Gestión De Calidad 1er PP

INTRODUCCIÓN
Cuesti onario Preliminar

1. ¿Qué entiende por Gestión de Calidad, ha escuchado alguna vez sobre el tema?

2. ¿De qué tipo de Administración tiene conocimiento?

3. ¿De las administraciones que conoce, ¿cuál cree usted que sería la más importante para el
país?

4. ¿Qué administra una empresa?

5. ¿Que administra el municipio y la gobernación?

6. ¿Cuánto recauda su municipio y gobernación?

7. ¿Cómo se distribuye esos recursos?

8. ¿Cuánto recauda el país?

9. ¿Cómo se distribuye?

10. ¿Cuál es el principal rubro que genera el mayor ingreso a nuestro país?

11. ¿Cuál debería ser, el principal rubro?

12. ¿Nuestro país es predominante, productor primario, industrializado, o tecnológico?

13. ¿Para qué nuestro país mejore su industrialización, cual es el principal recurso que
necesita? Si considera que puede haber más de uno enumere según la importancia.

14. ¿Cuál es el crecimiento económico que registra nuestro país?

15. ¿El crecimiento económico se refleja hacia la clase más necesitada?

16. ¿Paraguay crece al mismo ritmo que nuestros vecinos, Chile, Argentina, Brasil, Bolivia?

17. ¿Cree usted que el país puede mejorar su crecimiento económico?; ¿Como lo haría?
Universidad Nacional de Itapúa
Facultad de Ingeniería

GERENCIA DE LA CALIDAD I

Prof: Aldo Enrique Ríos Rodríguez

La construcción del Conocimiento

Conceptos de la Calidad Total

a) Dialogo: Entablar una conversación con dos o más personas sobre algún tema especifico

b) Debate: Defender cierta teoría, idea, propuesta o proyecto sobre temas específicos.

d) Discusión: Las partes tratan de imponer sus ideas teorías o proyectos y pueden utilizar medios
no razonables.

e) Sinergia: Las partes entran a una reunión de equipo con la predisposición de dar todo lo mejor
de sí y aprovechar todo lo bueno que puedan aportar los demás sobre cualquier tema.

f) Paradigma: Es el concepto que se tiene sobre cualquier cosa y se encuentra arraigado en

nuestra mente, que se pudo haber obtenido de forma empírica, científica o por medio de la
cultura de un pueblo y sus creencias, lo tenemos asociado con la verdad absoluta. Sin embargo,
este concepto puede estar completamente errado y la verdad como sabemos es relativa.

La fórmula del Éxito de Anthony Robyn

El total de los ingresos generados por una persona jurídica o una empresa, se deben administrar
según los siguientes criterios.

El 60% de los ingresos se debe destinar para gastos corrientes:

• Agua, luz, teléfono, video, comida, impuestos, pago de cuotas de crédito, seguros,
vestimenta, salud, viajes, vacaciones, combustibles, mantenimiento de vehículo, mantenimiento
de vivienda….

El 20 % de los ingresos se debe destinar para gastos de reinversión:

• Todos los gastos que generaran recursos a futuro y que puedan aumentar la
productividad: metodología, procedimiento (software), todo lo que significa insumos, máquinas,
equipos, herramientas, infraestructura (hardware), entrenamiento del ser humano, capacitación,
educación (Human ware). (datos estadísticos de que se manejan a nivel mundial, % para
capacitación)
El 10 % del total de ingresos se debe destinar al ahorro

• El ahorro debe ser intocable: debido a que cuanto más crece la empresa hay mayores
riesgos por estar manejando un mayor capital, esto provoca la tranquilidad de los inversionistas y
funcionarios. Generando mayor capacidad para la creatividad condición indispensable para
empresas futuristas.

El 10% restante del total de los ingresos se debe destinar a la donación:

• Toda persona o ser humano, está conformado de materia física, y de la creencia de

espíritu, por lo tanto, se sentirá realizado si además de ser útil a sí mismo y a su empresa, puede
ser útil a los demás haciendo caridad para las personas más necesitadas y el medio ambiente.

EL GERENCIAMIENTO EN EL MUNDO MODERNO

Las organizaciones humanas pueden nacer de la iniciativa individual o colectiva, o a través de

decisiones gubernamentales. En todas ellas existe una estructura administrativa, más o menos
compleja, para dar soporte al cumplimiento de sus objetivos, esta estructura posee una jerarquía,
gerencia, supervisión, coordinación.

Gerencia de una organización es promover el relacionamiento armónico entre los diversos

sectores en ella existente, es dotado de elementos (métodos, técnicas y herramientas) que
permitan a las personas realizar su trabajo de forma productiva.

Dependiendo de la línea adoptada por su dirección, puede ser una administración mas o menos
autoritaria, centralizada o más o menos participativa.

PRINCIPIOS BÁSICOS DEL GERENCIAMIENTO MODERNO:

1- Identificar las necesidades de las personas vinculadas a la organización.

2- Planear la atención de las necesidades de las personas.

3- Gerenciar la organización de modo a garantizar que esas necesidades sean atendidas.

4- Gerenciar la organización de tal forma que la atención de esas necesidades sea cada vez
mejor, más rápida, con menor costo y de manera más simple.

¿QUE ES LA GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL?

También denominada T.Q.C. (total quality control – Total Quality Management) es un sistema
desarrollado y aplicado especialmente en el Japón, a partir de los años 50.

Este modelo gerencial se basa en conceptos, métodos y técnicas de origen norteamericana,

introducidas después de la II Guerra Mundial.

La gerencia del T.Q.C, contiene elementos de varias fuentes occidentales; algunos de los principios
de administración científico de Taylor, control estadístico de proceso, de Shewhart; conceptos del
comportamiento humano adoptado por Maslow, y todo lo referente a Calidad de Deming y Juran.

En la época que fue introducidos en el Japón – G.Q.T.- sus productos industriales eran
consideradas basuras.

Hoy después de cinco décadas el Japón es considerado una de las mayores potencias económicas.
“El buen sentido o juicio es la cosa más bien repartida de este mundo porque cada uno de
nosotros piensa de él estar tan bien provistos, que aun aquellos que son más difíciles de
contentarse con cualquier otra cosa, no se acostumbran a desear más de lo que tienen”.

(Descartes)
 GERARQUIA DE LAS NECESIDADES HUMANAS

DEFINICIÓN - CONCEPTOS:
• Competitividad: capacidad de la organización ser competitivo. La competitividad garantiza
la sobre vivencia de la organización. Ser competitivo es tener mayor productividad que la
competencia.

• Productividad: Cociente entre ganancias y costos. Incluye todos los insumos de la

empresa. Equipamiento y Materiales (hardware); procedimiento (software) y Ser Humano
(Humanware). Es la relación entre lo que la empresa produce y lo que ella consume. Es lo mismo
que la tasa de valor agregado.

• Control de la Calidad: conjunto de métodos y actividades operacionales adoptadas con

tres objetivos principales: planear la calidad, mantener la calidad y mejorar la calidad (Trilogía de
Juran). Practicar el control de la calidad es gerencia de los procesos de forma a mantenerlos sobre
control, actuándose en la eliminación y bloqueo de la causa fundamental de los problemas.

• Flujograma: diagrama que presenta el flujo o secuencia normal de un trabajo o proceso, a

través de una simbología propia. Manera gráfica de visualizar las etapas de un proceso. Es el modo
más eficaz y seguro de identificar los clientes. Las principales ventajas de los flujogramas son las
siguientes: permiten una mejor comprensión de conjunto, de modo que cada integrante del
equipo tenga un pleno conocimiento del proceso como un todo y no solo de su departamento;
tornan el proceso más claro para los que no hacen parte del equipo; facilitan la fijación de los
límites de cada proceso o tarea.

 Inicio
 Acción
o Chequeo
 Archivo
 Espera en el proceso
• Just-in-time: Expresión utilizada en el occidente para traducir una filosofía y las técnicas
de apoyo a la producción creadas y perfeccionadas por la Toyota (Sistema Toyota de Producción).
Este sistema de producción requiere que las piezas sean proveídas al proceso siguiente solamente
en la medida de lo necesario, con pequeño almacenamiento previo. Requiere aún que presenten
calidad para evitar desperdicios. La gran ventaja del sistema “Just in time” (entregan sobre la hora)
es la disciplina en la cual él se apoya: los procesos sobre control, o sea, calidad, cantidad y
regularidad previsibles. El sistema just-in-time es el resultado natural del control estadístico de la
calidad, que, por su vez, significa control estadístico de la velocidad de la producción.

• Kaisen: palabra japonesa que se refiere a la práctica de la mejoría continua a través de

pequeños cambios, utilizándose de métodos, técnicas y de la creatividad de las personas en su
propio sector de trabajo, en cualquier nivel jerárquico, sin mayores inversiones.

• Padrón: Documento consensual establecido para un objetivo, desempeño, capacidad,

ordenamiento, estado, movimiento, secuencia, método, procedimiento, responsabilidad, deber,
autoridad, manera de pensar, concepto, etc.

Tiene por objetivo unificar y simplificar de tal manera que, de forma honesta, sea conveniente y
lucrativo para las personas envueltas.

LAS VENTAJAS DEL CONSENSO

 La consideración de otras posibilidades

 La combinación de ideas
 El crecimiento profesional y como ser humano
 La vivencia del apoyo mutuo
 La valorización de las diferencias individuales
 La socialización de experiencias
 La construcción del conocimiento
 El desenvolvimiento de la sinergia
 La unificación de las percepciones
 La definición de objetivos comunes

Pasos para la padronización

1) La sistematización de lo que está siendo realizado en la organización, con vistas a la

estabilidad de los resultados
2) La documentación esperando una ejecución sistemática de procesos repetitivos y
relevantes, con mejores resultados
3) Los registros de lo que se está haciendo y la realización de lo que está registrado,
utilizando el método PDCA de control.

¿QUE NOS LLEVA A PADRONIZAR?

1) La necesidad que llevo al pescador a descubrir un nuevo método de pesca

2) La búsqueda de perfeccionar este método, para obtener mejores resultados, estimulan el
desenvolvimiento y la creatividad.
3) Ningún pescador era obligado a padronizar un nuevo método de pesca. Los
procedimientos eran adoptados porque daban mejores resultados, con el menor esfuerzo
4) La padronización es una manera. El objetivo es conseguir mejores resultados
 5) El método padronizado no es fijo; él puede y debe ser mejorado para la obtención de
mejores resultados. Como los resultados fueron mejores otros pescadores también
adoptan el mismo método.

• Norma: documento que formaliza cierto nivel de consenso a respecto de lo que fue
discutido. Aquello que es establecido como base para la realización o evaluación de alguna cosa.
Principio, regla, ley. Se pode afirmar que norma es un “padrón obligatorio”.

Ciencia en lugar de empírico, armonía en vez de discordia; cooperación no al individualismo;

rendimiento máximo en lugar de producción reducida; desenvolvimiento de cada hombre, en el
sentido de alcanzar mayor eficiencia y prosperidad. (F.W. Taylor).

LOS CLIENTES DE UNA EMPRESA

Una empresa honesta solo puede sobrevivir dentro de una sociedad si fuera para contribuir a
satisfacer las necesidades de las personas.

La primera prioridad de la empresa son los consumidores.

El segundo tipo de personas afectada por la empresa son sus empleados. La empresa debe
esforzarse para pagarles bien a sus operarios, respetándolo como ser humano y dándole la
oportunidad de crecer como persona en su trabajo, viviendo una vida feliz, esto es importante
para el aporte de conocimiento.

El tercer tipo de persona afectada por la empresa es el accionista. Por lo tanto, la empresa debe
ser lucrativa. Esto es importante para el aporte de capital.

Finalmente, los vecinos deben ser respetados, a través del control ambiental evitando que la
empresa contamine el medio ambiente y con un buen relacionamiento.

¿CÓMO LLEGAMOS AL OBJETIVO PRINCIPAL?

El objetivo principal de una empresa (su sobre vivencia a través de la satisfacción de las
necesidades de los clientes), puede conseguirse con la práctica del C.Q.T.

EL CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL PUEDE TENER LAS SIGUIENTES CARACTERÍSTICAS.

a) Es un sistema de gerencia que parte del reconocimiento de las necesidades de las

personas y establece patrones para atender a éstas necesidades.
b) Es un sistema que visa mantener los patrones que atienden las necesidades de las
personas.
c) Tiene en vista mejorar continuamente los patrones que atienden las necesidades de las
personas, con una visión estratégica y con abordaje humanista

Objetivo principal Personas Medios

Consumidores Calidad
Satisfacción de las Empleados Crecimiento del ser humano
Necesidades Accionistas Productividad
Vecinos Contribución Social
PRESENTACIÓN DEL CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL

El control de la calidad total es un sistema administrativo perfeccionado en el Japón después de la

segunda guerra mundial. Se basa en la participación de todos los sectores de la empresa y de
todos los empleados en el estudio y conducción y del control de la calidad durante todo el proceso

El C.Q.T, se basa en varios elementos de varias fuentes: emplea el método cartesiano, aprovecha
el trabajo de Tylor, control estadístico de procesos Shewhart. Comportamiento humano de
Maslow, trabajo de Juran.

El control de Calidad total es montado por un equipo administrativo del grupo de investigación del
control de la calidad total JUSE (unión of Japanese Scientists and Engeneers).

Personas que atañe

Producto
Calidad Servicio Cliente, vecino
Rutina

Costo Costo Cliente, accionista

Calidad Precio Empleado, vecino
Total
(satisfacer las Plazo exacto
necesidades) Entrega Local indicado Cliente
Cantidad exacta

Moral Empleados Empleados

Seguridad Empleados Cliente, empleado

Usuarios Vecino

SIGNIFICADO DEL CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL

Controlar una organización humana significa establecer los fines, efectos o resultados no
alcanzados (problemas), analizar estos malos resultados y actuar sobre estas causas de tal modo a
mejorar los resultados.

Primero debemos conocer cuáles son los fines deseados para una empresa.

Como el objetivo de una organización humana es satisfacer las necesidades en las cinco
dimensiones.
 a) Calidad: ausencia de defectos y presencia de las características que agradaran al
consumidor, calidad en: rutina, previsibilidad, confiabilidad, entrenamiento, información a
las personas, empresa, administración, objetivos, sistemas, ingenieros.
b) Consto: costo final del producto y costos intermediarios, se cobra por el valor agregado,
competitivo.
c) Entrega: entrega de los productos finales e intermediarios (plazo, local, cantidad)
d) Moral: mide el nivel medio de satisfacción de un grupo de personas, empleados
accionistas, clientes, vecinos, absentismo, reclamos, etc.,
e) Seguridad: evalúa la seguridad de los empleados y usuarios del producto indicadores, N°
de accidentes, gravedad.

CONCEPTO DE PROCESO

El control de proceso es la esencia del gerenciamiento, en todos los niveles jerárquicos de la

empresa, desde el presidente hasta los operadores.

El primer paso es la comprensión causa efecto, ésta comprensión creará las condiciones para que
cada empleado de la empresa pueda asumir sus propias responsabilidades creando las bases para
el gerenciamiento participativo.

Siempre que algo ocurre, efecto, fin, resultado, existe un conjunto de causas, medios, que
pueden haber influenciado.

Diagrama Causa / Efecto - Ishikawa – espina de pez, etc.

DEFINICIÓN DE PROCESO

Proceso es un conjunto de causas que provoca uno o más efecto, y se pueden dividir en 6 partes:
materia prima – máquinas – medidas – medio ambiente – mano de obra – método.

Una empresa es un proceso y dentro de ella existen varios procesos. ya sea de mano factura o de
servicios.

Ejemplo: Una fábrica de latas es un proceso que se dividen en otros procesos menores que
componen el flujo de fabricación de latas, el proceso de compra, recibimiento de materias primas,
corte de chapas soldadas, etc. además estos procesos pueden ser subdivididas de manera a
facilitar el Gerenciamiento. Toda vez que exista causa efecto, abra proceso.

Este concepto de divisibilidad de un proceso permite controlar sistemáticamente cada uno de

ellos, para tener un control más eficaz sobre todo el proceso. Con esto es posible localizar mas
fácilmente el problema.

El proceso es controlado a través de sus efectos.

CONCEPTO DE CONTROL DE PROCESO

La importancia de las acciones para mantener y mejorar es tan grande que los gerentes deberían
entenderlas profundamente, los conceptos y los medios para conducirlos, y los resultados que se
pueden alcanzar
ÍTEMS DE CONTROL DE UN PROCESO

Para que se pueda Gerenciar, de hecho, cada proceso es necesario medir (evaluar), los efectos.

Son indicadores numéricos cuantificables, establecidos sobre los efectos de cada proceso, para
medir su calidad total.

Un efecto de un proceso es afectado por varias causas, pero apenas unos pocos causan efectos. La
gran parte es un ítem de control (pocas causas son vitales y muchas triviales).

Los ítems de control son garantizados por el acompañamiento de los ítems de verificación,
también llamados ítems control de las causas.

¿QUE ES UN PROBLEMA?

Un problema es el resultado indeseable de un proceso.

Por tanto, como el ítem de control mide el resultado de un proceso. Podemos decir que “problema
es el ítem de control con la cual no estamos satisfechos” (indicadores).

Este hecho abre nuevas perspectivas de cambio cultural en las empresas; pues antiguamente el
buen gerente era aquel que no tenía problema, hoy el buen gerente es aquel que tiene muchos
problemas.

Tenemos tres formas de encarar los problemas:

1) El que huye cuando hay problema

2) El que trata de solucionar cuando existe un problema

3) El que busca los problemas para solucionar los mismos antes de suceder

LA LUCHA POR LA SUPERVIVENCIA

Es mucho más común encontrar gerentes que creen no tener problemas. La justificativa por los
resultados erróneos es siempre de otros.

Ejemplo del Gobierno (camino pésimo, altos cargos sociales, corrupción, etc.). El “responsable” los
proveedores, los empleados etc.

• El primer gran problema de una empresa es no ser competitiva internacionalmente

• Sabían que mercado internacional ahora incluye la calle donde su empresa está instalada.

• La meta más inmediata de una empresa es su sobrevivencia a la competencia

internacional.

• La lucha por la sobrevivencia es de cada persona de la empresa

• El adoptar el C.Q.T, en su empresa, se estará comprometiendo a usar este medio para

cumplir sus objetivos.
EJEMPLO DE CONTROL

Imagine un aeropuerto, la primera acción es el planeamiento del proceso, que incluye varias
metas y varios procedimientos patrones de aterrizajes.

Varios aviones aterrizan y despegan sin dificultades, cumpliendo el procedimiento patrón. Pero
cierto día un avión se accidenta durante los procedimientos de aterrizaje, ocurre un desastre. Fue
localizado un problema.

Normalmente cuando ocurre un problema de esta naturaleza se busca cual fue la causa que
provoco el desastre, (resultado indeseable).

A partir de un resultado, buscamos una causa entre varias.

Conducir un análisis de proceso.

Concluido el análisis de proceso y localizada la causa fundamental (causa raíz o causa original), es
determinado un nuevo procedimiento de aterrizaje, de tal forma a evitar la causa y garantizar que
la causa no vuelva a ocurrir. Cuando se introduce un nuevo procedimiento de aterrizaje para todos
los aviones, se está construyendo un nuevo patrón.

Finalmente son establecidos puntos de control con sus ítems de control de tal forma a confirmar
que los nuevos procedimientos están siendo cumplidos y garantizar que nunca más ocurriría el
desastre. Esto equivale a establecer ítems de control y sus metas para evitar problemas.

Estas son las bases del control:

 Mantener sobre control es saber localizar el problema.

 Analizar el proceso.
 Padronizar y establecer ítems de control.
 Planear y replantear siempre para mejores niveles

Se conceptuó arriba el lado técnico del control sin embargo el concepto japonés de control incluye
el lado humano. El concepto de control en el Japón es Moslowniano, pues toma como principio la
idea de que el hombre tiene una naturaleza buena. Las personas son inherentes buenas y sienten
satisfacción por un buen trabajo realizado. Cuándo un problema ocurre no existe un CULPADO!!.
Existen causas que deben ser buscadas por todas las personas de la empresa de forma voluntaria.

Reflexionar y discutir el lado técnico y el lado humano del control. Su entendimiento de este
concepto podrá llevarlo para una nueva vida del tercer milenio.

CONCEPTO DE ROMPIMIENTO.

Romper con el pasado es concientizarse que la empresa puede ser continuamente mejorada, que
no existe fin para el proceso de mejorías y que esta es una responsabilidad total e indelegable de
la administración de la empresa. Gerenciar una empresa en los días actuales es esencialmente
promover su mejoría y (desarrollo) continuo. La productividad (tasa de valor agregado) puede ser
siempre mejorada.

Romper es abandonar practicas gerenciales basados en principios que no están en vigencia hoy.

Este rompimiento significa dar preferencias a la sobrevivencia de la empresa en relación con el

lucro inmediato.
Es ocuparse con el futuro de la empresa, con la modernización de los equipos con el desarrollo de
nuevos productos, de tal forma a garantizar la satisfacción total del cliente y con la gestión del
personal volcada para el crecimiento del ser humano, haciendo que el trabajo sea una fuente de
alegría y satisfacción.

El proceso de rompimiento es un proceso de cambio de la propia manera de pensar y requiere

determinación. Es necesario que todas las personas de la empresa cambien su modo de pensar.

EL SIGNIFICADO DE MÉTODO

Método es una palabra de origen griega y la suma de las palabras META (que significa más allá) y
HODOS (que significa “camino”). Por lo tanto significa camino para llegara mas allá.

¿Cómo gerenciar para conseguir mejorar los costos, la calidad, mejor plazo de entrega?

EL CICLO PDCA DE CONTROL DE PROCESO (MEDODO

GERENCIAL)

El control de proceso, es ejercido a través del ciclo PDCA (plan, do, check, action), compuesto de
las cuatro fases básicas del control: planear, ejecutar, verificar y actuar correctivamente.

Planear (P) consiste en:

a) Establecer metas sobre los ítems de control

b) Establecer la manera para conseguir las metas propuesta

Esta es la etapa donde se debe establecer la “directriz de control”

Ejecutar (D) consiste en:

Ejecutar las tareas exactamente como prevista en la planificación y colectar los datos para
verificación del proceso. En esta etapa es esencial el entrenamiento en el trabajo que adviene del
planeamiento.

Verificación (C) consiste en:

Comparar el resultado alcanzado con las metas planeadas a partir de los datos colectados en la
ejecución

Actuar correctivamente (A) consiste en:

Corregir los desvíos detectados de tal forma a que los problemas nunca vuelvan a suceder.

EL CICLO PDCA EN EL MANTENIMIENTO Y MEJORIAS

El ciclo PDCA de control puede ser utilizado para mantener y mejorar las “directrices de control”
de un proceso

El ciclo PDCA es utilizado para mantener el nivel de control (el cumplimiento de las directrices de
control). Cuando el proceso es repetitivo y el plano P consta de una meta que es una faja
aceptable de valores y de un método que comprende los “Procedimientos Padrones de operación.
Por tanto, el trabajo ejecutado a través del ciclo PDCA en el mantenimiento consta esencialmente
del cumplimiento del procedimiento padrón de operación (SOP, “standard operation procedure”).
Los ítems de control en este caso son fajas de valores padrones como, por ejemplo: calidad padrón
– costo padrón – plazo padrón – cantidad padrón, etc.
El ciclo PDCA es también utilizado para mejorar el control, la directriz de control.