COMUNICACIÓN MEDIADA Y

EXPERIENCIAS
2 agosto, 2019 · de Espacio Visual Europa (EVE)

· en DIDÁCTICA, EXPERIENCIA, GESTIÓN, MUSEOGRAFÍA, MUSEOLOGÍA, MUSEOS. ·

La comunicación en los museos es uno de los muchos factores que influyen en la experiencia
del visitante. La pregunta que podríamos formular sería: ¿cuál es la relevancia de la
comunicación mediada dentro del gran panorama de los estudios y la práctica profesional en
los museos? La comunicación mediática del museo, tiene el potencial de generar un impacto,
grande o pequeño, positivo o negativo, en la experiencia del visitante, y eso es algo que
debemos tener en muy cuenta.

Por otro lado, nuestra panorámica del paisaje museístico dependerá de dónde estemos
situados y hacia dónde miremos. Sociólogos, antropólogos, historiadores, artistas, arquitectos,
educadores, mercadólogos, directores, etcétera, todos observan desde diferentes perspectivas
y, por lo tanto, ven diferentes paisajes. También podemos hacerlo bajo el enfoque de un
psicólogo, alguien que está interesado en los pensamientos, sentimientos y acciones de
nosotros, los individuos. Y así, desde esa » mirada» del paisaje situaremos al visitante
individual en el centro de nuestras preocupaciones. Si abandonamos el punto de observación y
nos acercamos a la audiencia, podremos plantear las siguientes cuestiones: ¿por qué ha
acudido al museo? ¿Qué está haciendo, sintiendo o pensando? ¿Qué se llevará consigo? ¿Por
qué su experiencia se sitúa en el centro del paisaje?

Al analizar todas las posibles respuestas veremos que la experiencia del visitante es central. Se
asiste a los museos con el deseo de vivir una experiencia (buena). Son las dimensiones
experienciales las que el público espera recibir del museo, las que transmite a los demás, las
que recuerda y hacen que su visita tenga valor. Quizás nuestros visitantes busquen sentir algo;
ser movidos o transformados emocionalmente para poder aprender de su experiencia. Tal vez
deseen tener una vivencia que les enriquezca; eso les proporcionará un recuerdo para llevar a
sus casas; una historia que compartir con sus amigos o familiares durante la cena; una nueva
forma de ver el mundo, o de entenderse a sí mismos.

Pine y Gilmore (1999) concluyeron que las experiencias eran una nueva oferta económica,
distinta de los bienes y servicios. Según ellos, las empresas de todo tipo, desde restaurantes y
zapaterías hasta compañías de seguros, bancos y aerolíneas, necesitan «organizar»
experiencias para ganar los corazones y las mentes de sus clientes. No se trata de
entretenerles sino de involucrarlos de manera personal. Aunque la discusión de la experiencia
de Pine y Gilmore se centra en su efectividad como estrategia comercial, sus conocimientos
sobre las necesidades de los visitantes y las formas en que podrían satisfacerse, son valiosos en
cuanto a que pueden aplicarse a los entornos de nuestros museos.

Comprender lo que experimenta nuestro público es un enfoque fundamental para la

investigación sobre los visitantes y para la propia práctica del museo, ya que centra su atención
en los aspectos que son importantes para dichos visitantes, y que no necesariamente tienen
que serlo para el museo o el mensaje que éste trata de comunicar. Para ello, y para poder
cumplir su misión, los museos deben conocer las respuestas que generan entre sus audiencias.

Aunque comúnmente se considere la experiencia del visitante el producto central que deben
ofrecer las atracciones en tiempo de ocio -como los museos-, se ha demostrado que se trata
de un concepto difícil de definir y medir. La experiencia es la respuesta personal y subjetiva de
un individuo hacia las actividades, entornos o eventos que se le ofrecen. El público participa
activamente en la narración, interpretación y transformación de sus impresiones,
construyendo (o co-construyendo) su propia experiencia, que puede ser moldeada o
mejorada, pero no controlada por quienes diseñan estas ofertas.

Las experiencias tienen lugar en un continuo desde lo mundano y común a lo impactante o

transformador: algunas son ordinarias, y otras extraordinarias. Las experiencias de los
visitantes, por definición, ocurren fuera de la rutina y del entorno cotidiano, por lo que se
espera que sean notablemente diferentes a su día a día, ya sea por la intensidad, o por su
naturaleza de historia memorable (Carù y Cova, 2003). Una experiencia no necesita ser
emocionalmente intensa para ser recordada. Bruner (1986) argumentó que el acto de la
narración puede transformar lo cotidiano en extraordinario. De este modo, a medida que los
visitantes articulan y vuelven a rememorar la historia de su visita, aportan nuevos significados
e interpretaciones, enfatizando en los aspectos no rutinarios o inesperados.

A menudo damos por sentado que el aprendizaje de los visitantes -en términos generales de lo
que se define y mide -, es el único resultado importante de su visita al museo. Esto no es
sorprendente dada la conceptualización de los museos como entornos de aprendizaje
informales o de libre elección. Sin embargo, el aprendizaje es solo una de las muchas vivencias
valoradas por el público, que también aprecia las experiencias físicas (interacción práctica e
inmersión en un entorno novedoso), las hedónicas (emoción, distracción, simplemente
divertirse), las sensoriales o estéticas (apreciación de la belleza), las emocionales (sentimiento
de alegría, orgullo, nostalgia o empatía), las restaurativas (sentirse renovado, estimulado
intelectualmente, reflexivo, tranquilo y relajado), las relacionales (interacciones significativas
con compañeros), las introspectivas (comprometer la imaginación, desarrollar y probar nuevas
identidades), las espirituales (reverencia, trascendencia o comunión con la naturaleza), las
transformadoras (inspiración, realización) y otras experiencias cognitivas (exploración,
descubrimiento, toma de decisiones).

Las vivencias de los visitantes ofrecen más facetas de las que suelen reconocer los
profesionales del museo, y contribuyen a satisfacer una amplia gama de necesidades humanas
(Falk y Dierking, 2013; Silverman, 1995). Según Packer y Ballantyne, la experiencia del visitante
es como una joya multifacética. Tallar la gema permite observar y apreciar las características
únicas de cada brillo, sin separar las partes del conjunto. Las diferentes » caras» reflejan la luz
en momentos diversos y de formas distintas, revelando un número infinito de combinaciones
de luz y color. De manera similar, Pearce (2011) compara la experiencia con una orquesta:
cada instrumento individual contribuye a la totalidad, y sus aportaciones aumentan o
disminuyen en diferentes momentos para crear una sinfonía.

En torno a la experiencia del visitante se encuentran los muchos factores que influyen sobre
ella en cada momento y lugar particulares. Entre ellos están: los elementos externos que se
ofrecen al visitante: los entornos físicos y sociales en los que ingresan; las actividades y
eventos en los que participan. Aquí es donde la comunicación mediada encuentra su lugar en
el paisaje; ofrece la oportunidad de una experiencia. Pero existen otros factores, los elementos
internos que el visitante aporta al museo (experiencias previas, intereses, expectativas y
motivaciones) y que influyen en cómo éste percibe lo que se le ofrece, a qué atenderá y cómo
recibirá el mensaje. Cada uno vivirá una experiencia única, personal e individual.

Los visitantes tienden a sentir su experiencia como un todo, aunque hay muchos elementos
que contribuyen a ello. Desde su perspectiva, el museo se comunica de muchas maneras
diferentes, en todas las etapas de la visita:. a través de su sitio web y la señalización; de su
accesibilidad; de su arquitectura; de la bienvenida y la orientación que ofrece; de los baños, las
áreas de descanso, los puntos de venta y la calidad de los cafés. Dependiendo del tipo de
experiencia que el visitante esté buscando, algunas de estas pueden ser las formas más
importantes de comunicación que recibirán. Los entornos de los museos y los servicios para su
público, así como las exposiciones, programas, tecnologías, actividades y eventos ofrecidos,
pueden diseñarse intencionalmente para aumentar la probabilidad de que surjan tipos
particulares de experiencias. Sin embargo, a menudo, muchas de estas formas indirectas de
comunicación se dejan al azar.

El museo comunica su propia identidad a través de estas señales indirectas o no verbales. ¿Son
los museos lugares que dan la bienvenida a extraños o solo a los iniciados? ¿Son espacios de
sorpresa y asombro dónde se almacenan innumerables tesoros , entornos de paz y
tranquilidad, y ofrecen un a salida al estrés de la vida moderna, o lugares donde los niños
pueden explorar libremente? ¿Se preocupan por las necesidades de sus visitantes? Cuando
éstos reciben todos esos mensajes, tanto intencionales como no intencionales, directos e
indirectos, se alinean, y lo más probable es que tengan una experiencia satisfactoria.

La audiencia no es un receptor pasivo de la comunicación del museo, persigue activamente sus

aspiraciones personales, trata de satisfacer sus propias necesidades y construye significados
para sí misma (Silverman, 1995; Rounds, 1999). Cuando elabora esos significados o narraciones
personales a partir de las comunicaciones que recibe, está construyendo una experiencia que
probablemente sea significativa y memorable. Este proceso de construcción y reconstrucción
puede ir más allá de la visita, ya que las narraciones se comparten y se modifican con el
tiempo.

¿Cómo pueden los profesionales de los museos estructurar los entornos para facilitar o
fomentar experiencias satisfactorias? Quizás un papel emergente e importante para las nuevas
tecnologías en la comunicación del museo sea capacitar a los visitantes para crear sus propias
experiencias, preservarlas en el tiempo y compartirlas con los demás. De esta manera, se
vuelven «extraordinarias» (más allá de lo habitual) o «notables» (dignas de atención). Algunas
personas harán uso de teléfonos inteligentes y redes sociales. Otros preferirán confiar en
modos más tradicionales de narración. De cualquier manera, el museo puede proporcionar las
materias primas, y un poco de aliento, para que los visitantes participen en la comunicación
mediada. Partiendo de la observación de Bruner (1986, p.17) con respecto a la relación entre
la experiencia y su expresión, y aplicada a las visitas al museo, cabe decir que «una medida del
éxito de [una visita] es la historia que se narra posteriormente a haberla vivido».

Recursos:
Jan Packer (2015): Seeing the big picture: Museum communication and visitor experiences.
DREAM conference: Museum Communication: Practices and Perpectives. Royal Danish
Academy of Sciences and Letters, Copenhague, Dinamarca. 27-28 agosto 2015.

Bruner, E.M. (1986): Experience and its expressions. In Turner, V.W., and Bruner, E.M. (Eds.).
The anthropology of experience (pp. 3-30). Urbana and Chicago, Il: University of Illinois Press.

Carù, A., and Cova, B. (2003): Revisiting consumption experience: A more humble but
complete view of the concept. Marketing Theory, 3(2), 267-286.

Falk, J.H. y Dierking, L.D. (2013): The museum experience revisited. Walnut Creek, CA: Left
Coast Press.

Packer, J. y Ballantyne, R. (in press). Conceptualising the visitor experience: A review of

literature and development of a multifaceted model. Visitor Studies, 19(1).

Pearce, P. L. (2011): Tourist behaviour and the contemporary world. Bristol, UK: Channel View
Publications.

Pine, B. J. y Gilmore, J. H. (1999). The experience economy: Work is theater and every business
a stage. Boston, MA: Harvard Business School Press.

Rounds, J. (1999): Meaning making: A new paradigm for museum exhibits? Exhibitionist, 18 (2),
5-8.

Silverman, L. (1995): Visitor meaning-making in museums for a new age. Curator, 38(3), 161-
170.

https://evemuseografia.com/2019/08/02/comunicacion-mediada-y-experiencias/