Telefónica Servicios Comerciales (TSC)

1 Factores Personales

1.1 Personalidad

De acuerdo al caso de TSC se ha podido identificar los rangos de personalidad utilizando el

método de los cinco grandes factores de la personalidad llevan el nombre de OCEAN

Originalidad Apertura a la experiencia Abiertos a nuevas experiencias

Concentración Responsabilidad Intensidad con la que trabajamos nuestras metas
Extroversión Extroversión Tolerancias a los estímulos sensoriales, gentes, situaciones
Acomodación Amabilidad El grado de deferencia, de ceder ante los demás
Neurocitismo Rango emocional Sensibilidad ante las presiones, respuesta al estrés.

Los rasgos más resaltantes de personalidad son:

Francisco Cárdenas - Director General

Originalidad: Demuestra ser una persona dispuesta a nuevos retos para alcanzar los objetivos
organizacionales.
Concentración: Demuestra ser una persona organizado, meticuloso, persistente con un gran
nivel de autodisciplina
Extroversión: Demuestra ser una persona muy activo, comunicador y asertivo.
Acomodación: Demuestra ser una persona amable, simpático y no es distante con el personal.
Neurocitismo: Demuestra ser una persona que maneja las tensiones.

Cree firmemente que las personas son lo más importante en la organización, así como que los
canales deben estar abiertos y sin barreras a fin que los empleados se sientan cómodos. El reto
que tenía era promover la mejora continua, por lo que está abierto a nuevas experiencias. Él es
una persona que cree que con el ejemplo se enseña, mostraba un gran respeto a la diversidad
de días, siendo imparcial y creyendo y fomentando el crecimiento de sus líderes

Luz Ramírez – Jefa de los Multicentros Basadre y Washington

Originalidad: Demuestra con alto nivel de logro de objetivos organizacionales.

Concentración: Demuestra ser una persona organizado, meticuloso, persistente con un gran
nivel de autodisciplina
Extroversión: Demuestra ser una persona con bajo nivel de extroversión, no se caracteriza por
ser gran comunicador con su equipo y poco asertiva.
Acomodación: Demuestra ser una persona distante con el personal, poco colaborativa con
otros.
Neurocitismo: Demuestra ser una persona con bajo nivel de manejo de las tensiones.

Tenía un carácter firme y asumía responsabilidades sin importarle los riesgos, lograba los
resultados de ventas sin importarle su personal que los consideraba poco participativa y no
comprometida con la organización (entendemos por las metas que tenía respecto de mejora
del clima laboral), su bajo nivel de manejo del stress se evidenció al revisar los resultados de la
encuesta y encarar a su personal de no tener el coraje de decirle en su cara lo mal que opina
de ella. No se responsabilizada por los resultados de la encuesta de clima.
Yovana Peláez – Supervisora de Post Venta

Originalidad: Demuestra con alto nivel de logro de objetivos organizacionales.

Concentración: Demuestra ser una persona organizado, meticuloso, persistente con un gran
nivel de autodisciplina
Extroversión: Demuestra ser una persona con bajo nivel de extroversión, no se caracteriza por
ser gran comunicador con su jefa y poco asertiva.
Acomodación: Demuestra ser una persona que no es distante con el personal, por lo que se
consideramos que es muy colaborativa con otros.
Neurocitismo: Demuestra ser una persona con bajo nivel de manejo de las tensiones.

Definitiva es una de las gestoras del logro de los objetivos de ventas, lo que demuestra que es
muy comprometida al logro de objetivos, sin embargo, su bajo nivel de comunicación con su
jefa demostraba que no expresaba lo que sentía. No expresó su sentir al ser culpada por su
jefa de los resultados de la encuesta y más aún cuando fue invitada al retiro. Tenía ideas de
mejora de clima laboral pero se hizo sentir.

Milagros Ruiz - Supervisora de ventas

Originalidad: Demuestra con alto nivel de logro de objetivos organizacionales.

Concentración: Demuestra ser una persona organizado, meticuloso, persistente con un gran
nivel de autodisciplina
Extroversión: Demuestra ser una persona con bajo nivel de extroversión, no se caracteriza por
ser gran comunicador con su jefa y poco asertiva.
Acomodación: Demuestra ser una persona que es distante con el personal, por lo que se
consideramos que no es muy colaborativa y poco compasiva con otros.
Neurocitismo: Demuestra ser una persona con bajo nivel de manejo de las tensiones.

También es una del responsable del logro de los objetivos de ventas, se preocupó en llevarse
bien con su jefa, pero no con el personal, bajo nivel de manejo de emociones al saber que ella
era uno de los líderes al ser evaluados, se deduce de la lectura que fue ella quien filtró una de
las encuestas a Luz Ramírez, lo que demuestra su poco compromiso con la empresa y su
personal a cargo.

Edgardo Villanueva – Analista de Recursos Humanos

Originalidad: Demuestra un alto nivel de logro de objetivos organizacionales.

Concentración: Demuestra ser una persona organizado, meticuloso, persistente con un gran
nivel de autodisciplina
Extroversión: Demuestra ser una persona con buen nivel de extroversión, se caracteriza por
ser gran comunicador con su jefa.
Acomodación: Demuestra ser una persona que no es distante con el personal, por lo que se
consideramos que es muy colaborativa y compasivo con otros.
Neurocitismo: Demuestra ser una persona que maneja las emociones.

Atendió con imparcialidad la denuncia de Jean Zuñiga y se comprometió a elaborar a una

siguiente instancia para que su caso sea revisado, lo que demuestra que sigue los objetivos de
la empresa que es la mejora del clima laboral y empático con el problema del personal ante el
hecho que había atendido.

Yolanda Montero – Abogada Laboralista

Originalidad: Demuestra un alto nivel de logro de objetivos organizacionales.
Concentración: Demuestra ser una persona organizado, meticuloso, persistente con un gran
nivel de autodisciplina
Extroversión: Demuestra ser una persona con buen nivel de extroversión, se caracteriza por
ser gran comunicadora en todos los niveles de la empresa.
Acomodación: Demuestra ser una persona que no es distante con el personal, por lo que se
consideramos que es muy colaborativa y compasivo con otros.
Neurocitismo: Demuestra ser una persona que maneja las emociones.

Es una persona comprometida con el logro de la mejora del clima laboral, atendió la denuncia
con celeridad, mostrando preocupación por el caso y comprometiéndose a conversar con
Francisco Cárdenas para encontrar una solución del problema.

Jean Zúñiga – Asesor Comercial de Multicentro Basadre

Originalidad: Demuestra con alto nivel de logro de objetivos organizacionales.

Concentración: Demuestra ser una persona organizado, meticuloso, persistente con un gran
nivel de autodisciplina
Extroversión: Demuestra ser una persona con bajo nivel de extroversión, no se caracteriza por
ser gran comunicador con sus jefes.
Acomodación: Demuestra ser una persona que no es distante con el personal, por lo que se
consideramos que es muy colaborativo y compasivo con otros.
Neurocitismo: Demuestra ser una persona que no maneja las emociones.

Hizo la denuncia lo que demuestra la gran preocupación por el personal, no maneja las
emociones porque desconfiaba de Francisco Cárdenas porque creía que se pondría a favor de
Luz Ramírez, así mismo consideramos que la comunicación no lo tiene a un nivel alto, puesto
que si algo le incomodaba podría subir al siguiente nivel a expresar su malestar.

1.2 Valores, ética y moral

Hoy en día existe una gran preocupación social por la forma como se realizan los negocios,
dado que la forma como actuamos en las organizaciones demuestra también la forma como
actuamos individualmente con la familia, amigos y sociedad en general, por tanto, es
importante tener un estándar moral alto sabiendo que existen normas y valores escritos pero
también tácitas, que no podemos desconocer y son de sentido común, los cuales va a definir
nuestra relación con el mundo, está claro decir que actuando correctamente y
responsablemente daremos el ejemplo para crear mejores organizaciones y con ello mejores
colaboradores que nos aseguren el logro de objetivos financieros a largo plazo con
transparencia y honestidad.

En el caso de Milagros Ruiz Supervisora de Ventas demostró que su madurez moral se

encuentra a nivel preconvencional, puesto que sabiendo que las reglas indicaban no abrir las
encuestas violó dicha norma para poder quedar bien con su jefa, por tanto, esa acción lo hizo
por conveniencia, no ha entendido que violando esa norma rompía la confianza de los
empleados respecto a la evaluación de clima que venía desarrollando. Definitivamente su ética
en su actuación no es aceptable cuando se conviven en grupo y más aun siendo ella la jefa que
debió haber actuado con transparencia a fin de buscar el bien común.
En el caso de Luz Ramírez – Jefa de los Multicentros Basadre y Washington, al recriminar a los
empleados porque sentía que los resultados de la encuesta no la favorecían demuestra una
moral a nivel preconvencional, puesto que no respetó las normas de juego dado que no
favorecía sus propios intereses, el cual considero que fue un acto egocéntrico y narcisita.
Asimismo, demuestra que haber logrado sus objetivos de ventas no guarda correlación con el
resultado del clima laboral por tanto ha transgredido los principios éticos justicia hacia sus
empleados.

En el caso de Francisco Cárdenas - Director General, demuestra que su moral se encuentra a

nivel convencional dado que se identifica con el grupo de empleados, tratando de predicar sus
acciones con el ejemplo con ello responde favorablemente por las expectativas que los
empleados tienen sobre él. El hace lo correcto, es leal y responsable con la empresa, dado que
tiene conciencia que las normas están para cumplirse y la forma de llegar a sus objetivos es
haciendo lo que él considera es correcto para él y el grupo. Su ética en los negocios se refleja
en los resultados obtenidos en la organización el cual maneja ha fomentado los principios de
igualdad y solidaridad hacia su personal.

1.3 Actitudes, satisfacción laboral, motivación

Francisco Cárdenas se encuentra cómodo respecto a su satisfacción laboral, dado que ha

logrado sus objetivos profesionales y ayudado a la organización a crecer, por lo que considero
que ha logrado un compromiso afectivo porque su profesionalismo de continuar haciendo
crecer a la organización va más allá del dinero. Es claro que a niveles gerenciales tienen las
personas la oportunidad de usar sus habilidades en todas las áreas de la organización, alto
grado de autonomía, significancia en las tareas porque sabe que sus propuestas contribuirán
en los resultados y en el crecimiento de las personas.

Su objetivo de crear un ambiente laboral de confianza y satisfacción hace que repercuta en el

sentido de pertenencia de su equipo, en la mejora del clima laboral, calidad de trabajo,
reducción de la rotación y por tanto mejor retorno sobre la inversión para la organización.

Es una persona motivada, dado que tiene sus objetivos claros y les inyecta una energía extra
que hace que los cumpla venciendo los obstáculos que se le presenta, de acuerdo a la
pirámide de Maslow se encuentra en autorealización porque expresa genuinamente sus ideas
y pensamiento, diferenciándose positivamente del resto.

En el caso de Luz Ramírez sabe que los resultados económicos de su área no van de la mano
con los resultados de clima laboral, por lo que su nivel de satisfacción no es completo, por
tanto, se siente preocupada por la evaluación del personal hacia su persona, el tipo de
compromiso que podemos deducir que mantiene con la organización es para continuar porque
dado al tiempo de servicio sabe que el costo de terminar la relación significa una pérdida
financiera para ella.

Existe una disonancia cognitiva entre sus acciones con la gerencia y el trato al personal lo que
genera consecuencia negativa para su entorno y desarrollo personal, al no ser coherente entre
lo que piensa y hace.
Es una persona motivada al logro de objetivos intrínsecos, pero a nivel de grupo de acuerdo a
la pirámide de Maslow sólo ha llegado a la base de seguridad, porque sabe que gracias al
trabajo ha logrado estabilidad para su familiar, por tanto, no toma en cuenta que debe seguir
creciendo y llegar a la base de afiliación en que se sienta parte reconocida de un grupo de
personas algo que no ha logrado realizar.

2 Factores Grupales

2.1. Poder y Política

Francisco Cárdenas fue nombrado Director General por lo que su poder viene de una posición
jerárquica formal, ese poder lo utiliza correctamente para lograr sus objetivos, por lo que tiene
gran capacidad de influenciar en todo su equipo, tiene un comportamiento políticamente
correcto puesto que de acuerdo a la lectura sabe conjugar su rol de amigo y padre lo que
evidencia su gran carisma. Es una persona política dado que muestra una comunicación de
relación abierta con todo el personal procurando ser imparcial en sus decisiones.

Luz Ramirez ha logrado poder en la empresa por la experiencia dado que había cumplido 20
años de labores, aún sin contar con preparación profesional lo que le valió ser jefe en dos
oficinas importantes la de Washington y Basadre. Ese poder la llevó a ser premiada como la
mejor oficina de ventas, sin embargo, el modo como lo alcanzó no fué ético porque el objetivo
de ventas venia motivada de intereses egoísta de ser la mejor sin importarle el clima laboral
del personal, por tanto ese poder fue mal utilizado y sólo manipuló a su personal a cargo.
Asimismo su comportamiento no fue políticamente correcto porque se enfrentó al personal
ante los resultados negativos alcanzados en la encuesta.

2.2. Liderazgo

Francisco Cardenas mantiene un liderazgo carismático en la empresa tiene la capacidad de

influir en la forma de ser y actuar de las personas a fin que trabajen con entusiasmo para que
de esta manera involucrarlo en el logro de su visión.

Al ser amigo y padre para los trabajadores, su estilo de liderazgo es transformacional porque
vá más allá del trato sólo laboral preocupándose incluso de sus necesidad, es un líder
motivado por lo que está haciendo un ambiente agradable el cual es parte de sus objetivos,
con ello demuestra que sabe orientar la actitud y comportamiento del personal para bien de
todos.

Luz Ramirez, influye en los trabajadores para el logro de las metas sin embargo lo realizan sin
entusiasmo por lo que se ve reflejado en los resultados del clima laboral, no vá más allá de las
necesidades de su esquipo, no inspira, por lo que está muy lejos de ser una líder
transformacional, por lo que sólo es considerada como una jefa que tiene la autoridad y poder
formal sobre los trabajadores y que sólo dirige sus actividades.