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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Francisco Miguel Gonzalez Salinas

Sistema Integrado de Gestión

Instituto IACC

02/09/2019
DESARROLLO DE LA TAREA:

Escriba detalladamente las instrucciones que debe seguir el alumno para desarrollar esta
tarea.

1. De acuerdo con el contenido revisado en la semana, identifique cómo su


organización o supuesto a su elección, aborda los temas relacionados a los principios del
sistema de gestión de calidad basado en la ISO 9001:2015. En el caso de que su organización
o supuesto no los aborda, indicar cómo podría mejorar.
Ejemplo:

Principios ¿Cómo su organización aborda estos principios?

Perseverar en el desarrollo de soluciones orientadas


al cliente y en el diseño de productos y servicios
Enfoque con el cliente
que sean efectivos, seguros y saludables,
innovadores y rentables.
• El buen servicio a nuestros clientes tiene
que ser la marca de calidad de TCVAL.
• Entregar valor a los usuarios es el núcleo
de nuestra misión, ellos son nuestra razón
de existir.

Liderazgo En la organización que actualmente me desempeño


el liderazgo se aborda mediante la responsabilidad
que debe adoptar la alta dirección para la eficacia
del SGC. A su vez la política de calidad con la que
cuenta actualmente la organización está acorde con
los propósitos establecidos de calidad en lo
relacionado a que nuestros servicios sean efectivos,
seguros y saludables, innovadoras y rentables todo
esto orientadas al cliente. Esto es manifestado
mediante una Política de Calidad, la cual está
disponible para las partes interesadas a su vez la
alta dirección para el logro de los objetivos ha
establecido y comunicado las responsabilidades y
autoridades para los roles pertinentes en toda la
organización.
Compromiso de las personas En la organización en donde me desempeño
actualmente, este cuenta con adiestramiento
constante del personal. L a idea de estas
capacitaciones, es fomentar en nuestros
colaboradores las competencias necesarias para
poder mantener un Sistema de Calidad robusto. A
su vez existen premiaciones asociadas a la
participación y consulta de nuestros colaboradores
esta actividad se realiza mensualmente. En esta
instancia se premian ideas asociadas a la mejora de
nuestros procesos tanto de calidad, seguridad y
medio ambiente. Con este tipo de estímulo nuestros
colaboradores o clientes internos mantienen un
compromiso constante con nuestro sistema de
gestión.
Enfoque en procesos En este punto, la organización a la cual represento

es un principio principal y fundamental para

alcanzar los resultados deseados para lograr la

satisfacción de nuestros clientes y otras partes

interesadas. Para ello la empresa tuvo que alinear e

integrar sus procesos en uno solo desde la desde la

descarga de buques, acopio de cargas, despacho de

cargas y cobro de servicios. A su vez como bien

indique en el punto anterior para lograr la

satisfacción de nuestros clientes y partes

interesadas es de suma importancia la estimulación

que se hace al personal ya que esto facilita la


proliferación de mejoras a los procesos de la

organización.

Mejora En este punto la Empresa ha establecido el ciclo

PHVA, como por ejemplo, en la Planificación la

organización ha establecido sus objetivos y

procesos acorde a lo que requieren nuestros

clientes y dar cumplimiento a la política

organizacional. Para ello ha creado canales que son

aportes a la mejora tales como Libro de reclamos

tanto externos como internos, proposiciones de

ideas mediante la participación y consulta tanto de

nuestros trabajadores como nuestros clientes.

Hacer, Este punto guarda relación con la

implementación de los cambios y su

correspondiente evaluación.

Chequear, se hace necesario monitorear los

procesos mediante listas de verificación

comparando los objetivos y políticas de la

organización la clave de este tipo de actividades se

basa en asegurar que el servicio sea conforme sin

afectar los procesos por cambios que estos puedan

presentar.

Actuar, Las revisiones de gestión deben ser

revisadas mediante observaciones y/o auditorias

las cuales deben estar documentadas. Obviamente


para que la mejora continua se presente la acción

correctiva la Alta dirección realiza un seguimiento

del proceso en cuestión con la finalidad de

implementar un plan de acción que sea acorde a la

política y a las mejoras.

Toma de decisiones basada en la evidencia La medición de la eficacia de este sistema de

calidad nos ha permitido detectar fallas en nuestro

sistema esto se ha logrado por observaciones,

reclamos de nuestros clientes como también

auditorías internas. Gracia a este tipo de

actividades nos es más fácil poder hacer las

mejoras en post a la mejora continua.

Gestión de las relaciones En nuestra empresa se realizan una reunión de

coordinación llamada “Mesa SIG” estas se realizan

todas las semanas específicamente los días

miércoles, lugar en la cual se evalúan los

indicadores de gestión de calidad, Seguridad y

Medio ambiente, se revisan las propuestas de

mejora. Este tipo de reuniones ha permitido realizar

mejoras en los procesos ya que fundamentalmente

participa la línea gerencias de la organización por

ende el proceso de mejora continua recae

directamente a esta. Por ende todos los cambios se

hacen o se rechazan.
2. Identifique las partes interesadas de su empresa y como estas interactúan con su organización.

Dentro de las partes interesadas que posee la empresa en donde actualmente me desempeño que es un
terminal portuario obviamente tenemos una relación bien estrecha con algunos actores tales como:

PARTES INTERESADAS
INTERNOS EXTERNOS
Clientes (Navieras, agencias de aduanas, Dueños de
Trabajadores contratados
la carga,
Trabajadores eventuales Proveedores

Aprendices/ entrenadores Comunidad

Organismos gubernamentales(Aduana Chile,


Visitantes que concurren a nuestro terminal portuario Autoridad Marítima, Inspección del Trabajo, SII,
MINSAL)

Estudiantes que realizan su práctica laboral


Empresas prestadoras de servicio
Directivos y Gerentes

Sin lugar a dudas en el rubro de la Empresa donde me desempeño, es extremadamente competitivo, ya que
existen empresas de muellaje que posee valores más bajos que en algunas ocasiones afectan las operaciones
de nuestro terminal portuario. A raíz de esto OPVAL, ha realizado el cambio de sus Normativas ISO tales
como la ISO 9001/15, 14001/15 y recientemente ISO 45001. Co estas certificaciones se quiere lograr que
nuestros clientes confíen en nosotros en el sentido que su carga llegara de la misma forma de cómo fue
embarcada en el puerto de origen sin generar daños a estas pero sobretodo sin daño a personas o
colaboradores de nuestra empresa.

3. Determine a qué cláusula de la organización ISO 9001:2015 corresponde cada una de las siguientes
afirmaciones. Argumente su respuesta.
Afirmación Clausula ISO 9001/2015
• La organización establece 2 auditorías internas Clausula 9, Evaluación de desempeño ítem
en el año. 9.2Auditorias internas.
• La organización establece las funciones y Clausula 5, ítem 5.3 Roles, responsabilidad y
responsabilidad del sistema de gestión de calidad. autoridad
• Se recopila la información para evaluar los Clausula 9, Evaluación de desempeño ítem 9.1,
objetivos y metas del año. Seguimiento, medición, análisis y evaluación.
• La organización determina las oportunidades y Clausula 4, Contexto de la Organización ítem 4.2
amenazas de las partes interesadas. Entendiendo las necesidades y expectativas de las
partes interesadas
• La organización realiza seguimientos a las no Clausula 10 Mejora, ítem 10.2 No conformidad y
conformidades. acción correctiva, La empresa debe tomar las
medidas para controlar, corregir con el objeto de
hacer frente a las consecuencias que pueda traer en
incumplimiento de los requisitos.
• La organización se reúne para la revisión de la Clausula 9, Evaluación de desempeño ítem 9.3
gerencia que se realiza de forma anual. Revisión por la dirección. La alta dirección debe
comprobar constantemente si el SGC, se encuentra
alineado con la estrategia de la organización, es
decir hacia dónde va (Visión).
• La organización realiza el diseño de los Clausula 8 Operación, ítem 8.3, Diseño y
productos y/o bienes. desarrollo de los productos y servicios.
• La organización determina los requisitos legales Clausula 8, Operación, ítem 8.4, se deberá
y corporativos de sus procesos. asegurar que los procesos de diseño cumplan con
los requisitos internos y legales.
• La organización realiza inducción a todos sus Clausula 7 Soporte, Ítem 7.3, la toma de conciencia
personales nuevos sobre el sistema de gestión de es de suma importancia para el cumplimiento de
la calidad.
los objetivos y requerimiento que un sistema de
gestión de calidad requiere, por ende la inducción
es de suma importancia.
• Se revisa a través de una matriz los documentos Clausula 7, ítem 7.5. Información documentada
y registros estandarizados.
• La organización reduce sus costos a través de Clausulas 8, Ítem 8.3 Diseño y desarrollo de
nuevas tecnologías a sus procesos. productos servicios, a su vez podría incluirse la
cláusula 10, ítem 10.2, asociadas a No
conformidades y acciones correctivas.
 Indicar 4 beneficios y debilidades de la implementación de la norma ISO 9001:2015 a su
organización.
BENEFICIOS DEBILIDADES
Mejora la motivación de los trabajadores, es En un principio cuando comenzó este proceso
decir la implementación de un sistema de de certificación tri normas uno de los
gestión de calidad, provocara un aumento en inconvenientes asociados al sistema de calidad
las capacitación tanto al personal fue que el cambio fue realizado por una parte
administrativo como operativo de la de la organización la parte administrativa,
organización “Competencias” dejando afuera otras áreas de la organización
tales como operaciones, nombrada, por ende
eso ocasiono que en un proceso de auditoria
externa no de certificación se encontrase esa no
conformidad, faltaba un orden y de que los
integrantes de todas las áreas y niveles
supiesen como aplicar dicha norma a sus
procesos.
Se incrementa la satisfacción de los clientes, ya Se hizo hincapié en algunos procesos tales
que la implementación de un SGC, permitió como carga, despacho de carga, pero no así lo
cumplir con las expectativas, necesidades de que es facturación. Al igual que en el punto
los clientes lo cual incremento su satisfacción anterior esta no conformidad fue ya que no se
por ende los clientes se han mantenido con habían establecido con claridad los procesos a
nosotros. certificar, lo cual es fundamental a la hora de
A su vez han aparecido nuevos clientes y implementar un sistema de gestión.
oportunidades de negocio ya que esta empresa
ha evidenciado una estructura sólida con
métodos de trabajo bien administrados.
Otra debilidad asociada al punto anterior fue en
auditoria, se le pregunto a un administrativo de
la empresa área facturación sobre ¿cómo el
contribuye al logro de los objetivos?, y este
administrativo no fue capaz de demostrar su
aporte ya que carecía de cuadros de indicadores
de gestión, eso provoco que fuesen capacitados
todos y cada uno de los empleados como así
también los auditores internos quienes
debieron realizar seguimiento a estas no
conformidades y la alta gerencia se vio en la
obligación de ser una parte activa del proceso
del sistema de gestión.
Se miden los resultados y se han tomado Otra debilidad y no menor fue que en un
acciones de mejora continua en este punto comienzo no había un compromiso de la alta
nuestro terminal ha establecido objetivos dirección es mas no tenía conocimiento de esta
medibles de los procesos lo cual permitió de y su implementación era para poder cumplir
que estos sean monitoreados para ver si se con lo solicitado por el holding Aleatica,
están logrando los resultados esperados, de lo entonces la razón de certificar paso de ser una
contrario se toman medidas correctivas que obligación de la alta dirección a una delegación
permiten al terminal mejorar continuamente. de funciones a otros administrativos y jefes de
áreas que tampoco tenían conocimiento de esta
norma. A la larga esto trajo no conformidades
tanto en auditorias interna como externas, un
resultado caótico para el entonces Gerente
General, que lamentablemente fue
desvinculado por su nulo aporte al Sistema de
Gestión no solo de calidad sino que también
medio ambiente y seguridad.
4. ¿Por qué es fundamental la activa participación de la alta gerencia para la implementación de la norma
ISO 9001:2015?

Sin lugar a dudas dentro de las clausulas más importantes de esta norma ISO 9001/15, es la participación
de la alta dirección, ya que esta debe estar motivada, decidida y tener como objetivo estratégico la
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad.

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En la imagen de PHVA se puede observar que este capítulo el numero 5 el Liderazgo es el centro del sistema
de gestión de calidad. Como bien indique en el primer párrafo la Alta Dirección debe mostrar un liderazgo
y compromiso en líder o el jefe debe no solo demostrar que es el líder sino que además debe transmitir a
sus pares que se encuentra comprometido con el sistema de gestión de calidad, ahora bien esto debe
demostrarse de la siguiente manera:
 Alineando la calidad con los objetivos estratégicos que posee la organización.
 Ser la cara visible del sistema de gestión
 Ser capaz de involucrar a todo el personal de la organización en el diseño, implementación y mejora
del sistema de gestión de calidad.
 Promoviendo el uso del enfoque basado en los procesos y pensamiento basado en riesgos.
 Y la parte más importante y que duele al empresariado la asignación de recursos para cada proceso
que involucre el sistema de gestión.
Bibliografía

Contenidos semana 2 y recursos complementarios

SIG Operaciones Portuarias Valparaíso

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