AIYANA

Empresa de bolsas de papel

TATIANA MAZO GUERRA

KAREN JELITHZA GOMEZ RAMIREZ
CARLOS ANDRES MUÑOZ HERNANDEZ

HERNAN GRANADA

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACILTAD DE PRODUCCIÓN Y DISEÑO
PRODUCCIÓN INDUSTRIAL
MEDELLÍN
2019
TABLA DE CONTENIDO

Contenido
1. PLANEACION ESTRATEGICA.........................................................................................................................4
1.1 OBJETIVOS.....................................................................................................................................................5
1.1.1 Objetivo general.............................................................................................................................................5
1.1.2 Objetivos específicos......................................................................................................................................5
1.1.3 VALORES.......................................................................................................................................................5
2. POLÍTICA INTEGRADA....................................................................................................................................6
3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL................................................................................................................7
4. MAPA DE PROCESOS......................................................................................................................................10
5. MATRIZ DE COMUNICACIÓN.......................................................................................................................12
6. ASPECTOS DEL ENTORNO QUE MAS AFECTAN LA ORGANIZACIÓN.................................................13
6.1 Problemática medio ambiental........................................................................................................................13
6.2 Económico.......................................................................................................................................................13
6.3 Tecnológico.....................................................................................................................................................13
6.4 Socio/cultural..................................................................................................................................................13
6.5 Micro entorno legal.........................................................................................................................................13
6.6 Político............................................................................................................................................................14
7. DIAGRAMA DE FLUJO: PROCESO PRODUCTIVO......................................................................................14
7. APOYO............................................................................................................................................................... 15
7.1 Recursos..........................................................................................................................................................15
7.1.1 Generalidades...........................................................................................................................................15
7.1.2 Personas....................................................................................................................................................15
7.1.3 Infraestructura..........................................................................................................................................16
7.1.4 ambiente para la operación del proceso....................................................................................................17
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición........................................................................................................18
7.1. 6 Conocimiento de la organización.............................................................................................................18
7.2 Competencia....................................................................................................................................................18
7.3 Toma de conciencia.........................................................................................................................................19
7.4 Comunicación..................................................................................................................................................19
7.5 Información documentada...............................................................................................................................19
8. OPERACIÓN......................................................................................................................................................20
8.1 planificación y control operacional..................................................................................................................20
8.2 Comunicación con los clientes........................................................................................................................21
8.2.1 determinación y revisión de los requisitos para los productos y servicios................................................22
8.3 Diseño y desarrollo de los productos...............................................................................................................22
8.3.1 Generalidades, planificación del diseño y desarrollo................................................................................22
 8.3.2 Entradas para el diseño y desarrollo.........................................................................................................25
8.3.3 Controles del diseño y desarrollo..............................................................................................................26
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo...............................................................................................................26
8.4 control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente....................................................27
8.4.1 Generalidades, tipo y alcance del control.................................................................................................27
8.4.2 Información para los proveedores externos..............................................................................................28
8.5 Producción y provisión del servicio.................................................................................................................28
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio............................................................................28
8.5.2 Preservación.............................................................................................................................................28
8.5.3 Actividades posteriores a la entrega.........................................................................................................29
8.5.4 Control de los cambios.............................................................................................................................29
8.6 liberación de los productos y servicios............................................................................................................29
8.7 Control de las salidas no conformes................................................................................................................30
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO.................................................................................................................30
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.................................................................................................30
9.1.1 satisfacción del cliente..............................................................................................................................31
9.2 Auditoria interna.............................................................................................................................................31
9.3 Revisión por la dirección.................................................................................................................................31
10. MEJORA...........................................................................................................................................................32
10.1 generalidades.................................................................................................................................................32
10.2 No conformidad y acción correctiva..............................................................................................................32
10.3 Mejora continua.............................................................................................................................................33
 1. PLANEACION ESTRATEGICA

A continuación, se muestra el plan administrativo para la empresa, dentro de un horizonte de

proyecto para los primeros años de vida del negocio.

Razón social

La empresa lleva por nombre AIYANA, como sinonimo de florecer, debido a que, la idea es
evitar el uso de bolsas plasticas y contribuir a la protección del ambiente. El eslogan que
identificará la empresa sera: Bolsas amigables con el ambiente.

Misión

Contribuir al BIENESTAR del ambiente, ofreciendo a la comunidad un producto elaborado a

partir de materiales reciclados o que no afecten el medio ambiente, como lo hace actualmente las
bolsas de plástico. Garantizando altos estándares de calidad, precios competitivos y oportunidad
en los tiempos de entrega.

Visión

Para el 2025 ser la numero una de las empresas colombiana productoras y comercializados
de bolsas de papel reciclables a nivel nacional, además de incursionar en otras opciones de
materia prima para la fabricación de las bolsas.
1.1 OBJETIVOS

1.1.1 Objetivo general

Fabricar y comercializar bolsas personalizadas a partir de papel reciclado. Manteniendo altos

estándares de calidad, que permitan ofrecer un producto que no solo se ajuste a las necesidades de
cada cliente, si no que sea amigable con el medio ambiente, además de ser exequible.

1.1.2 Objetivos específicos

 Mantener el nivel de satisfacción del cliente mínimo del 95%

 Cumplimiento de entregas del 100%
 Cero devoluciones por calidad del producto
 Elaboración de costeo con el fin de ser competitivos en calidad y precios

1.1.3 VALORES

Responsabilidad

En nuestra gestión empresarial adquirimos conciencia de las decisiones que se toman hacia los
propios trabajadores, los clientes y el entorno general. Buscar siempre la excelencia y nuevas
oportunidades en nuestro desempeño.

Integridad

Cada una de nuestras acciones está regulada por la moral. ser honestos, honrados, justos y de
actuación conforme a los principios en los tratos entre nosotros mismos, iniciando con el
ejemplo.

Transformación

La responsabilidad social corporativa de la empresa tiene la capacidad de generar cambios a

partir del reciclaje.

Vocación de servicio
 Nuestros clientes pueden confiar plenamente que siempre les brindaremos productos o
servicios de la mejor calidad, en tiempo y forma.

2. POLÍTICA INTEGRADA

AIYANA es una empresa dedicada a la elaboración de bolsas a partir de papel reciclado.

Buscando así la satisfacción de sus involucrados, se compromete con el cumplimiento de la
siguiente normatividad:

 Calidad: Cumplir con los requerimientos y flexibilidad de entrega requeridas, previendo

y mitigando los riesgos de la calidad en nuestros productos manteniendo a si un sistema
de calidad activo
 Seguridad: Velar por la protección de la salud y bienestar de los trabajadores, mediante
un entorno y condiciones de trabajo seguros, previniendo los accidentes y enfermedades
ocupacionales a través de la identificación, control y minimización de los peligros y
riesgos de nuestras actividades.
 3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

En la figura 1 se muestra la estructura organizacional, en esta se presenta el gerente como la

cabeza principal de la organización, este es el encargado de manejar la fábrica y el área de
marketing y ventas. Dentro de la fábrica se encuentran los operarios, los encargados de la
fabricación de las bolsas.

Figura 1. Organización jerárquica de la empresa

De la tabla 1 a la 4 se muestra la descripción de cada uno de los niveles jerárquicos mostrados

en la figura 1, en estas se especifican las funciones que deben desempeñar cada una de las
personas que hacen parte del equipo. Dentro de estas se especifican el que hacer, como hacerlo y
para que lo hace, además se muestra un análisis de cargo en donde se especifica las cualidades
académicas que requieren cada uno de los empleados en la empresa.
 Tabla 1. Descripción de cargo (Gerente)
Descripción del cargo
Título: Gerente Número de puestos:1
Naturaleza del cargo: Administración
Perfil profesional: Administrador o carreras a fin
Principales funciones específicas y responsabilidades
Que se hace Como lo hace Para que lo hace Con qué lo hace
-Asignación de recurso -Dirigiendo cada una -Para que la -Actas
o presupuestos. de las actividades de empresa logre -contratos
-Intervención en los la empresa. cumplir a -Memorandos
conflictos internos en -Administrando los cabalidad con -Cartas
la empresa. recursos de la todas las metas -Llamadas
-Fijar sistemas de empresa. propuestas, para -Contrato de asociaciones
información -Coordinando todas garantizar el
empresarial para la las divisiones de la crecimiento de
elaboración de empresa. esta y el
estrategias y políticas. -Estableciendo las posicionamiento
-Vigilar el normas de la en el mercado.
cumplimiento de los empresa.
objetivos trazados por -Analizando cada
la empresa. eventualidad que
aparezca en la
empresa.

Tabla 2. Descripción perfil marketing y ventas

Descripción del cargo
Título: Marketing y ventas Jefe inmediato: Gerente Título: Marketing y
ventas
Naturaleza del cargo: Ejecutivo-ventas
Perfil profesional: Tecnólogo en ventas, marketing o carreras a fin.
Principales funciones específicas y responsabilidades
Qué hace Cómo lo hace Para qué lo hace Con qué lo hace
-Construye la imagen de la -Buscando contactos -Dar a conocer la -Encuestas
marca -Generando marca -Redes sociales
-Controla la imagen de la publicidad a través -Posicionar la -llamadas
empresa de redes sociales. marca en el -Buzón de
-Debe escuchar a todos los -Conocer el mercado mercado sugerencias
públicos captar sus ideas y - Analizando la -satisfacer las
satisfacerlas competencia necesidades del
-Implementar estrategias -Recogiendo quejas cliente
para la promoción. y reclamos de los -ser los numero 1
-Busca nuevos materiales clientes en el mercado
para fabricación de bolsas
-se encarga de la parte de
ventas y administración

Tabla 3. Descripción de perfil de operarios

Descripción del cargo
Título: Asistente Título: Asistente Título: Asistente
Naturaleza del cargo: Operarios
Perfil profesional: Sin especificaciones
Principales funciones específicas y responsabilidades
Qué hace Cómo lo hace Para qué lo hace Con qué lo hace
-Imprimir, cortar, eliminar -Revisando operación -Para asegurar -Charlas
sobrantes, doblar, pegar, por operación el correcto -Revisiones
terminar, empacar. Todo lo -Revisando productos funcionamiento -Teléfonos
relacionado con la finales de la empresa y -Cheques
elaboración de las -Llamando proveedores la calidad de los
maquinas. -Hablando con la productos.
encargada de ventas

Tabla 4. Descripción de perfil de director de fábrica

Descripción del cargo
Título: Director de fabrica Título: Asistente Título: Asistente
Naturaleza del cargo: dirección
Perfil profesional: Sin especificaciones
Principales funciones específicas y responsabilidades
Que se hace Cómo lo hace Para qué lo hace Con qué lo hace
-Control de calidad -Dirigiendo -Para garantizar la -Voz
-Control de personal -Revisando calidad el proceso -Teléfono
-Compra de materiales -Comprobando productivo y
-Costos -Motivando fidelizar clientes.
-Llamando
-Entregando
 4. MAPA DE PROCESOS

El mapa de procesos demarca el rol de cada uno de los entes dentro de la compañía para lograr
la satisfacción del cliente. En la figura 2 se muestra el mapa de procesos para la empresa
AIYANA, este se determinó de acuerdo a su actividad, divido en aquellos que son gerenciales,
misionales o aquellos que hacen parte de la ejecución de la actividad de la compañía.

Figura 2. Mapa de procesos

El proceso comienza al establecer las necesidades de los clientes (que bolsas necesitan, según
el uso que se le va a dar a estas), a partir de estas se implementan las estrategias que van
enfocadas en mantener el sistema de Gestión de Calidad orientando a la satisfacción. De igual
manera, se busca asegurar el cumplimiento de las normas relacionadas con la preservación del
medio ambiente y la salud ocupacional. El alcance de este proceso va desde la implementación
del sistema de Gestión de Calidad (norma ISO 9001:2015), las normas relacionadas con salud
ocupacional y ambientales, hasta el mantenimiento del sistema.
Direccionamiento Estratégico: En este se tiene como objetivo determinar las políticas
encaminadas a buscar la satisfacción del cliente y la búsqueda continua de cómo mejorar los
procesos de la organización, diseñando las directrices y políticas encaminadas a la satisfacción
del cliente. El director general es el encargado de esta parte del proceso.

Procesos misionales: Tienen como objetivo garantizar la obtención de proyectos que

contribuyan a la consolidación empresarial de AIYANA, a través de la oficina de ventas y
marketing. La persona encargada debe de mantener una buena comunicación y relación con los
clientes antes, durante y después de que se realice cada uno de los pedidos. Este proceso
comprende la investigación de mercados, búsqueda de clientes apoyándose en la dirección
general. Este ítem cobra gran importancia, ya que, se encarga de las ventas y distribución de
nuestros productos.

Procesos de apoyo: Tiene como objetivo ayudar a que se cumplan los procesos misionales,
realizando de manera adecuada cada una de las actividades que hacen parte de los procesos
operativos. Dentro de los procesos de apoyo se encuentra en director de operaciones y todas las
personas que conforman el equipo de operarios. Desde la dirección general se establecen políticas
que permiten generar un ambiente seguro para los operarios y que sean las bases para proveer de
personal calificado a las diferentes áreas de la empresa y garantizar el buen funcionamiento de la
compañía por medio de este personal seleccionando el personal que cuente con la idoneidad para
prestar los servicios a la compañía en sus diferentes procesos.
 5. MATRIZ DE COMUNICACIÓN

En la imagen 1 se muestra la matriz de comunicación de la organización, con el gerente como la

cabeza principal, donde al final convergen todos los demás departamentos.

Imagen 1. Matriz de comunicación

La cadena de comunicación comienza con un primer contacto entre las ventas y clientes,
donde se conoce las necesidades de los clientes, se generan pactos de ventas y contractos. La
línea de comunicación continua cuando el encargado de ventas se comunica con el director o jefe
de operaciones, quien es el encargado de calcular las necesidades de las materias primas, de
elaborar las directrices de fabricación y el tiempo de entrega, esta información llega a los
operarios quienes son los encargados de fabricar las bolsas. Los operarios además de fabricar las
bolsas deben de pasar un reporte al director sobre cualquier suceso que se deba reportar, entre los
operarios debe de existir comunicación porque cada actividad está conectada con la anterior. Al
final los pedidos se entregan al mensajero que los lleva al cliente y ya el cliente se comunica con
la zona de ventas.

6. ASPECTOS DEL ENTORNO QUE MAS AFECTAN LA ORGANIZACIÓN

6.1 Problemática medio ambiental

Las bolsas de papel de plástico actualmente representan un riesgo ambiental por el tema del
tiempo que estas se demoran para degradarse un 100%. La idea empresarial se basa en hacer
bolsas de papel a partir de reciclaje. Las bolsas que se venden actualmente de papel, en su
mayoría, son elaboradas con pulpa de corteza de árboles, que no resulta muy amigable, por el uso
del recurso suelo y agua.

6.2 Económico

Romper las barreras de entrada en un mercado pequeño, donde actualmente hay empresas con
mayor musculo financiero que pueden tener mayor competitividad en precios. Además de tratar
de generar en las personas una conciencia ambiental que las lleva a elegir nuestros productos.

6.3 Tecnológico

Los avances tecnológicos ayudan a optimizar los procesos operativos, lo que hace que los
márgenes de ganancia puedan ser mayores. Por otro lado, la tecnología permite escudriñar
alternativas diferentes al papel y plástico para realizar bolsas que cumplan una función sin
limitaciones pero que a la vez no dañen el ambiente.

6.4 Socio/cultural
 En Colombia la población durante mucho tiempo ha utilizado las bolsas de plástico, lo que hace
que estas sean su primera opción, sin embargo, con el paso del tiempo se han generado una
conciencia ambiental lo que ha llevado a las personas a buscar otras alternativas.

6.5 Micro entorno legal

Actualmente en muchos países se están prohibiendo las bolsas de plástico, en Colombia se está
analizando esta opción, pero aún no hay nada concreto. Sin embargo, el 1 de julio de 2017 se
empezó a cobrar a nivel nacional un impuesto nacional al consumo por la entrega de bolsas
plásticas (artículos 512-15 y 512-16 del ET creados con los artículos 207 y 208 de la Ley 1819 de
2016)

6.6 Político

En la búsqueda de mejorar las condiciones actuales ambientales, a nivel gubernamental se estudia

la posibilidad de prohibir las bolsas de plástico, lo que permite tener una mayor demanda.

7. DIAGRAMA DE FLUJO: PROCESO PRODUCTIVO

INICIO

COMPRA DEL IMPRESIÓN

CARACTERISTICAS DE
PAPEL
DE PEDIDO DISEÑOS
RECICLADO
EN EL
PAPEL

TROQUELA
PEGADO DE RETIRO DE
DOBLADO DORA
PARTES SOBRANTES
DISEÑO Y
CORTE

CONTROL ENTREGA AL
EMPAQUE
DE CLIENTE
CALIDAD
 Figura 3: diagrama de flujo

En la figura 3 diagrama de flujo del proceso productivo, se muestran todos los pasos que se
han descrito con anterioridad: Esta la compra del material para la elaboración de las bolsas, paso
seguido esta determinar las características del producto que necesita el cliente, seguidamente se
hará la impresión de los detalles, luego se pasará las láminas de hojas a la troqueladora, en este
paso se definen y plasman las medidas sobre el papel, lo siguiente que se hace es quitar los
sobrantes, un proceso que se realiza manualmente (1 operario), después Se dobla y pega la bolsa,
esta operación es donde se pegan cada una de las partes, este proceso también es manual y
depende de la velocidad de los operarios. se hace el control de calidad, empacan y entregan al
distribuidor. El proceso administrativo se realizará en las oficinas y toda la elaboración de las
bolsas en la fábrica, donde se contará con todo lo necesario para esto.

7. APOYO

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

La norma dice que la organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios
para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión
de la calidad. Además de que debe considerar las capacidades y limitaciones de los recursos
internos existentes y lo que se debe de obtener de los proveedores externos. En el caso de
AIYANA, los recursos se distribuyen de manera que el producto final que se le entrega al cliente
cuente con los mejores estándares de calidad, para esto, con anterioridad se hizo un análisis
financiero en el que se calcularon los costos de producción y las necesidades que se deben de
suplir. Por otro lado, se hace el mantenimiento de cada una de las maquinas utilizadas en el
proceso productivo, para evitar que se presenten retrasos en las entregas.

También se generan pactos con los distribuidores del papel reciclado, de manera que, la
empresa siempre pueda contar con la materia primar necesaria para la realización de las bolsas.

7.1.2 Personas

La norma menciona que la organización debe determinar y proporcionar las personas

necesarias para la implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y pata la
obtención y control de los procesos. En AIYANA, el proceso de elaboración de las bolsas de
papel se divide en 7 pasos y en cada uno hay necesidades diferentes de personal, en la siguiente
tabla se muestra el número de personas que se necesitan según la actividad a realizar. En total se
requieren de nueve personas para que el proceso se pueda culminar exitosamente, todos trabajan
como uno solo, a pesar de que el proceso se divide en varios pasos uno es prerrequisito del otro.

Tabla 1.Personal requerido en el proceso

PASOS DESCRIPCIÓN NUMERO DE CARGO
OPERARIOS
primer paso Contacto con el comprador 1 marketing
segundo paso producción 1 operario
tercer paso troquelado 1 operario
cuarto paso Quitar sobrantes 1 operario
quinto paso Pegar partes 2 operario
sexto paso Control calidad 2 operario
séptimo paso Entrega del pedido 1 operario

7.1.3 Infraestructura

La norma dice que la organización debe determinar, proporcionar y mantener la

infraestructura necesaria para la operación de procesos y lograr la conformidad de los productos y
servicios. En AIYANA se cuenta con una planta de producción en la que se llevan a cabo cada
uno de los pasos necesarios en la elaboración de las bolsas, las maquinas se encuentran
organizadas según la función y posición dentro del proceso productivo, para facilitar y optimizar
cada una de las labores. También se cuenta con una zona de almacenamiento dividida en dos
partes: materia prima y bolsas terminadas. En el área de oficinas se cuenta con una para el jefe
de operaciones, ventas y dirección, además de una sala de espera y un cafetín. Cada oficina
cuenta con un computador, conexión a internet, teléfono fijo, escritorio y sillas de oficinas. Por
otro lado, se cuenta con un baño para damas y otro para caballeros.

Imagen 2. Distribución de la planta (elaboración propia)

7.1.4 ambiente para la operación del proceso

La norma establece que se debe de proporcionar y mantener un ambiente necesario para la

operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios. En
AIYANA no solo trata de ofrecerle a los trabajadores un ambiente físico adecuado para que
puedan realizar las actividades de manera adecuada y siguiendo las normas del bienestar del
trabajador. También se cuenta con normas de convivencia que van encaminadas a generar un
ambiente de trabajo en el que las personas se sientan bien emocionalmente.
1. No comer en la zona de trabajo: La empresa cuenta con una zona en común y un cafetín
donde los trabajadores pueden consumir sus alimentos.
2. No escuchar música: dentro del marco de no perturbar las labores de los demás compañeros
no se permite escuchar música en altavoz, ni generar ruidos que puedan molestar a los
compañeros.
3. Mantener limpio las zonas comunes: Déjalo como lo quieres encontrar.
4. No consumir sustancias psicoactivas o fumar cigarrillo en horas laborales: este tipo de
conductas no solo generan malestar, sino que también son causal de despido.
 5. llamar a todos por su nombre: en búsqueda de evitar los malos entendidos y problemas, se
recomienda tratar con respeto a sus compañeros.

6. Cumplir con las normas de protección: para evitar los accidentes laborales se recomienda
seguir las normas se seguridad laboral.

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

En AIYANA el jefe de operaciones es la persona encargada de obtener materia prima de

calidad, debe de tener en bodega disponibilidad de material para trabajar. La norma menciona
que se debe se asegurar los recursos necesarios para validar la medición de los resultados. Cada
uno de los operarios debe de entregar al final de día las unidades realizadas durante el tiempo de
trabajo al jefe de opresiones, este debe de organizar la información de manera que a final de la
semana se puede llevar a cabo el análisis económico sobre los egresos e ingresos.
7.1. 6 Conocimiento de la organización

La norma dice que la organización debe de tener los conocimientos necesarios para la
operación de sus procesos para lograr la conformidad de los productos y servicios. Para esto en
AIYANA a cada uno de los operarios se le hace una indicción en la que se les explica todo lo
relacionado con el funcionamiento de la empresa, esto incluye los procesos y las normas internas.
Se les habla sobre la misión y visión de la organización, se les hace un recorrido por las
instalaciones, se les entrega las dotaciones.
Mensualmente se hace una reunión donde se habla sobre el balance general del mes de la
empresa y las metas a futuro que se proponen en la organización para alcanzar la visión
empresarial.

7.2 Competencia

La normar dice que la organización debe determinar la competencia necesaria de las personas
que realizan bajo su control, un trabajo que afecta el desempeño y eficacia del sistema de gestión
de calidad, asegurándose de que estas personas sean competentes, basándose en la educación y
experiencia. En AIYANA se hace un proceso de selección del personal para cada una de las
plazas dentro del proceso, en cada una de estas se establece los requerimientos que debe de
cumplir las personas que apliquen a estos puestos, en la tabla 2 se muestra esta información.
Tabla 2. Descripción cargos
Cargo Educación Experiencia
Marketing y ventas Tecnólogo en ventas, marketing o carreras a fin. 2 años
Jefe de operaciones Producción industrial o carreras a fina. 2 años
Operarios de maquinas Conocimientos en manejo de las maquinas 1 año

7.3 Toma de conciencia

la norma dice que la organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo
bajo el control de la organización tomen conciencia de: políticas de calidad, objetivos de la
calidad, beneficios de una mejora del desempeño, incumplimiento de los requisitos. En AIYANA
esta información se le da a conocer a los empleados en las capacitaciones de inducción y en
reuniones cada tres meses, además de que se dentro del contrato se establecen las causas de
terminación de contrato. Por otro lado, en la zona de producción se tiene un punto de información
donde se mencionan las políticas de calidad.
1) La materia prima debe de ser de calidad
2) Cualquier material que no cuente con las características de calidad se debe de reportar al
jefe de producción
3) Las impresiones que se hacen para personalizar las bolsas deben de quedar con colores
adecuados, todas iguales, es decir, unas no pueden ser más claras que las otras.
4) El pegamento no se puede ver pegadas.
5) Todas las partes deben de estar debidamente pegadas.
6) Las bolsas se deben de revisar antes de llegar a la bodega de almacenamiento.

7.4 Comunicación

La norma dice que la organización debe de determinar las comunicaciones internar y externas,
pertinentes al sistema de gestión de la calidad: que comunicar, cuándo comunicar, a quién
comunicar, cómo comunicar, quién comunica.

7.5 Información documentada

 La norma dice: El sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir la
información documentada requerida por esta Norma Internacional y la información documentada
que la organización determina como necesaria para la eficacia del sistema de gestión de la
calidad. Es necesario documentar de manera constante y eficaz cada una uno de los cambios
realizados en cualquier departamento la empresa, logrando de manera eficiente la
implementación de la norma ISO 9001. En AIYANA el director general es el encargado de
generar los documentos donde se estipulan los cambios, los cuales son socializados en las
reuniones y están disponibles en una plataforma de la empresa. A continuación, se identifican los
puntos anteriores en los numerales de la norma:
 Planeación estratégica (numero 4): Sistema de gestión de calidad y sus procesos
 Organigrama (numero 6 y 4)
 Mapa de proceso (numero 4): gestión de calidad
 Matriz de comunicación (numero 7): comunicación
 Aspectos del entorno (numero 4): sistema de gestión de la calidad

8. OPERACIÓN

8.1 planificación y control operacional

La norma dice que la organización debe planificar, implementar y controlar los procesos
necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de servicios y para implementar las
acciones determinadas mediante la determinación de los requisitos para los productos y servicios,
el establecimiento de criterios para los procesos y aceptación de los productos y servicios, la
determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los
productos y servicios, etc.
En la tabla 3 se muestra el orden de las operaciones, se especifica los materiales y se explica
que se hace en la operación.
Tabla 3. Ordenes de producción

Orden de Producto a fabricar: Funcionario a cargo:

Periodo: día
producción nº 1 bolsas de papel operario litografía
OPERACIONES A REALIZAR
OPERACIÓN Nº 2 IMPRESIÓN LITOGRAFICA
 MATERIALES
IMPRESORA LITOGRAFICA
TINTAS
PAPEL RECICLADO
CARACTERISTICAS DE LA PRODUCCION
El papel pasa al área de litografía donde se pone en una maquina impresora y se le da la imagen
según la necesidad del cliente.

Orden de Producto a fabricar: funcionario a cargo:

Periodo: día
producción nº 2 bolsas de papel troquelado
OPERACIONES A REALIZAR
OPERACIÓN Nº 3 TROQUELADO  
MATERIALES
MAQUINA TROQUELADORA
TROQUEL
PAPEL CON EL DISEÑO IMPRESO
CARACTERISTICAS DE LA PRODUCCION
Se definen y plasman las medidas sobre el papel mediante la troqueladora.

Orden de Producto a fabricar: Funcionario a cargo:

Periodo: día
producción nº 3 bolsas de papel operario de descartone
OPERACIONES A REALIZAR
OPERACIÓN Nº 4 QUITAR SOBRANTES
MATERIALES
MATERIAL CON LA IMPRESIÓN REALIZADA Y TROQUELADO
CARACTERISTICAS DE LA PRODUCCION
Se quitan los sobrantes, es un proceso que se realiza manualmente

Orden de Producto a fabricar: Funcionario a cargo:

Periodo: día
producción nº 4 bolsas de papel operarios de pegue
OPERACIONES A REALIZAR
OPERACIÓN Nº 5 PEGUE  
MATERIALES
COLBON LIQUIDO
CARACTERISTICAS DE LA PRODUCCION
Se pegan las partes de la bolsa, este proceso también es manual y depende de la velocidad de los
operarios
8.2 Comunicación con los clientes

La norma dice que la comunicación que se realiza con los clientes se tiene que incluir Toda la
información que concierne a los productos y a los servicios, se debe de atender a todas las
consultas, los contratos y los pedidos, además de incluir los cambios pertinentes, obtener
retroalimentación de los clientes según los productos y los servicios, se deben incluir la quejas de
los clientes, la manipulación o el control de la propiedad del cliente y se tiene que establecer los
requisitos específicos para tomas las acciones necesarias de contingencia, siempre que sea
pertinente.
En AIYANA el contacto con los clientes se realiza por medio de marketing y ventas, esta es la
persona de recoger las necesidades que tiene el mercado. La atención se puede hacer
personalmente o por medio de las líneas telefónicos. Para que el mercado conozca los productos
la empresa cuenta con una página de internet y redes sociales en las que se subirá contenido sobre
los productos que se venden, además de dar información relacionada sobre el impacto de las
bolsas de plástico y como las bolsas de papel reciclado contribuye al cuidado del medio
ambiente. Por otro lado, se podrá a disposición de los clientes un correo al que pueden enviar
quejas y sugerencias, las cuales también se pueden atender por teléfono y personalmente.
8.2.1 determinación y revisión de los requisitos para los productos y servicios
La norma dice cuando se establecen todos los requisitos de los productos y los servicios que se
ofrecen para los clientes, la empresa tiene que estar segura de que los requisitos para los
productos y los servicios sea aplicable. La empresa puede cumplir con todas las declaraciones
sobre los productos y los servicios que ofrece etc.
En AIYANA solo se ofrecen productos que se puedan realizar con el personal y las
maquinarias disponibles en la empresa, no se aceptan contratos para realizar productos para los
que no se cuenta con los equipos adecuados. Tampoco se aceptan contratos en que sobrepasen la
capacidad de producción, sin embargo, se buscara la manera de llegar a un acuerdo con el cliente
para que las unidades se puedan fraccionar y así poder cumplir con un 100%.
La personalización requiere que AIYANA cambie su modelo de comercialización del
orientado al vendedor al orientado al comprador. El objetivo es ayudar a los clientes a identificar
mejor lo que quieren. Permite que los clientes diseñen los productos y servicios de su elección.
Dentro del control de calidad se desechan todas las bolsas que no cumplan con los estándares de
calidad, por lo tanto, se espera que no se presenten devoluciones por calidad. Dentro del contrato
de especifica que producto de va a entregar, las características de este, el número de unidades y
los ítems sobre los cuales se aceptan devoluciones, no se responde por lo que no se especifique en
este. El producto terminado debe prepararse y entregarse de tal manera que cumpla con las
exigencias del cliente. En el proceso de empaque del producto se debe asegurar el resguardo y
protección de las bolsas de papel en el momento que se realice el transporte, almacenamiento y
entrega final al cliente.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos

8.3.1 Generalidades, planificación del diseño y desarrollo

La norma establece que la empresa tiene que establecer, implantar y mantener el proceso de
diseño y desarrollo que sea el adecuado para asegurarse de que se cumpla la provisión de
productos y servicios. Al determinar todas las etapas y controles para el diseño y el desarrollo, la
empresa tiene que considerar la naturaleza, la duración y la complejidad de todas las actividades
de diseño y desarrollo, todas las etapas del proceso que sean requeridas, se incluyen las revisiones
del desarrollo y el diseño, las actividades que se requieren para la verificación y la validación del
desarrollo y el diseño, la responsabilidad y las autoridades que se encuentran involucradas en el
proceso de diseño, todas las necesidades de los recursos internos y externos para diseñas y
desarrollar los productos y los servicios, surge la necesidad de controlar todas las interfaces entre
las diferentes personas que participan de forma activa en todo el proceso, etc.

En la empresa AIYANA se producen y vende bolsas de papel reciclado de diferentes tamaños

y para diferentes fines, con estampados según las características que el cliente defina. El producto
que se ofrece cuenta con características especiales de resistencia e innovación lo que conlleven a
la complacencia y conformidad de los consumidores del mismo. Es necesario que éstas
características se encuentren definidas y estandarizadas para la fabricación del producto, ya que,
se suplen las necesidades de los clientes y se cumple con el aseguramiento de calidad, el pedido
pasa por el proceso de diseño donde se plasma cada una de las características establecidas por el
cliente y con una propuesta ya desarrollada se presenta al comprador.
 El proceso productivo inicia en las oficinas de ventas en marketing, donde la persona
encargada se pone en contacto con el cliente, establece una conversación y asesoría que le
permite conocer las necesidades del cliente, después de lograr el contracto el pedido pasa a
producción y comienza todo el proceso de fabricación. En la imagen 2 se muestran algunos de los
tipos de bolsas que se manejan en AIYANA, la empresa se caracteriza por personalizar las bolsas
a gusto del comprador.

Imagen 3. Diseños de bolsas

En la tabla 4 se muestra las referencias y las especificaciones de cada una.

Tabla 4. Línea base de productos

Bolsas de papel para Bolsas de papel y cartón para
alimentos y accesorios ropa
Referencia Medidas Medidas
½ de libra 30x2012 20x12x3.5
1 libra 45x30x15 45x26x15
2 libras 50x30x15 50x30x18
3 libras 60x40x20

En la tabla 5 se muestra el tiempo de operación para cada una de las actividades, este tiempo
se calculó para la producción de 5500 unidades por mes.
 Tabla 5. Tiempo de operación
Operaciones Tiempo por Producción Tiempo total en Tiempo total en
operación mínima requerida minutos días (minutos)
(hora) (unidades mes)
Operación 2 1x10-3 5.500 990 33,000
Operación 3 0.025 5.500 8250 275,000
Operación 4 0.05 5.500 412,5 13,750
Operación 5 0.03 5.500 9900 330,000
Operación 6 0.01 5.500 3300 110,000
Totales 0.118 27.500 22852,5 761,750

En la siguiente tabla se muestran el diagrama de trabajo por operario y operación, el inicio de cada
operación depende de que termine la anterior. El color azul indica el inicio de las labores y el rosa la
continuidad de estos.
Tabla 3. Diagrama del trabajo por operario
OPERARIO 1 2 3 4 5 6 EFICIENCIA EN %
1             90%
2             90%
3             80%
4             80%
5             75%
6             75%

En la tabla 7 se hace un análisis de eficiencia para las maquinas según el tiempo de ocupación que se
presentó en la tabla 4.
Tabla 4. Diagrama de tiempo por ocupación por maquina
MAQUINA 1 2 EFICIENCIA EN %
1     100%
2     100%

8.3.2 Entradas para el diseño y desarrollo

La norma establece que la empresa tiene que determinar todos los requisitos necesarios para
los tipos específicos de productos y servicios que diseñan y desarrollan. La empresa debe tener en
cuenta todos los requisitos para llevar a cabo su desempeño, la información proviene de las
actividades realizadas para el diseño y el desarrollo de sistemas, los requisitos legales y
reglamentarios, establecer normas para las prácticas que la empresa se ha comprometido a
implantar, todas las consecuencias de fallar según la naturaleza de los productos y los servicios.
Se deben tener en cuenta los recursos que se utilizan para realizar el diseño y el desarrollo, para
que sean completos y no tengan ambigüedades. Las entradas de desarrollo y el diseño
contradictorias tienen que resolverse.

En AIYANA los productos se realizan a partir de papel reciclado, en la tabla 3 se muestran las
referencias bases de las bolsas que se manejan en medidas en la empresa, sin embargo, estas
pueden ser modificadas si el cliente así lo requiere. La calidad del producto final depende de
directamente de la materia prima utilizada para la elaboración de las bolsas.

Para el proceso de fabricación se necesitan papel del material reciclado en varios calibres,
pegante, cordones y tintas de calidad para las impresoras.

8.3.3 Controles del diseño y desarrollo

La norma dice que la empresa tiene que aplicar ciertos controles durante el proceso de diseño
para asegurarse que se definen todos los resultados que se quieren conseguir, además se deben
realizar diferentes revisiones a la hora de evaluar la capacidad de todos los resultados y que éstos
cumplan con los requisitos establecidos por la norma, se debe de llevar a cabo actividades para
verificar que el diseño y el desarrollo cumple con todos los requisitos, etc.

En la gráfica 3 se muestran cada una de las operaciones, los círculos en rojo con puntos de
control de calidad, como se puede observar en cada una de las estaciones se debe de realizar una
revisión de las condiciones en las que reciben el material, para devolverla en caso de que sea
necesario. Al final, operación en color verde, se hace un último control, donde se revisa una
muestra de 20 bolsas, si de estas 5 tienen defectos se regresa todo el lote. Las bolsas tienen que
estar correctamente selladas en todas sus terminaciones y las impresiones tienen que ser parejas.
 Figura 3. Puntos de control

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

La norma dice que la empresa tiene que identificar, revisar y controlar todos los cambios
realizados durante el diseño y el desarrollo de todos los productos y los servicios, de forma
posterior se deben tomar medidas necesarias para asegurarse de que no haya impacto adverso a la
conformidad de los requisitos de la norma ISO 9001:2015. La empresa tiene que conservar la
información documentada sobre: Los cambios del diseño y el desarrollo, los resultados de todas
las revisiones, la autorización de todos los cambios, las acciones que se toman para prevenir los
impactos adversos.

En AIYANA se pretende que se presente un máximo de devoluciones de un 5% de los

materiales entregados en el mes, por esta razón se hace un control de calidad durante todo el
proceso de fabricación. A final del día, los operarios entregan una planilla donde se especifican
las devoluciones y el porqué de estas. Estas planillas llegan donde el jefe de operaciones, este
debe de analizar cada planilla para identificar cuáles son los puntos donde se están presentando
más inconvenientes para darles solución.

Cuando un cliente no se siente satisfecho con el producto que se le hace llegar, el puedo
comunicarse a la empresa y dar las razones, cuando es culpa de la empresa, es decir, se incumple
el contrato el lote se regresa a la empresa y se hace de nuevo el pedido de la persona. Todos estos
movimientos deben de ser registrados.
8.4 control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.4.1 Generalidades, tipo y alcance del control.

La norma dice que la empresa tiene que estar segura de que los productos, procesos y servicios
que se suministran de forma externa se encuentran conformes a los requisitos. La empresa tiene
que determinar todos los controles que se aplican a los procesos, los servicios y los productos
suministrados de forma externa. La empresa debe determinar y aplicar ciertos criterios para la
evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de todos los
proveedores externos, basándose en su capacidad de proporcionar diferentes procesos y servicios
según los acuerdos a los que ha llegado con la organización. La empresa tiene que conservar la
información documentada por si en algún momento fuera necesario realizar una revisión.

Los proveedores de la empresa AIYANA son quienes nos venden los pliegos de papel
reciclado, como esta es la materia prima principal las exigencias son mayores. Según el tipo de
referencia de bolsa es el tipo de calibre del papel. El jefe de operaciones debe de garantizar que al
proceso de producción llegue el material adecuado, que cumpla con los requerimientos según el
diseño. Cuando recibe el material por parte del proveedor debe de revisar el material que ingresa,
donde se hace un inventario de las unidades que ingresan, el tipo de calibre, el color y las
condiciones. Toda esta información debe de ir documentada y archivada, de la misma manera se
debe de documentar si el pedido llega mal y se debe de hacer la devolución.

Cuando a producción llega un material erróneo los procesos productivos se retrasan, por esto,
es fundamental que en bodega se encuentre la materia prima necesaria y correcta para evitar
retrasos en la operación.

8.4.2 Información para los proveedores externos

La norma dice que la empresa se tiene que asegurar de los requisitos son adecuados para la
comunicárselo al proveedor, por esta razón, el jefe de operación se comunica con el proveedor, le
especifica que material se requiere, para que se necesita y la cantidad de este. También se
establece los motivos por los cuales la empresa puede devolver el pedido, por ejemplo: hojas de
papel con un calibre incorrecto, rotas o coloración diferente.

8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
La empresa tiene que implementar la producción y la provisión del servicio siempre bajo
condiciones controladas. Es por esta razón que el jefe de opresión debe de visitar la planta de
producción al menos una vez al día. En donde debe de pasar por cada estación y revisar que los
procesos se estén llevando a cabo correctamente, que las maquinas utilizadas estén funcionando
correctamente para evitar que alguna falle y se detenga el proceso productivo.

8.5.2 Preservación
La empresa tiene que preservar todas las salidas durante la etapa de producción, en la medida
necesaria para asegurase de que se cumple la conformidad con los requisitos pactados. Es muy
importante mantener la conformidad del producto durante la producción, por lo que la norma ISO
9001:2015 tiene un apartado específico para tal fin.

En AIYANA se cuenta con una bodega a la que se llevan los pedidos terminados y que han
pasado el filtro de calidad. Las bolsas se empacarán en paquetes de 100, 1000, 2000, 5000
unidades, dependiendo de la referencia. Protegerán de la humedad y cualquier material que las
pueda ensuciar. El transporte de estas se realizará en un vehículo en el que se garantice que
lleguen en condiciones adecuadas al cliente, no se utilizará plástico para protección del pedido.

8.5.3 Actividades posteriores a la entrega

La norma dice que la empresa tiene que cumplir con todos los requisitos necesarios durante la
post entrega de los productos o servicios que ofrece. Cuando se determina el alcance que tienen
las actividades después de la entrega, este apartado de la norma ISO 9001:2015 pretende recordar
la responsabilidad que tiene la organización tras la venta de su producto. Como se mencionó
anteriormente la empresa contara con líneas habilitadas a las que se pueden comunicar los
compradores en caso de que el pedido no cumpla con lo estipulado dentro del contrato. Por otro
lado, después de enviar el pedido, la persona encargada de las ventas se podrá en contacto con el
cliente para conocer en qué condiciones le llegó y para conocer su nivel de satisfacción.

8.5.4 Control de los cambios

La norma establece que la empresa tiene que realizar revisión y control de todos los cambios
que se generan en la producción del servicio, siempre asegurándose que esté garantizada la
continuidad en la conformidad con los requisitos pactados. Es un nuevo requisito de la norma
ISO 9001:2015 busca los cambios que pueden afectar al Sistema de Gestión de la Calidad se
hagan de una forma planificada, definiendo una sistemática, asignar recursos y establecer ciertas
responsabilidades.

Dentro del contrato con el comprado se establece bajo qué circunstancias él puede devolver
el lote o pedir que se le remplacen unidades entregadas, tales como: bolsas con diseño diferente,
sucias, rotas o cualquier factor que haga que el producto se considere de mala calidad. Cada vez
que se hace una devolución esto queda documentado, con especificaciones del porque se hace la
devolución del producto y las unidades devueltas, así como también se debe de documentar si el
cliente acepta el cambio o exige la devolución de su dinero.

8.6 liberación de los productos y servicios

La empresa tiene que implantan las disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas,
verificando que se cumplan todos los requisitos de los servicios y productos. La liberación de los
servicios y los productos no se puede realizar hasta que se hayan completado de forma
satisfactoria las disposiciones planificadas, sino es aprobado mediante la autoridad pertinente y
por el cliente. Como se mencionó anteriormente en AIYANA para poder que un pedido salga esta
debe de haber pasado todos los filtros de calidad que se establecen tanto en el proceso productivo
como en almacenamiento, el jefe de operaciones es el responsable del pedido que se avala para
ser entregado al cliente.

8.7 Control de las salidas no conformes

La empresa debe impedir que las salidas no conformes con los requisitos identificados y
controlados se utilicen de forma accidental. En AIYANA el jefe de operaciones de evitar que los
pedidos que no cumplen con la calidad requerida salgan de la empresa, estos pedidos se deben de
regresar para su corrección en caso de que sea posible o de lo contrario se deben de separar de las
unidades que estén buenas, si se va a generar una demora en la entrega del pedido se debe de
informar al cliente y llegar a un acuerdo con la para una nueva fecha de entrega u otras
negociaciones que se puedan realizar. Todos estos casos se deben de documentar, para análisis
futuros.
 9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO

La organización debe determinar que necesita ser medido, los métodos empleados, cuándo los
datos deben ser analizados y registrados en y a qué intervalos.

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

1. Realizar un seguimiento periódico de los resultados de los indicadores establecidos para

evaluar la satisfacción e insatisfacción de los clientes.
2. Mensualmente realizar auditorías internas, para comprobar el cumplimiento y eficacia de
la calidad de los productos finales.
3. Comprobar los procesos de producción, estos se deben mantener dentro de los
parámetros adecuados que garantizan su adecuado control.
4. Mediciones, inspecciones y ensayos sobre las características de los productos o servicios
para garantizar que cumplen los requisitos establecidos
5. Entorno: conocer todas las variables relacionadas con los cambios en la economía
colombiana, ya que, esto afecta directamente la rentabilidad o margen de ganancia de la empresa.
9.1.1 satisfacción del cliente
Métodos para realizar el seguimiento

 Paneles de clientes: Seleccionamos un grupo de clientes que conozcan suficientemente

nuestro producto para obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo periódicamente. A
partir la experiencia de cada cliente. La información puede ser obtenida a través de
cualquier canal.
 Encuestas de satisfacción a clientes reales e históricos: Realización de encuestas mediante
cuestionarios de satisfacción a tres tipos de clientes: clientes nuevos, clientes que están
reduciendo su volumen de compra y clientes que han dejado de consumir nuestro
producto. De este modo determinaremos, los elementos que llevan a un cliente nuestro a
demandar y a dejar de demandar nuestro producto al mismo tiempo y obtendremos de
este modo una idea de qué elementos influyen en la imagen de la empresa y en qué
medida afectan a los niveles de fidelización.
9.2 Auditoria interna

Plan estratégico para llevar la auditoria de AIYANA:

1. Primer paso: en AIYANA se creará un Programa de auditorías, debe ser
documento anual, en él se indicarán las fechas aproximadas en las que se van a realizar las
auditorías. se puede hacer en una hoja de cálculo donde cada pestaña es el Plan de
un Departamento o Proceso o Delegación, y así en un sólo archivo tenemos todos los Planes de
auditoría de todos los Departamentos / Procesos / Delegaciones.
2. Paso 2: Plan de auditorías, en él se indica más detalladamente cómo se va a realizar dicha
auditoría. Y se plasmara el contenido: Objeto de la auditoría, Alcance de la auditoría, Equipo
auditor, Criterio de auditoría, Otra información necesaria.

9.3 Revisión por la dirección

Las decisiones tomadas por el gerente a partir de la revisión harán parte del progreso y
conducirán al establecimiento de acciones para la mejora. Este se encargara de revisar los
resultados de las auditorias, y crear oportunidades de mejora, evaluar el desempeño de cada uno
de los departamentos, revisar los informes de la política integrada de gestión calidad,
desarrollando a si ajustes y actualización pertinentes, en Este informe se recogerá de manera
puntual los diferentes aspectos socializados, revisados y avalados por la alta dirección a través el
cual se reúne con una periodicidad mensual razón por la cual son parte integral de este
documento el plan de auditoria.

10. MEJORA

10.1 generalidades

La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejorar e implementar

cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del
cliente. En AIYANA se pretende mejorar cada día, según las necesidades del mercado, además se
pretende incursionar en nuevos materiales como materia prima, para disminuir los impactos
ambientales. Por ejemplo, en ecuador se está investigando la papa como materia prima para la
elaboración de bolsas.
10.2 No conformidad y acción correctiva

En la norma se establece que en el momento en el que se produce una no conformidad,

incluyendo las que se originen por quejas, la empresa tiene que reaccionar ante la no conformidad
supone tomar decisiones para controlarla y corregirla, además se tiene que hacer frente a todas las
consecuencias que pueda generar, se tiene que evaluar la necesidad de tomar acciones para
eliminar las causas de dicha no conformidad, con el fin de que no vuelva a suceder ni ocurra por
otra parte. La forma de evaluarlo será revisando y analizando la no conformidad, se tienen que
determinar las causas que han provocado la no conformidad y se tiene que determinar si existen
no conformidades parecidas.

El área de ventas es la encargada de recibir todas las quejas y reclamos por parte de los
clientes, además de recibirlas, debe de analizar cada una de estas y buscar la manera de llegar a
un acuerdo con el cliente. Dentro de los pilares de la empresa está la satisfacción del cliente, por
lo tanto, este debe de sentir que se le escucha y toma enserio, ya que, esto permite la fidelización
de los clientes. Cuando llega una queja sobre un producto la persona de ventas debe de buscar el
contrato que se firmó y mirara que se estipula en este, para identificar que parte es la que está
incumpliendo y buscar una pronta solución. Cuando sea necesario se debe de poner en contacto
con el jefe de operaciones para hacer cambios y devoluciones.

10.3 Mejora continua

La norma dice que la empresa tiene que mejorar de forma continua la idoneidad, adecuación y
eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001:2015. La empresa tiene
que considerar todos los resultados del análisis y la evaluación, además de la revisión por parte de
la dirección. Se tiene que determinar si existen necesidades y oportunidades que tienen que
considerarse como parte de la mejora continua. En AIYANA se busca lograr una posición en el
mercado para esto es necesario evolucionar con él y ser más competitivos. La idea es tener más
opciones amigables como materia prima, para poder tener más referencias para ofrecerle a los
clientes y que realmente generen un impacto en el medio ambiente.
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