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DE
DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
Imagen Corporativa
Explicaciones
Casos Resueltos
Casos a Resolver
IMAGEN CORPORATIVA
EXPLICACIONES
EMPRESA Y COMUNICACIÓN
Hoy en día las empresas conocen y aprecian el valor de su imagen. Por eso la planifican y
la estudian cuidadosamente porque en ello va parte de su triunfo.
Pero una imagen positiva y coherente sólo es posible si existe una confianza interior,
puesto que el apoyo del mercado es reflejo de la misma.
Llamamos identidad corporativa a cómo se ve, cómo se define a sí misma una empresa.
Logotipos, anagramas, papelería interna, papelería externa, envases, etc., son mensajes
importantes, pero lo realmente eficaz es su coherencia, su homogeneidad.
DE
IMAGEN CORPORATIVA
Las imágenes favorables determinan una predisposición hacia toda nueva propuesta que
emita la empresa y ése es el punto de partida de cualquier relación comercial.
Cuanta más información haya sobre nuestra empresa y sobre nuestros productos en el
mercado, más posibilidades de venderlos tenemos.
LA IMAGEN CORPORATIVA
IMAGEN CORPORATIVA
Dentro de la imagen corporativa es muy importante que el público nos identifique a través
de un nombre, de una marca, de nuestros colores, nuestros envases, etc. para que, al ver
nuestro producto expuesto en los comercios o anunciado, sepa instantáneamente que son
de nuestra marca, por la forma en que están presentados.
Marcas como "Cola-Cao", "I.B.M.", "Sanyo", "El Corte Inglés", “Carrefour”, “Repsol”,
“Endesa”, “Gas Natural”, “Telefónica”, “Mapfre”, etc., venden sus productos y servicios
gracias, fundamentalmente, a que son fácilmente identificados por sus logotipos.
El logotipo es, así, distinto del nombre de la marca. Unas veces lo contiene y otras no, pero
siempre produce su identificación inequívoca, de manera rápida, positiva y recordable.
1
Importante símbolo español del Brandy Veterano de Osborne. Se trata de vallas publicitarias, con la silueta de
un toro de lidia (de aprox. 14 metros de altura), repartidas a lo largo del territorio español. Aunque inicialmente
se colocaron con motivo de una campaña publicitaria, nunca se llegaron a retirar, siendo hoy todo un símbolo
cultural para el país.
DE
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Es importantísimo, sobre todo, que además de identificarnos el público nos aprecie y sienta
simpatía hacia lo que nuestra marca (nuestra empresa) hace y ofrece, pasando desde la
mera aceptación a la estima y confianza.
LA IMAGEN DE MARCA
Ejemplo:
Al consumidor, informado ya de que existe, le gusta el producto y se hace fiel a él, es decir, a
un producto de la marca PPP.
DE
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Las grandes marcas se han ocupado, año tras año, y por medio de sus campañas de
publicidad y de relaciones públicas, de ir introduciendo entre el público una serie de ideas
que, asociadas al nombre de su marca o productos, hacen concebir reacciones felices y
agradables en el consumidor.
Ejemplo:
IMAGEN CORPORATIVA
IMAGEN DE PRODUCTO
Antes de los grandes cambios económicos y de la aparición del consumo masivo, los
materiales utilizados eran básicamente los naturales: cerámica, barro, madera, etc.
I
V= -------
P
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La imagen de empresa refleja cómo queremos que nos vean los sujetos con los
que nos relacionamos.
Conviene diferenciar entre imagen de empresa (cómo queremos que nos vean) e imagen
implantada (cómo nos ven), siendo esta última producto del conjunto de relaciones de todo
tipo con el entorno.
El control de la imagen consiste en lograr un equilibrio de fuerzas entre las variables que
están en juego. Del énfasis que pongamos en equilibrar dichas variables depende el
resultado final, de cara a la implantación absoluta de una imagen corporativa global.
- Los bienes que forman parte de la empresa, como pueden ser edificios, camiones,
oficinas, etc.
IMAGEN CORPORATIVA
Para ir conociendo el tema a fondo, vamos a presentar el esquema de lo que debe ser un
manual de imagen corporativa:
- Logotipo.
- Anagrama.
- Marca.
- Comunicación interna (papelería):
Tipografía
Cuerpo
Grosor
Maquetación
Esquemas gráficos
- Señalización.
- Elementos arquitectónicos.
- Medios de transporte.
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LA COMUNICACIÓN RENTABLE
Conocer las claves que no favorecen la imagen corporativa de nuestra empresa y que, en
definitiva, no potencian la rentabilidad de la misma, nos permite interpretarlas a "sensu"
contrario para encontrar la comunicación rentable:
- Todo vendedor de éxito define con precisión hacia quién va dirigida su comunicación.
El éxito en la comunicación se inicia con la respuesta a la pregunta ¿a quién?
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Para elaborar un plan de comunicación tenemos que tener claros una serie de conceptos
que nos serán de gran utilidad:
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2º Definir los objetivos a corto, medio y largo plazo en función de la meta fijada
será el paso siguiente, estableciendo prioridades, tiempos, etc.
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Ese sistema tiene que nacer de una imagen corporativa que posteriormente se desarrollará,
impregnando los demás elementos de la comunicación,
- Las empresas modestas, con recursos modestos, tienen que crear un logotipo,
tarjetas, cartas, sobres y carpetas.
- Una empresa de tipo medio puede dotar a sus oficinas de una imagen corporativa,
acudir a ferias, publicidad en prensa y radio, etc.
- Una empresa con medios puede crear ya un plan estratégico para todos los medios
de comunicación.
La imagen, una vez implantada, hay que mantenerla. La imagen, hoy, se impone, alcanza
su madurez y al final cae. Las grandes compañías hacen evolucionar, -lentamente y de
forma casi imprescindible- su imagen corporativa.
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Contratos de
Artículo Producto Producto aumentado
sistema
Prestaciones Ventajas
Valor Ventas de sistema
básicas tecnológicas
Comunicación
Comunicación Nula Publicidad
Integral
Satisfacer
Concepto Inexistente Concepto global
necesidades
Preocupación por Preocupación por
Voluntad Comercial
encontrar mercado el cliente
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MARCA Y PRODUCTO
1. MARCA
- Creación: la marca ha de crearse pensando en que tiene que ser aceptada, que
va a gustar al perfil de público objetivo al que nos dirigimos.
- Implantación: es una labor que implica muchos años, mucho dinero y una
actitud coherente de cara a los usuarios. En la marca implantada el logotipo o
anagrama protegen la propiedad intelectual, la propiedad comercial y la
trayectoria aceptada y reconocida del producto o servicio.
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2. PRODUCTO
Ejemplo:
- Primaria.
- Secundaria.
- Terciaria
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Las empresas reaccionan ante este reto orientándose hacia esta nueva realidad,
generando economías de escala, en producción, distribución, "marketing" y organización:
- Todas las regiones del planeta quieren los bienes más avanzados y ya no les
satisfacen los anteriores. Se acaban las diferencias tradicionales en la preferencia de
productos nacionales o extranjeros. Se tiende a una comunicación de los estándar.
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En todo este mercado mundial o globalizado, la fuerza de una imagen corporativa bien
implantada, la potencia de una imagen de marca que proteja al consumidor y una imagen
de producto saneada son condición "sine qua non" para el éxito.
Por eso el envase es tan importante (no nos cansaremos de decir que el envase es el
vendedor silencioso).
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a) Empresa
A la hora de elaborar un envase hay que conciliar en primer lugar los intereses de la
empresa:
- Que llegue en condiciones si consumidor. Esto implica que el envase debe cumplir:
- Mayor rentabilidad. El envase debe lograr los objetivos al menor coste y debe ser:
b) Distribución
- Identificación:
• Marca.
• Producto.
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- Exhibición:
• Colocable
• Limitado tamaño.
• Racional.
c) Consumidor
El estudio del "packaging" debe tener muy en menta al usuario final con el
objetivo de conseguir:
- Antes de la compra:
- Después de la compra:
• Fácil apertura.
• Comodidad uso.
• Versatilidad.
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EL CONSUMIDOR
Estas son las conclusiones de un estudio práctico elaborado por J.W. Thompson en
España.
Más de 6.000 marcas han sido el resultado de dos mil entrevistas realizadas a
consumidores en los meses de septiembre y octubre. Se les preguntó acerca de cuáles
son, en su opinión, las principales marcas, las más conocidas, cuál es su imagen de
calidad, hasta qué punto se identifican con ellas, si son modernas y si las usan.
Coca-Cola encabeza el "ranking" general del estudio, seguida de Philips, Ariel, Renault,
Danone, Pascual, Sony, Seat, Nestle, Ford. Repsol, Carbonell, Gallo y Bimbo, entre las
primeras.
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- Todas las marcas que aparecen en nuestro estudio se han forjado con
inversiones muy fuertes y constantes.
Estas palabras de Stephen Ring del grupo N.I.P, al igual que el estudio de J.W.T., revelan
lo que desde hace años era evidente, las marcas tienen autonomía y valor propio.
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1. INFORMACIÓN
a) Información interna
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b) Información externa
2. COMUNICACIÓN
Lo que la empresa debe decidir y definir es una estrategia general para aumentar sus
relaciones comerciales, ya sea en ventas o en imagen. Negar a nuevos mercados y obtener
un balance satisfactorio en sus beneficios.
3. IMAGEN
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4. MARCA
Existe una marca cuando la simple repetición del nombre nos trae a la memoria la
experiencia de una realidad demostrada.
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IDENTIDAD DE LA EMPRESA
Hace tiempo, la identidad de una empresa se fundía y confundía con la personalidad del
dueño. Era la época en que los esquemas organizativos tenían características de árbol
genealógico y donde los roles de cada integrante de la empresa constituían una mezcla, sin
bordes nítidos, entre servicio a la empresa y servidumbre a su dueño, o a los miembros de
su familia.
Este esquema paternalista funcionaba y producía una identidad clara y simple donde cada
cual sabía a qué atenerse.
Del choque entre el viejo esquema familiar y la nueva organización profesional surge un
nuevo poder más efectivo en términos operativos pero con poco aporte de identidad. En el
proceso de cambio, el marco referencia se vuelve cada vez más dinámico.
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- ¿Cómo definimos el compromiso con el tejido social o las obligaciones con el medio
ambiente?
Sin una definición clara y una comunicación coherente se volverá cada vez más difícil
contar con la organización y la confianza del mercado. Una nítida política de identidad
corporativa debe ser, hoy, un instrumento fundamental para la conducción de las
empresas.
IDENTIDAD EN INTERNET
Hace tiempo que Internet ha modificado radicalmente nuestra forma de trabajar, estudiar,
vivir y sobretodo de comunicarnos. Todo pasa por Internet y pareciera también que aquello
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que no está en la red, no existe o no tiene la suficiente trascendencia para ser tenido en
cuenta.
Imaginemos entonces lo que ocurre con las empresas. Decir que es importante para una
empresa tener su espacio en Internet ya es antiguo, porque resulta inadmisible. Hasta los
pequeños emprendimientos comienzan a desarrollarse teniendo en cuenta la presencia en
Internet como factor no sólo clave sino natural para su funcionamiento.
Cuantas veces nos pasó que estamos tratando de obtener información sobre alguna
empresa y lo primero que hacemos, antes de recurrir a cualquier otro tipo de ayuda, es
buscarlo en Internet; y grande es nuestro asombro si no lo encontramos.
En el ámbito empresarial, esto tiene una incidencia directa en la imagen y percepción que
los públicos tienen de la organización. No sólo es importante estar, sino que se debe
considerar cómo estar.
La página web de una empresa actúa cada vez más como puerta de entrada de muchos
públicos, y mucho más si hablamos de emprendimientos o pymes. Hoy la web es el primer
punto de contacto con la empresa y es mucho más probable que antes de conocer
personalmente las instalaciones de la misma, comprar sus productos o contratar sus
servicios, se ingrese a la página para tener una “idea” de con quien estamos tratando.
Es por ello que la web debe transmitir y respetar con la mayor fidelidad posible, la identidad
de la empresa, lo cual repercute en la percepción de una imagen consistente y uniforme.
Es preciso que los colores corporativos sean respetados, que los logos no sean
distorsionados y que no se omitan datos e información esencial para saber quien es y que
hace, cuales son sus valores, su misión y su filosofía de trabajo.
También hay que tener en cuenta que la información esté correctamente ordenada, y sea
fácil y agradable de navegar. No todos aquellos que ingresan a la página conocen la
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empresa o saben que es lo que hace, por lo que esta información debe estar claramente
explicada, fácil de encontrar y sobretodo, simple, breve y fácil de entender.
Por último es primordial demostrar al visitante que detrás de esa organización hay personas
que trabajan y están dispuestas a atenderlos o disponibles para ser consultados. Es
recomendable incluir nombres y cargos del staff, si es posible fotos que respeten una
imagen corporativa y siempre ofrecer la posibilidad del contacto directo por mail, además
del teléfono general de la empresa y un formulario de contacto para recibir consultas o
sugerencias.
Si una página corporativa no concuerda con la identidad que quiere transmitir a su público,
es difícil que estos puedan formarse una imagen sólida y consistente de la empresa, si
tenemos en cuenta que la evolución digital avanza cada vez con más velocidad y hoy
Internet se ha convertido en la tarjeta de presentación más importante que una empresa
puede tener para su público externo.
Después del email, el chat, el blog personal, entre otras herramientas de comunicación
virtual, las redes sociales aparecen como una nueva forma de interactuar en el mapa
mundial. En el último tiempo, las redes sociales en Internet han ganado su lugar de una
manera vertiginosa, convirtiéndose en promisorios negocios para empresas y sobretodo en
lugares para encuentros humanos. La gran proliferación de sitios sociales y la gran
aceptación y participación por parte de los usuarios evidencia la gran necesidad de cuidar y
controlar cada uno de estos sitios y que La MARCA queda en manos tanto de personas
objetivas como de opiniones desinformadas o mal intencionadas.
DE
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ANEXO
Después del industrialismo, los pilares que lo sostenían ya no son sino la vieja estructura
que se ha convertido en genérica para todas las empresas, y ha devenido secundaria en
la era de la información y la competitividad. La lógica industrial ya no es el ombligo del
negocio en nuestra sociedad de los servicios. Esto habrá quedado bien claro y debemos
ordenar nuestras ideas conforme a la plataforma actual desde la que vislumbramos
(apenas) el futuro. La empresa es hoy una de las células de una red enorme en el
mundo de los valores emergentes.
Todos los elementos afluentes de choque, de cambio, han trastocado los cimientos en
los que sustentaba el pensamiento empresarial de finales del XIX con sus cuatro pilares:
el capital, la organización, la producción y la administración.
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El paradigma del siglo XXI se superpone al anterior que nació hace dos siglos y acaba de
expirar. Ahora, los vectores del nuevo paradigma son claramente estratégicos: la
Identidad, la Cultura, la Acción, la Comunicación y la Imagen.
Los cuatro pilares de la época precedente no han sido substituidos, ni pueden serlo, pero
han desaparecido de la vista, están en la trastienda del negocio y funcionan
exclusivamente en régimen interno.
Este modelo presenta dos ejes, con sus polos. Verticalmente están interconectados la
Identidad y la Imagen. Horizontalmente lo están los Actos y los Mensajes. En la
encrucijada de los ejes está el vector cultural, el que da sentido y valor diferenciador al
conjunto; es una especie de "transformador" de la gestión y la comunicación en forma
de percepciones y experiencias que serán vividas por el público.
Es importante darse cuenta de algo que acabamos de decir así de pasada: que el cómo
es más importante que el qué. Lo que la empresa hace, ya sea vender productos de
consumo o servicios bancarios, por ejemplo, no es en sí mismo distintivo, porque todas
las galletas, los refrescos de frutas o las cuentas corrientes son exactamente lo mismo y
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sirven para lo mismo, y es por esto que son productos y servicios substitutivos unos de
otros, es decir, alternativos. Casi podríamos decir: genéricos.
Pero lo decisivo en una hiperoferta como la que nos abruma, es el acto de elegir, la
decisión. Y lo que determina la elección no es aquello que es común a un tipo de
producto o de servicio, sino exactamente lo contrario: lo que es singular. La singularidad
se comunica, obviamente, pero antes, se produce. Es en el hecho singular del hacer y
del comunicar, (el cómo) cuando lo que ha sido hecho (productos, objetos, servicios)
adquiere significado y valor. El cómo es subsidiario de la Cultura organizacional, y ella
transforma el quién y los qué en Personalidad y Estilo corporativos: componentes
cualitativos de la imagen.
En primer lugar veremos, pues, los dos polos del eje vertical: Identidad e Imagen,
atravesando el vector central o la identidad cultural, el cómo la primera se transforma
en la segunda.
Los polos del eje horizontal ser aún considerados empezando por el primero: el qué hace
como resultado de las decisiones estratégicas (no productivas, administrativas, etc.). Es
el polo de las acciones, las actuaciones realizadas y los hechos que tienen valor
significante para el público y la sociedad.
DE
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En el paradigma del siglo XXI ya nada es estático. Tenemos que pensar en vectores.
Vector es una magnitud de la física de la comunicación que implica, al mismo tiempo,
orientación, velocidad, fuerza y aceleración. Cuando la fuerza es vectorial se reúnen en
ella criterio, punto de aplicación, dirección, sentido e intensidad. No hay en la empresa
ninguna otra actividad que sea transversal, como la comunicación. Ni ningún proceso
que no esté atravesado por ella. Sólo la comunicación es, al mismo tiempo, estratégica,
conductora de la acción, instrumental y generadora de valores -a pesar de que los
poderes más importantes hayan sido pasados por alto en beneficio exclusivo de su
condición instrumental.
El paradigma del siglo XXI presenta en la cima, el vector Identidad, el principal elemento
diferenciador y el que incluye en su núcleo la matriz de los demás vectores. Convendrá
que desarrollemos este punto.
DE
IMAGEN CORPORATIVA
En busca de la identidad
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- lo que la empresa es
- lo que hace.
"Lo que hace" es la actividad mayor alrededor de la cual se crea todo el sistema
relacional y productivo: una técnica, líneas de productos o de servicios más o menos
coordinados, una estructura de precios y características de distribución, cuyo conjunto
de actividades está sancionado en forma de resultados comerciales y financieros.
Ahora bien, la suma de estos dos parámetros constituye la cara objetiva de la identidad,
puesto que ésta es como una medalla de dos caras.
"Lo que dice" es todo aquello que ha sido explícitamente manifestado, sus aserciones,
sus informaciones y sus promesas a través del flujo de mensajes y comunicaciones con
sus diversos públicos, siempre en relación con lo que la empresa es objetivamente (hay
en este punto mensajes motivantes, como el país de origen para ciertos tipos de
productos) y lo que hace (básicamente lo que vende o presta y es el objeto de
transacción económica con los clientes y consumidores).
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La convergencia en este vector central de los "qués" y los "cómos" de los polos, es el
proceso por el cual el público percibe y experimenta la personalidad de la empresa, su
estilo de conducta. Es justamente esta interpretación, y la valoración colectiva de la
personalidad corporativa -que ha cristalizado con la cultura organizacional y se
manifiesta con el hacer y con el estilo de comunicar- lo que da nacimiento a la imagen
mental de la empresa en la memoria social. La "imagen pública" es la suma de las
imágenes individuales que coinciden.
- cómo realiza "lo que hace" en la forma de expresarlo y en las relaciones con los
públicos, se convierte en valores.
- cómo comunica todo lo anterior no es sólo "lo que dice" sino también "cómo lo dice", y
lo que da a entender sin decirlo: el mensaje semántico (lo que dice) y el mensaje
estético (cómo lo dice) superpuestos en el "mensaje", o en términos de la semiología, lo
que denota y lo que connota.
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que es, lo que hace y lo que dice la empresa. Tal conflictividad es uno de los indicadores
de la ética de la empresa ante el público, debido a su falta de coherencia en la conducta,
e incluso a ciertas contradicciones. Por tanto, esta conducta percibida -y a veces
experimentada- por el público, no queda en un hecho puntual, sino que, en la misma
medida que conlleva significados negativos, contamina la imagen pública de la empresa.
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¿Por qué todo esto no se puede imitar ni copiar? Por dos razones: porque ha partido de
la identidad específica de la empresa, de su originalidad y singularidad profunda; y
porque eso ha sido transformado y diferenciado a través de la acción del cómo. Lo que
la empresa hace y comunica, no es distintivo sino en el cómo lo realiza.
Cuando todavía muchas empresas creen que la identidad es una cuestión simple de
logotipos -o, todavía peor, creen que eso es la "imagen"-, la noción de identidad
corporativa se ha afirmado en tanto que la estrategia de la diferenciación por excelencia.
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3. Con las percepciones (1) y experiencias (2), construimos una síntesis mental que,
para nosotros, define a esta persona. Es un conocimiento que permanece en nuestra
memoria, y que se hace presente a la conciencia cuando la recordamos, la vemos o
alguien nos habla de ella. Es la imagen. Nuestras actitudes y opiniones relativas a esta
persona están determinadas por la imagen que nos hemos formado de ella.
"Identidad corporativa" es una expresión técnica que sirve a la empresa pero que los
públicos ignoran: para ellos, sencillamente no existe. Lo que sí existe no son conceptos,
sino vivencias y experiencias, como por ejemplo satisfacción, confianza, adhesión (a una
marca o una empresa) e incluso imagen, como una certidumbre que incluye esta clase
de valores. De hecho, la imagen pública, la que los públicos construyen y retienen en la
memoria, es una síntesis de estímulos diversos ligados a la empresa. Esta ligazón es
función del sistema de identidad corporativa. Y los estímulos así identificados,
reconocidos y memorizados, son de índole muy diversa. Van desde percepciones de
mensajes complejos a elementos simples que llegan por muy variados soportes y
medios, hasta experiencias personales con los productos, los servicios y las personas
que representan a la empresa, y hasta las opiniones ajenas que a través de los medios
de comunicación o de otras instituciones y personas, llegan a los individuos y a la
colectividad, aleatoriamente, en diversidad y continuamente.
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con ellas significados, que serán integrados en la memoria en forma de esta síntesis: la
"imagen", y de la cual los individuos se servirán para sus decisiones, elecciones,
opiniones, preferencias y fidelidades. Los materiales con los que la mente configura la
imagen son los estímulos, significados y valores que la empresa emite y suscita en el
público. Todos estos materiales han de poder ser reconocidos y asociados entre sí, es
decir, identificados y recordados estableciendo un discurso coherente.
Será útil recordar la historia de la marca comercial, y con ella veremos cómo y dónde
nació la identificación de productos. Lo que hoy llamamos "identidad corporativa" en el
lenguaje estratégico, tiene unos orígenes muy lejanos, tanto que casi han sido borrados
por el tiempo, pero en los que reconoceremos sus formas y sus funciones actuales.
- la marca icónica o figurativa, en sus dos vertientes gráfica y funcional: como "signo", y
como efecto indeleble del acto de marcar: el "marcaje". Con ella se identificaban los
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contenedores en los que viajaban los productos, y de los que existen testimonios
arqueológicos del siglo VIII a.C.;
Es muy corriente, al cabo de tantos siglos, encontrar todavía hoy la presencia de estos
orígenes gráficos en las marcas y signos contemporáneos, que son figuras o bien
icónicas, o bien lingüísticas, o bien combinan ambas expresiones en un conjunto
identificador estable que los integra. (Como ejemplos de marcas icónicas tenemos
Mercedes y Nike; de logotipos, Coca-Cola y Telefónica; de ambas combinaciones,
Repsol-YPF y Emporio Armani).
Tan larga historia gráfica al servicio de los negocios era natural que dejara un rastro
dominante en la concepción de las marcas de identidad y en la práctica del marcaje.
Pero en el curso de esta evolución nos encontramos, en el día de hoy, de nuevo con la
encrucijada de la explosión mediática y la revolución de los servicios. Y así, la identidad
corporativa como una cuestión de marcas gráficas y logotipos, se incorpora a aquellos
dos niveles de comunicación que antes hemos examinado, donde coexisten sus
diferentes soportes y medios.
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Esta función marcaría, identitaria, se amplifica a principios del siglo XX, también en
Europa, con la idea innovadora de que todas las manifestaciones de la empresa debían
transportar sus signos propios de identidad. Era el mismo año 1908, en que Henry Ford
desarticulaba los procesos de trabajo en la cadena de montaje en su factoría de Detroit,
en los USA. Este mismo año, en Alemania e Italia se producían dos innovaciones
avanzadas, es decir, que no estaban fundadas exclusivamente en los cuatro pilares del
modelo industrial, sino en una premonición de la identidad corporativa. No es que los
empresarios europeos se olvidaran de la producción y de la productividad, que ya
resolvían por otro lado; es que fueron mucho más lejos, porque se anticiparon en lo que
hoy es un vector esencial: la comunicación de la identidad y la construcción de la
imagen corporativa.
En aquel año de 1908, la empresa alemana AEG entendió que el diseño no podía
limitarse a la concepción gráfica, y contrató al arquitecto, diseñador industrial y artista
gráfico, Peter Behrens, con el objeto de aplicar una concepción unitaria a sus
producciones, sus instalaciones y comunicaciones. Poco después contrató al sociólogo
austríaco, Otto Neurath, quien aportaría una visión inédita a la empresa, que ya no sería
aquella de la lógica productiva o administrativa, y que enlazaría las relaciones humanas
con las comunicaciones con el mercado. Behrens y Neurath han sido, pues, los primeros
"consultores comunicadores" en nómina de una gran empresa y los forjadores de su
estilo singular en unas circunstancias realmente pioneras. Ellos se encargaron de
concebir una identidad global para AEG, que sería el resultado de todo su trabajo de
investigación y de proyectación, pues diseñaron por completo un programa para las
producciones de la compañía. Proyectaron edificios, fábricas, oficinas y establecimientos
comerciales; diseñaron productos, lámparas industriales, juegos de té, ventiladores,
material eléctrico, etc.; y en la faceta del diseño gráfico crearon marcas, logotipos,
carteles, anuncios, folletos y catálogos, en un inédito "servicio proyectual integral" que
ha configurado la histórica imagen coherente y singular de AEG.
El mismo año 1908, Camillo Olivetti fundaba su empresa en Ivrea, Italia, que llegaría a
ser la mayor industria europea de maquinaria de oficina y de sistemas para el
tratamiento automático de la información, y ocupa una posición de primer plano en el
DE
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En 1928 se estableció en Olivetti el servicio de publicidad, y éste dio lugar, tres años
más tarde, al departamento de Desarrollo y Publicidad. En 1946, después de la segunda
guerra mundial, se reorganizó en Milán la Oficina Técnica de Publicidad, encabezada por
Giovanni Pintori. En 1957, todo el departamento de publicidad se trasladó desde Ivrea a
Milán, y estuvo dirigido por Ricardo Muratti. La posterior Dirección de Imagen
Corporativa, ha jugado a partir de entonces uno de los papeles más importantes dentro
del diseño y las actividades de comunicación de Olivetti. Encabezada por Renzo Zorzi, la
DIC incluye y coordina todas las relaciones culturales, relaciones internas, diseño
industrial, comunicación, publicidad y actividades de promoción, así como relaciones
externas y la administración de la propia DIC; todas estas actividades giran alrededor de
la implantación permanente y el control de la identidad corporativa. El director de esta
oficina es la autoridad más importante en la comunicación corporativa, está conectado
directamente con el presidente de la compañía y tiene acceso directo al grupo
administrativo. He aquí como, a mitades del siglo pasado, se prefiguró en Europa el rol
del nuevo Director de Comunicación.
IMAGEN CORPORATIVA
Estos hechos nos invitan a dos reflexiones importantes acerca del concepto importante
de identidad corporativa:
Segunda reflexión. Hay un hecho que no deja de ser interesante por erróneo, en las
creencias de muchas empresas contemporáneas. Es que la identidad corporativa todavía
es un recurso estratégico desconocido, porque es visto a menudo como una simple
cuestión de diseño y de marcas. Es decir que, simplificando las cosas, están viendo la
marca igual que hace casi tres mil años. Sólo que ahora, los soportes ya no son
solamente los contenedores de los productos: las ánforas y jarras en los que eran
transportados.
La cuestión es que, con tantos cambios ocurridos en estos últimos tiempos, y a pesar de
ellos, se tiende a reducir la identidad corporativa a unos signos y un manual de normas
DE
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gráficas. Esta simplificación tan reduccionista que todavía persiste, se debe en efecto al
peso de la marca en sus evoluciones históricas, pero también a unos hechos más
recientes. Cuando el alemán Walter Landor se llevó las ideas de Behrens, Neurath y
Olivetti, y la filosofía de la Bauhaus a los USA, las redujo a un producto más fácilmente
manejable y explotable, que se limitaría al campo exclusivamente gráfico. Por su parte,
otro triunfador de la época en los USA, el francés Raymond Loewy, desarrolló allí sus
ideas sobre estética industrial y diseño gráfico bajo el célebre pero falso slogan "lo feo
no se vende". La fusión del diseño industrial y gráfico no se consolidó, a pesar de que
Loewy fue al diseño industrial lo que Landor fue al diseño gráfico de identidad
corporativa.
El hecho es que esta disociación entre ambas disciplinas reforzó la idea reductora de que
el diseño de identidad corporativa "era" diseño gráfico. Y hasta los años 80 hemos
estado convencidos de dos cosas: de que la identidad corporativa venía de los USA
(olvidando que antes había llegado allí desde Europa), y de que se trataba
fundamentalmente de un problema exclusivamente gráfico.
De la identidad a la imagen...
IMAGEN CORPORATIVA
En la Edad Media, la función de las marcas estaba controlada por las corporaciones y los
gremios, y este control estaba en las manos de las autoridades que cuidaban que las
corporaciones no invadieran el ámbito de las otras corporaciones. (Hemos hablado ya
ampliamente del corporativismo).
Poco a poco, en los albores del industrialismo del siglo XVII, se impuso la libre
competencia, la libertad de mercado, y con ella se creó una legislación adecuada -
insistentemente reclamada por las empresas- que protegería la iniciativa privada y la
propiedad de las marcas. Así se empezó a concebir la marca registrada como un activo
de la empresa. La "marca registrada" nació, por tanto, como respuesta a una nueva
necesidad: defender a las empresas contra el fraude, las imitaciones y las falsificaciones.
Este reconocimiento de su protección legal otorgó a las marcas su auténtico estatuto
económico.
IMAGEN CORPORATIVA
Toda persona física o moral proyecta consciente o inconscientemente una imagen en los
otros, cuyos pormenores predisponen una percepción particular según cada uno de los
interlocutores. Así, la empresa vende, a través de objetos perceptibles y de servicios,
imágenes que no son conscientemente percibidas. Todos somos compradores de
imágenes, y es la imagen la que perseguimos muy a menudo inconscientemente.
Compramos imágenes contenidas en los objetos y los servicios. A través de un objeto, a
través de su presentación y su embalaje, o de una empresa y los servicios que ofrece,
sentimos una impresión que puede ser por ejemplo, de eficacia, de elegancia, de
potencia, de precisión... o más exactamente, una combinación de estas impresiones.
DE
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Esta parte más avanzada de la configuración mental de la imagen, fija una relación con
el estado objetivo y real de las cosas. Como se ve, es una relación subjetiva, o
subjetivada, en perspectiva, o sea, progresivamente constituida. Porque la imagen no es
el producto de un impacto instantáneo, es un proceso psicológico casi inconsciente, que
se desvela y aparece en un momento dado. Seguramente nadie puede recordar en qué
instante se forjó en su cabeza la imagen actual de un producto o una empresa
determinados, pues la imagen es un cúmulo, una superposición de sensaciones,
impresiones, contactos y experiencias que se configura lentamente hasta que aflora en
la conciencia como una certidumbre.
IMAGEN CORPORATIVA
Así, pues, ya hemos visto una vez más cómo todo empieza con la identidad -la de la
empresa en tanto que un potencial genético a desarrollar, y la de su percepción primera
por el público. Veamos ahora de qué modo se ha hecho más completa y más compleja la
comunicación de la identidad. En su construcción se ha pasado de los puros signos
gráficos de antaño, que perduraron hasta los años 80 como únicos vehículos de la
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En este punto justo surge una cuestión que nos desvía (provisionalmente) de nuestro
paradigma y obliga a introducir otro modelo de gestión. Que consiste en obtener,
interpretar y gestionar información. Cuando hablamos de cambios estratégicos es
preciso responder a las siguientes cuestiones: ¿Qué Cambios, Qué Estrategias, Qué
clase de Imagen necesitamos?
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Es preciso, pues, a estas alturas, determinar sin riesgos de error, cuál es el modelo de la
imagen que la empresa necesita: a) en función de su plan estratégico y objetivos
globales, y b) en función de la imagen que existe en el público forjada por medio de
prejuicios, impresiones y experiencias, pero también y especialmente de las
expectativas y exigencias, que sirven de correctores o de adaptadores reales de a).
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“Alicante Urbana” fue una de las primeras constructoras del litoral alicantino. Dado su gran
desarrollo, ideó un nuevo producto para encarar las necesidades turísticas en cuatro años.
Su producto, un complejo urbanístico que gira en torno al golf.
ANTECEDENTES
"Bonalba" nace como una nueva urbanización de lujosos chalés en el campo de golf de 18
hoyos. Toda ella gira en tomo al deporte del golf y a su práctica.
Para ampliar un poco más este concepto y dejar claro lo que significa, "Bonalba"
inicialmente nace como un sencillo concepto de urbanización con campo de golf y,
posteriormente, se sofistica, completándose con un gran abanico de servicios:
URBANIZACIÓN BONALBA
a) Primera fase
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b) Segunda fase
c) Tercera fase
Así pues, vemos que "Bonalba" se ha convertido en algo más que una urbanización.
SE PIDE:
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SOLUCIÓN
1. Objetivos "Bonalba"
2. ¿Qué sucede en el mercado?
3. El problema que enfrentamos
4. La oportunidad a explotar
5. Un posicionamiento diferenciador
6. El alcance del posicionamiento
7. Resumen
8. Estrategia de comunicación:
a) Campaña "Teaser".
b) Imagen Corporativa.
c) Institucional:
- Acciones.
- Elementos de la presentación.
- Elementos posteriores a la presentación.
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A través del desarrollo de este esquema se expone una síntesis del análisis efectuado para
establecer un plan óptimo de estrategia de comunicación con el fin de potenciar y optimizar
la venta de “Bonalba”.
a) De venta
b) Deportivos
c) De imagen
a) Venta
- Chalés unifamiliares
- Chalés adosados
- Apartamentos
- Servicios varios
- Seguridad activa/pasiva
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b) Deportivos
El Golf:
c) De imagen
Promotora:
Comercializadora:
Producto:
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a) Aspectos negativos
b) Aspectos positivos
- El auge del golf en España, fenómeno que todos conocemos a través de nuestras
grandes figuras internacionales. También está auspiciado por las instituciones
políticas encargadas de la promoción turística, puesto que el golf atrae a un turismo
por encima de la media.
- Esto nos conduce a la búsqueda de ese ''sitio ideal" donde descansar que cuente
con todos los servicios necesarios y que sea a! mismo tiempo:
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Conceptos:
1. Promotora
2. Comercializadora Decisión de compra
3. Accesos Racional Emocional
4. Comunicaciones
5. Golf
6. Deportes
7. Hoteles
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8. Iglesia
9. Espacios verdes
10. Servicios
11. Chalés
12. Adosados
13. Apartamentos
14. Gratificación personal
15. Aceptación social
16. Sensoriales
Como puede observarse, en el análisis efectuado existe una clara oportunidad a explotar
publicitariamente.
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Dado que el mercado está saturado de mensajes, de oferta, etc., la agencia plantea
transmitir la oportunidad expuesta en el apartado anterior de una manera diferente, con un
razonamiento lógico que vamos a exponer aquí.
Para ello vamos a utilizar unas sencillas ecuaciones de comunicación, partiendo del
descanso, que es en definitiva lo que perseguirán los posibles compradores a La hora de
adquirir cualquier unidad:
Descanso = Necesidad
Tiempo libre
+
Servicios = Ocio
+
Casa
Zona residencial = Sitio ideal
a) Público Objetivo
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1. Demográfico-sociales
- Hombres y mujeres
- Más de 25 años
- Clase social
• Media/Media
• Media/Alta
• Alta
2. Geográficos
3. De opinión
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b) Tono de la comunicación
Las divisiones que vamos a exponer no están hechas con criterios socioeconómicos,
ni geográficos, ni demográficos, sino que son tendencias de vida, que es un
concepto mucho más abierto. Pasamos a detallarlas:
Polisensuales
- Ganas de novedades
- Abiertos de pensamiento
- Viven con la naturaleza
- Practican deporte por el gusto de practicarlo
- Amantes de la música
- Abiertos a nuevas sensaciones
- Abiertos a la comunicación publicitaria
Mayo del 68
- Naturistas
- Viven por y para la naturaleza
- Rechazo a la sociedad de consumo/forma de vida actual
- Cerrados a la comunicación publicitaria
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Nuevos ricos
- Ganas de lucimiento
- Practican deporte de élite por afinidad al medio
- Ganas de escalar socialmente
- Influencias por la publicidad de productos de élite
Conservadores
Una vez perfilados los grupos, realizamos una matriz en la que el tono de la comunicación
ha de ir dirigido al grupo de los polisensuales (por su apertura a nuevos productos) pero
incidiendo también en la forma en la que el área de nuevos ricos percibe la comunicación.
En definitiva, la comunicación ha de ser:
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7. RESUMEN
a) Objetivos "Banalba"
- De venta
- De imagen
- Deportivos
- Aspectos positivos
- Aspectos negativos
d) La oportunidad a explotar
e) Un posicionamiento diferenciador
- Determinación público-objetivo
- Criterios de segmentación
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- Tono comunicación
- Campaña "Teaser"
- Imagen corporativa
- Campaña institucional
- Club de golf
- Campaña golf "country" club
- Venta del concepto "Bonalba"
- Infraestructura imagen corporativa
- Acciones Internacionales
- Campañas por productos
a) Imagen corporativa
• Objetivo
- Creación de logotipo
- Señalización zona
- Señalización e identificación oficinas
- Decoración de vehículos
- Uniformes de azafatas
- Impresos y papelería, internas y externas
- Despliegues en Internet, revistas y otros medios.
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• Fecha
b) Campaña Institucional
• Objetivo
- Crear confianza
- Dar seguridad
- Posicionamiento
• Presentación
- La presentación será a:
Autoridades
Líderes de opinión
Medios de comunicación
- Audiovisual (multipantalla)
- Folleto genérico "Bonalba"
- Conjunto de regalos "Bonalba"
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1
Estos elementos y el tipo de presentación será Igual para territorio nacional e internacional.
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• Objetivo
- Conseguir socios
• Medios
- Prensa
- "Mailing" y E-mail directo
- Buscadores en Internet
- Revistas especializadas -Folletos
- Material P.L.V.
- RR.PP.
- Primera figura del golf
- Open "Bonalba" Golf (creación del mismo)
• Objetivo
• Medios
- Prensa
- Internet
- Radio local
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- Exterior
• Oficinas de recepción
• Aparcamientos
• Vehículos (todo terreno y transporte)
• Casa colina arreglada y pintada.
• Promontorio visual cocina montado:
Miradores
Entorno adecuado (sombrillas, etc.)
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h) Acciones internacionales
- Audiovisual (Multipantalla)
- "Set Bonalba" (reducido)
- "Mailing/Telemarketing"
- Folleto
- "Mailing/Telemarketing"
- Prensa local
- Folleto
- Material P. L.V.
- Chalés de lujo
- Adosados
- Apartamentos escalonados
- Hoteles
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CASO RESUELTO 2
MARKETING ESTRATÉGICO
ANTECEDENTES
Esta visión "micro" nos permite centrarnos en el epicentro del problema, pudiendo dar así
soluciones individuales a esos diferentes problemas que antes eran parte de un todo
empresarial y que se convierten ahora en un todo por ellos mismos.
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No a nivel global.
SI al problema puntual.
Este cambio de óptica permite la adjudicación de recursos suficientes para poder obtener
una solución razonable a unos problemas puntuales.
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SE PIDE:
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SOLUCIÓN
1. Objetivos
2. Técnicas de consecución (Herramientas de "marketing”)
1. OBJETIVOS
- Venta del máximo número de unidades de cada una de las promociones de viviendas
contempladas en el plan de Marketing Estratégico, siendo cada promoción un
objetivo estratégico en sí misma.
- Máxima adjudicación de recursos y tácticas por objetivo definido a cada una de las
promociones.
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Dar un paso hacia delante es premisa fundamental del Marketing Estratégico. Como éste
actúa sólo a nivel "micro" o puntual, no implica un elevado incremento del riesgo. Pero, a la
vez, dar un paso hacia adelante significa también ejecutar técnicas dinámicas de venta (no
esperar a que acudan a nosotros para vender, sino salir a buscar la venta).
Este enfoque dinámico nos va a permitir seleccionar no sólo las técnicas de "marketing"
adecuadas, sino también el planteamiento de la estrategia en sí.
DINAMISMO
Podemos definir las herramientas de "marketing" que son específicas de este concepto.
a) Técnicas audiovisuales
- Telepromociones locales
- Anuncios locales
- Patrocinio local
b) Telemarketing
b.1. Clientes
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- nº 900
- Célula en recepción
- Célula en emisión (televenta)
b.2. Vendedores
- Concertación entrevistas
- Task-force"
c) Publicidad de apoyo
- Prensa local
- Folletos
- Sección Inmobiliarias (prensa)
- Vallas
- Contratación e intercambios de Banners
- Información por E-mail a base de datos de usuarios potenciales.
d) Ventas
“Meetings" Hotel
Viaje Alicante
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CASO A RESOLVER
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SE PIDE: