ANALISIS CRITICO “LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE COMO

ESTRATEGIA GERENCIAL”

Para nadie es un secreto que el Servicio Al Cliente” en la actualidad debe ser una
cultura enfocada a la satisfacción de este y sus necesidades no solo como un valor
agregado sino también viéndola desde el punto de vista de un factor diferenciador en
relación al servicio o producto que se entrega al consumidor final.

El servicio al cliente como cultura organizacional desde un punto de vista personal

forma o hace parte del sistema de servicio visto este como el mecanismo físico y
procedimental que se tiene a disposición para prestar determinado servicio y satisfacer
las necesidades del cliente.

Podemos ver como el autor de este articulo habla sobre las diferentes dimensiones del
servicio al cliente, si lo comparamos con los otros conceptos vistos en clase como lo
son estrategias del servicio que son las que definen el negocio, paquetes de servicio
que definen la oferta y el sistema de servicio como un todo que es el que presta el
servicio, podríamos afirmar existe una gran relación con los elementos dimensionales
enunciados por autor quien habla del producto que se refiere específicamente a lo que
la empresa vende, los procedimientos que hacen referencia a los mecanismos de
comercialización de la empresa, las instalaciones que son el sitio en donde esta presta
el servicio, la tecnología disponible, la información y el prestador del servicio que es la
persona que atiende al cliente y tiene contacto real con el podríamos decir que está
haciendo alusión a un sistema de servicio de manera detallada y con componente
adicionales a los mencionados en clase.

Estas dimensiones complementarias mencionadas por el autor podríamos relacionarlas

también con otros términos expuestos en clases anteriores, desde un punto de vista
personal creo que se está haciendo referencia a los diferentes componentes de un
sistema de servicios ya que estos elementos hacen parte de una estrategia de servicio
(por ejemplo el producto que es quien define el tipo de servicio o el tipo de negocio que
presta la empresa); de una u otra manera están relacionada con las políticas del
servicio, algunas de ellas pueden considerarse atributos del servicio (instalaciones); o
también competencias del servicio (comunicación o información y tecnología
disponible). En pocas palabras relacionaría estos conceptos del autor con los de las
diferentes clases que a mi modo de ver forman parte del mismo sistema de servicios.

A manera de conclusión podríamos decir, que los conceptos vistos en clase tienen una
estrecha relación con las dimensiones del servicio al cliente citados o enunciados por el
autor ya que ambos buscan comprender el sistema de servicio como una herramienta
que facilite la satisfacción y la fidelidad del cliente y crear un factor diferenciador
significativo en la asistencia del servicio al cliente.