Seguimiento a una auditoría interna de calidad.

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Auditoria Interna de Calidad

Instituto IACC

01/07/2019
 Desarrollo

De la página web reclamos.cl, escoja dos casos, uno para una empresa que provea servicios y

otra que oferte productos. Luego, contextualice o explique un poco los reclamos seleccionados.

De forma hipotética, determine y explique para ambas empresas cuál fue la causa de la no

conformidad dentro de las 4 opciones del siguiente esquema.

Caso 1: Empresa Claro.

Cliente cambia de proveedor de servicio telefónico de Claro hacia Wom, sin embargo antes de

salir de Claro deja su cuenta saldada y sin deuda, al pasar el tiempo le llega una boleta por pagar.

Al acercarse a una sucursal a revisar la situación le indican que efectivamente el no posee deuda

con la empresa. Sin embargo lo siguen llamando para que realice el pago.

No conformidad: Cobro de boleta a cliente que no posee deuda.

Caso 2: Empresa Hites

Cliente compra un mueble de cocina y un closet, los cuales llegan embalados como corresponde,

sin embargo al abrir para armar el closet se da cuenta que producto contiene piezas usadas y no

sabe qué hacer y a quién reclamar.

No conformidad: Producto con piezas usadas.

tabla para el desarrollo del reclamo:

Nombre de la empresa de servicio: Claro Nombre de la empresa de productos: Hites

Tipo de reclamo: Cobro injustificado. Tipo de reclamo: Producto con piezas

usadas.
Posible causa: No hay trazabilidad de Posible causa: Falta de stock, por lo que se

información entre departamentos de la misma envió un producto de exhibición.

empresa.
Desarrollo: Realizar una trazabilidad interna Desarrollo: Realizar inventario para

con relación a clientes con sus planes, cuentas evidenciar que los productos ofertados estén

facturadas y deudas. disponibles.

Proceda a realizar, según la opción escogida, las acciones correctivas y preventivas necesarias

para eliminar la no conformidad para ambas empresas. Para ello, complete con los documentos

entregados en los recursos adicionales estos antecedentes.

Caso 1, Empresa Claro.

1. Descripcion de la no conformidad. Cliente insatisfecho por cobro injustificado.

Falta de trazabilidad entre los departamentos

de facturación y cobranza.
2. Accion inmediata. Realizar una auditoría interna para gestionar

una trazabilidad entre departamentos, para

evidenciar cuantos clientes tienen el mismo

problema y abordar los problemas de manera

personal.
3. Causas Departamentos de la misma empresa

funcionan de manera independiente.

Incumplimiento a la política de calidad de la

empresa.

Falta de liderazgo y fiscalización.

4. Verificacion efectividad accion correctiva Se crea unificación de departamentos.

y preventivas tomadas. Se establece lista de clientes con problemas

iguales o similares.

Se establecen fechas de cierre para solucionar

problemas de los clientes.

Caso 2: Empresa Hites

1. Descripcion de la no conformidad. Cliente insatisfecho por recibir producto

usado.
2. Accion inmediata. Realizar un inventario inmediatamente para
 evidenciar el stock disponible.

Realizar el cambio del producto al cliente.

Realizar control de calidad de productos antes

de ser despachado.
3. Causas No existe control de inventarios para

determinar el stock disponible.

No se realiza control de calidad a productos

despachados.

No existe interacción con cliente para realizar

cambios o devoluciones.
4. Verificacion efectividad accion correctiva Se realiza inventario con actualizaciones

y preventivas tomadas. diarias, semanales y mensuales.

Se designa a personal como control de calidad

con check list para ejecutar los despachos.

Se crea call center y se difunde correo para la

atención de clientes.

De forma hipotética, realice una actividad de seguimiento a las acciones correctivas y

preventivas estipuladas dos meses después de aplicadas las medidas, donde mencione el tipo de

documento necesario que evidencie los cambios solicitados dentro del sistema de gestión

(mencione y describa a lo menos 2 de los más típicos).

Caso 1: Empresa Claro.

 Documentos que establecen requisitos y especificaciones:

 Seguimiento a documentos que identifican trazabilidad de los clientes con respecto al

valor del plan contratado versus el valor del facturado mensual. Documentos que serán

avalados por ambos departamentos, es decir, facturación y cobranza antes de hacer llegar

la boleta al cliente.

 Documentos de evidencia objetiva: Registros:

Se deja en hoja de registro como evidencia la fecha tope de cierre a no conformidad.

Cumplimiento 3 meses de encontrado la no conformidad.

Caso 2: Empresa Hites.

 Documentos que establecen requisitos y especificaciones:

Se evidencia documentos que avalen la realización de un inventario, con actualizaciones

diarias, semanales y mensuales. Evidenciando un stock disponible para los productos

ofertados.

 Documentos de evidencia objetiva: Registros:

Se observa la creación de un check list que utilizan los inspectores de calidad del

producto despachado. De esta manera se asegura que el producto fue despachado en

perfectas condiciones hacia el cliente.

Señale:

a) Las evidencias y las revisiones que realiza el auditor a estas actividades.

Respuesta: Las evidencias en ambos casos son documentos que avalan la implementación de la

solución a la no conformidad, como procedimientos y registros. A su vez las revisiones se

realizan al contemplar fechas de revisión de procedimientos y firmas de los registros por parte de

los trabajadores, en donde se comprometen a realizar lo contemplado y de esta manera las

empresas cumplen lo dispuesto en los procedimientos y registros, es decir que lo que estipula el

papel se realice o se ejecute por los trabajadores involucrados.

b) Una actividad del tipo in situ de seguimiento y explíquela.

Respuesta: Esta actividad el responsable de la auditoría va directamente al área de trabajo,

dando fe que las revisiones y las evidencias son trazable observando directamente a los

trabajadores o bien entrevistando al personal.

Según los resultados del seguimiento, explique:

a) Los motivos por los cuales para la empresa de servicios la no conformidad fue efectivamente

tratada y por ende se cierra la no conformidad.

Respuesta: En el caso de la empresa de servicios la no conformidad fue cerrada ya que se

unieron criterios y se logró dar trazabilidad entre departamentos de facturación y cobranza,

logrando de esta manera dar una respuesta satisfactoria al cliente

b) Los motivos por los cuales para la empresa de productos las acciones comprometidas no

lograron eliminar la no conformidad.

Respuesta: En el caso de la empresa de productos en este caso Hites no logró reunir la

información necesaria para determinar porque el producto enviado al cliente no estaba

completamente sin uso y esto gatillo en que no se le dio una respuesta satisfactoria al cliente.
Desarrolle dos esquemas donde grafique la secuencia desde la generación del reclamo hasta los

destinos de cada tipo de empresa.

Caso 1: Empresa Claro.

Cliente insatisfecho por cobro

injustificado.

Realizar una auditoría interna

para gestionar una trazabilidad
entre departamentos
 Se crea unificación de departamentos.
Se establece lista de clientes con
problemas iguales o similares.
Se establecen fechas de cierre para
solucionar problemas de los clientes.

Resolución

Clientes con problemas. Clientes sin problemas.

Se realiza trazabilidad de plan

contratado y boleta facturada.
Se establecen fechas de cierre
Cierre.
para solucionar problemas de
los clientes.

Cierre.

Caso 2: Empresa Hites.

Cliente insatisfecho por recibir

producto usado.

Realizar un inventario
inmediatamente para evidenciar
el stock disponible.
Realizar el cambio del producto
al cliente.
 Se realiza inventario con
actualizaciones diarias, semanales y
mensuales.
Se designa a personal como control de
calidad con check list para ejecutar los
despachos.

Resolución

Cambio de producto.

Bibliografía

IACC 2019 Contenidos de la semana 8.

IACC 2019 Recursos adicionales de la semana 8.