Manualdel SGCde Combarranquilla

Manual del Sistema de Gestión de la Calidad
NTC ISO 9001

Versión No. 20
Elaborado y Revisado por: Vera J. Mercado Ruiz.

Coordinadora del SGC.
Documento Aprobado por: Mónica C. Púa Cabrales.

Gerente de Planeación Corporativa.
Barranquilla, Mayo de 2016
TABLA DE CONTENIDO
1.0 OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD ........................................................... 3

2.0 ALCANCE DEL SGC BAJO EL ENFOQUE DE LA NORMA NTC ISO 9001 ............ 3
3.0 EXCLUSIONES .............................................................................................. 3
4.0 DEFINICIONES ............................................................................................. 4
5.0 REFERENCIA NORMATIVA DEL SGC .............................................................. 4
6.0 ORGANIZACIÓN, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ................................... 5
7.0 DESCRIPCIÓN DEL SGC DE COMBARRANQUILLA .......................................... 6
7.1. PLANEAR EN COMBARRANQUILLA ..........................................................................7
7.1.1 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y OPERATIVA ...........................................................7
7.1.2 PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .....................................................10
7.2 HACER EN COMBARRANQUILLA .............................................................................11
7.2.1 Procesos de Gestión de los Recursos ......................................................... 11
7.2.2 Procesos Relacionados con el Cliente .......................................................... 13
7.2.3 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS .................................. 16
7.3 VERIFICAR EN COMBARRANQUILLA ............................................................... 20
7.4 ACTUAR EN COMBARRANQUILLA ................................................................... 22
8.0 REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 ................................................... 23
9. ANEXOS ........................................................................................................... 25
MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO 9001 2

1.0 OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD
El objetivo de este manual de calidad es:
 Describir el Sistema de Gestión de la Calidad de COMBARRANQUILLA de acuerdo con los

lineamientos establecidos en la norma NTC ISO 9001, los requisitos legales y reglamentarios
aplicables a la Organización.
El Manual de la Calidad se constituye como el medio de divulgación del Sistema de Gestión de

la Calidad bajo el enfoque de la norma NTC ISO 9001 y hace parte fundamental del programa
de inducción, con el propósito de propiciar en los nuevos empleados el sentido de
pertenencia, el conocimiento del SGC y el óptimo desempeño de su trabajo.
2.0 ALCANCE DEL SGC BAJO EL ENFOQUE DE LA NORMA NTC ISO

9001
 ALCANCE NTC ISO 9001
Prestación de los servicios de: Recaudo de Aportes, Asignación y Pago de Subsidio en Dinero,
Subsidio de Vivienda, Subsidio en Especie para Educación Formal, Prestación del Servicio de
Créditos, Promoción y Venta de Vivienda, Educación para el Trabajo y Desarrollo Humano,
Programas de Formación Deportivas, Bibliotecas, Prestación de los Servicios de Programas
Sociales, Prestación de Servicios de Recreación, Eventos, Planetario e Imagenia.
 NUEVO ALCANCE NTC ISO 9001
Prestación de los servicios de: Recepción y Registro de oferentes, demandantes y vacantes,

orientación ocupacional a oferentes y demandantes, preselección y remisión.
3.0 EXCLUSIONES
 NTC ISO 9001:2008
Las exclusiones de los servicios que hacen parte del Sistema de Gestión de la Calidad
corresponden a los siguientes numerales de la Norma ISO 9001:

NUMERAL A DETALLES Y JUSTIFICACIÓN
SERVICIOS
EXCLUIR DE LA EXCLUSIÓN
 Recaudo de Aportes
 Asignación y Pago del Subsidio
Familiar en Dinero
Todos estos servicios no utilizan
 Servicio de Créditos
ningún dispositivo o equipo de
 Promoción y Venta de Vivienda
medición para realizar el
 Subsidio de Vivienda 7.6 Control de
seguimiento y la medición de
 Subsidio en Especie para los Equipos de
sus procesos. Por lo tanto, éste
Educación Formal Seguimiento y
numeral no tiene aplicación en
 Servicios Recreativos Medición
estos procesos.
 Servicios de Educación Para el
Trabajo y Desarrollo Humano
 Programas Sociales
 Planetario e Imagenia.
 Servicio Público de Empleo
4.0 DEFINICIONES
 Cajas de Compensación familiar: Personas jurídicas de derecho privado sin animo de
lucro, organizadas como corporaciones en la forma prevista en el Código Civil, cumplen
las funciones de seguridad social y se hallan sometidas al control y vigilancia del Estado
en la forma establecida por la ley.
 COMBARRANQUILLA: Caja de Compensación Familiar de Barranquilla.
 Subsidio Familiar: es una prestación social pagadera en dinero, especie y servicios a los
trabajadores de medianos y menores ingresos, en proporción al número de personas a
cargo, y su objetivo fundamental consiste en el alivio de las cargas económicas que
representa el sostenimiento de la familia como núcleo básico de la sociedad.
 Grupos Primarios: Conformado por el líder responsable de una dependencia o área y

sus inmediatos colaboradores, los cuales se reúnen formalmente para analizar el
desempeño y resultados de los procesos en los que intervienen, las conclusiones y
compromisos de estas reuniones deben quedar registradas en un acta.
5.0 REFERENCIA NORMATIVA DEL SGC

COMBARRANQUILLA ha establecido procedimientos documentados para el control de
documentos y registros, en donde se definen las disposiciones de la organización y los
requisitos exigidos por la Norma ISO 9001.
Los Registros se generan como resultado de las diferentes actividades y procesos del SGC,
COMBARRANQUILLA ha establecido y mantiene los registros que considera necesarios, para
evidenciar los resultados de sus procesos y el cumplimiento de las actividades planificadas.
La Documentación del SGC en COMBARRAQUILLA se encuentra publicada en la intranet

corporativa, que es un medio de comunicación interna que permite dar a conocer los

requisitos del cliente, los de la organización y los legales, y para asegurar el control de
documentos e información actualizada del Sistema de Gestión de Calidad. La relación de los
documentos del SGC se encuentra en los anexos de este manual.
Los documentos que hacen parte del S.G.C son los siguientes:
 NORMA ISO 9001:2008: Documento que especifica los requisitos de un sistema de gestión
de la calidad.
 MANUAL DE CALIDAD: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una
organización, incluye las caracterizaciones y mapas de procesos.
 PLAN ESTRATÉGICO: Documento que contiene las directrices del direccionamiento
estratégico de COMBARRANQUILLA, como son visión, misión, iniciativas estratégicas, política
de la calidad, los valores corporativos, proyectos estratégicos e indicadores de gestión.
 ORGANIGRAMA: Representación grafica que establece la relación de los cargos en
COMBARRANQUILLA, y define sus niveles de autoridad y responsabilidad.
 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS: Documento que contiene las responsabilidades,
autoridades, disposiciones y normas de la organización para la operación y control de los
procesos.
 PROTOCOLO: Conjunto de reglas establecidas para la atención de clientes, metodología para
el desarrollo los cursos, montaje de eventos y etiqueta (tipos de atención, saludos, etc.) con
el fin de que el servicio se desarrolle según lo previsto y de la forma correcta.
 POLITICAS: Normas o disposiciones establecidas por la Organización, de carácter interno,
para regular la planificación, operación, seguimiento y control de los procesos administrativos
y de servicios. Las políticas pueden referirse a requisitos de operación, tiempos de respuesta,
niveles de aprobación o autorización, directrices organizacionales y fundamentales del Modelo
Corporativo, lineamientos para el desarrollo de los procesos, regulaciones y controles.
 INSTRUCTIVO: Documento que describe de forma detallada y operativa el “cómo”
desarrollar una actividad dentro de un procedimiento, el uso de maquinarias, equipos y
software.
 REGLAMENTO: Conjunto de disposiciones establecidas por la Organización de carácter
obligatorio que regulan la utilización de los servicios por parte de los usuarios.
 PERFILES DE LOS CARGOS: Documento que especifica las competencias requeridas por los
cargos con relación a la educación, formación básica, habilidades y experiencia.
 MARCO LEGAL: Documentos legales de origen externo a la organización, que contienen las
normas que reglamentan las actividades y servicios que desarrollan las Cajas de
Compensación
 FORMATOS: Formularios requeridos para llevar los registros requeridos en el SGC.
 OTROS DOCUMENTOS: Otros documentos requeridos por el SGC para asegurar la eficaz
operación y control de los procesos.
6.0 ORGANIZACIÓN, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

La estructura organizacional se encuentra acorde con las necesidades propias de la Caja y la
respuesta efectiva que se debe dar a los requisitos de los clientes. Ver anexos: Organigrama
COMBARRANQUILLA.

Dentro de la estructura organizacional de COMBARRANQUILLA se encuentra un grupo directivo cuya
función primordial es dirigir los lineamientos estratégicos que marcan el desarrollo de la organización,
además debe llevar la representación legal, cumplir y hacer cumplir la Ley, los estatutos y
reglamentos internos, las decisiones de la Asamblea General y del Consejo Directivo.
Los miembros del grupo directivo son: Director, Gerente de Planeación Corporativa, Gerente
Comercial, Gerente de Servicios y Gerente Administrativo y Financiero.
Se cuenta con cuatro Gerencias descritas a continuación:
 La Gerencia de Planeación Corporativa tiene la responsabilidad de los procesos

relacionados con la planificación y mejora continua del SGC; elaboración, ejecución y
seguimiento de planes y proyectos estratégicos; definición y desarrollo de proyectos de
Infraestructura.
 La Gerencia Comercial que tiene la responsabilidad de los procesos de afiliación de
empresas, venta y promoción de los servicios y retroalimentación de los clientes.
 La Gerencia de Servicios tiene a su cargo la responsabilidad de los procesos de subsidio en
dinero, subsidio en especie para educación formal, subsidio de vivienda, subsidio de
desempleo, educación para el trabajo y desarrollo humano, créditos, biblioteca, planetario,
programas sociales, recreación y deportes.
 La Gerencia Administrativa y Financiera que tiene la responsabilidad de los procesos
orientados a dotar a la organización de los recursos humanos, materiales, tecnológicos,
logísticos y financieros requeridos para el cumplimiento de los planes, objetivos corporativos
y prestación de servicios.
La Dirección de COMBARRANQUILLA se asegura que las responsabilidades y autoridades estén

definidas en los documentos de organigramas, políticas, procedimientos, protocolos y
caracterizaciones de procesos. Estos documentos son comunicados dentro de la organización a
través de la intranet corporativa y otros medios establecidos en el procedimiento de comunicaciones
internas.
6.1 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
El Director ha designado al Gerente de Planeación Corporativa como representante de la dirección y lo

ha dotado de la autoridad pertinente que garantice que los procesos del SGC se establecen,
implementan y mantienen de acuerdo con los requisitos de la Norma NTC ISO 9001 y las
disposiciones de la organización.
7.0 DESCRIPCIÓN DEL SGC DE COMBARRANQUILLA
Todos los procesos del SGC han sido definidos y analizados por parte de sus responsables y las
personas involucradas para asegurar su conformidad y eficacia con respecto a la NTC ISO 9001 y a
las disposiciones de la organización.

La secuencia e interrelación de los procesos del S.G.C se planifica en la caracterización de procesos,
los cuales incluyen los responsables, objetivos, requisitos, recursos, documentos, e indicadores de
gestión para garantizar la eficacia de la operación y el control de estos procesos.
Los procesos del S.G.C se encuentran debidamente documentados en políticas, procedimientos y

protocolos, esta es otra forma en que se planifica los controles, responsabilidades, operatividad y
registros de los procesos.
Para asegurar que se mantiene la integridad del SGC, el Comité de Calidad debe aprobar y hacer
seguimiento de los cambios que requiera el SGC ocasionados por mejoras en los procesos, cambios
legales y requerimientos de los clientes.
7.1. PLANEAR EN COMBARRANQUILLA

La planificación del SGC de COMBARRANQUILLA incluye la planeación estratégica, la planeación
operativa y la planeación de los procesos y cambios del SGC permitiendo a la organización definir y
establecer las directrices necesarias para conducir el desempeño de la empresa hacia la mejora
continua. La Gerencia de Planeación Corporativa es la responsable de gestionar la realización de estos
procesos. (Ver caracterización del proceso de planificación y mejora continua del S.G.C)
Los planes y proyectos son revisados y aprobados por al Consejo Directivo y la Superintendencia de
Subsidio Familiar siguiendo lo establecido en la reglamentación legal y las directrices vigentes.
7.1.1 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y OPERATIVA
 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Los procesos estratégicos de la organización son aquellos de responsabilidad Dirección y sirven de

marco general y direccionamiento de la organización. Se encuentran establecidos los siguientes:
Proceso de Planificación y Mejora Continua Del SGC
En éste proceso se gestiona el direccionamiento y proyectos estratégicos de la organización, el diseño

de los nuevos productos/ servicios, las directrices y estrategias para asegurar el cumplimiento de los
requisitos generales del SGC y el mantenimiento de la integridad del SGC. Este proceso se encuentra
documentado y está bajo la responsabilidad del grupo directivo.
En el proceso de planeación estratégica, el grupo directivo de COMBARRANQUILLA establece, revisa y

actualiza la visión, misión, política de calidad e iniciativas estratégicas. Estas iniciativas se despliegan
en todos los niveles de la organización a través de planes y/o proyectos estratégicos los que se les
hace seguimiento mediante la medición de los indicadores de gestión establecidos.
En la etapa de planeación estratégica se analizan las debilidades, fortalezas, oportunidades y

amenazas de la organización, con esta información y con los resultados de estudios de la

competencia, del seguimiento a la satisfacción de los clientes y los resultados de la gestión se
determinan los parámetros a seguir para la elaboración de planes de trabajo y presupuestos.
El Direccionamiento estratégico de COMBARRANQUILLA para los años 2015-2020 es el

siguiente:
 Misión:
Contribuir al bienestar de las familias del Departamento del Atlántico a través de subsidios,
servicios y programas sociales.
 Visión:
En el 2020 Combarranquilla será reconocida como una empresa social, líder en la prestación
de servicios generadores de valor para los trabajadores, familias y empresas afiliadas.
 Valores Corporativos:
Sentimos pasión por lo que hacemos.

Construimos relaciones con respeto.
Gestionamos con efectividad.
Garantizamos la excelencia en el servicio.
Trascendemos en lo social.
 Política de Calidad:
Ofrecer servicios sociales de calidad, generando valor para los trabajadores, familias y
empresas afiliadas, garantizando la efectividad de los procesos y orientando todas las
acciones hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
 Objetivos de Calidad
1. Generación de valor a través de la prestación de servicios sociales.

2. Crecimiento sostenible.
3. Desarrollo comercial sostenible.
4. Fortalecimiento de las capacidades organizacionales.
5. Disponer del talento humano con las competencias y el compromiso que apoyen el
logro de la estrategia.
Proceso de Infraestructura
A través de este proceso determina y proporciona la infraestructura necesaria para lograr la

conformidad con los requisitos de los servicios. Las disposiciones planificadas para este proceso se
encuentran definidas en las políticas y procedimientos del área.
La infraestructura está compuesta por edificios y espacio de trabajo. Anualmente se elabora un plan
de inversiones de proyectos de infraestructura y mejora de instalaciones físicas de acuerdo con los
requerimientos de la organización. Se cuenta con 5 sedes, las cuales se describen a continuación:

 OFICINAS ADMINISTRATIVAS: Desde las oficinas administrativas desarrollan su gestión el
Director, los Gerentes de áreas, los procesos de apoyo administrativo, y los servicios de
subsidios, créditos y vivienda.
 CENTRO RECREACIONAL SOLINILLA: Situado en la carretera Sabanilla-Salgar, cuenta con

cómodas unidades de alojamiento, piscinas semiolímpicas para adultos y niños, tobogán
acuático, canchas deportivas, parque infantil, juegos de mesa, zona de camping, kioscos y
salones para eventos especiales, restaurantes, amplias zonas verdes, terraza tropical,
comedor y lago artificial. Este centro se convierte en el lugar ideal para el descanso, la
recreación y las prácticas deportivas de los afiliados y sus familias.
 UNIDAD DE SERVICIOS INTEGRADOS MARIO SANTO DOMINGO: Esta ubicada en el

municipio de Soledad y de fácil acceso a una amplia población que habita en los barrios del
sur de Barranquilla. Cuenta con salones para capacitación, salón múltiple para conferencias y
recepciones, cafetería, kiosco para eventos, gimnasio, sauna, biblioteca y un moderno
polideportivo para la práctica de diferentes deportes, también se cuenta con un punto de
atención para el recaudo de aportes y pago del subsidio en dinero.
 UNIDAD DE SERVICIOS INTEGRADOS BOSTON: Cuenta con plazoleta y salones para

eventos y convenciones, restaurante, cafetería, salones para capacitación, biblioteca, piscinas
para adultos y niños, gimnasio, sala de tratamientos de estética, cancha de racquetball,
cancha de fútbol, baño sauna y turco, cinemateca, planetario, IMAGENIA y cómodos
parqueaderos.
 UNIDAD DE SERVICIOS INTEGRADOS COUNTRY: La unidad cuenta con salones para

eventos y convenciones, restaurante, bar, cafetería, café gourmet, piscinas para adultos y
niños, gimnasio, sala de tratamientos de estética, cinemateca, entre otros.
 OFICINAS DEL SERVICIO PÚBLICO DE EMPLEO: El Servicio público de empleo ofrecido

por COMBARRANQUILLA Cuenta con oficinas en los municipios de Barranquilla, Soledad,
Puerto Colombia y Sabanalarga para la recepción y atención de oferentes y demandantes en
busca de empleo. En estas oficinas se prestan los servicios de Recepción y Registro de
oferentes, demandantes y vacantes, orientación ocupacional a oferentes y demandantes,
preselección y remisión.
 Planeación Operativa
Los planes/ cronogramas de trabajo por dependencias se constituyen en los planes de calidad
alineados con las iniciativas estratégicas, que incluyen los responsables, objetivos, indicadores de
gestión y actividades proyectadas anualmente. Con toda esta información se elaboran los
proyectos, presupuestos de ingresos, egresos, balances, proyecciones financieras e inversiones,
con el propósito de asegurar la disponibilidad de recursos para apoyar la operación y el
seguimiento de los procesos.

7.1.2 Planeación del Sistema de Gestión de Calidad
Responsabilidad de la Dirección
La Dirección de COMBARRANQUILLA considera las normas NTC ISO 9001 y NTC 5555 como una
herramienta de gestión que permite la mejora continua de todos los procesos de la organización y la
satisfacción de los clientes.
El compromiso de Dirección se evidencia en el apoyo y desarrollo de los procesos de planeación del

SGC, en la revisión por la dirección, y los procesos de apoyo que garantizan la gestión y
disponibilidad de los recursos, también participa activamente en las capacitaciones, talleres,
reuniones y demás actividades relacionadas con la implementación del S.G.C
La Dirección esta conformada por un Comité de Calidad cuyas funciones son establecer el
direccionamiento estratégico de la organización, además de desarrollar, implementar, revisar y
mejorar continuamente el SGC y garantizar que la organización sea consciente de la importancia de
un enfoque hacia el cliente y el cumplimiento de sus requisitos.
La Dirección se asegura de determinar los requisitos de sus clientes a través de las investigaciones
que lleva a cabo la Gerencia Comercial y de los procesos relacionados con la comunicación y
retroalimentación de los clientes, con el propósito de crear estrategias de mejoramiento dirigidas a
aumentar la satisfacción del cliente.
La Dirección de COMBARRANQUILLA ha establecido medios de comunicación interna apropiados que

aseguren la eficacia del S.G.C, como son el correo electrónico interno, la intranet corporativa, las
reuniones, los grupos primarios y los comités de trabajo; además se ha determinado e implementado
disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes así:
 Información de las características y requisitos de los servicios: la Revista de

COMBARRANQUILLA, folletos, volantes publicitarios, publicidad masiva en los medios de
comunicación, visitas a las empresas, página web y en los formularios que deben diligenciar
los clientes.
 Consultas y cotizaciones de los servicios en los puntos de atención a los usuarios.
 Retroalimentación de los clientes, se realizan encuestas de seguimiento a la satisfacción de
los clientes, buzones de sugerencias y un proceso de atención de quejas y reclamos.
Requisitos de los Procesos:
 Requisitos Legales y Reglamentarios: Los requisitos legales y reglamentarios relacionados

con los servicios son de obligatorio cumplimiento y se encuentran relacionados en las
caracterizaciones, políticas y procedimientos de los procesos. Además, se cuenta con
documentos que especifican las directrices para el manejo de la Gestión Jurídica que le
aplique a los procesos, en los que se encuentran definidos las actividades para la
actualización, divulgación, atención de requerimientos internos y externos y la verificación del
cumplimiento de la reglamentación legal vigente.

 Requisitos de la Organización: Se ha establecido para cada uno de los servicios los
requisitos necesarios, siguiendo los lineamientos legales y su organización administrativa.
 Requisitos del Cliente: Se ha determinado los requisitos del cliente para cada uno de los
servicios, estos requisitos están especificados en caracterizaciones de los procesos, contratos,
políticas y procedimientos documentados.
 Requisitos de la Norma ISO 9001: Se ha determinado los requisitos de la norma ISO 9001
que aplican para cada uno de los procesos del Sistema de Gestión de la calidad. En las
caracterizaciones de procesos y en la tabla de relación de los procesos del SGC y los
requisitos de la norma ISO 9001 se encuentran detallados los numerales aplicables.
Nota Importante: Cuando se requiera hacer cambios en los requisitos de los servicios o
procesos debido a las reglamentaciones legales, a cambios en la organización y/o a las
solicitudes de los clientes, COMBARRANQUILLA se asegura previamente de tener la capacidad
para cumplir con los acuerdos pactados con los clientes, además se actualizan los documentos
pertinentes y se comunican a todo el personal que lo requiera.
7.2 HACER EN COMBARRANQUILLA
Se implementan los procesos siguiendo lo establecido en la planificación del S.G.C y los lineamientos
contemplados se encuentran debidamente documentados en las políticas, procedimientos y
protocolos.
7.2.1 Procesos de Gestión de los Recursos
Se determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los
requisitos de los servicios y atención de clientes, para ello cuenta con los procesos de gestión
humana, gestión logística, infraestructura e informática y tecnología que contribuyen al logro y
mantenimiento de un ambiente de trabajo adecuado y al bienestar institucional; asegurando con esto
espacios de trabajo con iluminación, computadores y muebles ergonómicos, niveles de ruido bajo y
tolerable, y temperaturas adecuadas para el correcto desempeño de los funcionarios y de los clientes.
Los registros se encuentran salvaguardados en condiciones de limpieza, orden y en un ambiente

seco, de acuerdo con las disposiciones planificadas en los cuadros de control de registros de cada
área.
COMBARRANQUILLA identifica y proporciona a través de los procesos de apoyo los recursos físico,
humanos y financieros necesarios para la gestión administrativa y prestación de los servicios.
Los procesos de gestión de recursos se describen a continuación:
Procesos de Gestión Humana:
Comprende los procesos relacionados con el talento humano e interrelaciona con los otros procesos
proporcionando los requerimientos de recurso humano, actividades de bienestar y capacitaciones
para alcanzar las competencias necesarias para una eficaz ejecución de los procesos. Se han

identificado las competencias para cada uno de los cargos que requiere la organización y estas se
encuentran establecidas en los perfiles y descripción de los cargos. La selección, inducción y
entrenamiento del recurso humano se realiza con base en las competencias establecidas para los
cargos.
Procesos de Gestión Logística:
Proporciona a los procesos del SGC la logística, mantenimiento de instalaciones, servicios generales,
insumos y demás elementos necesarios para su eficaz ejecución y control, garantizando que los
proveedores utilizados cumplan con los requisitos establecidos, manteniéndose una relación
mutuamente beneficios que contribuye a aumentar la capacidad de ambos para crear valor. Los
procesos de gestión de proveedores establecen las normas y criterios necesarios para llevar a cabo
una efectiva selección, evaluación y reevaluación de proveedores de los productos y servicios
requeridos.
COMBARRANQUILLA para dar cumplimiento a su objeto social contrata algunos servicios externos de
profesionales y proveedores críticos para la prestación del servicio. A estos proveedores se les somete
al proceso de la selección, evaluación y reevaluación de proveedores y se asegura la adecuada
ejecución de los contratos mediante actividades de organización, seguimiento y control por parte de
los jefes y coordinadores responsables de los servicios.
Procesos de Informática y Tecnología
Se cuenta con los procesos de gestión de soporte de hardware y usuarios, de gestión, desarrollo y
actualización de sistemas de información. La responsabilidad de estos procesos se encuentra en el
área de informática y tecnología, cuyo propósito es implementar herramientas para el manejo de
sistemas de información y atención de los clientes que permitan apoyar el mejoramiento de los
procesos de apoyo administrativo y prestación de los servicios, además velar por que se utilicen y
mantengan todos los equipos de sistemas operando en buenas condiciones.
Procesos de Gestión Financiera
 Tesorería: se encarga de optimizar el manejo de los recursos financieros de la organización,

administrando adecuadamente los ingresos, cumplir con las obligaciones y generar
excedentes de liquidez que permitan el crecimiento sostenido de la organización.
 Contabilidad: suministra información en forma confiable y oportuna de las operaciones
realizadas por la organización a través de estados e informes financieros que permitan
conocer la situación financiera y facilitando la toma de decisiones por parte de la Dirección.
Además de asegurarse de cumplir con la reglamentación legal para el pago de impuestos,
envío de información y medios magnéticos a las entidades competentes.
 Cobranzas: se encarga de establecer las directrices necesarias para la planeación, operación
y control efectivo de cartera y cobranza.

Procesos de Gestión Jurídica
Este proceso se encarga de asesorar legalmente las diferentes actuaciones de COMBARRANQUILLA,

defenderla frente a situaciones judiciales en su contra y responder oportunamente todos los
requerimientos y solicitudes de tipo legal.
7.2.2 Procesos Relacionados con el Cliente
Proceso de Gestión Comercial
Se encarga de realizar actividades de ventas y mercadeo de servicios en las empresas afiliadas y en

los puntos de servicios. Se cuenta con este proceso para vender los servicos sociales de acuerdo con
las necesidades de los clientes y requisitos establecidos, garantizando relaciones de largo plazo y
utilización de los servicios. El proceso Comercial atiende las solicitudes de empresas interesadas en
afiliarse a COMBARRANQUILLA, brindando asesoría para el trámite de documentos y demás requisitos
necesarios para la aprobación de la afiliación de la empresa y de los trabajadores.
Proceso de Subsidios
 Subsidio en dinero: Es la cuota monetaria mensual pagada al trabajador por cada persona a
cargo que, de acuerdo con las condiciones establecidas por la Ley, tenga derecho a esta
prestación social. En este proceso se hace una verificación del cumplimiento de los requisitos
legales y los establecidos por COMBARRANQUILLA, para garantizar que los trabajadores
afiliados con derecho reciban el subsidio en dinero que les corresponde.
 Subsidio de vivienda: Es un aporte en dinero que se otorga por una sola vez al beneficiario,
sin cargo de restitución por parte de este, que constituye un complemento de su ahorro para
facilitarle la adquisición, construcción o mejoramiento de una solución de vivienda de interés
social. A través de este proceso se otorga apoyo económico a los trabajadores afiliados para
la adquisición de una vivienda propia. Este proceso está totalmente reglamentado por la ley
y comprende la postulación, calificación, asignación y pago del Subsidio Familiar de Vivienda.
 Subsidio en especie para educación formal: A través de auxilios educativos se apoya y
facilita la educación primaria, secundaria, universitaria y especial para los trabajadores
afiliados, cónyuges y sus hijos, mediante convenios de prestación de servicios con
instituciones educativas del Departamento del Atlántico. El objetivo de este proceso es
contribuir a mejorar la calidad de vida de los trabajadores y sus familiares que se encuentren
cursando estudios y que cumplan con los requisitos establecidos por COMBARRANQUILLA,
otorgando un subsidio en especie para educación básica primaria, media, educación especial
y superior.
 Subsidio de protección al cesante: El objetivo de este proceso es dar las instrucciones
necesarias para la solicitud, asignación y pago del Subsidio que otorga el sistema de
protección al cesante, con el cual garantiza la protección social de los trabajadores en caso
de quedar desempleados, manteniendo el acceso a salud, el ahorro a pensión, acceso a el
subsidio familiar y a los servicios de intermediación / capacitación laboral.

Servicio de Crédito
Con el propósito de que los trabajadores afiliados tengan la oportunidad de financiar la adquisición de
productos y servicio con condiciones favorables. El servicio de crédito se ofrece en las áreas de salud,
educación, vivienda, recreación, capacitación, empresas familiares y consumo. Los objetivos de éste
proceso son prestar un servicio de créditos oportuno y eficaz, logrando el cumplimiento de todos los
requisitos establecidos para este servicio. Este proceso comprende el recibo, confirmación y grabación
de solicitudes de créditos, análisis y aprobación de créditos, emisión de la libranza, orden de servicios
o cheques.
Servicio de Deportes
Pensando en el bienestar de sus afiliados se ofrecen programas deportivos y de esparcimiento

basados en el aprendizaje, la realización de actividades de relajación/bienestar y la práctica de la
actividad deportiva. Estos programas son: gimnasio, servicio de SPA, clases de natación para
adultos/niños y campeonatos deportivos. El objetivo de este proceso es dirigir y facilitar el
aprendizaje de cursos y la realización de actividades: deportivas, de esparcimiento y relajación, de
acondicionamiento físico y campeonatos de acuerdo con las disposiciones establecidas en los
protocolos de servicios.
Servicios Recreativos
Con el ánimo de propiciar la integración y un sano esparcimiento de la familia, se ofrecen diversos

programas recreativos, vacacionales y paquetes de servicios para la realización de eventos sociales y
empresariales en sus Unidades de Servicios Integrados y en el Centro Recreacional Solinilla. A través
de éste proceso se llevan a cabo las actividades de montaje y acondicionamiento de salones,
cabañas, habitaciones e instalaciones del parque, solicitud y recibo de alimentos y bebidas
requeridas, recreadores, transporte y decoración, entre otros.
Servicio de Educación Para el Trabajo y Desarrollo Humano
Con este servicio se contribuye a desarrollar el talento y habilidades, ofreciendo programas de

capacitación orientados a mejorar sus conocimientos, destrezas, aptitudes y comportamientos. El
objetivo de éste proceso es ofrecer programas técnicos laborales y servicios de capacitación en
iinformática, ocupacionales de artes y oficios, gestión empresarial y administrativa, mejoramiento y
crecimiento personal, cumpliendo con los requisitos y acuerdos establecidos con los clientes.
Para los programas técnicos laborales por competencias que se ofrecen en el Centro de Capacitación
COMBARRANQUILLA se está trabajando con la metodología propuesta por la Norma NTC 5555 y los
requisitos exigidos en la NTC 5581.
Servicio De Bibliotecas
Ayuda a los trabajadores y estudiantes a satisfacer las necesidades de información, educación y

cultura, facilitándose el acceso a documentos actualizados, guiándolos hacia las fuentes de
conocimiento y fomentando el hábito de la lectura. Así mismo, se ofrece el servicio de hemeroteca,
multimedia, Internet y préstamo de libros para afiliados. Además contribuye al mejoramiento del

rendimiento escolar ofreciendo programas de orientación y control de tareas par estudiantes de
primaria. El objetivo de éste proceso es ofrecer fuentes de consulta de información en diversidad de
áreas del conocimiento, así como organizar y realizar actividades que promuevan la cultura y la
educación en los estudiantes del Centro de Capacitación COMBARRANQUILLA y clientes/ usuarios en
general.
Servicio de Programas Sociales
El objetivo de éste proceso es proporcionar a la población vulnerable procesos de formación,

actividades lúdicas y ocupacionales que contribuyan a su desarrollo integral, propiciando su
preparación para la vida, la escuela y el trabajo. Comprende los siguientes programas:
 Programa de Jornada Escolar Complementaria: programa que busca proporcionar a los

estudiantes de estratos 1 y 2, espacios y ambientes significativos y enriquecedores a través
de actividades lúdicas, culturales, deportivas, sociales, artísticas, recreativas, buscando una
adecuada utilización del tiempo libre y el apoyo pedagógico para su formación integral.
 Programa de Atención Integral a la Niñez: Es un modelo de atención a niños y niñas
menores de 6 años, pertenecientes a sectores vulnerables. Basado en la perspectiva
estratégica de corresponsabilidad social, que apunta hacia el desarrollo humano y calidad
de vida.
Servicio de Planetario E Imagenia
El planetario como objetivo principal permitir al visitante la interrelación con el cosmos mediante la
divulgación del conocimiento astronómico. Dentro las actividades se cuentan con una variada
programación que involucra aspectos educativos, culturales y científicos.
Imagenia es un espacio de libre aprendizaje donde los estudiantes y visitantes mediante la

manipulación de montajes que combinan ciencia y juego logran tener un acercamiento a fenómenos
físicos presentes en el entorno.
El objetivo de éste proceso es generar espacios y actividades que promuevan la divulgación y el

aprendizaje de la astronomía y ciencias básicas para contribuir al desarrollo de una cultura científica
en la Región Caribe, garantizando la satisfacción de los clientes.
Promoción y Venta de Vivienda
COMBARRANQUILLA ofrece a los trabajadores afiliados viviendas de interés social para contribuir a
satisfacer una de las necesidades básicas de la familia como es la adquisición de vivienda propia.
Servicio Público de Empleo:
El Servicio Público de Empleo de Combarranquilla tiene como objetivo ofrecer un servicio gratuito que
ayude a los desempleados o personas que quieren cambiar de empleo (oferentes) a buscar ofertas de
trabajo acordes a su perfil, además de asesorar a los empleadores (demandantes de empleo) a
encontrar el personal adecuado a sus necesidades. Este proceso cuenta con procedimientos,
reglamentos y protocolos que apoyan la planificación y operación del servicio.

7.2.3 Producción y Prestación de los Servicios
 Control de la producción y de la prestación de los servicios:
Los servicios se organizan y ofrecen a los clientes dando cumplimiento a las condiciones controladas
relacionadas con documentación, recursos, actividades y mediciones para la operación y el control,
establecidas en la planificación de los procesos y debidamente documentada en las caracterizaciones,
políticas, protocolos y procedimientos.
 Diseño y Desarrollo
El proceso de Planificación y Mejora Continua del SGC es el responsable de liderar equipos de trabajo
para el diseño y desarrollo de productos y servicios, para lo cual se planifican y ejecutan proyectos
estratégicos y operativos orientados a mejorar o innovar productos, servicios y procesos. La
Organización ha definido un procedimiento de Diseño & Desarrollo y los Registros necesarios que
soporten todas las etapas realizadas.
Para el caso del Centro de Capacitación COMBARRANQUILLA, se cuenta con un proceso de Diseño
Curricular y con una Metodología para el Diseño y/ Actualización de los programas de Formación.
Todas las etapas del proceso de diseño se encuentran soportadas con los registros requeridos por la
NTC ISO 9001.
 Validación de los procesos de la producción y prestación de los servicios:
Se lleva a cabo a través de los procesos de gestión humana, gestión logística, informática y
tecnología y la documentación de los procesos.
En el proceso de subsidios la validación se realiza a través del software y las bases de datos que
garantizan una eficaz verificación del cumplimiento de los requisitos establecidos y la realización de
los seguimientos y mediciones que requieren los procesos.
En el proceso de promoción de viviendas la validación se realiza a través de la Interventoría de obra,

que permite el seguimiento y avance en todas las etapas de los proyectos, los avances y
seguimientos quedan registrados en las actas, dejando constancia de recibo a satisfacción
/conformidad con los requisitos establecidos previamente.
En los servicios de: créditos, deportes, recreación, bibliotecas, programas sociales, planetario e
imagenia y Servicio Público de Empleo la validación se realiza a través de los procedimientos,
protocolos y reglamentos establecidos para la prestación del servicio, utilización de equipos y
software apropiados y asegurando la competencia del personal que interviene en la prestación del
servicio y de los instructores, docentes y facilitadores contratados.
En el servicio de educación para el trabajo y desarrollo humano se validan los diseños y/o las
actualizaciones de los programas técnicos laborales por competencia en tres etapas, así:

 Etapa inicial: mediante la retroalimentación de mínimo un (1) experto técnico vinculado
con el sector productivo y la retroalimentación de los egresados del programa, en caso de
que existan promociones del mismo.
 Etapa intermedia: mediante los resultados del nivel de satisfacción de los estudiantes a
través de la evaluación que realice el equipo docente sobre el programa técnico, teniendo
en cuenta experiencias resultantes de la ejecución de la formación y los resultados del
desempeño de los estudiantes en la etapa productiva del programa de formación.
 Etapa final: mediante la retroalimentación de los egresados del programa y la

retroalimentación del sector productivo en el que se encuentren vinculados egresados del
programa técnico.
Para el caso de los cursos de capacitación la validación se realiza se realiza a través de los
procedimientos, protocolos y reglamentos establecidos para la prestación del servicio, asegurando la
competencia del personal que interviene en la prestación del servicio y de los docentes contratados.
Al final del curso se valida éste con el cliente a través de encuestas de satisfacción.
 Identificación y trazabilidad:
En los procesos de prestación del servicio de COMBARRANQUILLA se identifica y realiza trazabilidad al

servicio a través de la consulta en el software y documentos en las distintas etapas de los procesos
hasta su entrega al cliente, así:
PROCESO IDENTIFICACIÓN/ TRAZABILIDAD
Gestión Comercial Número de cédula de los trabajadores
afiliados o por el número de identificación
tributaria (NIT) de las empresas.
Número de Contrato.
Servicio de Subsidios Número de cédula de los trabajadores
tributaria (NIT) de las empresas aportantes.
Servicio de Créditos Número de cédula de los trabajadores

tributaria (NIT) de las empresas, por el
consecutivo que asigna el sistema a las
solicitudes, libranzas y órdenes de servicio;
y por el número de los cheques y egresos.
Servicio de Promoción de Vivienda Dirección /ubicación asignada a las

viviendas
Servicio de Deportes Cedula, nombre y apellido de los usuarios
del servicio
Servicio de Recreación y Eventos Número de contrato
Servicio de Educación para el Trabajo y Número de cédula, nombre y apellido de los
Desarrollo Humano: Cursos de usuarios del servicio
Capacitación Nombre del Curso.
Programas Técnicos Laborales por Número de Cédula y Nombre del estudiante.

Competencias Nombre del Programa Técnico.

Servicio de Bibliotecas Para los usuarios: cedula, nombre y apellido
de los usuarios.
Para los libros: por el No. ISBN y No. de
inventario de los libros.
Servicio de Programas Sociales Para el programa de JEC: por nombre de las
instituciones
Para el programa de AIN: nombre de
jardines sociales comunitarios.
Para el programa de inserción laboral:
cedula y nombre de los participantes.
Servicio de Planetario e Imagenia Por nombre de las instituciones y fecha de
las actividades.
Servicio Público de Empleo Para los usuarios (Oferentes): cedula,

nombre y apellido de los usuarios.
Para las Empresas (Demandantes): por el
NIT y Nombre de la Empresa.
 Propiedad del cliente:
La información, datos personales y documentos suministrados por las empresas, los trabajadores
afiliados y clientes de los servicios de subsidios, promoción de vivienda, créditos, deportes,
educación, gestión comercial y el servicio público de empleo son considerado propiedad del cliente
por lo tanto COMBARRANQUILLA identifica y verifica eficazmente esta información garantizando su
confiabilidad, además de protegerla y salvaguardarla en las bases de datos sistematizadas con los
debidos controles de seguridad establecidos.
Dando cumplimiento a la reglamentación legal, la información que suministran los clientes es utilizada
por COMBARRANQUILLA para la prestación de servicios siempre y cuando éste no autorice lo
contrario. COMBARRANQUILLA cuenta con un Reglamento para la protección de datos personales, de
acuerdo con las disposiciones establecidas en la Ley 1581 de 2012 “Por la cual se dictan disposiciones
generales para la protección de datos personales”.
Para el proceso de servicios recreativos en la organización y realización de eventos, el cliente en
algunos casos suministra elementos que se utilizarán para la prestación del servicio, tales como:
licores, vinos, pendones u otros artículos. En estos casos los artículos son debidamente identificados
con el número de contrato respectivo y almacenados en un lugar en donde se protejan y preserven
adecuadamente sus características hasta su utilización prevista.
Para la biblioteca se considera propiedad del cliente los materiales y obras de exposiciones
entregadas por los propietarios y usuarios a la biblioteca. Los materiales y obras de exposiciones son
almacenados y/o salvaguardados en un lugar en donde se protegen y preservan adecuadamente sus
características.

En los programas sociales son propiedad del cliente las instalaciones físicas de las instituciones
educativas donde se realizan las actividades con los niños y jóvenes de los programas sociales. Por lo
que es fundamental velar por la adecuada utilización de esas instalaciones.
En el servicio de planetario e imagenia, se considera propiedad del cliente todos los trabajos
científicos presentados, y conservados en las instalaciones de Combarranquilla, por los estudiantes de
las instituciones educativas que participan en las actividades culturales y educativas.
En el Centro de Capacitación COMBARRANQUILLA son propiedad del cliente los materiales, libros de
textos, equipos, instalaciones o salas de conferencias (cuando la educación sea impartida fuera de las
instalaciones del centro) y los documentos suministrados por los estudiantes, empresas u
organizaciones que contratan servicios de educación.
En todo caso de deterioro o pérdida de la propiedad del cliente, se debe comunicar la situación al
cliente y tomar las acciones pertinentes.
 Preservación del producto:
Se han establecido los controles y actividades requeridas para garantizar la preservación de los
cheques de crédito y documentos para el pago del subsidio familiar durante el proceso de liquidación
y pago del subsidio en dinero. Estos controles incluyen identificación, manipulación, almacenamiento
y protección. Para el proceso de promoción de vivienda, se asegura la preservación de las viviendas a
través del mantenimiento general de las mismas que incluye pintura de las paredes, poda de zonas
verdes y reposición de partes averiadas antes de entregar al cliente.
En los procesos de deportes, servicios recreativos, programas sociales, planetario e imagenia se

asegura la preservación del producto con la planificación y realización de mantenimientos preventivos
y correctivos de máquinas, equipos e infraestructura utilizada para la prestación de estos servicios.
En educación para el trabajo y desarrollo humano se asegura la preservación de los documentos

académicos tales como planes de estudio, programas, materiales impresos o electrónicos, libros,
reportes de notas, archivos y software con fines didácticos a través de planificación y realización de
mantenimientos preventivos y correctivos de máquinas, equipos, archivos físicos y de la
infraestructura utilizada.
En el servicio de bibliotecas se asegura la preservación del producto, controlando las condiciones

ambientales para proteger los libros y las obras para exposición de la humedad y demás factores que
podrían deteriorarlos. Para las bibliotecas viajeras, se controla el empaque y embalaje de los libros,
estableciendo condiciones adecuadas para el traslado de los mismos, preservando la conformidad del
producto durante el proceso interno hasta su entrega al destino previsto.
En el servicio público de empleo se asegura la preservación de los documentos e información de los

usuarios oferentes y demandantes a través de planificación y realización de mantenimientos
preventivos y correctivos de máquinas, equipos, archivos físicos y de la infraestructura utilizada.
El área de informática y tecnología preserva la información de los sistemas y registros,

conservándolos en medios magnéticos a través de backup y copias de seguridad que se realizan.

 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición:
En el servicio de Deportes se utilizan equipos para la medición de la temperatura de los baños turco y
sauna con el fin proporcionar evidencia de la conformidad de los requisitos establecidos para este
servicio. Se realiza calibración/ verificación de los equipos de medición según las disposiciones
planificadas en el plan de control metrológico como medida para garantizar la confiabilidad de estos
dispositivos y asegurar las condiciones ambientales óptimas para los usuarios de éstas áreas de
acondicionamiento físico.
Se cuenta con políticas para el control de los dispositivos de seguimiento y medición con el fin de
asegurar la validez de los resultados de las mediciones realizadas.
7.3 VERIFICAR EN COMBARRANQUILLA
Los procesos de medición, análisis y mejora son aquellos necesarios para demostrar la conformidad
de los servicios, asegurarse de la conformidad del SGC y mejorar continuamente la eficacia de este
Seguimiento y Medición de Procesos y Servicios
Los responsables de los procesos del SGC deben hacerle seguimiento al cumplimiento de los objetivos
y requisitos de los procesos servicios, determinando, recopilando y analizando los datos apropiados
que permitan obtener indicadores de gestión que demuestren la idoneidad y eficacia del SGC. Los
métodos y criterios de operación y control, las actividades de seguimiento y los indicadores de
gestión están definidos en las caracterizaciones de los procesos, los procedimientos documentados y
los planes de trabajo.
Como evidencia del cumplimiento de los planes, proyectos y presupuestos de recursos necesarios
para la gestión administrativa y prestación de los servicios, la Gerencia de Planeación Corporativa
realiza informes de seguimiento a la ejecución de los presupuestos de ingresos, egresos, inversiones,
cumplimiento de indicadores de gestión y planes de trabajo.
La información resultante del desempeño de los procesos y de las mediciones de los indicadores de
gestión le permiten a los jefes y coordinadores responsables de los procesos hacer el respectivo
análisis de datos y estableces los ajustes y mejoras pertinentes.
Proceso de Auditoria Interna de Calidad
El proceso de auditorías internas le permite a COMBARRANQUILLA asegurar la conformidad y eficacia

del S.G.C de acuerdo con las disposiciones de la organización y de la Norma NTC ISO 9001:2008.
Para la planificación y ejecución de este proceso se cuenta con un procedimiento documentado bajo
la responsabilidad del Jefe de Control de Gestión Interna, apoyándose en un grupo de auditores
internos debidamente entrenados para garantizar la objetividad e imparcialidad del proceso. Como
resultado de las auditorias se emiten informes con aspectos positivos, no conformidades y
observaciones que permiten a los responsables de los procesos establecer acciones correctivas,
preventivas y de mejora.

Proceso de Auditoria de Clientes y Servicios
COMBARRANQUILLA ha establecido el proceso de auditoria de clientes y servicios con el fin de

hacerle seguimiento a la satisfacción de los clientes, como responsable esta la Gerente Comercial
quien organiza y lleva a cabo investigaciones que permiten medir el nivel de satisfacción de los
clientes con respecto a cada uno de los servicios. Los Jefes y Coordinadores de los servicios son
responsables de darle tratamiento a las quejas y tomar las acciones que ameriten.
La información de la percepción que tienen los clientes con respecto al cumplimiento de los requisitos
establecidos para los servicios es recopilada por muestreo a través de encuestas que se realizan
generalmente al finalizar la prestación del servicio, posteriormente la Gerencia Comercial tabula toda
la información de las encuestas aplicadas y realiza un informe el cual arroja los índices de satisfacción
de los clientes. Los informes con los indicadores del nivel de satisfacción de los clientes se publican en
la intranet corporativa trimestralmente con el propósito de que los interesados y el Comité de Calidad
puedan llevar a cabo consultas, análisis de la información y la mejora que se requiera.
La retroalimentación con los clientes también comprende la atención de quejas, reclamos y

sugerencias de los clientes. Los clientes pueden comunicar sus quejas y reclamos con respecto a los
servicios que han recibido en todos los puestos de atención de los servicios, en los puntos de atención
del cliente de las unidades de servicios, a través de línea telefónica y la página web. Los registros de
quejas y reclamos se llevan electrónicamente y son tabulados y analizados por la Gerencia Comercial,
como resultado de este proceso se emite un informe trimestral que es publicado en la intranet para
que sea consultado y se establezcan mejoras por parte de los responsables de los procesos de
servicios.
 Control del Servicio No Conforme
COMBARRANQUILLA se asegura que el servicio que no es conforme con los requisitos establecidos se
identifique y se controle para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles,
responsabilidades y autoridades relacionados con el tratamiento del servicio no conforme están
definidos en las políticas y procedimiento de control del servicio no conforme.
Cuando se identifique un servicio no conforme se debe llevar el registro correspondiente siguiendo lo

establecido en el procedimiento de control del servicio no conforme. Los servicios no conformes
deben ser analizados en las reuniones de grupos primarios de las áreas con el propósito que se
determinen las acciones correctivas que se requieran.
 Revisión por la Dirección
Siguiendo lo establecido en la Norma ISO 9001:2008, el Comité de Calidad trimestralmente realiza

las revisiones del SGC, a través del proceso de planificación y mejora continua del SGC, para verificar
que se estén cumpliendo las directrices, los requisitos y disposiciones establecidas en el S.G.C,
también revisa anualmente si la política y los objetivos de la calidad son adecuados. Pueden
establecerse revisiones adicionales en otras reuniones del Comité de Calidad cuando se considere
necesario.
Esta revisión la ejecuta teniendo en cuenta los informes de gestión que presentan el resultado del
desempeño de los procesos, el seguimiento a las acciones correctivas y preventivas planteadas, la
retroalimentación del cliente a través del seguimiento a la satisfacción y la atención de quejas y

reclamos, el resultado de las auditorias de calidad y otras recomendaciones para la mejora continua.
Cuando se requiere se hacen los cambios o mejoras pertinentes, velando por mantener la integridad
del SGC.
7.4 ACTUAR EN COMBARRANQUILLA

COMBARRANQUILLA ha establecido normas y controles para el levantamiento y la revisión de las no
conformidades reales o potenciales, y determinar las acciones correctivas y preventivas necesarias.
Estas disposiciones se encuentran en el procedimiento de Acciones Correctivas, Preventivas y de
Mejora.
Los Gerentes, Jefes y Coordinadores de los servicios deben realizar el análisis de datos registrados
en los procesos y en los servicios bajo su responsabilidad, con el fin de determinar e implementar las
acciones correctivas, preventivas y de mejora requeridas, en las reuniones de los grupos primarios de
las áreas se analiza la información que se genera en cada proceso con el fin de hacerle seguimiento a
las acciones tomadas. Como registro de este proceso están los informes de gestión trimestrales.
Para el Centro de Capacitación COMBARRANQUILLA se elaboran planes de mejoramiento por

programa a partir de las evaluaciones y el análisis que se realiza a la ejecución de los mismos.
Es responsabilidad del Jefe de Control de Gestión Interna y del Comité de Calidad hacer seguimiento
de la eficacia de las acciones tomadas en las auditorias internas de calidad y en la revisión por la
dirección respectivamente.

8.0 REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
Procesos
Numeral de
Procesos
ISO Procesos de Realización del Servicio Procesos de Apoyo Medición,
Estratégicos
9001 Análisis
y Mejora
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20
4.
4.1 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
4.2
4.2.1 X
4.2.2 X
4.2.3 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
5.
5.1 X X
5.4 X
5.4.2 X
5.5 X
5.5.2 X
5.6 X
5.6.1 X
5.6.2 X
5.6.3 X
6
6.1 X X
6.2 X
6.2.1 X
6.2.2 X
6.3 X X
6.4 X X X
7
7.1 X X X X X X X X X X X X X
7.2
7.2.1 X X X X X X X X X X X X
7.2.2 X X X X X X X X X X X
7.3 X X X X X X X X X X X X
7.4 X X X X X X X X X X X X X X X X
7.4.1 X X X X X X X X X X X X X X X X

Procesos
Numeral de
Procesos
ISO Procesos de Realización del Servicio Procesos de Apoyo Medición,
Estratégicos
9001 Análisis
y Mejora
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20
7.5 X X X X X X X X X X X
7.6 X
8
8.2
8.2.2 X
8.3 X X X X X X X X X X X X X
8.5 X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Convenciones Procesos del Sistema de Gestión de La Calidad NTC ISO 9001
P1 Planificación y Mejora Continua del SGC

P2 Infraestructura
P3 Créditos
P4 Subsidios
P5 Servicio de Deportes
P6 Servicio Recreativos
P7 Servicio de Educación para el trabajo y desarrollo humano
P8 Comercial
P9 Servicio de Bibliotecas
P10 Servicio de Programas Sociales
P11 Servicio de Planetario y Centro interactivo de la ciencia
P12 Servicio de Promoción y Venta de Vivienda
P13 Servicio Público de Empleo
P14 Gestión logística
P15 Informática y Tecnología
P16 Gestión Financiera
P17 Gestión humana
P18 Gestión Jurídica
P19 Auditorias internas de calidad
P20 Auditoría de Clientes y Servicio

9. ANEXOS
ANEXO 1. RELACIÓN DE DOCUMENTOS DEL SGC
ANEXO 2. MAPA DE PROCESOS ISO 9001
ANEXO 3. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS ISO 9001
ANEXO 4. PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS DEL SGC
ANEXO 5. MATRIZ DE COMUNICACIÓN ISO 9001
ANEXO 6. ORGANIGRAMA GENERAL COMBARRANQUILLA.

Manualdel SGCde Combarranquilla

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Manual del Sistema de Gestión de la Calidad

NTC ISO 9001

Elaborado y Revisado por: Vera J. Mercado Ruiz.

Documento Aprobado por: Mónica C. Púa Cabrales.

1.0 OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD ........................................................... 3

MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO 9001 2

El objetivo de este manual de calidad es:

 Describir el Sistema de Gestión de la Calidad de COMBARRANQUILLA de acuerdo con los

El Manual de la Calidad se constituye como el medio de divulgación del Sistema de Gestión de

2.0 ALCANCE DEL SGC BAJO EL ENFOQUE DE LA NORMA NTC ISO

 NUEVO ALCANCE NTC ISO 9001

Prestación de los servicios de: Recepción y Registro de oferentes, demandantes y vacantes,

MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO 9001 3

 COMBARRANQUILLA: Caja de Compensación Familiar de Barranquilla.

 Grupos Primarios: Conformado por el líder responsable de una dependencia o área y

5.0 REFERENCIA NORMATIVA DEL SGC

La Documentación del SGC en COMBARRAQUILLA se encuentra publicada en la intranet

MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO 9001 4

6.0 ORGANIZACIÓN, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO 9001 5

Se cuenta con cuatro Gerencias descritas a continuación:

 La Gerencia de Planeación Corporativa tiene la responsabilidad de los procesos

La Dirección de COMBARRANQUILLA se asegura que las responsabilidades y autoridades estén

6.1 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

El Director ha designado al Gerente de Planeación Corporativa como representante de la dirección y lo

7.0 DESCRIPCIÓN DEL SGC DE COMBARRANQUILLA

MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO 9001 6

Los procesos del S.G.C se encuentran debidamente documentados en políticas, procedimientos y

7.1. PLANEAR EN COMBARRANQUILLA

7.1.1 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y OPERATIVA

Los procesos estratégicos de la organización son aquellos de responsabilidad Dirección y sirven de

Proceso de Planificación y Mejora Continua Del SGC

En éste proceso se gestiona el direccionamiento y proyectos estratégicos de la organización, el diseño

En el proceso de planeación estratégica, el grupo directivo de COMBARRANQUILLA establece, revisa y

En la etapa de planeación estratégica se analizan las debilidades, fortalezas, oportunidades y

MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO 9001 7

El Direccionamiento estratégico de COMBARRANQUILLA para los años 2015-2020 es el

Sentimos pasión por lo que hacemos.

1. Generación de valor a través de la prestación de servicios sociales.

A través de este proceso determina y proporciona la infraestructura necesaria para lograr la

MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO 9001 8

 CENTRO RECREACIONAL SOLINILLA: Situado en la carretera Sabanilla-Salgar, cuenta con

 UNIDAD DE SERVICIOS INTEGRADOS MARIO SANTO DOMINGO: Esta ubicada en el

 UNIDAD DE SERVICIOS INTEGRADOS BOSTON: Cuenta con plazoleta y salones para

 UNIDAD DE SERVICIOS INTEGRADOS COUNTRY: La unidad cuenta con salones para

 OFICINAS DEL SERVICIO PÚBLICO DE EMPLEO: El Servicio público de empleo ofrecido

MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO 9001 9

El compromiso de Dirección se evidencia en el apoyo y desarrollo de los procesos de planeación del

La Dirección de COMBARRANQUILLA ha establecido medios de comunicación interna apropiados que

 Información de las características y requisitos de los servicios: la Revista de

Requisitos de los Procesos:

 Requisitos Legales y Reglamentarios: Los requisitos legales y reglamentarios relacionados

MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO 9001 10

7.2 HACER EN COMBARRANQUILLA

7.2.1 Procesos de Gestión de los Recursos

Los registros se encuentran salvaguardados en condiciones de limpieza, orden y en un ambiente

Los procesos de gestión de recursos se describen a continuación:

Procesos de Gestión Humana:

MANUAL DE CALIDAD DEL SGC DE COMBARRANQUILLA NTC ISO 9001 11

Procesos de Gestión Logística:

Procesos de Informática y Tecnología

Procesos de Gestión Financiera