ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓNISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN

DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de

calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que
nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de
lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento

Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción

de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Producto(s) o Turismo
Servicio(s): Capacitación
Educación
Subsidio
Vivienda
Recreación y deporte

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
 Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?
NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta
escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR DECUCUTA

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta. Sus respuestas serán
tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para mejorar los
servicios que le proporcionamos. Esta encuesta dura aproximadamente cinco
minutos.

1. ¿CUÁNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?

a) Más de 1 mes
b) De 1 a 3 meses
c) De 3 a 6 mese
d) Entre 6 y 1 año
e) Más de 3 años

2. ¿CÓMO CONOCIÓ A COMFACA?

a) Tv
b) Radio
c) Internet
d) Prensa o revista
e) Amigos, colegas o contactos
f) Otros

3. ¿HA RECOMENDADO USTED COMFACA A OTRAS PERSONAS?

a) Si
b) No

4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:

a) Buenos
b) Regulares
c) Malos

5. ¿CÓMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIÓN CON RESPECTO

ANUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular 
d) Malo

GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO, SUS RESPUESTAS NOS SERÁNMUY

ÚTILES.

ANÁLISIS DE LAS ENCUENTAS

1. ¿CUÁNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?

Criterio % De personas N° De personas

Más de 1 mes 5% 5
De 1 a 3 meses 10% 10
De 3 a 6 meses 10% 10
De 6 meses a 1 año 15% 15
Más de 3 años 60% 60

2. COMO CONOCIÓ A COMFACA

Criterio % De personas N° De persona

sTv 5% 15
Internet 5% 5
Radio 15% 15
Prensa 35% 35 
Amigos 30% 30
Otros 10% 0

3. ¿HA RECOMENDADO USTED COMFACA A OTRAS PERSONAS?

Criterio % De personas N° De personas

Si 95% 95
No 5% 5

4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:

Criterio % De personas N° De personas
Buenos 85% 85
Regulares 10% 10
Malos 5% 5

 
5. ¿CÓMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIÓN CON RESPECTO
ANUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?

Criterio % De personas N° De personas

Excelente 75% 85
Bueno 15% 15
Regulares 5% 5
Malos 5% 5

Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de

esta cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.

PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo

Tipo de dará cumplimiento a las
Cantidad Necesidades Expectativas
Cliente necesidades y
expectativas?
Interno
Clientes Económicas Satisfacer todas las
100
actuales sociales necesidades
Externo

 
Observando el nivel de fidelización de los clientes notamos que están muy
Contentos con los servicios, por eso hay que considerar estrategias que permitan
Mantenerlos satisfechos y aumente a grandes niveles, porque ellos son
losmejores promotores de nuestros servicios. Y seguir con el mejoramiento
decalidad tanto en los productos como en los servicios.
Interno:
Establecer estrategias para mantener a los clientes satisfechos,
dándolesincentivos.
Externo:
Promover nuestros servicios para que lleguen a más personas.

2. CONCLUYA SU APRENDIZAJE COMO RESULTADO DEL DESARROLLO

DE LA TEMÁTICA DE ESTA CUARTA SEMANA: “CALIDAD ENFOCADA
ALCLIENTE”.

Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes

porqueesto nos permite estar en mejora continua dentro de la organización.
Siempreviendo como principal beneficiario al cliente porque sin él no existiría las
empresasya que al implementar un sistema de gestión de calidad siempre
nuestropensamiento está en que podamos ofrecer al cliente, ya que esto nos
motiva aseguir mejorando y permite que la empresa crezca y se expanda a otros
puntos deconsumo esto logrando la satisfacción del cliente y las rentabilidades
que le trae ala empresa ofrecer siempre lo mejor, porque logramos la fidelidad de
los que estáncon nosotros y ganarnos las de otros por medio de los que ya
tenemos

Envíe esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace

“Medición del Cliente”, disponible en el botón del menú principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temático de la unidad 4, la

actividad interactiva, la evaluación y la actividad de refuerzoen losenlaces
disponibles del botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de

verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluación
 Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente.
 Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la
percepción del cliente.
 Identifica las clases de clientes en su empresa.
 Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.