
 Retrabajo
 Análisis de falla
 Materiales de desperdicio y retrabajo
 Inspección 100%
 Reinspección y volver a probar
 Perdidas de procesos evitables
 Rebajas

Costos fallas externas: costos que se
encuentran después de mandar el
producto al cliente:

 Costos de garantía
 Conciliación de quejas
 Material regresado y Concesiones

Costos de evaluación: En la determinación
del grado de conformancia

 Inspección y prueba al recibir

 Inspección y prueba en proceso
 Inspección y prueba final del producto
 Auditorias de la calidad del producto
 Mantenimiento de la exactitud del equipo de
prueba
 Inspección y prueba de materiales y servicios
 Evaluación del inventario

Costos preventivos: costos que se
incurren al mantener los costos de fallas y
apreciación al mínimo.
 Planeación de la calidad
 Revisión de productos nuevos
 Control de procesos
 Auditorias de calidad
 Evaluación de la calidad del proveedor
 Entrenamiento
Relación del gran total con las medidas del negocio

El costo de baja calidad tiene relación con:

 Costos de calidad como porcentaje de ventas
 Costos de calidad comparados con la ganancia
 Costos de calidad como porcentaje de los
costos totales de manufactura
 Efecto de los costos de calidad sobre el punto
de equilibrio.

Costos de calidad ocultos
 Ventas potenciales perdidas
 Costos de rediseño por mala calidad
 Costos de cambiar el proceso de manufactura
debido a la carencia de poder cumplir con los
requisitos de calidad.
 Costos por cambio de software
 Costos incluidos en los estándares; inevitable
cierto nivel de defecto
 Costo por desperdicio no reportado
 Costos de proceso excesivos para lograr un
producto aceptable; llenado por arriba del nivel
para satisfacer etiqueta
POSICIÓN EN EL MERCADO

Finalidad conocer la posición de la calidad
de la compañía en el mercado, en relación
con la competencia.
 Basarse en una investigación de mercado que
incluya:

¿Cual es la importancia relativa de las distintas
calidades de producto según lo ve el consumidor?

¿Como se compara nuestro producto con los de la
competencia respecto a cada una de las cualidades,
según lo ve el consumidor?
Cultura de la Calidad

El entendimiento y adquisición de la
cultura de la calidad por la compañía, es
parte de la evaluación de la calidad de la
empresa.
Como evaluar?

En que grado esta usted familiarizado con la
importancia que la compañía da a la calidad?

En que grado esta usted de acuerdo con la
afirmación: “Las acciones y actitudes de mi jefe
me convencieron de que la calidad es
importante?

En que grado entiende las medidas de calidad
que se usan en su departamento?

En que grado piensa que el logro de los
estándares de calidad afecta la evaluación de su
desempeño

Ha trabajado en un circulo de calidad, en un
proyecto de mejoramiento de la calidad o en un
equipo de mejoramiento de la calidad en los
últimos 12 meses?
Evaluación de la operación del sistema
de la calidad

El sistema de calidad esta diseñado para
proporcionar el apoyo y el mecanismo
necesarios para la conducción eficaz de las
actividades relacionadas con la calidad en
una organización. La organización
orientada a la calidad asegura que un
sistema de gestión de la calidad esta
implantada y trabajando eficazmente.
Evaluación de la operación del sistema
de la calidad

Los estándares ISO 9000 proporcionan
criterios mínimos para un sistema de
calidad.

Estos documentos proporcionan alguna
seguridad a clientes potenciales de que
una organización certificada, puesto que
cumple con los estándares, tiene de
hecho, un sistema de calidad adecuado
Procesos en la Administración de la
Calidad

Trilogía de la calidad de Juran

Trilogía de la calidad de Juran
Planeación de la calidad Control de calidad Mejoramiento de la
calidad
Establecer metas Elegir unidades de Identificar proyectos
medida

Identificar a los clientes Elegir unidades de Identificar proyectos

medida
Descubrir necesidades de Establecer metas Organizar equipos de
los clientes proyectos
Desarrollar características Crear sensor Diagnosticar causas
de productos

Desarrollar características Medir el desempeño Proporcionar

de procesos real propuestas, probar que
funcionan
Establecer controles de Interpretar diferencia Manejar resistencia al
procesos, transferir Actuar contra la cambio
operaciones diferencia Controlar para mantener
las ganancias
Planeación de la calidad

En la planeación considerar como punto
de partida la definición de la calidad, los
componentes de la definición –
Características del producto y falta de
deficiencias-,

La contribución por parte del cliente en las
características que desea, así como la
importancia de las mismas.

La participación del mercado actual
relativa de la competencia.
Para la planeación

Se considera tres tipos de clientes
 Aquellos que hacen hincapié en que el precio
inicial de compra es tan importante o más que
la calidad.
 Aquellos que evalúan los productos
alternativos en cuanto al precio inicial y la
calidad simultanea
 Aquellos que hacen énfasis en obtener lo
mejor.
Categorías del énfasis del cliente en
cuanto a la calidad
Algunas diferencias que debemos considerar de nuestros
productos con los de la competencia

Diferencias que son obvias para el cliente. Productos o
servicios que poseeen una característica deseble que no
tienen los productos competidores dictaran unnprecio mas
alto.

Diferencias que se traducen en economía para el usuario:
Algunos productos se ven parecidos pero distintos en su
operación, mantenimiento u otros costos.

Diferencias que son menores pero demostrables: En
ocaciones una una superioridad pequeña pero demostrable
puede ser una de ventas poderosa herramienta .

Diferencias aceptadas por convencimiento: Con una
demostración del producto es suficiente para convencer al
cliente del producto o servicio.
Mapas de caminos para la planeación
Actividades Resultados

A Establecer metas de calidad

P
Lista de metas de la calidad
L
I Identificar las que impactan al
C cliente
A
Lista de clientes
R
Descubrir necesidades del cliente

Lista de necesidades del clientes

M
E Desarrollar características del
D producto
I
Diseños del producto
C
I Desarrollar características del
proceso
O
N
Diseños del proceso
E
S
Establecer controles del proceso
transferir a operaciones

Proceso listo para producir

Descripción de las actividades

Establecimiento de metas: Producir el mejor producto o servicio del
mercado

Identificación de los afectados:

 Clientes externos
 Clientes internos

Descubrimiento de las necesidades de los clientes

 Investigación de mercado

Desarrollo de las características del producto

 Investigación de mercado

Desarrollo de las características del proceso

 Identificar aspectos específicos de manufactura

Establecimiento de controles de proceso, transparencia a operaciones.

 Refinamiento fínales del producto y el diseño de procesos.
Control de la Calidad

"control" se refiere al proceso que se
emplea con el fin de cumplir con los
estándares.

Esto consiste en observar el desempeño
real, comparado con algún estándar y
después tomar medidas si el desempeño
observado es significativamente diferente
del estándar.

El control esta dirigido al cumplimiento de las
metas y a la prevención de cambios adversos, es
decir, a mantener los estándares fijados.

Esencial en el proceso de control de la calidad es
el hecho de medir la calidad: "lo que se mide, se
hace".

La medición es básica para los tres procesos de
calidad: para el control de la calidad, la medición
proporciona retroalimentación y advertencias a
tiempo sobre los problemas;

para la planeación de la calidad, la
medición cuantifica las necesidades del
cliente y las capacidades del producto y de
los procesos;

para el mejoramiento de la calidad, la
medición puede motivar a la gente, dar
prioridad a las oportunidades de
mejoramiento y ayudar en el diagnóstico
de las causas.
El control incluye la siguiente
secuencia de pasos:
1. Seleccionar el sujeto de control: esto es, escoger
lo que se quiere regular
2. Elegir una unidad de medida
3. Establecer una meta para el sujeto de control
4. Crear un sensor que pueda medir el sujeto de
control en términos de la unidad de medida
5. Medir el desempeño real
6. Interpretar la diferencia entre el desempeño real
y la meta
7. Tomar medidas (si es necesario) sobre la
diferencia
Figura ciclo de retroalimentación
AUTOCONTROL

La planeación de la calidad para cualquier
tarea debe colocar al empleado en un
estado de autocontrol. Cuando se organiza
el trabajo de forma que permita a una
persona tener dominio completo sobre el
logro de los resultados planeados, se dice
que esa persona está en un estado de
autocontrol y que puede, por lo tanto,
responsabilizarse de los resultados.
Para estar en estado de autocontrol,
debe proporcionarse a las personas:
1. Conocimiento sobre lo que se supone que deben
hacer, por ejemplo, las ganancias
presupuestadas, la programación y la
especificación.
2. Conocimiento sobre su desempeño, por ejemplo,
la ganancia real, la tasa de entregas, el grado de
conformancia con las especificaciones (esto es
medición de la calidad).
3. Los medios para regular el desempeño en el
caso de que no puedan cumplir las metas.
Estos medios deben incluir siempre la
autoridad y la habilidad para regular variando,ya
sea: a) el proceso bajo la autoridad de la
persona o b) la conducta de esa persona.

Kondo (1988) asegura que existe una relación
entre el proceso de control, el ciclo de "planear,
hacer, verificar, actuar" (Plan, Do, Check, Action,
PDCA) y el concepto de autocontrol.
Ciclo de deming
EL SUJETO DE CONTROL PARA LA
CALIDAD

Para identificar y elegir los sujetos de control de calidad, se

aplican varios principios:
1. Los sujetos de control de calidad deben estar orientados al
cliente externo, quien afecta los ingresos por ventas; de
igual importancia son los clientes internos, quienes afectan
los costos internos.
2. Los sujetos de control de calidad deben ser suficientemente
extensos para poder evaluar el desempeño organizacional
real.
3. Los sujetos de control de calidad deben reconocer ambas
componentes de control de calidad, es decir, la falta de
deficiencias y las características del producto.
4. Los sujetos potenciales de control de
calidad se pueden identificar obteniendo
ideas tanto de los clientes como de los
empleados.
5. Aquellos que van a medir deben poder
ver los sujetos de control de calidad
como válidos, adecuados y fáciles de
entender cuando se traducen a números.
UNIDADES DE MEDIDA

Para cuantificar es necesario crear un

sistema de medición que consiste en:
 Una unidad de medida: una cantidad definida
de alguna característica de calidad que permita
la evaluación de esa característica en números.
 Un sensor: un método o instrumento que
pueda llevar a cabo la evaluación y expresar
sus hallazgos en números en términos de la
unidad de medida.

Las unidades de medida para el desempeño de
un producto y un proceso por lo general se
expresa en términos tecnológicos (km/lt)

Las unidades de medida para las deficiencias casi
siempre toman la forma de una fracción:
Número de ocurrencias
Oportunidad de las ocurrencias

La sig. muestra algunos ejemplos de unidades de
medida para una organización de manufactura y
una de servicio. Debe observarse que para
muchos negocios de servicio, el tiempo que toma
la prestación del servicio a un cliente externo es
la unidad de medida decisiva.
ESTABLECIMIENTO DE UNA META
PARA EL SUJETO DE CONTROL

Cada sujeto de control debe tener una
meta de calidad, esto es, debe estar
dirigido a un fin de calidad

Para establecer metas de calidad deben cumplirse
ciertos criterios.

 Legítimas: tener validez oficial

 Medibles: los números proporcionan la claridad
 Logrables: con un esfuerzo razonable
 Equitativas: para todos los individuos del mismo nivel
EL SENSOR

La mayoría de los sensores están
diseñados para proporcionar información
en términos de unidades de medida. Para
los sujetos de control operacionales, casi
siempre los sensores son instrumentos
tecnológicos o seres humanos empleados
como instrumentos (como, inspectores,
auditores); para los sujetos
administrativos, los sensores son sistemas
de datos.
MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO
REAL

Al organizar el control es útil establecer un
número limitado de estaciones de control
para la medición.

Asignar a cada una de estas estaciones de
control la responsabilidad de llevar a cabo
los pasos del ciclo de retroalimentación
para una lista selecta de los sujetos de
control.

Por lo general los sujetos de control están
localizados en una de varias uniones principales:

 En cambios de jurisdicción, por ejemplo, en donde se

mueven productos entre compañías o entre
departamentos grandes
 Antes de embarcarse sobre una trayectoria irreversible,
por ejemplo, establecer la aprobación antes de la
producción
 Después de crear una calidad crítica
 En variables de procesos dominantes, como "esos pocos
vitales"
 En "ventanas" naturales, para el control económico
La selección de las estaciones de control puede auxiliarse con la
preparación de un diagrama de flujo que muestre la progresión de
los eventos a través de los cuales se fabrica el producto.
 El diagrama de banderas

permite combinar la medición con los
sujetos de control para detectar el
mejoramiento. Este diagrama utiliza los
datos para detectar el mejoramiento. Este
diagrama utiliza los datos de las
mediciones en combinación con el
concepto de Pareto y el Diagrama de
causa-efecto.
INTERPRETACIÓN DE LA DIFERENCIA
ENTRE EL DESEMPEÑO Y LA META

Esta fase del proceso de control consiste
en comparar las medidas con las metas y
decidir si alguna diferencia es suficiente
significativa para justificar la acción.
 significancia estadística

Una diferencia observada entre el desempeño y la
meta puede dar como resultado
1) una diferencia real debida a alguna causa o
2) una diferencia aparente que surge de la variación
aleatoria
Diagrama de control

Las variaciones del proceso se pueden imputar a
dos tipos de causas:
1) aleatorias, es decir, debidas sólo al azar y
2) atribuibles, esto es, debidas a causas "especiales"
específicas.

En el contexto ideal de un proceso, sólo las causas

aleatorias (llamadas también "comunes") deben estar
presentes. Se dice que un proceso que opera sin causas
atribuibles de variación se encuentra "en estado de
control estadístico", que casi siempre se abrevia como
"bajo control".
ACCIONES TOMADAS SOBRE LAS
DIFERENCIAS

Eliminación de fuentes crónicas de deficiencias. El

ciclo de retroalimentación no es un medio adecuado para
solucionar los problemas crónicos, en su lugar se debe emplear el
mejoramiento de la calidad.

Eliminación de fuentes esporádicas de

deficiencias. El ciclo de retroalimentación esta bien diseñado
para la solución de este tipo de deficiencias.

Ajuste continuo del proceso para minimizar la

variación. El recurso humano que opera el proceso siempre
esta a favor de disminuir la variación
Procedimiento estructurado para la
solución de problemas
1. Estado de desviación. Se hacen preguntas para
identificar un solo efecto y un solo objeto o
grupo de objetos relacionados. ¿Qué objeto (o
grupo relacionado de objetos) están
involucrados? ¿Cuál es el efecto? ¿Conoce
alguien la causa de esta desviación?
2. Especificación de la desviación. La naturaleza de
la desviación se describe en términos de lo que
está relacionado con ella y lo que no. Las
preguntas sobre la desviación incluyen qué,
dónde, cuándo y cuánto. El análisis de la
columna que contiene "lo que no está incluido"
puede reducir mucho el número de causas
posibles.
3. Identificación de las características únicas de
la desviación. Esto se hace a través del uso
de una matriz

Esta No esta Características Cambios

involucrado involucrad únicas de “lo
o involucrado”
¿Qué?

¿Dónde?

¿Cuando?

¿Cuanto?
4. Búsqueda de cambios. Se usa la matriz y
se hace la pregunta, "¿qué ha cambiado
en, alrededor de, o sobre esta
característica única, si ha cambiado
algo?" Las respuestas se dan en la
columna de "cambios".
5. Desarrollo de causas posibles. Para cada
cambio se hace la pregunta, "¿Cómo
pudo este cambio causar la desviación?"
6. Prueba de las causas posibles respecto a
la especificación. Se compara cada causa
posible con la información en las
descripciones de "está involucrado" y "no
está involucrado" y se ve si coincide con
la información.
7. Verificación de la causa. Se intenta
reproducir la desviación usando la causa
más probable, o se elimina la desviación
corrigiendo la causa más probable.
REGULACIÓN CONTINUA DEL
PROCESO

El resultado de cada característica de producto
(sujeto de control de calidad) debe relacionarse
con uno o unos cuantos procesos variables.

Deben proporcionarse los medios para realizar los
ajustes convenientes del establecimiento de las
variables del proceso.

Debe existir una relación predecible y precisa
entre el cambio que se obtiene al establecer una
variable de proceso y el efecto resultante sobre la
característica del producto.
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD

Es la actividad de proporcionar la evidencia
necesaria para establecer la confianza entre
todos los interesados, de que las actividades
relacionadas con la calidad se están realizando en
forma efectiva.

ISO 8402-1986 define el aseguramiento de la
calidad relacionado con un producto o servicio
como: todas aquellas acciones planeadas y
sistemáticas necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que el producto o servicio
va a satisfacer los requerimientos de la calidad
dado.
Actividades por departamento

Comercialización
 Evaluación del producto mediante un mercado
de prueba
 Uso controlado del producto
 Supervisión del producto
 Actividad del servicio cautiva
 Encuestas especiales
Actividades por departamento

Desarrollo del producto:
 Revisión del diseño
 Análisis de la confiabilidad
 Análisis de seguridad
 Análisis de factores humanos
 Análisis de manufactura, inspección y
transporte
 Ingeniería del valor
 Análisis de autocontrol.
Actividades por departamento

Relaciones con proveedor
 Calificación del diseño del proveedor
 Calificación del proceso del proveedor
 Evaluación de muestras iniciales
 Evaluación de primeros envíos
Actividades por departamento

Producción:
 Revisión del diseño
 Análisis de habilidad del proceso
 Pruebas antes de la producción
 Corridas antes de la producción
 Análisis crítico de modo y efecto de falla
 Revisión de la planeación de la manufactura (lista de
verificación)
 Evaluación de herramientas de control de proceso
 Propuestas
 Análisis de autocontrol
 Auditoria de la calidad de la producción
Actividades por departamento

Inspección y prueba
 Prueba entre laboratorios
 Medición de la exactitud del inspector

Servicio al cliente:
 Auditoria de empaque, transporte y
almacenamiento
 Evaluación de servicios de mantenimiento.